1、感谢各位领导、嘉宾以及朋友们感谢各位领导、嘉宾以及朋友们与我共同分享！与我共同分享！宋海峰宋海峰l 拥有拥有2 2年从事酒店运营经验，年从事酒店运营经验，6 6年从事年从事ITIT行业工作经验，行业工作经验，7 7年从事健年从事健康管理服务行业经验。康管理服务行业经验。l 中国领先的高端私人医生服务机构中国领先的高端私人医生服务机构-颐年康盛公司总裁。颐年康盛公司总裁。l 全国房地产职业经理人联盟养生养老地产委员会委员兼讲师。全国房地产职业经理人联盟养生养老地产委员会委员兼讲师。l 中国老年保健协会抗衰老专业委员会理事。中国老年保健协会抗衰老专业委员会理事。我们与合作伙伴这样看待健康管理服务您
2、对获得客户的好感有多么在乎，客户对获得健康就有多在乎；您对失去客户的好感有多么在乎，客户对失去健康就有多在乎。让我们一起为客户送去无微不至的健康关怀和服务，赢得他们的信任和尊敬！l 美国美国 健康管理健康管理(Healthcare Management)(Healthcare Management)在美国是一在美国是一 个非常广泛的概念，已是一个非常细分化的行业。个非常广泛的概念，已是一个非常细分化的行业。l 服务范畴服务范畴 服务范畴包括服务范畴包括“管理式医疗管理式医疗(Managed Care)”+“(Managed Care)”+“疾疾 病管理病管理(Disease Managemen
3、t)” + “(Disease Management)” + “第三方管理第三方管理 （TPATPA）” + “IT + “IT 解决方案解决方案(Solutions)”(Solutions)”等。等。l什么是健康管理？什么是健康管理？美国美国l什么是健康管理？什么是健康管理？ 中国中国l 中国中国 健康管理健康管理(Healthcare Management)(Healthcare Management)在中国特在中国特 指的是针对于个人的与健康相关的管理服务，指的是针对于个人的与健康相关的管理服务， 是是“临床医学临床医学”与与“预防医学预防医学”的结合。的结合。l 服务范畴服务范畴 服务
4、范畴包括针对于个人的各种健康服务，基服务范畴包括针对于个人的各种健康服务，基 本上可以分为本上可以分为“生活方式管理生活方式管理”+ “+ “疾病管理疾病管理” 。医疗本质，不仅仅是治疗，更是积极的预防和管理医疗本质，不仅仅是治疗，更是积极的预防和管理治疗时疾病期医院内疾病潜伏期康复出院后现状（服务模式）现状（服务模式）被动的专业临床医学治疗，已经得到良好发展，但供需关系极度不平衡，为主动式健康医疗服务创造了巨大成长空间。l20102010年世卫组织调查显示达健康标准人群仅占年世卫组织调查显示达健康标准人群仅占5% 5% l100l80l15l5l人群占比人群占比%l年龄分布（岁）年龄分布（岁
5、） l0 25 65 85l健康健康l状态状态l疾病疾病l状态状态l亚健康状态亚健康状态l亚健康状况分析亚健康状况分析l9l100l80l15l5l人群占比人群占比%l年龄分布（岁）年龄分布（岁） l0 25 65 85l健康健康l状态状态l疾病疾病l状态状态l亚健康状态亚健康状态l私人医生？l三甲医院？l健康体检？l目前健康领域服务分析目前健康领域服务分析数据显示，过去10年，慢性病患者平均每年新增近1000万例，2008年全国有医生明确诊断的慢性疾病病例数达2.6亿。高端客户对疾病前预防和病后（慢性病）管理服务非常重视，需求巨大但不懂专业医学知识，不知道国内有专业机构提供服务！高端客户健康
6、医疗服务需求巨大，找不到专业机构提供服务高端客户健康医疗服务需求巨大，找不到专业机构提供服务现状（客户需求）现状（客户需求）健康体检就医服务慢病管理私人医生高端客户个人、家庭健康之关键高端客户个人、家庭健康之关键通过建立一站式健康医疗服务平台，提供解决方案，满足客户多样性健康服务需求高端客户的健康医疗服务需求，具有多样性的特征，众多独立服务机构之间没有服务衔接，更无综合服务解决方案，所以，高端客户服务急需升级现状（服务升级）现状（服务升级）升级升级三级甲等医院三级甲等医院高端体检机构高端体检机构相互独立提供服务相互没有服务衔接权威私人医生权威私人医生以往服务以往服务1.0版本版本升级服务升级服
7、务2.0版本版本无法回避的三个问题：无法回避的三个问题：1 1，医学专家：能够服务多少人？，医学专家：能够服务多少人？2 2，医疗机构：能够服务的半径是多大？，医疗机构：能够服务的半径是多大？3 3，服务品质：能够标准化服务的保障在哪里？，服务品质：能够标准化服务的保障在哪里？接下来接下来-我们通过四大服务价值模块，来展现高端人群我们通过四大服务价值模块，来展现高端人群健康管理。健康管理。私人医生服务体系介绍健康医疗服务流程介绍私人医生全年健康服务流程私人医生服务内容介绍数据平台数据平台电话系统电话系统私人医生服务平台介绍管理平台CRM系统系统短信系统短信系统会员日常身体参数采集1、普通坐席2
8、、管理坐席3、IVR系统1、短信数据库2、短信发送时间表1、会员信息2、会员服务记录私人医生健康管理平台服务团队红墙专家2. 及时与专家反馈会员健康信息3. 专家调整会员保健方案1. 定期获取会员最新生理指标4. 最新保健方案指导多媒体系统物流小组日常健康指导及短信邮寄调理相关书籍、小器械、保健品等服务项目服务类别所需文件文件编号电话接听咨询服务电话记录表YNKS-KF-001电话接待规范YNKS-KF-002围诊咨询病情诊疗资料YNKS-KF-003服务预约服务预约会员接待表YNKS-KF-004礼品配备标准文档YNKS-KF-005颐年康盛会员服务日程安排表YNKS-KF-007会员服务预
9、约确认单YNKS-KF-006私人医生服务私人医生服务预约单YNKS-KF-006私人医生服务确认单YNKS-KF-007私人医生预约回复标准文档YNKS-KF-008私人医生简介YNKS-KF-009私人医生服务需知文档YNKS-KF-010私人医生服务确认短信文档YNKS-KF-011私人医生服务表YNKS-KF-012私人医生资料YNKS-KF-013私人医生服务提示短信模板YNKS-KF-014体检服务体检预约单YNKS-KF-015体检确认单YNKS-KF-016体检预约回复标准文档YNKS-KF-017体检中心介绍YNKS-KF-018体检套餐资料YNKS-KF-019体检需知文档
10、YNKS-KF-020体检预约确认短信模板YNKS-KF-021体检服务表YNKS-KF-022体检提示短信模板YNKS-KF-023就医服务就医预约单YNKS-KF-024就医确认单YNKS-KF-025就医预约回复标准文档YNKS-KF-026就医医院资料YNKS-KF-027就医需知文档YNKS-KF-028就医预约确认文档YNKS-KF-029就医服务表YNKS-KF-030就医提示短信模板YNKS-KF-031接待陪诊私人医生服务接待礼仪规范文件YNKS-KF-032沟通礼仪规范文件YNKS-KF-033接待话述YNKS-KF-046私人医生接待流程规范文件YNKS-KF-034面诊
11、记录表YNKS-KF-035体检服务体检接待流程规范文件YNKS-KF-036会员体检表YNKS-KF-037就医服务就医接待流程规范文件YNKS-KF-038会员病历复印件YNKS-KF-039日常管理日常服务会员体检、诊疗康复方案YNKS-KF-040康复方案短信设计模版YNKS-KF-041全年节假日温馨短信发送方案YNKS-KF-042会员康复回访表YNKS-KF-043会员全年服务方案YNKS-KF-044服务满意度调查表YNKS-KF-045私人医生服务流程文件索引1.提前一周健康短信提醒，邀约客户参加活动。2.红墙专家健康讲座；全场有奖互动；全场有奖 互动；慢病指导短信订阅；红墙
12、健康小贴赠送。3.活动过程中，VIP室内，红墙专家为四位幸 运贵宾服务，尊享国家首长级别保健调理 服务和健康指导服务。4.现场回收满意度总结问卷，汇总客户建议，分 析客户健康需求。5.通过问卷总结，深度了解客户健康需求， 准确分析客户健康状况，制定连续活动方 案。6.活动结束后，为享受一对一私人医生服务的 四位嘉宾提供健康指导方案，及3个月期信息化 平台健康管理定制服务。活动服务流程服务项目所需文件文件编号活动客户邀约 短信邀请表YNKS-HD-001 邀请函需求文档YNKS-HD-002 媒体广告指导文档YNKS-HD-003活动会场布置 物料清单表YNKS-HD-004 活动工作人员安排表
13、YNKS-HD-005 会场布置设计相关文档YNKS-HD-006活动讲座 活动调查问卷表YNKS-HD-007 活动调查问卷表分析报告YNKS-HD-008 活动奖品表YNKS-HD-009 活动讲座PPT文档YNKS-HD-010 活动红墙专家简介视频YNKS-HD-011 颐年康盛公司介绍视频YNKS-HD-012一对一VIP服务 红墙御医介绍资料YNKS-HD-013 红墙御医服务嘉宾排序确认单YNKS-HD-014 红墙御医服务表YNKS-HD-015 红墙御医服务短信确认表YNKS-HD-016 红墙御医服务记录表YNKS-HD-017健康管理平台服务 客户服务健康指导方案YNKS
14、-HD-018 客户服务短信设计表YNKS-HD-019 三个月温馨短信发送方案YNKS-HD-020 会员康复回访表YNKS-HD-021 会员三个月服务方案YNKS-HD-022 服务满意度调查表YNKS-HD-023相关文件索引健康讲座短信预热表讲座物料清单及人员分工表健康讲座活动现场流程表讲座活动现场小贴士讲座活动调查问卷表讲座调查问卷表分析报告红墙御医会所服务流程1 1、邀请贵宾客户，进行健康一对一服务邀请贵宾客户，进行健康一对一服务；2 2、由颐年康盛公司健康顾问进行贵宾接待；由颐年康盛公司健康顾问进行贵宾接待；3 3、由中南海保健专家进行、由中南海保健专家进行40-6040-60
15、分钟一对一分钟一对一 健康调理服务；健康调理服务；4 4、由中南海保健给贵宾客户开出健康指导方案、由中南海保健给贵宾客户开出健康指导方案；5 5、持续、持续3 3个月的健康短信服务，由中南海保健专家个月的健康短信服务，由中南海保健专家 撰写。撰写。红墙健康会所室内设置标准：1、 会所按照颐年康盛的统一VI标准来设计和装饰，并配备相应的家具和设备；2、 咨询服务室：明清古典式诊疗桌椅，书架，诊疗床（190*70*63CM），医用灯箱片，专用脉枕，血压计，听诊器；3、 等候室：沙发，茶几，DVD，液晶电视，专家相框（10寸），报刊宣传架，咖啡机或饮水机等。会所落地建设需求会所设计建设参考图l红墙健
16、康文化休闲度假之旅服务流程红墙健康文化休闲度假之旅服务流程l客人入住前l客人入住期间l客人离开后l客户即将前来红墙御医会客户即将前来红墙御医会所开始起，我们给客户安排所开始起，我们给客户安排的的“红墙健康文化休闲度假红墙健康文化休闲度假之旅之旅”的服务就随之展的服务就随之展开开l从客户从客户来红墙御医会所来红墙御医会所之前之前，入住红墙御医会所入住红墙御医会所期间期间，到，到离开红墙御医会离开红墙御医会所后所后，我们的健康服务始，我们的健康服务始终贯穿其中终贯穿其中l按照来前、期间、走后的横横向时间轴向时间轴与每天人体健康作息的纵向时间轴纵向时间轴来针对客户开展相关健康管理、养生调理服务l06
17、:30 起床l12:00 午餐l13:30 午睡l15:30 运动l22:00 就寝l按照纵向时间轴，根据个体情况，在中药调理、中药调理、饮食营养、运动方式、穴饮食营养、运动方式、穴位按摩位按摩等各方面全面调理服务客户。l一、客人入住前l1、电话维诊期咨询l2、电话辨识客户体质l3、提醒客户注意实现l1、短息告知当地天气l2、介绍颐年康盛公司l3、介绍有关专家l4、介绍服务流程ll服务流程和项目之服务流程和项目之横向时间轴横向时间轴l1、给客户提供一对一国家首长级私人医生服务l2、根据客人体质安排和指导康复运动项目l3、根据客人体质和健康状况安排合理的膳食配餐ll二、客人入住期间l由中南海御医
18、领衔，集中医专家、运动康复专家、营养师、贵宾服务经理组成的健康专家团为客户提供专业服务l三、客人离开以后l红墙专家l多媒体系统l物流小组l3. 专家调整l会员保健方案l1. 定期获取会员最新生理指标l4. 最新保健方案指导l日常健康指导及短信l邮寄调理相关书籍、小器械、保健品等l客人离开以后，继续跟踪服务l06:30 起床l12:00 午餐l13:30 午睡l15:30 运动l22:00 就寝l客人入住期间l10:30 中医l20:30 按摩l短信提醒客户起床前的注意事项卫生间小贴士，温馨提醒健康空腹喝温白开水l08:00 早餐l早餐搭配l服务流程和项目之服务流程和项目之纵向时间轴纵向时间轴l
19、06:30 起床l12:00 午餐l13:30 午睡l15:30 运动l22:00 就寝l客人入住期间l10:30 中医l20:30 按摩l中医一对一调理l06:30 起床l12:00 午餐l13:30 午睡l15:30 运动l22:00 就寝l客人入住期间l10:30 中医l20:30 按摩l午餐营养个性化搭配；厨房贴士融入生活l06:30 起床l12:00 午餐l13:30 午睡l15:30 运动l22:00 就寝l客人入住期间l10:30 中医l20:30 按摩l指定个性化的运动方案并监督执行l06:30 起床l12:00 午餐l13:30 午睡l15:30 运动l22:00 就寝l客人
20、入住期间l10:30 中医l20:30 按摩l睡前健康指导、床头小贴士服务项目所需文件文件编号活动客户邀约短信邀请表YNKS-HS-001邀请函需求文档YNKS-HS-002媒体广告指导文档YNKS-HS-003现场接待客户接待表YNKS-HS-004礼品配备标准文档YNKS-HS-005客户服务确认单YNKS-HS-006私人医生服务确认单YNKS-HS-007私人医生简介YNKS-HS-008私人医生服务需知文档YNKS-HS-009私人医生服务确认短信文档YNKS-HS-010私人医生服务表YNKS-HS-011私人医生资料YNKS-HS-012私人医生服务提示短信模板YNKS-HS-0
21、13一对一VIP服务红墙御医介绍资料YNKS-HS-014红墙御医服务嘉宾排序确认单YNKS-HS-015红墙御医服务表YNKS-HS-016红墙御医服务短信确认表YNKS-HS-017红墙御医服务记录表YNKS-HS-018健康管理平台服务客户服务健康指导方案YNKS-HS-019客户服务短信设计表YNKS-HS-020三个月温馨短信发送方案YNKS-HS-021会员康复回访表YNKS-HS-022会员三个月服务方案YNKS-HS-023服务满意度调查表YNKS-HS-024服务流程文件索引短信服务系统及结构设计红墙御医一对一健康管理短信一对一健康管理短信示例特殊节日健康管理短信特殊节日健康
22、管理短信示例序号序号病种病种指令指令1高血压GXY2高血脂GXZ3冠心病GXB4高胆固醇DGC5糖尿病TNB6颈椎病JZB7前列腺QLX8乳腺RUX9肾病SHB10肺病FEB11痛风TOF12风湿FSH13甲亢JIK14贫血PIX15失眠SHM16肥胖FEP17美容MER18美尼尔综合症MNR十八类慢性病订阅服务慢病种类及订阅指令十八类慢性病健康管理短信十八类慢性病管理短信示例会员健康管理短信设计表会员健康管理短信发送节奏表健康小贴士随时随地干预服务会员健康目标计划之电话指导会员月度健康小目标之记录表会员年月度健康小目标之记录表公益活动公益活动“蓝盾蓝盾100计划计划”活动医学专家题词（部分）
23、活动医学专家题词（部分）“蓝盾100计划”宗旨:在贫困山区农村推广慢性病预防的健康课堂，预防慢性疾病发生，摆脱“因病致贫，因病返贫”现象，保障健康生活，让志愿者服务走进更多贫困农村。 “蓝盾蓝盾100计划计划”志愿者公益活动展示志愿者公益活动展示我的理想：我的理想：1 1，努力做一个受客户和合作伙伴尊敬的公司。，努力做一个受客户和合作伙伴尊敬的公司。2 2，努力让所有人知道，与你直接相关的健康因素努力让所有人知道，与你直接相关的健康因素60%是科学的生活方是科学的生活方式，并在服务的协助下看到效果。式，并在服务的协助下看到效果。3 3，努力在中国摸索出来一套不依赖药物和保健品的纯粹商业化的健康
24、努力在中国摸索出来一套不依赖药物和保健品的纯粹商业化的健康服务模式，这个服务模式一样在医院里面通用和发扬。服务模式，这个服务模式一样在医院里面通用和发扬。4 4，努力让与我合作的医护工作者，都能够有与付出相匹配的收入，才，努力让与我合作的医护工作者，都能够有与付出相匹配的收入，才有更多的人和你合作而不是观望。有更多的人和你合作而不是观望。5 5，努力通过一个个案例事实证明，预防医学应该有与临床医学一样的，努力通过一个个案例事实证明，预防医学应该有与临床医学一样的行业地位，甚至更高。行业地位，甚至更高。姓名：宋海峰姓名：宋海峰手机：手机：1330.100.80911330.100.8091邮箱：邮箱：henry.songchina-henry.songchina-新浪微博：颐年康盛宋海峰新浪微博：颐年康盛宋海峰
