1、 23:1012绩效管理程序绩效管理程序绩效反馈绩效反馈活动：管理者就考评结果活动：管理者就考评结果同员工反馈、沟通，指导同员工反馈、沟通，指导改进；提出与解决困；改进；提出与解决困；时间：绩效周期结束时时间：绩效周期结束时绩效实施绩效实施活动：观察记录和总结活动：观察记录和总结绩效，提供反馈、探讨绩效，提供反馈、探讨问题，指导与建议；问题，指导与建议；时间：整个绩效周期时时间：整个绩效周期时间间绩效评估结果使用绩效评估结果使用活动：员工发展计划活动：员工发展计划薪酬、奖金、培训、升职薪酬、奖金、培训、升职绩效评价绩效评价活动：评估员工绩效活动：评估员工绩效时间：绩效周期结束时时间：绩效周期结
2、束时绩效计划绩效计划活动：确定关键绩效指标，活动：确定关键绩效指标，共同确定绩效目标，发展共同确定绩效目标，发展目标和行动计划目标和行动计划时间：新绩效周期开始时时间：新绩效周期开始时组织目标分解组织目标分解工作单元职责工作单元职责 什么是什么是KPI? Key Performance Indicator关键绩效指标关键绩效指标 是通过对组织内部流程的输入端、输出端的是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工
3、作目标的工具，是企战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。业绩效管理的基础。 KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管体系，是做好绩效管理的关键。理的关键。 企业如何建立一个好的企业如何建立一个好的KPI体系？体系？ 阅读阅读p296案例：案例： 方正电脑公司的绩效管理方正电脑公司的绩效管理 SMART原则原则 S代表具体（代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的，指绩效考核要切中特
4、定的工作指标，不能笼统；工作指标，不能笼统； M代表可度量（代表可度量（Measurable），指绩效指标是数，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；可以获得的； A代表可实现（代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； R代表相关性（代表相关性（Relevant），是指年度经营目标的，是指年度经营目标的设定必须与预算责任单位的职责紧密相关，它是预算管理设定必须与预算责任单位的职责紧密
5、相关，它是预算管理部门、预算执行部门和公司管理层经过反复分析、研究、部门、预算执行部门和公司管理层经过反复分析、研究、协商的结果，必须经过他们的共同认可和承诺。协商的结果，必须经过他们的共同认可和承诺。 T代表有时限（代表有时限（Time-based），注重完成绩效指标，注重完成绩效指标的特定期限。的特定期限。 （一）平衡计分卡的概念（一）平衡计分卡的概念 平衡计分卡是一种新的平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法战略性绩效管理系统和方法，其将传统的，其将传统的财务指标和非财务指标结合财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估：面进
6、行评估： 平衡计分卡就是平衡计分卡就是抛弃传统的单一的测评方法抛弃传统的单一的测评方法，建立能够，建立能够反映多个反映多个方面的绩效指标方面的绩效指标，同时进行评价的一种方法。，同时进行评价的一种方法。 平衡计分卡是一张从平衡计分卡是一张从四个角度四个角度出发，出发，应用一系列绩效考核指标应用一系列绩效考核指标，描述组织经营活动行为的表格。描述组织经营活动行为的表格。 平衡计分卡是从平衡计分卡是从财务、顾客、内部流程、革新与增长财务、顾客、内部流程、革新与增长四个角度去四个角度去评价组织业绩的一种新型衡量体系。评价组织业绩的一种新型衡量体系。 财务角度财务角度我们怎样满足股东的要求？我们怎样满
7、足股东的要求？ 客户角度客户角度客户如何看我们？客户如何看我们？ 内部业务流程角度内部业务流程角度我们要在哪些方面进行控制和提高？我们要在哪些方面进行控制和提高？ 革新与增长角度革新与增长角度我们能否继续提高并创造价值？我们能否继续提高并创造价值？ 23:1031平衡计分卡的平衡作用平衡计分卡的平衡作用财务与非财财务与非财务的平衡务的平衡因因财务指标只是一种滞后的结果性指标，财务指标只是一种滞后的结果性指标，它只能反映公司过它只能反映公司过去发生的情况，去发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩。不能告诉企业如何改善业绩。财务与非财务财务与非财务的平衡强调的是的平衡强调的是企业不仅要关注财务绩效，
8、更要关注于对财企业不仅要关注财务绩效，更要关注于对财务绩效产生直接影响的驱动因素。务绩效产生直接影响的驱动因素。 短期与长期短期与长期的平衡的平衡前置与滞后前置与滞后的平衡的平衡内部与外部内部与外部的平衡的平衡平衡计分卡既关注短期的经营目标和绩效指标，也要关注平衡计分卡既关注短期的经营目标和绩效指标，也要关注长期的战略目标与绩效指标。使企业的战略规划和年度计长期的战略目标与绩效指标。使企业的战略规划和年度计划得到有效的结合，划得到有效的结合，保证企业的年度计划和企业的长远发保证企业的年度计划和企业的长远发展方向保持一致。展方向保持一致。 平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重平衡计分卡将评
9、价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价企业内部评价，扩大，扩大到到企业外部，包括股东、顾客。企业外部，包括股东、顾客。关注了公司内外的相关利益方，能有关注了公司内外的相关利益方，能有效地实现外部与内部衡量之间的平衡。效地实现外部与内部衡量之间的平衡。 一方面强调的是企业不仅要一方面强调的是企业不仅要关注事后的结果，更要关注影响关注事后的结果，更要关注影响结果的因素和过程；结果的因素和过程； 另一方面强调的是企业既关注哪些能反映企业过去绩效的滞另一方面强调的是企业既关注哪些能反映企业过去绩效的滞后性指标，后性指标，也要关注能反映、预测企业未来绩效的领先指标。也要关注能反映、预测企业未来绩效的领
10、先指标。 23:1032（二）绩效评价的四个方面（二）绩效评价的四个方面 一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：于达到战略目标的绩效管理指标：革新增长类指标革新增长类指标例如：例如：新业务服务收入新业务服务收入内部员工满意度内部员工满意度部门协作满意度部门协作满意度每员工收入每员工收入公司愿景公司愿景公司使命公司使命公司战略公司战略财务类指标财务类指标例如：例如：投资回报率投资回报率现金流量现金流量盈利率盈利率利润利润客户类指标客户类指标例如：例如：客户满意度客户满意
11、度市场份额市场份额用户数量用户数量平均用户收益平均用户收益内部流程类指标内部流程类指标例如：例如：周期率周期率质量质量 23:1033（二）绩效评价的四各方面财务性指标是一般企业常用于财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标绩效评估的传统指标；财务性指标可显示出企业的战略及其实施是否正在财务性指标可显示出企业的战略及其实施是否正在为为最终经营结果最终经营结果( (如利润如利润) )的改善作出贡献。的改善作出贡献。财务性指标财务性指标衡量的主要内容衡量的主要内容：收入、成本、利润及：收入、成本、利润及其变动情况，资产、负债以及资产的利用和投资战其变动情况，资产、负债以及资产的利用和投资战略等
12、略等财务性指标财务性指标反映企业的财务能力反映企业的财务能力：盈利能力、偿债：盈利能力、偿债能力、营运能力、发展能力能力、营运能力、发展能力结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务方面财务方面客户方面客户方面内部营运方面内部营运方面革新与增长方面革新与增长方面传统传统的绩的绩效指效指标标新增新增的绩的绩效指效指标标 23:1034企业应当关注于是否满足顾客需求企业应当关注于是否满足顾客需求客户最关心的不外于五个方面：时间，质客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标个方面树立清晰的目标，然
13、后将这些目标细化为具体的指标细化为具体的指标财务方面财务方面客户方面客户方面内部营运方面内部营运方面学习与成长面学习与成长面传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标革新与增长方面革新与增长方面内部营运方面内部营运方面客户方面客户方面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标（二）绩效评价的四个方面 23:1035企业内部营运流程：企业内部营运流程：规范、高效、低成本规范、高效、低成本是企是企业创造客户和利润的根本保障业创造客户和利润的根本保障建立平衡记分卡的顺序，通常是建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务在先制定财务和客户方面的目标与指标后，和客户方面的目标与指标后，才制定企
14、业内部才制定企业内部流程面的目标与指标，使企业能够抓住重点，流程面的目标与指标，使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的务目标影响最大的业务流程为核心业务流程为核心财务方面财务方面革新与增长方面革新与增长方面客户方面客户方面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标内部营运方面内部营运方面（二）绩效评价的四个方面 23:1036是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力；动力；面对激烈的全球竞争，企业
15、今天的技术和能面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标力已无法确保其实现未来的业务目标传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标财务方面财务方面内部营运方面内部营运方面客户方面客户方面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标革新与增长方面革新与增长方面（二）绩效评价的四个方面 23:1037（三）指标设置 1、财务类指标、财务类指标 2、客户类指标、客户类指标 3、内部业务流程类指标、内部业务流程类指标 4、革新与增长类指标、革新与增长类指标 23:1038设置财务类指标设置财务类指标 的三个维度的三个维度盈利收入盈利收入 增加产品与服务的提供增加产
16、品与服务的提供 获得新顾客或市场获得新顾客或市场 调整产品与服务的结构以实现增值调整产品与服务的结构以实现增值 重新确定产品与服务的价格重新确定产品与服务的价格 成本效率成本效率 降低产品与服务的所有相关成本降低产品与服务的所有相关成本 资产利用资产利用 关注企业的运营资本水平，通过关注企业的运营资本水平，通过新业务来利用空闲的生产能力，提高新业务来利用空闲的生产能力，提高资源的使用效率资源的使用效率设置财务类指标设置财务类指标 23:1039设置财务类指标设置财务类指标常用财务类指标 销售利润率销售利润率= =利润总额利润总额销售收入销售收入100100净资产收益率净利润净资产收益率净利润净
17、资产净资产总资产报酬率净利润总资产报酬率净利润总资产总资产100100成本费用利润率利润总额成本费用利润率利润总额成本费用总额成本费用总额总资产周转率销售收入总资产周转率销售收入总资产总资产存货周转率销售成本存货周转率销售成本存货平均值存货平均值流动资产周转率流动资产周转率= =销售收入销售收入流动资产平均余额流动资产平均余额固定资产周转率固定资产周转率= =销售收入销售收入固定资产平均余额固定资产平均余额应收账款周转率赊销净销售额应收账款周转率赊销净销售额应收账款平均值应收账款平均值资产负债率总负债资产负债率总负债总资产总资产流动比率流动资产总值流动比率流动资产总值流动负债总值流动负债总值速
18、动比率速动资产速动比率速动资产流动负债流动负债现金流动负债率现金存款现金流动负债率现金存款流动负债流动负债销售销售( (营业营业) )增长率本年度销售额增长率本年度销售额上年度销售额上年度销售额人均销售增长率人均销售增长率( (本年度销售额本年度销售额本年度员工数本年度员工数) )（上年度利润（上年度利润上年度员工数）上年度员工数）总资产增长率本年度总资产总资产增长率本年度总资产上年度总资产上年度总资产投资回报率资本周转投资回报率资本周转销售利润率销售利润率盈利能力盈利能力营运能力营运能力偿债能力偿债能力发展能力发展能力 23:1040顾客价值主张顾客价值主张顾客价值主张设置的目的顾客价值主张
19、设置的目的 顾客价值主张指标是核心顾客成顾客价值主张指标是核心顾客成果量度的驱动因素和领先指标果量度的驱动因素和领先指标 目的是为了创造目标市场中的顾目的是为了创造目标市场中的顾客忠诚度和满意度客忠诚度和满意度 . . 顾客价值主张的关注点顾客价值主张的关注点主要关注于公司的产品和服务主要关注于公司的产品和服务的价格、时间、顾客关系、形的价格、时间、顾客关系、形象和商誉等象和商誉等设置客户类指标的二个维度设置客户类指标的二个维度 设置客户类指标设置客户类指标 23:1041常用客户类指标常用客户类指标 设置客户类指标设置客户类指标反映客户满意的指标反映客户满意的指标反映柔性的指标反映柔性的指标
20、反映可靠性的指标反映可靠性的指标反映配送质量的指标反映配送质量的指标配送响应速度配送响应速度交货柔性交货柔性顾客满意度顾客满意度客户忠诚度客户忠诚度客户投诉率客户投诉率顾客获得率顾客获得率失去销售比率失去销售比率准时交货率准时交货率订单配送完成率订单配送完成率货损率货损率顾客抱怨解决时间顾客抱怨解决时间参考参考p305图图11-6 23:1042设定内部业务流程类指标设定内部业务流程类指标企业的内部运营流程企业的内部运营流程 在设置公司层面的内部运营指标时，应当抓住能够支持顾客及财务目标与在设置公司层面的内部运营指标时，应当抓住能够支持顾客及财务目标与指标的关键流程，并对这些流程进行详细的分析
21、。通常企业的流程一般分为：指标的关键流程，并对这些流程进行详细的分析。通常企业的流程一般分为：创新流程创新流程 创新流程是指企业通过市场调查了解顾创新流程是指企业通过市场调查了解顾客目前与未来的需要，决定是否设计和开发客目前与未来的需要，决定是否设计和开发新的产品新的产品( (或或服务服务) ) 的过程。的过程。 日常运营流程日常运营流程 日常运营流程是从企业接受订单开始，日常运营流程是从企业接受订单开始，直至向顾客发售或提供服务为止的整个活动直至向顾客发售或提供服务为止的整个活动过程。它包括接受订单、采购、生产加工、过程。它包括接受订单、采购、生产加工、交货等活动。交货等活动。 客户管理流程
22、客户管理流程 客户管理流程是指企业如何选择客户、客户管理流程是指企业如何选择客户、获得客户、保留客户、培育客户而进行的有获得客户、保留客户、培育客户而进行的有效活动。效活动。 23:1043设置内部运流程类指标的四个维度时间时间关注流程的速度；关注流程的速度；成本成本关注于履行该流程成本控制的效果，它主要直接驱动财务指标；关注于履行该流程成本控制的效果，它主要直接驱动财务指标；风险风险主要关注流程执行可能产生的错误及所带来的危害；主要关注流程执行可能产生的错误及所带来的危害；数量与质量数量与质量对流程产出的成果进行衡量。对流程产出的成果进行衡量。 分析维度与指标时间配送成本满足客户需求能力质量
23、交货提前期配送成本准时配送率服务循环期仓储成本管理成本信息成本设定内部业务流程类指标设定内部业务流程类指标 23:1044设置革新与增长类指标设置革新与增长类指标革新与增长类指标是平衡计分卡最后一项内容，实际上它关注革新与增长类指标是平衡计分卡最后一项内容，实际上它关注的是企业的长远发展能力，强调的是如何使公司的无形资产与的是企业的长远发展能力，强调的是如何使公司的无形资产与公司战略保持一致。公司战略保持一致。反映成长能力反映成长能力的指标的指标 总资产增长率总资产增长率 净资产增长率净资产增长率 销售销售(营业营业)利润增长率利润增长率 反映学习能力反映学习能力的指标的指标 员工建议增长率员
24、工建议增长率 员工培训增长率员工培训增长率 人力资本比率人力资本比率反映创新能力反映创新能力的指标的指标 新服务产品收益率新服务产品收益率 美孚的平衡计分卡美孚的平衡计分卡战略主题战略主题战略举措战略举措( (关键成功因素）关键成功因素）关键绩效指标关键绩效指标财务构面财务构面(Financial)(Financial)财务成长财务成长F1F1资本运用报酬率资本运用报酬率F2F2现有资产利用现有资产利用F3F3获利获利F4F4成本优势成本优势F5F5获利成长获利成长l资本运用报酬率资本运用报酬率l现金流量现金流量l净毛利与竞争者相比较之排名净毛利与竞争者相比较之排名l单位成本单位成本( (与竞
25、争者比较与竞争者比较) )l销售量成长销售量成长( (与竞争者比较与竞争者比较) )l高级品所占销售比例高级品所占销售比例l非油类产品的营收与毛利非油类产品的营收与毛利客户构面客户构面(Customer)(Customer)让客户有愉悦的消费经验让客户有愉悦的消费经验C1C1使目标客户群有愉悦的构面经验使目标客户群有愉悦的构面经验l目标市场的占有率目标市场的占有率l神秘访查评量神秘访查评量双赢的经销商关系双赢的经销商关系C2C2建立与经销商的双赢关系建立与经销商的双赢关系l经销商毛利成长经销商毛利成长l经销商问卷调查经销商问卷调查内部流程构面内部流程构面(Internal)(Internal)
26、建立经销优势建立经销优势I1I1创新的产品与服务创新的产品与服务l新产品的投资报酬率新产品的投资报酬率l新产品被市场接受的比率新产品被市场接受的比率安全可靠安全可靠I2I2业界最佳经销团队业界最佳经销团队I3I3炼油厂绩效炼油厂绩效l经销商品质评鉴经销商品质评鉴l良品率落差良品率落差l非计划性的停工非计划性的停工具竞争力的供应商具竞争力的供应商I4I4库存管理库存管理I5I5成本优势成本优势l存货水准存货水准l缺货率缺货率l活动成本活动成本( (与竞争者比较与竞争者比较) )品质品质I6I6符合规格与交期符合规格与交期l零缺失订单零缺失订单社区的好邻居社区的好邻居I7I7提升工作环境的安全卫生提升工作环境的安全卫生l环境意外事件发生次数环境意外事件发生次数l工时数工时数学习与成长构面学习与成长构面(learning & (learning & Growth)Growth)训练有素且士气高昂的训练有素且士气高昂的工作团队工作团队L1L1利于行动的组织气候利于行动的组织气候L2L2员工核心能力与技术员工核心能力与技术L3L3策略性资讯的获取策略性资讯的获取l员工满意度调查员工满意度调查l完成个人记分卡的比率完成个人记分卡的比率( () )l策略性员工技能策略性员工技能l策略性资讯的完备性策略性资讯的完备性 案例：某物流公司的案例：某物流公司的KPI体系体系
