1、第七章第七章 汽车保修索赔工作汽车保修索赔工作 一、汽车保修索赔概念：一、汽车保修索赔概念： 汽车制造厂为汽车产品汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件包括整车和配件)提供的提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象树立企业品牌形象的的汽车服务环节就叫汽车保修索赔汽车服务环节就叫汽车保修索赔 出色的保修索赔工作是营销和售后服务出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场赢得市场的重要手段。的重要手段。 二、汽车保修索赔展开模式二、汽车保修索赔展开模式 保修索赔工作由保修索赔工作由特约销售
2、服务站特约销售服务站来完成。来完成。 汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷的捷的保修索赔工作环境保修索赔工作环境 特约销售服务站严格特约销售服务站严格按照汽车制造厂的保按照汽车制造厂的保修索赔政策修索赔政策为每一位用户做好保修索赔服为每一位用户做好保修索赔服务务特约销售服务特约销售服务站是被汽车生站是被汽车生产厂家授权产厂家授权对对汽车产品进行汽车产品进行保修索赔服务保修索赔服务的企业的企业第一节第一节 保修索赔期和保修索赔范围保修索赔期和保修索赔范围各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同,但原则上没有大的区别
3、。整车、配件的保修索赔期但原则上没有大的区别。整车、配件的保修索赔期和保修索赔范围一般包括以下内容和保修索赔范围一般包括以下内容:一、保修索赔期一、保修索赔期1.整车保修索赔期整车保修索赔期1)整车保修索赔期从整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日车辆开具购车发票之日起的起的24个月内个月内,或或车辆行驶累计里程车辆行驶累计里程6万万Km内内,两条件以先两条件以先达到为准。即超出以上两范围之一者达到为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保该车就超出保修索赔期。修索赔期。 2)整车保修索赔期内整车保修索赔期内,特殊零部件特殊零部件依照特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期保修索赔期的规定执行。的规定
4、执行。 特殊零部件：特殊零部件： 控制臂球头销控制臂球头销 、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承各类轴承 、橡胶件、橡胶件 、喷铀嘴、喷铀嘴 、喇叭、喇叭 、蓄电池、蓄电池 、氧传感、氧传感器、三元催化转换器器、三元催化转换器 等都等都 按按12个月或者个月或者4万万km的保修期的保修期执行。执行。东风日产的蓄东风日产的蓄电池保修为第电池保修为第1年费用由厂年费用由厂家承担第家承担第2年年客户承担一半客户承担一半配件费用的保配件费用的保修政策（前提修政策（前提不能超出整车不能超出整车2年年6万万KM的的保修范围）。保修范围）。2.配件保修索赔期配件
5、保修索赔期1) 由特约销售服务站由特约销售服务站免费更换免费更换安装的配件安装的配件,其保其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。2)由由用户付费用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配并由特约销售服务站更换和安装的配件件,从车辆修竣后从车辆修竣后客户验收合格日客户验收合格日和和公里数算起公里数算起,其保其保修索赔期为修索赔期为12个月或个月或2万万Km(两条件以先达到为准两条件以先达到为准)。整车保修期整车保修期 两年六万公里两年六万公里（以先到达者为准）（以先到达者为准）付费配件保修期付费配件保修期车辆修竣后车辆修竣后客户验收客户验收合格日合格日和和公里
6、数公里数 一年两万公里一年两万公里（以先到达者为准）（以先到达者为准）索赔配件保修期索赔配件保修期索赔配件保修期索赔配件保修期 在此期间在此期间,因为保修而因为保修而免费更换的同一配件免费更换的同一配件的保的保修索赔期为其修索赔期为其付费配件付费配件保修索赔期的剩余部分，既保修索赔期的剩余部分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。随着付费配件的保修索赔期结束而结束。整车保修期整车保修期 两年六万公里两年六万公里（以先到达者为准）（以先到达者为准）付费配件保修期付费配件保修期车辆修竣后车辆修竣后客户验客户验收合格日收合格日和和公里数公里数 一年两万公里一年两万公里（以先到达者为准）（以先到达者
7、为准）常见于一些保常见于一些保修期为修期为一年两一年两万万KM的特殊的特殊零部件零部件 二、保修索赔的前提条件二、保修索赔的前提条件 l)必须是在规定的保修索赔期内。必须是在规定的保修索赔期内。 2)用户必须遵守用户必须遵守保修保养手册保修保养手册的规定的规定,正确正确驾驶、保养、存放车辆。驾驶、保养、存放车辆。 3)所有保修服务工作必须由所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各汽车制造厂设在各地的特约销售服务站地的特约销售服务站实施。实施。 4)必须是由必须是由特约销售服务站售出并安装特约销售服务站售出并安装或或原车原车装在车辆上的配件装在车辆上的配件,方可申请保修。方可申请保修。 三、保修索
8、赔范围三、保修索赔范围 1)在在保修索赔期内保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、修复故障所花费的材料费、工时费工时费属于保修索赔范围。属于保修索赔范围。 2)在保修索赔期内在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶车辆发生故障无法行驶,需需要特约销售服务站外出抢修要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在特约销售服务站在抢抢修中的交通、住宿修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。等费用属于保修索赔范围。 3)汽车制造厂为每一辆车提供汽车制造厂为每一辆车提供两次两次在汽车特在汽车特约销售服务站进行免费保养约销售服务站进
9、行免费保养,两次免费保养的费用两次免费保养的费用属于保修索赔范围。属于保修索赔范围。 4）不同行驶里程免费保养项目）不同行驶里程免费保养项目 2 000km免费保养项目（一）免费保养项目（一）: 更换更换机油机油及及机油滤清器。机油滤清器。 检查检查传动带传动带。 检查检查空调暖风系统软管和接头空调暖风系统软管和接头。 检查检查冷却液冷却液。 检查检查冷却系软管及卡箍冷却系软管及卡箍。 检查检查通风软管和接头通风软管和接头。 2 000km免费保养项目（二）免费保养项目（二） 清洗清洗空气滤清器滤芯空气滤清器滤芯。 检查检查油箱盖、油管、软管和接头油箱盖、油管、软管和接头。 检查检查制动液制动
10、液和软管。和软管。 检查、调整检查、调整驻车制动器驻车制动器。 检查检查轮胎轮胎和和充气压力充气压力。 检查检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器灯、喇叭、刮水器和洗涤器。 6000km免费保养项目（一）免费保养项目（一）: 更换机油及机油滤清器。更换机油及机油滤清器。 检查冷却液。检查冷却液。 检查冷却系软管及卡箍。检查冷却系软管及卡箍。 检查通风软管和接头。检查通风软管和接头。 清洗空气滤清器滤芯。清洗空气滤清器滤芯。 检查油箱盖、油管、软管和接头。检查油箱盖、油管、软管和接头。 检查检查排气管和安装支座排气管和安装支座。 检查检查变速器、差速器油变速器、差速器油。 检查制动液和软管检查制动液和软管
11、,必要时添加制动液。必要时添加制动液。 6000km免费保养项目（二）免费保养项目（二）: 检查、调整驻车制动器。检查、调整驻车制动器。 检查、调整检查、调整前后悬架前后悬架。 检查、调整检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母底盘和车身的螺栓和螺母。 检查检查动力转向液动力转向液,必要时添加必要时添加。 检查轮胎和充气压力。检查轮胎和充气压力。 检查灯、喇叭、检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器刮水器和洗涤器。 检查空调暖风。检查空调暖风。 检查检查空调滤清器空调滤清器。 四、不属于保修索赔的范围四、不属于保修索赔的范围 1)不具有不具有保修保养手册保修保养手册,或保修保养手册上或保修保养手册上印章印章不全
12、不全或发现或发现擅自涂改擅自涂改保修保养手册情况的保修保养手册情况的,汽车特汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。 汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随随车车配有一本保修保养手册配有一本保修保养手册,该该保修保养手册须盖有保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章售出该车的特许经销商的印章,以及以及购车客户签名购车客户签名后方可生效。后方可生效。 2)车辆正常车辆正常例行保养例行保养和车辆和车辆正常使用中的损耗正常使用中的损耗件件不属于保修索赔范围不属于保修索赔范围,如如: 润滑油、机油和各类滤清器
13、。润滑油、机油和各类滤清器。 火花塞。火花塞。 刹车片、离合器片。刹车片、离合器片。 清洁剂和上光剂。清洁剂和上光剂。 灯泡灯泡 轮胎轮胎 雨刮片雨刮片3)车辆因为车辆因为缺少保养缺少保养或或未按未按保修保养手册保修保养手册上上规规定的保养项目进行保养定的保养项目进行保养而造成的车辆故障而造成的车辆故障,不属于保不属于保修索赔范围。修索赔范围。如如:未按规定更换变速箱油未按规定更换变速箱油,而造成变速器故障。而造成变速器故障。用户每次作完保养后服务站会在用户每次作完保养后服务站会在保修保养手册保修保养手册规定位置规定位置记录下保养情况并盖记录下保养情况并盖章，章，并提醒用户下次保养的时间和内容
14、。并提醒用户下次保养的时间和内容。注意：正常说的不在注意：正常说的不在4S店保养就不能保修的规定是没有的。店保养就不能保修的规定是没有的。 4)车辆车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修不是在汽车制造厂授权服务站维修,或或者车辆安装了者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件的配件不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。 5)用户用户私自拆卸更换里程表私自拆卸更换里程表,或或更改里程表读更改里程表读数的车辆数的车辆(不包括汽车特约销售服务站对车辆故障不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作诊断维修的正常操作)不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。
15、6)因为因为环境、自然灾害、意外事件环境、自然灾害、意外事件造成的车造成的车辆故障不属于保修索赔范围辆故障不属于保修索赔范围,如如:酸雨、树胶、沥酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。 7)因为因为用户使用不当用户使用不当,滥用车辆滥用车辆(如用作赛车如用作赛车)或或未经未经汽车制造厂售后服务部门汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆许可改装车辆而引而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。起的车辆故障不属于保修索赔范围。 8)间接损失间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的障引起的经济、时间损失经济、时间损失(如如:租赁其
16、他车辆或在租赁其他车辆或在外过夜等外过夜等)不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。 9)由于特约销售服务站由于特约销售服务站操作不当造成的损坏操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时不在保修索赔范围。同时,特约销售服务站应当承特约销售服务站应当承担责任并进行修复。担责任并进行修复。 10)在保修索赔期内在保修索赔期内,用户车辆出现故障后用户车辆出现故障后未经汽未经汽车制造厂车制造厂(或汽车特约销售服务站或汽车特约销售服务站)同意继续使用而同意继续使用而造成进一步损坏造成进一步损坏,汽车制造厂汽车制造厂只对原有故障损失只对原有故障损失(须须证实属产品质量问题证实属产品质量问题)负责负责,其余损
17、失责任由用户承其余损失责任由用户承担。担。 11)车辆发生严重事故时车辆发生严重事故时,因用户因用户未保护现场未保护现场或或因丢因丢失损坏零件以致无法判明事故原因失损坏零件以致无法判明事故原因,汽车制造厂不汽车制造厂不承担保修索赔费用。承担保修索赔费用。 事故原因应经汽车制造厂和有关方面事故原因应经汽车制造厂和有关方面(如保险公司如保险公司等等)鉴定鉴定,如属产品质量问题如属产品质量问题,汽车制造厂将按规定汽车制造厂将按规定支付全部保修及车辆拖运费用支付全部保修及车辆拖运费用。 五、其他保修索赔事宜五、其他保修索赔事宜 1.库存待售成品车辆的保修库存待售成品车辆的保修 对车辆对车辆因放置时间较
18、长出现油漆变因放置时间较长出现油漆变(褪褪)色、锈色、锈蚀、车厢底板翘曲变形蚀、车厢底板翘曲变形等外观缺陷等外观缺陷,由汽车制造厂由汽车制造厂索赔管理部批准后索赔管理部批准后可以保修。可以保修。 保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站完成。站完成。 汽车制造厂会派出技术服务代表定期汽车制造厂会派出技术服务代表定期(至少每至少每3个个月月1次次)对对中转库中转库和和代理商代理商(经销商经销商)展场展场的车辆进行的车辆进行检查检查,各地特约销售服务站配合。各地特约销售服务站配合。2.保修索赔期满后出现的问题保修索赔期满后出现的问题对于超过保修索赔期而
19、又确属对于超过保修索赔期而又确属耐用件存在质量耐用件存在质量问题问题的车辆的车辆,由汽车制造厂由汽车制造厂技术服务代表技术服务代表和和汽车特约汽车特约销售服务站销售服务站共同共同对故障原因进行鉴定对故障原因进行鉴定,并在征求汽车并在征求汽车制造厂制造厂索赔管理部同意索赔管理部同意后方可按保修处理。后方可按保修处理。 3.更换仪表的特殊事宜更换仪表的特殊事宜 因仪表有质量问题而因仪表有质量问题而更换仪表总成更换仪表总成的的,汽车特汽车特约销售服务站应在用户约销售服务站应在用户保修手册保修手册上上注明旧仪注明旧仪表上的里程数及更换日期。表上的里程数及更换日期。 4.故障原因和责任难以判断的问题故障
20、原因和责任难以判断的问题 对于对于故障原因和责任难以判断故障原因和责任难以判断的情况的情况,如用户如用户确实按确实按使用说明书使用说明书规定使用和保养车辆规定使用和保养车辆 且能且能出示有关证据出示有关证据,如保养记录、询问驾驶员对车如保养记录、询问驾驶员对车辆性能和使用的熟悉程度等符合规定的车辆辆性能和使用的熟悉程度等符合规定的车辆, 须报须报汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修。第二节第二节 保修索赔工作机构保修索赔工作机构 保修索赔工作机构由保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部汽车制造厂索赔管理部和和汽车特约销售服务站索赔员汽车特约销售服务站索赔员组成。
21、组成。 一、汽车制造厂索赔管理部一、汽车制造厂索赔管理部 汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售售后服务机构后服务机构。 售后服务机构负责售后业务售后服务机构负责售后业务,主要部门有主要部门有:售后服售后服务部、配件供应部、索赔管理部务部、配件供应部、索赔管理部。 1.售后服务部主要职能：售后服务部主要职能： 负责售后负责售后服务设备服务设备、培训、技术支培训、技术支持、持、资料手册资料手册编辑、特约销售服务站服务工作的协调监督编辑、特约销售服务站服务工作的协调监督等业等业业务；业务； 2.配件供应部主要职能：配件供应部主要职能： 负责负责配件筹集、定单处理
22、、库存管理、配件运送配件筹集、定单处理、库存管理、配件运送协调、配件价格体系制订、特约销售服务站配件协调、配件价格体系制订、特约销售服务站配件工作协调及监督工作协调及监督等业务等业务 3.索赔管理部主要职能索赔管理部主要职能 负责整车、配件保修索赔期内的负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔保修索赔以及以及再再索赔工作。索赔工作。 主要包括主要包括: 索赔工时索赔工时、故障代码的制订和校核故障代码的制订和校核,索赔单据的审索赔单据的审核和结算核和结算,产品质量信息的收集与反馈产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算再索赔结算及协调及协调等业务。等业务。 二、汽车特约销售服务站索赔员二、汽车特约销售服
23、务站索赔员 (1)对索赔员的具体要求对索赔员的具体要求 要求每个特约销售服务站必须配备一名专职要求每个特约销售服务站必须配备一名专职索赔员索赔员,专职从事专职从事保修索赔保修索赔、免费保养免费保养和和质量信息质量信息反馈工作反馈工作。 根据索赔的工作性质根据索赔的工作性质,对专职索赔员提出了以下具对专职索赔员提出了以下具体要求体要求: 1)具有高中或相当于高中以上的文化程度。具有高中或相当于高中以上的文化程度。 2)具有丰富的具有丰富的现场维修经验现场维修经验,有对有对汽车故障进行检汽车故障进行检查和判断的能力查和判断的能力。 3)有较强的语言表达能力有较强的语言表达能力,善于沟通善于沟通。
24、4)为人正直为人正直,工作工作仔细认真仔细认真。 5)具有具有计算机基本本应用能力计算机基本本应用能力。 6)通过汽车制造厂的通过汽车制造厂的专职索赔员培训，考核合格专职索赔员培训，考核合格并授予上岗证书并授予上岗证书。 (2)索赔员的工作职责索赔员的工作职责 每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表的代表,其工其工 作职责如下作职责如下: 1)充分理解保修索赔政策充分理解保修索赔政策,熟悉汽车制造厂保修熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。索赔工作的业务知识。 2)对待用户要热情礼貌、不卑不亢对待用户要热情礼貌、不卑不亢,认真听取用认真听取用
25、户的质量报怨户的质量报怨,实事求是做好每一辆提出索赔申请实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。故障车的政策审核和质量鉴定工作。 3)严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。 4)准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告表单和质量情况报告,完整的保管和运送索赔旧件完整的保管和运送索赔旧件 5)积极向用户宣传和解释保修索赔政策。积极向用户宣传和解释保修索赔政策。 6)积极协助用户做好每一次免费保养和例行积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养保养。 7)在用户的保修保养手册上记
26、录好每一次保修在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。和保养情况。 8)严格、细致的做好售前检查。严格、细致的做好售前检查。 9)及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写量信息报告。重大质量问题及时填写重大故障重大故障报告单报告单,传真汽车制造厂索赔管理部。传真汽车制造厂索赔管理部。 三、各机构工作职责三、各机构工作职责 1.汽车制造厂的工作职责汽车制造厂的工作职责 1)建立汽车特约销售服务站建立汽车特约销售服务站,对特约销售服务站对特约销售服务站的的人员进行培训人员进行培训,帮助特约销售服务站提高帮助特约销售服务站
27、提高技术水技术水平和管理水平。平和管理水平。 2)向各区域派出汽车制造厂的技术服务代表向各区域派出汽车制造厂的技术服务代表,检检查各特约销售服务站保修索赔的查各特约销售服务站保修索赔的执行情况执行情况,评估评估各各特约销售服务站索赔员的业务能力。特约销售服务站索赔员的业务能力。 3)遇到疑难问题遇到疑难问题,汽车制造厂将通过函电指导或派汽车制造厂将通过函电指导或派代表及技术人员现场提供技术支持。代表及技术人员现场提供技术支持。 4)特约销售服务站在保修索赔服务中如被发现有特约销售服务站在保修索赔服务中如被发现有欺骗行为欺骗行为(如伪造索赔单等如伪造索赔单等),汽车制造厂将拒付索汽车制造厂将拒付
28、索赔费赔费,并视情节给予罚款处理并视情节给予罚款处理,直至取消其索赔资格。直至取消其索赔资格。如造成了严重的社会影响如造成了严重的社会影响,将追究其责任。将追究其责任。2.汽车特约销售服务站工作职责汽车特约销售服务站工作职责1) 向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务。修索赔服务。2) 必须按必须按汽车制造厂的规定汽车制造厂的规定配置相关的配置相关的硬件和软硬件和软件。件。硬件：硬件： 专用质量鉴定设备专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备索赔申请提交设备、专职人专职人员、专用仓库等员、专用仓库等软件软件： 电脑管理软件、电脑管理软件、专业培训专
29、业培训、专业鉴定技术专业鉴定技术等。等。 3)贯彻贯彻汽车制造厂汽车制造厂保修索赔政策保修索赔政策,实事求是为用户实事求是为用户提供保修索赔服务提供保修索赔服务,既不可推脱责任既不可推脱责任,也不可为用户也不可为用户提交虚假的索赔申请。提交虚假的索赔申请。 4)特约销售服务站在进行保修索赔工作中特约销售服务站在进行保修索赔工作中,首选首选的的措施是有效的措施是有效的调整和维修调整和维修,当调整和维修无法达到当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以应有的技术要求时可以更换必要的零件或总成更换必要的零件或总成。 5)特约销售服务站有责任特约销售服务站有责任配合汽车制造厂配合汽车制造厂处理好用户的质
30、量投诉处理好用户的质量投诉 6)为了提高产品质量为了提高产品质量,特约销售服务站应特约销售服务站应按规定向汽车制造厂索赔管理部按规定向汽车制造厂索赔管理部提供有效提供有效的的质量情况反馈质量情况反馈。 7)妥善保管妥善保管在索赔服务中在索赔服务中更换的零配件更换的零配件,严严格执行汽车制造厂的格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度索赔旧件管理制度。 3.汽车经销商工作职责汽车经销商工作职责 1)执行汽车制造厂的执行汽车制造厂的新车交付验收标准新车交付验收标准,出现疑问出现疑问,及时及时向汽车制造厂向汽车制造厂反映。反映。2)执行执行汽车制造厂汽车制造厂新车仓库管理制度新车仓库管理制度,按规定做好按
31、规定做好新车保养新车保养。 3)及时向汽车制造厂技术服务代表或汽车制造厂及时向汽车制造厂技术服务代表或汽车制造厂索赔管理部索赔管理部反馈车辆库存中的质量信息反馈车辆库存中的质量信息,避免因延避免因延误处理而产生不应有的质量损失。误处理而产生不应有的质量损失。 4)如果因如果因车辆移动造成的事故车辆移动造成的事故,或者因或者因保管不善保管不善造成零部件丢失或损坏造成零部件丢失或损坏,经销商应负责将车辆恢复经销商应负责将车辆恢复到到符合技术标准符合技术标准的状态的状态,不得向用户出售不合要求不得向用户出售不合要求的车辆。的车辆。 5)及时向汽车制造厂及时向汽车制造厂反映用户的意见或要求反映用户的意
32、见或要求,协助汽车制造厂处协助汽车制造厂处理市场反馈的产品质量信息理市场反馈的产品质量信息。 6)帮助汽车制造厂帮助汽车制造厂建立与用户的联络渠道建立与用户的联络渠道,共共同提高对用户的服务能力和水平。同提高对用户的服务能力和水平。第三节保修索赔工作流程第三节保修索赔工作流程 一、工作流程一、工作流程 1)用户至特约销售服务站用户至特约销售服务站报修报修。 2)业务员根据用户报修情况、车辆状况及车辆维业务员根据用户报修情况、车辆状况及车辆维护记录护记录,预审用户的报修内容预审用户的报修内容是否符合保修索赔条是否符合保修索赔条件件(特别要检查里程表的工作状态特别要检查里程表的工作状态),如不符合
33、请用如不符合请用户自行付费修理。户自行付费修理。 3)把初步符合保修索赔条件的车辆把初步符合保修索赔条件的车辆送至保修工位送至保修工位,索赔员协同维修技师索赔员协同维修技师确认故障点确认故障点及及引起故障的原引起故障的原因因,并并制定相应的维修方案制定相应的维修方案和和审核是否符合保修索审核是否符合保修索赔条件赔条件。 如如不符合不符合保修索赔条件通知业务员保修索赔条件通知业务员,请用户请用户自行付自行付费修理费修理。 4)索赔员在确认用户车辆符合保修索赔条件后索赔员在确认用户车辆符合保修索赔条件后,根根据情况据情况登记车辆相关数据登记车辆相关数据,为用户分类为用户分类提交索赔申提交索赔申请请
34、。 特殊索赔需事先得到汽车制造厂特殊索赔需事先得到汽车制造厂索赔管理部审批索赔管理部审批通过通过,然然后及时给予用户车辆保修后及时给予用户车辆保修 5）保修结束后）保修结束后,在索赔件挂上在索赔件挂上索赔旧件悬挂标索赔旧件悬挂标签签,送入送入索赔旧件索赔旧件仓库统一保管。仓库统一保管。 6)索赔员每天把当天的索赔员每天把当天的索赔申请进行统计索赔申请进行统计,填写填写索赔申请表索赔申请表。 7)每月一次每月一次在在规定时间内规定时间内向向汽车制造厂索赔管理汽车制造厂索赔管理部部提交提交索赔申请表索赔申请表。 8)索赔员每月一次按规定时间索赔员每月一次按规定时间,把把索赔旧件索赔旧件按规定按规定
35、包装包装(见索赔旧件处理规定见索赔旧件处理规定)由由第三方物流第三方物流负责负责运运回汽车制造厂索赔管理部回汽车制造厂索赔管理部 9)经汽车制造厂索赔管理部初步审核经汽车制造厂索赔管理部初步审核不符合不符合条件的索赔申请将予以返回条件的索赔申请将予以返回,索赔员根据返索赔员根据返回原因立即修改回原因立即修改,下次提交索赔申请时一起下次提交索赔申请时一起提交提交,以待再次审核。以待再次审核。 10)汽车制造厂索赔管理部对汽车制造厂索赔管理部对符合条件符合条件的索的索赔申请赔申请审核审核后后,将索赔申请结算单将索赔申请结算单返给返给各特各特约销售服务站约销售服务站,特约销售服务站根据特约销售服务站
36、根据结算单结算单金额金额向向汽车制造厂索赔管理部进行结算汽车制造厂索赔管理部进行结算。 二、售前索赔二、售前索赔 通过汽车制造厂检验的车辆通过汽车制造厂检验的车辆,在经过在经过第三方物第三方物流流、特许商、特许商、最终用户最终用户的各道接车检查的过程中的各道接车检查的过程中检查出的一些检查出的一些厂方检漏的质量问题厂方检漏的质量问题,这些这些质量缺陷质量缺陷的保修的保修属于售前索赔。属于售前索赔。 为了规范交接各方检验的程序为了规范交接各方检验的程序,分清新车受损分清新车受损的责任方的责任方,一般有以下规定一般有以下规定 1)物流商承接新车时物流商承接新车时,装车前必须认真装车前必须认真做好新
37、车交做好新车交接检序接检序。 特别检查：特别检查：油漆、玻璃、外装饰件、内饰、轮胎油漆、玻璃、外装饰件、内饰、轮胎及其外装饰车附件工具及其外装饰车附件工具资料等。资料等。 如果发现问题如果发现问题,及时请汽车制造厂销售公司解决。及时请汽车制造厂销售公司解决。 检验合格经检验合格经双方签字确认双方签字确认后后,物流商将负责运输全物流商将负责运输全程新车的完好程新车的完好,运输途中造成的一切损失将由物流运输途中造成的一切损失将由物流商承担。商承担。 2)经销商经销商承接新车时承接新车时,必须认真做好必须认真做好新车交接新车交接检验程序检验程序。 特别注意：特别注意： 油漆、玻璃、外装饰、内饰、轮胎
38、及其外装饰、油漆、玻璃、外装饰、内饰、轮胎及其外装饰、随车附件工具资料随车附件工具资料等等,检验合格后经检验合格后经双方签字双方签字确认。确认。 3)检验中检验中,发现新车存在发现新车存在制造质量问题制造质量问题,记录在新记录在新车交接单上车交接单上,经双方签字确认。其中发生的维修费经双方签字确认。其中发生的维修费用用,由经销商提交由经销商提交售前索赔申请售前索赔申请经汽车制造厂索赔经汽车制造厂索赔管理部管理部审定审定后予以结算。后予以结算。 4)检验中发现新车存在检验中发现新车存在非制造质量问题非制造质量问题,要确认责任人是谁，要确认责任人是谁，再进行相关弥补措施。再进行相关弥补措施。 若属
39、若属物流商责任物流商责任,由由经销商负责修复经销商负责修复,维修维修费用由物流商费用由物流商当场当场支付支付,维修费用维修费用按索赔标准按索赔标准结算。结算。 若交接双方如若交接双方如存在分歧存在分歧,由由当地区域销售经理当地区域销售经理和和区域服务经区域服务经理理现场核定。现场核定。 若区域销售经理和区域服务经理无法及时到达现场若区域销售经理和区域服务经理无法及时到达现场,在在新车新车交接单上记录下问题交接单上记录下问题(必要时拍摄照片必要时拍摄照片),并并双方签字双方签字确认确认,事事后由经销商后由经销商提交给索赔管理部审定。提交给索赔管理部审定。人为损坏、碰撞、异人为损坏、碰撞、异物污染
40、、酸碱浸蚀、物污染、酸碱浸蚀、附件遗失等附件遗失等, 5)检验中检验中,发现新车发现新车存有不明原因存有不明原因的问题的问题,在在新车新车交接单交接单上上记录记录下问题下问题(必要时拍摄照片必要时拍摄照片)并经双方并经双方签字确认签字确认,事后由经销商提交给索赔管理部审定。事后由经销商提交给索赔管理部审定。 三、配件索赔三、配件索赔 配件索赔：配件索赔： 用户用户自行付费自行付费且在且在服务站更换的零部件或总成服务站更换的零部件或总成,在在保修索赔范围内保修索赔范围内出现质量故障的情况下，服务出现质量故障的情况下，服务站有责任提供的配件索赔。站有责任提供的配件索赔。 提出这类配件索赔提出这类配
41、件索赔,必须在必须在索赔申请表后索赔申请表后附带附带购件发票购件发票的复印件。的复印件。 换件修复后还需要在换件修复后还需要在更换配件的付费发票备更换配件的付费发票备注栏注栏内内,如实写明如实写明当时车辆已经行驶的公里数当时车辆已经行驶的公里数。 第四节第四节 索赔旧件的管理索赔旧件的管理 一、索赔旧件处理规定一、索赔旧件处理规定 1)被更换下来的被更换下来的索赔旧件的所有权索赔旧件的所有权归汽车制造归汽车制造厂所有厂所有,各特约销售服务站必须在规定时间内按指各特约销售服务站必须在规定时间内按指定的方式将其定的方式将其运回汽车制造厂索赔管理部运回汽车制造厂索赔管理部。 2)更换下来的索赔旧件应
42、挂上更换下来的索赔旧件应挂上索赔旧件悬挂索赔旧件悬挂标签标签,保证粘贴牢固保证粘贴牢固并按规定并按规定填写好标签填写好标签,零件故零件故障障处需要详细填写处需要详细填写,相关相关故障代码故障代码和和故障数据故障数据也须也须填写完整。填写完整。 索赔旧件悬挂标签索赔旧件悬挂标签由汽车制造厂索赔管理部由汽车制造厂索赔管理部统一印制统一印制,特约销售服务站可以向索赔管理部申领。特约销售服务站可以向索赔管理部申领。 3)故障件的故障件的缺陷、破损部位缺陷、破损部位一定要用红色或黑色不易脱一定要用红色或黑色不易脱落颜料或记号笔落颜料或记号笔作出明显标记作出明显标记。 4)应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的
43、应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的原始故障状态原始故障状态,一一般规定般规定不可分解的零件不可擅自分解不可分解的零件不可擅自分解,否则将视作该零件否则将视作该零件的故障为拆卸不当所致的故障为拆卸不当所致,不予索赔。不予索赔。 5)旧机油、变速箱油、制动液、转向助力液、润滑油脂、旧机油、变速箱油、制动液、转向助力液、润滑油脂、冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回,按当按当地有关部规定自行处理地有关部规定自行处理(应注意环保应注意环保)。 6)6)在规定时间内在规定时间内将索赔旧件运回将索赔旧件运回。回运前索赔。回运前索赔员需要填写员需要填写索赔件
44、回运清单索赔件回运清单, ,注明各索赔旧件注明各索赔旧件的的装箱编号装箱编号。索赔旧件必须。索赔旧件必须统一装箱统一装箱, ,箱子外部按箱子外部按规定贴上规定贴上索赔旧件回运装箱单索赔旧件回运装箱单并把箱子封牢并把箱子封牢固。固。 7)7)汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行行检验检验后后, ,存在问题的索赔申请存在问题的索赔申请将返回或取消。将返回或取消。 8)8)被取消索赔申请的旧件被取消索赔申请的旧件, ,各特约销售服务站有各特约销售服务站有权索回权索回, ,须承担相应运输费用。须承担相应运输费用。 二、二、索赔旧件悬挂标签索赔旧件悬挂标签的填写
45、与悬挂要求的填写与悬挂要求 1)应在悬挂标签上如实填写所有内容应在悬挂标签上如实填写所有内容,保证字迹保证字迹清晰和褪色。清晰和褪色。 2)如果遇到特殊索赔如果遇到特殊索赔,在悬挂标签备注栏内一定在悬挂标签备注栏内一定要填写授权号。要填写授权号。 3)所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章。所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章。 4)保证一物一签保证一物一签,物和签要对应。物和签要对应。 5)悬挂标签一定要固定牢固。如果无法悬挂的悬挂标签一定要固定牢固。如果无法悬挂的,则用透布将标签牢固粘贴在索赔件上则用透布将标签牢固粘贴在索赔件上,同时保证标同时保证标签正面朝外。签正面朝外。 三、索赔件的清洁
46、和装运要求三、索赔件的清洁和装运要求 1）发动机、变速器、转向机、制动液罐等内部的）发动机、变速器、转向机、制动液罐等内部的油液全部放干净油液全部放干净,外表保持清洁。外表保持清洁。 更换下来的索赔旧件必须统一装箱更换下来的索赔旧件必须统一装箱,即即相同索赔相同索赔件集中装在同一包装箱内。件集中装在同一包装箱内。 在每个包装箱外牢固贴上该箱索赔件的在每个包装箱外牢固贴上该箱索赔件的索索赔旧件回运装箱单赔旧件回运装箱单 注明注明装箱号与索赔件的零件号装箱号与索赔件的零件号、零件名称零件名称和和零零件数量件数量,在规定时间由物流公司返运到汽车制造厂在规定时间由物流公司返运到汽车制造厂索赔管理部。索
47、赔管理部。 2)各个装箱清单上的各个装箱清单上的索赔件种类和数量之和索赔件种类和数量之和必必须与须与索赔件回运清单索赔件回运清单上上汇总汇总的完全的完全一致一致。 3)索赔件回运清单索赔件回运清单一式三联一式三联,经物流公司承经物流公司承运人签收后运人签收后,第一联由第一联由特约销售服务站保存特约销售服务站保存,第二联第二联由由物流公司保存物流公司保存,第三联由物流公司承运人交第三联由物流公司承运人交索赔索赔管理部管理部。第五节第五节 质量情况反馈的规定质量情况反馈的规定 汽车制造企业为了掌握第一手的客户信息、质量信息拟汽车制造企业为了掌握第一手的客户信息、质量信息拟及客户对汽车制造厂质量、服
48、务评价的信息，会要求其特及客户对汽车制造厂质量、服务评价的信息，会要求其特约销售服务站定期对相关信息进行反馈。约销售服务站定期对相关信息进行反馈。 一、质量检查小组一、质量检查小组 1.构成：构成： 售后服务经理售后服务经理,索赔员，服务顾问，备件管理，车间主任索赔员，服务顾问，备件管理，车间主任和技术骨干。和技术骨干。 2.具体工作：具体工作： 对进人特约销售服务站维修的所有车辆的对进人特约销售服务站维修的所有车辆的质量信息进行汇质量信息进行汇总研究总研究,技术分析技术分析,排除故障试验排除故障试验,并向汽车制造厂索赔管理并向汽车制造厂索赔管理部定期作出反馈部定期作出反馈。 3.对口部门对口
49、部门 汽车制造厂汽车制造厂售后服务部，接到反馈信息后会售后服务部，接到反馈信息后会定期定期发布发布技术通讯和召开质量、技术研讨会。技术通讯和召开质量、技术研讨会。 4.保障措施保障措施 汽车制造厂索赔管理部把汽车制造厂索赔管理部把质量情况反馈工作质量情况反馈工作作为作为对特约销售服务站对特约销售服务站年终考核年终考核的一项标准的一项标准,并对此项并对此项工作做得出色的站点加以奖励。工作做得出色的站点加以奖励。 二、质量反馈的具体规定二、质量反馈的具体规定 为了让各特约销售服务站的质量研究工作统一为了让各特约销售服务站的质量研究工作统一有序地进行有序地进行,各特约销售服务站应作好以下工作。各特约
50、销售服务站应作好以下工作。 1.重大故障报告重大故障报告 各特约销售服务站在日常工作中如遇到各特约销售服务站在日常工作中如遇到重大重大的车辆故障的车辆故障,必须及时、准确、详尽地必须及时、准确、详尽地填写填写重大重大故障报告单故障报告单,立即传真至立即传真至汽车制造厂索赔管理部汽车制造厂索赔管理部,以便汽车制造厂各部门能及时作出反应。以便汽车制造厂各部门能及时作出反应。 重大故障范围重大故障范围: 影响汽车正常行驶的故障影响汽车正常行驶的故障：如动力系统、转向系：如动力系统、转向系统、制动系统的故障统、制动系统的故障; 影响乘客安全的影响乘客安全的故障：如主、被动安全系统故障、故障：如主、被动
