1、任务一任务一 汽车汽车4S店整体介绍店整体介绍u知识解读知识解读一、汽车一、汽车4S店概述店概述 现在国内汽车市场已进入服务制胜现在国内汽车市场已进入服务制胜的时代，而作为向汽车消费者提供销售的时代，而作为向汽车消费者提供销售和服务的终端，汽车和服务的终端，汽车4S店已经成为整车店已经成为整车企业越来越重视和青睐的渠道模式。企业越来越重视和青睐的渠道模式。图图1-1奥迪奥迪4S店外观店外观图图1-2宝马宝马4S店外观店外观图图1-34S店展厅内部效果图店展厅内部效果图 图图1-44S店展厅内部效果图店展厅内部效果图 汽车汽车4S店是一种以店是一种以“四位一体四位一体”为核心为核心的汽车特许经营
2、模式，包括整车销售（的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、）、零配件（零配件（Sparepart）、售后服务（）、售后服务（Service）、）、信息反馈（信息反馈（Survey）。）。 4S店的核心含义是店的核心含义是“汽车终身服务汽车终身服务解决方案解决方案”，是为了满足客户在服务方，是为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。面的需求而推出的一种业务模式。 汽车汽车4S店是店是20世纪世纪80年代出现于欧洲并年代出现于欧洲并在欧洲逐渐成熟的一种汽车营销方式。在欧洲逐渐成熟的一种汽车营销方式。 4S店在欧洲出现和成熟是有其客观背景店在欧洲出现和成熟是有其客观背景的，首先，欧
3、洲汽车市场上的品牌比世界任的，首先，欧洲汽车市场上的品牌比世界任何其他地区的汽车品牌都要多。何其他地区的汽车品牌都要多。 其次，汽车行业技术更新换代很快，其次，汽车行业技术更新换代很快，汽车车型层出不穷，为了吸引更多的顾客汽车车型层出不穷，为了吸引更多的顾客和进一步提高利润，生产商和销售商一方和进一步提高利润，生产商和销售商一方面依靠上述手段吸引消费者，另一方面又面依靠上述手段吸引消费者，另一方面又在营销手段上做文章，在这种背景下在营销手段上做文章，在这种背景下4S店店应运而生。应运而生。1全程服务与全员服务的结合全程服务与全员服务的结合 全程服务是指汽车从设计生产，再全程服务是指汽车从设计生
4、产，再到流通销售和售后，最后到汽车的报废到流通销售和售后，最后到汽车的报废这一过程中的服务。这一过程中的服务。 在汽车的整个在汽车的整个“生命周期生命周期”中，需中，需要企业所有部门的员工都要为顾客提供要企业所有部门的员工都要为顾客提供服务，包括有形的和无形的。服务，包括有形的和无形的。 汽车汽车4S店的客户主要分为两类。店的客户主要分为两类。 将要购买汽车的人和已经购买汽车将要购买汽车的人和已经购买汽车的人。的人。 对于潜在客户，应该通过各种途径对于潜在客户，应该通过各种途径了解他们的购车心理，关注其在意的购了解他们的购车心理，关注其在意的购车因素，并给予他们最好的服务。车因素，并给予他们最
5、好的服务。 对于老客户，应该更多地关注他们已对于老客户，应该更多地关注他们已经留下的资料信息，争取在已有的信息资经留下的资料信息，争取在已有的信息资料的基础之上建立一个客户数据库，给予料的基础之上建立一个客户数据库，给予他们更好的售后服务，这也是发掘潜在客他们更好的售后服务，这也是发掘潜在客户的一个重要途径。户的一个重要途径。 服务存在依附性，必须要与一定的服务存在依附性，必须要与一定的有形产品或者是固定场所联系起来。有形产品或者是固定场所联系起来。 对于服务这种无形的产品，其是否对于服务这种无形的产品，其是否被顾客所认可，很大程度上取决于消费被顾客所认可，很大程度上取决于消费者对提供服务人员
6、的认可，不仅包括对者对提供服务人员的认可，不仅包括对他们的专业技术、技能的认可，也包括他们的专业技术、技能的认可，也包括对他们的服务态度的认可。对他们的服务态度的认可。 服务人员不仅要注意服务的态度、说服务人员不仅要注意服务的态度、说话的语气和时机、说话的技巧等方面，还话的语气和时机、说话的技巧等方面，还要有所针对性，根据不同的客户，不同的要有所针对性，根据不同的客户，不同的场合采取不同形式的服务。场合采取不同形式的服务。1信誉度好信誉度好2专业性强专业性强3售后服务优售后服务优1国外汽车国外汽车4S店的发展店的发展 作为汽车作为汽车4S店模式的起源地欧洲，由于店模式的起源地欧洲，由于交通便利
7、、汽车业发达和汽车保有结构上的交通便利、汽车业发达和汽车保有结构上的优势等，汽车优势等，汽车4S店店“四位一体四位一体”的经营模式的经营模式才得以在多数欧洲国家存在和发展。才得以在多数欧洲国家存在和发展。图图1-5欧洲汽车销售服务渠道模式欧洲汽车销售服务渠道模式 （1）汽车）汽车4S店在美国的发展店在美国的发展 在美国，真正意义上的汽车在美国，真正意义上的汽车4S店并店并不是汽车销售服务渠道的主流模式（见不是汽车销售服务渠道的主流模式（见图图1-6），还有独立的汽车服务企业，直），还有独立的汽车服务企业，直接针对汽车用户个体。接针对汽车用户个体。 厂家 代理商 汽车整车企业 分销商 独立的汽车
8、服务企业 汽车用户 全方位 服务 只负责 销售 只负责 服务 图图1-6美国汽车销售服务渠道模式美国汽车销售服务渠道模式 （2）汽车）汽车4S店在日本的发展店在日本的发展 日本的汽车销售服务渠道体系以整日本的汽车销售服务渠道体系以整车企业为投资方的汽车车企业为投资方的汽车4S店和独立经销店和独立经销商经营的商经营的4S店是日本汽车销售服务渠道店是日本汽车销售服务渠道的主流，独立汽车服务企业则有效地补的主流，独立汽车服务企业则有效地补充了汽车销售服务市场，这三方在日本充了汽车销售服务市场，这三方在日本汽车市场同时并存，如图汽车市场同时并存，如图1-7所示。所示。 （1）国内汽车）国内汽车4S店的
9、起源店的起源 我国汽车我国汽车4S店的发展相对较晚。店的发展相对较晚。 20世纪世纪90年代以前，汽车的生产和年代以前，汽车的生产和销售主要有销售主要有5种渠道，但从种渠道，但从90年代中期开年代中期开始，随着汽车市场竞争越来越激烈、个始，随着汽车市场竞争越来越激烈、个人购车比例快速增大，汽车市场逐步由人购车比例快速增大，汽车市场逐步由卖方市场转为买方市场，企业的市场销卖方市场转为买方市场，企业的市场销售越来越被动。售越来越被动。图图1-7日本汽车销售渠道模式日本汽车销售渠道模式 1997年年底，在中国汽车销售流通年年底，在中国汽车销售流通体制改革研讨会上，汽车整车企业开始体制改革研讨会上，汽
10、车整车企业开始建立一种新的营销体系，即以汽车整车建立一种新的营销体系，即以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的全新营销模式基点、受控于整车企业的全新营销模式专卖店。专卖店。 1998年起，随着年起，随着“广州本田汽车特广州本田汽车特约销售服务店约销售服务店”“”“上海通用汽车销售服上海通用汽车销售服务中心务中心”“”“风神汽车专营店风神汽车专营店”的逐一亮的逐一亮相，标志着以品牌经营为核心的汽车相，标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。店模式在中国正
11、式登陆。 （2）国内汽车）国内汽车4S店的发展现状店的发展现状 由于客户消费心理的不断成熟，需由于客户消费心理的不断成熟，需求日益多样化，对产品、服务的要求也求日益多样化，对产品、服务的要求也逐渐趋于严格，而原有的代理销售体制逐渐趋于严格，而原有的代理销售体制远远不能适应市场与客户需求。远远不能适应市场与客户需求。 汽车汽车4S店的出现，恰好能满足客户店的出现，恰好能满足客户的各种需求，它可以提供装备精良、整的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛、良好的服务管理，高度职业化的气氛、良好的服务设施、充足的服务备
12、件供应、迅速及时设施、充足的服务备件供应、迅速及时的售后跟踪服务体系等。的售后跟踪服务体系等。 通过汽车通过汽车4S店的服务，可以让客户店的服务，可以让客户对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大汽车的销量。汽车的销量。 然而，随着时间的推移，然而，随着时间的推移，4S店销售模式面店销售模式面临极大挑战。临极大挑战。 早在早在 2004年，由于汽车市场低迷，给正在年，由于汽车市场低迷，给正在大规模兴建汽车销售大规模兴建汽车销售4S店的狂潮当头一棒，除店的狂潮当头一棒，除一些前期进入并经营良好的宝马、本田、现代一些前期进入并经营良好的宝马、本田、现代等汽车销售等汽车销
13、售 4S 店基本上还是处于较好的经营状店基本上还是处于较好的经营状态外，多数规模较小，品牌较低的汽车态外，多数规模较小，品牌较低的汽车 4S 店日店日子都不好过，只要建汽车销售子都不好过，只要建汽车销售4S店就盈利的神店就盈利的神话就此破灭。话就此破灭。 随后随后2009年金融危机的爆发，经济持年金融危机的爆发，经济持续减速，销售不利、库存积压严重、流动续减速，销售不利、库存积压严重、流动资金匮乏等不利因素的刺激，导致汽车经资金匮乏等不利因素的刺激，导致汽车经销利润大大减少，大量汽车销利润大大减少，大量汽车4S店随即面临店随即面临倒闭，很多倒闭，很多4S店出现全亏损现象，甚至出店出现全亏损现象
14、，甚至出现资金链断裂从而走向消亡现资金链断裂从而走向消亡。 近几年，我国汽车近几年，我国汽车4S店发展处于调整店发展处于调整期，期，4S模式仍然主导当前的渠道销售，但模式仍然主导当前的渠道销售，但是这种表面的渠道模式背后其实已经隐含是这种表面的渠道模式背后其实已经隐含着变革方向，充满了各种挑战。着变革方向，充满了各种挑战。 总体来说，汽车总体来说，汽车4S店的形成与发展店的形成与发展是与我国汽车行业的发展紧密相连的，是与我国汽车行业的发展紧密相连的，当经济环境有利汽车行业发展时，必然当经济环境有利汽车行业发展时，必然带来汽车带来汽车 4S 店的发展；当汽车行业自身店的发展；当汽车行业自身存在诸
15、多问题时，也必然带来汽车存在诸多问题时，也必然带来汽车4S店店的冲击。的冲击。 （3）国内汽车）国内汽车4S店发展存在问题店发展存在问题 产业链太短，产生利润的环节有限。产业链太短，产生利润的环节有限。 过度投资造成过度竞争。过度投资造成过度竞争。 经销商与汽车生产厂家地位不对等。经销商与汽车生产厂家地位不对等。 4S店初期投资过高，经营成本高。店初期投资过高，经营成本高。 对客户来说维修成本太高，服务低于对客户来说维修成本太高，服务低于预期产生客户流失。预期产生客户流失。 （4）我国汽车）我国汽车4S店未来发展趋势店未来发展趋势 业务多元化，扩大利润来源。业务多元化，扩大利润来源。 整合与重
16、组。整合与重组。 创造自己的品牌。创造自己的品牌。 合理规划网点布局，降低运营成本。合理规划网点布局，降低运营成本。 注重服务而不是注重销量。注重服务而不是注重销量。 （一）汽车（一）汽车4S店的业务组成店的业务组成 汽车汽车4S店的业务主要有整车车辆销店的业务主要有整车车辆销售、汽车零配件销售、汽车售后服务、售、汽车零配件销售、汽车售后服务、保险业务、贷款与租赁业务、二手车评保险业务、贷款与租赁业务、二手车评估与置换业务、精品销售、装饰装潢、估与置换业务、精品销售、装饰装潢、其他业务（包括新车入户、车辆购置附其他业务（包括新车入户、车辆购置附加费缴纳等）。加费缴纳等）。1平面布置平面布置图图
17、1-8销售展厅销售展厅 图图1-9维修接待区维修接待区图图1-10客户休息区客户休息区 图图1-11售后服务维修车间售后服务维修车间 图图1-12配件库配件库 图图1-13精品展示精品展示图图1-14装饰装潢区装饰装潢区图图1-15保险理赔区保险理赔区图图1-16二手车评估与置换区二手车评估与置换区图图1-17行政管理办公室区行政管理办公室区 （1）销售展厅）销售展厅 销售展厅主要是完成需求分析、新车展示销售展厅主要是完成需求分析、新车展示和谈判成交的功能，是汽车品牌形象和品牌理和谈判成交的功能，是汽车品牌形象和品牌理念的传递中心区，设有展示车位、总接待台、念的传递中心区，设有展示车位、总接待
18、台、洽谈桌、儿童活动区域、精品展示区、销售办洽谈桌、儿童活动区域、精品展示区、销售办公区等部分，可以说是汽车公区等部分，可以说是汽车4S店功能较多的地店功能较多的地方。方。 （2）维修接待部）维修接待部 维修接待部的主要功能就是帮助进维修接待部的主要功能就是帮助进店客户进行车辆维修、保养等。店客户进行车辆维修、保养等。 它的平面布置区域包括客户维修接它的平面布置区域包括客户维修接待区、客户休息区和维修车间。待区、客户休息区和维修车间。 在维修接待区对维修车辆进行接待、在维修接待区对维修车辆进行接待、登记、预检，一般有登记、预检，一般有23个工位，就近于个工位，就近于维修车间，并能方便预检车辆预
19、检完毕后维修车间，并能方便预检车辆预检完毕后直接进入维修车间。直接进入维修车间。 客户不允许在维修车间停留，而是到客户不允许在维修车间停留，而是到客户休息区等待。客户休息区等待。 （3）维修车间）维修车间 维修车间主要有对客户的完好车辆维修车间主要有对客户的完好车辆进行保养服务，对事故车进行维修，对进行保养服务，对事故车进行维修，对部分客户的车辆进行改装等功能。在维部分客户的车辆进行改装等功能。在维修车间里配有洗车位、修车位、修理用修车间里配有洗车位、修车位、修理用空间、工具间、废品库、车间管理办公空间、工具间、废品库、车间管理办公室、空压机房、配电房等，车间设计对室、空压机房、配电房等，车间
20、设计对采光要求高，并且需要通风良好，设有采光要求高，并且需要通风良好，设有单独的车间出入口。单独的车间出入口。 （4）配件库）配件库 零部件的挑选和领用，都需要有一零部件的挑选和领用，都需要有一定的科学摆放依据，这样才能满足修理定的科学摆放依据，这样才能满足修理车辆的换用。车辆的换用。 配件需要有直接的进货门，内部可以设配件需要有直接的进货门，内部可以设2左右的夹层，也可以提高空间利用率；另左右的夹层，也可以提高空间利用率；另外还要配有配件管理办公室、面向维修车间外还要配有配件管理办公室、面向维修车间的发货窗口。的发货窗口。 （5）行政管理办公）行政管理办公 行政管理办公主要管理联系上述行政管
21、理办公主要管理联系上述4个功个功能部分的分块。能部分的分块。 主要有行政财务办公室、接待室、会议主要有行政财务办公室、接待室、会议室、培训教室等，一般这个区域的设置都设室、培训教室等，一般这个区域的设置都设在楼上，这样更节省空间，方便客户。在楼上，这样更节省空间，方便客户。 （6）二手车评估与置换）二手车评估与置换 二手车评估与置换在国内汽车二手车评估与置换在国内汽车4S店店中的利润所占比重逐渐增大，而且很多中的利润所占比重逐渐增大，而且很多品牌汽车品牌汽车4S店也都建立了单独的二手车店也都建立了单独的二手车展厅，但大部分还是作为展厅的一部分展厅，但大部分还是作为展厅的一部分共用。共用。 （7
22、）市场部）市场部 市场部主要负责品牌车辆的市场调市场部主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作。管理工作。 （8）客服部）客服部 客服部主要负责办理客服部主要负责办理“一条龙一条龙”服务服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。务。 负责客户合同、车辆档案等资料的管负责客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服理，为客户提供还款数据、资料查询等服务，建立并维护客户服务体系。务，建立并维护客户服务体系。 （9）
23、财务部）财务部 财务部主要负责财务管理工作。财务部主要负责财务管理工作。（一）汽车（一）汽车4S店的总部店的总部 汽车汽车4S店的总部是汽车生产厂家，店的总部是汽车生产厂家，主要是负责生产汽车，各大汽车主要是负责生产汽车，各大汽车4S店都店都要按照厂家的要求来建店，达到厂家的要按照厂家的要求来建店，达到厂家的验收标准，然后厂家通过专门的途径将验收标准，然后厂家通过专门的途径将汽车配送到各汽车配送到各4S店。店。 董事长 总经理 销售部 行政部 客服部 配件部 售后部 市场部 图图1-18汽车汽车4S店组织架构店组织架构 还有很多汽车还有很多汽车4S店总经理下设副总店总经理下设副总经理，每一个经
24、理分管一个部门，结构经理，每一个经理分管一个部门，结构和人员组成如图和人员组成如图1-19所示。所示。图图1-19汽车汽车4S店组织架构详图店组织架构详图1总经理岗位职责总经理岗位职责 （1）负责建立、实施和改进公司的各项）负责建立、实施和改进公司的各项制度、目标和要求。制度、目标和要求。 （2）制订质量方针、质量目标，确保顾）制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。客需求与期望得到确定和满足。 （3）确定公司的组织机构和资源的配备）确定公司的组织机构和资源的配备 。 （4）确保公司现有业绩，并使管理体系持）确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。续改进。 （5）负责向全体员
25、工传达法律、法规的）负责向全体员工传达法律、法规的重要性。重要性。 （6）组织企业各部门力量，完成董事会）组织企业各部门力量，完成董事会确定的各项经济指标。确定的各项经济指标。 （7）关心职工生活、劳动保护，防止发）关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育，生重大安全事故；加强职工安全教育，提高职工安全系数。提高职工安全系数。 （8）在发展生产的基础上提高职工的福）在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。利和技术业务、文化水平。 （9）主持管理评审，确保管理体系的适）主持管理评审，确保管理体系的适宜、充分和有效。宜、充分和有效。 （10）规划好公司的未来战略
26、方针和发展）规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。指示，带领公司不断发展。 在总经理的领导下负责销售部的销在总经理的领导下负责销售部的销售工作，带领销售人员完成销售任务。售工作，带领销售人员完成销售任务。 （1）每日向总经理分别汇报前一日工作）每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排。和当日工作安排。 （2）传达上级领导的指示和要求，并监）传达上级领导的指示和要求，并监督实施。督实施。 （3）安排好销售顾问每天的工作和交车）安排好销售顾问每天的工作和交车事宜。事宜。 （4）帮助销售顾问做好接待顾客工作，）帮
27、助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率。力争不断提高成交率。 （5）要求销售顾问每天打回访电话，跟）要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户。踪每一位潜在客户。 （6）依照制度安排好每位试乘试驾人员）依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全。进行试车，并注意安全。 （7）负责展厅及车辆卫生。）负责展厅及车辆卫生。 （8）定期安排销售顾问进行职业技能培）定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习。训和学习。 （9）掌握竞争车型情况，及时向公司领）掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报。导汇报。 （10）负责协调好展厅所有人员的工作联）负责协调好展厅所有人员的工作联系。系。 （1
28、1）协调销售顾问和其他部门的工作。）协调销售顾问和其他部门的工作。 （12）完成上级领导交给的其他工作。）完成上级领导交给的其他工作。 （1）负责监督和指导业务接待、索赔员）负责监督和指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。的具体工作并作月度考核。 （2）负责索赔事务，严格按授权公司索）负责索赔事务，严格按授权公司索赔政策正常运作。赔政策正常运作。 （3）负责参与重要客户和万元以上付出）负责参与重要客户和万元以上付出金额的客户的相关工作。金额的客户的相关工作。 （4）制定、安排和协调售后服务工作的具体）制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车开展，协调业务接
29、待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部门员工有良间、配件之间的关系，保证全部门员工有良好的工作状态。好的工作状态。 （5）严格按公司运作标准或相关要求开展工）严格按公司运作标准或相关要求开展工作。作。 （6）定期对本部门的工作进行审核及改进。）定期对本部门的工作进行审核及改进。 （7）积极开展和推进各项业务工作，控）积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。作目标。 （8）做好业务统计分析工作，定期填写）做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。并上报各种报表。 （9）负责控制和提高车间维修质量，安）负责控制和提高
30、车间维修质量，安全生产成本控制和环境管理。全生产成本控制和环境管理。 （10）组织本部门开展的各项相关活动及）组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。评估工作。 （11）负责各项会议的召开及售后各项工）负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。作的不断优化改进。 （12）负责质量管理体系中的相关工作。）负责质量管理体系中的相关工作。 （13）负责公司各项制度在本部门的宣导）负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。及相关信息的传递。 （1）根据领导要求，指导、带领客服部员工）根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务。完成工作任务。 （2）制订部门工作计划并实施完成。）制订部门
31、工作计划并实施完成。 （3）负责管理和协调客户反馈）负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决。追踪处理以及重大客户问题的解决。 （4）做好客户档案的管理及客户的定期）做好客户档案的管理及客户的定期回访工作。回访工作。 （5）组织、协调各部门做好客服工作，）组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权。发生客户投诉时，具有执行权。 （6）不断优化顾客满意度调查的方式和）不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理提供提高顾客满意度的方法，为总经理提供提高顾客满意度的长期规划。长期规划。 （7）做好本部门及公司内的媒体公关工）做好本部门及公司内的媒
32、体公关工作。作。 （8）负责组织本部门人员定期上报服务）负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表。质量表及其他业务报表。 （9）负责预约及跟踪工作流程的不断优）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。化。 （10）负责分析客户信息，如忠诚客户、一般）负责分析客户信息，如忠诚客户、一般客户、流失客户，设计相应的活动，尽量避免客户、流失客户，设计相应的活动，尽量避免客户流失。客户流失。 （1）坚持原则、忠于职守，自觉维护公）坚持原则、忠于职守，自觉维护公司的权益，认真贯彻执行财经纪律和公司的权益，认真贯彻执行财经纪律和公司的各项规定。司的各项规定。 （2）负责设计公司适当的账务处理办法）负责设
33、计公司适当的账务处理办法使其既符合会计制度规定又满足税收法使其既符合会计制度规定又满足税收法规的要求。规的要求。 （3）细化会计核算办法，使核算结果既）细化会计核算办法，使核算结果既能满足公司外部的需要，又能最大限度能满足公司外部的需要，又能最大限度地满足公司内管理的要求。地满足公司内管理的要求。 （4）负责记账凭证、会计报表的复核工）负责记账凭证、会计报表的复核工作，并在每月初对公司的各种明细账簿作，并在每月初对公司的各种明细账簿进行例行检查和必要的实物抽查，以保进行例行检查和必要的实物抽查，以保证账账、账表、账实的准确衔接。证账账、账表、账实的准确衔接。 （5）监督并协助会计人员完成凭证汇
34、总，账）监督并协助会计人员完成凭证汇总，账簿登记、报表编制及纳税申报工作。簿登记、报表编制及纳税申报工作。 （6）负责各项业务付款及费用报销的审核工）负责各项业务付款及费用报销的审核工作。作。 （7）负责与厂家对接财务方面的相关工作。）负责与厂家对接财务方面的相关工作。 （8）每月末对公司经营情况做出财务分析，）每月末对公司经营情况做出财务分析，并上报有关领导。并上报有关领导。 （9）负责财务部日常管理，协调本部门）负责财务部日常管理，协调本部门和公司其他部门的工作关系。和公司其他部门的工作关系。 （10）负责税务检查和审计的接待工作。）负责税务检查和审计的接待工作。 （11）编制公司年度决算
35、报告和财务预算）编制公司年度决算报告和财务预算报告。报告。 （12）负责组织部门工作例会及部门员工）负责组织部门工作例会及部门员工的培训工作。的培训工作。 （13）完成上级领导临时交办的其他工作）完成上级领导临时交办的其他工作。 （1）负责组织制定公司规章制度，发布）负责组织制定公司规章制度，发布有关事项的通告、通知等。有关事项的通告、通知等。 （2）负责公司企业文化的规划及宣传工）负责公司企业文化的规划及宣传工作。作。 （3）负责公司运行过程中的法律相关事）负责公司运行过程中的法律相关事务及文书档案的管理和保密工作。务及文书档案的管理和保密工作。 （4）负责公司各项证照的审核、年检工）负责公
36、司各项证照的审核、年检工作。作。 （5）负责对公司固定资产、办公设备的）负责对公司固定资产、办公设备的管理工作。管理工作。 （6）负责公司各项规章制度的组织学习）负责公司各项规章制度的组织学习和落实、检查工作。和落实、检查工作。（7）负责管理公司的后勤服务保障工作。）负责管理公司的后勤服务保障工作。（8）负责公司组织架构、人力资源规划、）负责公司组织架构、人力资源规划、开发工作。开发工作。（9）负责人力资源招募、员工培训工作。）负责人力资源招募、员工培训工作。（10）负责公司人力资源绩效考核、激励）负责公司人力资源绩效考核、激励制度及职业发展规划工作。制度及职业发展规划工作。（11）负责公司员
37、工关系及薪酬福利管理）负责公司员工关系及薪酬福利管理工作。工作。（12）完成领导交办的其他任务。）完成领导交办的其他任务。 （1）协助销售经理制订每月的销售计划，）协助销售经理制订每月的销售计划，并组织实施、督促完成。并组织实施、督促完成。 （2）负责展厅的日常管理，包括销售人员）负责展厅的日常管理，包括销售人员的日常行为规范、接待礼仪、展厅的卫生的日常行为规范、接待礼仪、展厅的卫生安排、展厅人力和物力资源的合理安排。安排、展厅人力和物力资源的合理安排。 （3）负责协助销售经理制订培训计划，定期）负责协助销售经理制订培训计划，定期给销售人员培训（产品培训、市场营销相关给销售人员培训（产品培训、
38、市场营销相关知识培训等），并对培训效果进行考核。知识培训等），并对培训效果进行考核。 （4）对销售顾问每日接待工作进行监督、抽）对销售顾问每日接待工作进行监督、抽查（如销售表卡、客户回访等），督促销售查（如销售表卡、客户回访等），督促销售人员严格按销售流程、业务流程执行。人员严格按销售流程、业务流程执行。 （5）负责协助销售经理组织安排员工参）负责协助销售经理组织安排员工参与市场活动，贯彻实施活动并对活动进与市场活动，贯彻实施活动并对活动进行跟进，及时进行活动信息反馈。行跟进，及时进行活动信息反馈。 （6）负责领导销售顾问完成销售经理下）负责领导销售顾问完成销售经理下达的展厅销售目标，做好展厅
39、内的销售达的展厅销售目标，做好展厅内的销售工作，协助销售经理进行绩效考核。工作，协助销售经理进行绩效考核。 （7）负责规范销售团队行为，监督销售团）负责规范销售团队行为，监督销售团队遵从公司服务准则和日常行为标准，提队遵从公司服务准则和日常行为标准，提升团队凝聚力。升团队凝聚力。 （8）负责跟踪和控制销售计划完成进度，）负责跟踪和控制销售计划完成进度，进行销售现场管理，对销售顾问工作进行进行销售现场管理，对销售顾问工作进行监督和指导。监督和指导。（9）负责协助解决客户投诉。）负责协助解决客户投诉。（10）完成领导交办的其他任务。）完成领导交办的其他任务。 （1）认真贯彻厂家的销售政策，在展厅经
40、理的领）认真贯彻厂家的销售政策，在展厅经理的领导下，组织开展整车销售业务。导下，组织开展整车销售业务。 （2）严格执行公司各项规章制度（考勤、展车、）严格执行公司各项规章制度（考勤、展车、6S、整车出入库、精品出库、按揭办理、保险、整车出入库、精品出库、按揭办理、保险、上牌）及产品的接待流程、交车流程。上牌）及产品的接待流程、交车流程。 （3）负责销售统计及信息反馈。确保数）负责销售统计及信息反馈。确保数据的准确性、及时性（客户信息、到店据的准确性、及时性（客户信息、到店流量、潜客分析、潜客跟进、订单及成流量、潜客分析、潜客跟进、订单及成交订单）。交订单）。 （4）对客户满意度负责，端正工作态
41、度）对客户满意度负责，端正工作态度和服务态度，提高销售能力和销售质量和服务态度，提高销售能力和销售质量处理相关投诉。处理相关投诉。 （5）积极参加各项培训，提高自身的专业）积极参加各项培训，提高自身的专业技能和综合素养。技能和综合素养。 （6）配合公司开展的外展、外拓工作，并）配合公司开展的外展、外拓工作，并配合销售经理开好晨会、夕会、周会、月配合销售经理开好晨会、夕会、周会、月会工作。会工作。 （7）完成领导交办的其他工作。）完成领导交办的其他工作。 （1）协助服务经理在售后服务部开展技）协助服务经理在售后服务部开展技术管理工作。术管理工作。 （2）负责维修车间维修质量工作，并形）负责维修车
42、间维修质量工作，并形成质量分析月报。成质量分析月报。 （3）负责组织成立内部技术攻关组，对）负责组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关。疑难问题进行攻关。 （4）负责车间人员的各种维修技能的培训。）负责车间人员的各种维修技能的培训。 （5）负责规范使用专业工具。）负责规范使用专业工具。 （6）负责售后服务部维修工具和设备的统一）负责售后服务部维修工具和设备的统一订购，对维修工具和设备进行管理。订购，对维修工具和设备进行管理。 （7）对直接下属的日常工作进行监督考核。）对直接下属的日常工作进行监督考核。（8）负责制定维修质量、培训、工具、资）负责制定维修质量、培训、工具、资料等管理制度。料等
43、管理制度。（9）完成领导交办的其他任务。）完成领导交办的其他任务。（1）引导、受理用户预约工作。）引导、受理用户预约工作。（2）负责预约准备工作的落实。）负责预约准备工作的落实。（3）负责维修车辆用户的登记、接待工作。）负责维修车辆用户的登记、接待工作。（4）负责客户来店维修时的各部门协调。）负责客户来店维修时的各部门协调。（5）负责用户车辆的故障诊断。）负责用户车辆的故障诊断。（6）向车间主管下达维修派工单。）向车间主管下达维修派工单。（7）负责客户委托书的签订。）负责客户委托书的签订。（8）积极处理客户抱怨。）积极处理客户抱怨。（9）完成领导交办的其他任务。）完成领导交办的其他任务。 （1
44、）根据前台和车间主任的分配，认真、仔）根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。细的完成维修工作。 （2）负责在维修过程中对客户车辆采取有效）负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。的防护措施。 （3）负责按委托书项目进行操作，在维修过）负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向维修主管汇报。程所出现的问题及时向维修主管汇报。 （4）必须对每个维修项目自检，合格后）必须对每个维修项目自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。证维修质量。 （5）耐心、周到、热情的解答客户相关）耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服
45、务质量。疑问，提高服务质量。 （6）仔细、妥善地使用和保管工具设备）仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。及资料。 （7）负责维修后的整理工作，做到油、）负责维修后的整理工作，做到油、水、物水、物“三不落地三不落地”，保持车间整洁、，保持车间整洁、有序及开展有序及开展 6S 的具体实施。的具体实施。 （8）完成领导交办的其他工作。）完成领导交办的其他工作。（1）负责配件订货计划和库位改善，建立合）负责配件订货计划和库位改善，建立合理的备件库存量。理的备件库存量。（2）负责制定配件的储备上下限定额。）负责制定配件的储备上下限定额。（3）负责到货配件的入库。）负责到货配件的入库。（4）负责新车计划
46、、配件知识的培训工作。）负责新车计划、配件知识的培训工作。 （5）负责紧急件的订货管理。）负责紧急件的订货管理。 （6）负责对新老车型、库存限额制订合）负责对新老车型、库存限额制订合理的计划。理的计划。 （7）负责提升部门员工专业能力和现场）负责提升部门员工专业能力和现场管理能力。管理能力。 （8）配合财务部进行每月的盘点工作。）配合财务部进行每月的盘点工作。 （9）完成领导交办的其他任务。）完成领导交办的其他任务。 （1）负责与生产厂家的销售部门和运输部门）负责与生产厂家的销售部门和运输部门联络沟通，保证车辆及时到达公司。联络沟通，保证车辆及时到达公司。 （2）负责商品车辆的接收、检验、编号
47、、入）负责商品车辆的接收、检验、编号、入库及车钥匙、随车文件的保管发放。库及车钥匙、随车文件的保管发放。 （3）保证商品车的安全、完好、清洁，在商）保证商品车的安全、完好、清洁，在商品车的销售过程中做到先进先出，对不合格品车的销售过程中做到先进先出，对不合格车辆予以退回或及时索赔，保证车辆合格率车辆予以退回或及时索赔，保证车辆合格率为为100%。 （4）每日核对商品车数量，建立健全商品车）每日核对商品车数量，建立健全商品车进、销、存报表及商品库存表。进、销、存报表及商品库存表。 （5）每月对商品车实物及账务进行核对，上）每月对商品车实物及账务进行核对，上报公司相关部门。报公司相关部门。 （6）
48、负责认真完成公司的派车任务，以及区）负责认真完成公司的派车任务，以及区域之间的调车工作。域之间的调车工作。 （7）完成领导交办的其他任务。）完成领导交办的其他任务。 （1）负责验收材料及零配件的验收、入）负责验收材料及零配件的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作。库、码放、保管、盘点、对账等工作。 （2）负责保持仓库内部的货品和环境的）负责保持仓库内部的货品和环境的整整 洁卫生工作。洁卫生工作。 （3）负责仓库日常物资的挑选、复核及）负责仓库日常物资的挑选、复核及发货工作。发货工作。 （4）材料及零配件入库后要建卡、入账、）材料及零配件入库后要建卡、入账、并做到账、卡、物实物三结合。并做到
49、账、卡、物实物三结合。 （5）完成领导交办的其他任务。）完成领导交办的其他任务。 （1）开展新车首次保养的索赔工作，正）开展新车首次保养的索赔工作，正常维修车辆配件的索赔工作。常维修车辆配件的索赔工作。 （2）整理并保存好每天的单据。）整理并保存好每天的单据。 （3）在坚持三包原则的基础上维护客户）在坚持三包原则的基础上维护客户的正当权益，负责对客户的解释工作。的正当权益，负责对客户的解释工作。 （4）将索赔件按时返厂，协助财务人员）将索赔件按时返厂，协助财务人员与厂家结算三包费用。与厂家结算三包费用。 （5）与厂家的索赔信息和政策进行定期）与厂家的索赔信息和政策进行定期沟通。沟通。 （6）熟
50、悉车辆配件名称，知道三包范围）熟悉车辆配件名称，知道三包范围内的所有零件，以及零件三包的时间。内的所有零件，以及零件三包的时间。 （7）对索赔配件要贴好标签，并摆放到）对索赔配件要贴好标签，并摆放到指定位置。指定位置。 （8）负责填写、打印信息报告，以及申）负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。请单填写工作。 （9）负责每月保修零配件申请表的汇总）负责每月保修零配件申请表的汇总存档。存档。 （10）完成领导交办的其他任务。）完成领导交办的其他任务。 （1）负责协助人事行政经理完善、落实公司的）负责协助人事行政经理完善、落实公司的各项规章制度，并监督执行情况。各项规章制度，并监督执行情况。
