1、 专业市场大多为开放式，三教九流云集专业市场大多为开放式，三教九流云集，鱼龙混杂，江湖帮派等社会治安关系，鱼龙混杂，江湖帮派等社会治安关系非常复杂。非常复杂。此类事件发生容易涉及社会团伙此类事件发生容易涉及社会团伙，处理不当较易演变为恶性事件，发生，处理不当较易演变为恶性事件，发生的频次大。的频次大。 如何让员工在按要求的执勤过如何让员工在按要求的执勤过程中加强自我保护，提升员工执勤技巧程中加强自我保护，提升员工执勤技巧，是规避此类风险的重点。，是规避此类风险的重点。 物业无执法权，开放式市场中物业无执法权，开放式市场中执勤的安管员年龄较小，社会经验不足执勤的安管员年龄较小，社会经验不足，在与
2、社会江湖人士接触远远不及对方，在与社会江湖人士接触远远不及对方老练。老练。 人流非常大、突发事件相对集中。人流非常大、突发事件相对集中。 预防踩踏事件、盗窃事件、消防事件、电力预防踩踏事件、盗窃事件、消防事件、电力故障等事件的发生。故障等事件的发生。 点多面广，人流量非常大，现场监管难度大点多面广，人流量非常大，现场监管难度大，防损要求高。，防损要求高。 主要指因物业从业人员的失职而导致客户受损的风险主要指因物业从业人员的失职而导致客户受损的风险，如保安人员工作失职、保安设施失灵未及时维修等，致，如保安人员工作失职、保安设施失灵未及时维修等，致使业主客户人身、财产受到侵害；因公共设施设施维修不
3、使业主客户人身、财产受到侵害；因公共设施设施维修不及时而导致客户不能正常营业等原因产生的服务风险。及时而导致客户不能正常营业等原因产生的服务风险。 业主与商家对服务品质要求高，通常是给最业主与商家对服务品质要求高，通常是给最低的钱让物业做更多的事，或是不给钱让物业提供更多的低的钱让物业做更多的事，或是不给钱让物业提供更多的服务，没有强化价格与服务对等的观念。服务，没有强化价格与服务对等的观念。 对客户服务事件优化处理流程、处理标准、对客户服务事件优化处理流程、处理标准、处理时限，保证服务质量。处理时限，保证服务质量。 自身方面：人员素质及配置方面确实存在客自身方面：人员素质及配置方面确实存在客
4、观的问题，不能按物业管理协议要求为客户提供相应的服观的问题，不能按物业管理协议要求为客户提供相应的服务，如安管员的素质日益降低及安管员缺编。务，如安管员的素质日益降低及安管员缺编。 业主与客户的错误意识业主与客户的错误意识“物业是万能的物业是万能的”，不管怎么样，交几块钱管理费，物业就得全包。，不管怎么样，交几块钱管理费，物业就得全包。 高空作业、高危作业、特种高空作业、高危作业、特种作业等风险。作业等风险。 操作人员思想麻痹大意操作人员思想麻痹大意、违规操作、安全意识不强，、违规操作、安全意识不强，多数为员工个人原因发生。多数为员工个人原因发生。 强化员工的安全生产意强化员工的安全生产意识，
5、督促员工养成职业安全习识，督促员工养成职业安全习惯，重点防范员工工伤事故发惯，重点防范员工工伤事故发生和设备事件发生。生和设备事件发生。 员工职业安全意识有待员工职业安全意识有待进一步加强。进一步加强。 火灾、跑水、停电、停水、困梯等。火灾、跑水、停电、停水、困梯等。影响面广，客户、业主极易产生直接的影响面广，客户、业主极易产生直接的重大经济损失，且往往涉及物业直接的管理责重大经济损失，且往往涉及物业直接的管理责任。任。重点加强突发事件发生后的应急处理能重点加强突发事件发生后的应急处理能力，强化此类事件的预防控制，如定期检查消力，强化此类事件的预防控制，如定期检查消防、电力系统、电梯、给排水系
6、统。防、电力系统、电梯、给排水系统。商业项目设计规划时，未充分考虑商家商业项目设计规划时，未充分考虑商家对消防系统、电力系统、电梯、给排水系统等对消防系统、电力系统、电梯、给排水系统等硬件的实际需求。硬件的实际需求。 台风、暴雨、地震等自然台风、暴雨、地震等自然灾害。灾害。具有不可抗力的具有不可抗力的特点。特点。 进行力所能及的进行力所能及的防范性工作，切实做预警发防范性工作，切实做预警发布及服务性提示工作；做好布及服务性提示工作；做好员工自我安全保护。员工自我安全保护。 事件发生后，进事件发生后，进行抢救的难度非常大。行抢救的难度非常大。 因消费纠纷、因消费纠纷、竞争者炒作、服竞争者炒作、服
7、务质量等因素引务质量等因素引起的媒体曝光，起的媒体曝光，对商业项目有负对商业项目有负面影响。面影响。 风险规避 o一、户外标牌1、形象标识牌2、建筑分布总平面图标识牌3、交通标识牌4、落地式分流标识牌5、立地式带顶棚宣传栏o二、室内标识牌1、楼层科室分布总索引牌2、分楼层索引牌3、建筑内部区域划分标识牌4、建筑各楼层平面图标识牌5、机构名称标识牌6、贴墙式宣传栏 7、楼层号牌8、通道分流吊牌、灯箱9、贴墙式指示牌10、科室牌11、桌面台牌12、洗手间等功能标识牌13、规章制度标识牌14、温馨提示标语牌15、公共安全标识牌等 o 管理痕迹管理痕迹标识标识(标志标志)o 设施设施o 人员应急能力人员应急能力 处理原则处理原则反应迅速反应迅速掌握主动权掌握主动权有效治疗有效治疗积极防御积极防御因势利导因势利导形象保护形象保护修正错误修正错误消除误解消除误解 维护组织形象维护组织形象维护组织形象维护组织形象危机危机发生发生处理危机的五个阶段处理危机的五个阶段危机危机总结总结隔离危机隔离危机处理危机处理危机消除危机后果消除危机后果
