1、CTI技术发展与趋势1谢谢观赏2019-5-92谢谢观赏2019-5-9CTI技术的内容 前端接入技术 解决与用户的连接通路问题 交换机、板卡、VOIP方式 后端处理技术 完成数据收集 进行数据分析 闭环连接技术 CRM技术3谢谢观赏2019-5-9前端接入技术发展趋势 当前技术 基于SWITCH方案 基于板卡方案 基于VOIP方案 发展趋势 软交换技术 统一各种接入媒体形式：语音、视频、图像等 提供增值业务模式 促进第三方业务模式的发展 与智能网进行结合，完成呼叫中心的集中化改造4谢谢观赏2019-5-9软交换技术概述 基本含义就是把呼叫控制功能从媒体网关(传输层)中分离出来，通过服务器上的
2、软件实现基本呼叫控制功能 软交换是从VOIP技术发展而来，借鉴了电信网络中智能网的“呼叫与控制相分离”的思想 软交换也提供了与传统PSTN电信网络进行互连的接口，为其开辟了平滑向将来的IP包网络过渡的解决途径5谢谢观赏2019-5-9 软交换的体系结构 6谢谢观赏2019-5-9选择软交换技术的原因 与PINT协议相比，软交换具有与互联网更好的互联性 软交换比智能网更简单，而且分布性更好 与WebIN相比，软交换的结构更加彻底，完全融入到计算机网络中 与JavaIN相比，软交换结构具有更好的分布特性7谢谢观赏2019-5-9与智能网结合的方式 IVRCTIAgentWebServerACDSC
3、P接 口SSP接 口SCPSSP(8)(6)InternetSMSBOSSNMS(1)(2)(3)(4)体 系 结 构移 动 内 容 服 务 平 台(7)ICP(5)数 据 库8谢谢观赏2019-5-9后端处理技术 通过呼叫中心前端与用户建立接入通道后，将收集各种用户数据，例如满意程度，投诉内容等 对这些数据进行分析，可以得出有价值的信息 实现方法： 简单方法 数据仓库/数据挖掘方法9谢谢观赏2019-5-9数据挖掘概述 数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程 数据挖掘采用的技术包括1）人工神经
4、网络：仿照生理神经网络结构的非线性预测模型，通过学习机性模式识别；2）决策树：代表着决策集的树形结构；3）遗传算法：基于进化理论，并采用遗传结合、遗传变异、以及自然选择等设计方法的优化技术；4）近邻算法：将数据集合中每个记录进行分类的方法；5）规则推导：从统计意义上对数据中的“如果那末”规则进行寻找和推导10谢谢观赏2019-5-9 与其它技术的比较 数据挖掘和专家系统 数据挖掘与专家系统的区别在于事实第一还是经验第一 数据挖掘和在线分析处理（OLAP） 数据挖掘不是用于验证某个假定的模式（模型）的正确性，而是在数据库中自己寻找模型。他在本质上是一个归纳的过程 数据挖掘和统计 数据挖掘不是为了替代传统的统计分析技术。相反，他是统计分析方法学的延伸和扩展11谢谢观赏2019-5-9闭环连接技术 将前台接入与后台分析技术连接在一起，形成服务的闭环，构成了CRM服务体系 与企业信息化系统紧密联系，构成了企业进行反应的数字神经系统 CRM分类： 操作型CRM 分析型CRM12谢谢观赏2019-5-913谢谢观赏2019-5-9 14谢谢观赏2019-5-9
