1、1 120162016年二季度全院护士长扩大会议年二季度全院护士长扩大会议 二季度相关满意度调查反馈二季度相关满意度调查反馈2解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案一二内容提纲内容提纲洗手依从性、病员服使用率专项检查洗手依从性、病员服使用率专项检查四四三护士长考核护士长考核二二解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 3护理护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 护理部护理部 为全面贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，深入为全面贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，深入落实深化医药卫生体制改革工作任务，持续推进医疗卫生计生事业落
2、实深化医药卫生体制改革工作任务，持续推进医疗卫生计生事业健康发展，不断满足人民群众的新期待、新要求，护理部根据东营健康发展，不断满足人民群众的新期待、新要求，护理部根据东营市卫计委印发的东营市医疗机构市卫计委印发的东营市医疗机构“三升一增三升一增”活动实施方案通活动实施方案通知要求，围绕医院知要求，围绕医院“三增两推两突破三增两推两突破”工作思路，结合护理工作实工作思路，结合护理工作实际，决定在全院护理单元组织开展际，决定在全院护理单元组织开展“提升护理质量、提升护理能力、提升护理质量、提升护理能力、提升服务效率，增强患者获得感提升服务效率，增强患者获得感”活动，并制定本实施方案。活动，并制定
3、本实施方案。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 一、工作思路一、工作思路 紧紧围绕患者护理服务需求和关切，以增强患者获得紧紧围绕患者护理服务需求和关切，以增强患者获得感为出发点和落脚点，规范护理行为，提升护理质量，优感为出发点和落脚点，规范护理行为，提升护理质量，优化工作流程，提升护理能力，创新工作举措，提升服务效化工作流程，提升护理能力，创新工作举措，提升服务效率，推动全院护理服务工作在原有基础上有新的改进、新率，推动全院护理服务工作在原有基础上有新的改进、新的转变，不断改善患者就医体验，进一步构建和谐护患关的转变，不断改善患者就医体验，进一步构建和谐护患关系。系。
4、4解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 5 二、工作目标二、工作目标 自自20162016年年7 7月月至至20172017年年4 4月月，通过开展，通过开展“三升一增三升一增”活动，努力实现活动，努力实现“服务质量更安全，服务能力上水平，服务质量更安全，服务能力上水平，服务效率大改观，护患关系更和谐服务效率大改观，护患关系更和谐”，患者对护理服务，患者对护理服务的满意率达的满意率达9595以上，对护理服务感受明显改善，获得以上，对护理服务感受明显改善，获得感明显增强。感明显增强。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 6 三、工作内容三、工作内容
5、 （一）规范护理行为，提升护理质量（一）规范护理行为，提升护理质量 1.1.严格依法依规执业。严格依法依规执业。开展开展“学法规、守纪律、重医德学法规、守纪律、重医德”主题教主题教育，通过集中学习、个人自学、讨论交流、警示教育等方式，组织护育，通过集中学习、个人自学、讨论交流、警示教育等方式，组织护理人员理人员深入学习护士条例、医疗机构从业人员行为规范、深入学习护士条例、医疗机构从业人员行为规范、加强医疗卫生行风建设加强医疗卫生行风建设“九不准九不准”等等医疗卫生法律法规及制度规医疗卫生法律法规及制度规范，进一步增强大家依法执业的自律意识，树立高尚的医德医风，为范，进一步增强大家依法执业的自律
6、意识，树立高尚的医德医风，为“三升一增三升一增”活动开展奠定基础。认真执行护士条例等法律法规，活动开展奠定基础。认真执行护士条例等法律法规，加强护士培训及注册管理，加强日常执业行为监管力度，严格落实护加强护士培训及注册管理，加强日常执业行为监管力度，严格落实护理核心制度及操作规范，引导、警示、规范护理人员依法规范执业。理核心制度及操作规范，引导、警示、规范护理人员依法规范执业。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 7 2.2.持续改善护理质量。持续改善护理质量。进一步落实医院标准化建设实施方案，积进一步落实医院标准化建设实施方案，积极参加极参加“两学一做两学一做”及及“
7、对标争创对标争创”活动，把活动，把“学、做、改、促学、做、改、促”贯贯穿起来，对照标准，选准标杆，定好目标，努力赶超，做到学做互进、穿起来，对照标准，选准标杆，定好目标，努力赶超，做到学做互进、改促并举。加强护理质量管理与控制，改促并举。加强护理质量管理与控制，以落实三甲医院评审标准及持以落实三甲医院评审标准及持续改进护理质量为重点，续改进护理质量为重点，实施护理部主任实施护理部主任科护士长科护士长护士长三级质护士长三级质控网络，充分发挥各级质控组织的作用，控网络，充分发挥各级质控组织的作用，进一步强化科室一级质控的进一步强化科室一级质控的职能作用职能作用，落实质控责任，增强质控效果。围绕，落
8、实质控责任，增强质控效果。围绕“质量、安全、服务、质量、安全、服务、管理管理”，加强过程控制加强过程控制，重视效果评价，追踪验证整改成效，将督导，重视效果评价，追踪验证整改成效，将督导检查常态化管理，加大随时抽查与专项督查的力度，严格执行检查、检查常态化管理，加大随时抽查与专项督查的力度，严格执行检查、考评、反馈、奖惩制度。扎实开展品管圈活动，持续改进护理质量。考评、反馈、奖惩制度。扎实开展品管圈活动，持续改进护理质量。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 8 3 3规范护理服务行为。规范护理服务行为。继续深入推进优质护理，继续深入推进优质护理，落实责任制整体护理落实责
9、任制整体护理，持续改善护理服务。持续改善护理服务。在全院深化开展在全院深化开展“护理服务明星争创护理服务明星争创”活动活动。进一步。进一步落实亲情服务规范，推行落实亲情服务规范，推行“三个五三个五”举措，切实将举措，切实将“以患者为中心，视病以患者为中心，视病人为亲人人为亲人”的服务理念，化于心，践于行。将人文关怀融入细节服务，通的服务理念，化于心，践于行。将人文关怀融入细节服务，通过开展医患联谊会、座谈会、节日过开展医患联谊会、座谈会、节日/生日祝福、电话随访、家庭服务、微信生日祝福、电话随访、家庭服务、微信平台等，平台等，丰富亲情服务的形式与内涵，拓展、延伸护理服务丰富亲情服务的形式与内涵
10、，拓展、延伸护理服务。继续实施。继续实施“一科一特色，一科一品牌一科一特色，一科一品牌”创建计划，创建计划，开展管理、技术、服务创新开展管理、技术、服务创新。注。注重患者就诊、住院、出院三大环节的流程服务及沟通技巧。提供专科专病重患者就诊、住院、出院三大环节的流程服务及沟通技巧。提供专科专病视频广播、咨询服务、健康教育等，通过深化专业内涵，视频广播、咨询服务、健康教育等，通过深化专业内涵，打造专科护理品打造专科护理品牌新亮点牌新亮点，并发挥引领辐射作用，并发挥引领辐射作用，扩大扩大“造口伤口治疗室、乳腺炎按摩治造口伤口治疗室、乳腺炎按摩治疗室、糖尿病健康教育门诊、疗室、糖尿病健康教育门诊、PI
11、CCPICC护理门诊护理门诊”等特色护理技术在本地的影等特色护理技术在本地的影响力响力。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 9 （二）加强培训考核，提升护理服务能力（二）加强培训考核，提升护理服务能力 1.1.加强护士长培训，提升管理能力。加强护士长培训，提升管理能力。通过通过“外送外送内请、专题讲座、跟班指导、结对帮扶内请、专题讲座、跟班指导、结对帮扶”等方式，并等方式，并参加国内外学术交流与管理培训，多途径培养护理人参加国内外学术交流与管理培训，多途径培养护理人才，提高护士长综合管理能力。才，提高护士长综合管理能力。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案
12、活动实施方案 10 2.2.规范分层级培训，提高临床护理能力。规范分层级培训，提高临床护理能力。进一步完善进一步完善以岗位需求以岗位需求为导向、以岗位胜任力为核心为导向、以岗位胜任力为核心的护士培训机制，的护士培训机制，规范岗前培训规范岗前培训，实施，实施院科两级分层级培训考核。院科两级分层级培训考核。发挥内训团队作用发挥内训团队作用，通过微信平台、教学，通过微信平台、教学视频、床边综合能力考核、重点科室轮转等形式，提高整体业务素质。视频、床边综合能力考核、重点科室轮转等形式，提高整体业务素质。借助院内学分管理制度，借助院内学分管理制度，强化强化“三基三严三基三严”培训培训.共享专科精品课程。
13、共享专科精品课程。开展人形图、情境模拟教学、个案讨论等，培养护士评判性思维能力开展人形图、情境模拟教学、个案讨论等，培养护士评判性思维能力。结合责任制整体护理要求，制订有针对性的培训内容，结合责任制整体护理要求，制订有针对性的培训内容，提高护士对患提高护士对患者的评估、病情观察、康复指导和护患沟通等能力者的评估、病情观察、康复指导和护患沟通等能力。坚持以培促学、。坚持以培促学、以赛促学，不断提升护士专业能力。积极参与医院以赛促学，不断提升护士专业能力。积极参与医院“管理、技术、服管理、技术、服务务”创新活动及省、国家级护理创新评比。密切医护配合，提高护理创新活动及省、国家级护理创新评比。密切医
14、护配合，提高护理科研教学质量。科研教学质量。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 11 3.3.加强重点科室管理及专科护士培养。加强重点科室管理及专科护士培养。落实重点专科标准化落实重点专科标准化建设，充分发挥重点专科优势作用，加强对重点科室的监管力度，建设，充分发挥重点专科优势作用，加强对重点科室的监管力度，承担好相关护理任务。选派护理骨干参加省级以上专科护士培训，承担好相关护理任务。选派护理骨干参加省级以上专科护士培训，并发挥专科护士的作用。依托省、市专科护士临床培训基地、专并发挥专科护士的作用。依托省、市专科护士临床培训基地、专业小组、专业委员会等，开展专科培训与
15、学术交流，积极承接省业小组、专业委员会等，开展专科培训与学术交流，积极承接省市专科护士培训，加强院级专科护士培训，完成对口帮扶、对外市专科护士培训，加强院级专科护士培训，完成对口帮扶、对外会诊、技术指导、授课等任务。会诊、技术指导、授课等任务。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 12 （三）创新工作举措，提升服务效率（三）创新工作举措，提升服务效率 1.1.优化护理工作流程。优化护理工作流程。根据医院标准化建设实施方案，各根据医院标准化建设实施方案，各临床科室结合工作实际，进一步临床科室结合工作实际，进一步完善各项工作与服务流程完善各项工作与服务流程，简简化、优化入院
16、、出院、转科等流程化、优化入院、出院、转科等流程，门诊医技科室，门诊医技科室针对分诊、针对分诊、复诊、预约等优化完善流程，努力缩短患者等候时间复诊、预约等优化完善流程，努力缩短患者等候时间。护理部。护理部进一步修订完善护理相关的制度、岗位职责、管理流程、护理进一步修订完善护理相关的制度、岗位职责、管理流程、护理常规、检查标准等，努力实现护理管理的科学化、标准化、规常规、检查标准等，努力实现护理管理的科学化、标准化、规范化。范化。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 13 2.2.借力医院信息系统，提高管理效率。借力医院信息系统，提高管理效率。借助医院借助医院HISHIS
17、系统系统升级，开展移动护理工作站试点工作并逐步推开。应用临床与升级，开展移动护理工作站试点工作并逐步推开。应用临床与护理管理信息等模块，搭建资源共享平台。完善病人评估、护护理管理信息等模块，搭建资源共享平台。完善病人评估、护理记录、护士排班、质量汇总分析等信息化建设功能，逐步实理记录、护士排班、质量汇总分析等信息化建设功能，逐步实现对护理重点指标监控信息化管理，提高管理效率。现对护理重点指标监控信息化管理，提高管理效率。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 14 （四）加强行风建设，增强患者获得感（四）加强行风建设，增强患者获得感 工作中树立以工作中树立以“患者满意度患
18、者满意度”为导向的管理理念，进一步为导向的管理理念，进一步加强医德医风建设，努力改善服务态度，不断提高护理服务满加强医德医风建设，努力改善服务态度，不断提高护理服务满意度，有效意度，有效增强患者获得感增强患者获得感。通过学习教育活动，严明行业纪。通过学习教育活动，严明行业纪律，规范服务行为，依法依规执业。定期开展患者满意度调查，律，规范服务行为，依法依规执业。定期开展患者满意度调查，召开病员座谈会，及时征求意见和建议，做好出院患者回访，召开病员座谈会，及时征求意见和建议，做好出院患者回访，有针对性地改进护理服务。有针对性地改进护理服务。通过提升护理质量、护理能力和服务效率，使患者的护理通过提升
19、护理质量、护理能力和服务效率，使患者的护理安全性有新提高，患者对护理服务感受有新变化，获得感有明安全性有新提高，患者对护理服务感受有新变化，获得感有明显增强，患者对护理人员及护理工作满意度不断提高。显增强，患者对护理人员及护理工作满意度不断提高。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 15 四、活动步骤四、活动步骤 （一）宣传发动阶段（一）宣传发动阶段（20162016年年7 7月）月）护理部制定下发方案，对开展护理部制定下发方案，对开展“三升一增三升一增”活动进行部署，活动进行部署，明确工作目标、范围和活动内容。各科室结合工作实际，制定明确工作目标、范围和活动内容。各科
20、室结合工作实际，制定具体工作计划，细化工作措施，明确责任要求。积极动员广大具体工作计划，细化工作措施，明确责任要求。积极动员广大护理人员迅速投入到活动中来，努力营造良好活动氛围。护理人员迅速投入到活动中来，努力营造良好活动氛围。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 16 （二）组织实施阶段（二）组织实施阶段（20162016年年7 7月月-2017-2017年年3 3月）月）各科室结合实际制定具体实施措施，认真落实活动内容，各科室结合实际制定具体实施措施，认真落实活动内容，做好相关实施记录。科护士长、护理部加强对活动开展情况的做好相关实施记录。科护士长、护理部加强对活动
21、开展情况的督导，及时协调解决工作中存在的问题和不足，不断改进护理督导，及时协调解决工作中存在的问题和不足，不断改进护理工作。工作。（三）总结评比阶段（三）总结评比阶段（20172017年年4 4月）月）护理部对护理部对“三升一增三升一增”及及“护理服务明星争创护理服务明星争创”活动的开活动的开展情况进行总结，挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型，展情况进行总结，挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型，推广先进经验，并推广先进经验，并与与20172017年年“5 5 1212”评先树优紧密结合评先树优紧密结合起来，起来，扎实、有序、深入开展优质护理，持续改善护理服务。扎实、有序、深入开展优质护
22、理，持续改善护理服务。解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 五、工作要求五、工作要求 （一）加强学习，提高认识（一）加强学习，提高认识 开展开展“三升一增三升一增”活动是深化医改的重要举措，是改善医疗服务、提活动是深化医改的重要举措，是改善医疗服务、提高群众满意度的有效手段，各护理单元要高度重视，进一步加强学习，统高群众满意度的有效手段，各护理单元要高度重视，进一步加强学习，统一思想，明确任务，狠抓活动任务的落实。一思想，明确任务，狠抓活动任务的落实。（二）突出重点，务求实效（二）突出重点，务求实效 各护理单元要各护理单元要突出专科重点突出专科重点，强化改进措施强化改进
23、措施，在规范护理行为上下，在规范护理行为上下功夫，在补齐短板上想办法，在改善患者就医体验上动脑筋，进一步提高功夫，在补齐短板上想办法，在改善患者就医体验上动脑筋，进一步提高执行力及加大督导力度，及时改进工作中存在的问题，务求各项工作落到执行力及加大督导力度，及时改进工作中存在的问题，务求各项工作落到实处，以实实在在的行动和成效，让患者感受到实处，以实实在在的行动和成效，让患者感受到“三升一增三升一增”活动带来的活动带来的新变化、新气象。新变化、新气象。17解读护理解读护理“三升一增三升一增”活动实施方案活动实施方案 18 （三）搞好结合，扎实推进（三）搞好结合，扎实推进 各护理单元要紧密联系实
24、际，把各护理单元要紧密联系实际，把“三升一增三升一增”活动作为科室开展改善服务活动作为科室开展改善服务、强化内涵、提升能力的有效载体，与继续深入开展、强化内涵、提升能力的有效载体，与继续深入开展“三好一满意三好一满意”、“进一进一步改善医疗服务行动计划步改善医疗服务行动计划”、“对标争创对标争创”、“护理服务明星争创护理服务明星争创”等活动结等活动结合起来，合起来，与医院评审和绩效考核工作结合起来与医院评审和绩效考核工作结合起来，扎扎实实推进，不搞形式主义，扎扎实实推进，不搞形式主义，不做表面文章，切实做到改进工作，促进发展。，不做表面文章，切实做到改进工作，促进发展。（四）强化宣传，营造氛围
25、（四）强化宣传，营造氛围 各护理单元要采取多种形式，积极宣传活动的内容、目的和意义，使大家各护理单元要采取多种形式，积极宣传活动的内容、目的和意义，使大家支持和主动参与这项活动，营造良好舆论氛围。及时宣传好的做法、经验和先支持和主动参与这项活动，营造良好舆论氛围。及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立护士良好职业形象，打造中心医院进典型，树立护士良好职业形象，打造中心医院“亲情服务、专业护理亲情服务、专业护理”品牌品牌新亮点。新亮点。20162016年年6 6月月2626日日19一、调查时间：一、调查时间：20162016年年6 6月月9 9日日二、调查人员：二、调查人员：赵冬梅、赵冬梅、20
26、162016年新入职护士年新入职护士三、调查内容：三、调查内容：住院病人对护理工作满意度调查表住院病人对护理工作满意度调查表四、调查方式：四、调查方式：发放问卷发放问卷 五、调查情况：五、调查情况：全院全院4444个护理单元发放问卷个护理单元发放问卷859859份，收回份，收回859859份，份，有效有效859859份，基本满意份，基本满意12971297项，不满意项，不满意364364项，平均分项，平均分95.595.5分，分，平均满意率平均满意率97.9497.94%，较，较20162016年一季度住院患者满意率年一季度住院患者满意率98.95%98.95%，降低了降低了1.01%1.01
27、%。192016年二季度住院病人对护理工作满意度调查年二季度住院病人对护理工作满意度调查2020科室排名科室排名排名排名科室科室调查调查人数人数调查调查项目项目满意满意基本满意基本满意不满意不满意项目满意率项目满意率%平均得分平均得分1 1神经康复病区神经康复病区15153003002982982 20 0100.00%100.00%99.73 99.73 2 2保健科二病区保健科二病区7 71401401391391 10 0100.00%100.00%99.71 99.71 3 3中医科中医科20204004003963964 40 0100.00%100.00%99.60 99.60 4
28、 4泌尿外科泌尿外科25255005004944946 60 0100.00%100.00%99.52 99.52 5 5烧伤整形科烧伤整形科14142802802742746 60 0100.00%100.00%99.14 99.14 6 6肿瘤科三病区（市）肿瘤科三病区（市）272754054052152119190 0100.00%100.00%98.59 98.59 7 7内分泌科内分泌科151530030028028020200 0100.00%100.00%97.33 97.33 8 8创伤骨科创伤骨科191938038035735722221 199.74%99.74%97.47
29、 97.47 9 9心血管内科二病区心血管内科二病区131326026023923920201 199.62%99.62%96.61 96.61 1010肾内科肾内科303060060053653661613 399.50%99.50%95.53 95.53 1111保健科一病区保健科一病区8 81601601571572 21 199.38%99.38%99.00 99.00 1212风湿免疫科风湿免疫科333366066063263222226 699.09%99.09%97.93 97.93 1313CCUCCU15153003002942943 33 399.00%99.00%98.8
30、0 98.80 1414感染科二病区感染科二病区191938038036236214144 498.95%98.95%97.68 97.68 1515胸心外科胸心外科141428028024424433333 398.93%98.93%94.42 94.42 2016年二季度住院病人对护理工作满意度调查年二季度住院病人对护理工作满意度调查2121科室排名科室排名排名排名科室科室调查人数调查人数调查项目调查项目满意满意基本满意基本满意不满意不满意项目满意率项目满意率%平均得分平均得分1616血管介入科血管介入科8 816016014314315152 298.75%98.75%95.25 95.
31、25 1717神经外科二病区神经外科二病区262652052047147142427 798.65%98.65%95.69 95.69 1818肿瘤科二病区肿瘤科二病区333366066061461437379 998.64%98.64%96.67 96.67 1919心血管内科一病区心血管内科一病区131326026024624610104 498.46%98.46%97.23 97.23 2020消化内科消化内科222244044041641617177 798.41%98.41%97.18 97.18 2121神经内科一病区神经内科一病区3636720720694694141412129
32、8.33%98.33%97.88 97.88 2222脊柱外科脊柱外科17173403403313313 36 698.24%98.24%98.23 98.23 2323眼科眼科11112202202082088 84 498.18%98.18%97.09 97.09 2424皮肤科皮肤科5 510010096962 22 298.00%98.00%97.60 97.60 2525神经内科二病区神经内科二病区32326406406076072020131397.97%97.97%97.12 97.12 2626肿瘤科一病区肿瘤科一病区14142802802652659 96 697.86%97
33、.86%97.00 97.00 2727产科二病区产科二病区23234604603873876363101097.83%97.83%92.78 92.78 2828手足外科手足外科131326026022622628286 697.69%97.69%93.84 93.84 2929耳鼻喉口腔科耳鼻喉口腔科20204004003643642626101097.50%97.50%95.40 95.40 3030血液内科血液内科2626520520375375131131141497.31%97.31%87.76 87.76 2016年二季度住院病人对护理工作满意度调查年二季度住院病人对护理工作满意
34、度调查2222科室排名科室排名排名排名科室科室调查人数调查人数调查项目调查项目满意满意基本满意基本满意不满意不满意项目满意率项目满意率%平均得分平均得分3131呼吸内科呼吸内科29295805804844848080161697.24%97.24%92.28 92.28 3232儿科二病区儿科二病区19193803803213214848111197.11%97.11%92.63 92.63 3333感染科一病区感染科一病区151530030027327318189 997.00%97.00%95.20 95.20 3434肛肠外科肛肠外科19193803803273274141121296.
35、84%96.84%93.15 93.15 3535胃肠外科胃肠外科23234604604174172727161696.36%96.36%94.87 94.87 3636儿科三病区儿科三病区22224404403913913333161696.36%96.36%94.10 94.10 3737关节外科关节外科16163203202842842323131395.94%95.94%93.87 93.87 3838肝胆外科肝胆外科21214204203743742727191995.48%95.48%93.80 93.80 3939神经外科一病区神经外科一病区2424480480393393656
36、5222295.42%95.42%90.91 90.91 4040儿科一病区儿科一病区16163203202722723333151595.31%95.31%92.13 92.13 4141妇科妇科26265205203973979898252595.20%95.20%88.62 88.62 4242乳腺甲状腺外科乳腺甲状腺外科16163203202802802424161695.00%95.00%93.00 93.00 4343产科一病区产科一病区23234604603853855252232395.00%95.00%91.48 91.48 4444急诊科病区急诊科病区17173403402
37、552556868171795.00%95.00%88.00 88.00 汇总汇总859859171801718015519155191297129736436497.94%97.94%95.5 95.5 2016年二季度住院病人对护理工作满意度调查年二季度住院病人对护理工作满意度调查2016年二季度住院病人对护理工作满意度调查年二季度住院病人对护理工作满意度调查 23患者心声：患者心声：1 1、我亲眼见到医院护士最辛苦，也是对病人最满意的一个群体。（、我亲眼见到医院护士最辛苦，也是对病人最满意的一个群体。（创伤骨科创伤骨科）2 2、中医科医护人员是我们强大的支持，我们非常满意，住在这里很安心
38、，万、中医科医护人员是我们强大的支持，我们非常满意，住在这里很安心，万分感谢。医生认真负责，医术全面，护士热情周到，护理到位，非常好（分感谢。医生认真负责，医术全面，护士热情周到，护理到位，非常好（中医中医科科）3 3、工作认真，态度非常满意，继续发扬救死扶伤的精神，共创青年文明号。、工作认真，态度非常满意，继续发扬救死扶伤的精神，共创青年文明号。（呼吸内科呼吸内科）2016年二季度住院病人对护理工作满意度调查年二季度住院病人对护理工作满意度调查 24患者建议和意见：患者建议和意见：1 1、个别护士态度不好，不耐烦，病房内没有垃圾袋，地面不干净。、个别护士态度不好，不耐烦，病房内没有垃圾袋，地
39、面不干净。（乳腺甲状腺外科乳腺甲状腺外科）2 2、多个病人同时提到更换床单不及时。（、多个病人同时提到更换床单不及时。（神经内科一病区神经内科一病区）3 3、加强整体护理基础工作，支持与病患的心理交流。（、加强整体护理基础工作，支持与病患的心理交流。（肝胆外科肝胆外科）4 4、多询问一下病人各种状况，多体谅一下病人，不要总想着自己的那、多询问一下病人各种状况，多体谅一下病人，不要总想着自己的那点任务。（点任务。（神经外科一病区神经外科一病区）5 5、我认为医院的护理和服务态度再改进一下，多给病人点耐心和微笑，、我认为医院的护理和服务态度再改进一下，多给病人点耐心和微笑，来院的人本身都比较急躁，
40、多用心吧。（来院的人本身都比较急躁，多用心吧。（儿科二病区儿科二病区）2016年二季度住院病人对护理工作满意度调查年二季度住院病人对护理工作满意度调查 25主要问题：主要问题：1 1、不认识责任护士占、不认识责任护士占33.52%33.52%；2 2、不认识护士长占、不认识护士长占24.17%24.17%；3 3、病房管理不到位占、病房管理不到位占18.41%18.41%；4 4、宣教不到位占、宣教不到位占16.48%16.48%；5 5、巡视不到位占、巡视不到位占7.42%7.42%。不认识护士长较第一季度有所降低，病房管理不到位、健康不认识护士长较第一季度有所降低，病房管理不到位、健康宣教
41、不到位、巡视不到位、不认识责任护士较一季度均有所上升。宣教不到位、巡视不到位、不认识责任护士较一季度均有所上升。2626 序号序号调查项目调查项目调查项目调查项目满意满意一般一般不满意不满意满意率满意率1 1责任制工作护理模式责任制工作护理模式2462462412415 50 0100.0%100.0%2 2排班模式排班模式24624623423412120 0100.0%100.0%3 3层级管理层级管理2462462422424 40 0100.0%100.0%4 4绩效考核绩效考核24624622222220204 498.4%98.4%5 5医护配合医护配合24624623423412
42、120 0100.0%100.0%6 6工作量工作量24624621521529292 299.2%99.2%7 7专业发展专业发展24624622522521210 0100.0%100.0%8 8在职培训在职培训24624622722719190 0100.0%100.0%9 9价值体现价值体现24624621721728281 199.6%99.6%1010职业生涯规划职业生涯规划24624622322323230 0100.0%100.0%合计合计24602460228022801731737 799.72%99.72%2016年二季度护士对工作满意度调查年二季度护士对工作满意度调查调
43、查时间：调查时间：20162016年年6 6月月1414日日调查人员：李萍、赵冬梅调查人员：李萍、赵冬梅调查方式：发放问卷调查方式：发放问卷调查情况：全院调查情况：全院5151个护理单元发放问卷个护理单元发放问卷246246份，收回份，收回246246份，有效份，有效246246份，平份，平均满意率均满意率99.7299.72%，较，较20152015年下半年护士对工作满意率年下半年护士对工作满意率98.64%98.64%提高了提高了1.08%1.08%。2727 序号序号调查项目调查项目调查项目调查项目满意满意一般一般不满意不满意满意率满意率1 1责任制工作护理模式责任制工作护理模式2302
44、302292291 10 0100.00%100.00%2 2专科护理专科护理2302302262264 40 0100.00%100.00%3 3基础护理基础护理2302302302300 00 0100.00%100.00%4 4应急能力应急能力2302302282282 20 0100.00%100.00%5 5技术水平技术水平2302302302300 00 0100.00%100.00%6 6病情掌握病情掌握2302302262264 40 0100.00%100.00%7 7执行医嘱执行医嘱2302302302300 00 0100.00%100.00%8 8护患沟通护患沟通230
45、2302302300 00 0100.00%100.00%9 9服务态度服务态度2302302302300 00 0100.00%100.00%1010医护配合医护配合2302302292291 10 0100.00%100.00%合计合计248024802288228812120 0100.00%100.00%2016年二季度医生对护理工作满意度调查年二季度医生对护理工作满意度调查调查时间：调查时间：20162016年年6 6月月1414日日调查人员：李萍、赵冬梅调查人员：李萍、赵冬梅调查方式：发放问卷调查方式：发放问卷调查情况：全院调查情况：全院4747个护理单元发放问卷个护理单元发放问卷
46、230230份，收回份，收回230230份，有效份，有效230230份，平均满份，平均满 意率意率100%100%。28 序号序号调查项目调查项目调查人数调查人数满意满意一般一般不满意不满意满意率满意率1 1劳动合同的签订与管理劳动合同的签订与管理9090737314143 396.7%96.7%2 2工资保险待遇工资保险待遇909053532727101088.9%88.9%3 3绩效考核绩效考核9090626221217 792.2%92.2%4 4同工同酬同工同酬9090595924247 792.2%92.2%5 5在职培训在职培训9090757515150 0100%100%6 6专
47、业发展专业发展9090717119190 0100%100%7 7价值体现价值体现9090646424242 297.8%97.8%8 8职业生涯规划职业生涯规划9090666621213 396.7%96.7%9 9聘用护士考核转正机制聘用护士考核转正机制909045453535101088.9%88.9%1010合计合计810810568568200200424294.8%94.8%20162016年二季度聘用护士对薪酬制度满意度调查年二季度聘用护士对薪酬制度满意度调查调查时间：调查时间：20162016年年6 6月月2222日日调查人员：李萍、赵冬梅调查人员：李萍、赵冬梅调查方式：发放问
48、卷调查方式：发放问卷调查情况：对全院调查情况：对全院9090个聘用护士发放问卷个聘用护士发放问卷9090份，有效份，有效9090份，满意率份，满意率94.894.8%,%,较较20152015年年9 9月份聘用护士对薪酬制度满意度月份聘用护士对薪酬制度满意度93.3%93.3%，提高了提高了1.5%1.5%。20162016年二季度聘用护士对薪酬制度满意度调查年二季度聘用护士对薪酬制度满意度调查调查情况：调查情况：在工资保险待遇、聘用护士考核管理转正机制、同工同酬方面满意率在工资保险待遇、聘用护士考核管理转正机制、同工同酬方面满意率较其他调查项目低，但与较其他调查项目低，但与20152015年
49、同期调查对比，聘用护士考核管理转正机年同期调查对比，聘用护士考核管理转正机制满意率由制满意率由81%81%提高到提高到88.988.9%，同工同酬满意率由，同工同酬满意率由88.188.1%提高到提高到92.292.2%。建议与需求：建议与需求：1 1、夜班频次高、提高夜班费。、夜班频次高、提高夜班费。2 2、提高工资水平及转正率、享有住房公积金。、提高工资水平及转正率、享有住房公积金。3 3、提供更多的专业学习机会，加强专科培训力度。、提供更多的专业学习机会，加强专科培训力度。整改措施：整改措施：1 1、将调查结果反馈相关职能科室，进一步分析、完善聘用护士薪酬管理。、将调查结果反馈相关职能科
50、室，进一步分析、完善聘用护士薪酬管理。2 2、加强对护士的人文关怀，护士长要从生活、工作、学习等方面多关心、加强对护士的人文关怀，护士长要从生活、工作、学习等方面多关心、理解聘用护士，根据科室实际工作，合理安排班次。理解聘用护士，根据科室实际工作，合理安排班次。3 3、根据护士培训需求，科室加强专科培训力度，以提高护士专业能力。、根据护士培训需求，科室加强专科培训力度，以提高护士专业能力。293030序号序号科室科室调查病房号调查病房号调查护士人调查护士人次次洗手人洗手人次次未洗手人未洗手人次次依从性（依从性（%）操作项目操作项目/项次项次1 1产科一病区产科一病区4 4、6 62 22 20
