1、2016 云客服市场 调研报告20164. . .云客服加速忠诚购买流程Source：Foreign statisticsMIRC认为：从竞争到取胜，企业拿什么赢？ 移动化时代，企业提供的不再单单是产品，配套的客户服务可 以成就企业也可以毁了企业。78%的受访者将客户服务列为影响供应 商信誉的第一因素；购买88%的人在购买决策时 受到网络评论的影响；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；考虑评估体验推崇粘性云客服加速 忠诚购买流程. . .目录CONTENTSMIRC核心观点Part
2、 2云客服市场情况Part 3产品发展现状Part 4云客服品牌分析Part 5云客服厂商点评Part 6未来趋势分析Part 7. . .研究概述. . .p 关于2016年云客服市场调研报告本研究报告针对中国云客服市场的发展现状做出梳理，基于此首先就中国云客服市场的整体发展状况， 包括细分市场发展现状、规模以及竞争格局进行分析；其次基于用户视角，给出云客服市场的品牌发展现状研究，同时结合成功应用实践，对业内部分重点厂商进行点评；最终对中国云客服市场的发展趋势做出判断。p 研究背景云客服从2015年起呈现出增长热度，但整体产业市场对云客服的用户状况和发展趋势的理解并没有做 出针对性的研究，为
3、了帮助厂商更加明晰用户需求及为用户提供选型参考，移动信息化研究中心（MIRC） 发起并推出本研究报告。p 研究目的洞察中国云客服市场的发展现状、用户分析、典型厂商情况和未来趋势；分析当前云客服市场品牌发展现状及格局；探究用户对于云客服产品和服务的需求及评价。报告简介. . .p 研究方法 定 性 研 究 ： 深 度 访 谈 ；定量研究：调查问卷；p 样本结构说明 调 研 随 机 抽 取 在 传 统 组 织 架 构 中 存 在 客 服 职 能 单 元 的企 业 用 户 样本，获得总样本数量为314个；p 重要说明 本 次 报 告 数 据 采 集 截 至 2 0 1 6 年 3 月 1 5 日 ；
4、本 报 告 中 ， 企 业 规 模 分 类 暂 按 照 人 员 规 模 进 行 划 分 ，并 且 基 于 此 作 为 分 析 划 分 标 准 ： 5 0 0 人 （ 含 ） 以 下为 中 小 型 企 业 ， 5 0 0 人 以 上 为 大 型 企 业 ；在 后 继 的 研 究 过 程 中 ， M I RC可能更新部分数据，如果市场没有 引起质变的重大变动，MIRC将不再形成单独的报告来说明。研究方法36%45%19%云客服调研样本构成情况中层管理高管及以上基层业务员1%3%5%6%7%14%64%企业性质占比情况事业单位集体企业国有企业中外合作企业外资企业中外合资企业私营企业Source：MI
5、RC，2016/3/15. . .云客服融合当下主流创新技术移动信息化研究中心（MIRC）认为云客服是： 基于云平台，可同时覆盖多种终端，集成了即时通讯、呼叫中心、社交媒体、在线社区、邮件等多种形式， 以客户服务为中心协调人员、业务流程、技术和战略的综合化系统。云服务的形式网页端和移动端依托全媒体渠道利用人工智能看重大数据分析一体化解决方案. . .云客服的实践再定义客服体系价值云计算 时代 到来高投入、低产出SaaS模式部署方便又便宜弱势部门无话语权、决策权资源更倾向于销售部门数据积累杂乱、无效判断客户意图助力售前良好的客户体验增加销售量云备份、大数据分析 节约企业人力成本、提高工作效 率；
6、 客户续费率仰仗者，缔造维护企 业形象； 提高商机转化率、提高销售成单 率； 商机挖掘、利用大数据价值分析 推动收益；MIRC认为：基于云客服系统的发展和推动，客服体系发生了巨大的变化，从传统主要聚焦于售后服务阶段， 发展到现在能够覆盖销售全生命周期，同时这也帮助客服体系在企业内部逐步成为一个发掘商机的管理部门。. . .MIRC核心观点. . .MIRC核心观点MIRC认为：2015年云客服的热度开始上升，2016年是云客服厂商快速成长、百家争鸣的一年：各厂商利用 移动、通讯、协同、智能化分析等新兴技术和应用模式，从不同角度切入并占据目标市场，但殊途同归，最 终都将趋向于覆盖全渠道、全生命周
7、期的的一体化客户服务系统。基于企业对云客服的投入加大、需求和应用加深，云客服的重要性正在被企业市场逐步认知。 云客服集中渗透于强服务型的电商、金融等行业，未来为中大型企业做深度专业化软件的潜力巨大。企业目前更多倾向于公有云部署，同时行业化特点明显，云客服产品的成熟度和专业度都在不断加深。 云客服自身产品和功能特点更多倾向于售前沟通，目前与CRM等支撑业务运营软件结合的需求度较高。品牌多强并立势头明显，厂商在注重口碑的同时抓住自身特色功能与服务的创新是第一竞争力。. . .云客服市场状况. . .市场状况云客服市场现状1市场投资概况2. . .国内外用户市场存在差异MIRC认为：由于中国企业用户
8、提高成单率降低成本等的需求痛点，其倾向于更易带来销售效果的售前客服； 国外市场较为成熟已出现领跑独角兽厂商，企业用户较注重利用工单系统来整体协调解决问题。需求痛点：降低成本、提高成单率、提高续费率；企业用户：中小型企业居多（量），但大企业创造的收 益比率并不低（质）；行业特点：强服务类企业（金融、教育、汽车等）；用户特征：创新服务类企业居多、销售阶段需求高；推动销售需求痛点：提升体验经济下的客服、提高组织效能；企业用户：定位快速增长型企业；行业特点：前端销售体系市场成熟，重工单系统，并没 有明显的行业区隔；用户特征：用户对平台型产品需求高；提升服务Source：MIRC，2016/3/15.
9、. .国内客服体系发展历程传统 客服电话、Email、短信等主要以电话客服为 主，人力投入成本 高，部门之间沟通 少，效率低下Web端 客服社交媒体出现、借助网络第二代客服主要在 网页端体现，打破 单一电话形式，降 低了客户等待时间云 客服全媒体渠道平台基于云客服系统综 合化的提供整体客户服务。MIRC认为： 首先，客户服务体系从早期主要针对售后阶段，发展到当前对销售的全生命周期覆盖；其次， 传统的客服体系主要依靠人工解决问题，但随着国内市场从产品型消费逐步过渡到服务、体验性消费阶段， 仅仅依靠人工很难带来高收益、高效率的服务，未来云客服的发展空间很大。线上：线下：门店门店门店、体验店. .
10、.未来云客服市场将保持高速扩张的势头1.122.355.338.48109.8%126.8%59.1%01234567892014年2015年2016年E2017年E云客服产品市场规模及年增长率（基于MIRC对云客服的定义）单 位亿 元Source：MIRC，2016/3/15MIRC认为：u 相比于2015年，2016年是云客服市场快速增长 的关键一年；2016年厂商之间的竞争会进一步加 剧，尤其是在部分重点细分市场，例如金融服务、 房产销售、电商、教育等行业。厂商各自发力占 领扩张自己的目标市场份额，出现百家争鸣的局 面。MIRC调研数据显示： 预计2016年云客服的增长速度加快，年增长率
11、为 126.8%，市场规模为5.33亿元。预计到2017年云客 服市场增速会出现表面放缓的趋势，但整个市场的 规模将进一步扩张，达到8.48亿元。. . .11%6%9%17%19%15%医 疗MIRC认为：强服务类型的或高销售单价的行业（如电商和金融类行业）对云客服的应用需求较广泛，此类 行业的客服需求特点是最终用户对相关服务抱有质疑，投诉率较高，服务的接触点较多，服务的频率也高。23%互 联 网 服务MIRC调研数据显示：电商行业(23%)重售前阶段，对于在线客服的需 求高，云客服能够满足其这一需求。金融类行业中互联网金融行业也较重售前，政府、 银行类金融领域也慢慢接受减员增效的SaaS化
12、，总体占比17%。其他像教育业15%、房地产11%、互联网服务9%（如O2O）等行业都具有强服务、高频次、重沟 通等特点，占比都较高。强服务重沟通的行业应用云客服较广泛Source：MIRC，2016/3/15. . .0%5%10%15%20%25%30%企业对云客服的资金投入2015年2016年企业对云客服的资金投入递增Source：MIRC，2016/3/15MIRC认为： 国内企业已经认识到客户服务的重要性， 对于云客服系统的投入逐年递增。一方面基于云客服 系统的实践，企业用户已经从中获得了收益，例如从 局限于解决服务问题到帮助商机发掘扩大销售；另一 方面中小企业是客服市场需求端的主体
13、，体量大，用 “ 量 ” 占 据 主 流 ， 大型企业市场走“质” 。MIRC调研数据显示：近两年小型企业对云客服的资金投入集中在1-5 万元（40%以上）企业的心理价位？50万元以上投入比例增幅最大（2%至5%） 对应大型企业客户的服务体系和理念相对成熟，企业的投入整体阶梯状上升。50-100人100-500人7%33%5%9%46%10-50人1000人以上500-1000人. . .云客服应用阶段MIRC认为：企业对云客服的应用集中在售前和售后：一方面企业需扩大销售机会，发掘潜增量市场，另一 方面企业需要通过云客服提升客户的满意度和客户粘性从而做到留存和保持现有的客户。对售中应用较低：
14、售中阶段主要对应了客户购买后的体验过程，此过程中单纯的依赖客服部门很难令客户满意，需要跨部门、 跨系统的协同作战，但目前多数云客服系统欠缺这方面能力，需加强协同能力。MIRC调研数据显示：企业对云客服的应用主要集中在售前阶段，占比 57%（包括售前客户考虑阶段、售前客户评估阶 段），售后也是云客服系统得到充分应用的阶段。相比较而言，售中阶段目前对云客服的应用较 少18%。云客服应用现状存在“凹区”34%23%18%24%售前客户考虑售前客户评估售中沟通交流售后产品体验Source：MIRC，2016/3/15. . .0%10%20%30%节约人工、运营等成本 方便与客户随时随地沟通交流减少客
15、单流失的风险 建立以客户为中心的业务体系 建立客户沟通的有效渠道和桥梁 提升客户体验，保障客单价 分析客户行为，提高订单效率 统计监控客服工作量与工作效果 行业内已经较普及，跟随部署 让客服中心能够成为企业的利润来源树立企业服务形象 作为移动信息化的入门尝试数据统计 部分行业，客服人员有移动办公需求 响应上级部门政策创新的要求 充分利用移动技术的愿望 满足企业不同部门协作时的需求部署云客服的主要目的MIRC认为：Source：MIRC，2016/3/15u 立竿见影的成本节约效果是企业目前部署云客服 的核心驱动力，同时方便交流、减少丢单能为企 业带来更多的销售机会；u 确保客户留存率，帮助企业
16、建立以客户为中心的 高质量体验的服务体系是云客服下一阶段的主要方向。MIRC调研数据显示： 超过20%的企业部署云客服的直接目的是出于成本 考虑；围绕留存客户的各项目的（约占50%）构成 了企业部署云客服的中坚力量，云客服对于业务部 和客服部间的协作需求价值在增加。追求实效，云客服当前应用部署驱动力. . .用户需求痛点不同企业规模对比MIRC认为：中小型企业用户部署云客服的目的以节约成本为主，而500人以上企业对云客服的第一需求为 解决与客户全方位多渠道的沟通、更多深入了解客户等方面。Source：MIRC，2016/3/1510-50人企业节约人工、运营等成本33% 与客户随时随地沟通22
17、%50-500人企业节约人工、运营等成本20% 与客户随时随地沟通11%500人以上企业与客户随时随地沟通19% 建立沟通的有效渠道15%. . .市场状况云客服市场现状1云客服市场投资概况2. . .云客服市场逐渐受到资本关注投资Source：IT 桔子 2016/3/15MIRC认为：2015年投资增长量约为200%，云客服受资本市场追捧，预计今年投资热度继续但增速变缓。厂商2015年融资情况2014年融资情况投资方环信7.28日B轮$1250万12.24日A+轮$近千万；9月A轮$500万； 天使$数百万红杉资本、经纬中国、SIG海纳 亚洲等智齿科技3月A轮PreA轮￥770万；12月A
18、轮$550万-IDG资本、真格基金、华创资本 等逸创云客服11.13日战略￥1000万；5.21日A轮￥1500万9月天使轮￥数百万金蝶国际、唯猎资本、九合创 投等美洽10.10日A轮$500万天使轮￥数百万晨兴资本等Udesk8.19A轮￥3000万；4.16A轮$300万-君联资本、DCM中国等晓多云客服7.28日A轮￥数千万；天使轮￥数百万-九合创投等V5智能客服天使轮￥数百万-无数据云问机器人8.21日Pre A 轮￥1000万天使轮￥数百万无数据容联七陌8.20日天使轮￥1000万-容联云通讯. . .云客服产品发展现状. . .产品状况产品的部署情况1产品的部署方式2产品的购买渠道
19、3产品功能4. . .35%29%25%11%当前正在使用正在安装调试一年内有引入计划其他已安装和正在调试云客服的厂商 比例占据64%云客服已被市 场所认可；25%的企业处于一年内有引入云 客服计划的阶段潜增量市场；另有11%的企业正处于调研阶段 或安装后已卸载其中10%的 企业处于调研阶段，1%的企业由 于功能不适用等原因卸载（试用 时代，不好就删）。MIRC认为：企业现正在迈入云客服时代，传统的客服体系受到巨大冲击。“ 堆人” 的 方 式 已 不 能满 足 企 业 日 益 增 进 的 业 务 需 求 ， 并 且 传 统 方 式 会 产 生 成 本 负 荷 高等 更 多 问 题 ， 采用云客
20、服“提高效率” 的 方 式 正 被 企Source：MIRC，2016/3/15业所认可。云客服正在落地注：数据调研对象主要包括内部存在或具备客服职能部门的企业。. . .MIRC认为：中小型企业现阶段已基本安装使用云客服，而大型企业基本处于引入调试阶段。大型企业转型 慢，但其用户市场质量高，对扩宽接触客户渠道的需求高，或为云客服市场的下一个突破点。0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%一年内有引入计划正在进行安装调试当前正在使用其他10-50人企业50-100人企业0%10%20%30%40%一年内有引入计划正在进行安装调试当前正在使用其他0%10%20%30%40%一年内有引
21、入计划正在进行安装调试当前正在使用其他100-500人企业0%10%20%30%40%50%一年内有引入计划正在进行安装调试当前正在使用其他500-1000人企业0%20%40%60%80%一年内有引入计划正在进行安装调试当前正在使用其他1000人以上企业大型企业或成云客服下一个突破口Source：MIRC，2016/3/15. . .口碑成为市场致胜的要素之一MIRC认为：云客服市场的主要接触渠道为用户推荐与互联网推广，说明口碑已经成为云客服市场扩张的关 键要素。MIRC调研数据显示：50%的企业通过朋友或业内人士推荐首次接触到 云客服口碑营销是云客服市场策略必不可少 的一部分；通过互联网查
22、找方式接触到云客服的企业占比 48%互联网渠道是企业了解云客服的一个主要方式；仅有2%的企业是通过分销商、代理商等其他方式 接触到的云客服传统的营销渠道对云客服的 影响很低。互联网方式（微博、微信、网页查找等） 48%Source：MIRC，2016/3/15朋友或业内人 士推荐 50%代理商分销商 2%首次接触云客服途径. . .既然这样，看看大家的口碑（NPS）77%推荐者 Promoters贬损者 Detractors23%54%用户净推荐率（NPS）MIRC调研数据显示：云客服类产品/服务NPS值为54%，说明在企业用户心目中云客服类产品/服务初步具 备了较好的口碑。61%Source
23、：MIRC，2016/3/1516%18%3%1%1%10分9分8分7分6分2分. . .推荐者的理由“词云图”具备智能客服 机器人的能力产品的功能满 足全部需求平台化、一体 化即时通讯工具与云客服深度融合，协同性好开放接口，支持与CRM、第三方工单、知识库等扩展集成有助于精准客户画像、判 断客户意图开放性好产品具有特色功能产品的界面设计好Source：MIRC，2016/3/15基于云的方式部署产品性价比高产品安全性好产品易用性高了解客户信息、精准客户画像，企业即时通讯工具与云客服深度产品的功能具有特色功能平台化、一体化（统一的移动建产品的功能满足全部需求开放接口，与CRM、第三方工单、具备
24、智能客服机器人的能力推荐者评价原因分析注：“词云图” 是 对 被 调 者 研 回 答 的 原 始 信 息 进 行 统 计 ，提 及 越 多 的 词 越 大 ， 提 及 越 少 的 词 越 小 ， 通 过 观 察词 云 图 ， 可 以 直 观 清 晰 的 了 解 主 流 的 观 点. . .贬损者的理由“词云图”缺少有影响力的品牌服务内容不丰富管理员在线质检、监控功能自动安装、自动升级问题较多产品更新频率较低培训资料不适用售后应用服务培训不足服务通道不通畅产品有安全问题售后解决问题的能力不足 售后解决问题的综合成本难以控制售后解决问题时间超出预期贬损者评价原因分析售后解决问题的 界面设计不够美观
25、体验超出预期服务通道不通畅产品有安全隐患售后应用培训不足产品更新频率较低没有易懂的应用手册 售后解决问题太拖Source：MIRC，2016/3/15售后解决问题的 能力不足自动升级问题较多，也没法 控制缺少有影响力的大品牌服务套餐包收费模式需要细化服务响应速度慢维护服 务一般服务内容不丰富产品一般不愿意推荐不喜欢服务态度一般培训资料不适用产品部署成功案例有限注：“词云图” 是 对 被 调 者 研 回 答 的 原 始 信 息 进 行 统 计 ， 提及 越 多 的 词 越 大 ， 提 及 越 少 的 词 越 小 ， 通 过 观 察 词 云图 ， 可 以 直 观 清 晰 的 了 解 主 流 的 观
26、 点. . .MIRC调研数据显示：企业用户最注重的云客服产品 核心功能集中在扩展集成、智 能机器人及平台化上（三个功 能占比近一半49%）；9.1%的企业用户认为云客服的 核心功能要包含能够进行客户画像判断客户意图；另有8.3%的企业用户认为核心 功能离不开IM工具的绑定；客户画像判断客户意图平台化、一体化具备智能客服机器人功能扩展集成CRM、第三方工单、知识库等即时通讯工具绑定17.6%16.4%15.2%9.1%8.3%MIRC认为：云客服产品的核心首先是优化业务流转进程，扩展集成CRM、第三方工单、知识库等功能的特 高，其次是对自身智能客服机器人等功能的提升，最终打造开放性平台，达到协
27、同高效的工作效果。开放性和智能化是用户最注重的点Source：MIRC，2016/3/15. . .用户对数据分析、智能客服等期待较高MIRC认为：云客服从分别注重售前、售中或售后的区分逐步走向覆盖全渠道全方位的企业客服平台解决方 案。企业目前未能充分利用客服数据，普遍对云客服系统的大数据分析能力抱有期望，希望更多的利用智能 机器人和大数据分析为企业创造价值。视频通话21.3%全渠道客服中心55.0%全智能客服 自动应答38.8%大数据收集分析57.5%客户行为分析56.3%Source：MIRC，2016/3/15. . .云客服系统一样面临着多样安全挑战Source：MIRC，2016/3
28、/15系 统 自 身 受 到 黑 客 攻 击 3 6 % 企 业 网 络 受 黑 客 攻 击 2 7 % 非 客 服 接 触 员 工 终 端 2 4 % 不 担 忧 2 1 % 客 服 数 据 外 泄 1 9 % 暂 时 没 考 虑 安 全 风 险 1 8 % 数 据 传 输 安 全 1 1 % 不 清 楚 6 % . . .云客服品牌分析. . .云客服品牌印象:功能基本满足需求MIRC认为：云客服整体的市场感知形象是功能基本满足需求，产品客户体验较好，作为云产品的售后更新 迭代基本满意，但其他的配套服务（如培训、存储等）有待提升。. . .2016年云客服行业品牌诊断品牌渗透率影响云客服的
29、市场推广及产品改进行为品牌认知度行 业均值14.3%品牌参与度行 业均值25.6%品牌用户推荐 值行业均值 8.0对应产品及服务问题对应市场宣传及品牌推广 问题对应销售及渠道问题MIRC认为：u 2016年中国云客服市场主流品牌认知度行业均值为14.3%，未来厂商 在市场推广渠道方面还有很大的增 长空间。u 品牌参与度行业均值为25.6%，在 听说过云客服品牌的用户中仅四分 之一最终实现产品落地，说明在销 售和渠道方面的转化率还有提升空 间。u 整体行业用户推荐均值较高，对应 产品的信任度和用户粘性比较好。Source：MIRC，2016/3/15. . .市场品牌三大阵营智能机器人客服：将人
30、工智能 极大的应用到客服领域，如智 齿科技等。依托专业化的知识 库，发挥机器学习的优势，尽 可能的减少人力的重复性工作 从而提高效率。从IM到移动客服：从通讯起家， 如环信、容联七陌等。App内置 客服更符合移动互联网下消费者 碎片化时间操作行为习惯，同时 App内发起对话针对问题解决问 题的客户体验更好。全渠道客服：以工单产品起家，如 逸创云客服、Udesk等。通过将企 业电话、Email、QQ、微博、微信、 APP等渠道统一接入云平台并自动 转化为工单，帮助企业实现客服渠 道整合和部门协同。. . .云客服厂商点评. . .智齿云客服. . .厂商介绍：北京智齿博创科技有限公司成立于201
31、4年5月，专注于智能客服领域，旗下智齿客服系统整合自 然语言理解、机器学习及大数据技术，致力于解决移动时代、体验经济下传统客服所不能解决的客服痛点。产品优势分析：多渠道整合管理：（桌面网站、移动 网站、微信、微博、APP）的客户统 一汇总到同一个界面平台处理。“桥梁型” 软 件 ： 客 服 可以 快 速 创 建 工 单 并按 照 灵 活 的 流 程 进 行流转和处理，提升处理效率。数据挖掘：整合多元数据分析平 台，为企业精细化管理和企业经营决策提供依据。不间断客服：随时随地沟通，不漏 掉一条消息。分析客户画像：通过每一个客 户的信息，分析客户需求点。智能机器人：创建机器人+人工的客 服产品形态
32、，自由切换工作模式。智齿云客服智齿机器人+人工+工单. . .用户选择分析：基于MIRC的调查，智齿云客服在用户心目中的画像为产品具有特色功能、功能与需求匹配 度高、易用性高等特点，同时其在售后解决问题的周期、更新、部署等方面需要加强。智齿品牌用户印象. . .MIRC调研数据显示：智齿云客服在品牌在市场方面的综合表现出均高于行业均值的良好状态，特别是在品 牌参与度方面表现出较高水平。智齿 品牌认知度 17.5%智齿 品牌参与度 83.3%智齿 用户推荐值 8.4产品及服务表现高于行业 均值，处于行业中上游位 置品牌认知高于行业均值， 处于行业领先地位销售端表现远高于行业均 值，处于行业领先地
33、位MIRC建议：保持稳定的市场品牌宣传策略， 确保领先优势。品牌影响力的消化能力较高， 继续保持将认知型客户转化为参与型客户。用户粘性较高，保持自身产品 和服务特色，从而留住已经参 与的客户。智齿品牌诊断Source：MIRC，2016/3/15. . .p客 户 背 景 ： 乐 视 -乐视垂直产业链整合业务涵盖互联网视频、影视制作与发行、智能终端、应用市场、电 子商务、互联网智能电动汽车等，为更好的解决客服问题缩减成本接入智齿云客服。智能维护降低用户 学习成本提升客户体验乐视网客服共采用 3台负载均衡设置 服务器，底层采用 CentOS+MySQL 数据库，降低用户 的整体拥有成本。成本低廉
34、 性能稳定智齿客服已经帮助乐视接 管了60%的客服问题，每 年节省了上千万的客服费 用。乐视网客服总监 李霜智齿客服独创的 智慧客服帮助电 商过滤了80%以上的重复问题。业务开展情况。 由切换。统计分析报表 可以方便地评 估企业客服及节省客服成本辅助决策前端采用Web 针对后台系统维 聊天界面，降低护人员，智齿的 用户的学习成本，智能学习使知识 使普通用户极易库的维护变得智 上手使用。 能和简单。20%需要人工客 服解决的问题， 智齿可以一键自智齿最佳客户实践. . .逸创云客服. . .厂商介绍：成都逸创信息技术有限公司成立于2011年，专注SaaS客户服务产品，拥有移动app和SDK、智
35、能机器人、讨论社区、工单体系、轻量CRM体系等，产品间互相响应与支持，致力打通销售全渠道客服。优势分析：技术优势：逸创云客服采用了阿里云和Ucloud等 通过可信云认证的高安全云承载业务服务，并建 立了数据库优化、容灾系统、加密传输、信息过 滤、24小时监控、数据导出、网站漏洞测试与防 御等多重防线。产品优势：聚合企业多种客户服务方式；整合多 端；以工单为主要的标准形式有序响应；打通售 前售中售后客户服务全流程；自助解决客户问题， 减轻客服70%以上的压力。逸创Zendesk模式中国实践者售前售后工单系统即时非即时知 识 库/ 智 能 机 器 人售后流程/客服规则主动服务/营销. . .MIR
36、C调研数据显示：逸创的品牌综合能力处于行业中上水平，品牌总体认知度高于行业均值。（部分数据 不足）逸创 品牌认知度 14.6%逸创 品牌参与度-%逸创 用户推荐值- （略） （略） （略）MIRC建议： （略）逸创品牌诊断Source：MIRC，2016/3/15. . .p客 户 背 景 ： 百 度 以 前 用 的 传 统 工 单 反 馈 效 率 低 下 ， 回 复 时 间 长 达 两 个 月 ， 为提 升 反 馈 效 率 、 改 善 用 户 体 验 ， 百度引入逸创云客服的工单产品和帮助中心功能体系合作建立了“百度云安全客户支持平台”。问题得到解决，用户可以对客服进03 行打分评价，工单处
37、理时长和用户评价都将用作客服人员绩效考核的依据。为了加快派单速度，平台设置了若干问题类型，根据问题分类，工单可以快速派转 给专业人士来解决。逸创云客服工 01 单提交界面既 可以输入文字 信息，也可以 插入表情、图 片，还可以拖 曳文件上传。02p应 用 效 果 ： 试 用 发现 ， 1 分 钟 收 到邮 件 ， 显 示 工 单已 被 受 理 ， 1 3 分钟 后 再 次 收 到 邮件 ， 提 醒 问 题 已获 解 决 。 点 击 邮 件 中 的 链 接 直 达 工 单解 决 页 面 ， 获 得专 业 的 客 服 回 复 ，该 工 单 永 久 存 储 在 云 平 台 内 ， 用 户可 随 时
38、查 询 历 史工 单 。p最 佳 适 用 ： 适 用于 客 服 高 并 发 、客 服 压 力 大 、 对反 馈 效 率 要 求 高的 企 业 。 帮 助 中心 功 能 体 系 能 够解 决 常 见 问 题 反复 回 答 的 弊 端 ，减 轻 客 服 压 力 。用 户 从 帮 助 中 心 里 查 询 不 到 的 信息 ， 可 以 通 过 高效 的 工 单 反 馈 进行 解 决 。逸创云客服最佳用户实践. . .环信云客服. . .厂商介绍：环信是北京易掌云峰科技有限公司旗下一家全通讯能力云品牌服务商，成立于2013年4月。产品 包括即时通讯云PaaS平台环信即时通讯云，以及全媒体智能云客服平台环
39、信移动客服。优势分析：产品优势技术优势服务优势渠道优势1网页端客服易丢单， 从移动端App内置客 服突破，将App外呼 作为新的模式，看好移动化趋势。3强服务类型公司的福音， 提高售前商机转化率与 销售成交率，解决客户 高销售单价高定制化类产品问题。2IM长连接技术；移 动端成熟SDK；自建 智能机器人团队；BI+大数据挖掘；全媒 体接入技术。4搭建全媒体（所有 App、Call、微信）的连接渠道，封锁来 自各个渠道的问题和反馈。环信IM+移动客服. . .用户选择分析：基于MIRC的调查，环信云客服在用户心目中的画像为供需匹配度好、移动通讯功能特色强， 同时其在跨平台能力及售后方面表现相对比
40、较薄弱。环信品牌用户认知分析. . .MIRC调研数据显示：环信的品牌综合能力处于行业中上水平，认知度较高体现其市场推广方面处于行业领 先位置，但用户参与度方面还有提升空间。环信 品牌认知度 19.3%环信 品牌参与度 30.3%环信 用户推荐值 9.0产品及服务表现高于行业 均值，处于行业领先位置品牌认知高于行业均值， 处于行业领先位置销售端表现高于行业均值， 处于行业中上位置MIRC建议：保持现有的市场营销投入，保 持领先地位。 持续提高在销售端的投入力度， 快速消化品牌影响带来的销售机会，提高转化率。在服务方面，环信的用户粘性 相对比较高，继续保持自身产 品及服务特色。环信品牌诊断Sou
41、rce：MIRC，2016/3/15. . .3、轨迹分析，所有沟通环节的 追溯：学员客户所有沟通轨迹 都可得到追溯，通过轨迹分析 功能，判断客户意图，分析客 户行为，极大提高沟通效率及 续约率。4、使用智能客服技术：学员 客户手机24小时随身携带的属 性决定了传统5X8小时的服务 形式无法满足客户需求。智能 客服实现一对多的7X24小时 随时随地解答。1、从传统电话或者来店咨询转 变为全媒体多渠道融合：学而思 原来的客户来源主要是电话销售 以及门店咨询，目前已实现了呼 叫中心、实时在线聊天系统、工 单系统、微博、微信等结合。2、擅于利用即时通讯和富媒体传 输：学而思采用环信IM技术，实 时收
42、发文字、表情、图片、位置、 语音、视频、自定义消息，大大方便了与学员客户的沟通交流。p客 户 背 景 ： 学 而 思 ： 在 线 教 育 标 杆 企 业 ， 为 降 低 客 服 成 本 、 提 高 客 户续 约 率 引 入 环 信 云 客 服 。IM移动客服环信最佳用户实践. . .容联七陌云客服. . .厂商介绍：容联七陌是一家专注在企业通讯领域的SAAS云服务提供商，公司不仅为企业提供专业的云端通 讯产品服务，更有平台层通讯能力集成服务。优势分析：01服务优势 一对一客服经理服务；7*24小时技术支持。02团队优势 凭借在中国呼叫中心领域十年的积累，核心技术团 队，所有产品都是自主研 发，
43、且高管都在某些上市公司担任核心职务。03产品优势 统一号码永不占线，配合个性化导航语音，持续展示企业形象。不间 断的服务响应树立了企业的良好形 象，是企业市的有力保障。外地客 户无需支付长途费用。04异地分机间免费通信、语音信箱、 总机一号通、电话及视频会议 IM通信等通信办公新选择全部 依托云端服务。技术优势容联七陌通讯是第一需求. . .MIRC调研数据显示：容联七陌数据提供不足。容联七陌 品牌认知度-%容联七陌 品牌参与度-%容联七陌 用户推荐值- （略） （略） （略）MIRC建议： （略）容联七陌品牌诊断. . .容联七陌助力微盟打造全新的闭环客户服务营销平台，为代理商、入驻商户、合
44、伙伙伴提 供更好的包括售前、售中、售后的全流程客户服务与营销。增进与用户的 长期交流和情 感，形成闭环打通拓展、服 务、关心客户 三个主要环节定制化呼叫中 心建设、运营 和咨询服务互联多渠道云 呼叫中心替代 传统呼叫中心七陌助微盟打 造闭环客户服 务与营销平台p客 户 背 景 ： 微 盟 （ WeiMob）是一个由上海晖硕信息科技有限公司推出的针对微信公众账号提供营销推 广服务的第三方平台，于2013年4月14日成立。为打造更好的客户与营销服务引入容联七陌云客服。容联七陌最佳用户实践. . .美洽云客服. . .厂商介绍：美洽成立于 2014 年是提供企业服务软件的网络公司。通过多平台接入、在
45、线沟通、访客列表、 历史对话、数据报表等模块，多方位的支持企业完成客服工作，帮助企业提高客户服务质量和营销转化率。优势分析：美洽快速搭建沟通桥梁产品优势美洽 云客服服务优势目前美洽深入研究客户的使用场景，为用户提供完整的在线客服 和营销解决方案。在线沟通、团队管理 、 数据分析等产品模 块， 帮助企业高效地完成客服工 作，提升营销转化率。在企业自主服务和用户管理方面，美洽也会有 对应的产品陆续推出。美洽设立有专业的客户支持团队，进 行售前售后服务和解决用户的技术问 题。对于付费用户，美洽还配备专属 客户经理，为企业定制整套在线客服 和网络营销解决方案。目前，美洽在 北上广深成等已建立客户支持中
46、 心， 为所在城市及周边地区用户提供上门 服务，为企业客服团队进行现场培训。. . .MIRC调研数据显示：美洽数据提供不足。美洽 品牌认知度-%美洽 品牌参与度-%美洽 用户推荐值- （略） （略） （略）MIRC建议： （略）美洽品牌诊断. . .p客 户 背 景 ： 环 球 雅 思 教 育 集 团 致 力 于 为 用 户 提 供 外 语 培 训 、 留 学 咨 询 等 服 务 ，他 们 很 大 的 一 部 分 用 户 来 自 于 网 络 推 广 ， 在 网 络 营 销 竞 争 白 热 化 的 教 育 咨 询 行业 ， 为 了 提 高 从 广 告 投 放 到 销 售 成 单 的 转 化 效
47、 果 ， 环 球 雅 思 集 团 需 要 一 个 能 够实 现 高 效 率 在 线 沟 通 ， 并 能 精 准 衡 量 网 络 营 销 效 果 的 强 有 力 的 在 线 客 服 工 具 。在线访客 在部署了美洽的网站插件之后，有用户访问网站时，访客的信 息会实时同步到美洽工作台的访客列表中，客服得以有针 对性的和用户发起主动对话，从而和潜在用户沟通，完成从网 站访客到销售线索的转化。对转化成功的对话，客服使用渠 道名-已预约标签标记用户的来源和成功预约，方便后续跟 进的同事调取查阅。数据统计报表 帮助团队主管精确评估各个渠道的广告投放效果。例如，主管在数据统计 报表-来源统计中查看每个搜索引
48、擎投放的关键词的点击次数和有效对话 数，再匹配客服标注的预约标签个数，即可计算出当天在每个环节的转 化率，以此更合理的优化关键词投放和改进客服工作。美洽最佳用户实践. . .云客服未来趋势分析. . .MIRC调研数据显示：出于节约成本的考虑，首次部署公共云占据了绝 大部分比例58%具备快速部署、标准化、易 用性、轻运维等特点、尤其是综合成本优势明显， 支出成本小；16%企业私有云部署从业务重要性角度来说， 部分企业并不愿意放弃对自己数据和业务的高度 掌控，承受来自第三方公有部署的风险；同时并不清楚云客服系统部署方式的企业占13%这部分客户对云客服的部署模式并不关注， 其更加关注云客服是否能够
49、解决企业问题。公有云部署 58%私有云部署 16%混合云部署 13%不清楚何种 方式部署 13%云客服部署方式占比MIRC认为：公有云的部署方式越来越被大众所接受，但在相当长的时期内私有云依然有其存在的意义。同时部分用户欠缺对云客服部署模式的认知。公有云部署成为主流Source：MIRC，2016/3/15. . .挑战与机遇并存智能化MIRC认为：云客服的创新力体现之一在智能化的不断提高。对关键搜索、人工智能等功能的利用实现精准 理解用户问题并匹配最佳答案，并做到快速自动回复，是云客服未来最有创新价值的动力源泉。更好的语义理解能力，处理更口语化等的问题2智能语义分析技术数据库中没有的问题能够
50、自动转移并记录3做到更大程度的替代人，解决复杂性问题4人工智能人性化判断用户问题自动回复，提高用户体验机器学习技术1自主学习能力. . .MIRC认为：云客服在移动端的部署将随着客户需求服务的多渠道来源和人们使用智能化移动设备的习惯而 逐渐增多。全渠道客服的需求会使各厂商转向移动端发力，相较传统客服厂商而言，新兴客服厂商在移动化 转换方面占据优势，更易切合用户多渠道客服需求。挑战与机遇并存移动化全渠道客服对 App客服等移动 化的需求增强客服 出现电话客服成 为主流网页客服减轻 电话客服压力. . .挑战与机遇并存专业化MIRC认为：为各个不同行业场景下的客户提供专业性的服务是云客服目前面临的
