1、第三章第三章 客户信息管理客户信息管理任务一任务一 建立客户来源中心建立客户来源中心 -持之以恒地坚持做好持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成天会惊讶于自己的成就。就。任务导入：任务导入：案例分析：收集项目的资料案例分析：收集项目的资料 营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个个“错误错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程
2、是怎样的，等等。的采购流程是怎样的，等等。 项目资料可以包括以下内容：项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。采购时间表。 (5)采购预算。采购预算。 (6)采购流程等采购流程等 收集客户资料的方法多种多样收集客户资料的方法多种多样, ,因具体情况而异因具体情况而异, ,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。无用信息。企业经营中获得的客户资料企业经营中获得的客户资料通过第
3、三方获得的客户数据通过第三方获得的客户数据相关知识讲解相关知识讲解1.1.获取客户资料的来源获取客户资料的来源52. 获到客户资料的方法获到客户资料的方法（1）直接购买）直接购买法法； （2）原始记录法；）原始记录法；（3）无限连锁法；）无限连锁法； （4）新增记录法；）新增记录法；（5）熟人法；）熟人法； （6）名单寻找法；）名单寻找法；（7）互利互惠法；）互利互惠法； （8）报刊名册法；）报刊名册法；（9）询问记录法；）询问记录法； （10）直接访问法；）直接访问法；（11）反馈信息法；）反馈信息法； （12）社会关系法；）社会关系法；（13）重复销售法；）重复销售法； （14）电子邮件法
4、。）电子邮件法。3.选取目标市场选取目标市场目标市场的分类目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场开拓技巧目标市场的选择目标市场的选择按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类区域等分类。（1）拥有大量同质客户；）拥有大量同质客户；（2）地域较集中；）地域较集中；（3）市场和自身有好的切合点；）市场和自身有好的切合点；（4）投入与产出的比例恰当。）投入与产出的比例恰当。（1）有计划、有步骤地进行；）有计划、有步骤地进行；（2）认真搜集并分析目标市场信息、资料，）认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案；建立客户档案；（3）精心准备展业工具。）精心
5、准备展业工具。4.建立客户资料库建立客户资料库 完备的客户资料库是公司的宝贵财富。完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。交易的客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容：客户资料库一般包括三个方面具体的内容： (1)客户原始记录客户原始记录 (2)统计分析资料统计分析资料 (3)公司投入记录公司投入记录建立客户
6、资料数据库的好处建立客户资料数据库的好处1)1)帮助企业准确找到目标消费者群；帮助企业准确找到目标消费者群；2)2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；确定位；3)3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求需求, ,可以降低成本可以降低成本, ,提高效率；提高效率；4)4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。费者成为本企业的长期忠诚用户。第一步第一步 获取客户信息获取客户信息第二步第二步 搜集个体客户
7、基本资料搜集个体客户基本资料第三步第三步 搜集企业客户基本资料搜集企业客户基本资料第四步第四步 填写客户资料卡填写客户资料卡第五步第五步 收集客户基本资料收集客户基本资料 任务操作步骤：任务操作步骤：任务二任务二 建立客户信息档案建立客户信息档案 -实施成果要展现，持实施成果要展现，持之以恒是关键。之以恒是关键。任务导入：任务导入：案例分析：桌子上的计算机案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情
8、况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容：竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。该销售代表与客户的关系等。 建立客户档案资料建立客户档案资料 好处：好处： 1)1)以区别现有客户与潜在客户以区别现有客户与潜在客户; ; 2) 2)便于寄发广告信函便于寄发广告信函; ; 3) 3)
9、利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; ; 4) 4)了解客户的销售状况及交易习惯了解客户的销售状况及交易习惯; ; 5) 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; ; 6) 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; ; 7) 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; ; 8) 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度根据客户资料卡，对
10、信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。第一步第一步 客户信息档案立档管理客户信息档案立档管理 立档范围立档范围 个人个人: :姓名、性别、年龄、地址、电话等。姓名、性别、年龄、地址、电话等。 企业：客户名称、客户地址、负责人、联系方式等。企业：客户名称、客户地址、负责人、联系方式等。 归档质量要求归档质量要求任务操作步骤：任务操作步骤：第二步第二步 客户档案管理客户档案管理1.1.建立客户档案卡建立客户档案卡2.2.客户分类客户分类3.3.客户构成分析客户构成分析4.4.档案管理须注意的问题档案管理须注意的问题
11、动态管理动态管理专人管理专人管理建立查询制度建立查询制度借阅制度借阅制度发放制度发放制度第三步第三步 客户信息资料使用管理客户信息资料使用管理第四步第四步 客户住处资料情报管理客户住处资料情报管理 1. 1.客户情报收集步骤客户情报收集步骤 2.2.客户情报收集需注意的问题客户情报收集需注意的问题 3. 3.客户情报的管理客户情报的管理 任务三任务三 客户资料分析客户资料分析 -令我们冲动的，是心令我们冲动的，是心情；让我们有理性、情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是有逻辑地分析的，是大脑。大脑。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：联想公司的联想公司的CRM系统系统 当一个联想电脑的用户遇
12、到机器故障，打电话到当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，求助时，接待人员可以马上从接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有10天就要到
13、期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉? 当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是
14、由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢?如果此时你如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢? 说出你作为客户此时的感觉和对说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解。的理解。 一、信用分析的标准一、信用分析的标准
15、信用信用5C5C标准标准 品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。 能力：包括经营者能力和企业能力。能力：包括经营者能力和企业能力。 资本：主要考查企业的财务状况。资本：主要考查企业的财务状况。 担保品：为信用媒体。担保品：为信用媒体。 环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。法、竞争等因素。相关知识讲解相关知识讲解信用信用5P5P标准标准两种标准的说明：两种标准的说明：个人或品格主要
16、衡量借款人的还款意愿；个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。保障因素保障因素还款因素还款因素目的因素目的因素展望因素展望因素人的因素人的因素信用信用6A6A标准标准经济因素经济因素 技术
17、因素技术因素管理因素管理因素组织因素组织因素财务因素、商业因素财务因素、商业因素二、法人信用信息管理二、法人信用信息管理 所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的基本签约资格或履约能力的信息考查。基本签约资格或履约能力的信息考查。 风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。 需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有： 客户的名称与地址；客户的名称与地址； 客户的法律形式注册资本金；客户的法律形
18、式注册资本金； 客户的所有权；客户的所有权； 客户的经营范围及所属行业；客户的经营范围及所属行业； 客户注册日期或经营年限；客户注册日期或经营年限； 客户的内部组织机构及主要管理者。客户的内部组织机构及主要管理者。三、客户财务信用信息管理三、客户财务信用信息管理 所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。能力。 风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因
19、。密切地关注客户财务状况，外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一项核心内容。是客户资信管理中的一项核心内容。 需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有： 客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资本状况与利润的增长情况； 客户的资产负债状况；客户的资产负债状况； 客户的资本结构；客户的资本结构； 客户的资本总额。客户的资本总额。第一步第一步 分析客户构成。分析客户构成。第二步第二步 分析客户经营情况。分析客户经营情况。第三步第三步 分析客户信用。分析客户信用。第四步第四步 分析客户对公司的利润贡献。分析客户对公司的利润贡献。任务操作步骤：任务操作步骤：积极性积
20、极性经营能力经营能力 - -经营手段的灵活性经营手段的灵活性 - -分销能力的大小分销能力的大小 - -资金是否雄厚资金是否雄厚 - -手中畅销品牌的数量手中畅销品牌的数量 - -仓储能力和车辆、人员的多少。仓储能力和车辆、人员的多少。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。力、与本公司的关系等方面
21、，可对客户进行评价。任务四任务四 网络中的客户信息网络中的客户信息管理管理 -很多时候，心态决定很多时候，心态决定状态。稳定而良好的状态。稳定而良好的心态自然决定了再好心态自然决定了再好不过的状态。不过的状态。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：利用互联网找客户利用互联网找客户 我们通常会用像我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品，这样的搜索引擎输入我们经营的产品，查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没
22、有办法一一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。 那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。 下面介绍常用的查询方法：下面介绍常用的查询方法： (1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的产品英文名为产品英文名为A，如果某个进口商
23、进口，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会，那么很大程度上还会进口进口B或者或者C，我们称，我们称B和和C为为A的紧密相关产品。那么尝试在搜的紧密相关产品。那么尝试在搜索引擎中输入索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号实际输入时，不用引号)，这时的结果相关，这时的结果相关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。 关于相关产品，还可以定位为关于相关产品，还可以定位为A的不同型号产品、同系列产品的不同型号产品、同系列产品等。等。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：利用互联网找客户（续）利用互联网找客户（续） 以上的原理是：如果某个网页
24、提到一系列相关产品，那么这以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并且一定有客户藏在里面。且一定有客户藏在里面。 注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文名。名。 (2)输入输入“Product list A”或者或者“Catalog A”，结果显示的网，结果显示的网页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖
25、页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且他的话，并且他们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。 (3)输入输入“A price”，通常能找到很多客户在，通常能找到很多客户在B28网站上要求网站上要求供应商报价的供应商报价的inquiry信息，顺着这个信息能发现客户的信息。信息，顺着这个信息能发现客户的信息。 另外可以发现一些产品另外可以发现一些产品A的市场行情，有时试试的市场行情，有时试试A market research或者或者A market change也有用处。也有用处。 WWWWWW：万维网或全球网：万维网
26、或全球网 HTTPHTTP：超文本传输协议：超文本传输协议 IPIP地址：互联网协议地址：互联网协议 TCP/IPTCP/IP：传输控制协议：传输控制协议 E-mail:E-mail:电子邮件电子邮件相关知识讲解相关知识讲解1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使
27、自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路
28、就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫
