1、学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求1、通过对异议产生原因的了解，正确认识客户异议。2、了解异议处理的方法课程目标课程大纲1、异议产生的原因2、异议处理的方法3、异议处理示范重点1思考一下n 存在疑虑n 针对我们要买的商品提出相关问题？n 需要确信我们的购买决策正确无误？如果我们想买某个大件商品，在购买时是否也会：客户异议的言外之意 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 客户没有完全理解我们传递给他的信息 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心 异议是客户的一种本能反
2、映 异议是客户自我保护的一种手段 异议是客户希望加深了解的一种表现。异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。异议产生的原因异议处理的定义异议处理 针对客户在电话销售过程中提出的针对产品、办理流程和四个NO等问题进行的话术处理。No Trust-对公司、对销售人员不信任 No Need-对保险没有需求 No Help-保险商品内容对他没有助益 No Hurry-不急、再看看重点2异议处理技巧异议处理技巧p 听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚p 如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息异议处理技巧异议处理技巧p 认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣p 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率异
3、议处理技巧异议处理技巧能够产生共鸣的回答方式包括：“这一点我能理解。”“我了解您的意思。”“确实可以这么说”“您说的有道理”“我之前的一个客户也跟您一样的想法。”异议处理技巧异议处理技巧p 无论客户的意见是不是和你一样，我们都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉等p 当于客户意见不统一时，更要耐心引导，不要钻牛角尖，避免造成对立的辩论气氛，影响继续销售，甚至导致客户不满或投诉。p 避免赢了辩论，失去了生意异议处理技巧异议处理技巧p 通过重述或巧妙的探寻检查是否已正确理解客户意思p 弄清楚客户关注的问题，酌情处理 “您的意思是说吗？”“为什么您会有这样的想法呢？”问为什么时采用关注的语气
4、，避免质疑的语气异议处理技巧异议处理技巧p 真实的异议客户提出很多异议问题，但这些不一定是他们真正在意的地方，客户只是希望利用这些问题达到拒绝的目的。例如：客户说不需要其实是不信任电话行销 客户说没有钱其实是不满意产品（如还未深入了解）异议处理技巧异议处理技巧p 借助【经验话术】答复客户p 再次将我们的产品特色与客户利益相挂钩p 确认客户对我们的答复满意异议处理技巧异议处理技巧p 如果异议已经解决，继续销售流程p 解决完针对客户利益的异议后，可以尝试促成 如：针对保障范围的问题、费用问题、保额问题、年期问题、公司后续服务的问题等等。异议处理技巧异议处理技巧p 不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准p 不要对我们的产品或公司表现得底气不足p 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心p 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购买的重要影响因素。重点3异议处理技巧示范异议处理技巧示范 “我已经有保险了。”“现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的呀？”“你们这个费用太高了。”“现在经济危机了，没钱买保险。”说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心态，从而带动学习的信心和兴趣。结结 束束 语语
