1、6 展览会现场服务与管理学习目标1. 理解展览会现场管理的基本理念2. 理解展览会现场服务与管理的主要内容3. 掌握展览会现场服务的基本工作程序基本概念展览会现场管理、布展、撤展、运输代理商、商业搭对6.1 展览会现场管理的基本理念展览会现场管理是展览计划的具体落实和办展水平的直接反映，因而受到展览会主办单位的极大重视。组展商所做的所有前期准备工作都要通过现场管理的形式体现出来，因此，展览会现场管理工作的顺利进行是展览会成功举办的重要保证。6.2 展览会现场服务与管理的主要内容展览会现场管理对成功办好一届展览会至关重要，现场管理做得不好会影响专业观众和参展商对展览会的满意程度，直至影响整个展览
2、会的品质。要成功地办好一次展览会，在现场管理方面主办方需要切实做好多方面的工作，6.2.1观众登记和入场管理观众登记处的主要任务之一就是维护观众登记处的主要任务之一就是维护展览会入口处的良好秩序，确保每一展览会入口处的良好秩序，确保每一位专业观众都能畅通、便捷地进入展位专业观众都能畅通、便捷地进入展览会现场。览会现场。6.2.2参展商行为管理参展商行为管理的主要工作依据是参展合同和参展指南，其中参展指南是指展览会主办单位为向参展单位提供一系列服务而供参考的书面材料。6.2.3展览会现场安全管理安全问题一直是展览业发展的重要议程，时至今天，安全的会展环境已经成为现代城市发展会展业的重要竞争力。2
3、003年，受SARS的影响，中国展览业损失惨重，但与此同时也给国内展览业带来了许多“良好”的冲击，表现之一便是加强了展览会组织者对卫生及其他安全隐患的防范意识。【知识链接6-1】展览会现场安保规定6.2.4 展览会现场其他管理工作1.交通、物流管理对展览会现场物流和交通的控制是保证展览活动正常、有序运作的至关重要的一环，事实上，交通也属于物流的范畴，只不过这里的“交通”主要指现场的交通工具、停车场及线路的规划，如展品运输车辆、巴士（往返于地铁或机场与场馆之间）、出租车、停车场等。2.餐饮管理目前，国内许多展览会组织者对现场餐饮服务尚未给予足够的重视，个别展览公司不仅不注重餐饮质量，还试图在餐饮
4、方面赚取一部分利润，这种出发点与服务参展商和专业观众的办展理念是相违背的。要知道，餐饮服务业是展览会质量的一个重要环节。3.证件管理为了便于展览会的现场管理，同时处于统计的需要，办展机构一般对展览会实行证件管理，即拥有展览会主办单位认可的证件才能进入场馆。4.参展商和观众投诉处理在展览会举办过程中，不可避免地会在展览会举办过程中，不可避免地会存在个别参展商和专业观众会对场馆存在个别参展商和专业观众会对场馆现场管理、餐饮配套服务等表示不满，现场管理、餐饮配套服务等表示不满，并向主办单位接待办公室提出投诉，并向主办单位接待办公室提出投诉，有些则直接到问讯处投诉，这时迫切有些则直接到问讯处投诉，这时
5、迫切需要有一个专门的机构来处理各种投需要有一个专门的机构来处理各种投诉。例如，在第二届中国（深圳）消诉。例如，在第二届中国（深圳）消费商品采购大会上，组委会在总服务费商品采购大会上，组委会在总服务台设立了问讯投诉处，负责回答参展台设立了问讯投诉处，负责回答参展商和观众的询问，并处理各种投诉，商和观众的询问，并处理各种投诉，收到了比较好的效果。收到了比较好的效果。5.新闻管理一般来说，国内万平方米以上的展一般来说，国内万平方米以上的展览会都会在现场设立新闻中心或新闻览会都会在现场设立新闻中心或新闻办公室，以便参展商和主办单位能及办公室，以便参展商和主办单位能及时发布各种信息。新闻中心的硬件设时发
6、布各种信息。新闻中心的硬件设施和人员配备应根据展览会规模等实施和人员配备应根据展览会规模等实际情况决定。另外，展览会主办单位际情况决定。另外，展览会主办单位往往会安排专门的新闻主管，负责统往往会安排专门的新闻主管，负责统一发布展览会的官方信息，并接受媒一发布展览会的官方信息，并接受媒体的采访；所委任的新闻主管必须善体的采访；所委任的新闻主管必须善于言谈，举止落落大方，并十分熟悉于言谈，举止落落大方，并十分熟悉展览会的相关情况。展览会的相关情况。【知识链接6-2】 2006中国国际中小企业交易会现场服务指南概括而言，完整的展览会现场工作包括布展、开展和撤展三个阶段。其中，布展是现场工作的开始，撤
7、展完毕才标志着展览会现场工作的结束。尽管不像开展期间那样光鲜热闹和备受关注，但布展和撤展工作十分重要，尤其是布展活动，需要多方面的沟通协调，任何一个环节出了事故都可能影响展览会的正常进行。6.3 展览会的布展和撤展管理6.3.1布展管理布展工作一般在展览会开幕前几天举行，布展工作一般在展览会开幕前几天举行，时间长短依展览会的不同规模和主题而时间长短依展览会的不同规模和主题而定。譬如，大型汽车展或机械展往往需定。譬如，大型汽车展或机械展往往需要近一个星期的时间来布展，而消费品要近一个星期的时间来布展，而消费品或珠宝首饰等主题的展览会通常只需要或珠宝首饰等主题的展览会通常只需要一两天的时间。对于展
8、览会主办单位而一两天的时间。对于展览会主办单位而言，布展就是对展览会现场环境进行规言，布展就是对展览会现场环境进行规划，对参展商、搭建商等的有关工作进划，对参展商、搭建商等的有关工作进行协调和管理，从而为展览会正式开幕行协调和管理，从而为展览会正式开幕做好准备的筹备阶段。其主要工作内容做好准备的筹备阶段。其主要工作内容见表见表6-1。6.3.2撤展管理展览会闭幕标志着一届展览会的正式结束，但现场工作还有一项重要内容，那便是撤展。关于主办单位在撤展期间的主要工作内容及标准，如表6-2所示。【知识链接6-3】 2004北京国际汽车展览会撤展通知6.3.3配套服务管理在布展和撤展期间，展览会主办单位
9、应在布展和撤展期间，展览会主办单位应该为参展商（往往还包括一些媒体记者）该为参展商（往往还包括一些媒体记者）提供相关配套服务，如出入证管理、餐提供相关配套服务，如出入证管理、餐饮服务、保安服务和消防管理等。饮服务、保安服务和消防管理等。6.4 运输代理商管理展览会是一个庞大的系统工程，从组展览会是一个庞大的系统工程，从组展到展品运输、展台搭建，再到撤展，展到展品运输、展台搭建，再到撤展，任何一环脱节，展览会便无法顺利进任何一环脱节，展览会便无法顺利进行。行。6.4.1展品运输代理的工作内容国际展览运输协会（IELA，International Exhibition Logistics Asso
10、ciation）认为展品运输代理（主要指其会员所承接的出口代理）的工作主要有六个方面，即联络、展前与客户联系、办理单证文件以及通知现场代理、最佳运输、现场支持以及展后处理/回运。1联络为了进行有效的联络，协会成员必须都能够使用英语进行联络，所有代理都必须有员工可以说流利的英语。联络的第二个因素是设备。所有代理都必须有常设的国际直线电话和传真设备。一些发展中和第三世界国家政府可能限制使用传真，这种情况除外。最后一个要求便是所有代理必须有一个明确的邮政地址，因为代理可能还有其他业务和其他地址。2展前与客户联系在六个工作部分中，这一部分是最关键的。因为这一部分工作中任何一项未做好都会给参展商的展出工
11、作带来麻烦。出口代理给参展商的要求必须内容明确、简洁（展出者不会阅读空洞冗长的词句），最重要的是不能有歧义。要求必须使用参展商的语言。出口代理有义务安排翻译（由现场代理或展览会组织者发出的）基本运输要求，在任何情况下，不允许出口代理将运输要求原封不动地转给参展商。基本运输要求至少应包括以下内容：（1）单证文件。世界各地的现场代理需要办理许多不同的单证文件。因为需要准确的单证说明，最好有样本。要建议展出者利用ATA通关单证册以最大限度地减少单证文件，并出具授权签字和修改函 。必须让展出者完全了解手续规定，包括从本国出口并进口到展览会所在国，以及办理手续所需的时间。基本运输要求至少应包括以下内容：
12、（2）包装/标识。出口代理应当了解运输方式和路线，必须让展出者知道展览会所在国有关包装的规定，并注明对特殊货物的包装标准。出口代理必须确保所有包装都按基本要求印有标记。基本运输要求至少应包括以下内容：（3）截止期。截止期必须明确，并被执行便货物能按要求的时间运到目的地。截止期必须包括所有选择，也就是空运截止期、海运截止期、陆运截止期和铁路运输截止期，以及拼装或整装运输截止期。出口代理必须在展览会开幕前至少90天提出截止期要求。这对于需要远程海运的运输尤其重要。基本运输要求至少应包括以下内容：（4）其他情况。还必须让展出者知道有关其产品和展览会所在国的任何特殊规定，也就是：限制的物品、随时携带的
13、物品、进口特别要求或审查等等。同时，对进口或重要的任何限制也应当告知展出者。3办理单证文件以及通知现场代理 货物启程时必须将展品情况和搬运细节用电信方式通知现场代理；展出者、展台号、展品运到展台的要求时间、箱数、尺寸、毛重、净重、体积、CIF价格。运输细节也必须包括在内：航班号、提单/空运提单号、卡车货车/集装箱/铁路货车号。3办理单证文件以及通知现场代理 获取形式发票/装箱单（或相同的文件）以及运输单证（空运提单、提单等）后必须尽快用传真发给现场代理。现场代理要求的可转让单证要按现场代理的时间表和基本运输要求的规定份数分两份用航空快邮或航空快递发出。作为协会会员的出口代理必须确保按基本规定提
14、供正确、完整的单证，以避免办理海关手续的延误。4. 最佳运输 考虑到货物的特性、预算和时间限制、作为协会会员的出口代理应当向展出者建议最佳的运输方式和路线。此建议的根据是前面所提到的标准，对展览会所在国的了解和基本运输要求。5现场支持 出口代理对现场支持的主要目的确保客户在运输和装卸各方面获得国际展览运输协会的专业标准服务。第二个目的是帮助和支持现场代理，以使其顺利完成他的那一部分工作。 6展后处理/回运 出口代理将展品处理和回运的有关要求明确地交待给现场代理后，还应该监督所有搬运操作，以确保各项工作按时，并符合基本运输要求，使客户满意。 6展后处理/回运 任何展品成为进口品，出口代理将为之办
15、理所产生的当地税务。如果有任何物品改变流向，出口代理一般应当通过现场代理办理，交待交货条件、交货地点、销售条款。将海关和进口的所有情况通知现场代理，以便相应安排运输。 6展后处理/回运 回运运输将由出口代理安排，通常自行办理运输手续。但是，仍要将有关货物和海关手续的全部要求告知现场代理，办理展览会所在国的再出口手续，避免延误结关，以顺利办理再进口手续。 6.4.2国际运输代理和国内运输代理的区别关于报关的具体规定，读者们可以查询中华人民共和国海关对进出口展览品监督办法、在国外举办经济贸易展销会等的审批管理办法等法规的相关说明。表6-3是国际运输代理和国内运输代理的工作程序比较，仅供参考。【知识
16、链接6-4】 ATA单证册国际参展产品进口报关的首选6.4.3展品运输的基本程序1.运前：认真挑选运输商2.运中：紧密联系运输商3.进馆：迅速有序搬进场4.展后：妥善处理参展品6.4.4对运输商的现场管理6.5专业观众管理与现场服务6.5.1专业观众入场的基本程序1.填写登记表2.办理证件3.检查门票4.领取参观指南5.免费赠送或出售会刊6.参观引导6.5.2 6.5.2 对专业观众的服务对专业观众的服务1.现场咨询2.商业搭对服务3.餐饮、休息和娱乐服务6.5.3 相关活动安排展览会主办单位还可以开展一些配套活动，以丰富展览会现场的活动内容，其中，最常见的是对观众进行现场调查。6.6餐饮与旅
17、行接待服务酒店、餐饮以及旅行接待等服务项目也是展览业主办单位为参展商和专业观众提供的重要服务内容之一。在德国、美国等展览业发达国家，展览会组织者十分注重参展商的旅行接待服务，在有些大型展览会所提供的服务指南中，仅酒店介绍就有几百页的篇幅。6.6.1 展览会酒店服务的操作方式常见的展览会酒店服务主要有三种操作方式：1.主办单位自行安排2.指定旅行代理商3.专业代理机构6.6.2 展览会餐饮服务的操作方式展览会现场的餐饮服务究竟如何操作，要根据展览会主办单位和场馆之间所签订的协议内容而定。展览会主办单位在为参展商、观众以及所有工作人员提供现场餐饮服务时，一般采取以下两种方式：1.指定餐饮服务商2.推荐场馆及周边餐饮设施6.6.3 展览会旅行服务的操作方式1.指定旅行代理商2.参展商资助本 章 小 结复 习 与 思 考 1.展览会现场服务的主要内容包括哪些？2.简述展览会现场对参展商行为进行管理与约束的必要性。3.展览会现场安全管理主要涉及哪几个方面？4.展品国际运输代理与国内运输代理有何区别？复 习 与 思 考 5.展览会现场对专业观众的服务包括哪些内容？请举例说明。案例分析：提前撤展，国内展览会的一个痼疾
