1、v质量的概念v质量与等级v质量管理的概念v现代质量管理的基本观点v质量成本v质量责任v质量的持续改进v质量管理计划v质量保证和质量控制的区别v质量控制的工具与方法 因果分析图 控制图 帕累托(Pareto)图 抽样1、质量的定义:v质量是满足双方一致同意的客户需求 (1)符合要求规范(conformance to requirementsspecifications)：项目的过程和产品都应该满足项目规范的要求。 (2)适用性(fitness of use)：项目的产品能像计划的那样投入使用。vISO认为:质量是“反映实体满足明确或者隐含需要的能力的特性综合”。 等级质量大量功能(高等级)无明显
2、错误；有可读性好的文件。 高质量许多错误；组织很差的使用手册。 低质量有限功能(低等级)无明显错误；有可读性好的文件。 高质量许多错误；组织很差的使用手册。 低质量1）项目质量管理的定义vPMI：项目质量管理包括了项目满足其目标要求所需要的过程。v质量管理是全面管理职能的所有活动，这些活动决定着质量的政策、目标、责任。这些活动在质量体系中，凭借质量计划编制、质量控制、质量保证和质量提高等措施，决定着对质量政策的执行、对质量目标的完成以及对质量责任的履行。 2）项目质量管理的内容 项目工作质量的管理； 是项目产品的质量管理。v项目质量管理过程： 质量计划编制：确认与项目有关的质量标准及其实现方式
3、。 质量保证：对整体项目绩效进行预先的评估以确保项目能够满足相关的质量标准。 质量控制：监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准。3）项目质量管理的目的v保证项目满足它所应该满足的需求。v不良的质量对项目将带来的影响： (1)降低生产率； (2)增加风险和不确定性； (3)增加监控的成本。v项目质量管理的一个重要目标就是持续改进，质量的改进是一项持续的活动，它贯穿于项目管理的全过程，它不是间断的或者一次性的活动。v(1)坚持“顾客至上”的原则；v(2)坚持“预防为主”的原则；v(3)坚持“全员参与”的原则；v(4)坚持“PDCA循环”的原则。 PDCA循环是由戴明和其他学者提出的，PDC
4、A是“计划(plan)一执行(do)一检查一(check)一措施(act)”的英文缩写。v（1）以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。v（2） 领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的质量管理法中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样
5、才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。v（3）全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了1500万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。v（4）过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到工程施工和质量管理的全过程。v（5）系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制
6、定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于项目施工并不仅仅是施工单位的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。v（6）持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。v（7）以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有
7、任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。v（8）互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。 责任人具体责任项目经理项目经理对项目的质量负全面(overall)和主要的(primary)责任。执行任务的具体员工执行任务的具体员工对项目的质量负最终的责任。项目管理层PMI认为至少有85的质量成本是项目管理层的责任。项目工程师项目的工程师对设计和测试规范负主要责任。执行组织对产品质量提高的投入，特别是缺陷预防和评估，必须由
8、项目的执行组织承担。v1）、质量成本的定义v项目质量成本是开展项目质量管理活动所需要的开支，即为了达到产品服务质量而进行的全部努力所发生的所有成本，这些努力包括为确保与要求一致而做的所有工作，也包括由于不一致而导致的所有工作。v质量成本反映质量管理活动和改善质量而产生的效果之间的经济关系。v(1)一致成本和不一致成本。 一致成本(cost of conformance)是指预防性质量过程的成本，是为保证和提高产品服务质量而发生的成本，是积极的质量管理过程。包括计划编制、培训、过程控制、设计确认、过程确认、测试与评估、质量审计、维护与校准等过程发生的质量成本。 不一致成本(cost of non
9、-conformance)是指因质量缺陷造成的成本。包括废料、返工和维修、额外材料或库存、产品取消、投诉处理、现场服务、责任判定等过程发生的质量成本。v(2)预防成本、鉴定成本和事故成本。 预防成本(prevention cost，P一成本):为防止发生质量事故而产生的费用； 鉴定成本(appraisal cost，A一成本)：评价质量是否达到要求而产生的费用； 事故成本(failure cost，F一成本)：处理产口缺陷而产生的费用。v事故成本包括内部事故成本(internal failure cost)和外部事故成本(external failure cost)， 鉴定成本鉴定成本事故成本
10、事故成本预防成本预防成本内部事故成本内部事故成本外部事故成本外部事故成本质量成本的类别占质量成本的比例（%）内部事故成本(internal failure cost) 2540外部事故成本(external failure cost) 2040鉴定成本(appraisal cost) 1050预防成本(prevention cost) 0.55预防成本(prevention cost)占质量成本的比例最小，但它是质量成本分析和研究的重点。因为预防成本适当增加，必然使总质量成本明显下降。一般随预防成本、鉴定成本的增加，产品服务质量水平随之提高，内部事故成本和外部事故成本降低，总质量成本也下降。但
11、是预防成本、鉴定成本的增加超过了某一限度，尽管质量水平继续提高，事故成本继续下降，总质量成本却开始上升。 事故成本事故成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本成本成本质量质量质量计划质量计划质量保障质量保障质量控制质量控制质量方针质量方针质量监控质量监控质量体系质量体系质量策划质量策划质量纠偏质量纠偏质量改进质量改进质量提高质量提高项目质量管理的主要工作项目质量管理的主要工作1项目质量计划的概念v项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准（项目质量的规定指标）和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排工作。v“质量出自计划，而非出自检查(Quality is planed in，not i
12、n inspected in)”。2、项目质量计划编制的依据、项目质量计划编制的依据 1 1）项目质量方针）项目质量方针 2 2）项目范围描述）项目范围描述 3 3）项目产出物的描述）项目产出物的描述 4 4）相关标准和规定）相关标准和规定 国家和行业的标准和规定等。 5 5）其它的信息）其它的信息 其它项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息，比如采购计划就要说明承包人的质量要求。3 3、项目质量计划编制的方法、项目质量计划编制的方法 1 1）成本）成本/ /收益分析法收益分析法-也叫经济质量法。 2 2）质量标杆法）质量标杆法 这是利用其它项目质量管理结果或计划作为质量标杆，通
13、过对照比较制订出新项目质量计划的方法。 3 3）流程图法）流程图法 使用各种流程图制定项目质量计划的方法。例如，系统流程图、工作流程图和因果图等等。 4）实验设计法实验设计法用于分析和确定多个变量中哪个变量对项目成果影响最大，从而找出项目质量的关键因素，指导项目质量计划的编制。 （电脑主机里面的主板和CPU搭配问题）质量控制质量保证定义质量控制是监控具体项目结果，以决定它们是否符合相关的质量标准，以及确定消除造成不满意结果因素的方法。质量保证(quality assurance)是在质量体系中实施的一切有计划、有系统的活动。目的质量改进 项目质量符合相关标准，满足项目的质量要求质量改进为满足项
14、目相关标准提供信心需要提供的信息和依据工作结果 操作定义质量管理计划 检查表质量管理计划质量控制的测量结果 操作定义运用的方法与工具检查 帕累托图法 控制法 统计抽样 流程图法 趋势分析预先规划、技术检验、质量活动分解结果质量改进 完善检查表接受或拒绝 过程调整 返工质量改进二者的不同点项目的质量控制是直接对项目质量进行把关的工作；项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动。项目质量保证从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航；项目质量保证是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动。二者的相同点质量改进既是质量保证的输出结果，也是质量控制的输出结果。1质量控制与
15、质量保证的比较 2质量保证的相关术语v(1)标杆法(benchmarking)。利用其他项目实际采用或制订的质量管理计划，作为本项目的参照目标，通过比较制订出本项目的质量管理计划。v(3)质量控制测量结果。是质量控制测试和测量的记录，用于比较和分析。v(4)质量审计。是质量保证的主要工具和技术，它是对特定质量活动进行的结构化审查，找出经验教训，改进现在或者将来的项目执行。v(5)质量改进。质量改进是为提高项目效率和效果而采取的措施，从而为项目干系人提供额外收益。一般情况下，质量改进需要准备变更申请书和采取纠偏措施，应按照整体变更控制的程序进行。3质量控制的相关术语v(1)属性(attribut
16、e)与变量(variable)。 属性是质量的一种特性，可以划分为一致或者不一致(“yes-no” outcomes)，从而决定是继续下去还是不进行下去； 变量是质量的另一种特性，可以用增量测量。v(2)属性抽样(attribute sampling)与变量抽样(variable sampling)。 属性抽样是从总体中抽取一个或者多个属性进行检查。采用属性抽样，产品的特性表示为：是或者不是，正确或者不正确。 变量抽样是一个提供了更加动态的抽样的方法，它是创建控制图的基础，测量过程变量并作图，用来确定过程能力。变量抽样测量总体来说不是决定是否要继续下去，而是连续的数字化刻度的测量。 属性抽样与
17、变量抽样相比，前者简单，但需要样本多，后者需要样本少，但需要专门的检验员。v(3)概率与概率分布。 概率(probability)是指事件发生的机会。常见的概率分布是正态分布，大量的计量质量特性值都服从正态分布规律。 质量特性值在均值两侧的全部范围内，出现的概率为1；在均值两侧一个标准差 (1)范围内，出现的概率为683；在均值两侧两个标准差(2)范围内，出现的概率为955；在均值两侧三个标准差(3)范围内，出现的概率为997。 “3”法则 v(4)总体与标准差。 总体(population)是事项或者事件的全部 标准差(standard deviation)为正态分布均值两侧占683的偏差。
18、v(5)过程控制。统计过程控制是一个关键点，过程控制(statistical process control，SPC)的主要工具控制图通常叫作SPC charts。v(6)特殊原因与随机原因。 特殊原因(special cause)是系统中的特殊事件，产生不希望的质量结果； 随机原因是过程特性的自然因素，标准差就是对这种特性进行测量的指标。v(7)公差与控制界限。 公差是指许可的误差范围。 控制限度是指结果的控制范围。如果结果在控制限度内，表明过程在控制之中。v(8)返工(rework)。指在项目质量控制中发现某项工作存在质量问题并且其工作结果无法接受时，通过采取行动将有缺陷的或不符合要求的项
19、目工作变得符合要求或规范。v(9)过程调整(process adjustments)。过程调整是指根据质量控制测量的结果立即采取的纠正和预防措施。v(10)零库存(just-in-time，JIT)。JIT是库存控制方法，试图将工作过程中的库存减少到零，所以又称为零库存，即没有多余的库存。1因果分析图法(cause-andeffect diagram)2系统过程流程图法(System or process flowcharts)v用于分析问题产生的原因，用来考察并理解过程或者项目中的关系，可以在持续改进过程中使用。v常见的系统过程流程图有三种： 上下流程图(top-down flowchart
20、s) 详细流程图(detailed flowcharts) 工作流程图(work-flow diagram) 3控制图法(control charts) 控制图的制作：v按时间顺序抽取子样品；v计算中心线和控制线；v按时间顺序将测得的数据用点描在图上；v根据图来判断质量状况。控制图的观察与分析。v控制图上主要观察两种典型状态：v受控状态和失控状态。受控状态就是过程只有正常原因影响的状态，当点位于界限内时，质量就处于正常的，过程处于控制之中。v失控状态就是过程由异常原因引起的状态。v一般判断为两种情况，当点落到了界限外或符合“7点法则”，就表示过程失去了控制，这就意味着存在非随机原因。v“7点法
21、则”是指如果连续的7个测量点都在平均值的一侧，或者都上升下降，那么过程处于失控状态。当处于失控状态，就要检查这个过程是否存在非随机问题，应当受到关注。 控制图的应用v控制图可以用来监控任何类型的输出变量。虽然通常用于跟踪诸如批量加工等重复活动，控制图也能用于监控成本和进度计划的偏差、范围变更的幅度和频度、项目文档中的错误或其他管理结果，以帮助确定“项目管理的过程”是否在控制之中。v主要用途是为了预防缺陷而不是检测缺陷。 424 4、排列图法、排列图法（一一）什么是排列图法什么是排列图法 排列图法是利用排列图排列图法是利用排列图寻找影响质量主次因素的方法。寻找影响质量主次因素的方法。 排列图又叫
22、帕累托图排列图又叫帕累托图 或主次因素分析图或主次因素分析图不合格点排列图不合格点排列图累累计计频频率率频频数数150 100 500100 500影影 响响 因因 素素 项项 目目 A B C A类类: :主要因素主要因素, ,其其累计频率累计频率 0 80 B类类: : 次要因素次要因素, ,其其累计频率累计频率 80 90 C类类: 一般因素一般因素, 其其累计频率累计频率 90 100 影影 响响 因因 素素 项项 目目解解：（：（1）收集收集整理数据整理数据 将各项目按不合格点出现次数顺序排列将各项目按不合格点出现次数顺序排列; ;次数较少项目考虑合并为次数较少项目考虑合并为“其他其
23、他”项项; ;“其他其他”项排在最后；项排在最后；计算各项的频率和累计频率计算各项的频率和累计频率。混凝土构件不合格点项目频数混凝土构件不合格点项目频数( ( 率率) ) 统计表统计表其他其他标高标高垂直度垂直度电梯井电梯井截面尺寸截面尺寸表面平整度表面平整度100100150150合合 计计100.0100.02.02.03 36 698.098.02.72.74 45 595.395.35.35.38 84 490.090.010.010.015153 380.080.030.030.045452 250.050.050.050.075751 1累计频率累计频率 频频 率率 频频 数数检检
24、 查查 项项 目目序号序号44混凝土构件不合格点项目频数混凝土构件不合格点项目频数( ( 率率) ) 统计表统计表其他其他标高标高垂直度垂直度电梯井电梯井截面尺寸截面尺寸表面平整度表面平整度100100150150合合 计计100.0100.02.02.03 36 698.098.02.72.74 45 595.395.35.35.38 84 490.090.010.010.015153 380.080.030.030.045452 250.050.050.050.075751 1累计频率累计频率 频频 率率 频频 数数检检 查查 项项 目目序号序号其其他他标标高高垂垂直直度度截截面面尺尺寸寸
25、表表面面平平整整度度混凝土构件不合格点排列图混凝土构件不合格点排列图电电梯梯井井150 150 100 100 50500 0100 100 50500 0累累计计频频率率频频数数（2）画排列图画排列图A A 类类( (主要因素主要因素): ): 表面平整度表面平整度 截面尺寸截面尺寸B B 类类( (次要因素次要因素): ): 电梯井电梯井C C 类类( (一般因素一般因素): ): 垂直度垂直度 标高等标高等 记录必要的事项记录必要的事项。如标题、收集数据的方法和时间等。如标题、收集数据的方法和时间等。45其其他他标标高高垂垂直直度度截截面面尺尺寸寸表表面面平平整整度度不合格点排列图不合格
26、点排列图电电梯梯井井150 150 100 100 50500 0100 100 50500 0累累计计频频率率频频数数（三三）排列图的观察与分析排列图的观察与分析 （1）观察直方形观察直方形 排列图中的每个直排列图中的每个直方形都表示一个质量问题或影响因素。影方形都表示一个质量问题或影响因素。影响程度与各直方形的高度成正比响程度与各直方形的高度成正比。（2）利用利用ABC分类法，确定主次因素分类法，确定主次因素A类类：主要因素是表面平整度主要因素是表面平整度、截面尺寸截面尺寸(梁梁、柱柱、墙板墙板、其他构件其他构件)；B类类：次要因素是电梯井次要因素是电梯井(井筒长井筒长、宽度定宽度定位中心
27、线位中心线，井筒全高垂直度井筒全高垂直度)；C类类：一般因素有垂直度一般因素有垂直度 标高和其他项目标高和其他项目 综上分析结果综上分析结果，下，下步应重点解决步应重点解决A类的类的质量问题质量问题。46 二、因果分析图法二、因果分析图法 （一）什么是因果分析图法（一）什么是因果分析图法因果分析图法是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题因果分析图法是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题( (结果结果) )与其产生原因之间关系的有效工具。与其产生原因之间关系的有效工具。 因果分析图也称特性要因图，又称为树枝图或鱼刺图因果分析图也称特性要因图，又称为树枝图或鱼刺图。 因果分析图组成因果分析
28、图组成：质量特性质量特性( (质量结果或某个质量问题质量结果或某个质量问题) )要因要因( (产生质量问题的主要原因产生质量问题的主要原因) )枝干枝干( (一系列箭线表示不同层次的原因一系列箭线表示不同层次的原因) )主干主干( (较粗的直接指向质量结果的水平箭线较粗的直接指向质量结果的水平箭线) )质量问题质量问题主干主干中原因中原因 小小 原原 因因 更更原原小小 因因原原大大 因因中枝中枝小小枝枝大大枝枝混混凝凝土土强强度度不不足足砂石含泥量大砂石含泥量大水泥过期水泥过期未未筛筛洗洗料料搅拌机失修搅拌机失修振捣器振捣器 常坏常坏机机技术水平低技术水平低分工分工 不明确不明确责任心差责任
29、心差未未培培训训新新工工人人人人环境环境气温低气温低场地太窄场地太窄方法方法养护差养护差水灰比不准水灰比不准 配合比不当配合比不当 振捣差振捣差 称称不不准准量量未未盖盖覆覆 提出对策计划表提出对策计划表 找出影响较大因素找出影响较大因素 5抽样统计法(statistical sampling)v统计抽样选择样本总体的一部分来检查，样本的大小取决于想要的样本有多大代表性。合理的抽样可以降低质量控制的成本。6散布图法 用来分析两个因素间的关系，判断其相关程度7趋势分析法(trend analysis) 是指根据历史结果，利用数学技术预测未来的成果。趋势分析经常用于监控技术绩效和成本进度计划绩效。
30、8质量检验法(inspection) 检查就是判定检查结果是否符合需求，一般检查又被称为审查(review)、产品审查(product reviews)、审计(audit)和巡回检查(walkthroughs)等。9核查清单法(check sheets)v 核查清单使用一个简单的标准格式，通过一系列检查项快速方便地收集数据，通常用来收集关于问题的原因、位置等数据。1戴明(WEdwards Deming) v 戴明推荐使用PDCA循环(计划、执行、检查、处理)。v他的14点管理理念： 树立提高产品和服务质量的坚定目标； 停止通过检查来提高质量； 采用新的思想； 放弃仅依靠价格来决定业务的习惯；
31、不断改进设计、生产和服务的过程； 培训，领导责任； 消除恐惧； 打破职位界限； 消除对员工的定额目标； 消除数字目标，消除等级评定； 为每个人建立自我改进的计划； 使每个人的投入转变成为现实。 v2克鲁斯比(Philip BCrosby) v他以质量是免费的(Quality is free)一书著名。v他建议执行组织向零缺陷努力。vCrosby认为任何在纠正缺陷和重复工作上花费的节约，都会直接成为项目的利润。vCrosby认为许多公司过低地估计了低劣质量的成本。v他强调管理层对于质量的承诺，承认和重视参与者。 v3石川馨(Koaru Isikawa) v首先应用了鱼骨图这个工具，帮助人们发现质
32、量问题的根本原因。v他提出的质量圈是在一个公司单独的部门中，由非监督和领导者组成的团队，自发地研究如何改进工作。 v4田口宏一(Genichi Taguchi) :重要思想就是质量来自于设计，而非来自于检查，获得质量的方法是把离目标值的偏离减到最小。v5菲根堡姆(Arnold VFeigenbaum) :重要思想就是全面质量管理，他认为质量的责任应当依赖于做这件事情的人，在全面质量管理中，产品的质量比生产速度重要。v6朱兰(Joseph MJuran) 他强调高层管理行为对持续质量改进的重要性。他开发了质量管理的过程：质量提高、质量计划、质量控制。他首先提出的质量包括适用性的观点，为现代质量管理所广泛采用。v1.一般来讲，预防成本占全部质量成本的（ ）A. 25%-40% B. 20%-40%C.10%-50% D. 0.5%-5%v3以下其中哪一条不属于质量管理八项原则？( )A.全员参与 B.领导作用C.持续改进 D.低成本v4在质量成本构成中，保修费用属于( )。A.内部事故成本 B.外部事故成本C.鉴定成本 D.预防成本v5在质量成本中，预防成本与内部事故成本( )。A.成正比 B.成反比C.没关系 D.同一概念v6质量管理专家戴明教授提出“质量环”的英文缩写是( )。A.PDCA B.MRPC.MAIC D.ERP
