1、第二章 酒店对客服务部门设备管理浙江旅游职业学院现代酒店设备管理2案例引导案例引导 2018年国庆节期间，北京市工商行政管理局接收投诉3511件，为消费者挽回经济损失2.6万元。接收在线预订服务投诉653件，占投诉总量的18.60%。其中，近七成投诉集中在酒店预订服务，主要问题集中在酒店以“未接到相关订单、没有预留房间”等理由拒绝消费者入住；酒店服务“大打折扣”、“环境脏乱、房间甲醛味大、空调电视等设施无法使用”。此外，酒店设施与网站图片宣传不符，“大床缩水为小床、浴缸电脑无实物”，网络平台拒不履行退款承诺、擅自改变订单日期等失信行为也引发了为数不少的消费投诉。旺季，客流量大，前厅、客房如何保
2、证服务品质？旺季，客流量大，前厅、客房如何保证服务品质？第一节第一节 酒店前厅设备设置与管理酒店前厅设备设置与管理前厅部是酒店的形象代表，其对客服务贯穿于酒店对客服务的全过程，前厅布局前厅部是酒店的形象代表，其对客服务贯穿于酒店对客服务的全过程，前厅布局及设计及环境舒适度要求高，前厅设施设备的配置和管理是酒店的重点。及设计及环境舒适度要求高，前厅设施设备的配置和管理是酒店的重点。u前厅设施设备的一般要求前厅设施设备的一般要求u前厅主要设施设备前厅主要设施设备常用设备、智能设备、常用设备、智能设备、防疫设施防疫设施u前厅设备维护前厅设备维护日常检查、设备维护日常检查、设备维护4浙江旅游职业学院现
3、代酒店设备管理5一、前厅环境舒适度要求一、前厅环境舒适度要求u温度：温度：前厅温度应适宜，一般夏季为前厅温度应适宜，一般夏季为24-26，冬季为，冬季为20-22u湿度：湿度：相对湿度控制在相对湿度控制在40-60%u通风：通风：保持空气新鲜，新风量要求每人每小时保持空气新鲜，新风量要求每人每小时30-40立方。立方。u采光：采光：自然采光照度不得低于自然采光照度不得低于95Lux，灯光照度不低于，灯光照度不低于45Lux。u噪声：噪声：大厅内一般不得超过大厅内一般不得超过50分贝分贝 与什么设施或设备有关？与什么设施或设备有关？ 如何保证效果？如何保证效果？浙江旅游职业学院现代酒店设备管理6
4、课堂课堂讨论有瀑布如何防止噪声？背景音乐怎么选？酒店大堂如何做好噪音控制？酒店大堂如何做好噪音控制？浙江旅游职业学院现代酒店设备管理7噪声控制措施噪声控制措施u天花板、墙面使用天花板、墙面使用隔音隔音及及吸声性吸声性材料材料u大厅内设施设备选用和装饰设计（瀑布喷泉）都应注意防止噪声大厅内设施设备选用和装饰设计（瀑布喷泉）都应注意防止噪声u播放背景音乐以掩盖噪声，一般以播放背景音乐以掩盖噪声，一般以5-7分贝为宜分贝为宜浙江旅游职业学院现代酒店设备管理8二、前厅主要设施设备二、前厅主要设施设备u 常用设备常用设备u 智能设备智能设备浙江旅游职业学院现代酒店设备管理91 1、常用设备、常用设备u入
5、住登记设备入住登记设备u行李设备行李设备u机电设备机电设备u大堂用品大堂用品电话机、电脑、信用卡刷卡机、验钞机、打印机、扫描仪、传真机、收款机、电话机、电脑、信用卡刷卡机、验钞机、打印机、扫描仪、传真机、收款机、房卡读写器、自助入住设备、碎纸机等。房卡读写器、自助入住设备、碎纸机等。行李车、行李寄存架、伞架、轮椅、婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、行李车、行李寄存架、伞架、轮椅、婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品。纸箱或纸张、剪刀等物品。电动门、空调系统、电梯、照明系统等电动门、空调系统、电梯、照明系统等示牌、礼宾牌、行李车、咨客台、收银牌、世界时钟、轮椅、接待牌、房价示
6、牌、礼宾牌、行李车、咨客台、收银牌、世界时钟、轮椅、接待牌、房价牌等用于接待服务和信息展示的用品牌等用于接待服务和信息展示的用品浙江旅游职业学院现代酒店设备管理10常用设施常用设施酒店大堂加香机酒店大堂加香机浙江旅游职业学院现代酒店设备管理11例：某酒店大堂采购清单例：某酒店大堂采购清单浙江旅游职业学院现代酒店设备管理12浙江旅游职业学院现代酒店设备管理13机电设备机电设备浙江旅游职业学院现代酒店设备管理14灯具灯具浙江旅游职业学院现代酒店设备管理15办公耗材办公耗材浙江旅游职业学院现代酒店设备管理16疫情防控形势下，前厅还应该增设哪些设施设备？疫情防控形势下，前厅还应该增设哪些设施设备？1-
7、31新闻：山东全面排查交通运输场站体温新闻：山东全面排查交通运输场站体温测量设备测量设备 131台不达标台不达标被叫停被叫停2-23新闻：部分酒店隔离服务缺乏专业指导新闻：部分酒店隔离服务缺乏专业指导 消毒环节等存安全隐患消毒环节等存安全隐患酒店用什么测体温酒店用什么测体温/消毒设备，方便可靠？消毒设备，方便可靠？“用过的拖布和抹布要以有效氯含量为1000mg/L的含氯消毒剂浸泡消毒30分钟。”“物品、家具表面等可能被污染的区域每天要消毒2次。”“厨房出入口要设置紫外线消毒灯。”浙江旅游职业学院现代酒店设备管理172 2、智能设备、智能设备浙江旅游职业学院现代酒店设备管理18浙江旅游职业学院现
8、代酒店设备管理19（1）机器人）机器人 迎宾引导机器人 调酒机器人 客房情感机器人 自主运送物品机器人 安防巡更机器人 商品售卖机器人 自助行李存取机器人 餐厅服务机器人 u 人增加了科技体验感，也能一定程度上提升客人入住体验、降低人工成本、提高工作效率。u 与人相比，机器人的灵活变通性和情感交流相对差，不能完全替代人工服务。浙江旅游职业学院现代酒店设备管理20（2）前台自助入住机）前台自助入住机浙江旅游职业学院现代酒店设备管理21浙江旅游职业学院现代酒店设备管理22（3）人脸识别设备）人脸识别设备中国青年网中国青年网 2020-02-27 脸识别初创公司遭黑客入侵！拥有脸识别初创公司遭黑客入
9、侵！拥有30亿张照片图库，曾遭多家科技巨头亿张照片图库，曾遭多家科技巨头“封杀封杀”中国经济网中国经济网 2019-11-29 江苏南通一男子住宾馆触发人脸识别警报被抓江苏南通一男子住宾馆触发人脸识别警报被抓 身价过亿却是个逃犯身价过亿却是个逃犯浙江旅游职业学院现代酒店设备管理23浙江旅游职业学院现代酒店设备管理24三、前厅设备的日常检查三、前厅设备的日常检查设备管理原则：归口管理、全员管理设备管理原则：归口管理、全员管理 “谁使用谁负责谁使用谁负责”使用部门应做到用好、管好、维护好设备，员工需要做到会使用、会维护检查、会排除简单故障，经常保持设备清洁和润滑，不能自行处理的故障和问题应及时通知
10、工程部维修。案例讨论总机接线员应对应对突发停电（职教云）浙江旅游职业学院现代酒店设备管理25例：前厅设施日常检查例：前厅设施日常检查浙江旅游职业学院现代酒店设备管理26例：前厅日常检查例：前厅日常检查- -公共卫生间公共卫生间浙江旅游职业学院现代酒店设备管理27四、前厅主要设备的维护四、前厅主要设备的维护1 1、电梯、电梯u专业维保为主：按照维保合同规定，由厂家派专业维修人员定期对设备进行专业维保为主：按照维保合同规定，由厂家派专业维修人员定期对设备进行维护保养并审验。一般维护保养并审验。一般15至少检查一次。至少检查一次。u前厅部前厅部关注运行情况，及时发现问题，维修中做好对客安全提醒和管理
11、关注运行情况，及时发现问题，维修中做好对客安全提醒和管理浙江旅游职业学院现代酒店设备管理28电梯日常检查电梯日常检查表表浙江旅游职业学院现代酒店设备管理292 2、中央空调、中央空调由维保单位负责中央空调的年度保养及日常维修工作，每年至少两次对机组进行停机检查和预防保养，确保机组可靠安全高效运行。浙江旅游职业学院现代酒店设备管理303 3、酒店旋转门、酒店旋转门视频资料：旋转门之险视频资料：旋转门之险维保厂家按照维保合同派专业人员对旋转门进行检查，维保厂家按照维保合同派专业人员对旋转门进行检查，清洁、紧固及维修清洁、紧固及维修。u门锁门锁腐蚀腐蚀u门槛门槛腐蚀、刮伤、杂质腐蚀、刮伤、杂质u门叶
12、门叶松动、偏位松动、偏位u机箱零部件机箱零部件松动、磨损、锈蚀松动、磨损、锈蚀调整调整紧固紧固润滑润滑更换更换浙江旅游职业学院现代酒店设备管理31四、前厅应急预案四、前厅应急预案停电事故处理停电事故处理1. 1.在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳稳定客人情绪定客人情绪。2.2.夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒应急手电筒，协助大堂副，协助大堂副理或保安人员，理或保安人员，安排或疏导客人安排或疏导客人，并向
13、本部门和保卫部、工程部报告。，并向本部门和保卫部、工程部报告。门门童童应劝阻无关应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务人员应立即人员进入饭店。电梯服务人员应立即检查各部门检查各部门电梯电梯，核实是否有客人被关在电梯内，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。并采取积极措施将其救出。3. 3.前厅各前厅各电脑、传真机电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时，的工作岗位，在突发停电时，立即关闭立即关闭电源电源，待接到正式通知后，待接到正式通知后再按程序接通电源。再按程序接通电源。浙江旅游职业学院现代酒店设备管理32课后作业课后作业参照酒店前厅设施检查表，对某酒店前厅参照酒店前厅设施检查表，对某酒店前厅（自己家相关设施）（自己家相关设施）进行设施检查进行设施检查并填写记录表。并填写记录表。
