1、第一章第一章 团队概述团队概述 第二章第二章 团队建设团队建设 第三章第三章 团队领导力训练团队领导力训练 第四章第四章 团队沟通技巧团队沟通技巧 第五章第五章 团队冲突管理团队冲突管理 第六章第六章 团队激励策略团队激励策略第七章第七章 团队绩效提升团队绩效提升 目 录第第1 1节节 团队产生的背景团队产生的背景第第2 2节节 团队的构成要素团队的构成要素 第第3 3节节 团队与群体团队与群体 第第4 4节节 团队的类型团队的类型 第一章第一章 团队概述团队概述团队之所以盛行，因为团队是组织提高效率的可行方团队之所以盛行，因为团队是组织提高效率的可行方式，并能充分地利用员工的才能。在复杂多变
2、的环境式，并能充分地利用员工的才能。在复杂多变的环境中，团队比传统的部门结构反应更迅速。团队能够促中，团队比传统的部门结构反应更迅速。团队能够促进员工参与决策，有助于管理人员增强组织的民主气进员工参与决策，有助于管理人员增强组织的民主气氛，提高员工的积极性。氛，提高员工的积极性。第第1 1节节 团队产生的背景团队产生的背景定义：是指为了实现某一目标而由相互协作的定义：是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。个体所组成的正式群体。团队就是由两个或者两个以上的，团队就是由两个或者两个以上的，相互作用相互作用，相互依赖相互依赖的个体，为了的个体，为了特定目标特定目标而按照一定规而按照
3、一定规则结合在一起的组织。则结合在一起的组织。第第2 2节节 团队的构成要素团队的构成要素2.12.1、团队的定义、团队的定义团队重要的构成要素团队重要的构成要素：目标目标人员人员定位定位权限权限计划计划2.12.1、团队的构成要素、团队的构成要素第第3 3节节 团队与群体团队与群体团队必然是群体，群体未必是团队。团队必然是群体，群体未必是团队。团队成员团队成员 团队团队群体领导群体领导群体成员群体成员群体群体团队与群体的区别团队与群体的区别明确的领导人与组织一致中性/有是消极个人负责制随机的或不同个人产品分担领导权可自己产生积极个人+相互负责相互补充的集体产品群体群体团队团队领导领导目标目标
4、协作协作责任责任技能技能产品产品群群 体体团团 队队成员成员特色特色成员知识、技能、经验相异性小，不具相互依存性，成员可以自由决定或采取行动。成员具有不同的专长而互相依赖，任何成员的行动决定会影响到别的成员。目标目标性质性质目标与组织的目标相似，能为成员所辨识。被赋予特定的目标，目标为全体成员所认同。运作运作方式方式有一位明确而强势的领导者，由领导者主导形成决策，指派或授权由个人执行任务。成员共享领导权，轮流担任领导者，决策过程由全体成员参加，决策内容为全体成员所认同； 任务的达成要成员彼此交换信息及资源、协调行动。成员成员评估评估偏重个别成员的影响，工作成败由个别成员承担。以集体的工作成果为
5、衡量标准，工作成败由全体成员共同承担。第第4 4节节 团队的类型团队的类型团队建立源于需求，需求决定团队类型团队建立源于需求，需求决定团队类型 团队类型团队类型典型代表典型代表问题解决团队问题解决团队质量管理小组质量管理小组自我管理团队自我管理团队面试团队面试团队多功能团队多功能团队新产品研发团队新产品研发团队虚拟团队虚拟团队跨区域或跨组织攻关团队跨区域或跨组织攻关团队建议决策团队建议决策团队董事会、顾问小组董事会、顾问小组生产服务团队生产服务团队销售团队、生产班组销售团队、生产班组项目开发团队项目开发团队项目可行性考察团队项目可行性考察团队谈判团队谈判团队采购谈判团队采购谈判团队l第1节 团
6、队建设的目的 l第2节 高效团队的特征 l第3节 团队建设原则 l第4节 团队建设的过程 l第5节 团队建设中的阻力与误区 第二章第二章 团队建设团队建设创造团结精神（集体精神）创造团结精神（集体精神）使管理层有时间进行战略性思考使管理层有时间进行战略性思考提高决策速度提高决策速度促进员工队伍多元化促进员工队伍多元化提高绩效提高绩效团队建设团队建设的目的的目的第第1 1节节 团队建设的目的团队建设的目的高效团队九个特征高效团队九个特征外部外部支持支持一致的一致的承承 诺诺开放的开放的沟沟 通通相关的相关的技技 能能相互的相互的信信 任任有效的有效的结构结构分享分享成果成果恰当的恰当的领领 导导
7、清晰的清晰的目目 标标第第2 2节节 高效团队的特征高效团队的特征3.13.1、确定团队规模、确定团队规模最好的工作团队一般规模较小，其成员应控制在12人以内，如果团队成员很多，会妨碍交流与讨论，难以形成凝聚力、忠诚和信赖感。第第3 3节节 团队建设的原则团队建设的原则3.23.2、完善成员技能、完善成员技能高效团队需要三种不同技能类型的成员：具有技术专长的人具有发现、解决问题和决策技能的人具有较强人际关系的人3.33.3、树立共同目标、树立共同目标共同目标能够为团队成员指引方向和提供动力，目标会使个体提高绩效水平，目标也使群体充满活力。3.43.4、建立绩效评估与激励体系、建立绩效评估与激励
8、体系对于表现出色的团队除了根据个体的贡献进行评估和激励之外，组织和管理者还应考虑以群体为基础进行绩效评估、团队激励及其他方面的变革，来强化团队的奋进精神。3.53.5、培养相互信任精神、培养相互信任精神表明你既为自己也为别人的利益工作用语言和行动来支持自己的团队表明指导你决策的基本价值观是一贯的开诚布公公平说出你的感觉保密表现出你的才能第第4 4节节 团队建设的过程团队建设的过程团队建设也有自己的生命周期团队建设也有自己的生命周期团队修整团队解散出现新的目标团队的发展团队的发展4 4个阶段个阶段第第5 5节节 团队建设中的阻力与误区团队建设中的阻力与误区1 1来自组织结构的阻力来自组织结构的阻
9、力(1)(1)传统的等级官僚体制限制团队的发展。传统的等级官僚体制限制团队的发展。(2)(2)死板而没有风险的企业文化。死板而没有风险的企业文化。(3)(3)从信息传递的改变。从信息传递的改变。(4)(4)部门间各自为政。部门间各自为政。5.15.1、团队建设中的阻力、团队建设中的阻力2 2来自管理层的阻力来自管理层的阻力(1)管理层担心一旦有了团队，管理层就失去了应有的权利和定位。(2)组织机构不再需要他们了。(3)他们认为没有及时的授予团队的权威和责任。(4)管理层没有及时提供足够的培训和支持。(5)管理层没有及时传达企业的总体目标并制定出相关的细则。5.15.1、团队建设中的阻力、团队建
10、设中的阻力5.15.1、团队建设中的阻力、团队建设中的阻力3 3来自于个人的阻力来自于个人的阻力(1)既然强调团队的贡献，那么个人的贡献谁来承认？个人的成就感从哪儿来？(2)如果在团队中必须保持一种合作的态势，那么个性还能不能发挥，个人优势还能不能得到认可？(3)个人害怕团队会给他带来更多的工作。(4)团队成员害怕承担责任。(5)担心团队在一起工作时会出现新的冲突。5.25.2、团队建设的误区、团队建设的误区误区误区1 1：“团队利益高于一切团队利益高于一切” 弊端1：易滋生小团体主义（对上） 弊端2：导致个体的应得利益被忽视（对下） 误区误区2 2：“团队内部皆兄弟团队内部皆兄弟 ” 弊端1
11、：过分强调亲和力 弊端2：个人感情凌驾于管理制度之上 谁是团队里最差的成员并不残忍，真正残忍的是对成员存在的问题视而不见。5.25.2、团队建设的误区、团队建设的误区误区误区3 3： “ “牺牲牺牲小我小我，才能换取，才能换取大我大我” 弊端：失去个性，失去创新能力 正确理解：团队精神的实质不是要团队成员牺牲自我去正确理解：团队精神的实质不是要团队成员牺牲自我去完成一项工作，而是要充分利用和发挥团队所有成员的完成一项工作，而是要充分利用和发挥团队所有成员的个体优势去做好这项工作。个体优势去做好这项工作。 误区误区4 4：“团队本身的内斗团队本身的内斗” 弊端1：易产生上有政策下有对策现象 弊端
12、2：不利于团队合作l第1节 领导概述 l第2节 团队的领导方法 l第3节 团队领导普遍存在的问题 l第4节 领导艺术修炼 第三章第三章 团队领导力训练团队领导力训练 领者领者, ,带路也；导者带路也；导者, ,指引指引, ,启发也启发也 。管理学基础管理学基础：领导是在一定的社会组织和群体内，：领导是在一定的社会组织和群体内，为实现组织预定目标，领导者运用其法定权力和自身为实现组织预定目标，领导者运用其法定权力和自身影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的过程过程 。第第1 1节节 领导概述领导概述 1.11.1、领导的定义、领导的定义l领导
13、者必须有下属或者追随者；领导者必须有下属或者追随者；l领导者必须拥有影响追随者的能力；领导者必须拥有影响追随者的能力；l领导行为具有明确的目的，并可以通过影响下属来实领导行为具有明确的目的，并可以通过影响下属来实现组织目标。现组织目标。 1.21.2、领导必须有以下、领导必须有以下3 3个要素个要素1.31.3、领导与管理的区别、领导与管理的区别领导的对象是人，管理的对象是物。领导的对象是人，管理的对象是物。 领导是做正确的事情，管理是把事情做正确。领导是做正确的事情，管理是把事情做正确。 领导是一种变革的力量，管理是一种程序化的控制工领导是一种变革的力量，管理是一种程序化的控制工作。作。关键
14、词：领导有力管理不足；管理过分领导不力。关键词：领导有力管理不足；管理过分领导不力。第第2 2节节 团队的领导方法团队的领导方法 团队领导的四种方法团队领导的四种方法1、命令式；2、教练式；3、支持式；4、授权式；1 1第一种领导方式第一种领导方式命令式命令式命令式的领导风格特点：命令式的领导风格特点：从行为上说，指挥得多，支持得少。他总是告诉你做什从行为上说，指挥得多，支持得少。他总是告诉你做什么，怎么做。么，怎么做。从决定权来说，这个命令多半是由领导者自己做出。从决定权来说，这个命令多半是由领导者自己做出。从沟通上来说，多半是单向的沟通方式，也就是领导者从沟通上来说，多半是单向的沟通方式，
15、也就是领导者说下属听，自上而下。说下属听，自上而下。从监督的频率上来看，因为团队的生产力不太高，所以从监督的频率上来看，因为团队的生产力不太高，所以监督的频率也比较密。监督的频率也比较密。从解决问题的角度来看，命令式的领导者通常帮助团队从解决问题的角度来看，命令式的领导者通常帮助团队成员解决大量的问题。成员解决大量的问题。团队领导的四种方法团队领导的四种方法2 2第二种领导方式第二种领导方式教练式教练式 教练式领导风格的特点教练式领导风格的特点: : 从行为上来看从行为上来看, ,是双高的，是双高的，高指挥，高支持高指挥，高支持。 从决策权来看，领导是在征求意见以后再做决定。从决策权来看，领导
16、是在征求意见以后再做决定。 从沟通上来说，是一种双向交流，并且提供反馈。从沟通上来说，是一种双向交流，并且提供反馈。 从监督上来说，相对比第一阶段的次数要少。但因为第从监督上来说，相对比第一阶段的次数要少。但因为第二阶段冲突不断，建议监督的频率还要维持在一定的范二阶段冲突不断，建议监督的频率还要维持在一定的范围内，不宜过少。围内，不宜过少。 从解决问题方面来看，建议领导者稍稍退出来一点，当从解决问题方面来看，建议领导者稍稍退出来一点，当团队成员认为比较困难时，才帮他解决。团队成员认为比较困难时，才帮他解决。 如果说第一阶段团队的领导者在团队的核心位置，到了如果说第一阶段团队的领导者在团队的核心
17、位置，到了第二个阶段，因为团队成员对于领导权已经产生了怀疑第二个阶段，因为团队成员对于领导权已经产生了怀疑和不满，建议领导者稍稍退出中心，很多问题可以征求和不满，建议领导者稍稍退出中心，很多问题可以征求下属的意见。下属的意见。团队领导的四种方法团队领导的四种方法3 3第三种领导方式第三种领导方式支持式支持式支持式领导风格的特点支持式领导风格的特点: :从决策权来说，和前两个阶段有所不同，决定权已经慢从决策权来说，和前两个阶段有所不同，决定权已经慢慢向团队成员过渡。慢向团队成员过渡。从沟通上来说，领导者是多问少说，并且经常反馈，多从沟通上来说，领导者是多问少说，并且经常反馈，多听大家的意见。听大
18、家的意见。建议在这个时期监督次数要减少，因为团队已经发展到建议在这个时期监督次数要减少，因为团队已经发展到一个比较高的水平。一个比较高的水平。团队领导的四种方法团队领导的四种方法4 4第四种领导方式第四种领导方式授权式授权式授权式领导风格的特点授权式领导风格的特点: :从行为上来说，是少指挥，少支持。从行为上来说，是少指挥，少支持。从决定权来说，已经完全下放，但任何时候目标的最终从决定权来说，已经完全下放，但任何时候目标的最终决定权都在领导身上。决定权都在领导身上。从沟通上来说，也是一种双向的交流，并及时的提供反从沟通上来说，也是一种双向的交流，并及时的提供反馈。馈。从监督上来说，要尽可能少。
19、从监督上来说，要尽可能少。从解决问题来说，鼓励团队成员自己解决。从解决问题来说，鼓励团队成员自己解决。通过授权式的领导，团队真正实现了分担领导权，团队通过授权式的领导，团队真正实现了分担领导权，团队可以做到集思广益，达到真正的高绩效。可以做到集思广益，达到真正的高绩效。团队领导的四种方法团队领导的四种方法缺乏主见、缺少创造性的思维缺乏主见、缺少创造性的思维没有组织细节的能力没有组织细节的能力不愿意做自己让别人做的事不愿意做自己让别人做的事害怕来自他人的竞争害怕来自他人的竞争“我我”的综合症的综合症放纵放纵过于重视领导的过于重视领导的“权威权威”、重视头衔、重视头衔对消极环境的破坏性影响缺乏理解
20、对消极环境的破坏性影响缺乏理解第第3 3节节 团队领导普遍存在的问题团队领导普遍存在的问题 领导艺术是领导者个人素质的综合反映，是因人而异领导艺术是领导者个人素质的综合反映，是因人而异的；的；领导艺术是一种技能，需要不断的通过后天的学习进领导艺术是一种技能，需要不断的通过后天的学习进行完善；行完善；领导艺术是一种工作方式，体现在工作的方方面面；领导艺术是一种工作方式，体现在工作的方方面面；领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性和领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性和有效性。具有突破性和创造性、非模式化和非规范性、有效性。具有突破性和创造性、非模式化和非规范性、随机性和灵活性随机性
21、和灵活性 。第第4 4节节 领导艺术修炼领导艺术修炼4.14.1、领导艺术的内涵：、领导艺术的内涵：（1 1）用人授权术；）用人授权术；识人术：识人术：看外表、看谈吐、看举止；看外表、看谈吐、看举止；看业绩；看业绩；看环境适应能力；看环境适应能力；看学习能力；看学习能力；看分析判断能力；看分析判断能力；看执行能力；看执行能力；看创造能力；看创造能力；看人际交往能力；看人际交往能力；4.24.2、领导艺术修炼、领导艺术修炼 用人艺术不分领导层次高低，其理相通用人艺术不分领导层次高低，其理相通 爱才爱才识才识才求才求才用才用才 心心 眼眼 切切 当当 事无巨细身体力行算不上优秀的领导者事无巨细身体
22、力行算不上优秀的领导者 不懂得用人的艺术绝对不是优秀领导者不懂得用人的艺术绝对不是优秀领导者资源资源资源资源人人（创造力）（创造力）4.24.2、领导艺术修炼、领导艺术修炼问之以是非而观其志问之以是非而观其志穷之以辞辩而观其变穷之以辞辩而观其变 咨之以计谋而观其识咨之以计谋而观其识 告之以难而观其勇告之以难而观其勇 醉之以酒而观其性醉之以酒而观其性 临之以利而观其廉临之以利而观其廉 期之以事而观其信期之以事而观其信 孔明知人之道七观孔明知人之道七观4.24.2、领导艺术修炼、领导艺术修炼（2 2）重人术：）重人术：正面激励，言辞恳切；正面激励，言辞恳切；委以重任，适时晋升；委以重任，适时晋升；
23、同甘共苦，身体力行；同甘共苦，身体力行；奖惩要做到使人奖惩要做到使人“心悦诚服心悦诚服”，注意后期效益；，注意后期效益；全面关爱；事业、家庭、心理状况、理想追求。全面关爱；事业、家庭、心理状况、理想追求。用人术：用人术：知人善任，唯才所宜知人善任，唯才所宜 ；推诚取信，用人不疑；推诚取信，用人不疑；令行禁止，赏罚分明令行禁止，赏罚分明 ；虚怀若谷，见贤思齐。虚怀若谷，见贤思齐。 4.24.2、领导艺术修炼、领导艺术修炼（3 3）授权术：）授权术：因事授权与因人授权；因事授权与因人授权；完全授权与部分授权；完全授权与部分授权；柔性授权与刚性授权；柔性授权与刚性授权；正向授权与反向授权；正向授权与
24、反向授权；学会识人、重人、用人就要切实的做到：学会识人、重人、用人就要切实的做到：真心诚意，以情感人；推心置腹，以诚待人；真心诚意，以情感人；推心置腹，以诚待人；开诚布公，以理服人；言行一致，以信取人；开诚布公，以理服人；言行一致，以信取人； 令行禁止，依法治人；设身处地，以宽容人；令行禁止，依法治人；设身处地，以宽容人；扬人责己，以功归人；论功行赏，以奖励人。扬人责己，以功归人；论功行赏，以奖励人。 4.24.2、领导艺术修炼、领导艺术修炼（4 4）决断术；）决断术；运筹术运筹术充分调查，统筹兼顾，把握关键。充分调查，统筹兼顾，把握关键。 决断术决断术指令明确、决断及时；推理判断力、想象力、
25、指令明确、决断及时；推理判断力、想象力、洞察力、应变力。洞察力、应变力。 善于调动他人的积极性。善于调动他人的积极性。 借用外借用外脑。脑。 避免决策陷阱：避免决策陷阱：沉锚陷阱沉锚陷阱不要轻易相信第一印象；不要轻易相信第一印象；经验陷阱经验陷阱不要轻易相信他人的成败经验；不要轻易相信他人的成败经验；选择陷阱选择陷阱不要犹豫不决左右摇摆；不要犹豫不决左右摇摆；群体思维陷阱群体思维陷阱不要轻易服从多数人意志不要轻易服从多数人意志。4.24.2、领导艺术修炼、领导艺术修炼（5 5）沟通协调术；）沟通协调术；沟通的目的是沟通的目的是“通通”，就是共识、共利；，就是共识、共利；“沟沟”是手段，是手段，
26、因此高品质沟通就必然具有，目的一致性与手段灵活多因此高品质沟通就必然具有，目的一致性与手段灵活多样性这两个最为关键的特点。样性这两个最为关键的特点。沟通既是一种工作技能又是一种生活技能；沟通既是一种工作技能又是一种生活技能；提高个人的沟通能力就要做到：提高个人的沟通能力就要做到：事前沟通、事中沟通、事后沟通；事前沟通、事中沟通、事后沟通；有事及时沟通，没事经常沟通；有事及时沟通，没事经常沟通；直接沟通与间接沟通并用；直接沟通与间接沟通并用；个人沟通与团队沟通并用；个人沟通与团队沟通并用；正向沟通与反响沟通并用。正向沟通与反响沟通并用。4.24.2、领导艺术修炼、领导艺术修炼l第第1 1节节 团
27、队沟通概念团队沟通概念 l第第2 2节节 团队沟通的类型与障碍团队沟通的类型与障碍 l第第3 3节节 团队有效沟通的技巧团队有效沟通的技巧 第四章第四章 团队沟通技巧团队沟通技巧 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程群中传递或交换的过程. .沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间
28、传递，并达成共同协议的过程或群体间传递，并达成共同协议的过程。第第1 1节节 团队沟通概念团队沟通概念1.11.1、沟通概述：、沟通概述：l 从外部看：包括组织领导、其他组织成员、团队的客户从外部看：包括组织领导、其他组织成员、团队的客户 和供应商等和供应商等l 从内部看：包括团队领导和成员从内部看：包括团队领导和成员1.21.2、团队沟通的对象、团队沟通的对象 ：要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感1.31.3、沟通的三大要素：、沟通的三大要素：说说听听问问1.41.4、沟通的三个行为：、沟通的三个行为：传送者传送者接受者接
29、受者信息信息反馈反馈1.51.5、沟通的双向性沟通的双向性第第2 2节节 团队沟通的方式与障碍团队沟通的方式与障碍会议沟通会议沟通团队会议不能是简单的一端团队会议不能是简单的一端发送另一端接收指示的收听式，发送另一端接收指示的收听式，而应是有中心有目的的汇集团队而应是有中心有目的的汇集团队成员的智慧、思想、经验和信息成员的智慧、思想、经验和信息的互动式。的互动式。1个别交谈个别交谈个别交谈既是彼此关心建个别交谈既是彼此关心建立感情的渠道，也是探讨和研立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。究问题的重要方式。2 22.12.1、团队的沟通方式：、团队的沟通方式：开放式讨论开放式讨论采用的是有
30、主题无采用的是有主题无领导的讨论领导的讨论能够汇集各种思想，把团队能够汇集各种思想，把团队成员对主题的研究通过成员对主题的研究通过“头头脑风暴脑风暴”法获得提升。法获得提升。3网络沟通网络沟通充分利用网络技术手充分利用网络技术手段，快速地传递团队成员所段，快速地传递团队成员所获取的最新信息和创造的最获取的最新信息和创造的最新思想。新思想。4 42.12.1、团队的沟通方式：、团队的沟通方式：来源来源接收者接收者编码编码通道通道解码解码讯息讯息讯息讯息讯息讯息讯息讯息反馈反馈 关键环节：关键环节： 有效有效表达表达、 同理同理倾听倾听、 积极积极反馈反馈2.22.2、沟通的模式：、沟通的模式：2
31、.32.3、沟通过程中的障碍：、沟通过程中的障碍：沟通受阻的表现沟通受阻的表现: :无法合理分无法合理分工，严重影工，严重影响任务的进响任务的进展速度展速度内部危机内部危机重重，面重重，面临各种消临各种消极压力极压力会议效率会议效率低下，无低下，无法解决实法解决实际问题际问题互相猜疑，互相猜疑，一味的持否一味的持否定态度定态度2.32.3、沟通过程中的障碍：、沟通过程中的障碍：沟通受阻的原因沟通受阻的原因: :分工差异、认知偏差分工差异、认知偏差情绪消极、缺乏信任情绪消极、缺乏信任表达错误、沟通不畅表达错误、沟通不畅信息泛滥，没有及时沟通信息泛滥，没有及时沟通缺乏合作默契缺乏合作默契第第3 3
32、节节 团队沟通技巧团队沟通技巧3.13.1、沟通技巧之倾听：、沟通技巧之倾听：好的倾听者通常：好的倾听者通常：思维先于谈话人并力图预测出谈话人口语表述思维先于谈话人并力图预测出谈话人口语表述 的导向及最终得出的结论；的导向及最终得出的结论；注重谈话人用以证明其观点的论据；注重谈话人用以证明其观点的论据；不时地对谈话人以前的内容进行小结；不时地对谈话人以前的内容进行小结；在整个谈话的过程中，努力寻找谈话人话中的隐在整个谈话的过程中，努力寻找谈话人话中的隐含意思，注意非语言信息含意思，注意非语言信息( (面部表情、姿势、说话语气面部表情、姿势、说话语气) )并判断是否存在隐藏的信息。并判断是否存在
33、隐藏的信息。3.13.1、沟通技巧之倾听：、沟通技巧之倾听：使用目光接触；使用目光接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；避免分心的举动或手势；适当的提问；适当的提问；必要的复述；必要的复述；避免中间打断说话者；避免中间打断说话者；不要多说；不要多说；使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。 着眼于现在，更要着眼于未来着眼于现在，更要着眼于未来讲故事，轻松聊天讲故事，轻松聊天分发真诚赞美的分发真诚赞美的“开心果开心果”不要老想着不要老想着“攻心攻心”，要学会在沟通中，要学会在沟通中“变心变心”言行一致，不要拐弯抹角言行一致
34、，不要拐弯抹角讲究讲究“节奏节奏”和和“韵律韵律”3.23.2、沟通技巧之沟通有法：、沟通技巧之沟通有法：有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛沟通的方式不能一成不变沟通的方式不能一成不变应给别人一些空间应给别人一些空间沟通的意义决定于对方的回应沟通的意义决定于对方的回应不要假设不要假设直接对话直接对话, ,坦而言之坦而言之共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证坚持找出新的解决方法坚持找出新的解决方法3.33.3、沟通技巧之有效沟通的、沟通技巧之有效沟通的8 8点启示：点启示：第五章第五章 团队冲突管理团队冲突管理 第
35、1节 冲突的原因第2节 冲突风格运用第3节 先思而行第4节 冲突误区第5节 实用工具：需求分析法1.11.1、冲突的定义、冲突的定义 不同的人或组织在观点或需求上的差异。冲突中，每方都试图影响他方或使自己的需求得到满足。1.21.2、冲突的原因、冲突的原因第第1 1节节 冲突的原因冲突的原因1.31.3、冲突的处理、冲突的处理弱弱强强弱弱强强在在 意意 他他 人人 的的 程程 度度在意自我的程度在意自我的程度强制强制 回避回避 合作合作 妥协妥协 迁就迁就2.1、解决冲突5种风格的策略性分析第第2 2节节 冲突的风格运用冲突的风格运用（1 1）回避回避1）特征：不直面冲突，也不寻求冲突解决2）
36、运用条件：冲突存在于临时性的关系和交往中，没有什么长远影响解决冲突的时机还不成熟或风险太大3）好处：避免不必要的冲突，并赢得时间4）潜在的风险：冲突得不到及时解决，而被隐藏起来（2 2）强制）强制1）特征：直面冲突，坚持自己的意见和主张 2）运用条件：在事情上获胜很重要拥有绝对的优势3）好处：迅速解决问题4）潜在的风险：人际关系的损害（3 3）迁就）迁就1）特征：冲突的结果是服从对方的要求 2）运用条件：双方的关系很重要对方拥有优势3）好处：对长久的关系产生好的影响 4）潜在的风险：可能放弃自己正确的立场和应得的利益 （4 4）妥协）妥协1）特征：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件2）
37、运用条件：双方都希望能达成一致双方优势均等 3）好处：在时间压力下，对问题形成解决方案 4）潜在的风险：解决方案可能不是最好的，双方可能都不满意（5 5）合作）合作1）特征：直面冲突，冲突双方把关注力放在问题的最佳解决方案上。合作策略通常能带来双赢结果 2）运用条件： 在有关问题上，双方的根本利益是一致 时间允许3）好处：解决方案可能包含了双方观点中最好的部分4）潜在的风险：花费时间，却并没有收获双方都希望能达成一致双方优势均等 “坐下来，坐下来，一起想个好一起想个好办法办法”“各让一步各让一步吧吧”“那就听你那就听你的的”“我就要赢我就要赢”“离他远点离他远点”一句话一句话概括概括合作合作妥
38、协妥协迁就迁就强制强制回避回避在事情上获胜很重要拥有绝对的优势冲突存在于临时性的关系和交往中，没长远影响解决冲突的时机还不成熟或风险太大运用条运用条件件双方的关系很重要对方拥有优势在有关问题上，双方的根本利益是一致的时间允许五种冲突处理风格的总结五种冲突处理风格的总结3.13.1、面对冲突时，您该怎么做？、面对冲突时，您该怎么做？请勿贸然行事！先思而行！且四思再行！请勿贸然行事！先思而行！且四思再行！3.23.2、冲突的评估、冲突的评估（1）谁更有优势？（2）对方更在意达到自己的目标，还是更在意维持双方的关系？ （3）我更在意达到自己的目标，还是更在意维持双方的关系？ （4）该冲突的解决方式可
39、能对未来产生什么影响？第第3 3节节 四思而行四思而行冲突处理的四个敌人冲突处理的四个敌人角色定势角色定势风格僵化风格僵化害怕冲突害怕冲突输赢情结输赢情结4.14.1、冲突处理的四个敌人、冲突处理的四个敌人第第4 4节节 冲突误区冲突误区 自己自己 心怀怨气或保持沉默心怀怨气或保持沉默（1 1）角色定势）角色定势受害者受害者 自己自己手握正义和道理手握正义和道理英英 雄雄 对方对方不可理喻的坏蛋不可理喻的坏蛋恶恶 霸霸我们习惯这样理解自己和对方我们习惯这样理解自己和对方直面冲突的坚定者直面冲突的坚定者尊重其他角色的解决问题者尊重其他角色的解决问题者有自身需求的合作者有自身需求的合作者认识冲突各
40、方都有各自看问题的认识冲突各方都有各自看问题的角度和需要角度和需要（2 2）风格僵化）风格僵化以自己的习惯方式解决冲突以自己的习惯方式解决冲突风格僵化风格僵化通过形势评估通过形势评估选择冲突处理策略选择冲突处理策略变通风格变通风格冲动冲动不假思索不假思索依赖依赖“首选策略首选策略”（3 3）害怕冲突）害怕冲突面对冲突，总是采取逃避态度面对冲突，总是采取逃避态度视冲突为危险视冲突为危险直面冲突直面冲突解决问题解决问题增进了解增进了解建立信任建立信任视冲突为机会视冲突为机会害怕直害怕直面冲突面冲突而达不而达不到目的到目的害怕失害怕失去信赖去信赖和尊重和尊重害怕失害怕失掉掉“面面子子”害怕害怕“也许
41、我也许我会错会错”成为事成为事实实（4 4）输赢情结）输赢情结视冲突为竞争视冲突为竞争 通过双赢互动，解决问题通过双赢互动，解决问题视冲突为合作的一种方式视冲突为合作的一种方式通过压制对手，分出输赢通过压制对手，分出输赢合作合作5.15.1、面对冲突的五种风格、面对冲突的五种风格 妥协妥协 迁就迁就强制强制 回避回避最最优优通常能带来双赢结果通常能带来双赢结果第第5 5节节 实用工具：需求分析法实用工具：需求分析法表表1 1：地方电网建设（获得冲突各方需求）：地方电网建设（获得冲突各方需求）5.25.2、解决冲突的实用工具：立场与需求分析法、解决冲突的实用工具：立场与需求分析法（1 1）、关注
42、焦点：冲突各方的需求）、关注焦点：冲突各方的需求（2 2）、共同寻找对需求的解决方法）、共同寻找对需求的解决方法 （3 3）、组合成彼此接受的方案）、组合成彼此接受的方案 5.35.3、回顾、回顾什么是冲突什么是冲突对冲突进行对冲突进行评估：四思评估：四思而行而行冲突的冲突的解决解决怎样利用个怎样利用个人风格处理人风格处理冲突冲突怎样避免处理怎样避免处理冲突的误区冲突的误区怎样使用处理怎样使用处理冲突的工具冲突的工具进进行行自自我我风风格格的的测测试试 第第1 1节节 认识激励认识激励 第第2 2节节 激励的原理激励的原理 第第3 3节节 激励的方法激励的方法 第六章第六章 团队激励策略团队激
43、励策略第第1 1节节 认识激励认识激励1.11.1、激励的定义、激励的定义 所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。 在任何竞技比赛中，每个人都想赢，那是一种强大的内在动机。 做任何事业工作时，每个人都想成功，那是一股强烈的内心意愿。 没有人甘心落后，没有人愿意失败，为了比周围的人更出色，为了让周围的人能认可，舍得付出辛劳，可以加倍努力，这本身就是一种需求，是对成就感的需求。1.21.2、正确认识激励、正确认识激励 自我自我实现需要实现需要自尊需要自尊
44、需要社会需要社会需要安全需要安全需要生理需要生理需要第第2 2节节 激励的需要理论激励的需要理论2.1 2.1 需求原理在团队激励中的运用需求原理在团队激励中的运用能力提升、职级工作成就，能力提升、职级工作成就，晋升拓展人脉晋升拓展人脉成长、发展、创造成长、发展、创造自我实现自我实现他人肯定、社会认可、赢他人肯定、社会认可、赢得荣誉地位提升得荣誉地位提升自尊、自爱、地位自尊、自爱、地位尊尊 重重良好的工作氛围，团康活良好的工作氛围，团康活动，友好的监督行业协会动，友好的监督行业协会家庭、感情、归属家庭、感情、归属社会归属社会归属安全的工作场所，持续稳安全的工作场所，持续稳定的收入定的收入安全、
45、稳定、保护安全、稳定、保护安安 全全工资、福利、工作环境工资、福利、工作环境食品、水、睡觉食品、水、睡觉生生 理理团队的表现形式团队的表现形式一般的表现形式一般的表现形式需求层次需求层次 正确理解团队中不同层面的需求 物质激励和精神激励双管齐下 先进行基本需求的激励，再激励更高的需求 根据属员的需求进行激励 充分挖掘属员的潜能2.22.2、需求理论在团队激励中的运用、需求理论在团队激励中的运用 正激励从鼓励的角度出发，当一个人的行为表现符合期望的方向时，通过奖赏的方式来支持强化这种行为，以达到调动工作积极性的目的。 负激励从抑制的角度出发，当一个人的行为表现与组织期望方向不一致时，组织将对其采
46、取惩罚措施，以杜绝类似行为的发生。 第第3 3节节 激励的方法激励的方法3.1 3.1 激励的方法激励的方法正激励正激励正激励的方式：激励的方法激励的方法精神激励精神激励物质激励物质激励制度激励制度激励目标激励目标激励荣誉激励荣誉激励情感激励情感激励信任激励信任激励榜样激励榜样激励旅游激励旅游激励实物激励实物激励现金激励现金激励 制度激励就是为实现组织目标，应该提倡什么、鼓励什么、抑制什么、反对什么，各种行为的奖罚内容、力度以及如何操作，都规范化、制度化，通过相应的一套完-整的规章制度、奖罚条例等形式确定下来，从而形成涵盖内部各项工作、各岗位人员的管理系统框架结构。约束也是一种激励，是一种反向
47、的压力激励，因为约束也包括对-激励本身的控制约束。 （1 1）精神激励）精神激励制度激励制度激励 目标激励就是通过目标的设置来激发人的动机、引导人的行为，使被管理者的个人目标与组织目标紧密地联系在一起，以激励被管理者的积极性、主动性和创造性。使用目标激励法的步骤： 设定目标期间（周、月）目标 沟通找准普遍需求点 制定方案 宣导方案评估 （改进、寻找新的激励点）（2 2）精神激励精神激励目标激励目标激励（3 3）精神激励）精神激励荣誉激励荣誉激励分析需求点分析需求点从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。方法方法对于一些在表现突出，具有代表性的先进伙伴，给予表扬、奖励、经验介绍等
48、，是很好的激励方法。目的目的营造良好氛围，树立标杆和榜样，以培养大家的荣誉感和团队精神。荣誉激励就是以一定的形式或名义把工作成绩标定下来，例如：表扬、奖励、经验介绍等。荣誉可以成为不断鞭策荣誉获得者保持和发扬成绩的力量，还可以对其他人产生感召力，从而产生较好的激励效果。而团队的文化建设是荣誉激励的工作核心；没有团队文化，荣誉激励无异于无本之木，效果不能持久。（4 4）精神激励）精神激励情感激励情感激励 情感激励就是通过良好的情感关系，激发被管理者的积极性，从而达到提高效率的一种管理方法。情感激励的6种方式： 管理者行为的“垂范激励” 日常交往中的“融通激励” 布置工作时的“发问激励” 交特任务
49、时的“授权激励” 决策过程中的“参与激励” 发生矛盾时的“宽容激励”（5 5）精神激励）精神激励信任激励信任激励 在信任基础之上的放手使用，才能更好地发挥人才的主观能动性和创造性。 （6 6）精神激励）精神激励榜样激励榜样激励 团队中树立标杆形象 分享小游戏（7 7）物质激励）物质激励旅游激励旅游激励 国内游 国外游 参观学习（8 8）物质激励）物质激励实物激励实物激励 如：给公司最佳销售经理奖励一辆汽车，试想，每天都是开着公司奖给的汽车上下班 ，对于整个公司来说，每个人都可以看见，是荣誉的象征，促使员工继续力的同时，对其他员工也产生激励作用，他们会拼命超越，期望自己来年也获得公司赋予的荣誉。
50、 但，提供实物激励之前，一定要了解员工的需求，为员工量身订制其所期望的奖品。如果满足不了员工的需求，那实物激励等于失效。（9 9）物质激励）物质激励现金激励现金激励 （1）负激励批评激励 就是通过批评来激发职工改正错误的信心和决心，达到激励的效果。 注意以下5点： 1）批评应因人而异，不同的人采取不同的方法。 如：直率直接激烈；内向柔和鼓励； 心怀不满认真倾听； 2）批评要有诚意。如果显威风或轻视被批评者。会丧失改正错误的决心和信心，甚至产生对立情绪；。 3）不可以权压人。压而不服； 4）运用巧妙暗示。如：在第三者面前，即使是最温和的责备，也很容易引起对方的不满和怨恨； 5）责备无效，多加称赞
