1、管理知识和技能培训东莞市中海龙仓储有限公司操作部2015年7月管理的定义现代汉语词典中把管理称为“看管”的意义。通过一个人掌握的技能，运用一定的方法，实施管理职能的活动就是管理。管理就是搞清人以及人与人之间的关系。管理就是整合资源。管理者管理者(managers)通过别人来完成工作。他们做出决策、分配资源、指导别人的活动从而实现工作目标。管理者：就是为了完成组织目标，实施管理职能的人。 制定目标的SMART原则具体 SPECIFIC可测量 MEASURABLE可实现 ATTAINABLE相关 RELEVANT时效 TIME-BASED合格管理者的标准合格管理者的标准 （1）打造一个与企业有共同
2、目标、共同信仰、共同价值追求而富有创新行为的团队。（2）以文化管理的方法管理团队。（3）以人格魅力领导团队。（4）具有保证结果的能力。管理十二条的内容管理十二条的内容管理的概念管理的前提管理的要求管理的方法管理的方式管理的技能管理的关键管理的理论管理的本质管理的核心管理的终极目标管理的最高境界管理的概念现代汉语词典中把管理称为“看管”的意义。通过一个人掌握的技能，运用一定的方法，实施管理职能（计划、组织、协调、控制）的活动就是管理。管理就是搞清人以及人与人之间的关系。管理就是整合资源。管理人与人之间关系指：员工与员工之间的关系员工与管理者的关系员工与顾客的关系企业与职能部门的关系企业与合作团队
3、的关系处理人与人之关系的三条原则：处理人与人之关系的三条原则：必须保证自己的人品和素质必须要有利益（物质和精神）必须要有适当的沟通管理者整合资源指管理者整合资源指：人、财、物、信息、标准管理就是通过整合资源，实现资源的价值的最大化注：管理就是资源整合，互相完善。没有完美的个人，只有完美的团队。个人再完美也有缺点，但是团队却可以相互的补充和完善、相互吸收。管理的前提管理的前提：管理的前提：了解人性和了解人，知道人性的优缺点。人性的优点人性的优点：自信、自强、期望荣誉感、帮助他人、参与心、想要有更多的朋友等。人性的缺点人性的缺点：自私、遗忘、抗拒、逃避等。企业文化标准中管理标准的管理者管理团队的个
4、人企业文化标准中管理标准的管理者管理团队的个人素质标准：素质标准：有标准，爱憎分明、嫉恶如仇，识人与用人了解人性的运用人都有优缺点，在管理过程中，作为管理者要会识别。了解人性的重点是为了产生更好的管理有效方法。管理的要求管理的要求：修身修炼自己的人性弱点，改造自己的人性弱点。做为管理者，要起到表率作用，要率领团队完成职责，越是高级管理人员，自身就要不断的自我修炼。净雅的管理模式就是一个不断自我修炼、自我反省的过程。管理的方法管理的方法：的管理方法因人不同实施不同的管理方法因实际情况不同实施不同的管理方法因果定律管理方法管理的测量方法：过程：被测量人自已做的事就是过程。结果：做这个事的结果的完成
5、情况。效果：第二方或第三方对这个事情的评价。站在企业文化的角度，因人不同实施的不同的管理方法按岗位不同来分：按岗位不同来分：经理主管 组长员工按管理内容来分按管理内容来分：目标管理、标准管理、人生观和价值观管理目标管理、标准管理、人生观和价值观管理组长层面：管理者给员工谈目标，帮助员工树立目标，设计目标并帮助员工找方法实现目标。主管层面：主要抓目标管理和标准管理。经理层面：主要抓人生观和价值观的管理。管理的方式管理的方式管理的方式：人治人治让自己、他人改变的只有人，而不是事。人治的方式：人治的方式：用语言的方式改变用行为的方式改变如何达到人治的结果？通过文化管理。发现问题的方式发现问题的方式
6、1要随时随地的跟员工交流，获取价值信息 例：在洗刷的时候，就餐的时候，也可以跟员工闲聊几句，问一下近况及对某些事情的看法2深入基层的沟通，可以知道员工对于组织的看法以及管理存在的问题3非正式的沟通，可以思索到很多的问题 例：员工值班打扫卫生期间，可以问一下对于洗碗流程改造的感受等等4通过内部人员的定期工作汇报5通过发生的案例发现存在的问题6多运用逆向思维感知问题7走到、看到、想到8关注小事9关注外界的信息，感知到的问题奖罚分明奖罚分明。团队中要严抓重点的事情：例如不服从、弄虚作假、撒谎等对于一个团队而言，当所有的人都把错误的事情当成正确的事情，是一个团队最大的悲哀！作为一个一把手，标准意识起到
7、决定的作用。管理者如何建设团队文化管理者如何建设团队文化（1）理解企业的文化标准。（2）以身作则，坚持正义。文化不是说给别人听、写给别人看的，而是身体力行去做的，只有做了才有感染力，身教重于严教，身教是决定团队建设的核心。（3）严厉检查，加大宣传。管理者不但要明确企业的标准，对于违反企业标准的事情要严厉处理。文化管理还要去大肆宣传、讲解标准。管理的关键管理的关键：识人和用人识人：识别部门团队中的每个人的性格、优缺点。用人：根据识别出来的每个人的特点进行合理安排工作和职位。识人识的是什么？识人识的是什么？ 识别人的价值观，习惯、性格、爱好、优点、缺点，最在意的人和事，最忌讳的人和事，分个性和共性
8、。用人用人将一个事情、一个岗位安排合适的、能胜任的能发挥其特长的人去做。如何识人？如何识人？ 1、多和员工本人沟通，了解价值观、习惯、性格、爱好、优点、缺点、最在意的人和事，最忌讳的人和事。 2、多和同事、家人、朋友沟通，了解人的价值观、习惯、性格、爱好、优点、缺点、最在意的人和事、最忌讳的人和事。 3、注意观察日常小事、小的行为、语言，尤其是不经意的时候发生的，来分析它的价值观、性格、爱好、优点、缺点，最在意的人和事、最机会的人和事。 4、通过员工日常做的事情，去分析思考、总结他在价值观、习惯、性格、爱好、优点、缺点、最在意的人和事、在忌讳的人和事等方面的表现，通过34次判断以上的内容：他是
9、一个什么样的人。 5、将自己初步判断的标准用到日后对他的验证或者和员工本人沟通，进一步确认是否属实。 如何用人如何用人 1、将他最能发挥其特长、爱好的工作交给他，这里一般指的是利用员工的优势，但一般重点不在于改变员工的缺点，重点只在于利用他的优点。这样的员工在企业一般上进心不强，没有大的发展空间，一般可能是这种方式。 2、如果这个员工的价值观、性格、爱好很优秀，也可以将他性格当中最短板的工作交给他，但事先一定要讲，这是为了培养他。 3、有德有才要重用，有德无才要稳用，有才无德要慎重利用。无德无才是弃而不用。这是用人的原则。管理的本质管理的本质：管理的本质：治人治人本质是什么？本质是什么？指事物
10、本身固有的、决定事物性质和发展的根本属性。它区别于表面的，通常较为隐蔽，只有透过现象去观察才能发现。所谓治人所谓治人就是改造人，改造人的思想、行为习惯。转变消极为积极，变被动为主动。所谓的改造人指的是相对的，不是绝对的改造，指统一共同的价值观，共同的目标管理的核心管理的核心管理的核心：提高工作效率提高工作效率（组织效率和个人效率）管理如果不能提高效率那就是一种无效的的管理。如何能够提高工作效率如何能够提高工作效率？系统思考可以提高工作效率系统思考就是从点考虑到线，从线到面的考虑问题。系统思考是纵向的思考、横向的思考和逆向的思考。管理的终极目标管理的终极目标：安人管理的终极目标：安人安人：让员工
11、心安理得，让员工感受到幸福，让员工有成就感，认员工实现自己的价值。管理的最高境界管理的最高境界：无为而治管理的最高境界：无为而治无为而治：自己管理自己，自己要求自己，自己将别人对自己的要求转变成自己对自己的要求去做事情。如何做到无为而治？管理者搭建平台建立良好的机制创造良好的组织氛围管理者要有明确的是非标准管理者要帮助每一名员工树立目标管理者要努力让每一名员工有使命感管理者要让每一名员工清楚的知道做不好是自己的问题管理的技能管理的技能管理的技能：u发现问题u沟通u激励发现问题的定义发现问题的定义发现：经过研究、探索等，看到或找到前人没有看到的事物或规律。问题：须要研究讨论并加以解决的矛盾、疑难
12、。发现问题：运用一定的方法，依据参照物发现符合或不符合的事物或规律。目的：目的：发现问题的目的是为了，最终达到管理的预期效果。发现问题：目的发现问题：目的解决问题解决问题发现问题的目的发现问题的目的1找到发生问题的原因2总结问题产生的规律3解决问题4举一反三5预防为主所发现问题的区分以及解决重点所发现问题的区分以及解决重点大问题：（不用发现，一般会非常明显，能够引起所有人的关注），重在解决问题的时效性，以及事后的原因分析和预防措施。其他问题：（具有隐蔽性、潜伏性、形成慢的特征，但对结果会有很大的影响），要认真对待，及时发现，依据对组织产生的影响来进行处理发现问题的角度发现问题的角度1基于现实，
13、了解组织的发展需求2依据大环境的发展方向，判别反映出来问题的重要性3站在全局角度思考所发现的问题4要用政治眼光来总结概括问题的性质5考虑问题是否会对一部分特殊群体产生作用6站在大局角度，运用整体、辩证的思维方式来对待所发现的问题问题产生的规律问题产生的规律1 凡是有利益冲突的地方，肯定会有问题出现2管理者管理技能不成熟的时候，与下属一般会产生冲突3仓促的决定和计划，容易产生问题4部门相互之间的配合、协调会产生问题5员工关注的大的事情（如：选拔、绩效考核、评价），会产生问题6大范围的人事调动，会对员工产生影响7管理者与被管理者找不好定位的时候会产生问题8.组织中一段时间没有任何大的活动，容易产生
14、问题9.墨菲定律：“你想让事情往那个方向发展，它就会朝哪个方向发展”。凡是都要往积极的方面去想。10.繁华背后，必定潜伏着大的危机，任何事物的发展都是有高谷和低谷时期，但是只要有事情的产生，都是内部管理出现问题所致。发现问题前提发现问题前提前提前提发现问题的前提是有标准一个合格的管理者必须要有清晰的做人、做事的标准才能发现问题如何能有标准呢？如何能有标准呢？了解、认同、理解企业的企业文化，正确的运用企业的思维方式，掌握企业的各项制度基本知识基本知识用眼睛来发现问题通过眼睛来查看自己管理的员工和职责的执行情况通过眼睛发现工作中符合或不符合的事物通过眼睛观察对方的表情、神色基本知识基本知识用行动来
15、发现问题通过对实际的现场进行自身的行为上的做、触觉等方式来判别用沟通的方式来发现问题（详细沟通课程）基本知识基本知识通过借助企业要求的各种信息反馈形式来发现问题例：表扬卡、监督反馈表、建议、投诉、短信等方式获得针对眼睛、行动、沟通所获得的信息要经过自己的大脑思考后才能下判断，运用的思维方式进行。发现问题的注意事项发现问题的注意事项1要关注小事、关注细节，尤其是核心岗位的核心职责出现的小的问题以及细节方面的过失要重点关注2问题本身没有大小之分，关键是问题产生在什么样的背景之下，以及出现问题的人处在什么样的位置，和对组织会产生什么样的影响。3对于发现的问题，必须要落实清楚再做判断，事情没有调查就没
16、有发言权4问题一旦产生解决永远比落实责任人更重要5身为管理者，永远要用自己管理的角度来分析出现的所有问题，这样才能进步，才会积累出自己的经验6发现问题一定要对事情发生时所处的背景，以及当事人当时的心理状态、思想意识，进行全面的了解，获取更多的信息，找出事情的本质 沟通的定义沟通的定义汉语词典定义汉语词典定义：使两方或多方都能够连接、通连使两方或多方都能够连接、通连。情感角度定义情感角度定义：通过人与人相互之间的交往、接触，达通过人与人相互之间的交往、接触，达到彼此之间相互了解、相互信任、相互配合、相互尊到彼此之间相互了解、相互信任、相互配合、相互尊 重的过程。重的过程。管理角度定义管理角度定义
17、：为了达到组织目的而在组织内部成员之为了达到组织目的而在组织内部成员之间或组织内部成员与组织外部人员之间进行的信息发送、间或组织内部成员与组织外部人员之间进行的信息发送、接受、反馈从而达成共同协议的过程就是沟通接受、反馈从而达成共同协议的过程就是沟通沟通定义的三个注意点沟通定义的三个注意点沟通一定要有目的，有目标沟通一定要明确沟通的内容，主题沟通的最终一例要达成共同的协议沟通的最终一例要达成共同的协议例：很感谢今后我们一起的交流，我们达成了这样协议，相信今后我们一定会按照这个协议来做沟通的方式日常工作的5080%的时间在沟通。我们都使用那些沟通的方式呢？语言和非语言日常工作中那些属于沟通呢？开
18、会、面谈、面试、发文件、短信、电话、邮件、QQ、书信、座谈、批评自我批评沟通的目的沟通的目的增加信任增加信任收集信息收集信息告知标准告知标准给以尊重给以尊重改变心态改变心态沟通类型沟通类型单独沟通单独沟通正式沟通正式沟通开放式沟通开放式沟通讨论式沟通讨论式沟通单独沟通单独沟通单独沟通表现形式：一个人对一个人的沟通单独沟通表现形式：一个人对一个人的沟通单独沟通适用范围上级与下级进行目标沟通、心态改变沟通平级之间个性化问题的沟通朋友（同性、异性）之间情感交流沟通上级为了了解一些信息对下次情感进行关怀 详见沟通的技巧正式沟通正式沟通正式沟通具体表现形式：具体表现形式：一般是采取例会形式一般是采取例会
19、形式或以传达要求为主的沟通或以传达要求为主的沟通 在和员工一起工作的过程中，你会有很多时候作了指示但结果不是自己想象的吧。这时，你是否觉得“他太无能了”“他掌握得太慢了”“他的工作方法有问题”等，认为责任在于“员工”呢？不要一味的“员工没有按我的想法做”而批评员工，作为管理者作指示要让员工容易着手开展工作、能主动的行动起来。你需要反思你是否做到了这点，如果没有就需要改善。批评并不能够改变员工的行动。找到为什么员工没有按照自己的指示行动的原因，改变“自己”是重要。：对自己以外的人提要求：对自己提要求“员工的能力再高一点就好了”“公司再好一点就好了”“怎么改善对待员工的方式方法呢”“为了改善公司的
20、现状，自己应该怎么做呢？”自己自己作指示时，要传达通过某项工作，员工会得到什么，有什么好处。这样会提高员工的“赞同感”。结果是提高了员工具体行动的愿望。视点）员工所描绘的“自己的将来”想学会的“技能”在公司里所承担的“使命”作指示时传达对员工的有利点 例子）“在这项工作中你所学到的东西将来无论你做什么工作都能有用处”传达对员工的有利点传达对员工的有利点“如果你能做好，在你将来成为公司管理者时会很有效果”关键点关键点对接受指示开展工作的员工传达工作的结果是十分重要的。员工会十分想知道自己的工作对组织以及周围的人有多大的“贡献”。但他们对自己的工作的价值不能够完全理解的占多数。为此，过几天也可以，
21、管理者必须要把其工作的价值传达给员工。例如，指示的工作内容十分单调，干起来很乏味，但如果执行者能知道该工作结果的意义重大、贡献度高，再有同样的工作就会觉得值得努力去做。传达工作的结果的事例）“上回你完成的任务，连总经理都夸奖了”“上回你做的工作特别有效果”传达工作的结果传达工作的结果“上次正是因为你做的那项工作的结果，公司整体的效率提高了很多”关键点关键点为了能够让指示的内容确实的体现在行动上，作指示的时间就尤为重要。首先为了能按期完成任务，作指示时要有一定的“充裕”时间。时间充裕，能够应对一些突发的状况。并且期限之前再次制造“确认工作进程”的机会，使工作能按指示顺利进行。即使是小的工作，让员
22、工养成一步一步按部就班完成的习惯，分步确认工作的进程是很重要的。为此作为管理者在作指示时不能说完了就结束了，自己做的指示要记录下来，以此为凭据确认执行的结果。及时的分步指示的事例）“前些天托你做的工作，下星期就要到期了，现在进度怎么样了”“时间可能稍微早了一点，你能帮我做件工作吗？”及时的分步指示及时的分步指示关键点关键点为了保证指示的内容确实执行，员工对所指示工作内容的完全理解是前提。但是由于管理者和员工的认识的偏差，经常会有确认时发现做的和指示的完全不一样的情况。因此在作指示时需要确认员工的理解程度。作指示后，作为确认员工理解程度的方法，让员工重复所指示的内容。简单的内容可能没有必要，但初
23、次接触的工作内容或者复杂的内容就需要重复。通过让员工重复，对于对方理解不充分的内容再度指示。员工有可能没有100的完全理解指示的内容。作指示时，对于不清楚的内容、难理解的内容要求员工当场提问。人的记忆能力有限。脑细胞每一天都有死亡，记忆在可能消失的脑细胞里不如记在纸上有凭有据，而且能加深印象。因此随时记录的习惯需要养成。如果没有记录，万一只是的内容含糊不清，就需要从新做起，效率很低。“现在请你重复我刚才讲的内容”“有什么问题吗？”“请记录”“让我看看你的记录”提倡重复提倡重复提倡提问提倡提问提倡记录提倡记录【管理者要身先士卒】作为作指示的管理者也会有做不好的工作内容，这样的内容原则上讲不应该指
24、示员工完成。这样的工作员工也很有可能不能完成。并且即使员工在执行过程中对不明白的内容请教管理者也可能得不到有效的支援，时间的使用对管理者和员工双方都是效率很低的。作为管理者“完成有困难”的工作应该自己做。【交给对方有参考价值的内容】根据对员工能力的判断结果，在传达“对员工而言难易度较高”的工作时，工作的“分步实施”要清楚的说明。让员工理解“对员工而言难易度较高”的工作的分步实施的要点如下。利用业务手册（如果有）请教过去做过相似工作内容的人制作“书面材料”进行传达开放式沟通开放式沟通目的目的：为收集信息、增加同事间情感及部门间的情感而进行的沟通例：部门间协调会、交流会、茶话会的形式 开放式沟通的
25、注意点开放式沟通的注意点对沟通的环境进行设计沟通话题的准备沟通要平等、互动对沟通的环境进行设计对沟通的环境进行设计沟通的环境是能够影响一个人的内心活动的，对沟通环境的要求视不同的人进行不同的设计。沟通话题的准备沟通话题的准备开放式沟通交流的话题要轻松、愉悦一些，可以围绕兴趣、爱好、习惯、工作方式等开展。沟通要平等、互动沟通要平等、互动开放式沟通中，参加沟通的人要平等交流，要向好朋友一样相互交流彼此的观点和态度。不能只听不讲自己。想想，在自己的开放式沟通，是否做到了这一点？讨论式沟通讨论式沟通讨论式沟通一般是评审改进会、制定决策会、征询意见会 目的目的 通过参加沟通的全体人员的积极讨论得到高质量
26、的通过参加沟通的全体人员的积极讨论得到高质量的“ . 通过参加沟通的全体人员的积极讨论达统一团队目标、标准、行为的通过参加沟通的全体人员的积极讨论达统一团队目标、标准、行为的过程过程 通过参加沟通的全体人员的积极讨论加深团队的凝聚力通过参加沟通的全体人员的积极讨论加深团队的凝聚力改进方案或方法改进方案或方法沟通的技巧沟通的技巧倾听倾听发问发问倾听倾听倾听的目的倾听的目的听与倾听的区别听与倾听的区别认真倾听和不认真倾听的区别认真倾听和不认真倾听的区别达到信任目的倾听的关键点达到信任目的倾听的关键点倾听时的注意事项倾听时的注意事项倾听倾听1.目的目的倾听的目的之一是让员工对自己有倾听的目的之一是让
27、员工对自己有“好感好感” ，增加彼此之间的信任。，增加彼此之间的信任。倾听的目的之二是了解员工想表达的倾听的目的之二是了解员工想表达的“真实真实”想法。想法。2.听与倾听的区别：听与倾听的区别：听听(hearing)是被动的接受，只是在感受声波的震动；而倾听是被动的接受，只是在感受声波的震动；而倾听(1istening)是细心是细心的听对方讲的话，主动的理解所听到的内容，是有目的的听。的听对方讲的话，主动的理解所听到的内容，是有目的的听。注：两者的不同体现在：注：两者的不同体现在：听只是吸收或记忆所听到的语言；听只是吸收或记忆所听到的语言；而倾听是准确地理解和把握说话者信息的涵义而倾听是准确地
28、理解和把握说话者信息的涵义案例：队列中同时未按标准做的认真和不认真沟通的结对比。案例：队列中同时未按标准做的认真和不认真沟通的结对比。认认真听真听讲话讲话感到被重感到被重视视产产生自生自爱爱产产生好感生好感信信赖赖感感成成为为同伴同伴合作合作不不认认真听真听讲话讲话感到没被重感到没被重视视不不产产生自生自爱爱产产生恨反生恨反感感反抗反抗成成为敌为敌人人“认真的听员工讲话时的循环认真的听员工讲话时的循环”“不不认真的听员工讲话时的循环认真的听员工讲话时的循环”认真倾听和不认真倾听的区别认真倾听和不认真倾听的区别用表情用表情倾倾听听管理者运用管理者运用“表情表情”让员工感到你对他的讲话感兴趣在让员
29、工感到你对他的讲话感兴趣在认真倾听有以下的方法认真倾听有以下的方法。看员工的眼睛看员工的眼睛迎合员工的感情迎合员工的感情变化变化、看员工的眼睛、看员工的眼睛注意点：员工讲话时，员工讲话时，管理者目光向下或向其他的方向看就会给员工管理者目光向下或向其他的方向看就会给员工“他没有听我讲话他没有听我讲话”的印象。的印象。员工讲话时，呆呆注视员工会给员工员工讲话时，呆呆注视员工会给员工“以防备以防备”的印象。的印象。、迎合员工的感情、迎合员工的感情注意点：管理者在听时做出的表情不要和员工相反。举例说明：用严肃的表情听员工认真的告白用漠不关心的表情的听员工认真的告白用高兴的表情听员工讲高兴的话题用呆板的
30、表情听员工讲高兴的话题用活跃的表情听员工的兴奋事冷静的听员工的兴奋事用严肃的表情听员工的伤心事面带笑容的听员工的伤心事员工讲话时管理者看员工的眼睛员工讲话时管理者躲避员工的目光正面事例正面事例反面事例反面事例三、用语言三、用语言倾倾听听沟通中语言交流重要的是管理者对话中语言的沟通中语言交流重要的是管理者对话中语言的“用语技巧用语技巧” 。、边听边加进迎合语、边听边加进迎合语对话中有效的加进“迎合语”，通过让员工的话“顺风顺水”，实现制造和气融融的谈话气氛。、边听边刺激员工继续、边听边刺激员工继续在对话中，管理者在沟通中加入“引导用语”，通过打破沙锅问到底的形式来引导员工一讲完自己想讲的话，实现
31、倾诉的感觉。管理者对话用语技巧掌握得好的的前提下，沟通双方能产生乐趣和并达到建立信任的效果。用语言倾听用语言倾听、边听边加进迎合语边听边加进迎合语在员工的讲话的停顿处上加进迎合语，达到顺水推舟的效果。并且让员工感到“他对我的话感兴趣”的效果。“迎合语”的关键在于“同意”、“感叹”和“疑问”。、边听边刺激员工继续边听边刺激员工继续一开始就能把想讲的话都整理好后再说的人是比较少见的，所以要想更深的理解员工讲话的内容和目的，就有必要刺激员工讲话的“全面、完整。边听边加进迎合语，并能刺激员工继续讲话不说话，只点头正面事例正面事例反面事例反面事例“是吗？”“真的吗？”“为什么？”边听边加进迎合语：疑问“
32、是吗！”“不得了！”边听边加进迎合语：感叹“对”“原来如此”边听边加进迎合语：同意关键点关键点“接着呢？”“比如说？”“在讲的详细些”“真不错”边听边刺激员工继续关键点关键点了解沟通员工的个人信息了解沟通员工的个人信息了解沟通员工的个人信息的方法了解沟通员工的个人信息的方法、平时积累信息、平时积累信息例：员工的平时工作习惯、生活习惯、朋友圈子、查阅个人档案等方法积累例：员工的平时工作习惯、生活习惯、朋友圈子、查阅个人档案等方法积累.2、沟通时获得信息、沟通时获得信息例：主动询问相关个人信息、成长经历、家庭情况等例：主动询问相关个人信息、成长经历、家庭情况等每个人成长的经历和环境都是不一样的，对
33、于了解员工的成长经历和环境对于管理者来讲是非常重每个人成长的经历和环境都是不一样的，对于了解员工的成长经历和环境对于管理者来讲是非常重要的，每个人都喜欢和熟悉自己的人交往，对于自己不熟悉或不了解自己的人交往起来是有一种陌生的要的，每个人都喜欢和熟悉自己的人交往，对于自己不熟悉或不了解自己的人交往起来是有一种陌生的感。因此对于加强员工的个人信息的了解是非常重要的。感。因此对于加强员工的个人信息的了解是非常重要的。沟通的技巧：发问沟通的技巧：发问1.1.目的：目的： “让员工思考让员工思考”。2.2.员工自己思考的优点：员工自己思考的优点：通过自己考虑，可养成自己解决问题的习惯。通过自己考虑，可养
34、成自己解决问题的习惯。通过自己考虑，增强对于行动的通过自己考虑，增强对于行动的“责任感责任感”。沟通的注意事项沟通的注意事项1沟通对于我们管理来讲是非常重要的一个管理手段,目的是为了解管理现状，知道员工的真正心理需求，经常的深入群众2沟通有的时候，可以体现一名管理者对工作尽职尽责的情况，通过沟通可以看出管理者的实干精神3沟通不是只要耳朵去听，还要不断的去思考员工为什么这样讲，他背后的意思所要表达的是什么？4沟通要随时随地的，不分场合的跟员工交流，获取价值信息往往人在最没有思想防备的时候，所讲出来的话才是最真实的。5沟通的时候不要直接就问员工你所要知道的信息 ，而是采取“软着陆”从别的话题入手，
35、引出自己的主题，不要目的性太强，让员工有心理负担6沟通的时候，要告知员工对就是对、错就是错，不可以概念模糊，丧失标准7沟通考验下属对管理者的信任度，上级让下级信任是艺术和水平的问题，但是下级信任上级是心态和态度的问题。8沟通之后，对于效果一定要跟进检查激励的定义激励的定义定义：定义：是激发鼓励的意思是激发鼓励的意思通过物质、精神方面的激发，弘扬积极、打击消极，树通过物质、精神方面的激发，弘扬积极、打击消极，树立标准，起到勉励员工的作用。立标准，起到勉励员工的作用。人性的假设员工天生不喜欢工作，只要有可能就会偷懒。必须采取强制的措施或者惩罚措施，员工才能干好工作。员工只要有可能就会逃避责任，经常
36、安于现状。多数员工安于现状，没有雄心壮志。对应的管理方式就是：检查、批评员工愿意参加工作员工如果做出承诺，会自己要求，完成工作要求。一般而言，每个人会自己主动承担责任。绝大多数人都具备正确的决定能力。对应的管理方式就是：信任、授权、鼓励激励员工的注意事项1、不要在物质方面给员工更多的承诺，承诺太多会使积极性下降。2、只有满足基本的物质条件，才能让员工安心工作。3、薪酬、物质条件的满足产生员工的不一定有积极性，有满足感，不离职。4、被认可、关注、授权和鼓励，能够产生高涨的热情，如果持续的同一种方法，又能产生保健因素。5、及时没有达到基本的物质条件，如果被授权、被激励、被关注和正面引导，也会产生积
37、极性。表扬表扬目的目的表扬的目的就是表扬的目的就是“使好的行为习惯化使好的行为习惯化”案例：主管期望员工在部门内养成积极的关注顾客意识习惯的案例。案例：主管期望员工在部门内养成积极的关注顾客意识习惯的案例。背景：员工在对客服务过程中，不经意的一句话讲的背景：员工在对客服务过程中，不经意的一句话讲的“你的这种行为客人看你的这种行为客人看到到 了会怎么想了会怎么想”。 每个人都有每个人都有“想受到表扬想受到表扬”的强烈欲望，因此员工如果被表扬为是好的行的强烈欲望，因此员工如果被表扬为是好的行为，就会有意或无意地反复这个行为。为，就会有意或无意地反复这个行为。 对于员工而言，在团队中找到成就感，获得
38、管理者和同事的认同、期望是对于员工而言，在团队中找到成就感，获得管理者和同事的认同、期望是很重要的工作动力来源很重要的工作动力来源。表扬的几个方法表扬的几个方法用事实进行表扬用事实进行表扬用自己的心情进行表扬用自己的心情进行表扬用小事进行表扬用小事进行表扬用积极式的语言进行表扬用积极式的语言进行表扬表扬的注意点：表扬的注意点： 表扬可当众表扬表扬可当众表扬 表扬要让员工有受重视的感觉表扬要让员工有受重视的感觉 表扬最后要以今后具体的期望要求结束激励表扬最后要以今后具体的期望要求结束激励 表扬员工也要有激情，要大张旗鼓的表扬优秀的员工！表扬员工也要有激情，要大张旗鼓的表扬优秀的员工！使员工将好的
39、行动看做使员工将好的行动看做“好好”大的期待今后具体行动的习惯化今后具体行动的习惯化批评批评目的目的批评的目的是为了让员工意识到自身的言行是错误的，督促员工本人批评的目的是为了让员工意识到自身的言行是错误的，督促员工本人“反省反省”、使员工本人改正自己的、使员工本人改正自己的“言行言行”的激励方式。的激励方式。生气式激励与批评式激励生气式激励与批评式激励生气式激励生气式激励：不考虑员工的成长，不考虑员工的成长， “冲动的冲动的”讲员工的问题。讲员工的问题。用用“我看不过去我看不过去”、“不和我意不和我意”等理由讲员工的问题等理由讲员工的问题。批评式激励批评式激励：批评式激励是在考虑到员工的批评
40、式激励是在考虑到员工的“成长成长”的前提上讲员工的前提上讲员工的的 问题，督促员工改善错误的言行。在批评中体现着爱问题，督促员工改善错误的言行。在批评中体现着爱心心批评的几个方法批评的几个方法边听员工的解释边批边听员工的解释边批评评用自己的心情进行批评用自己的心情进行批评明确理由进行批评明确理由进行批评批评的注意点批评的注意点只针对言语、行动批评只针对言语、行动批评当场进行批评当场进行批评一対一的批评一対一的批评（不要在被批评者的员工、同事面前批评被批（不要在被批评者的员工、同事面前批评被批评者）评者）批评的注意点补充：批评的注意点补充：批评当中需要明确的下达工作要求对对方今后的期待和鼓励批评
41、当中需要明确的下达工作要求对对方今后的期待和鼓励批评员工时，管理者不能在自己生气时批评员工批评员工时，管理者不能在自己生气时批评员工批评后不能让员工有灰心、自卑的消极心态产生批评后不能让员工有灰心、自卑的消极心态产生让员工发现自己的问题让员工发现自己的问题期望员工被批评后的改善状況期望员工被批评后的改善状況期待感鼓励的语言“下次一定让它成功！“好、下次一定按日期做完！“不采用禁止型采用激励型“从现在开始到回家之前只要确认清楚应该交的内容做得怎样就可以了。你可以列出清单贴在桌上嘛。“下达工作要求“具体的改善办法“和你这样讲是对你报以很大的期望。“按照你现在的实力是绝对可以做得更好的。“按照你的实
42、力做这个内容是没有问题的。“下达工作要求“期待的心情“批评过程中加以，使其保证改善行动的意见激励的一些语言使用参考激励的一些语言使用参考没有比你更聪明比你更聪明的，只有比你更努力的！如果你不知道你自己的一生要的是什么的是什么，你还想得到什么？三思而后行的人，很少会做错事情。不断告诉自己某一件事，即使不是真的，最后也会让自己相信观察走在你前面在你前面的人，看看他为何领先，学习他的做法。相信你做得到，你一定会做到。每一次都尽力超越上次的表现，很快你就会超越周遭的人。智者除了有所为，还能有所不为。勇敢的承认自己不知道的事情，才能学习并进步。你真棒，你真棒，你今天相比昨天进步很大，和你共事，和你共事我
43、很高兴。 激励注意事项激励注意事项1针对于管理层的激励，更多的是通过所作的一些事情，暴露出来的关于人性方面的弱点，以及标准意识的降低来进行激励2培养员工正确的激励观，激励并等于物质或者金钱，表扬就代表认可，应该再接再厉。批评就是打击不足，应该坚决改正3胡萝卜与大棒共存，对于违反企业标准的事情，一定要进行严格管理。采用什么样的手段处理不要紧，关键是要对错分明，真正有艺术的是在于处理事情而不是发现问题4双赢：最有效的激励一定是让员工感到感动和惊喜的那种，最终的目标是员工的思想行为与企业目标达成客观上的统一5犯错误后要严厉批评他，告诉他犯错误的严重性、原因，并指出他的问题所在及提升点，让其真正感受到在为他的成长发展负责任6. 学会忽视，对于做错事情的员工激励过后，不要老翻旧账，不要让下属感觉到上级领导很在意他曾经做过不好的事情，最好能找到一个亮点进行表扬，帮助恢复自信7 . 激励要注意避免恩溢为害，如果员工做好一件小事，不需要努力也给予大张旗鼓的奖励。就会让员工把奖励习以为常。如何避免“恩溢为害”？要经常给员工做工作，不要只为奖励而工作。做好工作是应该的。
