1、章出租汽车驾驶员服务规范 第一节 驾驶员服务要求第二节 车辆服务要求 第三节 服务流程 第四节 服务技巧和服务禁忌五、定期检查五、定期检查四、树立安全行车理念四、树立安全行车理念三、服务用语和言行举止要求三、服务用语和言行举止要求二、服务仪容要求二、服务仪容要求一、业务素质与培训要求一、业务素质与培训要求一、业务素质与培训要求上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件二、服务仪容要求1、着装、着装：营运时应着装清洁、平整、无异味。2、头发、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发。3、指甲、指甲：保持指甲洁净
2、。4、个人卫生、个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。1、微笑服务：、微笑服务：自然、谦和、诚恳。2、举止文明：、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、扔杂物等。3、打喷嚏：、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。4、谢绝乘客：、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。5、不索要、不索要礼品、小费等。6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。三、服务用语和言行举止要求四、树立安全行车理念出租车车祸现场五、定期体检驾驶员应定期进行体检，定期体检既是保障运营安全的需要，又能保护驾
3、驶员的身心健康1、车辆技术条件应符合机动车运行安全技术条件及国家汽车强制性检验要求，车辆的维护作业项目和程序应符合汽车维护、检测、诊断技术规范的各项规定2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证3、车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证4、车辆燃油消耗排放、内饰材料应符合有关规定5车辆应按照规定配置出租车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有形式记录功能的车载卫星定位系统、安全防范措施、消防器材等一、车辆基本要求1、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不能个性化装饰。2、车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。3、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。4、轮
4、胎盖齐全，完好整洁。5、车内外饰条完好无脱落、缺损。6、车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。7、仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。二、车容车貌8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。11、座套、头枕套齐全，洁净平整。12、脚垫整洁、平整无破损。13、行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。三、服务标志1、出租汽车服务标志是其区别其他社会车辆的重要标识，未按规定设置服务标志的出租车不得上路营运，否则将被依法处罚
5、和质量考核扣分2、车身颜色及喷绘式样应符合当地出租车主管部门的规定3、出租车应在规定的位置设置大小适宜、显示明亮、字迹清晰的空车待租标志4、在车厢内外适当位置明示出租车经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知等5、车辆年检审验合格证、车辆使用税缴凭证、环保检验合格标志等四、专用设施如果处于空车接客状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示绿色的“空车”文字；处于客满营运状态时，计费器开始计费，顶灯正面显示红色“有客”文字；处于停运状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示橙色的“停运”文字出租车计价器是一种计量器具，用于测量出租持续时间及依据里程传感器传送的信号测量里程，并以测得的计时时间及里程
6、为依据，计算并显示乘客出租车应付的费用。出租车内应配备合格的消防器材，消防器材应按照要求定期检查，确保消防器材能够正常使用第三节第三节 服务服务流程流程一、运营准备二、运营服务三、运营结束四、交接班和暂停运营一、运营准备1、出租车准备运营前，驾驶员应做好车辆的安全检视工作，做好服务标志服务设备、证件、票据等有关运营服务的检查和准备工作2、按要求对车辆进行安全检视，检查车辆技术状况，备好随车设施和工具3、检查车容车貌。整理仪容着装4、检查服务设备运营准备二、运营服务1、驾驶员要自觉遵守交通法规，在允许停车路段或服务站点停车载客2、进入出租车服务站点时，应当文明排队，车内等候，按秩序走车3、不得有
7、挑客行为上车上车扶老人上车运送运送1、车辆启动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问清乘客的去向后，启动车辆，压下空车待租标志2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥通行费，并事先说明3、遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿升降车窗玻璃，使用音响和空调4、未经乘客同意，不得招揽他人同乘5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时，计价器应当暂停计费与乘客交流与乘客交流一是使用文明礼貌用二是微笑服务三是诚信经营，规范服务四是察言观色，主动让利五是得理让人，尊重乘客三、运营结束停车停车收费收费下车下车1、到达目的地之后做好下车准备，2、若乘客下车位置是禁止停车路段时应向乘客解释1、当汽车停稳之后，应按照计价
8、器显示金额收钱，2、涉及其他费用的应讲清收费项目并向乘客交付凭据1、乘客下车时应提醒乘客开车门时注意安全，2、提醒乘客带好随身物品，并协助乘客提取行李四、交接班和暂停运营1、交接班时，应对车辆进行安全检查2、实行错峰交接班3、因车辆维修、人员交接班、处理个人事情不能正常载客时，应使用暂停运营标识4、电召服务时，按规定使用电召标志，不得使用暂停运营标志一、特殊情况的处理二、电召服务三、乘客心理四、满足乘客的需要五、正确处理与乘客的服务纠纷六、特殊乘客的额服务要求第四节 服务技巧和服务禁忌七、服务禁忌和违法行为一、特殊情况的处理交通事故携带违禁品醉酒乘客二、电召服务“乘客需要向话务员提供自己的所在
9、地或是周边的标志性建筑，以及需要的车辆类型和车辆到达时间。”该负责人告诉记者，话务员会将乘客所在地输入专门的电召系统，系统将自动查询附近是否有空置的电召出租车。据悉，系统将会以乘客所在地为中心，以200米、500米、1公里为搜索半径，一旦在搜索区域内发现空置电召出租车，就会立刻向其发送指令，同时话务员将会以短信的形式将应召出租车的自编号、车牌号信息告知乘客三、乘客心理紧张防范型乘客：紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。主导决策型乘客：主导决策型乘客：驾驶员
10、的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼仪规范，礼貌四句话。不卑不亢，声音略洪亮清晰，提高信心。性格外向型乘客：性格外向型乘客：针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽相谈，投其所好。稳静思索型乘客：稳静思索型乘客：对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝不可以过度兴奋。对于公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信情绪波动型乘客：情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以
11、亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。身体不适型乘客：身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。四、满足乘客的需要询问类询问类释疑类释
12、疑类解难类解难类临时停车的便利临时停车的便利停车等候的便利停车等候的便利下车便利下车便利五、正确处理与乘客的服务纠纷服务纠纷服务纠纷的种类的种类严重服务纠纷轻微服务纠纷六、特殊乘客的额服务要求做好产妇、孕妇乘客的做好产妇、孕妇乘客的服务服务特殊乘客特殊乘客的的服务要求服务要求做好伤病乘客的服务做好伤病乘客的服务做好儿童乘客的服务做好儿童乘客的服务做好残疾乘客的服务做好残疾乘客的服务做好老弱乘客的服务做好老弱乘客的服务七、服务禁忌和违法行为1服饰整洁、文明礼貌、服务规范；2安全行车，遵守交通管理法规；3携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督卡；4在准许停车的路段实行招手停车载客或者停车下
13、客，不得乱停车；5按规定使用标志灯，车内无乘客时应当显示空车待租标志，因故暂时不能营运时，应当显示停运标志；6按照最佳路线行驶，不得故意绕行；7必须正确使用计价器，不得与乘客议价，不得向乘客索要财物，收款后需要给乘客找零钱时，必须找零钱谢谢观赏1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反
14、弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我
15、们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是
16、起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩
17、着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手
18、不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪
19、耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要
20、铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!8
21、9、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
