1、第五章第五章1感谢你的观看2019年5月6日非营利组织可以透过建立彼此的伙伴关系而获得进入市场的管道，同样地企业也可藉由与非营利组织的合作，达到提升企业形象，促进组织成员反思之目的。所以，双方还可以通过相互学习获得彼此的知识和技能，应用对方的技术（例如：营销、事业化）、对问题的分析或管理风格等（例如：SWOT）。2感谢你的观看2019年5月6日导 言资源对于非营利组织的营运是不可或缺的一环；大致而言，资源可以分成有形资源与无形资源，有形资源象是财力资源、物力资源、人力资源；无形资源象是专业技术、对外的社会关系与组织声誉等。有形资源往往会直接影响到非营利组织的运作，尤其人力资源(human re
2、source)则显得格外重要。因为当组织成立之后，其成功或失败都关乎到人的因素，而员工素质与发展也会直接影响组织的发展，所以组织对于人员的安排与分配是首要的任务，为了避免将不适任的人放在不适当的位置上，就凸显出人力资源管理在组织的重要性。3感谢你的观看2019年5月6日导 言相较于营利组织，非营利组织探讨人力资源管理之课题要比营利组织来得不容易，因为参与其中的工作者不单只是为了生计而为组织效力，更是为了一种理想而参加；一方面来说，这是非营利组织的一项优势，但另一方面，却也造成非营利组织所负担的责任格外沉重。本章首先说明人力资源管理的定义与范畴，包括传统人事管理与人力资源管理之差别、人力资源管理
3、的定义与范畴，以及人力资源管理的功能；其次，叙述非营利组织与人力资源管理之关系，并探讨在非营利组织中人力资源管理之重要性；接着说明人力资源管理在非营利组织中的运用情形；最后，论述人力资源管理运用于非营利组织中可能会遇到哪些挑战，并探讨该如何因应。4感谢你的观看2019年5月6日第一节人力资源管理的相关概念5感谢你的观看2019年5月6日传统人事管理与人力资源管理之区别对于人的管理，管理学早期称为人事管理。传统人事管理一般是指处理例行的招募、甄选、任用、训练、薪资、报酬、福利、考勤等传统上有关人事的相关事项。而人力资源管理则除了处理传统的员工的任用、训练、绩效评估、薪资报酬等事项之外，更进而参与
4、企业策略的制定，所以人力资源管理除了处理一般性的人事业务外，更增加了策略性的功能，使其功提升至高层、积极的角色。整理相关文献与学者的看法，将人事管理与人力资源管理的差异归纳如下表5-1：6感谢你的观看2019年5月6日表5-1 人事管理与人力资源管理之比较表项项 目目人事管理人事管理人力资源管理人力资源管理劳资关系劳资关系对立的对立的合作的合作的导导 向向 成果成果过程过程组组 织织 分散式的分散式的整合式的整合式的对对 象象 劳工单方劳工单方劳资双方劳资双方价值观价值观视员工为成本负担视员工为成本负担视员工为有价值的资源视员工为有价值的资源角角 色色例行的例行的变化挑战的变化挑战的重重 点点
5、绩效评估绩效评估人力发展人力发展活活 动动静态的静态的动态的动态的7感谢你的观看2019年5月6日传统人事管理与人力资源管理之区别先进国家于一九八年代纷纷将人事政策由人事管理转变成人力资源管理。从表5-1可知传统人事管理是以组织为主，目的在使组织员工在组织运作中，完成组织所欲达成之目标；而人力资源管理则是以员工为主，把员工当作一种可开发的资源加以管理，将员工目标与组织目标相互结合，期望员工在达成自我目标的同时也能达到组织目标，促使员工因而更愿意为组织效力。整体来说，人力资源管理着重在于组织人力质的提升，并与组织做一整体式的整合。8感谢你的观看2019年5月6日人力资源管理之定义与范畴人力是一种
6、资源，不但是构成组织的基本元素，也是组织中其他资源能否发挥效益的原动力。人力资源的运用，意味着组织的经营管理者必须重视组织员工的能力，换言之，人力资源管理的运用亦代表着组织经营管理者对员工工作角色的认知已开始发生改变。另外，有学者认为，人力资源管理综合了心理学、社会学、社会心理学、经济学、管理学等学科；因此，管理者在实际处理人的问题时，除了必须具备专业知识外，尚需依赖其直觉判断、推理、想象或错误的尝试，有效的人力资源管理是结合了管理、技术、行为三方面的知识，它除了是一门科学之外，也是一种艺术。有关人力资源管理之定义如下：9感谢你的观看2019年5月6日人力资源管理之定义在对人力资源管理下定义之
7、前，应先针对人力资源做一解释。所谓人力资源就是组织内所有与员工有关的资源，包括员工的能力、知识、技术、态度和激励。由人力资源的定义中可发现，举凡组织员工的所有一切都包括在内，藉此可推敲出人力资源管理的面向是相当广泛的。针对人力资源管理之定义，各学者皆提出不同的定义解释，在本章中分成国外学者与国内学者二方面来整理，分述如下：Tips:Tips:能力可以知道能够做多少？意愿可以知道要不 要做？态度可以知道会做多好？ 关老爷跟赤兔马。伯乐与良驹（千里马）10感谢你的观看2019年5月6日国外学者的定义Byars & Rue ：为提供和协调组织的人力资源而设计的活动。R. S. Schuler
8、 ：系经由各种管理的功能，促使人力资源做有效的运用，以达成组织的目标。A. W. Sherman ：系负责组织人员的招募、甄选、训练及报偿等功能的活动，以达成个人和组织的目标。R. W. Mondy ：是经由各种的技术与方法，有效地运用人力资源来达成组织目标的活动。Armstrong ：为运用策略与一致性的途径来管理组织最有价值的财产员工，藉由员工个别或集体的努力，以达成组织的目标。Pace：人力发展可以协助员工达成有效执行目前的工作，承担组织中各种不同的工作以及探讨目前尚未认定与界定的工作。11感谢你的观看2019年5月6日国内学者的定义何永福、杨国安：是组织内人力资源的管理。详言之，人力资
9、源管理意指组织内对于人力资源的取得、运用、和维护等一切管理的过程与活动。黄英忠：系将组织内之所有人力资源作最适当的确保、开发、维持和活用，其所规划、执行和统制的过程即属之。也就是说以科学方法，使企业的人和事作最适当的配合，发挥最有效的人力运用，促进企业的发展。陈金贵：人力资源管理的努力就是对组织运作目标的达成，提供更多的支持。从较宽大的角度来看，人力资源管理有最大的实用价值，它可以因此去了解所有人力资源的管理活动以及承认这些活动对整个组织成功的贡献，如此之认知，将增加人力资源使用的效力，以达成对员工和组织有利之结果。12感谢你的观看2019年5月6日人力资源管理之定义综合上述诸位学者之看法发现
10、，人力资源管理着重在于从人性的立场来看组织员工的行为，不但重视员工的成果表现，而且亦要求在工作过程中主管与员工如何建立互动关系及积极的激励，希冀组织与员工都能相互成长。Tips:识才与用才？天才？人才？庸 才？天生我才必有用！13感谢你的观看2019年5月6日人力资源管理之范畴人力资源管理的范畴相当广泛很难确切界定。然而综观人力资源管理相关书籍可以发现，其内容范畴包括招募和甄选、职前导入和员工训练、工作绩效评估和薪资报酬制度、员工的生涯发展等等。换言之，人员的选选、用用、育育、留留（或选选、训训、用用、留留）都包含在人力资源管理的范畴之内。Tips:Tips:14感谢你的观看2019年5月6日
11、人力资源管理之功能美国人力资源管理学会(The Society of Human Resource Management)的六项功能（见课本p139）学者陈金贵综合不同学者之看法归纳出的五项功能（见课本p140） 选、训、用、留 员工关系经营 Tips:你如何增加你的能见度？你如何增加你的能见度？ 让你的老板、主管们看见你的能力、表现让你的老板、主管们看见你的能力、表现15感谢你的观看2019年5月6日美国人力资源管理学会人力资源的规划与招募选用 : 包括进行工作分析，以建立组织中每项职位的具体资格与条件、招募组织欲达成目标的人力资源、选用组织中各项工作的人力资源等。人力资源的发展 : 包括训
12、练员工、设计与执行管理与组织发展计划、设计员工个别的绩效评估系统。奖励与报酬奖偿 : 包括设计与执行酬偿与福利系统、确保酬偿与福利之公平性与一致性。16感谢你的观看2019年5月6日国内学者陈金贵用人 : 指的是分配员工到职位的过程，包括吸引人员进入组织、之后的新人训练、工作分配、职务调动以及员工离职。训练和发展 : 此功能是为了因应快速的技术变迁，举办员工的训练和发展活动，用以增进员工的能力，也可藉此培养员工的生涯发展。绩效评估 : 持续评估个人或团体对组织之贡献，并向相关人员沟通评估之结果，评估的方法可能不尽相同，但皆是为了决定接下来的训练，此可作为晋升奖惩之依据。17感谢你的观看2019
13、年5月6日人力资源管理之功能综合上述，人力资源管理的功能或目的可以从组织与员工二方面来分析：对企业组织而言：人力资源管理可以营造良好的工作和学习环境，激励组织员工向上求进以达到提升工作士气，增加产能的目的；对员工个人而言：人力资源管理则是求其发挥最大工作效益给予企业最大之贡献，并开发个人潜能以达到提升人力素质的目的，企求彼此关系的和谐、平衡以达双赢局面。Tips:不要急着求奖赏或夸奖（赞美）18感谢你的观看2019年5月6日第二节非营利组织与人力资源管理之关系19感谢你的观看2019年5月6日将人力资源管理的概念运用于非营利组织当中，显示非营利组织的运作与使命的达成，以及对物力和财力资源的增辟
14、等，都需要依靠人力资源的运作，才可能达到。因此，非营利组织人力本身的投入程度会直接影响组织其他课题的运作。换言之，人力资源在非营利组织运作中，乃扮演执行者的角色，以达成组织的理想、落实对服务社会的承诺，还有对组织运作的绩效，以及开发其他物力及财力的资源。人力资源管理对于非营利组织之重要性在于，非营利组织所制造的财货与服务，通常很难以执行例行任务的方式去完成，并且很难对其加以评估，所以非营利组织很需要有技术的人员来协助组织，亦显示出人力资源管理课题对非营利组织之重要性。20感谢你的观看2019年5月6日非营利组织是属于高度人力密集的事业特质，假若没有足够的人力，工作便很难推行，更会影响到其所提供
15、的服务质量。此外，不同于公家机关的用人习性和稳定的薪酬，以及私人企业有明确的升迁管道或奖酬，非营利组织由于本身较缺乏诱因，且人力与资源都相当有限，因此强调将人才做最有效之配置。非营利组织的人力资本属于知识型员工的服务业，拥有专业知识的人才是组织的主要资源，所以在变迁快速的社会，非营利组织也需要变革，找寻具有创新的员工注入新的活力。Tips:在非营利组织工作，多少要有牺牲奉献的精神 - 欢喜做，甘愿受（证严法师）21感谢你的观看2019年5月6日第三节非营利组织人力资源管理上之运用22感谢你的观看2019年5月6日非营利组织的人力资源结构非营利组织中的人力资源是指董事会、专职员工及志工，此三种人
16、力在非营利组织中分别扮演不同的角色：如董事会大多负责有关决策面的事务，而专职员工及志工则是负责实际的执行。非营利组织如要能顺利的运作，上层的决策固然会对组织产生重大的影响，但在实际执行上，则必须仰赖执行者间的相互合作，亦即组织中的专职员工与志工间的合作。非营利组织人力资源管理的定义为管理及协调组织中的人力资源董事、职员、志工，使其充分发挥能力，以共同合作的方式，达成组织目标。以下介绍其各自在非营利组织中所扮演的角色与功能：23感谢你的观看2019年5月6日董（理）监事会对非营利组织而言，董事会是组织任务和目标的决定者，即决策领导阶层，其决定了组织的方向以及制定一套有效的组织规划，并且确保适合的
17、资源进入组织且有效的管理资源。再者，董事会通常为非营利组织的对外代表，其必须负担起公关的角色，定期地对外报告组织的工作绩效，以及适时地与外界做沟通，才可以加强民众对非营利组织的印象。24感谢你的观看2019年5月6日专职工作者指在非营利组织中支薪的专职人员，必须全时的工作，一般简称职工。在非营利组织中职工是实际在运作的人员，亦即实际运作行政与基层的工作人员，其通常提供第一线服务，如急难救助、紧急救援、教导学习，以及各项助人与自我成长的服务，其通常是以服务人群作为自我期许的目标。相较于其他营利组织，非营利组织的薪资通常是较低的。在这种条件之下，职工愿意到非营利组织工作一般是对组织的使命有相当的认
18、同，才能持续为非营利组织效力。Tips:志工是非营利组织最重要的人力资源。 志工是不支薪的工作伙伴！25感谢你的观看2019年5月6日志愿工作者指非营利组织当中不支薪的人员，通常简称志工。一般来说，志工愿意加入非营利组织的原因在于对组织使命的认同。就志工本身的特质分析，其各自拥有的异质性相当高，虽来自于不同阶层、背景，但却因有相同的热忱而结合聚集在同一非营利组织。非营利组织中运用志工以解决人员缺乏的问题是很常见的。随着公民意识与社群主义的抬头，愈来愈多人愿意挺身而出，加入非营利组织志工的行列，而部分非营利组织面对着日益增加的志工人数，也成立了专责的志工部门来管理志工，使志工人力能更有效的运用，
19、或是成立相关的志工训练课程以让志工事先了解组织业务与工作内容。26感谢你的观看2019年5月6日非营利组织的人力资源结构在了解非营利组织中人力组成的特色与职能之后，可以发现其在非营利组织中所扮演的的角色为：董（理）监事会多属非营利组织业务的决策者，职工多负责组织专业业务的执行，志工负责较不具制度化专业业务的执行。由上述其各自所负责的区块可发现三者之间的关系是一种横向的互动关系，与营利组织中的主管与员工上对下隶属关系是有所不同的。其中，又以职工与志工与非营利组织的运作关系最为密切，两者间虽有一些替代性，也有相当程度的互补性。27感谢你的观看2019年5月6日非营利组织人力资源管理的面向确保管理开
20、发管理绩效管理报偿管理维持管理 上述五项管理详述于后28感谢你的观看2019年5月6日确保管理非营利组织具有较高的理想性，社会大众投入非营利组织是因为该组织的理念与使命是相符的，所以在投入后对组织也有较高的期待，是故非营利组织在人力资源日益减少但期望却日益高涨的趋势之下，要如何吸引适合的潜在人员进入组织？如何使志工认同非营利组织的理念？选择志工的标准等研究主题都包含在确保管理的范畴当中。29感谢你的观看2019年5月6日开发管理非营利组织在快速的发展之中，需要经由教育与训练来开发非营利组织的人力资源，以提升人员的素质以及因应环境的变迁，因此非营利组织更需设计出适当的教育与训练体系以加强组织人员
21、的专业训练，提升人力资源的质量。因此，开发管理所面临的主要研究问题是：如何有系统地针对非营利组织的特性设计出适当的教育与训练体系。Tips:没有做过的事，不表示不会做，只是欠缺学习或比较生疏而已。30感谢你的观看2019年5月6日绩效管理因为非营利组织缺乏利润作为评估绩效的指标，所以更应该加强绩效的管理，目标的达成即是非营利组织的绩效，所以组织应该为成员设定目标并且设计一套评断组织成员执行工作的绩效标准。31感谢你的观看2019年5月6日报偿管理非营利组织普遍而言，人员的流动率较高，这可能是与非营利组织的薪资报偿有关，所以非营利组织应该设计适当报偿水平来提振组织人员的士气以降低流动率。工作报酬
22、方面可能又可分为货币性报酬与非货币性报酬。货币性报酬包括薪资、奖金、红利与其他物质上的赠品等；非货币性报酬属于精神性质，包括上级的嘉勉、个人对工作的认同感、满足感、成就感。32感谢你的观看2019年5月6日维持管理成功运作的非营利组织必须结合职工的积极与志工的动力，管理者必须使二者有效的合作，因此非营利组织必须设计出一套领导成员的方式，以维持成员与决策核心的协调关系。因此，维持管理的主要研究问题是非营利组织管理者如何领导成员，以维持成员与决策核心的协调关系。33感谢你的观看2019年5月6日非营利组织人力资源管理的面向确保管理之内容和组织的性质与组织的生命周期有关，才能吸引适任的人才进入组织；
23、在绩效管理部分，对非营利组织的人力资源管理而言有很大的必要性，我国在此部分仍有待加强，具体来说，绩效管理部分，可以以对组织的绩效与对人的绩效加以区分，评估项目包括对组织目标的达成度、资源运用的效率、志工服务的时数等等。若是能将上述非营利组织人力资源管理的面向做到完善，组织员工将会愿意无回报的奉献，除了达到一般所评鉴的绩效之外，更以追求组织使命的达成为目标。34感谢你的观看2019年5月6日第四节非营利组织人力资源管理之挑战35感谢你的观看2019年5月6日非营利组织在人力资源管理之挑战非营利组织因为经费有限，所以给予员工的薪资不高；因为组织的规模不大，人员不多，员工晋升的机会有限；因为配合服务
24、对象的需要，员工经常工作逾时，工作负荷量大，且没有正常的休假时间；因为员工所从事的工作，都是无形的服务工作，很难在短时间看到具体的成果，不仅难有成就感，可能还要在竭尽心力的服务后，受到受助者不满意的批评，重大的挫折感油然而生。在本节中，归纳出非营利组织在人力资源管理上可能面临之挑战，以职工与志工之间的问题为主，并提出因应作法。36感谢你的观看2019年5月6日非营利组织在人力资源管理之挑战职工与志工流动率高服务的重叠与资源的浪费志愿服务与志工管理专业化之趋势志工与职工角色冲突之困境专业化需求之困境训练不足之困境无效人力处理之困境员工缺乏组织认同感37感谢你的观看2019年5月6日职工与志工流动
25、率高我国目前从事非营利组织事业的职工有以下现象：工作量大、工时长、薪水低、流动率高，且以女性居多。之所以如此，主要是因为非营利组织的工作特性，使得员工在钱少事多的工作压力下，若缺乏强而有力的精神感召，则通常未能久任其职，使得组织好不容易培养的人才因此流失，也造成组织许多工作无法持续推展。在志工方面，目前台湾的志工，多属于短期性志工，加上志愿服务项目种类繁多，使得志工可能工作一段时间之后即产生倦怠感，造成流动率偏高，服务效果不易持续，许多业务无法顺利推展。换言之，受到志工能力、个别差异、工作倦怠感、服务热忱降低等因素之影响，促使志工流动率偏高，服务效果不易持续。38感谢你的观看2019年5月6日
26、服务的重叠与资源的浪费非营利组织所运用的资源普遍呈现出质的不当与量的不足的问题。除了财力与物力缺乏的困境之外，在人力资源的运用上，也常常无法招募到适任而足量的志工，此外我国国内志工服务网络并不完备，常常造成许多服务的重叠与资源的浪费，加上参与管道与信息的流通性不足，使许多有兴趣参与志愿服务的志工，增加参与时的困难性。39感谢你的观看2019年5月6日志愿服务与志工管理专业化之趋势一般人认为，志愿工作者愿意协助非营利组织除了充满理想使命之外，只要有多余的时间与金钱，并不需要专业技术，即可担任非营利组织的志工。虽然加入非营利组织的确不需要专业技术的人才，但是单凭着一股冲动与热情来担任志工又能维持多
27、久？不禁令人怀疑；故现今非营利组织必须不断地训练、考核以及使用具企业管理观念的志工，成为新志工的主流。Tips：参与志工只要有爱心即可？40感谢你的观看2019年5月6日志工与职工角色冲突之困境在管理面向中，时常发现职工人员与志工人员不同角色上的合作搭配与冲突矛盾，例如：对训练方式或内容的期待差异、对评鉴考核的标准不一、对管理执行方式的意见不同等，往往会影响两者间的关系，进而影响志工管理制度的推展。Tips：志工可以将过去的专业提供参考或贡献意见，但切忌勿指导或指责专业职工；相对的职工也不能像指挥用人般将志工当廉价劳力使用。41感谢你的观看2019年5月6日专业化需求之困境当非营利组织面临同性
28、质团体的竞争及有限资源的争取时，其必须以创新的内容，较好的服务质量及优质的管理能力来因应，因此工作人员必须要能超越传统经营方式，以专业经营的态度使组织有效运作，此专业能力包括企业经营、质量管理、顾客导向观念、成本效益、创新管理以及人力资源管理等，如何具备这些专业能力，是组织之挑战。Tips：各行各业其实都是服务性质，而且各行专业分工愈来愈专业化，对于专业的精进要与时具进才能跟得上社会变迁的脚步。42感谢你的观看2019年5月6日训练不足之困境过去，非营利组织不觉得有训练的需要，也很少有训练之机会；而现在，在政府及较大之非营利组织的支持下，提供许多正式与非正式的训练，然而许多组织可能缺乏信息、工
29、作人员太忙、不在意训练成果，或不满意过去的训练情形等因素，因此未能适度的派遣员工接受适当的训练，错失学习成长的机会。Tips：学而时习之，不亦乐乎？学习增加成长。隔行如隔山，多样学习有助于知识增加。43感谢你的观看2019年5月6日无效人力处理之困境（退场机制）无效人力系指组织中缺乏工作意愿或无法适应新工作型态的人员。非营利组织常未能建立完整的人事制度，以致有些员工是以个人关系进用，不但缺乏工作专长及工作热忱，更仗势欺人。有些员工不愿进修成长，当工作需要调整时，便以不懂或不适任来逃避工作，组织却基于工作多年的人情关系，常不便处理这些人员，造成有人领钱不做事，指派工作又做不好的情形，不仅妨害工作
30、的推展，亦会影响其他人员的工作情绪。44感谢你的观看2019年5月6日员工缺乏组织认同感组织认同感是凝聚员工的向心力，愿意为组织认真打拼的重要因素。非营利组织所能激发员工的工作士气和精神的条件，就是营造员工认同组织，喜欢组织的工作。然而，现在的员工在追求自己的理想工作时，非营利组织的工作常无法满足其需求，因此将此工作视为过渡性或是跳板性的工作，无心在求取终身的志业发展，阻断员工对组织强烈认同的追求心理，不愿意在工作上多费心思或力求改进，且常有求去的心态，不在意主管的要求，造成了工作推展上的困难。45感谢你的观看2019年5月6日因应作法职工与志工管理模式的建立沟通机制的建立监督考核功能的建立组
31、织工作性质的区分人员招募的考量46感谢你的观看2019年5月6日职工与志工管理模式的建立诸多文献显示职工与志工之间的协调合作为非营利组织之重要课题。职工与志工之间经常发生工作角色上的冲突，因为职工认为志工仅有热忱毫无专业，志工却认为职工自恃甚高。因此，厘清职工与志工的职掌是避免冲突的重要因素；具体的作法是每一个职位皆应有一份详细而清楚的工作说明书，各部门负责人对说明书的内容应充分理解，职位出缺时也应依照职责选定最恰当人选。是故，志工与专职人员之间虽有一些替代性，但也有相当程度的互补性；非营利组织在人力资源方面的运用上并非仅能依赖志工的理念与同理心，必须建立一套好的管理模式，而管理模式建立时须考
32、量到外在环境的变化、组织的结构以及志工的特色等诸多特性。47感谢你的观看2019年5月6日沟通机制的建立相较于公部门，非营利组织的组织结构，较具弹性，所以非营利组织可以利用这项组织特质，建立职工与志工彼此的合作性，利用互动机会介绍彼此的职掌与专长，如此可将权责交代清楚，避免冲突之产生。其次，在沟通机制方面，职工与志工之间的沟通不足或缺乏往往容易造成误解与隔阂，以致产生冲突。作者认为应普及沟通管道，尽可能安排各种下行、上行、平行、正式、非正式等沟通管道，其中尤以平行与非正式之沟通管道为佳。综合来说，志工与职工因业务性质上的差异，容易产生冲突误解之处，但二者为组织使命努力的热忱是相同的，基此，职工
33、必须尊重志工对组织的贡献，志工必须支持职工的专业，才能有助于建立彼此沟通之桥梁。48感谢你的观看2019年5月6日监督考核功能的建立非营利组织因限于资源上的不足，如何在繁忙工作中有效率地进行督导？且志工是志愿来到组织帮忙，何需被监督考核？为了避免督导考核措施让志工有负面感受，机构应在志工招募和训练期间再三强调其服务意义，并不时进行提醒。倘若正式考核在推动上遭遇困难，仍可透过非正式督导考核掌握志工表现。这些信息可作为奖励和续聘的重要参考。但必须提醒的是，不宜过分强调考核和奖励表扬之间的相关性，以免让志愿服务流于功利。督导考核制度除了应搭配内部沟通措施，更可思考如何运用这些志工服务资料与纪录，对外
34、展现志工团队对社区和人群所作的付出，借以争取各界支持和资源，增进本身提供服务的能力。这些经过适当呈现的讯息有助于建立一个正确和正面的形象，让人能够体认志工们的努力。49感谢你的观看2019年5月6日组织工作性质的区分因为职工与志工专业背景的不同，对组织所投入程度的不同，进而对组织的期望也不同，因此在工作的分工上应该有所区别，才能获得最佳效率。组织内部的核心管理工作应交由职工负责较佳，包括像组织长期的企划工作、绩效评估制度与指标的设计、整体绩效的评估与检讨、员工的招募与训练、募款方式的运用、对社会的公开发言等，都应交由专职人员负责。此外，组织应该培养志工其个人能力、工作技能、以及人际关系等方面都
35、有良好的发展，并试图调整志工在其专职工作上的地位与心态，才能扮演好在非营利组织中志工的角色，以及与职工良性地互动。50感谢你的观看2019年5月6日人员招募的考量组织成员的素质高低非常重要，用错一个人，对组织会造成多方面的损失和困扰。虽然非营利组织有新的发展方向，需要具有特定能力者，但由于组织本身条件限制，所以在考虑应征者能力时，也应一并考量其对非营利工作的热忱和态度，任用时采用多种甄选方式，如性向测验、口试、问题解决能力的笔试等。当遇有人情压力时，这种被推荐的人虽不一定不好，但为防万一，如果能在事先订定一套完整的作业程序，让任何人均能在既定的程序中得到肯定，才能使组织得到真正人才。51感谢你
36、的观看2019年5月6日第五节结 语52感谢你的观看2019年5月6日人力资源是各组织中最重要的资产。然而，职工与志工之间的问题是当今非营利组织在人力资源管理上所面临的问题之一，但并非无法可解，举志工为例，志工有很高的自主性与自发性的需要，他们希望受到尊重、支持和肯定其工作价值，因此，组织管理者必须要重视志工内心的感受，使其更愿意投入，站在一种将心比心的角度与立场，如此，较能降低职工与志工之间的冲突与误解。非营利组织人力资源管理之内涵在于非营利组织透过一些方式以良善管理组织员工之过程，对非营利组织的参与工作者而言，每一个组织成员都是带着高度的期望进入组织，人力资源管理所期望的是尽量符合组织目标
37、与个人期望，借以达到双赢的局面。53感谢你的观看2019年5月6日第六章54感谢你的观看2019年5月6日导 言由于营销观念不免被蒙上一层商业的色彩，使人难以将营销一词与强调不以追求利润为目的的非营利组织作一结合，因而营销的概念也鲜少被运用在非营利组织中。随着提供相似服务或同质性的非营利组织越来越多，非营利组织为提升本身的竞争力以争取有限的资源与社会大众的认同，势必要借助营销策略，了解营销概念在非营利组织的适用性以及运作模式。本章将先藉由说明营销对于非营利组织的重要性，以及目前营销在非营利组织研究的情况，进而介绍传统营销理论中的营销本质与营销组合，说明营利性组织与非营利组织在行销上差异之处，最
38、后介绍非营利营销的传统及新兴的营销方式。55感谢你的观看2019年5月6日第一节非营利组织营销的发展与研究现56感谢你的观看2019年5月6日早年美国营销协会(American Marketing Association, AMA)将营销定义为引导产品及服务由生产者流向消费者的企业活动。现在营销的观念已经逐渐从生产、销售的企业活动转向重视顾客需求，这样的转变让一向以提供顾客满意服务的非营利组织不再排斥营销的观念，到了一九八年代，非营利组织的营销观念更是达到成熟的阶段。营销观念在非营利组织中的地位日显重要，但是当非营利组织在应用来自企业的营销观念时，仍然需要特别注意到非营利组织本身的特性与营销观
39、念是否能配合，而非全盘地接受企业的营销观念。57感谢你的观看2019年5月6日非营利组织应将营销视为替组织增加资源的重要方法。加上来自政府和企业方面的资源赞助常受到经济不景气的影响而逐渐减少，所以，如何在有限的资源里增加本身生存优势，更加凸显营销在非营利组织中的重要性。国内有关非营利组织营销方面之文献较少。其中，最早提出非营利组织营销理论的是许士军(1980)。尔后，有关这方面的研究几乎呈现空白的状态，直到九年代后期，才又受重视。58感谢你的观看2019年5月6日在这些实证的相关研究中，又以研究非营利组织本身的营销方式占大多数，在研究非营利组织本身的营销方式中，有从捐款人之行为与态度作为切入点
40、之研究，也有非营利组织网络营销的研究，其研究着重于在网际网络发达的社会中，网站的建立对于非营利组织营销带来的助益。另外，有以非营利组织社会营销为主要研究议题，这些研究都认为为了使非营利组织能成功的达成社会营销的目的，要有成功的公共关系作为后盾，进而透过集合社会资源与掌握社会脉动，使社会营销的成效最大化。又，在以非营利组织整合营销传播为主轴的研究中，皆强调非营利组织对内部及外部的双向沟通，藉由良好互动的沟通达成非营利组织的整合营销的重要性。59感谢你的观看2019年5月6日第二节传统的营销理论60感谢你的观看2019年5月6日由于营销所包含的范围极为广泛，此处仅介绍不同学者对于营销一词的定义，来
41、探究营销之本质，并说明营销在发展上的转变与不同时期所代表的意义，以及在行销学中最基本的营销组合。营销4P：4P4P，即产品（Product）、管道（Place）、价格（Price）、促销（Promotion），以及它们的组合。这便是后来人所共知的营销4P理论。也有人讲5P5P，那这第5P就是指人（People）若再加上包装(packing)就是6P6P甚至8P8P61感谢你的观看2019年5月6日4C，即消费者的需求与欲望（Consumer needs wants)、消费者愿意付出的成本（Cost)、购买商品的便利Convenience)、沟通（Communication)。消费者的需求与欲望
42、（Consumer needs wants），62感谢你的观看2019年5月6日营销之意义学者Pride & Ferrell的定义：个人与组织透过创造、分配、推广与定价各种财货、服务与理念的活动，以在一个动态的环境中促进令人满意的交换关系。美国营销协会的定义：以创造满足个人及企业目标的交换为目的，而从事构想、财货、或服务等之观念形成，价格设定，推广及分配等作业之规划与执行的过程称为营销。学者Kotler的定义：营销是一种社会性和管理性的过程，而个人与群体可经由此过程，透过彼此创造与交换产品的价值以满足其需要与欲望。63感谢你的观看2019年5月6日营销之意义上述三种定义皆强调营销是一种交换、交
43、易的过程，而交易的双方则可以透过这种方式得到满足。所谓满足，对于顾客或是消费者来说，是一种对产品需求上的满足，以企业而言，满足感的产生是来自交易后得到的利润反馈。至于在行销过程中的产品，则可能是有形的财货，也可能是无形的服务或是理念，如董氏基金会提倡拒吸二手菸的概念。因此，营销最基本的核心，就是一个双方都能得到满足的交易方式。64感谢你的观看2019年5月6日营销概念的演进营销的观念虽说是任何一个组织不可或缺的部分，但在历史上不同阶段中，营销则受到不同程度的重视。这种营销观念的转变，或是受到不同程度的重视，通常反映出不同时间与空间环境对组织在社会上所扮演角色的期待，以及组织管理者对外在环境的认
44、知，并反映出其个人的价值观。一般而言，可以将营销概念的演变分为四个时期，试整理说明如下：65感谢你的观看2019年5月6日生产理念产品导向时期工业革命末期到一九二年间，大部分公司皆处于生产理念产品导向的观念之下。因为在开发市场时期，市场需求大于市场的供给。因此，大部分企业多抱持着只要能制造出来，就一定可以卖掉的观念，顾客则处于被动的地位，只能无条件的接受企业提供的产品。在此背景下，人们深信好的产品自然会有销路，而企业的成功常常被视为具生产制造的优势。生产技术与产品质量被视为决定企业成败的关键，却忽略了顾客的真正需求。66感谢你的观看2019年5月6日销售理念销售导向时期在历经一九二九年的经济大
45、恐慌之后，企业市场开始萎缩，供给逐渐超过需求。虽然市场仍有成长空间，但产品仍然严重滞销，销售遂成为企业求发展、生存的主要工具。因为仅有好的产品未必能保证市场成功。此时期的特征是，企业大量依靠推销活动来传达产品的优点，而把产品推销给顾客。但此一时期，企业仍然停留于企业本位，并不考虑顾客购买的产品是否能获得真正的满足，如何将生产出来的产品推销出去是销售理念时期之主要目标。67感谢你的观看2019年5月6日营销理念市场导向时期随着二次大战的结束，对于消费产品支出窜升的情况，也因供给达到需求水平而趋缓下来，于是很多企业发现有产能过剩的问题。为了消化过剩的产能，必须生产顾客希望购买的产品。因此，企业需先
46、确认消费者之需求，再投入企业所有活动并以最有效的方式满足需求。所谓营销理念或市场导向就是指以满足顾客的需求为导向，运用营销职能作为统合企业整体运作的手段，并藉着顾客对需求之满足，达到企业之利润目标。在行销的理念下，企业的任何决策，均应以顾客为依归。68感谢你的观看2019年5月6日社会营销理念时期虽然，在行销观念下经营的企业会尽量去满足顾客的需求，但是，企业为追求更大的利润，依旧不择手段的运用营销技巧来左右顾客的需求，而往往忽视了社会全体的长期利益，使得资源问题、公害问题等破坏人类生活环境。相较于之前的几个阶段，在满足顾客需求之同时，企业经营还应兼顾避免对社会利益造成冲击。也因之，在社会营销理
47、念时期，企业在制订营销决策时，应同时兼顾顾客需求满足、企业利润目标和社会福祉三者的平衡。69感谢你的观看2019年5月6日营销概念的演进图6-1 各种行为者在行销阶段之重要程度70感谢你的观看2019年5月6日营销组合之介绍企业在行销活动上，除了要确定服务的顾客为何之外，还需搭配产品(product)、地点(place)、价格(price)和推广(promotion)四个基本构成要素，来满足顾客的需求，一般将其称之为4P，为企业营销中最重要的营销组合。倘若更广泛加以延伸，有加上包装(packing)概念而成为5P者，亦有加入公众形象(publicity)要素而成为6P者，或是放入社会公益(pu
48、blic benefit)的7P者，以及加上所谓民众(people)而构成8P者。5P或是8P，皆是从4P概念延伸而来，因此，以下仅就广泛被营销学界所接受的4P营销组合作一简介，并分析这些概念运用在非营利组织时所代表之意涵。71感谢你的观看2019年5月6日产品为了满足市场需求所提供之财货或服务，可能是一种有形的财货，也可能是一种无形的服务概念，或是两者之混合。因为生产的主要目的是在于消费，所以生产出来的产品必须受到顾客的青睐。而在消费的前提之下，生产者必须依照顾客的偏好程度来设计产品。因此定义产品的基本利益，设计、开发与测试新产品，修改现有的产品，以及去除过时的产品，都是属于产品部分所需决定
49、的。72感谢你的观看2019年5月6日产品以非营利组织而言，由于其产品可能是服务的供给或议题的倡导，如援引上述的产品观念，则非营利组织的产品还包含提供何种服务或倡议何种议题，服务的对象与过程或地点等等。一般非营利组织在操作此概念时通常不会让产品只是以产品形式呈现，而会做某种程度的转化，使其蕴含温暖、关怀或慈悲、鼓励等情愫，如喜憨儿成立烘焙屋，除了教导喜憨儿制作面包外，还在制作过程中使其学习自立与成长，而社会大众在购买面包时，则显现对他们的鼓励与关怀。73感谢你的观看2019年5月6日地点通路产品所在的地点或是产品的通路是指生产者将产品销售给最终使用者的传送管道。生产者可能透过直接销售，快速地将
50、产品传送给消费者，然而大多数的通路结构都呈现较复杂的情形，必须藉由中间商系统再传送给消费者。所以，针对不同的产品设计一套独有的销售通路，也是一种相当普遍的情况。地点通路主要考虑的包含了从决定产品流通的方式；分析各种分配通路；设计通路结构到分析运送的路径与方法。74感谢你的观看2019年5月6日地点通路以非营利组织来说，其产品如何透过通路传达、销售或传播出去，是一件相当重要的事，但因非营利组织的营销网络通常不够健全，也不够周延，所以若能与企业部门或其他非营利组织合作，或许可以弥补本身的缺失。如家扶基金会跟中国信托商银合作的点燃生命之火；世界展望会与统一超商共同营销飢饿三十活动，创世基金会与全国加
