1、第第6章电子商务项目质量管理章电子商务项目质量管理割草的男孩割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您您需不需要割草？需不需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。不需要了，我已经有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草我会帮您拔掉花丛中的杂草”。陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的人也已做了，谢谢你，我不需要新我请的人也已做了，谢谢你，我不需要新的
2、割草工人。的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他：“你不是就在你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”行业专家分析表明，低质行业专家分析表明，低质量是国内很多电子商务项目失量是国内很多电子商务项目失败的一个重要原因，同时，质败的一个重要原因，同时，质量问题也将成为电子商务项目量问题也将成为电子商务项目是否能推广应用的关键所在。是否能推广应用的关键所在。6.1 电子商务项目质量管理概述电子商务项目质量管理概述6.1.1 项目质量
3、管理的基本概念项目质量管理的基本概念1.电子商务项目质量管理的定义电子商务项目质量管理的定义项目质量是指项目的可交付成果能够满足项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。客户需求的程度。看图学项目管理看图学项目管理 质量质量拉动客户拉动客户最有效的武器最有效的武器2. 电子商务项目质量管理的特点电子商务项目质量管理的特点复杂性复杂性动态性动态性难以纠正性难以纠正性系统性系统性3.电商项目质量管理的指导思想电商项目质量管理的指导思想国际标准化组织认为，国际标准化组织认为，全面质量管理全面质量管理是一是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于
4、通过让顾客满意和本组织所有成员目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式。模式。看图学项目管理看图学项目管理客户满意，是项目客户满意，是项目管理追求的目标。管理追求的目标。这辆车真不错！这辆车真不错！6.1.2 质量管理主流观点与组织质量管理主流观点与组织1. ISO 9000：2000版八大质量管理原则版八大质量管理原则2. 6质量管理方法质量管理方法3. 朱兰质量手册朱兰质量手册4.戴明戴明PDCA循环循环5.美国质量学会美国质量学会6.欧洲质量组织欧洲质量组织7.日本科学技术联盟日本科学技术联盟6.1.3 项目质
5、量管理过程项目质量管理过程质量规划实施质量保证实施质量控制6.2 电子商务项目质量计划编制电子商务项目质量计划编制电子商务项目质量计划是指确定电子商务电子商务项目质量计划是指确定电子商务项目应该达到的质量标准和如何达到这些质项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准而的工作计划和安排。量标准而的工作计划和安排。项目质量管理是从对项目质量的计划、安项目质量管理是从对项目质量的计划、安排开始的，是通过对项目质量计划的实施实排开始的，是通过对项目质量计划的实施实现的。现的。看图学故事看图学故事质量出自计划，而非出自检查，只有质量出自计划，而非出自检查，只有做出精准的质量计划，才能指导项目做出精准的
6、质量计划，才能指导项目的实施、做好质量控制。的实施、做好质量控制。6.2.1 电子商务项目质量计划编制电子商务项目质量计划编制提供项目名称、客户名称、项目经理与项目发起人姓名等与项目相关的一般信提供项目名称、客户名称、项目经理与项目发起人姓名等与项目相关的一般信息。息。概述概述按照项目范围说明书的要求描述项目的工作范围、主要交付结果、项目总体目按照项目范围说明书的要求描述项目的工作范围、主要交付结果、项目总体目标、客户需求以及应遵循的程序等方面的信息。标、客户需求以及应遵循的程序等方面的信息。项目范围项目范围描述项目的主要交付结果，包括合同规定的交付结果以及重大里程碑事件。描述项目的主要交付结
7、果，包括合同规定的交付结果以及重大里程碑事件。项目的交付结果项目的交付结果描述交付结果的接受标准或者产品测试的验收标准，详细列出客户提出的相关描述交付结果的接受标准或者产品测试的验收标准，详细列出客户提出的相关质量标准。质量标准。交付结果的接受标交付结果的接受标准准确定项目质量保证活动，包括项目质量责任人、工作程序、作业指导书、里程确定项目质量保证活动，包括项目质量责任人、工作程序、作业指导书、里程碑检查清单、测试标准和流程、质量事故报告及沟通渠道、持续改进措施等。碑检查清单、测试标准和流程、质量事故报告及沟通渠道、持续改进措施等。质量保证计划质量保证计划提供有关质量监督与质量控制的措施。提供
8、有关质量监督与质量控制的措施。质量监督及控制措质量监督及控制措施施确定与项目质量相关的责任人，包括产品测试、过程评审、质量检查等。确定与项目质量相关的责任人，包括产品测试、过程评审、质量检查等。质量责任质量责任1.电子商务项目质量计划内容电子商务项目质量计划内容2.电子商务项目质量计划的主要工作电子商务项目质量计划的主要工作依依 据据工具工具和方法和方法结结 果果范围范围基准基准项目干系人登记表项目干系人登记表成本基准成本基准进度基准进度基准风险登记册风险登记册项目的制约因素项目的制约因素组织积累的相关资源组织积累的相关资源成本成本收益分析收益分析质量成本质量成本控制图控制图质量标杆法质量标杆
9、法实验设计实验设计统计抽样统计抽样流程图流程图质量管理专门方法质量管理专门方法其他质量规划工具其他质量规划工具质量管理质量管理计划计划质量测量指标质量测量指标质量核对表质量核对表过程改进计划过程改进计划更新的项目文档更新的项目文档6.2.2项目质量计划的处理方法项目质量计划的处理方法/工具工具成本成本-效益分析效益分析法法质量标杆法质量标杆法流程图法流程图法试验设计法试验设计法QFD矩阵法矩阵法1.成本成本-效益分析法效益分析法n成本成本-效益分析法效益分析法又称经济质量法，这种方法要求在制又称经济质量法，这种方法要求在制订项目质量计划时必须同进考虑项目质量的经济性。订项目质量计划时必须同进考
10、虑项目质量的经济性。n项目质量成本项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支，是开展项目质量管理活动所需的开支，n项目质量收益项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（如是开展项目质量活动所带来的好处（如质量保障的主要好处是减少返工，提高生产率和降低质量保障的主要好处是减少返工，提高生产率和降低成本等）。成本等）。n质量成本质量成本-效益分析法的实质效益分析法的实质是通过运用这种方法编制是通过运用这种方法编制出能够保障项目质量收益超过项目质量成本的项目质出能够保障项目质量收益超过项目质量成本的项目质量计划。量计划。项目质量成本指为提高项目质量而支付的项目质量成本指为提高项目质量而支付的费用
11、和因质量问题而产生的费用之总和，它费用和因质量问题而产生的费用之总和，它反映质量管理活动和质量改善效果间的经济反映质量管理活动和质量改善效果间的经济关系。关系。项目质量成本构成可以分成项目质量成本构成可以分成4大类。大类。1）内部事故成本）内部事故成本内部事故成本是指因工作失误而导致产品内部事故成本是指因工作失误而导致产品生产过程中的费用增加。内部事故成本的体生产过程中的费用增加。内部事故成本的体现方式包括废品返修复检产生的原材料和劳现方式包括废品返修复检产生的原材料和劳动投入损失、不合格品的降级使用导致收入动投入损失、不合格品的降级使用导致收入损失、质量原因造成的停工导致的产量下降损失、质量
12、原因造成的停工导致的产量下降损失等。损失等。2）外部事故成本）外部事故成本外部事故成本指产品在交付使用后，由于外部事故成本指产品在交付使用后，由于质量问题生产方需要向客户提供的赔偿，包质量问题生产方需要向客户提供的赔偿，包括维修、赔偿和折价处理费用等。括维修、赔偿和折价处理费用等。3）鉴定成本）鉴定成本鉴定成本是指在实施过程中，为了保证产鉴定成本是指在实施过程中，为了保证产品质量而进行的各种检验鉴定工作的成本，品质量而进行的各种检验鉴定工作的成本，包括进料检验的劳务费，检测设备折旧维修包括进料检验的劳务费，检测设备折旧维修费、检测的材料消耗，以及进行产品质量评费、检测的材料消耗，以及进行产品质
13、量评审的费用等。审的费用等。4）预防成本）预防成本预防成本是指为提高工作与产品质量而进预防成本是指为提高工作与产品质量而进行的各项预防措施产生的成本，包括质量计行的各项预防措施产生的成本，包括质量计划工作费用、质量培训费用、质量信息收集划工作费用、质量培训费用、质量信息收集与处理费用、质量审核费用和质量改进措施与处理费用、质量审核费用和质量改进措施费用等。费用等。质量成本曲线质量成本曲线成本成本0成本领先区域成本领先区域质量领先区域质量领先区域质量质量总成本总成本事故成本事故成本鉴定与预防成本鉴定与预防成本K2.质量标杆法质量标杆法质量标杆法是指利用其他项目实际或计划质量标杆法是指利用其他项目
14、实际或计划的项目质量结果作为新项目的质量比照对象的项目质量结果作为新项目的质量比照对象，通过对照、比较，制定出新项目质量计划，通过对照、比较，制定出新项目质量计划的方法。质量标杆法是项目质量管理中常用的方法。质量标杆法是项目质量管理中常用的有效方法之一。这里所说的其他项目可以的有效方法之一。这里所说的其他项目可以是项目组织自己以胶完成的项目，也可以是是项目组织自己以胶完成的项目，也可以是其他组织完成的项目。其他组织完成的项目。看图学项目管理看图学项目管理质量标杆法的质量标杆法的应用不一定非要选应用不一定非要选择世界著名跨国公择世界著名跨国公司作标杆，也可以司作标杆，也可以选择比自己强的竞选择比
15、自己强的竞争对手作为对比参争对手作为对比参照物。照物。3.流程图法流程图法流程图是一个由箭头和线连接而成的若干流程图是一个由箭头和线连接而成的若干因素关系图，反映了一个系统相联系的各部因素关系图，反映了一个系统相联系的各部分之间的相互关系，主要用于质量管理运行分之间的相互关系，主要用于质量管理运行过程策划。流程图在质量管理中的应用主要过程策划。流程图在质量管理中的应用主要包括系统流程图和因果关系图。包括系统流程图和因果关系图。1）系统流程图）系统流程图系统流程图主要用来分析和说明系统各要素系统流程图主要用来分析和说明系统各要素之间存在的相互关系。通过流程图可帮助项目组之间存在的相互关系。通过流
16、程图可帮助项目组提出解决质量问题的相关方法，一般采用的符号提出解决质量问题的相关方法，一般采用的符号见下表。见下表。流程图方法常用符号流程图方法常用符号符号符号含义含义表示内容示例表示内容示例表示过程的开始或结束表示过程的开始或结束表示一项活动，活动的表示一项活动，活动的名称标于其中名称标于其中表示过程的分歧点，即表示过程的分歧点，即决策点决策点表示一个活动到另一个表示一个活动到另一个活动的流向活动的流向文件符号，表示过程的文件符号，表示过程的有关文件有关文件基础工程施工开始基础工程施工开始立模立模检验？检验？立模立模绑扎钢筋绑扎钢筋检验报告检验报告系统处理流程图示例系统处理流程图示例设计设计
17、修改修改通过？通过？是是继续继续示例：下图为电力载波通讯集成电路板生产的质量示例：下图为电力载波通讯集成电路板生产的质量管理流程图。管理流程图。2）因果关系图）因果关系图因果关系图因果关系图又称树枝图或又称树枝图或鱼刺图鱼刺图，它是一处逐步深，它是一处逐步深入分析质量问题的因果关系，寻找质量问题原因，并用入分析质量问题的因果关系，寻找质量问题原因，并用图来表示的一种快捷方法。图来表示的一种快捷方法。在项目实施过程当中，一个质量问题的产生往往是在项目实施过程当中，一个质量问题的产生往往是由多种原因造成的，这些原因有大有小，而且是多层次由多种原因造成的，这些原因有大有小，而且是多层次的。将这些大小
18、不同、层次不同的原因，分别用于干、的。将这些大小不同、层次不同的原因，分别用于干、大枝、中枝、小枝、小分枝等表示出来，就能系统而清大枝、中枝、小枝、小分枝等表示出来，就能系统而清晰地表示产生质量问题的原因，通过分析图中的不同原晰地表示产生质量问题的原因，通过分析图中的不同原因，制定相应的对策，从而使质量问题得到解决。因，制定相应的对策，从而使质量问题得到解决。示例：示例：4.试验设计法试验设计法试验设计法是一种传统分析方法，是由日本质量管理大试验设计法是一种传统分析方法，是由日本质量管理大师田口宏一创建的质量优化工具，用于测定影响产品功能质师田口宏一创建的质量优化工具，用于测定影响产品功能质量
19、的各种变量要素的比值，并识别出对项目质量影响最大的量的各种变量要素的比值，并识别出对项目质量影响最大的变量，从而找出关键因素以指导项目质量计划的编制。变量，从而找出关键因素以指导项目质量计划的编制。其操作原理如下。其操作原理如下。1）首先在产品质量要求和约束条件的基础上建立一个数首先在产品质量要求和约束条件的基础上建立一个数量模型。量模型。2）罗列出所有影响产品质量的变量要素，按经验值输入罗列出所有影响产品质量的变量要素，按经验值输入模型。模型。3）依次上下调整上述变量因素，同时对照产品质量要求依次上下调整上述变量因素，同时对照产品质量要求，对输出的效果数据给予综合评估，直至所有的变量要素达，
20、对输出的效果数据给予综合评估，直至所有的变量要素达到最佳比例组合从而产生最优化的效果值为止。到最佳比例组合从而产生最优化的效果值为止。示例：录像发布试验设计工作原理示例：录像发布试验设计工作原理录像发布试验报告录像发布试验报告5.QFD矩阵法矩阵法QFD（Quality Function Development）即质量）即质量功能展开，是一种直观地将顾客需求信息逐步展开功能展开，是一种直观地将顾客需求信息逐步展开分解的分析方法。分解的分析方法。QFD矩阵法于矩阵法于20世纪世纪70年代初起源于日本，进年代初起源于日本，进入入80年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视产广年代以后逐步得到欧美各发达
21、国家的重视产广泛应用。泛应用。QFD矩阵法的核心是通过建立一系列的二维质矩阵法的核心是通过建立一系列的二维质量屋，运用加权评分、相关矩阵等方法，将顾客需量屋，运用加权评分、相关矩阵等方法，将顾客需求信息逐步转换展开，具有形象直观、适用面广、求信息逐步转换展开，具有形象直观、适用面广、可操作性强的特点。可操作性强的特点。QFD所使用的结构化二维矩阵，也被称为所使用的结构化二维矩阵，也被称为“质质量屋量屋”，其主要形式如图，其主要形式如图6-8所示。因图中的系列矩所示。因图中的系列矩阵组成起来的结构形成酷似一个房屋，因而被称为阵组成起来的结构形成酷似一个房屋，因而被称为“质量屋质量屋”。质量屋的各
22、部分内容如下。质量屋的各部分内容如下。质量屋的构成质量屋的构成D相关性矩阵相关性矩阵A客户要求客户要求B竞争分析竞争分析矩阵矩阵F 技术矩阵技术矩阵C 技术措施技术措施E 技术相关性技术相关性1）A左墙左墙客户要求，客户对产品和服务的要求或期望客户要求，客户对产品和服务的要求或期望，以及对各种要求的重要程度。，以及对各种要求的重要程度。2）B右墙右墙竞争分析矩阵，对比分析新开发的产品和竞竞争分析矩阵，对比分析新开发的产品和竞争对手产品的客户满意情况，或产品改进前后与主要竞争对争对手产品的客户满意情况，或产品改进前后与主要竞争对手产品的比较。手产品的比较。3）C天花板天花板技术措施，实现客户要求
23、的工程技术手段技术措施，实现客户要求的工程技术手段、工程技术参数。、工程技术参数。4）D房间房间相关性矩阵，分析工程技术手段与客户要求相关性矩阵，分析工程技术手段与客户要求的关系，分析哪项具体的技术参数与客户的哪项要求有关、的关系，分析哪项具体的技术参数与客户的哪项要求有关、相关性多大。相关性多大。5）E屋顶屋顶技术相关性，分析各技术手段相互之间的一技术相关性，分析各技术手段相互之间的一致性关系或矛盾关系。致性关系或矛盾关系。6）F地板地板技术相关性，分析各技术手段、技术参数的技术相关性，分析各技术手段、技术参数的优先级别，各技术参数目标值和对比分析。优先级别，各技术参数目标值和对比分析。瀑布
24、式分解模型是瀑布式分解模型是QFD的展开方式和整体实施思想的描的展开方式和整体实施思想的描述。述。图图6-9是一个由是一个由4个质量屋矩阵组成的典型的个质量屋矩阵组成的典型的QFD瀑布式瀑布式分解模型。分解模型。QFD利用质量屋和瀑布式分解模型，将客户需求利用质量屋和瀑布式分解模型，将客户需求分解、配置到产品形成的各个过程，将客户需求转换成项目分解、配置到产品形成的各个过程，将客户需求转换成项目可交付产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求，并通可交付产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求，并通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足客户的需求。在过对这些技术和质量控制要求的实现来满足客户的需
25、求。在图图6-9中，客户需求首先通过质量屋矩阵，转换成项目可交中，客户需求首先通过质量屋矩阵，转换成项目可交付产品的技术需求，形成关键质量特性；并进一步由关键质付产品的技术需求，形成关键质量特性；并进一步由关键质量特性，配置形成关键工艺；最后，针对各关键工艺，配置量特性，配置形成关键工艺；最后，针对各关键工艺，配置和规划工艺的质量控制参数。采用这和规划工艺的质量控制参数。采用这4个质量屋，将客户的个质量屋，将客户的需求描述成类似于瀑布的形式，分解到整个项目可交付产品需求描述成类似于瀑布的形式，分解到整个项目可交付产品的开发过程中。的开发过程中。典型的典型的DFQ瀑布式分解模型瀑布式分解模型产品
26、规产品规划矩阵划矩阵客客户户需需求求技技术术需需求求关关键键质质量量特特性性关关键键工工艺艺步步骤骤产品技产品技术需求术需求关键质关键质量特性量特性质量规质量规划矩阵划矩阵关键关键工艺工艺工艺规工艺规划矩阵划矩阵质量控质量控制矩阵制矩阵质量控质量控制参数制参数示例示例示示 例例例：变速器规划质量屋6.2.3项目质量计划编制的结果项目质量计划编制的结果项目质量管理项目质量管理计划计划项目质量管理项目质量管理工作说明工作说明项目质量衡量项目质量衡量标准标准 项目质量核检项目质量核检清单清单项目管理计划项目管理计划更新更新6.3 项目质量控制项目质量控制项目质量控制是在项目实施过程中，对项目质项目质
27、量控制是在项目实施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断其是否符合相关的质量的实际情况进行监督，判断其是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，制定出相应量标准，并分析产生质量问题的原因，制定出相应的措施来消除导致不符合质量标准的因素，确保项的措施来消除导致不符合质量标准的因素，确保项目质量得以持续不断的改进。目质量得以持续不断的改进。看图学管理看图学管理项目质量控制相当于疾病治项目质量控制相当于疾病治疗，其目的是采取一定的措施疗，其目的是采取一定的措施消除那些偏离质量要求的偏差。消除那些偏离质量要求的偏差。它是为了弥补项目质量保证所它是为了弥补项目质量保证所留下来的缺憾，追求的是
28、质量留下来的缺憾，追求的是质量零缺陷。零缺陷。6.3.1 电子商务项目质量控制模型电子商务项目质量控制模型1.PDCA模型模型PDCA模型模型P PD DC CA APlanDoCheckAction质量是一个质量是一个“PDCA”循环循环过程。过程。PDCA48PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA全面质量管理的运转是按照全面质量管理的运转是按照“计划计划执行执行检查检查处理处理”循环的业务流程。循环的业务流程。大环套小环，循环上升大环套小环，循环上升四大阶段、八大步骤循环四大阶段、八大步骤循环PDCA1234分析原因分析原因找出主要找出主要原因原因制定计划拟制定计划拟订措施订措施5执行计
29、划执行计划落实措施落实措施6检查计划执检查计划执行情况和措行情况和措施实行效果施实行效果7总结检查总结检查结果结果8把遗留问题把遗留问题输入下一个输入下一个循环循环分析现状分析现状找出问题找出问题2.能力成熟度模型（了解）能力成熟度模型（了解）看图学项目管理看图学项目管理项目质量管理强调项目质量管理强调l客户满意客户满意l预防重于检查预防重于检查l管理职责管理职责l质量改进质量改进6.3.2 电子项目质量控制的方法和技术电子项目质量控制的方法和技术检查表法检查表法数据分层法数据分层法 散布图法散布图法 统计抽样法统计抽样法 帕累托图法帕累托图法 控制图法控制图法 直方图法直方图法 1.检查表法
30、检查表法检查表法又称调查表、检查表法又称调查表、统计分析表统计分析表等。检等。检查表法是质量控制中最简单也是使用得最多查表法是质量控制中最简单也是使用得最多的方法。它是利用统计表对数据进行记录、的方法。它是利用统计表对数据进行记录、整理和初步分析原因的一种工具，其格式多整理和初步分析原因的一种工具，其格式多种多样，下表是其中的格式之一。种多样，下表是其中的格式之一。统计分析表示例统计分析表示例影响因素影响因素频数频数排序排序A37B65C103D161E122F74G462.数据分层法数据分层法 数据分层法是把性质相同的、在同一数据分层法是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进
31、行条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际工作中，影响质量比较分析。因为在实际工作中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，就难以得出变化的规律。数据分层开来，就难以得出变化的规律。数据分层法可根据实际情况按多种方式进行。法可根据实际情况按多种方式进行。示例示例某工程建设项目的一批钢筋焊接，采用某工程建设项目的一批钢筋焊接，采用A、B两两种焊条和甲、乙、丙种焊条和甲、乙、丙3个焊工操作。现检查了个焊工操作。现检查了60个焊个焊接点，其中，合格的为接点，其中，合格的为35个，不合格的为个，不合格的为25个，不个，不合格率为合格率为4
32、1.66%，存在严重质量问题。现用数据分，存在严重质量问题。现用数据分层法分析质量问题原因。层法分析质量问题原因。按操作者和焊条来源（焊条生产厂家）分类进按操作者和焊条来源（焊条生产厂家）分类进行分析，其结果详见表行分析，其结果详见表6-8和表和表6-9.操作者操作者合格数合格数不合格数不合格数不合格率不合格率/%甲甲14836.36乙乙9535.71丙丙121250.00合计合计3525焊条来源焊条来源合格数合格数不合格数不合格数不合格率不合格率/%A厂厂14836.36B厂厂9535.71合计合计3525表表1 按操作者分类按操作者分类表表2 按焊条来源分类按焊条来源分类由表由表1和表和表
33、2分层分析可见，操作者乙的质量较好，采取分层分析可见，操作者乙的质量较好，采取B厂的焊条质量较好。厂的焊条质量较好。操作者操作者焊接质量焊接质量A厂厂不合格率不合格率/%B厂厂不合格率不合格率/%合计合计不合格率不合格率/%甲甲合格合格不合格不合格10216.674660.0014836.36乙乙合格合格不合格不合格2133.337436.369535.71丙丙合格合格不合格不合格3872.739430.77121250.00合计合计合格合格不合格不合格151120143525不合格不合格率率/%42.3141.18现在现在进一步采用综合分层进行分析，详见下表。进一步采用综合分层进行分析，详见
34、下表。通过上表的综合分层分析焊接质量可以发现，在使用通过上表的综合分层分析焊接质量可以发现，在使用A厂供应焊条时，厂供应焊条时，3人操作的结果比较显示，甲的操作效果最好，不合格率最小，为人操作的结果比较显示，甲的操作效果最好，不合格率最小，为16.67%；在使用在使用B厂供应的焊条时，厂供应的焊条时，3人操作的结果比较显示，丙的操作效果较好，不人操作的结果比较显示，丙的操作效果较好，不合格率最小，为合格率最小，为30.77%。通过上述分析可见，在人员和焊条不变的情况下，为了提高钢筋焊接质通过上述分析可见，在人员和焊条不变的情况下，为了提高钢筋焊接质量，应采用量，应采用A厂供应的焊条，由工人甲进
35、行焊接操作。厂供应的焊条，由工人甲进行焊接操作。3.散布图法散布图法散布图又称相关图，是将两个可能相散布图又称相关图，是将两个可能相关的变量数据，用点画在坐标图上，通关的变量数据，用点画在坐标图上，通过对其观察分析，来判断两个变量之间过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。的相关关系。XY0XY0XY0XY0XY0XY0强正相关强正相关强负相关强负相关弱正相关弱正相关弱负相关弱负相关不相关不相关非直线相关非直线相关 散布图示例散布图示例4.统计抽样法统计抽样法统计抽样通过选择一定数量的样本进行检验，从而统计抽样通过选择一定数量的样本进行检验，从而了解整体的情况，以便对项目的质量进行控制。
36、了解整体的情况，以便对项目的质量进行控制。例如，从一份包括例如，从一份包括500张设计图纸的清单中随机抽张设计图纸的清单中随机抽取取50张，来推断张，来推断500张图纸的质量，从而进行质量控制张图纸的质量，从而进行质量控制。统计抽样包括简单随机样、系统抽样、分层抽样和整。统计抽样包括简单随机样、系统抽样、分层抽样和整体抽样等。统计结果的准确度在很大程度上取决于样本体抽样等。统计结果的准确度在很大程度上取决于样本的大小。当然，对产品总体进行检验统计是最准确的，的大小。当然，对产品总体进行检验统计是最准确的，但这无疑会大大增加质量的预防成本。但这无疑会大大增加质量的预防成本。5.帕累托图法帕累托图
37、法 帕累托图（帕累托图（Pareto Charts）又称排列图）又称排列图法，它是用于分析和寻找影响质量的主要因法，它是用于分析和寻找影响质量的主要因素的一种工具。素的一种工具。看图学项目管理看图学项目管理帕累托图是由意大利经济学家维弗雷多帕累托图是由意大利经济学家维弗雷多帕累托（帕累托（Vilfredo Pareto）提）提出的，他认为社会经济生活的很多场合都是出的，他认为社会经济生活的很多场合都是“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”同时存在的。同时存在的。例如，例如，80%的营业额是由的营业额是由20%的顾客带来的，的顾客带来的，80%的破坏是由的破坏是由20%的原因造成的。的
38、原因造成的。J.M.朱兰把这一原理应用到质量管理中，得到了质量管理朱兰把这一原理应用到质量管理中，得到了质量管理中的二八定律，即中的二八定律，即80%的质量问题源于的质量问题源于20%的原因。的原因。6.控制图法控制图法控制图法是一种动态的质量分析与控制方法，又控制图法是一种动态的质量分析与控制方法，又称管理图法，是通过描述各样本的质量特征所在的称管理图法，是通过描述各样本的质量特征所在的区域来进行质量控制的方法，其用途是发现由于异区域来进行质量控制的方法，其用途是发现由于异常引起的质量偏差和波动，并鉴别出由系统因素引常引起的质量偏差和波动，并鉴别出由系统因素引起的非随机性偏差。控制图不仅可以
39、判别质量稳定起的非随机性偏差。控制图不仅可以判别质量稳定性，评定工艺过程中的质量状态，发现和消除工艺性，评定工艺过程中的质量状态，发现和消除工艺过程中的失控现象，还可以为质量评比提供依据。过程中的失控现象，还可以为质量评比提供依据。示例示例示例示例根据实践，异常情况主要为以下几点：根据实践，异常情况主要为以下几点：连续连续7点或更多点在中心线同一侧；点或更多点在中心线同一侧；连续连续7点或更多点在上升或下降趋势；点或更多点在上升或下降趋势；连续连续11点中至少有点中至少有10点在中心线同一侧；点在中心线同一侧；连续连续14点中至少有点中至少有12点在中心线同一侧；点在中心线同一侧；连续连续17
40、点中至少有点中至少有14点在中心线同一侧；点在中心线同一侧；连续连续20点中至少有点中至少有16点在中心线同一侧；点在中心线同一侧；连续连续3点中至少有点中至少有2点或连续点或连续7点中至少有点中至少有3点落在点落在2倍倍与与3倍标准偏差控制界限之间；倍标准偏差控制界限之间；点呈周期性变化。点呈周期性变化。如果出现上述情况，应引起注意，查明原因。如果出现上述情况，应引起注意，查明原因。7.直方图法直方图法直方图法又称柱状图法，是通过对抽查质直方图法又称柱状图法，是通过对抽查质量数据的加工整理，找出其分布规律，判断量数据的加工整理，找出其分布规律，判断整个项目过程正常与否的一种方法。整个项目过程
41、正常与否的一种方法。如果直方图呈正态分布，属于正常型，表如果直方图呈正态分布，属于正常型，表明过程仅受偶然因素的影响，处于稳定状态明过程仅受偶然因素的影响，处于稳定状态，质量是稳定的。，质量是稳定的。对称分布对称分布(正态分布正态分布)生产过程正常，质量生产过程正常，质量稳定稳定偏态分布偏态分布正常生产情况。但由于技术、习惯原因所正常生产情况。但由于技术、习惯原因所产生的偏态分布，为异常生产情况。产生的偏态分布，为异常生产情况。锯齿分布锯齿分布分组的组数不当、组分组的组数不当、组距不是测量单位的整距不是测量单位的整数倍、或测试时所用数倍、或测试时所用的方法和读数有问题。的方法和读数有问题。孤岛
42、分布孤岛分布短期内不熟练的短期内不熟练的工人替班造成。工人替班造成。陡壁分布陡壁分布由剔除不合格品、由剔除不合格品、等外品或超差返等外品或超差返修后造成。修后造成。双峰分布双峰分布由两种不同的分由两种不同的分布混在一起检查布混在一起检查的结果。的结果。平峰分布平峰分布生产过程有缓慢生产过程有缓慢变化的因素起主变化的因素起主导作用的结果。导作用的结果。各类直方图各类直方图8.其他方法其他方法常用的项目质量控制的方法还有常用的项目质量控制的方法还有流程图法流程图法和和因果关系图因果关系图等，这些方法在项目质量计划等，这些方法在项目质量计划部分中已经有详细介绍，这里就不再赘述。部分中已经有详细介绍，
43、这里就不再赘述。6.3.3 电子商务项目质量控制的输出电子商务项目质量控制的输出质量检查质量检查表表质量质量报告报告表表质量跟踪质量跟踪表表1.质量检查表质量检查表电子商务项目质量检查表适用于检查电子商务项目质量检查表适用于检查“工工作过程作过程”与与“工作成果工作成果”是否符合既定的规是否符合既定的规范，模板如下表所示。范，模板如下表所示。电子商务项目质量检查表模板电子商务项目质量检查表模板质量保证检查表质量保证检查表项目名称项目名称检查日期检查日期质量保证员质量保证员检查项状态标记检查项状态标记合格合格 不合格不合格 TBD待完成待完成 NA不适用不适用1A过程域及工作成果检查表过程域及工
44、作成果检查表主要检查项主要检查项状态状态说明说明2B过程域及工作成果检查表过程域及工作成果检查表主要检查项主要检查项状态状态说明说明3C过程域及工作成果检查表过程域及工作成果检查表主要检查项主要检查项状态状态说明说明2.质量报告表质量报告表电子商务项目质量报告表是对质量检查的电子商务项目质量报告表是对质量检查的最终成果的报告，模板如下表所示。最终成果的报告，模板如下表所示。电子商务项目质量报告模板电子商务项目质量报告模板基本信息基本信息项目名称项目名称报告日期报告日期质量保证员质量保证员报告批次报告批次第第n份份工作描述工作描述参加人员参加人员过程质量检查过程质量检查受检查的过程域受检查的过程域检查结果检查结果产品质量检查产品质量检查受检查的工作成果受检查的工作成果检查结果检查结果问题与对策，经验总结问题与对策，经验总结3.质量跟踪表质量跟踪表电子商务项目质量跟踪表是对质量问题处电子商务项目质量跟踪表是对质量问题处理的跟踪调查，以促进项目质量问题的彻底理的跟踪调查，以促进项目质量问题的彻底解决，模板如下表所示。解决，模板如下表所示。电子商务项目质量问题跟踪表电子商务项目质量问题跟踪表项目名称项目名称质量保证员质量保证员编号编号问题描述问题描述解决措施解决措施实际解决情况实际解决情况
