1、1服务顾问客户关怀程序服务顾问客户关怀程序2核心流程的内容：售后服务核心流程售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤公司内部过程公司内部过程与用户接触过程与用户接触过程预预 约约跟跟 踪踪交车交车/结算结算质检质检/内部交车内部交车修理修理/进行工作进行工作接车接车/制单制单准准备备工工作作3目目 录录步骤一步骤一 预约预约v采取预约采取预约A.填写预约单B.预防过度预约v准备维修委托单准备维修委托单A.维修委托单B.了解客户以往维修状况（客户档案/卡）C.准备接待客户4步骤二步骤二 接待接待v日常准备日常准备v倾听客户倾听客户v准备诊断客户车辆准备诊断客户车辆v就车检查故障部位并决定工作项目就
2、车检查故障部位并决定工作项目v车辆外观、内饰检查车辆外观、内饰检查步骤三步骤三 写下用户的维修需求写下用户的维修需求v预估费用和交车日期、时间预估费用和交车日期、时间v解释所需做的维修工作，并获得用户的签字解释所需做的维修工作，并获得用户的签字5步骤四步骤四 监督工作进程监督工作进程v维修项目及时间如有变更，第一时间征得用户的同意维修项目及时间如有变更，第一时间征得用户的同意步骤五步骤五 交车前的最终检查交车前的最终检查v就车检查所做的维修工作就车检查所做的维修工作步骤六步骤六 交车时维修项目的解释工作交车时维修项目的解释工作v解释所做的维修工作和收费（在接待台）解释所做的维修工作和收费（在接
3、待台）v就车向客户展示维修质量就车向客户展示维修质量6步骤七步骤七 维修后的跟进工作维修后的跟进工作v维修后对客户进行修后跟进维修后对客户进行修后跟进7步骤一步骤一 预约预约A. 填写预约单确保填写的预约单正确，请参考下表：客户预约表客户预约表序号时间客户姓名电话车型故障/所需做的工作预估工时 可用工时 承诺交车时间S/A特殊说明维修工单号时间日期18：00李毛毛888888F37150排气管破裂2.0 15：005/9L.Z1200128：20王晓东111111F67200刹车尖叫1.016：00L.Z返修1200238：40余燕手机：F87240前轮定位2.016：00X.W1200310
4、1张宁办公：MR7130更换凸轮轴5.017：0010/9留厂1109946.045.043.0明确标示是办公电话还是住宅电话当达到车间维修能力的80时，在下面画一条红线，表示预约到此为止8B. 防止过度预约使用一张单独的预约单，这样你就总是会知道车间产能是多少（可以维修的台数或可出售的工时）？9客户卡客户卡/档案档案年份：车主姓名：车型：颜色：地址： （公司） （个人）发动机号：电话： （公司） （个人） 底盘号：行驶证号： 身份证号：购车日期：来厂日期工单号行驶里程工作性质备 注3/11/2003110061,0501,000公里检查5/12/2003121231,820刹车异响修理，更换
5、制动卡钳11月10日回访，表示非常满意15/4/2004041589,88610，000公里检查信用卡帐户：10客户卡客户卡/档案的使用、建立和撤销过程档案的使用、建立和撤销过程流流 程程 目目 的的要要 点点由信息员建立由信息员建立v将车辆/客户信息从销售部门转移给服务部门v将良好的客户关系从销售员那里传递给维修顾问，并将其保持和发展v向客户充分解释建立客户卡/档案带给他们的好处v车主个人信息（姓名、地址、电话）由客户亲自填写v附加信息，如销售员的名字，以前的车主姓名，销售表格，付款方式等的记录，对日后工作也非常有用v新车售出后（客户卡由销售部门建立）；v旧车被转让后（同上）v车辆到服务站，
6、且无有效的客户卡（客户卡由服务部门建立）使用（由使用（由S/A)v当用电话与客户进行沟通的时候，例如建议用户对车辆进行正确的保养）v当在接待用户时向用户推荐车辆定期检测v当准备维修工单时v了解车辆的使用情况，维修历史记录，回访结果，并且建议维修需求（这些项目客户并不太熟悉）v与客户交谈，用符合他们社会地位和个性的方式v了解维修历史记录，以便开展更精确的诊断和维修（上次做的维修工作，更换过的零配件等）v了解车辆通常的使用条件，确保更为可靠的维修（例如在经常市区内使用的车辆其刹车片的磨损要比在郊区的使用情况下快得多）v当接待客户时，确认、讨论上次回访的结果可以帮助用户获得更多的信任v如果客户卡/档
7、案在预约或接待时遗失，确定其原因，如果必要的话由文员重新制作一个新的档案。v基于客户卡，向客户推荐必要的维修11流流 程程 目目 的的要要 点点更新更新v使SA持续提供正确的，更新的信息v注意：记住那些旧的信息不是非常有用。v每次车辆进厂时要再次确认客户的地址和电话。v注意：服务经理需要决定需要记什么、什么时候记、由谁来记，以便确保信息能不断更新。v当变更由客户通知时（由SA更新）v当变更由销售部门或销售员通知时（由文员更新）v新信息由SA在接待时收集v从工单上反应出来的新的维修信息（由文员更新）v回访结果（由SA更新）客户档案的清理（信息员客户档案的清理（信息员)v车辆被卖掉后v客户流失后v
8、车辆报废v使客户卡/档案更易查找v减少必须保留的客户卡/档案的数量，这样降低了劳动量和运作成本v根据由服务经理制订的标准，经常性的整理档案，将不需要的档案清理掉，并将不常来的客户档案分开摆放12C. 准备接待准备接待在实际接待客户之前，做好如下所述的接待准备工作维修类型维修类型检查项目检查项目要点要点使用工具使用工具定期检查v推荐更换零件，如雨刮片、机油滤清器、发动机润滑油等。v推荐保养项目，如刹车调整等v此外，除了车主维修手册中依据里程数规定的定期保养项目之外，还应考虑车龄、行驶里程、维修历史记录等方面因素影响，向客户推荐更换适当的零件和维修保养服务。v客户卡/档案v车主手册或保修保养手册一
9、般维修v通过提问，确认故障现象v维修历史记录v任何客户尚不知道的维修需求（定期检查、定期更换的零部件等）v根据预检单的检修项目检查v依据客户卡/档案检查v根据保修保养手册，选择保养项目和所需更换的零部件，同时考虑车龄、行驶里程、维修历史等v预检单v在故障诊断时，请车间技术主管协助v客户卡/档案v车主手册或保修保养手册NVH（异响、振动和刺耳声）v通过提问，确认故障现象v维修历史记录v检查是否维修请车间技术主管在接待和故障诊断时协助SAv预检单v客户卡/档案v技术公告13维修类型维修类型检查项目检查项目要点要点使用工具使用工具返修或抱怨的客户v过去维修的详细内容（尤其是最后一次维修）v通过询问，
10、确定问题的性质v询问，判定故障可能的原因v与服务经理联系，获得指 导v查阅上次的维修工单，了 解所做的维修工作v客户卡/档案v预检单v要求服务经理在接待时亲临现场，车间主管在故障诊断时协助v上次维修的工单所有的车辆v检查车辆是否属于需实施特殊的服务范围之列v检查客户卡/档案，电话号码等信息需要更新v上次的回访结果v检查技术公告和技术信息v检查是否有客户没有接到维修后的回访电话或回访信件v确信没有客户关于维修或承诺未兑现方面的抱怨v维修技术公告v回访记录/结果表14步骤二步骤二 接待接待客户通常在接待大厅内的接待台位置被接待，本节我们解释在接待台和诊断区我们应该怎么做。1. 目的目的1）确保这是
11、一次顺畅、愉快的接待2）用你的“以客户为导向”的服务来加深客户的印象，从而赢得他们更多的信任2. 方式、方法：方式、方法：下列项目需要维修顾问准备和确认项项 目目核查点核查点时时 间间专业的形象v良好的形象，着制服，佩戴胸卡v必要的辅助工具（名片、备忘便签纸、计算器、公司宣传册、钢笔/圆珠笔）每天早晨确保接待区域干净、整洁、有序v接待台（文件、烟灰缸等）v必要的空表格（预约单、维修工单、客户卡/档案），工时手册，配件目录，配件价格表，车主手册，电话备忘录，预检单，等v座椅套，方向盘套，脚垫每天早晨确保与客户相关的设备干净、整洁、有序v客户休息室（TV、报纸、杂志、烟灰缸、时钟、废物箱、花、画等
12、）v布告板（价格单、营业时间等）每天早晨15项项 目目核查点核查点时时 间间确保与客户相关的设备干净、整洁、有序（接上）v设备（电话、饮料、茶点等）v洗手间（有导引指示牌、干净、无异味等）v停车区（有足够的客户停车位，公司车辆停在专用的内部停车位）v空调每天早晨确保接待准备v入车高峰时服务经理应派出助手协助维修顾问接车v收银员准备就绪v接待区域、诊断区域、维修车间入口干净整洁每天早晨确保接待区和故障诊断区通行顺畅v服务站站牌、进出入口、接待区域的指示牌都状态良好v通到接待区、诊断区和停车区的路都没有堵塞，导引牌指示清楚，或在车道上就标注清楚每天早晨3. 要点：要点：a.创建部门自己的检查表（特
13、别对与客户相关的设施），主管与服务顾问一起逐条检查。b.上面提及的所有项目在正式营业前五分钟内必须很好的完成。16就车检查并决定所需做的工作就车检查并决定所需做的工作1.了解过去所做的维修项目。了解过去所做的维修项目。查阅客户卡/档案，保修手册和维修手册，判断是否现在客户的维修需求与上次维修内容相关。（对返修车尤为重要）注：如果维修档案遗失或记录不全，请询问客户上次维修情况。2. 确定客户报修的车辆故障现象；确定客户报修的车辆故障现象；a.如果客户到维修站进行一般维修、返修或投诉，请求车间主管诊断故障，以便确定故障现象和故障原因。b.如果必要的话，与客户一起进行路试，特别是NVH故障（异响，振
14、动，刺耳声等）3. 向客户解释车间主管的诊断结果。向客户解释车间主管的诊断结果。a.当维修是必须的时候，向客户解释故障可能的原因、将要进行维修工作的性质、需要更换的零件等。b.当不需要进行维修时，向客户解释他所抱怨的现象并不是故障，或者让他先回去等出现故障的时候在过来维修。下列现象经常在车辆出现事故后出现，询问客户车辆是否曾经发生过碰撞：下列现象经常在车辆出现事故后出现，询问客户车辆是否曾经发生过碰撞：转向异常（高速振动，向一侧跑偏等）：可能是转向连接系统故障轮胎的不均匀磨损（“啃胎”），特别是早期磨损，轮胎振动：悬挂系统故障，联结，横梁，减震支座与车身联结部位等损坏。17车辆的预检车辆的预检
15、1.目的目的a.确认车内或行李箱中没有遗留贵重或私人物品，例如钱包，文件夹等。b.发现客户并不知道的维修需求（例如，车身的刮痕和凹陷，轮胎的不正常磨损等），并随后提出维修建议。c.确认上次遗留故障的存在情况（特别车身是刮伤或凹坑等）2. 解决方法a.与客户一起绕车检查下列项目，并提醒用户不要在车内遗留贵重物品。 1）车身的刮痕和凹陷 2）贵重物品 3）行李箱内的行李 4）工具，千斤顶，备胎等 5）轮毂盖等b.在工单或检查单上记录下你的检查记录。c.向客户解释结果，如果必要，在工单上或预检单上获得客户的签名183. 要要 点点 在进行检查时，询问客户车辆通常的使用、保养方式。这将提供了和客户建立
16、友好关系的理想机会。 寻找车辆的“亮点”（例如，它所进行的保养，良好的打蜡工作等），并说几句赞美的话。除了车辆本身以外，通过与客户谈论他的业余爱好、喜欢和不喜欢的事务等来表达你的人性关怀。记住这些客户的个人资料，并把它们记录到客户卡/档案中。这些将帮助你在客户下次来的时候能与之交谈他感兴趣的事情，从而加强了你们的“个人”接触。4.举举 例例车身检查单车身检查单19步骤三步骤三 记录维修需求记录维修需求预估费用和交车日期预估费用和交车日期/时间时间1.目的目的就主要项目达成协议（所需做的维修工作、收费、交车日期/时间等）；这是客户和维修站间签订的维修合同中的重要部分。2-1. 预估所需时间预估所
17、需时间决定交车日期/时间，考虑下列因素：a.工作优先级别（抱怨或返修客户被给予最优先级别）b.所需时间（见“确定工时”）c.当库存无该所需配件时，预估配件的到货日期。d.交车准备所需的时间（12小时，用于终检、开帐单、洗车等）e.客户确认（希望完成的时间、客户是否在休息室等待还是离厂等）f.外包时间，例如：镗缸，维修音响等202-2. 预估费用预估费用a.确定维修项目是否收费。确定维修项目是否收费。1）检查是否在保修期内；注：维修工作包括不在索赔范围内的收费项目（更换件/车身维修/2）决定是否工作中包括免费维修（索赔、保修等）当库存无该所需配件时，预估配件的到货日期。b. 确定预估费用确定预估
18、费用1）确定工时收费2）确定配件收费3）预估外包工作费用（必要时）4）其他收费（诊断/行业管理费等）c. 当收费预估比较困难时，告诉客户你将与他当收费预估比较困难时，告诉客户你将与他/她们之后联系，并记录下联系方式、电话号码等。她们之后联系，并记录下联系方式、电话号码等。213. 要点要点a.当对日常维修、返修或客户抱怨项目进行费用和交车时间估算时，咨询车间主管或服务经理。b.费用预算要加上独立的收费项目（例如，工时费与配件费相加）准备维修收费表（特别是定期检查表和常见故障表）c.确定工时d.确定配件价格（参考配件价格表和配件目录）22向客户解释所需做的维修项目并取得客户签名向客户解释所需做的
19、维修项目并取得客户签名1.目的目的向客户充分解释所需做的维修工作，并预估交车日期和收费等事项，最后取得客户的同意。2. 方法方法a.向客户解释所做的维修工作，交车日期/时间以及详细估算费用，并将工单的客户联交给客户。b.确保将要做的维修工作符合客户的需求。c.向客户承诺，当出现不可避免的变更时及时与他们联系，并获得他们的许可。确保能和他们取得联系。d.确定由谁来付款以及付款方式。e.重复要点（例如，所需做的工作、交车时间、估算费用等），确保其正确无误。f.在维修工单上获得用户的签字。3. 要点要点a.用平直的语言表达，避免使用过于专业技术英文缩写，少用专业术语。如果用户表现出不能理解术语，请用
20、一个简单的图表和图示表达。b.解释每一项收费1)详细解释主要维修项目的收费情况2)明确区分收费和不收费项目。（向用户解释为什么有些项目是收费的，当车辆依然在三包期内的时候）3)向用户强调你只给他一个粗略的报价，如果主要维修项目有变更的必要时，你将及时与他们联系。23a.只要有可能，你应该使用适当的“工具”来提高你费用估算的可信度。例如：q维修价格目录q车辆定期检查项目说明手册q常见故障维修价格表4. 举例：举例：定期检查项目表(见附表）1.检查发动机机油和质量检查发动机机油和质量q机油的液面应在机油尺的“F”和“L”之间q检查机油的粘度q检查机油中是否有水分q检查机油的纯净程度q检查机油中的金
21、属屑定期保养和日常检查定期保养和日常检查2. 检查机油泄漏和和发动机室元件检查机油泄漏和和发动机室元件q检查机油管路和接头的泄漏q检查风扇皮带的张紧程度q检查发动机室元件的松旷情况q检查线束接头的松旷3. 检查并添加冷却液检查并添加冷却液q检查水管裂纹和接头q添加防冻液q使用纯净水，不要使用硬水4. 检查刹车液液面检查刹车液液面q检查刹车液液面q如果液面低于最低刻度线，添加制动液使其到达最高线245. 使用和检查轮胎使用和检查轮胎q检查轮毂螺栓和轮毂的损坏情况q确保充气阀盖子不漏气q轮胎动平衡q检查轮胎花纹的磨损情况q每月检查轮胎气压一次q更换与原轮胎相同型号/尺寸的轮胎6. 检查电瓶检查电瓶
22、q检查电瓶液液面高度q如果电瓶液液位低于正常值，添加蒸馏水q检查电瓶加注盖子通风孔的堵塞状况q保持电瓶桩头清洁和紧固如：如何节省燃油如：如何节省燃油1. 避免加速处于怠速状态的发动机避免加速处于怠速状态的发动机q加速发动机10次，将多消耗50cc的燃油或降低行车里程350米。2. 避免突然快速启动车辆避免突然快速启动车辆q突然快速启动车辆10次，将多消耗100cc的燃油或降低行车里程700米。3. 避免长时间怠速车辆避免长时间怠速车辆q如果你需要长时间等待，最好先关闭发动机，然后再启动。发动机怠速10分钟将多消耗200cc的燃油或降低行车里程1400米。4. 避免持续加速或持续减速避免持续加速
23、或持续减速q加速发动机10次，将多消耗50cc燃油或降低行车里程350米。找机会在客户面前扮演专家的角色找机会在客户面前扮演专家的角色255. 不要让车上承载不必要的负荷不要让车上承载不必要的负荷q在车上承载过多的负荷，将会大大增加燃油的消耗量。负荷10公斤额外的重量行驶50公里，将缩短行驶里程560米或80cc的燃油消耗。6. 维持在适当的车速维持在适当的车速q保持适当的车速对于节约燃油是很有帮助的。例如在市区以40公里/小时运行，在公路上以80公里每小时运行。通过试验证明，当车速从80公里/小时上升到100公里/小时时，将额外消耗6的燃油。7. 计划你的行车路线计划你的行车路线q如果你迷了
24、10分钟的路，发动机将额外消耗500cc的燃油或3500米。26步骤四步骤四 监控监控对于维修过程中的更改项，第一时间通知客户，并取得其同意对于维修过程中的更改项，第一时间通知客户，并取得其同意1.目的目的只要维修协议内容发生变更，就需要第一时间获得客户的同意。2. 方式方式a. 当下列变更是必要时，当下列变更是必要时，SA向车间主管获得详细的维修信息。向车间主管获得详细的维修信息。q增加的工作（例如，当更换离合器导向轴承时，修理工发现离合器片磨损，需要更换）q低于预估费用（有必要增加更换元件）q交车时间延长（由于必要零件到货时间延迟）b. 就车检查，确认维修项目变更的性质和为什么需要更换的必
25、要性。就车检查，确认维修项目变更的性质和为什么需要更换的必要性。c. 做好必要的准备，如果必要与车间主管一起向客户解释变更的原因。做好必要的准备，如果必要与车间主管一起向客户解释变更的原因。q增加工作的性质和必要性q新的收费（增加的收费和新的总费用）q新的交车时间27d. 通知客户并获得他们的同意通知客户并获得他们的同意e. 在工单上记录下列信息在工单上记录下列信息q日期q接触者的名字q变更的性质（新的交车时间和收费）q接触方式（电话等）f. 将上述信息通知车间主管将上述信息通知车间主管3. 要点要点a.当维修变更时，在第一时间通知客户当维修变更时，在第一时间通知客户b.避免避免“单边单边”交
26、流，向客户充分解释变更的原因，使之可以理解。交流，向客户充分解释变更的原因，使之可以理解。c.如果同意维修变更的人并非工单上登记的客户，维修顾问需要记录下他的姓名以及他同意变更的确如果同意维修变更的人并非工单上登记的客户，维修顾问需要记录下他的姓名以及他同意变更的确切的话。切的话。d.尽量降低由于变更而给客户带来的不方便。尽量降低由于变更而给客户带来的不方便。28步骤五步骤五 交车前的最终检查交车前的最终检查就车检查所做的维修工作就车检查所做的维修工作1.目的目的 帮助维修顾问在交车时向客户解释所做的工作。a.就车检查客户报修项目的完成情况，并确保车辆在交给客户时是足够干净的。就车检查客户报修
27、项目的完成情况，并确保车辆在交给客户时是足够干净的。b.收集必要的信息（工作的性质、更换的零配件和更换原因等）收集必要的信息（工作的性质、更换的零配件和更换原因等）2. 方式方式a. 确保终检工作由车间人员完成（通过使用维修工单确保终检工作由车间人员完成（通过使用维修工单/终检单或他们的口头报告等）终检单或他们的口头报告等）b.就车检查所做的工作就车检查所做的工作q确认报修项目的完成情况（使用维修工单）q找到做了哪些工作，了解故障原因和为什么更换零配件；关于工单上不清楚的地方，询问负责维修的车间主管或技术人员q准备对客户有用的信息，以便在交车时告知用户。c. 确保将更换下来的零配件放在塑料袋中
28、，并存放在指定区域（如，副驾驶室靠前部的地板上等）。如确保将更换下来的零配件放在塑料袋中，并存放在指定区域（如，副驾驶室靠前部的地板上等）。如果必要，把它们拿到前台。果必要，把它们拿到前台。29d. 确保车辆内部和外部清洁。如果必要，指导适当的人去清洗。确保车辆内部和外部清洁。如果必要，指导适当的人去清洗。 部部 位位状状 态态要要 点点备备 注注外外 部部必须比车辆进厂时要干净保险杠，门，侧车窗，前后车窗，前发动机盖边缘等洗车工作非常重要内内 部部必须没有油脂和手指印方向盘，换档杆，手刹，地垫，座椅等尽可能的使烟灰缸清洁必须没有垃圾、废物等配件盒，不需要的零配件，垃圾，螺栓和螺母等e. 确定
29、交车前其他方面的项目的完成情况确定交车前其他方面的项目的完成情况q将座椅位置调节到原位q将后视镜调节到原位q重新设置时钟（如果更换电瓶的话）q固定门尖叫声f. 再一次检查预检单上的所有项目再一次检查预检单上的所有项目（例如，外观、油量等）303. 要点要点a.对于主要项目：完全理解故障原因，所做的工作，更换元件的名称，更换的原因。对于主要项目：完全理解故障原因，所做的工作，更换元件的名称，更换的原因。b.准备向客户解释维修或返修的原因，额外的收费等。准备向客户解释维修或返修的原因，额外的收费等。在公司内部建立一个新的规则，即修理工在维修过程中将注意到的每件事和相关数据（如轮胎气压，刹车片和刹车
30、衬垫的厚度，点火正时等）书写在维修工单的背面。c.记住在车辆检查时将座椅的位置作以标志，防止车辆在维修时座椅位置变动，而记住在车辆检查时将座椅的位置作以标志，防止车辆在维修时座椅位置变动，而给给 顾客带来不便。顾客带来不便。关于缺件：关于缺件：1、如遇缺件时需与配件部确定配件到货时间并告知客户。、如遇缺件时需与配件部确定配件到货时间并告知客户。2、如配件为收费项目，需与客户确定需要并收取配件金额、如配件为收费项目，需与客户确定需要并收取配件金额20的定金。的定金。3、填写缺件客户记录本，并填写缺件通知当日下班前用、填写缺件客户记录本，并填写缺件通知当日下班前用OA传送配件部。传送配件部。4、配
31、件部接通知后立即填写缺件看板，并做预订货计划。、配件部接通知后立即填写缺件看板，并做预订货计划。5、按缺件单订货的，货到后需贴上客户信息不得挪作他用，并在货到、按缺件单订货的，货到后需贴上客户信息不得挪作他用，并在货到24小时内用小时内用OA通知服务顾问。通知服务顾问。6、服务顾问接到通知后，、服务顾问接到通知后，24小时内及时告知客户到货信息，并预约维修。小时内及时告知客户到货信息，并预约维修。31 q工单上所有的维修工作都已完成q交车协议，帐单、问卷，保修手册等都在车内q车辆内部干净（地垫，烟灰缸，方向盘等）q车辆被清洗过q绕车再检查一次预检项目（轮毂盖、车身损坏等）q打开机关盖，再次检查
32、内部q再次检查维修工单上的内容： 客户地址变更： 客户姓名 变更： 客户公司名字/地址变更： 电话变更： 住宅 公司 预约变更：交车前的检查点交车前的检查点32步骤六步骤六 交车时的解释交车时的解释1.目的目的a.根据工单上的工作项目，向客户解释所做的工作情况。根据工单上的工作项目，向客户解释所做的工作情况。b.向客户证实此次他报修的项目已经全部完成，并且让他确信此次维修的质量是值得信赖的。向客户证实此次他报修的项目已经全部完成，并且让他确信此次维修的质量是值得信赖的。2. 方式方式a. 确保终检工作由车间人员完成（通过使用维修工单确保终检工作由车间人员完成（通过使用维修工单/终检单或他们的口
33、头报告等）终检单或他们的口头报告等）b.就车检查所做的工作就车检查所做的工作q确认报修项目的完成情况（使用维修工单）q找到做了哪些工作，了解故障原因和为什么更换零配件；关于工单上不清楚的地方，询问负责维修的车间主管或技术人员q准备对客户有用的信息，以便在交车时告知用户。c. 如客户提出需保留旧件，确保将更换下来的零配件放在塑料袋中，并存放在指定区域（如，副驾驶室如客户提出需保留旧件，确保将更换下来的零配件放在塑料袋中，并存放在指定区域（如，副驾驶室靠前部的地板上等）。如果必要，把它们拿到前台。靠前部的地板上等）。如果必要，把它们拿到前台。33在接待处向客户解释所做的工作和收费情况在接待处向客户
34、解释所做的工作和收费情况1. 方式方式a. 解释所做的工作解释所做的工作1）维修的目的（客户需求：何时，怎样）。例如，暖车时发动机有时启动困难。2）故障的原因和所做的工作（什么，怎么做的，为什么）例：空挡启动开关阻止发动机启动，除非换档杆在“空挡”或“驻车档”位。但是这个开关有时候会打开，当发动机暖机时。这就阻止了起动机工作即使变速箱处在“空挡”或“驻车档”位。3）维修的结果（怎样改善的） 起动机工作平顺，当发动机在暖机时发动机也能启动。4）更换元件（名称，功能，数量，更换原因）。更换空挡启动开关，因为它不能拆解维修。5）其它的工作（什么，为什么）风扇皮带被发现损坏，因此不得不更换。因为断裂的
35、风扇皮带将导致发动机过热。6）善意检查（客户没有要求的免费检查、门铰链润滑防止有尖叫声）34b. 解释收费情况解释收费情况1）收费和不收费项目的区分。空挡启动开关是免费更换的，因为它在保修期内。风扇皮带的更换，配件和工时都要收费，因为它们超过了保修期。2）收费的细节a)总费用b)分解： 工时费（每一项的工时费） 配件费（配件名称、数量、单价、总价） 消耗品的价格（润滑、垫片、灯泡等） 外包费 其他（税等）c)估算费用与实际收费的差异，并说明差异的原因。解释任何所做的额外的工作和更换的配件。3）专业的建议（至少一项）。例如，问题再次发生的方法，提供建议使客户方便（客户在长途旅行前，检查备胎胎压，
36、保留旧的风扇皮带，以便紧急情况时使用） 4）最终确认a)确认客户是否满意你的解释b)询问客户是否他想保留旧配件还是交由服务站处理c)要求客户在收银处付款d)要求客户填写问卷卡并日后邮寄给他们352. 要点要点范范 围围描描 述述常规在给客户帐单之前，先给客户你的解释。例如：在傍晚结帐时，身体略微靠近接待台。收银员应该询问客户维修顾问是否已经向他做了解释。在小维修站，维修顾问也许要扮演收银员的角色。向客户做工单解释工作时，尽量使用平直的语言。例如，出示旧的配件等，避免技术术语。牢记客户驱车到厂的原因，以及他最感兴趣的是什么。例如，对安全特别关注的客户，强调维修工作对他的安全有哪些提高。所做的工作
37、首先解释主要项目，然后依据重要性依次解释。展示更换的零配件，解释为什么更换。例如，向客户展示风扇皮带裂纹的部位。当额外做的工作并非客户本人同意时，向客户解释这个人的姓名、联系时间和方式，以及他同意的内容。使客户确信定期保养对他们车子的好处。例如，冷却液在使用一年后，还没有更换，那么将会腐蚀水泵和散热器如果有些故障当时没有做，请留下客户确切的联系方式，并告知他日后你将与他们联系。例如，如果车辆出现刹车尖叫、高的燃油消耗等，请客户日后与你联系或允许你一个月后给他打电话。收费将实际收费与原始报价进行比较，解释估算为什么过高或过低。将所有的维修工作逐条的按工时、配件等进行解释36就车展示所做的维修工作
38、就车展示所做的维修工作1.目的目的获得客户对所做工作的理解和对维修质量的信任。特别是当问题是在接待时确定的。向客户展示车辆在获得客户对所做工作的理解和对维修质量的信任。特别是当问题是在接待时确定的。向客户展示车辆在维修前和修好的变化（如果必要的话，与客户一同试车）维修前和修好的变化（如果必要的话，与客户一同试车）2. 方式方式a. 就车展示所做的维修工作，并展示所更换的零配件。例如，指示空挡启动开关的位置，解释它保就车展示所做的维修工作，并展示所更换的零配件。例如，指示空挡启动开关的位置，解释它保障发动机只能在空挡和驻车档启动，提高了安全。障发动机只能在空挡和驻车档启动，提高了安全。b.就车展
39、示维修质量。必要时试车（特别是故障包含就车展示维修质量。必要时试车（特别是故障包含NVH类型时类型时噪声、振动、刺耳声噪声、振动、刺耳声,或对于返修类或对于返修类和大修类）和大修类）c. 让客户再次确认初检单项目的完成情况。让客户再次确认初检单项目的完成情况。例如，车身的损坏、轮毂盖的缺失等。d. 展示所做的善意维修。展示所做的善意维修。例如，给车门铰链润滑防止开关门时出现刺耳声。3. 要点要点a.至少解释主要项目，如果可以的话，根据重要性一次解释。至少解释主要项目，如果可以的话，根据重要性一次解释。b.如果更换了发动机油，拔出油尺，向客户展示机油的更换情况。如果更换了发动机油，拔出油尺，向客
40、户展示机油的更换情况。37步骤七步骤七 回访回访回访回访1.目的目的a.对于客户的光临表示感谢。对于客户的光临表示感谢。b.了解客户对此次维修的满意度，并对于反馈的问题加以解决。例如，收银员态度不礼貌，座椅上的了解客户对此次维修的满意度，并对于反馈的问题加以解决。例如，收银员态度不礼貌，座椅上的污渍等。污渍等。c.将客户的反馈信息反应给将客户的反馈信息反应给SA、车间主管、技工，以便提高他们的服务态度。、车间主管、技工，以便提高他们的服务态度。d.确定客户的进一步的需求，使服务站得以发展。确定客户的进一步的需求，使服务站得以发展。2-1. 电话回访电话回访a.方式方式1）选择回访目标客户的维修
41、工单）选择回访目标客户的维修工单a)确认回访的日期和时间（写在维修工单上）b)客户的姓名（包括怎么读）c)确认在哪里可以联系到客户（家、办公室等，以及他的电话号码）d)回顾客户的需求和工作的性质382）准备回访调查）准备回访调查/结果表结果表例如：回访调查/结果表、客户档案卡、备忘录、预诊问卷单等。3）打回访电话）打回访电话4）记录回访结果并采取必要的行动）记录回访结果并采取必要的行动 a) 在回访调查/结果表、客户档案卡上记录回访结果 b) 如果客户对此次的维修服务不满意，发现是否客户希望能够重新开展维修工作，并且进一步的回访是否必要； c) 如果客户非常不满意，立即报告服务经理； d) 总
42、结回访结果并将之报告给服务经理。当客户下次到服务站的时候确认你的回访结果。当客户下次到服务站的时候确认你的回访结果。39b. 要点要点1）确信你在与正确的客户通话。例如，确认你正在和客户谈话而不是他的儿子（声音可）确信你在与正确的客户通话。例如，确认你正在和客户谈话而不是他的儿子（声音可能比较相像）能比较相像）2）强调下列要点，使客户完全理解此次回访的目的：）强调下列要点，使客户完全理解此次回访的目的： a) 感谢客户的到访 b) 确认客户对维修情况清晰明了，并对维修满意 c) 询问客户对公司提高服务质量有益的建议（反过来也加强了客户的满意度）3）提高客户接触率的小窍门：）提高客户接触率的小窍
43、门： a) 找到你在哪里和何时能电话联系到客户。在交车解释时可以获得这些数据。 b) 与新车销售人员进行沟通，以便尽可能的获得和客户相关的信息。 c) 了解你的客户的职业，以便你可以在他们工作时联系他们。 d) 交换名片，在你的名片上面写下回访的日期和时间。 e) 各客户一些他感兴趣或有用的信息。例如有关与他的业余爱好等。 f) 在客户车上放一张问卷，要求他们填写并寄回给你。 g) 如果客户在家或办公室都很难联系到，你应该留下一个信息让他回个电话给你。401）特别留意下列类型的用户）特别留意下列类型的用户对车辆的外观和内饰清洁状况特别在意的客户对于所需做的维修工作，给你详细指导的客户那些将车辆故障现象陈列在纸上的客户那些发信给你相信陈述他们的抱怨和不满的用户2）不要）不要“忽略忽略”客户的妻子。客户的妻子。例如：当客户不在，他妻子接电话的时候。确保你一定要告诉她你为什么给她打电话（简短不要罗嗦），如果她告诉你她先生不在，你就匆忙的挂电话是非常粗鲁的。
