1、迪粉汇APP维修及保养预约功能上线推广操作指导手册,1,岗位职责,2,执行要求,3,考核办法,4,推广计划,5,推广方案,6,操作指导,一、顾客关系经理 负责监督系统分派给服务店的预约信息处理情况。 二、顾客管理员/服务顾问 1. 负责及时处理预约信息，进行“确认预约”或“取消”处理； 2. 负责电话联系顾客，沟通预约事宜； 3. 负责根据店端工位情况设置预约限量； 4. 负责在预约登记时校验预约限量。,及时响应操作说明,一、顾客管理员需不定期检查DMS上是否有系统分派的预约信息，并在3个工作小时内根据工位实际情况及时在DMS上执行“确认预约”或“取消”处理操作； 二、顾客管理员执行完“确认预
2、约”操作后，应按照比亚迪精诚服务核心流程（2016版）要求，在“预约状况查询”模块中跟进顾客到店并做好提醒记录； 三、顾客管理员执行完“取消”操作后，须在“处理说明”栏内清楚写明取消的原因，并致电顾客进行沟通解释； 四、顾客管理员根据服务店实际工作开展情况在DMS中设置迪粉汇APP维修及保养预约限量。,一、若顾客创建预约信息的时间在工作时间（8:3017:00）内，则按工作时间计算及时响应率；例如系统接收时间为10:00，则需在13:00前在DMS中响应，否则按超时统计；若顾客创建预约信息的时间在非工作时间（17:00至次日8:30）内，则按次日8:30开始统计响应时间；例如系统接收时间为21
3、:00,则需在次日11:30前在DMS中响应，否则按超时统计； 二、若服务店当月迪粉汇APP维修及保养预约总数量为0，则视为及时响应率达到100%。,及时响应操作说明,顾客预约信息提交,预约信息确认反馈,选择操作 “确认预约”或“取消”,取消,确认预约,预约核实及登记,生成预约单,确认预约状态,剩余步骤（顾客进店、派工、出库、竣工、结算及交车）,顾客点击“取消”,APP （顾客操作端）,DMS （店端操作端）,顾客预约信息提交后,预约取消,店端点击“确认取消”,原因说明,操作步骤流程图,回复原因并电话解释,接收预约,预约信息提交,预约信息确认反馈,选择操作 “确认预约”或“取消”,取消,确认预
4、约,预约核实及登记,生成预约单,确认预约状态,剩余步骤（顾客进店、派工、出库、竣工、结算及交车）,顾客点击“取消”,APP （顾客操作端）,DMS （店端操作端）,预约信息提交后,预约取消,店端点击“确认取消”,原因说明,回复原因并电话解释,步骤一：查看预约信息,查看预约信息,服务管理,预约处理,预约信息确认反馈,功能：查询APP端传输顾客预约信息，作为信息接收窗口。 操作：顾客在APP提交的预约信息，预约信息会根据顾客创建订单的先后顺序在列表界面显示。 要点：注意确定预约时间，及时处理预约信息。,方法一：,方法二：,待办工作台 (顾客关系经理、顾客管理员、服务顾问可查看),预约信息确认反馈,
5、点击“有待确认的预约信息”链接,确认预约,步骤二：修改预约单，确认车辆及预约项目信息。,功能：APP预约信息转为DMS预约单。 操作：接收分派的预约信息，点击“确认预约”进入转预约安排界面，核对预约信息点击“确定”。 要点：注意确定预约时间，及时对预约信息处理； 店端可根据实际工作开展情况对“预约进厂时间”进行提前设置（预约基本参数设置方法：系统管理基本 参数设置）。,服务管理,预约处理,预约信息确认反馈,点击“确认预约” 链接,链接至 “顾客预约安排”,生成预约单,状态查看,功能：APP预约信息转换确认。 操作：转预约单后可在“预约信息情况查询”界面查询预约信息状态显示为“已确认接收”，在“
6、预约状况查询” 界面可查看已生成的预约单”。 要点：确认信息转换状态。,服务管理,预约处理,预约信息情况查询,点击“预约状况查询”预约已生成,步骤三：确认预约状态是否接收。,预约单转工单,维修管理,业务接待顾客接待,车辆信息输入,监控信息选择“预约安排”,功能：预约单转工单。 操作：预约成功后，顾客进店，在维修管理业务接待顾客接待版块输入车辆信息，“监控信息”弹出选择“预约安排”，勾选项目后点击“添加”。 要点：监控信息弹出后务必选择预约安排，否则系统预约状态一直显示车辆未进厂。,步骤四：顾客进店，预约单转工单。,点击“确定”生成工单信息,剩余步骤 （派工、出库、竣工、结算及交车）,顾客预约信
7、息提交,预约信息确认反馈,选择操作 “确认预约”或“取消”,取消,确认预约,预约核实及登记,生成预约单,确认预约状态,剩余步骤（顾客进店、派工、出库、竣工、结算及交车）,顾客点击“取消”,APP （顾客操作端）,DMS （店端操作端）,顾客预约信息提交后,预约取消,店端点击“确认取消”,原因说明,预约取消,回复原因并电话解释,店端取消,功能：店端根据实际情况，可取消顾客预约单。 操作：“服务管理”“预约信息确认反馈”点击“取消”按钮，进入界面后在“处理说明” 栏说明店端取消预约的原因并致电顾客进行沟通解释。 要点：注意确定预约时间，及时对预约信息处理。,服务管理,预约处理,预约信息确认反馈,点
8、击“取消”链接,填写“处理说明”,顾客预约信息提交,预约信息确认反馈,选择操作 “确认预约”或“取消”,取消,确认预约,预约核实及登记,生成预约单,确认预约状态,剩余步骤（顾客进店、派工、出库、竣工、结算及交车）,顾客点击“取消”,APP （顾客操作端）,DMS （店端操作端）,顾客预约信息提交后,预约取消,店端点击“确认取消”,原因说明,顾客取消,顾客取消,功能：顾客根据自身情况，可取消预约单。 操作：顾客在APP端取消预约，在DMS“服务管理”“预约信息确认反馈”预约信息状态 显示“车主已取消”点击“确认取消”即可。取消预约信息在列表中不显示。 要点：注意确定预约时间，及时对预约信息处理。
9、,服务管理,预约处理,预约信息确认反馈,点击“确认取消”,确定,设置预约参数,功能：服务店可根据实际工作开展情况在DMS系统中设置迪粉汇APP维修及保养预约限量； 操作：系统管理预约及维修预约限量界面中新增或修改预约类别、开始结束时间、饱和数。 （服务店在设定的时间段内可接收的同一预约类别的预约派单数量小于等于饱和数）,系统管理,预约及维修,预约限量,点击“修改”,保存,考核标准说明,一、及时响应率 及时响应率=及时响应数量/预约总数量100%； 二、及时响应数量 接收到派单信息3个工作小时内执行“确认预约”或“取消”操作的数量； 三、预约总数量 迪粉汇APP分派至DMS所有维修及保养预约信息
10、总量。,9月,10月,2017年1月,2016年,第一批,第二批,第三批,深圳,北京、上海、广州、西安、天津、杭州、南阳、中山、青岛、济南、东莞、宁波、南昌,全国服务店,一、服务店建立内部预约管理及沟通机制； 二、新车交付时服务顾问向顾客推荐下载迪粉汇APP并介绍服务预约功能； 三、服务店在做保养提醒时向顾客推荐下载迪粉汇APP并介绍服务预约功能； 四、服务顾问在服务流程交车“保养提醒”环节向顾客推荐下载迪粉汇APP并介绍服务预约功能； 话术可参考：“先生/女士，您好！为方便您预约保养、维修，我店已开通迪粉汇APP服务预约功能，您可以在迪粉汇APP服务预约模块中进行预约，建议您体验”； 五、服务店布置T型台签向顾客宣传； T型台签设计稿下载地址： 提取码：s4b6 六、服务店通过自媒体，如微博、微信公众号向顾客宣传。,
