1、第一章第一章 酒店概述酒店概述l开业于开业于19991999年年1212月，最低房价每晚月，最低房价每晚10001000美元；美元；l一共有一共有5656层，层，202202间客房，配备约间客房，配备约10001000名服务生；名服务生；l客房面积从客房面积从170170平方米平方米- 780- 780平方米；平方米；l坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房；坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房；l开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预先订餐或者购买门票，并限于公共区域的参观。先订餐或者购买门票，并限于公共区域的参观。思考：高
2、星级酒店的员工客房比一般是多少？思考：高星级酒店的员工客房比一般是多少？案例案例1 1：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店( (BurjBurj Al Arab Hotel Al Arab Hotel）又名又名“帆船酒店帆船酒店”案例案例2 2 ：杭州江南驿青年旅舍：杭州江南驿青年旅舍 国际青年旅舍组织成员，主要服务于自助旅国际青年旅舍组织成员，主要服务于自助旅行者和背包客。行者和背包客。 第一节第一节 酒店的含义及特点酒店的含义及特点一一、酒店的含义酒店的含义l以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信
3、、商务、旅行服务而获得经济效益和社购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。会效益的综合性经济实体。l饭店、酒店、旅馆饭店、酒店、旅馆/ /旅舍、招待所、国宾馆、度假村等旅舍、招待所、国宾馆、度假村等lHotel Hotel 、motelmotel、 RestaurantRestaurant二、酒二、酒店的特点店的特点1 1 服务性服务性 酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备所起的作用就是促进服务的销售。所起
4、的作用就是促进服务的销售。2 2 综合性综合性- “ “家外之家家外之家”（A Home away from HomeA Home away from Home） 提供服务的多样性提供服务的多样性，最基本的住宿和餐饮需求最基本的住宿和餐饮需求外外，还要，还要满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等3 3、手工操作比重大、手工操作比重大 酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比重。比重。4 4、享受性享受性 酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活酒店产品的享受性是指客人的要求要高于
5、日常生活三、酒三、酒店的店的产业地位和作用产业地位和作用1 1、 酒店是旅游者的活动基地酒店是旅游者的活动基地2 2 、酒店是旅游业收入的重要来源、酒店是旅游业收入的重要来源3 3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展4 4、酒店是各地经济发展的重要标志、酒店是各地经济发展的重要标志第二节第二节 酒店业发展简史酒店业发展简史一一、西方酒店业发展史西方酒店业发展史1 1 古代客栈时期古代客栈时期l代表：英国的客栈代表：英国的客栈l时间：公元时间：公元12-1812-18世纪世纪 （15-1815-18世纪盛行）世纪盛行）l目标市场：传
6、教士、信徒、信使、商人目标市场：传教士、信徒、信使、商人l特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。l如如14251425年英国天鹅饭店（得益于公共马车）年英国天鹅饭店（得益于公共马车）2 2、豪华酒店时期（豪华酒店时期（1818世纪末世纪末-19-19世纪末，主要服务贵族）世纪末，主要服务贵族）1880 1880 年年，巴黎大饭店巴黎大饭店；18851885年年，卢浮宫大饭店卢浮宫大饭店；18891889年，年，萨伏依饭店（萨伏依饭店（Savoy Ho
7、telSavoy Hotel）。l特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪；得益于产业革命：轮船、火车仪；得益于产业革命：轮船、火车l宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要l代表性人物：代表性人物：凯萨凯萨 里兹里兹- -豪华饭店的先驱豪华饭店的先驱3 3、商业饭店时期商业饭店时期（2020世纪初世纪初-20-20世纪世纪5050年代）年代）代表：代表： 19081908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务）年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父
8、酒店标准化之父” ” 斯塔特勒斯塔特勒4 4、现代新型饭店时期现代新型饭店时期（2020世纪世纪5050年代，连锁饭店出现）年代，连锁饭店出现）代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特二二、中国酒店业发展史中国酒店业发展史1 1、古代客栈业古代客栈业（代表：新龙门客栈）（代表：新龙门客栈）2 2、近代酒店业近代酒店业（代表：建于（代表：建于19061906年的汇中饭店和年的汇中饭店和19261926年的上年的上海华懋饭店）海华懋饭店）3 3、中国现代酒店业中国现代酒
9、店业l1978-19831978-1983，招待所，招待所l1984-19871984-1987，经验型管理走向科学管理，经验型管理走向科学管理l1988-19931988-1993，推行星级评定，推行星级评定 l19941994至今，走向专业化、集团化至今，走向专业化、集团化发展过程中的标志性事件：发展过程中的标志性事件：l19821982年年4 4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，聘请香港半岛管理。，聘请香港半岛管理。 = =第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。l19841984年全国开
10、展酒店行业年全国开展酒店行业“学建国学建国”活动活动 =酒店从招待所类型真正转化到企业类型酒店从招待所类型真正转化到企业类型l19881988年实行酒店星级标准年实行酒店星级标准 =酒店从初步企业类型转向产业类型酒店从初步企业类型转向产业类型第四节第四节 酒店的类型和等级酒店的类型和等级一一、酒店的类型酒店的类型1 1、根据酒店功能划分根据酒店功能划分l商务型酒店商务型酒店上海浦东香格里拉大酒店上海浦东香格里拉大酒店l度假型酒店度假型酒店三亚喜来登度假酒店三亚喜来登度假酒店l长住型酒店长住型酒店-上海新梅万豪行政公寓上海新梅万豪行政公寓l会议型酒店会议型酒店上海东方滨江大酒店（国际会议中心）上
11、海东方滨江大酒店（国际会议中心）2 2、根据计价方式分类根据计价方式分类l欧式计价酒店（房价）欧式计价酒店（房价）l美式计价酒店（房价美式计价酒店（房价+3+3餐）餐）l修正美式计价酒店（房价修正美式计价酒店（房价+ +早、中餐）早、中餐）l欧陆式计价酒店（房价欧陆式计价酒店（房价+ +简单早餐）简单早餐）l百慕大计价酒店（房租百慕大计价酒店（房租+ +复杂式早餐）复杂式早餐）3 3、根据规模分类根据规模分类国际上普遍采用两种方式分类：国际上普遍采用两种方式分类：（1 1）300300间以下为小型酒店：间以下为小型酒店： 300-600 300-600间为中型酒店；间为中型酒店； 600 60
12、0间及以上为大型酒店。间及以上为大型酒店。（2 2）2525间以下为小型酒店：间以下为小型酒店： 25-100 25-100间为中型酒店；间为中型酒店； 101-300 101-300间为较大型酒店；间为较大型酒店； 300 300间以上为大型酒店。间以上为大型酒店。l目前我国使用的是第一种分类方法。目前我国使用的是第一种分类方法。（注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）（注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）补充补充1：经济型酒店：经济型酒店补充补充2：精品酒店精品酒店A (Boutique Hotel)A (Boutique Hotel)，2020世纪世纪8080年代北美洲年代北美洲l
13、19811981年伦敦的南肯辛顿，年伦敦的南肯辛顿，Blakes Blakes 酒店，只有酒店，只有4949家客房家客房 B B 小而精，有个性、有主题、充满设计感的精致空间小而精，有个性、有主题、充满设计感的精致空间C C 以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化差异化” ” D D 客户群体：高收入、高品位的极少部分人群客户群体：高收入、高品位的极少部分人群二二、酒店等级划分的目的与作用酒店等级划分的目的与作用l保护消费者利益保护消费者利益l促进酒店的经营与发展促进酒店的经营与发展l便于行业管理与监督便于行业管理与监督三三、中国酒店等级评定中国酒店等级评
14、定1 1 概况概况u19881988年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目前为止经历了前为止经历了19931993年、年、19971997年、年、20032003年、年、20102010年年4 4次修订次修订。根据最新的根据最新的旅游饭店星级的划分和评定旅游饭店星级的划分和评定标准将饭店划标准将饭店划分为分为5 5个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）；五星）；u广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒店店3 3家为白金五星级
15、；家为白金五星级；注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；2 2 酒店星级评定的机构和规则酒店星级评定的机构和规则l国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星级酒店评定委员会级酒店评定委员会；l营业营业1 1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。l星级星级有效期有效期为为3 3年，年，在有效期内需要进行在有效期内需要进行年度复核年度复核（自查（自查为主，抽查为辅）为主，抽查为辅）和和3 3年期满年期满进行进行评定性复核。
16、评定性复核。l资料：资料：20112011年年9 9月，国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽月，国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相应星级标准的饭店做出如下处理：取消吉林省吉林世纪大饭店、广西应星级标准的饭店做出如下处理：取消吉林省吉林世纪大饭店、广西南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的五星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花园酒店、山西滨河饭店两家五星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花
17、园酒店、山西滨河饭店两家饭店的四星级饭店资格。要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日饭店的四星级饭店资格。要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日酒店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五酒店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五家饭店限期整改一年。家饭店限期整改一年。补充：补充： 美国饭店等级美国饭店等级美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常高；高；l美孚旅行指南（美孚旅行指南（Mobil Travel GuideMobil Travel Guide）体系：）体系：为美国和加拿为美国和加拿
18、大大90009000多家饭店评级，一至五星；多家饭店评级，一至五星；l美国汽车协会（美国汽车协会（American Automobile Association, AAAAmerican Automobile Association, AAA）体系：体系：为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区约为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区约3150031500家饭家饭店评定等级，店评定等级，1-51-5颗钻石级别；颗钻石级别；第四节第四节 酒店产品的构成及特酒店产品的构成及特点点一一、酒店产品的概念酒店产品的概念概念：概念：酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾客某酒店产品就是由酒店向市场提供的、能
19、够满足顾客某种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总和。和。l核心产品：核心产品：客房的可住性、餐饮的可食用性客房的可住性、餐饮的可食用性l形式产品：形式产品：服务借以实现的形式服务借以实现的形式l延伸产品：延伸产品：免费班车，车位充足的停车场免费班车，车位充足的停车场旅游者花费的是时间和金钱，购旅游者花费的是时间和金钱，购买的是体验，得到的是阅历买的是体验，得到的是阅历二二、酒店产品的构成酒店产品的构成1 1、构成要素构成要素l酒店的位置酒店的位置l酒店的设施酒店的设施l酒店的服务酒店的服务l酒店的形象酒店的形象l酒店的价格酒店的价
20、格l酒店的气氛酒店的气氛优质的服务优质的服务（服务保证）（服务保证）运行良好的运行良好的设备设施设备设施优秀的饭店优秀的饭店产品产品+=2 2、酒店产品的组成部分、酒店产品的组成部分u 有形产品有形产品u 无形产品无形产品思考：在酒店经营过程中酒店管理者应该更加着重把握哪思考：在酒店经营过程中酒店管理者应该更加着重把握哪个部分来提升顾客满意度？个部分来提升顾客满意度？三三、酒店产品的特点酒店产品的特点l酒店产品具有非实物性酒店产品具有非实物性l酒店产品具有综合性和季节性酒店产品具有综合性和季节性l酒店产品价值无法储存酒店产品价值无法储存l酒店产品的文化性酒店产品的文化性l酒店产品服务质量不稳定
21、酒店产品服务质量不稳定l酒店产品强调情感内涵酒店产品强调情感内涵世界最佳酒店介绍世界最佳酒店介绍名次名次 酒店名称酒店名称 得分得分 名次名次 酒店名称酒店名称 得分得分 1泰国曼谷半岛酒店泰国曼谷半岛酒店 93.74 11 美国贝佛利山半岛大酒店美国贝佛利山半岛大酒店 88.432 南非郎德罗西私人娱乐胜地南非郎德罗西私人娱乐胜地 91.69 12 泰国阿曼帕利菲凯特大酒店泰国阿曼帕利菲凯特大酒店 88.343 土耳其伊斯坦布尔四季大酒店土耳其伊斯坦布尔四季大酒店 91.59 13 印尼巴厘岛里兹一卡尔登（丽嘉）印尼巴厘岛里兹一卡尔登（丽嘉） 88.264 美国檀香山哈来科拉纳大酒店美国檀香
22、山哈来科拉纳大酒店 91.11 14 意大利料兰四季大酒店意大利料兰四季大酒店 87.975 印尼马厘岛金伯利海湾度假胜地印尼马厘岛金伯利海湾度假胜地 90.71 15 美国夏威夷摩岛外力四季度假胜地美国夏威夷摩岛外力四季度假胜地 87.976 新加坡四季大酒店新加坡四季大酒店 90.34 16香港半岛大酒店香港半岛大酒店 87.937 美国夏威夷四季度假胜地美国夏威夷四季度假胜地 90.16 17坦桑尼亚山狩猎远征俱乐部坦桑尼亚山狩猎远征俱乐部 87.978 新加坡兹一卡尔登大酒店新加坡兹一卡尔登大酒店 89.12 18香港里滋一卡尔登（丽嘉）大酒店香港里滋一卡尔登（丽嘉）大酒店 87.629 澳大利亚晰蝎岛大酒店澳大利亚晰蝎岛大酒店 89.09 19步尼亚肯尼亚山狩猎远征俱乐部步尼亚肯尼亚山狩猎远征俱乐部 87.6210 泰国曼谷东方大酒店泰国曼谷东方大酒店 88.74 20美国芝加哥半岛大酒店美国芝加哥半岛大酒店 87.47
