1、 全面质量管理简介（全面质量管理简介（1 1）质量质量质量管理质量管理全面质量管理全面质量管理基本术语介绍基本术语介绍 全面质量管理简介（全面质量管理简介（2 2）质量质量质量管理质量管理全面质量管理全面质量管理基本术语介绍基本术语介绍 全面质量管理简介（全面质量管理简介（3 3）质质 量量定义定义：是：是“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”，也，也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。力。对象对象: :局限于产品局限于产品 服务服务 包括产品和服务包括产品和服务、过程、活动、组织乃至它们的结合。、过程、活动、组织乃至它们的
2、结合。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（4 4）质量的特性质量的特性：产品过程或体系与要求有关的：产品过程或体系与要求有关的固有特性。固有特性。质质 量量质量特性的类型质量特性的类型：（：（1 1）技术性或理化性；（）技术性或理化性；（2 2）心理方面；（）心理方面；（3 3）时间方面；（）时间方面；（4 4）安全方）安全方面；（面；（5 5）社会方面。）社会方面。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（5 5）质质 量量产品的质量特性产品的质量特性包括：性能、寿命、可包括：性能、寿命、可靠性、安全性和经济性。靠性、安全性和经济性。服务的质量特性服务的质量特性包括：功能性、时间性包括：功能性
3、、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。、安全性、经济性、舒适性、文明性。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（6 6）质量质量质量管理质量管理全面质量管理全面质量管理基本术语介绍基本术语介绍 全面质量管理简介（全面质量管理简介（7 7）质量管理质量管理国标定义：国标定义：确定质量方针、目标和职责，并确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。职能的所有活动。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（8 8）质量管理质量管理质量管理是指通过使顾客
4、满意而达到企业长期成质量管理是指通过使顾客满意而达到企业长期成功的功的管理方式管理方式。它的主要。它的主要目标是使顾客满意目标是使顾客满意。顾客：顾客：是指接受产品或服务的组织或个人。是指接受产品或服务的组织或个人。顾客满意：顾客满意：指顾客对其要求已满足的程度的感受指顾客对其要求已满足的程度的感受 全面质量管理简介（全面质量管理简介（9 9）质量管理质量管理八大原则八大原则1 1、以顾客为关注焦点；、以顾客为关注焦点； 2 2、领导作用；、领导作用； 3 3、全员参与；、全员参与； 4 4、过程方法；、过程方法； 5 5、管理的系统方法；、管理的系统方法； 6 6、持续改进；、持续改进； 7
5、 7、基于事实的决策方法；、基于事实的决策方法； 8 8、互利的供方关系。、互利的供方关系。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（1010）质量管理质量管理QCQC七大手法七大手法1 1、统计表（调查表）、统计表（调查表） 2 2、直方图、直方图3 3、鱼骨图（特性要因图）、鱼骨图（特性要因图）4 4、柏拉图、柏拉图5 5、管制图、管制图 6 6、散布图、散布图 7 7、层别法、层别法 全面质量管理简介（全面质量管理简介（1111）质量管理质量管理发展史发展史三阶段三阶段质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理 全面质量管理简介（全面质量管理简介（1212）质量
6、管理质量管理一、质量检验阶段一、质量检验阶段控制的方式：检验控制的方式：检验二个时期二个时期：（：（1 1）早期的手工业时代主要依靠手工）早期的手工业时代主要依靠手工操作者的手艺或经验来进行把关。操作者的手艺或经验来进行把关。（2 2）2020世纪以后设立专职检验人员，只负责挑出世纪以后设立专职检验人员，只负责挑出废、次品，是一种废、次品，是一种“事后的把关事后的把关”。三阶段三阶段 全面质量管理简介（全面质量管理简介（1313）质量管理质量管理二、统计质量控制阶段二、统计质量控制阶段代表人物和思想有：（代表人物和思想有：（1 1）美国贝尔实验室的统计学家）美国贝尔实验室的统计学家休休哈特哈特
7、提出了工序提出了工序质量控制图质量控制图；（；（2 2）休哈特的同事）休哈特的同事道奇道奇和和罗米格罗米格进行了进行了抽样方法抽样方法的探索。的探索。特点特点：（：（1 1）从指导思想上看，由以前的事后把关转变为）从指导思想上看，由以前的事后把关转变为事前的积极预防；事前的积极预防； （2 2）从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的）从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。思考方法和统计的检验方法。三阶段三阶段 全面质量管理简介（全面质量管理简介（1414）质量管理质量管理三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段二战后产生的理念二战后产生的理念：（：（1 1
8、）朱兰博士朱兰博士认为质量控制除认为质量控制除SQCSQC以以外，还必须关注其它重要的质量职能。（外，还必须关注其它重要的质量职能。（2 2）19561956年美国年美国通用电气公司的通用电气公司的菲根堡姆菲根堡姆首先提出了首先提出了“全面质量管理（全面质量管理（TQCTQC）”的概念。的概念。实践实践：（：（1 1）日本日本是这方面最优秀的实践者。（是这方面最优秀的实践者。（2 2）TQCTQC演演变为变为TQMTQM，已不再局限于质量领域，而成为一套以质量为，已不再局限于质量领域，而成为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念。中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念。三阶段三
9、阶段 全面质量管理简介（全面质量管理简介（1515）质量质量质量管理质量管理全面质量管理全面质量管理基本术语介绍基本术语介绍 全面质量管理简介（全面质量管理简介（1616）全面质量管理全面质量管理概概 念念菲根堡姆的菲根堡姆的全面质量管理全面质量管理中定义中定义：是为了能够：是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。成为一体的一种有效体系。1
10、9941994版版ISO9000ISO9000的概念：的概念：一个组织以质量为中心，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径径 全面质量管理简介（全面质量管理简介（1717）全面质量管理全面质量管理基本要求：三全一多样基本要求：三全一多样一、全过程的质量管理；一、全过程的质量管理；二、全员的质量管理；二、全员的质量管理；三、全企业的质量管理；三、全企业的质量管理；四、多方法的质量管理。四、多方法的质量管理。 全面质量管理简介（全面质量管
11、理简介（1818）全面质量管理全面质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理：预防为主，不断改进。要有：预防为主，不断改进。要有为用户服务的思想，时刻想着为用户服务的思想，时刻想着“下道工序就是用下道工序就是用用户用户”，“努力为下道工序服务，对于我们制造努力为下道工序服务，对于我们制造厂来讲更讲求全过程的控制。包括来料、生产、厂来讲更讲求全过程的控制。包括来料、生产、检验和出货等等。检验和出货等等。基本要求一基本要求一 全面质量管理简介（全面质量管理简介（1919）全面质量管理全面质量管理全员的质量管理全员的质量管理：产品质量人人有责，上至老总：产品质量人人有责，上至老总，下至员工，每人都关心
12、品质；必须抓好全员的，下至员工，每人都关心品质；必须抓好全员的质量教育和培训；各部门需密切配合；开展形式质量教育和培训；各部门需密切配合；开展形式多样的群众性质量管理活动，调动积极性。多样的群众性质量管理活动，调动积极性。基本要求二基本要求二 全面质量管理简介（全面质量管理简介（2020）全面质量管理全面质量管理全企业的质量管理全企业的质量管理：（：（1 1）从组织管理角度看，企）从组织管理角度看，企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容；（业各管理层次都有明确的质量管理活动内容；（2 2）从质量职能角度看，必须将分散在企业各部门）从质量职能角度看，必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来
13、，从而保证和提高产品的质量职能充分发挥出来，从而保证和提高产品质量。质量。基本要求三基本要求三 全面质量管理简介（全面质量管理简介（2121）全面质量管理全面质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理：运用多种科学方法，遵循：运用多种科学方法，遵循PDCAPDCA循环法则，在过程中用数据说话，懂得用各循环法则，在过程中用数据说话，懂得用各种数据统计工具去分析和解决问题。如种数据统计工具去分析和解决问题。如QCQC七手法七手法等。等。基本要求四基本要求四 全面质量管理简介（全面质量管理简介（2222）全面质量管理全面质量管理全面质量管理的实施全面质量管理的实施原原 则则1 1、领导重视并参与（领导
14、亲自抓，从上往下形成强、领导重视并参与（领导亲自抓，从上往下形成强有力的支持）；有力的支持）；2 2、抓住思想、目标、体系、技术四个领域。、抓住思想、目标、体系、技术四个领域。3 3、切实做好各项基础工作；、切实做好各项基础工作；4 4、做好各方面的组织协调工作。、做好各方面的组织协调工作。5 5、讲求经济效益，把技术和经济统一起来。、讲求经济效益，把技术和经济统一起来。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（2323）全面质量管理全面质量管理全面质量管理的实施全面质量管理的实施五五 步步 法法1 1、决策、决策2 2、准备、准备 3 3、开始、开始4 4、扩展、扩展5 5、综合、综合 全面质量
15、管理简介（全面质量管理简介（2424）全面质量管理全面质量管理实施五步法实施五步法1、决策：高层领导需在全面评估企业的质量状况，了解所有可能的解决问题的方案的基础上，来决定公司是否实施TQM； 2、准备：领导学习；建立组织；确立目标；选择项目； 3、开始：具体实施，进行项目试点，并评估试点单位的质量状况：包括顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系和质量文化。 4、扩展：试点成功后向企业其它部门扩展。这时需要高层领导的强有力领导和全员的参与。 5、综合：对整个质量管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核四个方面进行整合与规划。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（252
16、5）全面质量管理全面质量管理TQMTQM与与ISO9000ISO9000的关的关系系（1）都认为质量体系贯穿于产品质量产生、形成、实现的全过程 （2）完善的质量体系也是对质量加以控制的重要管理手段 （3）为实施质量管理，都要求进行有组织有系统的活动 （4）要求影响质量的所有因素始终处于受控状态 （5）都强调企业领导的作用，要求领导必须亲自组织实施 （6）都要求全员参加，被全体员工所理解，并强调对全员进行培训教育 （7）都使用统计技术和现代管理技术 （8）都强调不断改进的思想。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（2626）全面质量管理全面质量管理质量控制质量控制 质量改进质量改进 质量突破质量
17、突破质量控制质量控制：防止差错与问题的发生，维持一定水平：防止差错与问题的发生，维持一定水平质量改进质量改进：采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水：采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平。平。质量突破质量突破：表明质量已得到提高，且有了较高的水平。：表明质量已得到提高，且有了较高的水平。目的与目标目的与目标 全面质量管理简介（全面质量管理简介（2727）质量质量质量管理质量管理全面质量管理全面质量管理基本术语介绍基本术语介绍 全面质量管理简介（全面质量管理简介（2828）让我们一起来复习一些重要的术语和名让我们一起来复习一些重要的术语和名词解释！词解释！ 全面质量管理简介（全面质量管理
18、简介（2929）基本术语基本术语过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，作用的活动，ISO9000ISO9000标准讲的过程是建立在标准讲的过程是建立在“所所有工作是通过过程来完成的有工作是通过过程来完成的”这一认识基础上的这一认识基础上的。质量方针：质量方针：一个组织的最高管理者正式发布的该一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。它的制定应参照质量组织总的质量宗旨和方向。它的制定应参照质量管理原则的要求，结合组织的实际情况，它应反管理原则的要求，结合组织的实际情况，它应反映组织在管理和产品上的要求，为质量目标的展映组织在
19、管理和产品上的要求，为质量目标的展开提供条件。开提供条件。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（3030）基本术语基本术语质量目标：质量目标：组织在质量方面所追求的目的，组织组织在质量方面所追求的目的，组织应依据质量方针的要求制定质量目标并与之保持应依据质量方针的要求制定质量目标并与之保持一致。质量目标应当量化，尤其是产品目标要结一致。质量目标应当量化，尤其是产品目标要结合产品质量特性加以指标化。合产品质量特性加以指标化。质量环：质量环：就是对产品质量的产生、形成和实现过就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列活动一
20、环扣一环，互相制约、互相依存、互相促活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。进。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（3131）基本术语基本术语质量策划：质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。根据管理的范围和对象不同，组织内存量目标。根据管理的范围和对象不同，组织内存在多方面的质量策划，例如质量管理体系策划、在多方面的质量策划，例如质量管理体系策划、质量改进策划、产品实现策划及设计开发策划等质量改进策划、产品实现策划及设计开发策划等，通常情况下，组织将质量管理体
21、系策划的结果，通常情况下，组织将质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件，对于特定的产品、项目形成质量管理体系文件，对于特定的产品、项目策划的结果所形成文件称之为质量计划。策划的结果所形成文件称之为质量计划。 全面质量管理简介（全面质量管理简介（3232）基本术语基本术语质量控制：质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制通过采取一系列作业技术和活动要求。质量控制通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制，包括对质量方针和目标控对各个过程实施控制，包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制，采购控制、文件和记录控制、设计和开发控制，采购控制、生产和服务动作控制、监测设备控制、不合制、生产和服务动作控制、监测设备控制、不合格品的控制等。质量控制是预防不合格产生的重格品的控制等。质量控制是预防不合格产生的重要手段和措施。因此组织要对影响产品、体系和要手段和措施。因此组织要对影响产品、体系和过程的因素加以控制，才能取得预期效果。过程的因素加以控制，才能取得预期效果。
