1、最具有吸引力的开场白最具有吸引力的开场白具有吸引力的开场白v什么是开场白？v衡量开场白是否有效的标准是什么？v卖报者的案例v开场白设计的几种模式v一是陈述产品的最终价值v案例电话销售最初面临的两大挑战（电话销售最初面临的两大挑战（1）v电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了传统的面对面销售方式。v（说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅
2、仅将电话用来获得面谈的机会，而是指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。） 电话销售具有两个突出的优势 v一是电话销售的相对成本很低，v二是电话销售的效率很高， v可以肯定，电话销售在未来的一段时间内，会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式。电话销售最初面临的两大挑战电话销售最初面临的两大挑战v一、客户时间与注意力的挑战 v二、客户条件反射拒绝心理的挑战 v“李老师，如果客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢？”（或许你也有同样的疑问。）v 这样的问题，实
3、在让人难以回答。v 在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙；客户说他不需要，我们便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手那里购买任何东西的。v 对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出拒绝的理由；如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件非常困难的事情。具有吸引力的开场白（具有吸引力的开场白（1）v开场白指的是在电话沟通开始的30秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。v它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电话的目的等几个部分组成，是为
4、了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他v（可惜的是，如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下来的案例分析会有详细说明）。v 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。好的开场白的效果就像是卖报人所讲的v可以设想一下，你现在正在一个公交车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报！卖报！一块钱一份！”；v同样的情境，另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊“卖报！卖报！本拉登发表新讲话，称将发动大规模恐怖袭击！中国足球再遭惨败，主教练面临
5、下课危机！最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级！”，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差别！v 后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。v 接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析，大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。一、陈述产品的最终价值 v客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰厚回报（关于客户购买的原因在
6、第四章与第五章中会有详细的介绍）。v 因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得巨大的回报。案例1 v此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话： vD:早上好，王经理，现在接电话方便吗？vK:方便，请问哪位？v客户：方便，请问哪位？v电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费30
7、%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个简单的说明吗？v（电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通的名义，这样可以迅速赢得客户的信任；其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真名（范晓丹不仅难记，也难介绍），而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍，能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音介绍“范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时
8、也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值不需要任何的额外投资就可以立刻节省30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个电话的最终价值在哪里；同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户产生好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。） 一、陈述产品的最终价值 v客户：是吗？玲玲小姐，什么方法可以帮我节省30%的长途电话费？v （这么好的事情，当然要了解了解。）讨论讨论v根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术案例案例vD:早上好，王经理，现在接电话方便吗？vK:方便，请问哪位？vD：我是长沙军工的小唐，是这样的，王经理，具我所知，贵厂在热浸锌工艺之
9、前都必须对工件要进行盐酸酸洗的是吗？（是的），如果有一种方法可以帮助您减少盐酸挥发，从而能降低20-30%生产成本，我可以用一到两分钟的时间向您作一个简单的说明吗？vK:是吗？唐小姐，有什么方法可以帮我降低这么多生产成本？（这么好的事情，当然要了解了解。）案例2 v 此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下 v电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？v客户：方便方便，哪位找？v电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一
10、家专注于移动行业系统集成的服务商，同时也是沃达风、Orange的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到，问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗？v （电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到“德国”两字，利用大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分；至于表示自己公司是欧洲两大运营商的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。）v客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题？v电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结
11、果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗？v（看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。）v 客户：是有这回事，你的消息很灵通。 v电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息最终有多少条短消息成功发送呢？v 客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。v电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几分钟的时间吗？v 客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。v （手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给
12、他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的话，客户自然而然会有很大的兴趣。）讨论讨论v根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术经典案例vD:早上好，罗经理，现在打电话方便吗？vK:方便，哪位？vD:我是长沙军工的小唐。我们专注于金属表面处理技术的研究，同时也是“三一重工”，“中联重科”等企业的战略合作伙伴.对新客户的开场白设计 一vA:您好，xxx总/经理，请问您现在接电话方便吗? vB:你哪里？什么事？ vA我是长沙金属表面处理第一研究所的小刘，我们专注于金属表面处理的技术和产品开发，今天给您打这个电话是因为我刚刚在贵公司的网站上了解到，贵公司是个大公司，是生产*产品的
13、，我想贵公司在生产这些产品的工艺过程中，应该是要进行工件的金属表面处理的，是吧？ vB:是啊 v（B:我们本厂不做，是外协）那就只能通过沟通取得信任，请他帮忙告诉那个外协厂的名称最好 。 vA:那我可以请教你几个问题吗？vB:你问吧vA:贵公司生产的*是用的什么材质？vB:我们用的是*材质（如钢铁，铸铁等）vA:那我还请教一下您：贵公司*工件的前处理是包括除油，除锈是吗？vB:是的vA:除锈是用的盐酸酸洗除锈工艺吗？vB:是的vA:那么在酸洗的过程中，是不是会产生很大的酸雾和刺激性的气味？vB:是的vA:那操作工人是不是对这样的工作环境有比较大的抱怨呢？vB:对啊，他们就是抱怨很大。v.A:另
14、外，酸雾是否对工厂的设备会产生很大的腐蚀？v.B:是的，对我们好多的设备都有腐蚀。v.A:*总，我再请教您个问题行吗？v.B:v.vA:您方便留下您的QQ或邮箱吗？以便我们把解决方案发给您，同时也可以随时联系。二、提出刺激性的问题 v 人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在你身后突然发出“呯”的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。v 如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说，客户就会产生兴趣。案例3 v 此案例的背景为南方电脑
15、公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如下：v电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗？v 客户：方便，方便，哪里？有什么事情？v 电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是想向您汇报一个严重的问题！v （电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。） v电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试，他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲？v （我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有兴趣，刺激感越强，这是
16、人的本性使然。）v 客户：不要紧，你直接讲吧！v 电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患，不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。v 客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢？v （造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公司交代了。）讨论讨论v根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术案例4 v此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某
17、业主李小姐的对话，电话销售人员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下： v电话销售人员：晚上好，请问是A区123号的业主李小姐吗？v 客户：是的，我是，您哪里？v 电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思的，您现在接电话方便吗？v （如果电话销售人员说自己是防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上挂掉电话。)v 客户：方便，有什么事情吗？v 电话销售人员：是这样的，李小姐，今天D区发生了一
18、起严重的盗窃案，而这已经是本月发生的第二宗了，您有听说吗？v （严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。）v客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀！要不我们这些业主怎么能住得心安呢？v （关系到安全的问题都是很受业主关心的。）v 电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应该是建立在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我今天打电话给您也是这个原因，您认为呢？v 客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合？v 电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提
19、醒广大业主?定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢？v （窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺激”。）v 客户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢？v （客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。）v 电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主和您一样提到类似的问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方法，您看可不可行？v 客户：什么方法？ v电话销售人
20、员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估，并且给出相应的合理的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得放心的小区！ 案例4v客户：这还差不多，确实应该这样做。v电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上门对您家作一次安全大检查，您看这样可以吗？v 客户：好的！什么时候过来？有没有证件？v 电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛讨论讨论v根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术三、让客户感到惊讶 v同刺激客户相比，
21、让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。v 比方说，我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线！”这完全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看法，不管接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈谈，谈得好不好、有没有道理是一回事，你有没有兴趣听又是另外
22、的一回事。案例5 v此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话，由于客户可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理是较强的，因此电话销售人员在开场时抛出一颗“炸弹”，让客户感到十分的惊讶，具体对话如下： v电话销售人员：早上好，刘经理，现在接电话方便吗？v 客户：还好，您是哪位？v 电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您！v （电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理顾问公司，就激发了客户的固定思维模式,客户就认为管理顾问公司是做培训推广课程的，所以介绍说“
23、专注于展览行业的服务机构”，以防客户从公司全名之中一开始就产生负面的联想,所以到底要如何介绍公司的名字，是大家要千万注意的，据我个人的理解，如果你的公司名气不是足够大，可能只要介绍成为一个模糊的概念会更好一些。）v客户：什么大事？v 电话销售人员：在经过对超过两百位展览行业销售推广精英连续六个月的跟踪调查之后，我们终于发现了一个重大的秘密，正是这个秘密，决定了一位展览行业销售人员的业绩好坏！v （关系到客户所在行业业绩好坏的秘密，而且是经过长时间调查得出的结果，自然客户再多花半分钟左右时间了解一下也没有什么问题。）v 客户：什么秘密？v 电话销售人员：我们发现大部分的展览行业的销售人员都有着这
24、样的一种观念“客户买的并不是参加展览本身，而是参加展览后给客户带来的好处”，正是因为有着这样的观念，导致了他们的业绩不尽如人意！v客户：你的意思是说，客户买的并不是参加展览后给他带来的好处和利益？v （对于大多数客户而言，卖产品就是卖好处，这是一种根深蒂固的销售理念，而电话销售人员却从根本上打破了他多年以来的思维习惯，这让客户从心里感到惊讶：居然有人说卖产品不是卖好处。）v 电话销售人员：正是如此，我们发现客户之所以最终决定参加某项展览，并不是因为所谓的好处，而是出于其他的原因。v （具体原因不用讲，客户感到惊讶,自然会主动接着问下去。）v 客户：什么原因，你说说看？v （我就看看你凭什么这么
25、讲。）讨论讨论v根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术案例6 v 此案例背景为某财务公司的销售人员史威与一家计算机公司负责人杨军的对话，希望客户能够采用他们公司的财务咨询方案，但很多公司对于财务问题十分敏感，不希望和陌生人讨论关于财务的问题，而史威正是利用这一点，以最短的时间成功地使客户产生兴趣，具体内容如下。 案例6v电话销售人员：下午好，杨总，现在接电话方便吗？v客户：方便，哪位？v电话销售人员：我是稳健的史威，是这样的，杨总，我刚看到贵公司的一份文件，觉得挺有意思的，所以想找您探讨一下，可以吗？v （稳健是什么公司暂时可以不讲，先提看到客户公司的文件，而客户听
26、到有人在看自己公司的文件，都会十分惊讶，一个没有见过面的人怎么会看到自己公司的文件，究竟又是什么文件呢。）v客户：你在看我们公司的什么文件？v （客户的本能反应。）v电话销售人员：哦，是贵公司今年上半年的纳税清单。v客户：什么？你是从哪里看到我们公司纳税清单的？v （如果我是那位杨总，恐怕会更加惊讶，因为通常公司的纳税清单是不会外传的，属于公司的一级机密，对于公司高层而言，听到有人在研究自己公司的纳税清单，不管他正在做什么，都会放下手中所有的事情，打起十二分的精神，立刻紧张起来，客户现在想要继续了解的心情，已经到了无法形容的地步，接下来如何做，就看电话销售人员了，起码客户现在会留有充分的时间给
27、你。）讨论讨论v根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术四、好奇心的神奇魔力 v好奇心是引起客户注意力和兴趣的关键所在，前面的几种方法也包括好奇心的因素。如果客户能够对电话销售人员的话题感到好奇，就等于让客户闻到牛排的香气，听到炸牛排的吱吱响声，但客户却看不到牛排在哪里，从而让客户产生一种渴望，希望了解事情的真相究竟是什么，自然就产生兴趣了。v 如果一位电话销售人员知道怎样通过电话让客户产生兴趣，那么他的业绩一定出类拔萃。v案例27v 此案例的背景为我到广州之后的第一天打的第三个电话，通话对象是一家电器公司人力资源部的赵经理，案例背景在前言中已经陈述过，打电话的目的是
28、希望与赵经理见面，想办法尽快找到一份工作，对话内容如下。v电话销售人员：赵经理，您好，现在接电话方便吗？v客户：方便，您是哪位？v 电话销售人员：我姓李，您叫我小李就可以了，很高兴通过朋友的介绍拨通您的电话，今天打电话给您是有一件事情想要请您帮个忙，大概会耽误您一到两分钟的时间，可以吗？v （自我介绍表明小李，是对客户的尊重，关键是当小李十分有礼貌地对赵经理说，“有件事情想要请您帮个忙”的时候，对方会很好奇自己究竟可以帮对方什么忙，对话就可以顺利地进行下去了。）v 客户：什么事情？v电话销售人员：其实我是一位刚到广州的年轻人，打电话给您只是希望能够寻求一个在电器行业发展的机会，我以前从事过家用
29、电器行业，而且有过非常成功的经验，我百分之一百、百分之一万地相信自己可以帮助贵公司提高卖场销售的业绩，今天打电话给您只是希望您能给我一次五分钟的见面机会，向您当面介绍一下我用什么样的策略与方法可以帮助贵公司提高销售方面的业绩，您看好吗？v 客户：原来是这样呀，好，那你过来吧！v （成功获得约见的机会，解决了工作和生存的问题。）讨论讨论v根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术案例2-8v 此案例的背景为一家培训公司的电话销售人员苏楚生与互联网行业的客户陈醒的对话，销售的具体产品为苏楚生所在公司的网络学习课程，开场白中引发客户兴趣的部分内容如下：电话销售人员： v电话销
30、售人员：早上好，陈经理，现在接电话方便吗？v客户：方便，哪位？v电话销售人员：我是德威的苏楚生，陈经理，今天我打电话给您是向您真诚道歉的，希望您接受！v客户：道歉！你为什么要道歉？v （客户听了这通莫名其妙的道歉，根本搞不清楚发生了什么事情，这个叫做苏楚生的人为什么要道歉？对客户而言，这是一件非常奇怪的事情。）v 电话销售人员：是这样的，陈经理，前几天我们公司组织了一次针对互联网行业的调查活动，主要是想了解目前互联网行业销售人员与客户沟通的能力，所以我们对咱们公司进行了一次调查，但事前并没有通知您，所以希望您看在我们很努力的份儿上，不要放在心上，好吗？v （给出道歉的理由。）v客户：原来是这样
31、呀，其实也没有什么关系。v电话销售人员：谢谢您的大度，不过小苏既然今天给您打了电话，如果您不介意的话，我就将对咱们公司销售人员沟通能力的一个调查结果向您作个简短的汇报，也算是一个补偿，可以吗？v （客户是负责销售这一块的经理，对于自己手下员工的沟通能力自然十分关心，也很好奇自己的下属现实工作之中是如何和客户沟通的。）v 客户：可以，可以！你说说看，是什么结果？v 电话销售人员：不过陈经理，如果我说到贵公司的销售人员做得还不够完善的地方，还可以再加强一点的地方，您不会怪我吧？v （一般公司领导最关心的就是自己下面员工做得不好的地方，总是喜欢找自己下面员工的缺点，尤其是别人眼中是怎么看待自己的手下
32、，更加感到好奇。）v 客户：不要紧，你照直讲就最好！讨论讨论v根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术五、真诚地赞美客户 v每个人内心之中都有获得别人理解和赞美的渴望，这是人的天性，如果电话销售人员能够找到赞美客户的话题，谈论客户自豪的事情，于情于理客户怎么样也要给这个可爱的人几分钟时间，对话就进行下去了。（赞美的技巧在下一章之中有单独的介绍。） 案例29 v 此案例的背景为东方人才市场的张惠琳与物流公司客户黄启舟的对话，大家可以看看电话销售人员的实际做法。 案例29v电话销售人员：早上好，黄总！v 客户：早上好，您哪位？v 电话销售人员：我是东方人才的张惠琳，刚才我
33、和您那边的刘经理通过电话，他说您是这方面的专家，我的问题只有您才可以回答，所以看看您是否可以给我一点建议？v （电话销售人员说和刘经理通过电话，是找了一座桥，让客户有了一定的想象空间，不会直接拒绝；至于“只有您才可以回答的问题”，是对客户一种由衷的赞美。）v 客户：什么问题？你先说说！案例2-10v此案例的背景同上一案例几乎一样，只是客户换成了一家电子公司的和总，对话过程如下所示。 v电话销售人员：中午好，和总，现在方便吗？v客户：方便，哪位？v 电话销售人员：我是东方人才的小张，有件事情想和您讲，又怕您怪我，不过我还是鼓起勇气，给您打这个电话！v 客户：什么事情？v 电话销售人员：和总，昨天
34、我偷了您的一件东西！v客户：嗯？！你偷了我什么东西？v电话销售人员：我偷走了您的智慧！v （非常有创意的开场白。）v 客户：是吗？我们之前又没有见过，你怎么偷走我的智慧？v 电话销售人员：昨天我在报纸上面看到对您的专访，您说了您之所以成功的三大秘诀，真是听君一席话，胜读十年书，我起码可以少走五年的弯路！v 客户：谢谢，小女孩还挺会说话的！过奖了！v 电话销售人员：不过您讲的三点中间，有一点我前思后想，都想不明白，我可以再请教一下您吗？v （自己的崇拜者不了解自己的伟大思想，作为偶像怎么样也要尽力帮忙。）v客户：哪一点不明白？v电话销售人员：您说成功的关键在于组建一个优秀的团队v （进入下一销售
35、阶段。）讨论讨论v根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术六、不如干脆欲擒故纵 v在电话销售中，我们总是有可能遇到一些很难缠的客户，不管我们如何讲，他就是“现在很忙”或者“马上要开会”，在这种情况下，与其强行销售而被客户不耐烦地拒绝，不如顺水推舟，欲擒故纵，“既然您这么忙，不如我一个月后再打过来，好吗？”客户正是求之不得，然后电话销售人员做好记录，到了一个月后，真的准时打过去，因为客户之前有过承诺，所以他不太好意思再次拒绝，而且这么锲而不舍的销售人员，会打破客户对于销售人员的负面印象，基于对你的尊重，客户也会听听你接下来的内容。 案例2-11 v电话销售人员：早上好，
36、韩经理！v 客户：你好，哪位？v 电话销售人员：我是金威公司的张浩然，韩经理，之前我们约好今天给您打电话的，您还记得吗？v 客户：哪位张浩然？我们什么时候约好的？v （客户一般不会记得自己一个月以前随便拒绝的一位销售人员。） v电话销售人员：韩经理，在上个月的十一日上午九点五十分，也就是正好一个月之前，我给您打过一个电话，不过当时您很忙，然后我们约好在一个月以后，也就是今天上午九点五十分再联系，我想既然答应过您，所以今天上午准时给您回过来，您还有印象吗？v （客户其实听完之后也明白是怎么一回事，不过他会对这位电话销售人员表示尊重，再加上电话销售人员既然已经言而有信，客户自然要为自己说过的话负责
37、。）v 客户：哦！有一点印象！对了，上次我们谈的是什么样的事情？激发客户兴趣的方法其实有很多种，在这里只是和大家分享了六类，在实际的销售工作之中，电话销售人员也可以总结出一些比较有效的技巧，下面这些也可以作为参考： v可以为自己的电话找一座桥梁，比如“是您的朋友让我给您打这个电话的”，客户不看僧面也要看佛面，既然是朋友介绍，就需要给朋友面子，最起码先花点时间听听什么事情。 其他技巧v也可以提到对方非常关心的人或者事情，比如提到客户主要的竞争对手“我们刚刚和公司、公司有过合作，帮助它们整合物流系统，在三个月之内它们的物流费用平均节省约三十万元”，一般客户最关注的就是自己的竞争对手做得好的或者不好
38、的地方，竞争对手“节省约三十万元”的物流费用，起码客户想要了解竞争对手到底是如何做的。 v也可以先给客户发一些信息、邮件或者寄小的样品与礼物，然后以这些作为切入口，“上次寄给您的样品，不知道您感觉怎么样？”，如果客户收了你的礼物，因为你之前已经有过付出，就不太好意思马上拒绝你，比如培训的时候，我要求广州的电话销售人员打电话的时候要说“我是广州公司的”，这就暗示你打的是长途电话，客户因为你的长途话费付出就愿意给你一点时间，同样的道理，在电话开始的时候提到“我昨天看了一下贵公司的网站”，这说明你打电话之前花时间做功课了，客户因为电话销售人员的付出，一般会为这种善意表示回馈，多给一点点时间。 v以回
39、访的名义作交叉的销售也是很好的方法，比如“不知道上次的打印机维修服务您是否满意，打印质量还好吗？”，然后再切入到耗材的话题，如果有这样的可以借用的资源，大家要善加利用；再举个例子，招行下属的保险公司在用电话销售保单的时候，都会先讲“您是我们的信用卡金卡用户，今天打电话给您是”（如果你是该银行的信用卡客户，曾经接到类似的电话，好好回忆一下该公司销售人员的开场白），再一步一步引导到保险上面。v 还可以给自己公司顶一块非常响亮的招牌，让客户听了之后无法抗拒，很多北京的公司都会这样做，如“我是中国协会的或者中国单位，现在推出了政策，需要你们配合”等，客户听到之后心里面想是不是机关事业单位找他，不太敢直
40、接拒绝。总结v 总之，如果是第一次给陌生客户打电话，电话销售人员的开场白，要尽量避开客户的固定思维模式，比如“我是美好企业管理顾问公司的”，今天我特意打电话给您是因为我们公司刚刚推出了一种新的服务，这种服务具有什么什么样的特点，对您”因为客户之前接到过太多类似的电话，就会引发客户的自然推理想象，清楚你是做课程销售的，从而引发客户的条件反射拒绝心理，要用另外的方式想办法避开这种客户的正常思维模式，找到适合你的产品的创意式开场白，一定要以最快的速度激发客户的好奇心和继续了解的欲望，将对话先进行下去了再说，至于接下来如何去做，做得好还是不好，是另外一个问题，起码电话销售人员能够为自己赢得一定的对话时间。 讨论讨论v根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术
