1、第一部分第一部分 物业和物业和物业管理物业管理一、物业的概念一、物业的概念1.广义的概念：广义的概念：广义的“物业”与“房地产”、“不动产”具有相同的含义，只是在不同的地或场合，习惯使用不同的概念。但归纳起来主要有以下几个方面的区别：（1）称谓领域不同）称谓领域不同（2）适用范围不同）适用范围不同（3）概念外延不同）概念外延不同2.狭义的概念：狭义的概念：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。相配套的设备、设施和场地。理解房地产的重点是它的“投资属性投资属性”，而理解物业的概念可以认为物业具有的“使用属性使用属性”。二
2、、物业种类二、物业种类1.根据使用性质的差别，将物业进行分类：根据使用性质的差别，将物业进行分类：（1）居住物业（2）办公物业（3）商业物业）商业物业（4）工业物业（5）其他用途物业2.按产权划分：按产权划分：3.按经营性质划分：按经营性质划分：物业从经营性角度可分为物业从经营性角度可分为收益性物业收益性物业和非收益和非收益性物业两种。性物业两种。三、物业管理的基本概念物业管理的基本概念1.物业管理的定义：物业管理的定义：管理的基本概念物业管理定义：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对主和物业服务企业按照
3、物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。活动。（1）物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。）物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。（2）物业管理关系产生的依据：物业服务合同。）物业管理关系产生的依据：物业服务合同。（3）物业管理的基本内容：）物业管理的基本内容：要正确理解物业管理的含义，必须把握以下几点：要正确理解物业管理的含义，必须把握以下几点：1）物业管理具有委托性和有偿性两个基本特征）物业管理具有委托性和有偿性两个基本特征2）物业
4、管理的服务主体是物业服务企业及其从业）物业管理的服务主体是物业服务企业及其从业人员人员3）物业管理的服务对象是业主）物业管理的服务对象是业主4）物业管理的管理对象是物业）物业管理的管理对象是物业四、现代物业管理具有的性质：四、现代物业管理具有的性质：1.物业管理组织专业化物业管理组织专业化专业性包含三层含义： 一是指有专门的组织机构 二是指有专业的人员配备 三是指有专门的管理工具和设备2.物业管理过程经营化物业管理过程经营化经营是物业管理的属性3.物业管理是一种服务物业管理是一种服务物业管理的对象是物，服务的对象是人，强调“寓管理于服务之中”五、房地产开发与物业管理房地产开发与物业管理1.房地
5、产开发是一种建设行为；而物业管理强调房地产开发是一种建设行为；而物业管理强调的是对业主提供的服务以及对房屋、设备、设施的是对业主提供的服务以及对房屋、设备、设施的管理。的管理。2.物业管理是房地产开发的最后一步，也可以看物业管理是房地产开发的最后一步，也可以看作是房地产开发的延续和完善。作是房地产开发的延续和完善。物业管理作为房地产开发的一个重要分支，是房物业管理作为房地产开发的一个重要分支，是房地产投资、开发、经营的自然延续和完善，也是地产投资、开发、经营的自然延续和完善，也是现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分。分。3.物业管理与传统房地产
6、管理的联系物业管理与传统房地产管理的联系与区别与区别第第二二部分部分 商业商业地产与物业管理地产与物业管理一、商业地产的概念和业态一、商业地产的概念和业态商业地产，即作为商业用途的地产，广义上通常指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式，以办公为主要用途的地产也属商业地产范畴。商业地产的业态多样，主要包括购物中心、大卖场、商业街、shoppingmall、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、酒店旅馆（旅游地产）、娱乐类商业地产（如电影院）、写字楼和住宅的底层商铺等。二、商业物业管理二、商业物业管理1.商业物业管理的含义：商业物业管理的含义：商业物业管理内
7、容与普通小区物业管理既存在共性,又 有其特殊性。2.商业物业管理模式商业物业管理模式一是由一家综合性经营公司进行总体经营管理和物业服务；二是由商业经营性公司和专业性物业管理公司进行合作管理。注意：商业物业管理不但要提供一般性的物业管理服务，还要完成带有一定经营性质的商业经营性质的商业管理工作管理工作。3.物业管理在商业地产中的重要作用物业管理在商业地产中的重要作用经营管理的商业物业时，物业管理成了极重要和经营管理的商业物业时，物业管理成了极重要和关键的企业职能关键的企业职能。如：反复提升企业品牌、增强融资能力、扩大企如：反复提升企业品牌、增强融资能力、扩大企业现金流、实现经常性回报、有利于连锁
8、和跨地业现金流、实现经常性回报、有利于连锁和跨地区发展。据专家评估，目前物业管理的因素已占区发展。据专家评估，目前物业管理的因素已占到楼宇价值的到楼宇价值的2030，而且越来越多的房地，而且越来越多的房地产投资者和消费者把物业管理效果的优劣，作为产投资者和消费者把物业管理效果的优劣，作为投资和消费的重要选择因素。投资和消费的重要选择因素。4.商业物业管理的核心要求商业物业管理的核心要求（1）保障商业地产物业范围内的人员、设施、物）保障商业地产物业范围内的人员、设施、物品安全品安全 要管理好商业综合楼宇，确保大楼各部分正常运作，确保物业和楼内业主的生命财产安全，任务十分艰巨，安全是确保各项工作顺
9、利开展的重中之重。（2）提供稳定、及时、周到、有效服务）提供稳定、及时、周到、有效服务 必须牢固树立“全心全意为客户服务”的宗旨，运用先进的管理手段、方法，对大楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。千方百计提升服务水平，保证商场优美的工作环境，为前来购物的顾客提供一个舒适的购物环境。三、商业地产物业管理内容三、商业地产物业管理内容1.营销性物业管理营销性物业管理（1）市场推广（2）选配承租客商（3）确定合理的租金案例案例讨论讨论：王刚调任一大型购物中心的物业经理，就向总公司提交一份该购物中心的管理情况报告。在所提交的报告中他指出，该购物中心需要进行外装修以提高和保持其竞争力，同
10、时指出存在的其他问题，如前任经理与租户所定的协议中没有逐步提高租金的条款；设备设施未得到充分的维护；没有其他刺激租户提高经营收入的措施和方法。面对这一情况，如果你是王，你该如何解决文中提到的这一系列问题?2.日常性的物业管理（1）安全保卫管理）安全保卫管理 管理内容及案例介绍（2）消防管理）消防管理 管理内容及案例介绍（3）车辆管理）车辆管理 管理内容及案例介绍（4）环境保洁与绿化管理）环境保洁与绿化管理 管理内容及案例介绍（5）房屋及附属设备设施管理）房屋及附属设备设施管理 管理内容及案例介绍第三部分第三部分 物业管理物业管理中的法律法规中的法律法规一、一、法的概念、特征和本质法的概念、特征
11、和本质1.法的定义法的定义 法是由国家制定、认可并依靠国家强制力保证实施的，以权利好义务为调整机制，以人的行为及行为关系为调整对象，反映由特定物质生活条件所决定的统治阶级意志，以确认、保护和发展统治阶级所期望的社会关系和价值目标为目的的行为规范体系。2.法的特征法的特征3.法的本质法的本质4.法的作用法的作用 （1）法的规范作用 （2）法的社会作用二二、物业管理法规的作用与形式、物业管理法规的作用与形式1.物业管理的活动要有法可依物业管理的活动要有法可依2.通过立法能从根本上保证业主的利益通过立法能从根本上保证业主的利益3.通过立法能管好物业管理市场秩序通过立法能管好物业管理市场秩序4.物业管
12、理法律规范的表现形式物业管理法律规范的表现形式（1）法的渊源法的渊源宪法法律行政法规地方性法规行政规章（2）规范性法律文件的效力等级）规范性法律文件的效力等级宪法具有最高的法律效力法律的效力高于行政法规、地方性法规、规章地方性法规的效力高于本级和下级地方政府规章自治条例和单行条例的优先适用效力，经济特区法规的优先适用效力部门规章之间、部门规章与地方政府规章之间具有同等效力特别规定优于一般规定、新的规定优于旧的规定（3）法的效力）法的效力法的对象效力法的空间效力法的时间效力三、三、物业管理的法律关系物业管理的法律关系1.物业管理法律关系的三要素物业管理法律关系的三要素（1）主体（2）客体（3）内
13、容2.业主在物业管理中的权利义务业主在物业管理中的权利义务3.物业管理企业的法律特征物业管理企业的法律特征四、物业管理的法律责任四、物业管理的法律责任1.物业管理违法行为的构成要件（1）违法性（2）危害性（3）可罚性2.物业管理法律责任的种类（1）物业管理的民事法律责任（2）物业管理的行政法律责任（3）物业管理的刑事法律责任五、五、商业物业管理中的法律风险商业物业管理中的法律风险1.物业管理中易发生的人身损害风险及防范（1）公共设施设备故障造成的人身损害（2）商业物业因消防安全管理措施不到位，发生火灾造成人身损害及财产损害（3）商户经营中发生的人身损害（4）商业物业管理中发生刑事案件造成的人身
14、损害2.物业管理中易发生的财产损害风险及防范（1）因物业发生进水、漏雨等造成的财产损害（2）因物业被盗发生的财产损害3.物业管理中易发生的知识产权侵权纠纷（1）商业物业品牌化战略造成的商标权等侵权纠纷（2）因商业广告、商业标示造成的侵权纠纷（3）因商户经营假冒伪劣产品造成的侵权纠纷第第四四部分部分 物业管理风险防范与紧急事件处理一、风险与物业管理风险的概念风险的危害物业管理的风险因素主要有四个方面：1、自然条件造成：台风、雷电、水灾、气候变化等；2、设备因素造成：设计不合理、设备有缺陷、老化和腐蚀等；3、管理因素造成：制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、人员素质不高等；4、人为因素造成
15、：由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误、人为破坏、业主纠纷等。二、物业管理的风险类型早期介入的风险前期物业管理的风险日常管理的风险 日常管理风险按行为主体分类包括业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用带来单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险、公共媒体宣传报道中的舆论风险等。三、物业管理风险防范的措施1.物业服务企业要学法、懂法、守法2.物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实3.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系4.物业服务企业应重视企业的宣传，建5.适当引入市场化的风险分担机制6.加强安全管理，落实安全责任
16、，定期检查安全设备四、物业设施设备的风险管理及应急处理现代大型商业建筑是由建筑、结构、供水、供电、空调、电梯、自控等有关工程构成的综合体，一般大型商业设备主要有以下内容组成1、给排水设备如水泵、卫生设备、消防水系统等2、空调设备如空调主机、辅机、循环水系统、通风设备等3、电器设备如高低压配电柜、变压器、层面照明柜、动力柜等4、弱电设备如消防报警系统、楼宇自控、程控、监控系统等5、电梯设备如垂直客梯、自动扶梯、货梯等6、其他设备1. 1.物业设施设备的风险概念物业设施设备的风险概念事故：事故隐患：危险：2.2.物业设施设备的风险分类物业设施设备的风险分类人的不安全行为物的不安全状态环境不安全因素
17、 举例：（1）维修电工在低压配电房更换电容补偿柜内控制熔断器，弧光飞溅，伤及眼睛。（2）凌晨停电，物业因恢复供电后，但污水泵未能正常启动，导致污水溢流跑水。（3）电梯维护不力，突然下坠导致人员受伤。（4）某办公楼宇停电以后 （正面案例）3.突发应急事件处理一般流程：第第五五部分部分 物业服务质量与品牌管理物业服务质量与品牌管理一、一、全面质量管理全面质量管理1.全面质量管理的含义：全面质量管理的含义：2.全面质量管理的内容全面质量管理的内容3.全面质量管理的要求全面质量管理的要求二、二、 ISO9000在物业管理的应用在物业管理的应用1.ISO9000的内容与原则的内容与原则（1）内容（2）八
18、项质量管理原则2.实施实施ISO9000族标准认证的意义族标准认证的意义三、关于物业管理品牌的形象策划关于物业管理品牌的形象策划1.企业形象设计系统CIS是由三个识别系统构成的，即理念识别系是由三个识别系统构成的，即理念识别系统；行为识别系统；视觉识别系统统；行为识别系统；视觉识别系统2.如何进行物业管理企业的如何进行物业管理企业的CI设计设计在理念识别、行为识别、视觉识别中，理念识别是企业的灵魂，也是CI设计的根本依据和核心举例：陆家嘴物业如何创品牌（1）树立企业服务理念，端正业户服务态度（2）加强沟通，及时反馈，持续改进 （3）实施“四个统一”，提高服务质量（4）推行国际质量体系，实施优质
19、服务规范 四、做好高端商业物业管理四、做好高端商业物业管理1.高端商业物业高端商业物业即是采用市场细分方法定义的一类房地产产品，专指用于商业用途的、面向中、高档消费群体的物业形态，包括酒店式公寓、高级百货商场、高端写字楼等等。2.高端商业物业特点高端商业物业特点（1）优越的地理位置（2）设计品质、品位的高端（3）配备高端的物业管理服务，以实现产品的保值及增值3.高端商业物业管理服务还具备以下特点（1）在基本的物业服务内容上进行挖掘和扩充（2）在一般水平的物业服务标准基础上进行细化和提升，拥有执行力更强的物业服务团队4.商业物业管理服务模式（1）侧重工程技术管理及安全秩序维护管理（2）在传统物业服务功能基础上增设酒店礼宾服务（3）专注发掘商业物业服务价值，实现客户物业的保值增值（4）引入国际先进管理理念，强调工作流程、标准及执行力，打造核心价值（5）建设良好的企业文化和社区文化，实现企业的做大做强及企业与业户的共赢梦想
