1、 出版社 网络客户服务实务1项目综述项目综述双十一即将到来，时代网络超市在淘宝网的店铺，马上要搞大型的促销活动。根据去年双十一当天的数据，日访问量可能将达到了8000IP甚至更多，当天销售定单可能达到了上万件，销售额将达到2000000多元，客服部当天将要处理海量的订单。售前客服组的李组长要求实习生小华必须在双十一之前非常熟悉订单处理阶段的所有后台操作，以及面向客户的所有技巧。小华需要在一个星期时间内学会以下技能：如何促成交易，处理订单，编写告别信息等等。 出版社 网络客户服务实务2项目目标项目目标知识目标 了解商品售前与售后的订单处理 学习与客户交流的方式和方法 熟悉订单交易流程能力目标 熟
2、练操作网站的工作平台 了解客户购买时的心理变化，使用合适的语言与之沟通情感目标 真诚礼貌待客 出版社 网络客户服务实务3项目任务项目任务 促成交易任务一 后台处理任务二 编写告别信息任务三 出版社 网络客户服务实务4任务一任务一 促成交易促成交易情境设计情境设计今天下午小华跟着师傅李组长学习促成交易的技巧，李组长决定通过实例教学的方式，向小华亲身示范如何促成交易。其中，有一位新顾客咨询购买钥匙扣。第一次购买显得比较谨慎：该顾客已经就某个钥匙扣咨询了三个问题，对客服的最后一个回答回复了“好”之后陷入了沉默。李组长借此机会问小华：这时候，你应该怎么做呢？小华想了想：我会提醒他，如果喜欢的话就拍下。
3、不然他可能因为犹豫就不购买了。李组长赞同地点点头。 出版社 网络客户服务实务5任务分解任务分解活动一对顾客的适时提醒活动二关联产品的推荐活动三催付信息的编写 出版社 网络客户服务实务6活动一活动一 适时提醒顾客适时提醒顾客一位新顾客就一个钥匙扣咨询了三个问题，对客服最后一个回答回复了“好”之后陷入了沉默。此时，客服应该怎么做呢？亲，如果喜欢就拍下哦，我们店产品的质量你可以绝对放心哦。 出版社 网络客户服务实务7想一想：李组长是如何设计出这样一句回答的？针对新顾客网购的心理特点，这句回答是如何“对症下药”的？ 出版社 网络客户服务实务8活动二活动二 推荐关联产品推荐关联产品新顾客问：除了这种钥匙
4、扣还有其他的吗？面对这种问题该怎么解决呢？ 图图5-1 关联推荐关联推荐 出版社 网络客户服务实务9推荐同类商品关联推荐分为：推荐配套商品推荐促销商品 出版社 网络客户服务实务10活动三活动三 编写催付信息编写催付信息 客户虽然下单了，但过了10分钟了，李组长在后台仍然没有看到该客户的付款信息。李组长告诉小华，只要客户还没有付款，我们的售前服务就还没有结束，必须要关注顾客为什么没有付款。这时，客服需要向顾客发出催付信息，并且有可能要协助顾客完成网上支付等后台操作。图图5-2 编写催付信息编写催付信息 出版社 网络客户服务实务11做一做：同学们用委婉、温和的话做一做：同学们用委婉、温和的话语再编
5、写两条催付信息。语再编写两条催付信息。想一想：催付信息在多久之后再发想一想：催付信息在多久之后再发送会比较好呢？送会比较好呢？ 出版社 网络客户服务实务12协助顾客完成网上支付：图图5-4网上支付步骤一网上支付步骤一图图5-5 网上支付步骤二网上支付步骤二 出版社 网络客户服务实务13图图5-6 网上支付步骤三网上支付步骤三 出版社 网络客户服务实务项目五项目五 订单处理订单处理任务二任务二 后台处理后台处理14 出版社 网络客户服务实务15情境设计情境设计在订单处理的阶段，往往伴随着几项后台处理。正如任务一中那一位购买钥匙扣的客户，他在下订单之后向客服提出希望给她发一个粉色的钥匙扣，客服应该
6、怎么处理呢？另外，他还提出是否可以包邮的问题。当客服发现他的订单满足包邮条件的时候，客服应该如何处理呢？最后， 如果这位顾客连续下了两、三个订单，收货地址一致，是否可以把订单合并以节省运费及便于收货呢？以上种种都可以通过“千牛工作台”进行设置、处理。 出版社 网络客户服务实务16任务分解任务分解活动一添加备注活动二修改运费活动三合并订单 出版社 网络客户服务实务17活动一活动一 添加备注添加备注一位购买钥匙扣的顾客下单后说他自己没有备注颜色，他想要粉色的。这是允许顾客挑选颜色的商品，只要在备注中注明，负责物流发货的人员就会根据备注要求发货。 出版社 网络客户服务实务18图图5-7 客户下单后有
7、额外的要求客户下单后有额外的要求图图5-8 填写备注信息填写备注信息 出版社 网络客户服务实务19活动二活动二 修改运费修改运费下订单后，客户通常会看到需要交纳的运费，网络购物少不了涉及运费问题。客户往往都会咨询客服是否可以包邮。另外，有时候因为后台设置问题，客户购买多样商品，运费会自动叠加，导致运费虚高。这种情况下，客服往往需要修改运费。 出版社 网络客户服务实务20图图5-9 “千牛工作台千牛工作台”中的中的“改价改价”功能功能 出版社 网络客户服务实务21活动三活动三 合并订单合并订单某位顾客在时代网络超市连续下了两个订单，要求客服给他“一起包邮一起发货”。小华看到收货地址一致，确实也符
8、合包邮条件，于是答应顾客可以给他合并订单。合并订单如何操作呢？ 出版社 网络客户服务实务22图图5-10 顾客提出合并订单要求顾客提出合并订单要求 出版社 网络客户服务实务235-11 合并订单合并订单 出版社 网络客户服务实务项目五项目五 订单处理订单处理任务任务三三 编写告别信息编写告别信息24 出版社 网络客户服务实务25情境设计情境设计小华面对自己售出了一单商品，心理美滋滋的。正想关掉与客户的对话框，李组长看到了，制止了他：你必须跟客户确认订单，并且礼貌告别。李组长说，无论客户是否看到，但是你都必须与他确认收货地址以及收货人信息。因为，有些顾客有多个收货地址，他在下订单的时候没有注意，
9、用了一个他这次本不想用的地址，他却不知道。货物发出去之后，容易产生售后纠纷。为了防止这种事情发生，维护公司的利益，客服人员必须和顾客进行订单确认。最后，避免虎头蛇尾，要在顾客心中留下美好的印象，客服人员还应该和客户进行礼貌告别。 出版社 网络客户服务实务26任务分解任务分解活动一确认订单活动二礼貌告别 出版社 网络客户服务实务27活动一活动一 确认订单确认订单“千牛工作台”与顾客的对话框中显示“买家已下单”并完成了付款，小华准备关闭与该顾客的对话框，李组长阻止了他。李组长让小华跟顾客确认订单信息。 出版社 网络客户服务实务285-12 确认确认订单订单 出版社 网络客户服务实务29活动二活动二 礼貌告别礼貌告别与顾客进行了订单确认，为了顾客留下美好的印象，客服还需要与客户进行礼貌告别。5-13 编写告别信息编写告别信息 出版社 网络客户服务实务305-12 确认确认订单订单 出版社 网络客户服务实务31做一做：编写两条告别信息。 出版社 网络客户服务实务32合作实训合作实训两人一组，一人扮演顾客，一人扮演客服，在阿里旺旺中进行礼貌告别情景模拟。
