1、2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T1第8章 沟通美国著名学府普林斯顿大学对一万名调美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：研对象进行分析的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因只占成功因素的，决定于良好的人际素的，决定于良好的人际沟通。沟通。哈佛大学就业指导小组年调查哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占因人际不良而导致工作不称职者占82%82%。两组调研数据两组调研数据沟通在管理工作中的重要性沟通在管理工作中的重要性国外调查统计
2、：管理者国外调查统计：管理者70%70%的时间是的时间是用在与他人沟通。用在与他人沟通。沟通是每个管理人员的分内之事。管沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通理者要想成功，就必须学会有效沟通。2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T4v主要内容 2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T5第一节 沟通的含义一、什么是沟通 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程 说明事物、传递
3、信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。 沟通的目的2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T7第一节 沟通的含义二、沟通的重要性1. 降低管理的模糊性,提高管理效能2. 改善组织内部关系，调动下属积极性3.组织间沟通可以降低交易成本据调查：据调查：经理时间的经理时间的66%66%87%87%用于言语沟通用于言语沟通2022年6月7日星期二管 理 学 M
4、A N A G E M E N T8第一节 沟通的含义三、沟通的条件信息的发送者信息的发送者和信息接收者和信息接收者信息内容信息内容传递信息的传递信息的渠道方法渠道方法沟通条件沟通条件2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T9v这些说法是否正确 沟通是单向还是双向？沟通是单向还是双向？2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T10沟通过程模型沟通的三环节沟通的三环节反馈反馈反馈表达表达倾听倾听沟通过程与有效沟通的要素 信息源（信息发起者） 编码（组织信息） 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） 解码（接受信息并对信息作出解释） 信
5、息接受者 反馈（接受者将反应传回给信息源）2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T13第一节 沟通的含义沟通的方式 1. 1.口头沟通口头沟通 2. 2.书面沟通书面沟通 3. 3.非语言沟通非语言沟通 4. 4.电子媒体电子媒体2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T14v口头沟通 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 缺点：多人传送，信息失真的可能性大 比较比较: 戏院风格戏院风格 交互式研讨交互式研讨2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T15v书面沟
6、通 文件、报告、信件、书面合同 优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查 缺点：花时间、缺乏反馈2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T16v非语言沟通 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的 肢体语言、声音声调、物体的操纵面面部部表表情情小小动动作作空空间间位位置置服服装装服服饰饰2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T17肢体语言实践中的应用 进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定 避开视线接触 焦虑不安、被动、害怕、紧张 摇头不同意、震惊、不相信 打呵欠厌倦 拍背鼓励、祝贺、安慰 挠头困惑、不相信
7、微笑满足、理解、鼓励 咬嘴唇紧张、害怕、焦虑 用脚点击地面紧张、不耐烦 交臂抱在胸前气愤、不同意、自卫、好斗 2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T18 扬起眉毛 反感、气愤、不赞成 鼓起鼻孔气愤、沮丧 绞紧双手紧张、焦急、害怕 身体前倾专心、有兴趣 没精打采地坐着厌烦、轻松自在 坐在座位边缘焦急、担心 在座位上挪来挪去焦躁不安、厌烦 弓着身子往前倾焦虑不安、被动 坐姿端正自信、肯定肢体语言实践中的应用身体语言与信息沟通 身体语言传递的信息沟通媒体游戏：身体语言沟通 传递概念：2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T26v电
8、子媒介 计算机、传真机、电话会议、电视会议 优点：共享信息、加快信息传播速度、成本低 缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能会看到信息组织沟通的途径和媒介 发布指示（文件、通知、指令等） 员工手册、年度报告、规章制度 请示、报告、备忘录、信件等 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 企业杂志、报纸、板报、简报等 电视、广播等 沟通技术：电话、电传、电子网络等2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T28一、组织沟通类型2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T29（一）正式组织的沟通（一）正式组织的沟通1. 由上而下的沟通由上而下的
9、沟通2. 自下而上的沟通自下而上的沟通3. 横向沟通横向沟通4. 斜向沟通斜向沟通2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T301B2BA3B1C2C3C4C5C6C7C8C9C2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T312022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T32ABCDYABCDEFGHIJK2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T332022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T34A AC CD DF FB BI IJ J20
10、22年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T35讨论2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T362022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T372022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T38v考虑 各种沟通网络的优缺点和利弊有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络? ?2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T39速度速度中等中等中等中等快快慢慢快快准确性准确性高高控制的控制的可能性可能性中等中等中等中等高
11、高低低低低士气士气中等中等中等中等低低高高高高三、如何选择资讯媒介沟通管道丰富性沟通管道丰富性非常非常丰富丰富非常非常贫瘠贫瘠信息的信息的类型类型非例行性的、非例行性的、模糊的模糊的例行性的、清例行性的、清楚的楚的资讯媒介资讯媒介面对面交谈面对面交谈电话电话电子邮件电子邮件信件信件备忘录备忘录文件文件公告公告一般一般报表报表2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T41第三节 有效沟通的障碍及其控制一、什么才是有效沟通 可依靠性 一致性 内容 明确性 持续性和连续性 渠道 接收者的接收能力2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T
12、42第三节 有效沟通的障碍及其控制二、有效沟通的主要障碍过滤选择性知觉情绪语言非语言提示2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T43个体的知觉错误沟通障碍经典 该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T45三、如何提高沟通技能 克服认知差异 抑制情绪化反应 保持积极倾听和建设性反馈 避免言语沟通与非言语沟通 的矛盾2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A
13、 G E M E N T46要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方听的艺术 言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术听力小测试 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！沟通距离空间距离与人际关系q0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友q1.25-3.50
14、米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大q3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T53例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花、香水、巧克力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了，不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻节，我没有，就我贱、没人爱”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至
15、要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”2022年6月7日星期二管 理 学 M A N A G E M E N T54一个相似的例子：一个相似的例子：有个太太，想要颗钻戒当生日礼物但是没有直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“”为什么？“丈夫惊讶地问，”我当然要送。“”明年也不要送。“妻子说。丈夫眼睛睁得更大。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，他还是得到了礼物得到一颗钻戒。55沟通的核心技能沟通的核心技能有效地表达积极地倾听适当发问回顾确认56自我检查自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？
