1、办税服务大厅人员培训课程体系介绍国家税务总局办公厅国家税务总局办公厅关于做好全国税务系统关于做好全国税务系统“六员六员”培训工作的通知培训工作的通知办税服务大厅办税服务大厅工作人员工作人员培训大纲培训大纲综合素质综合素质税收业务税收业务会计学知识会计学知识法律法规法律法规信息化信息化培训教学方案培训教学方案国家税务总局关于全国税务系统国家税务总局关于全国税务系统“六员六员”培培训训培训目标：通过集中开展“六员”培训，要达到“六员”岗位业务技能达标、综合业务能力提升、形成分类梯次业务骨干队伍的目标，造就一支“政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范”的“六员”干部队伍。办税服务大厅人员培
2、训的重点内容包括：服务规范，征管业务，有关税种、税率和预算级次知识，防伪税控知识，纳税申报与认证审核，比对稽核，发票管理制度，税务公务礼仪，公文写作知识，沟通技巧等。全员培训、达标培训、岗位技能培训全员培训、达标培训、岗位技能培训在岗自学、在岗自学、 集中脱产培训、集中脱产培训、 网上培训和在线学习网上培训和在线学习办税服务大厅工作人员培训大纲介绍 培训目标： 办税服务厅是税务机关为纳税人办理税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务咨询、涉税文书等日常税务事宜和提供税务服务的场所，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。 办税服务大厅人员的学习培训立足于税
3、收专业知识以及相关的会计、法律、计算机能力、文书写作、公务礼仪、沟通、心理调试等基础知识和基本技能，分设综合素质、税收业务、会计学知识、法律法规、税收信息化等五个板块，用以帮助办税服务厅工作人员增强法制意识、规范税收管理，营造法治、文明、公平、效率的环境，提供文明、优质、高效的服务，从而，在公众中树立良好的税务形象，不断地提高税收服务的质量和水平。综综合合素素质质项目项目教学目的教学目的服务规范服务规范与礼仪与礼仪 通过培训，从衣着到神态到心智进行全面训练、全通过培训，从衣着到神态到心智进行全面训练、全面提升，从而养成讲文明礼貌的习惯，规范税务服面提升，从而养成讲文明礼貌的习惯，规范税务服务行
4、为，营造和谐的税收环境。务行为，营造和谐的税收环境。 文书沟通文书沟通 熟练掌握与服务大厅工作相关的各类文书的写作方熟练掌握与服务大厅工作相关的各类文书的写作方法，更好地胜任本职工作，服务纳税人，实现管理法，更好地胜任本职工作，服务纳税人，实现管理精细化，是学习文书写作技巧的根本目的。精细化，是学习文书写作技巧的根本目的。 沟通技巧沟通技巧 帮助办税大厅服务人员克服沟通障碍，了解沟通基帮助办税大厅服务人员克服沟通障碍，了解沟通基本知识和技巧本知识和技巧,掌握并运用不同沟通手段与纳税人沟掌握并运用不同沟通手段与纳税人沟通，为个人才能的发挥和团队合作效率的提高打下通，为个人才能的发挥和团队合作效率
5、的提高打下基础。基础。压力管理压力管理与心理健与心理健康康 通过本课程的学习，使税务人员了解心理健康的重通过本课程的学习，使税务人员了解心理健康的重要性，并具备一定心理健康和压力管理方面的知识要性，并具备一定心理健康和压力管理方面的知识与技能，以便在工作中灵活处理遇到的各种心理问与技能，以便在工作中灵活处理遇到的各种心理问题。题。税税收收业业务务项目项目教学目的教学目的税收征管税收征管流程流程 通过培训，使办税服务厅人员了解税收征管流程基本业务通过培训，使办税服务厅人员了解税收征管流程基本业务内容，把握税收征管工作中的重点和难点，规范税收征管内容，把握税收征管工作中的重点和难点，规范税收征管业
6、务工作流程和业务操作，提高税收工作质量，以实现科业务工作流程和业务操作，提高税收工作质量，以实现科学化、精细化管理。学化、精细化管理。 增值税申增值税申报征收报征收 通过培训，使纳税服务厅人员了解增值税基本制度与政策，通过培训，使纳税服务厅人员了解增值税基本制度与政策，了解申报表的数据来源，把握税收申报征收的重点和难点，了解申报表的数据来源，把握税收申报征收的重点和难点，规范增值税申报征收的操作。规范增值税申报征收的操作。企业所得企业所得税申报征税申报征收收 提高办税服务厅人员对企业所得税申报征收的工作水平。提高办税服务厅人员对企业所得税申报征收的工作水平。税收征管税收征管法及其实法及其实施细
7、则施细则 通过培训，要求学员全面了解税收征管法与实施细则的整通过培训，要求学员全面了解税收征管法与实施细则的整体构架及其基本内容，重点掌握税务登记、税种认定登记、体构架及其基本内容，重点掌握税务登记、税种认定登记、纳税申报和税款征收等方面的操作规程以及常见问题的处纳税申报和税款征收等方面的操作规程以及常见问题的处理，熟悉税务行政处罚简易程序的具体操作。理，熟悉税务行政处罚简易程序的具体操作。 税税收收业业务务项目项目教学目的教学目的发票发票管理管理实务实务 通过培训，熟悉发票管理的主要环节、管理内容与特点；熟通过培训，熟悉发票管理的主要环节、管理内容与特点；熟练掌握纳税人利用发票偷逃税的常见手
8、法与查处方法以及增练掌握纳税人利用发票偷逃税的常见手法与查处方法以及增值税专用发票与值税专用发票与“四小票四小票”管理实务；分析找出现行发票管管理实务；分析找出现行发票管理制度存在的问题（冲突）及其解决路径，能够运用现行发理制度存在的问题（冲突）及其解决路径，能够运用现行发票管理法规与制度，分析、解答发票管理中出现的疑难问题票管理法规与制度，分析、解答发票管理中出现的疑难问题与与 财政财政预算预算基础基础知识知识 通过对公共财政相关知识介绍，使学员了解财政的起源、职通过对公共财政相关知识介绍，使学员了解财政的起源、职能以及财政活动的主要收支形式，以使学员更深刻地理解政能以及财政活动的主要收支形
9、式，以使学员更深刻地理解政府的功能和政府（特别是税务部门）的活动在社会生活中的府的功能和政府（特别是税务部门）的活动在社会生活中的重要性，并促进办税大厅服务人员在税务工作中公共服务意重要性，并促进办税大厅服务人员在税务工作中公共服务意识的建立和强化；通过对国家预算相关知识的讲授，使学员识的建立和强化；通过对国家预算相关知识的讲授，使学员了解国家预算的编制方法、程序、科目的设置以及我国预算了解国家预算的编制方法、程序、科目的设置以及我国预算管理中的热点和难点问题，以深化学员对国家预算的认识，管理中的热点和难点问题，以深化学员对国家预算的认识，提高办税大厅服务人员的工作技能。提高办税大厅服务人员的
10、工作技能。会会计计学学知知识识项目项目教学目的教学目的会计基础会计基础知识知识 通过会计基础知识的学习，了解会计核算的基本假设和一通过会计基础知识的学习，了解会计核算的基本假设和一般原则、会计要素及会计等式、会计核算的程序和方法等。般原则、会计要素及会计等式、会计核算的程序和方法等。 会计规范会计规范 通过学习会计法规，了解整个会计法规体系，了解会计法、通过学习会计法规，了解整个会计法规体系，了解会计法、企业财务会计报告条例，熟悉企业会计准则和企业会计制企业财务会计报告条例，熟悉企业会计准则和企业会计制度。度。 会计报表会计报表 通过对财务报表的编制与分析的学习，掌握报表的编制方通过对财务报表
11、的编制与分析的学习，掌握报表的编制方法；通过报表项目之间的勾稽关系，找出会计报表中的异法；通过报表项目之间的勾稽关系，找出会计报表中的异常项目，发现企业可能存在的偷税情况，并能系统地分析常项目，发现企业可能存在的偷税情况，并能系统地分析和评价企业过去和现在的经营成和评价企业过去和现在的经营成 。电算会计电算会计基础知识基础知识 通过对会计电算化基础的学习，掌握电算化会计下企业会通过对会计电算化基础的学习，掌握电算化会计下企业会计处理的基本特点、账务处理的流程、会计资料存贮，了计处理的基本特点、账务处理的流程、会计资料存贮，了解会计信息系统开发的基本方法和步骤，为熟练运用各种解会计信息系统开发的
12、基本方法和步骤，为熟练运用各种财务软件打下良好的基础财务软件打下良好的基础 常用软件常用软件介绍介绍 了解财务软件与了解财务软件与ERPERP的基本知识与功能，熟悉财务软件的有的基本知识与功能，熟悉财务软件的有关法律规定；掌握财务软件的主要功能模块与操作规范；关法律规定；掌握财务软件的主要功能模块与操作规范；了解财务软件的各子系统的主要操作方法及相互关系等。了解财务软件的各子系统的主要操作方法及相互关系等。 法法律律法法规规项目项目教学目的教学目的税务行税务行政许可政许可实务实务 通过对行政许可法的学习与培训，使广大税务干部了解行通过对行政许可法的学习与培训，使广大税务干部了解行政许可法的主要
13、内容，并掌握税务行政许可项目的设定和政许可法的主要内容，并掌握税务行政许可项目的设定和实施。实施。 税务行税务行政处罚政处罚实务实务 学习并掌握行政处罚法基础知识；结合税收实际工作，学学习并掌握行政处罚法基础知识；结合税收实际工作，学习并掌握税务行政处罚的特点和要求；分析并掌握税务行习并掌握税务行政处罚的特点和要求；分析并掌握税务行政处罚典型案例和问题的处理；学习运用法理知识分析解政处罚典型案例和问题的处理；学习运用法理知识分析解决税务行政处罚中的具体问题。决税务行政处罚中的具体问题。 信信息息化化项目项目教学目的教学目的Windows 2000操作操作系统系统 使广大税务干部在掌握计算机基础
14、知识的使广大税务干部在掌握计算机基础知识的基础上，理解一些计算机的常用术语和基基础上，理解一些计算机的常用术语和基本概念；能较熟练使用本概念；能较熟练使用Windows Windows 操作平台，操作平台， 掌握操作系统的启动、退出和切换。各种掌握操作系统的启动、退出和切换。各种菜单操作和对话框操作。剪贴板的使用。菜单操作和对话框操作。剪贴板的使用。能熟练的使用能熟练的使用 “ “资源管理器资源管理器”对文件和文对文件和文件夹等资源进行管理，能熟练的进行文件件夹等资源进行管理，能熟练的进行文件和文件夹的各种操作：选定、创建、复制、和文件夹的各种操作：选定、创建、复制、移动、重命名、删除等。懂得
15、如何进行操移动、重命名、删除等。懂得如何进行操作系统的一般系统设置并能熟练的使用各作系统的一般系统设置并能熟练的使用各种常用附件。掌握一种中文输入法，并能种常用附件。掌握一种中文输入法，并能熟练的进行中英文字输入熟练的进行中英文字输入信信息息化化项目项目教学目的教学目的Word文字文字处理处理能熟练的使用中文文字处理系统进行文能熟练的使用中文文字处理系统进行文档的创建、打开、删除、打印和打印预档的创建、打开、删除、打印和打印预览等。会使用文档视图有效的组织文档。览等。会使用文档视图有效的组织文档。能熟练地进行文字的编辑（文本的输入、能熟练地进行文字的编辑（文本的输入、选取、移动、复制、删除、查
16、找和替换选取、移动、复制、删除、查找和替换等操作）以及文档的排版（字符、段落、等操作）以及文档的排版（字符、段落、页面格式化）操作。能熟练的通过样式页面格式化）操作。能熟练的通过样式和模块快速建立符合要求的文档。掌握和模块快速建立符合要求的文档。掌握文档处理系统的表格基本操作以及表格文档处理系统的表格基本操作以及表格的格式化。掌握文字与表格的转换。的格式化。掌握文字与表格的转换。 信信息息化化项目项目教学目的教学目的Excel电子表格电子表格 能熟练的使用电子表格处理系统进行电子表格文能熟练的使用电子表格处理系统进行电子表格文件的创建、打开、保存和关闭；工作表的插入、件的创建、打开、保存和关闭
17、；工作表的插入、删除、重命名和移动；进行工作表数据的分类、删除、重命名和移动；进行工作表数据的分类、数据的输入和数据的填充；数据的编辑操作：修数据的输入和数据的填充；数据的编辑操作：修改、移动、复制、删除和清除；数据表的格式化改、移动、复制、删除和清除；数据表的格式化操作。能熟练的使用常用公式和函数并进行正确操作。能熟练的使用常用公式和函数并进行正确的引用。掌握电子表格处理系统数据列表的概念、的引用。掌握电子表格处理系统数据列表的概念、特点并能熟练的进行数据排序、筛选、分类汇总。特点并能熟练的进行数据排序、筛选、分类汇总。掌握电子表格处理系统图表的生成过程和方法掌握电子表格处理系统图表的生成过
18、程和方法；能熟练的进行图表的编辑。 20052005年税务系统办税服务大厅人员教学研讨班年税务系统办税服务大厅人员教学研讨班 培训方案培训方案一、培训对象一、培训对象二、培训时间二、培训时间三、培训目标：三、培训目标： 通过培训研讨，使参训者在系统了解办税通过培训研讨，使参训者在系统了解办税服务厅发展历程、设置要求及办税服务厅服务服务厅发展历程、设置要求及办税服务厅服务岗位职责、工作流程、工作规范和岗位技能岗位职责、工作流程、工作规范和岗位技能要要求的基础上，掌握办税服务厅人员培训的内容求的基础上，掌握办税服务厅人员培训的内容范围、要点及相应的培训要求，为更好地从事范围、要点及相应的培训要求，
19、为更好地从事本单位本单位“办税服务厅人员办税服务厅人员”培训教学任务奠定培训教学任务奠定认识、内容与方法基础。认识、内容与方法基础。四、培训组织四、培训组织（一）项目组：培训教学实行课程组负责制。课程（一）项目组：培训教学实行课程组负责制。课程组具体负责设计、组织、实施培训工作，开展教学组具体负责设计、组织、实施培训工作，开展教学辅导服务。辅导服务。（二）班务组：配合培训教学，制定具体班务活动（二）班务组：配合培训教学，制定具体班务活动方案。日常管理实行班主任协助下的学员自我管理方案。日常管理实行班主任协助下的学员自我管理制。成立班委会，由班委会具体负责日常管理；配制。成立班委会，由班委会具体
20、负责日常管理；配备班主任协助学员管理，并组织有关培训活动与课备班主任协助学员管理，并组织有关培训活动与课余文体活动。余文体活动。五、培训活动安排：五、培训活动安排：（一）培训教学需求分析准备（一）培训教学需求分析准备（二）教学实施二）教学实施需求调查需求调查序号序号课程名称课程名称授课授课时间时间需要需要 不需要不需要1 12 23 34 45 51 1拓展拓展1 1单元单元 2 2税收服务大厅工作规范与公务礼仪税收服务大厅工作规范与公务礼仪2 2单元单元 3 3办税服务厅工作建设与发展办税服务厅工作建设与发展2 2单元单元 4 4税收征管疑难分析税收征管疑难分析1 1单元单元 5 5办税服务
21、厅人员压力管理与心理健康办税服务厅人员压力管理与心理健康1 1单元单元 6 6税务培训特点与教学要求税务培训特点与教学要求1 1单元单元 7 7培训课件制作与应用培训课件制作与应用1 1单元单元 8 8办税服务厅人员培训课程专题研讨办税服务厅人员培训课程专题研讨1 1单元单元 9 9培训教学方案交流培训教学方案交流2 2单元单元 办税服务厅业务实践中的问题收集表办税服务厅业务实践中的问题收集表岗位岗位职务职务问题名称问题名称简要简要地叙地叙述问述问题产题产生及生及表现表现形式形式分析分析原因原因提出提出建议建议六、培训课程设计六、培训课程设计序号序号课程名称课程名称课时课时备注备注1办税服务厅
22、建设与发展办税服务厅建设与发展2单元单元2税收征管疑难分析税收征管疑难分析1单元单元3税收服务大厅工作规范与公务礼仪税收服务大厅工作规范与公务礼仪 2单元单元4税务培训特点与教学要求税务培训特点与教学要求1单元单元5办税服务厅工作人员压力管理与心理健康办税服务厅工作人员压力管理与心理健康1单元单元6培训课件制作与应用培训课件制作与应用1单元单元7办税服务厅培训课程专题研讨办税服务厅培训课程专题研讨1单元单元8培训教学方案交流培训教学方案交流2单元单元七、培训评估调查问卷七、培训评估调查问卷培训项目名称：培训项目名称：培训时间：培训时间：一、整体评价一、整体评价二、课程评价二、课程评价三、非课程
23、评价三、非课程评价案案例例时间安排时间安排课程安排课程安排第一天第一天上午上午拓展拓展 下午下午办税大厅服务礼仪办税大厅服务礼仪 第二天第二天上午上午办税大厅服务礼仪办税大厅服务礼仪下午下午税收征管流程与规范税收征管流程与规范 第三天第三天上午上午税收征管流程与规范税收征管流程与规范 下午下午所得税最新政策及疑难问题分析所得税最新政策及疑难问题分析 第四天第四天上午上午发票管理实务发票管理实务 下午下午办税工作规范情景模拟办税工作规范情景模拟 第五天第五天上午上午计算机基础与应用计算机基础与应用下午下午税务服务员与纳税人沟通的技巧税务服务员与纳税人沟通的技巧第六天第六天上午上午会计报表阅读与审
24、核会计报表阅读与审核 下午下午压力管理与心理健康压力管理与心理健康第七天第七天上午上午会计制度改革对税收的影响会计制度改革对税收的影响 下午下午文书沟通文书沟通 案案例例时间时间课程安排课程安排第一天第一天上午上午拓展训练拓展训练下午下午税收征管流程与规范税收征管流程与规范第二天第二天上午上午税收征管流程与规范税收征管流程与规范下午下午税收征管流程与规范税收征管流程与规范第三天第三天上午上午税收服务大厅工作规范与公务礼仪税收服务大厅工作规范与公务礼仪下午下午税收服务大厅工作规范与公务礼仪税收服务大厅工作规范与公务礼仪第四天第四天上午上午创建学习型税务组织创建学习型税务组织下午下午增值税申报征收
25、增值税申报征收第五天第五天上午上午增值税申报征收增值税申报征收下午下午税收征管法及实施细则税收征管法及实施细则第六天第六天上午上午税收征管法及实施细则税收征管法及实施细则下午下午办税大厅工作规范情景模拟办税大厅工作规范情景模拟第七天第七天上午上午发票管理实务（重点讲专用发票及发票管理实务（重点讲专用发票及“四小票四小票”管管理）理）下午下午发票管理实务（重点讲专用发票及发票管理实务（重点讲专用发票及“四小票四小票”管管理）理）税收业税收业务务案案例例时间时间课程安排课程安排第八天第八天上午上午企业所得税申报征收企业所得税申报征收下午下午企业所得税申报征收企业所得税申报征收第九天第九天上午上午企
26、业所得税申报征收企业所得税申报征收下午下午税收征管走势税收征管走势第十天第十天上午上午经济全球化下的税收分析经济全球化下的税收分析下午下午经济全球化下的税收分析经济全球化下的税收分析第十一天第十一天上午上午税制改革专题讲座税制改革专题讲座下午下午财政预算讲座财政预算讲座第十二天第十二天上午上午会计制度的改革与税收的差异会计制度的改革与税收的差异下午下午会计制度的改革与税收的差异会计制度的改革与税收的差异第十三天第十三天上午上午会计报表阅读与审核会计报表阅读与审核下午下午涉税会计业务涉税会计业务第十四天第十四天上午上午常用会计软件介绍常用会计软件介绍 下午下午税务行政许可专题讲座税务行政许可专题
27、讲座会计学知识会计学知识税收业税收业务务法律法法律法规规案例案例时间时间课程安排课程安排第十五天第十五天 上午上午税务行政处罚焦点疑难问题及案例分析税务行政处罚焦点疑难问题及案例分析下午下午税务行政处罚焦点疑难问题及案例分析税务行政处罚焦点疑难问题及案例分析第十六天第十六天 上午上午税收征管软件专题讲座税收征管软件专题讲座 下午下午税收征管软件专题讲座税收征管软件专题讲座第十七天第十七天 上午上午时事述评时事述评下午下午税务工作中的道德规则税务工作中的道德规则第十八天第十八天 上午上午压力管理与心理健康压力管理与心理健康下午下午税务服务员与纳税人沟通的技巧税务服务员与纳税人沟通的技巧第十九天第十九天 上午上午文书沟通文书沟通下午下午运动与保健运动与保健第二十天第二十天 上午上午税收业务研讨活动税收业务研讨活动下午下午税收业务研讨活动税收业务研讨活动综合素综合素质质研讨与交流研讨与交流税收信息化税收信息化法律法法律法规规
