1、1投诉管理与投诉处理全国全国质量奖评审员：吴志新质量奖评审员：吴志新中国质量协会会员中国质量协会会员2一、正确认识投诉1.1.什么是什么是投诉投诉？投诉投诉( (抱怨抱怨) complaint) complaint 对组织的产品或其投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示或隐含地表示。 GB/T19012-2008标准对术语“投诉”的定义32. 投诉者行为特点-个人消费者n不满意的顾客多数倾向不投诉n投诉的数量与投诉是否方便相关 n投诉的比例与顾客受损失额相关 n投诉的顾客往往是重要的顾客 n中间环节往往会阻碍或过滤掉许多投诉 43.投诉带给组织的影响n不满意的顾客会形成大量
2、负面评论n多数不满意的顾客会直接选择其他供方n让顾客充分表达意见有利于建立对组织的忠诚并实现有效改进54. 投诉处理的价值n把不满意的顾客转变为满意的顾客n使其成为展示企业形象的另一次机会n获得改进信息顾客投诉投诉处理提高顾客满意更大利润6投诉处理对顾客忠诚的影响7二、投诉管理1. 投诉管理的目的n用统一、系统、有效的方式解决顾客遇到的问题，化解顾客的不满意n建立质量改进的机制82. 投诉管理的关键（1）全体人员、尤其是最高管理者的正确认识（2）系统、合理的投诉处理体制和机制（3）投诉处理人员的素质和能力9三、GB/T19012-2008标准指导原则指导原则投诉处理过程的持续改进投诉处理过程的
3、持续改进输入输入输出输出投诉者投诉者投诉者投诉者投诉投诉( (提出的提出的) )投诉投诉(解决的解决的)满意满意投诉处理投诉处理框架框架保持和改进保持和改进策划和设计策划和设计投诉处理过程投诉处理过程的运作的运作10投诉者不接受投诉者接受1、投诉处理基本过程投诉接收投诉初审接收告知投诉调查提出处理方案实施方案,记录关闭投诉沟通处理方案投诉处理跟踪组织外部解决争议组织内投诉处理升级组织第三方组织顾客和投诉者投诉112、投诉处理人员应把握的原则n虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。 n设身处地，换位思考 。n承受压力，用心去做。 n公平公正，有理迁让，处理结果超出客户预期 。n长期合作，力争双赢
4、。123、保持和改进3.1 信息的收集n组织应当记录其投诉处理过程的业绩。组织应当建立和实施关于如何记录投组织应当记录其投诉处理过程的业绩。组织应当建立和实施关于如何记录投诉及其回应，应用和管理这些记录，同时保护个人信息以及为投诉者保密的诉及其回应，应用和管理这些记录，同时保护个人信息以及为投诉者保密的程序。程序。n这应当包括以下内容：这应当包括以下内容：1）记录对投诉的处理并保持这些记录，尽力保护诸如电子文件或磁记录媒体，）记录对投诉的处理并保持这些记录，尽力保护诸如电子文件或磁记录媒体，因为这些媒体会因误操作或老化而丢失信息；因为这些媒体会因误操作或老化而丢失信息；2）保持参与投诉处理过程
5、的人员所接受的培训和指导的记录；）保持参与投诉处理过程的人员所接受的培训和指导的记录；规定组织在投诉者或其代表提出要求的情况下展示或提交记录的准则，其中可规定组织在投诉者或其代表提出要求的情况下展示或提交记录的准则，其中可以包括时限，向谁或以何种形将提供何种信息；以包括时限，向谁或以何种形将提供何种信息；3）规定何时、如何向公众公布非个人信息的投诉统计数据。）规定何时、如何向公众公布非个人信息的投诉统计数据。133.2 投诉的分析和评价n所有的投诉应当进行分类，然后进行分析以识别所有的投诉应当进行分类，然后进行分析以识别其是系统性的、重复发生的问题还是单独的偶发其是系统性的、重复发生的问题还是
6、单独的偶发问题、它们的趋势，从而帮助消除产生投诉的根问题、它们的趋势，从而帮助消除产生投诉的根本原因。本原因。143.3 对投诉处理过程的满意程度n应当采取定期的措施以来确定投诉者对投诉处理应当采取定期的措施以来确定投诉者对投诉处理过程的满意程度。可以采取对投诉进行随机调查过程的满意程度。可以采取对投诉进行随机调查和其他技术。和其他技术。153.4 投诉处理过程的监视n应当对投诉处理过程、所需的资源（包括人员）和应当对投诉处理过程、所需的资源（包括人员）和所收集的数据进行持续监视。所收集的数据进行持续监视。n应当按事先确定的准则测量投诉处理过程的业绩。应当按事先确定的准则测量投诉处理过程的业绩
7、。16投诉处理过程的保持和改进机制输出输入投诉管理体系的运行投诉分析方针目标资源满意数据过程职责运行业绩外部环境组织改进审核管理评审监视持续改进17四、外部解决争议和危机管理1升级程序n当组织内部所有解决方案均未获双方认同时，可升级至外部仲裁n组织可事先为可能的外部仲裁选择顾客可接受的第三方组织n双方应承诺接受第三方组织的仲裁决定18收集投诉信息开始信息是否充分？否采取措施能否解决？是是投诉者能否接受？结束是否是能否解决？是采取措施投诉者能否接受？其他解决方案否信息是否充分？是否否外部解决方案否结束寻求其他解决方案？否结束是第一级解决方案升级解决方案内部解决方案外部解决方案投诉处理升级流程19
8、危机管理n危机管理是组织对未来公关风险的预防性管理1 投诉引发潜在危机的原因：n产品/服务的缺陷引起顾客的不满n投诉处理过程的缺陷引起顾客的不满n负面的媒体报道n其他原因引起的组织信誉危机202 危机管理的预防n识别引起潜在危机的因素n建立危机管理预案n建立危机管理体系、资源保证和相关培训n危机处理方案，包括危机处理机构、危机事件的控制、评估n危机恢复管理21五、投诉处理过程的文件化n投诉处理方针、目标n投诉处理过程手册n投诉处理过程的程序和作业指导书n投诉处理过程的记录22投诉处理过程常见的记录n投诉登记表n投诉分类统计表n投诉原因分析报告n投诉处理表n投诉处理通知书n投诉处理回访记录n顾客
9、满意调查表n内审、管理评审、纠正措施记录23六、组织应做的事情1. 现状进行初步研究，确定本组织投诉的状况和分类，收集相关数据2. 选拔投诉处理人员，组织培训和学习3. 组织所有相关人员学习，统一对顾客满意和投诉处理的意识和责任4. 建立投诉处理的信息系统5. 研究GB/T19012-2008及其配套标准、相关法律法规要求，建立或更新投诉管理体系24七：烟草专卖应建立的投诉管理体系n确立以市场和用户为中心、以用户满意为质量标准的经营原则。n建立统一的、市场监管与销售服务结合的投诉处理体系和机制。n扩展网络系统的服务功能和服务界面。25小结1.投诉是送给企业的礼物，投诉者是企业的老师2.好的投诉处理能使不满意的顾客变为忠诚顾客3.建立和实施有效高效的投诉管理体系是增强顾客和相关方满意，提升组织绩效的有利保证4.GB/T19012-2008及其配套标准是指导企业建立投诉管理体系的指南标准
