1、12和您的小小约定 Open开放的心态开放的心态积极参与积极参与勇于发问。勇于发问。 Close封闭的环境封闭的环境手机调至静音状态手机调至静音状态接电话请至教室外接电话请至教室外3前前 言言 提出质量管理的八项基本原则是提出质量管理的八项基本原则是2000版版ISO9001的一个重大的一个重大进展。这八项原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量管进展。这八项原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量管理思想和世界上众多优秀企业实施理思想和世界上众多优秀企业实施TQM（全面质量管理）（全面质量管理）的成功经验的基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出的成功经验的基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼
2、出来的。来的。它是当代质量管理的理论基础它是当代质量管理的理论基础。 对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针，质对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针，质量目标和编制质量管理体系文件应贯彻的基本精神，而且应量目标和编制质量管理体系文件应贯彻的基本精神，而且应是拟定长期质量在战略的基本依据。一个组织只有在其质量是拟定长期质量在战略的基本依据。一个组织只有在其质量管理体系中，全面和充分地体现了这八项基本原则，才可能管理体系中，全面和充分地体现了这八项基本原则，才可能持续取得良好的绩效。持续取得良好的绩效。4质量管理八项原则持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利
3、的供方关系互利的供方关系5八大原则之一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点67顾客顾客接收产品的组织或个人。接收产品的组织或个人。顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。8 顾客顾客接收产品的组织或个人。接收产品的组织或个人。例如：设计和生产汽车例如：设计和生产汽车 如果只考虑如果只考虑驾驶员驾驶员这一直接顾客，而不这一直接顾客，而不考虑考虑乘客乘客这一最终使用者，汽车很可能出现这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。质量问题。 又例如：在生产过程中又例如：在生产过程中 如果不考虑如果不考虑“下一道过程下一道过程”的的“顾客顾客”，就可能给就可能给“下一
4、道过程下一道过程”增加很多麻烦，造增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。成管理纠纷，影响工作效率。 9组织和顾客的关系 组织依存于顾客组织依存于顾客，组织的产品只，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了迫顾客认可和购买，这样决定了组织应组织应“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。用优质的产品吸引顾客。 自觉地自觉地“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的是组织立于不败之地的最根本的指导思想。指导思想。-明示的明示的-通常隐含的通常
5、隐含的-必须履行的必须履行的-需求或期望需求或期望10需求的概念需求的概念 需求需求 “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。化妆品对顾客皮肤的保护性等。 “必须履行的必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的指法律法规要求的或强制性标准要求的。11顾客对组织的回报 组织组织“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，最终
6、会得到顾，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：客的回报的。这种回报表现在： 认可组织的产品及产品质量；认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品；购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传；为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系；与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。支持组织开展的有关活动。 现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会； 客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。 客户导向品质政策产品相关要求的决定客户沟通设计与开发输入客户财产客户满意度12 就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解客
7、户期望，合理充分满足甚而超越，不合理的必须沟通认识，与客户达成共识。 主动确认（明确或未具体声明的要求）+了解（可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望）+沟通（无法满足的期望）+满足甚至超越（合理期望） 具有客户导向的人员，会充分确认客户的需求与期望，遇有隐含的需求（如饮料附带吸管）也会转达给同仁，遇有无法达成客户的期望的地方，例如无法马上交货，则一定会与客户沟通。 客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，客人 晚上等着要。”王：好的，让我查一下库存，马上回电王：主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能 送到，他希望晚上送到主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于 明天早上
8、，我只能把他的货排到明天最早行程。王：好的，我马上回电，告诉他最快的时间，如果他可 以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一 定要记得附上一包吸管;1314。15八大原则之二八大原则之二领导作用领导作用16领导作用领导作用八大原则之二八大原则之二 讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。 管理者承诺品质政策品质目标品质管理系统规划管理审查及资源管理 1718八大原则之二八大原则之二领导作用领导作用战略面战略面领导是质量方针的制定者领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者
9、领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着领导是关键时刻的决策着领导作用领导作用19领导作用领导作用营造环境营造环境将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。八大原则之二八大原则之二领导作用领导作用领导：旺季来临，为配合达到销售100万辆的目标，想请诸位同仁提出意见，以前月份只能销售6070万，尽管可能是淡季的原因，但我认为有些东西是我们应该准备的秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线王专员：建议增加一位助理，两条电话线领导：是啊，王专员 ，人力部是不是还有助理名额？
10、王专员：有领导：OK，批准了，你去申请一下，我希望各位同心協力，有问题时再讨论秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永远与我们同在，且让我们知道 该知道的，让我们做起事来更明确 领导哲学：1、 企图心领导展现企图心达成客户满足。2、 方向：表现在组织的品质政策及组织目标3、 资源：如何让员工获取有效的资源如人员、环境、设备等，以达成组织的目标。4、 管理：透过管理过程，让员工知道他需做什么，评估所有活动，统一协调并能按要求的方向予以实施。2021八大原则之三八大原则之三全员参与全员参与 在品质系统中每位成员都需具备正确的认知与意愿，而每个人都在自己明确权
11、责规范下，达成持续改善的原则。 管理者承诺品质政策人力资源客户财产一 企业品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心，进而让品质管理动作充分发挥1+12的系统动力。2223敞开渠道敞开渠道提供机会：提供机会： 例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等。评选优秀员工等等。开展形式多样的群众性质量管理活动。开展形式多样的群众性质量管理活动。 例如：质量自检、互检活动，例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。小组活动等等。进行有针对性的培训。进行
12、有针对性的培训。 培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。觉地参与组织的各项管理活动。全员参与可这样做：全员参与可这样做：八大原则之三八大原则之三全员参与全员参与1、宣导认知強化全员意愿（产生意愿，产生荣誉感）2、规范全员能力要求与资格（考虑员工能力及组织需要）3、全员沟通职责与目标了解（沟通职责与目标的关联，了解资源需求，营造一体化气氛）4、全员训练，达成资格与能力要求（知道让员工做什么后，就训练其能力）5、全员达成目标（使员工在有鼓动性目标下达成使命）全员参与=工作意愿+工作能力+工作目
13、标 只要每个人了解自己职责，关心工作目标达成，充分融入团队之中，系统就能获得好的动作效率. 主管：提出品质目标不良率控制在2%以下，希望每个人谈谈看法甲：负责生产给料，提出供货要求改善。乙：负责生产操作，平时注意保养机器，保证可以达到要求丙：确定前段时间不良率在1%以下，确定达成目标。主管：谢谢大家，这份成果是大家的。 2425木桶原理？ 假如缺少一块木片可以盛水吗？ 木桶的盛水量取决于？26事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的
14、损失。遭受不应有的损失。 27八大原则之四八大原则之四过程方法过程方法28从输入到输出的一组活动。29 过程：过程： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。的一组活动。输入输入输出输出过程方法过程方法八大原则之四八大原则之四30管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型过程方法模型八大原则之四八大原则之四31过程方法示例 某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。汇兑汇兑寄包裹寄包裹 邮政储蓄邮政储蓄32传统的做法银 行汇兑汇兑寄包裹寄包裹邮政储蓄邮政储蓄33过程方法示例 顾客A需要. 需要
15、到每个窗口去办他的事，需要到每个窗口去办他的事， 如果运气不好，如果运气不好，A要排要排3次队次队 顾客顾客A不满意不满意34而银行方面. 每个窗口只办自己的事 每个窗口独立核算，浪费资源 每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费35如果把A的要求当作一个整体来处理.，如何？银 行窗口窗口1窗口窗口3窗口窗口2要是每个窗口都要是每个窗口都能取钱、寄包裹能取钱、寄包裹和存钱，和存钱，过程方法示例36输入输出过过 程程（可包括若干子过程（可包括若干子过程）过程方法示例如果按A的要求，要如何设计银行的服务？37对银行和顾客有何好处？ 顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意。 顾客的要求得到完整的记录，
16、确保要求得到完全的满足。 银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。38过程的特点 一定 包含输入和输出 输入：输入：我们要工作的对象或处理的对象（针我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），对输出提出的要求）， 输出：输出：过程最后的结果过程最后的结果 运用适当资源（人员、设备、场地、时间等） 过程由若干个子过程或流程组成 如：对供应链来说，企业就是一个大过程，如：对供应链来说，企业就是一个大过程，但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干子过程。分为若干子过程。过程必须考虑增值391、每一件
17、工作都有它真正的目的及必要的条件与资源。2、 工作的工程就是要确认去使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。3、 工作的绩效不在于工作过程是否完成，而在乎工作目标是否达成。标准中，所有条文的实务都要求我们用过程导向的理念去达成。 主管：阿嫂，你在做什么？清洁工：我在扫地啊，办公室人越来越多，习惯越来越差，越来越脏。主管：我看你好像永远扫不完，不要忘了你的工作是什么？清洁工：没忘啊，扫地啊，可同仁们不配合。主管：错，我付薪水请你维持办公室清洁，扫地只是手段之一，你应当摆好垃圾桶，并张贴布告请同仁们配合。一个月后，清洁工向主管报告成效，主管说：你终于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具
18、和条件，记得用最省时省力的方法去实现工作目标4041八大原则之五八大原则之五42八大原则之五八大原则之五431、任何的组织必须有追求，即设立目标。设定质量方针和目标2、目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。3、定出目标的完成期限4、必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各阶层的人员理解，并为之努力奋斗。5、制订达成目标的可行的措施，并予以实施6、设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。7、通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。8、达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标， 更上一层楼。管理的系统方法步骤44简
19、单说，系统管理就是结合企业组织的各项资源，依据品质系统要求，共同完成既定政策及目标，而要达到此目的，需借助领导统御及全员参与的配合，最后借由系统管理的有效实践，让人人认同团队目标，人人明了自己与他人权责，用心管理各项资源，贯彻行动方案，实现目标。 张先生：陈经理，请解释一下贵公司如何实施有效之系统管理？陈经理：我们先了解各项标准及相互关系，再依据作业规定，拟定系统管理模式张先生：是否制定了品质目标及行动方案？陈经理：目标是有的，但方案未确定。张先生：那贵公司是如何有效监控目标及进行状况呢陈经理：每个月开会检讨一次张先生：你们检讨目标有否达成？陈经理：主管报告执行状况，不断检讨改善。4546案例
20、1：功课检查 公司开了管理会议，会议决定健全各工公司开了管理会议，会议决定健全各工序的工艺规范。序的工艺规范。 A A经理立即召集所有工序的组长开会，经理立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。布置任务，规定两周后交功课。 第五周，管理层派人检查，结果第五周，管理层派人检查，结果A A所在所在部门最差，部门最差，6 6个工序，只有个工序，只有2 2个完成了。个完成了。 A A把组长们找来，破口大骂：把组长们找来，破口大骂：“两周要两周要完成的事，到了第完成的事，到了第5 5周还没完成，为什么？周还没完成，为什么？”47案例2： 领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员领导层非常
21、重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。工都要戴安全帽操作。 B B领导马上布置。为了了解情况，第一周领导马上布置。为了了解情况，第一周 B B领领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，戴了，B B领导很满意。领导很满意。 第第2 2和第和第3 3周的例会，周的例会，B B还过问此事，情况还是还过问此事，情况还是很理想。很理想。 第第4 4周，周， B B陪客户参观生产线，客户问：陪客户参观生产线，客户问：“操操作冲床的女工为什么没戴安全帽？作冲床的女工为什么没戴安全帽？”48持续改进持续改进八大原则之六八大原则之六49 首先，首先，改
22、进是指改进是指产品特征及特性产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是改进是渐进的并且是持续的渐进的并且是持续的寻求进一步寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。改善的机会时，则称为持续改进。八大原则之六八大原则之六50 首先，改善是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改善是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改善。持续改善注重通过不断的提高企业管理的效率和有效性，实现其品质政策和目标的方法。管理者承诺品质政策管理审查
23、511 目标与现状，掌握资料，以锁定每一个提升与改善的机会。2 汇整经验与专业，同心协力，以推导有效的改善工具与手法。 检讨进度与成效，加以标准化，以达成持续改善的系统管理为目的。 主管：生产效率起起伏伏，达不到母公司标准，请各位同仁好好检讨，看能不能改进突破。甲：模具应修改，零件放置位置应向机台靠近，以便利抓取。乙：表示会在不影响动作方便性的前提下研究零件放置位置靠近，并提出可能是尺寸小了点。丙：提交研究效率提高报告，发现1号至4号台机孔半径好像小了点，另外，两位作业员步调不一致。主管总结：1、模子孔径太小，2、工作员做法不一致3、工作台布置不符合人体工学原理4、材料可能因外径不均匀，造成成
24、效率低下。5253 P策划策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；必要的目标和过程； D实施：实施：实施过程；实施过程； C检查检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；行监视和测量，并报告结果； A处理处理：采取措施，以持续改进过程业绩。：采取措施，以持续改进过程业绩。 P-D-C-A循环5455戴明环（PDCA循环 ）PDCA特点特点四个阶段大环套小环环环相扣每循环一次进步一次PDCADCAPDCAPDCAP：计划：计划D：实施：实施C：检查：检查A：处
25、置：处置Z D零缺陷导 入 前ISO9001ISO9004T Q M656基于事实的决策方法基于事实的决策方法八大原则之七八大原则之七57产品和服务过程确认过程的监控与量测不合格品管理制度资料分析纠正与预防措施鉴别与追溯监控与测量设备管理制度 58 企业内许多同仁经常靠经验作判断，这样不仅草率还容易造成误判，造成很高的管理成本。企业各项品质管理必须让管理者明确知道：1、 决策事实依据在哪里2、 如何有效汇整分析这些事实资料 确保决策的考量与资料的分析的结果互为因果。 经理：请两位主管谈谈你们单位如何做到持续改善？张主任：我们让员工明确目标后，每周依据实际生产结果汇整报表，依据历史资料订出持续改
26、善目标及方案，再以每周检讨方式确保目标达成。王主任：根据多年经验，每天告诉员工做一些工作来提升经理：书面事实证据呢？没有，哦，对不起，你的结论应该像张主任那样有事实依据才行。 5960信息不畅信息不畅消息不灵消息不灵情况不明情况不明小马过河的启示61复复印印件件质质量量差差 复印机复印机 操作操作 环境环境 原件原件显影液显影液复印纸复印纸清晰度纸的质量可分辨性配套程度新度弄脏纸的质量暴光能力手脏工作台脏原件安放灯光亮度干燥时间驱动条件强度透明贮存周期笔的硬度写作压力贮存方法贮存周期速度灯的干净程度工作时间受潮复印质量差的因果图复印质量差的因果图62八大原则之八八大原则之八6364采购过程采购
27、资讯产品的验证不合格品的管理制度资料分析持续改善65藉由互利式供应商实践，企业可得到： 稳定长久、且品质一致的协力厂商； 迅速正确而且低成本产品及服务供应； 教学相长的技术与管理策略联盟。1、依照品质要求，慎选供应商。2、开放明确的沟通管道，共同了解客户要求，可降低品质风险，减少损失。3、分享资讯及未来计划，以利调整策略，共同开创未来。4、共同改善。王总：李总，你们最近品质不太稳定，且交期延误。李总：线上员工离职，派品保部陈经理处理。（隔天后）王总，主要在于你的订单合约未注明清楚详细要求，结果按以前标准办了，提议改进并隔天交货。王总：是啊，我们也有错，这次就麻烦你啦。一个星期后：王总：李总，告诉你一个好消息，由于我们及时沟通，客户对我们的货非常满意，并下了一个大订单，我们又要合作了。6667总结68总结69总结70
