1、1龙湖物业管理与品牌建设揭秘龙湖物业管理与品牌建设揭秘时间：7月31-8月1日地点：青岛2致致 谢谢各位前来参加管理研讨的嘉宾各位前来参加管理研讨的嘉宾龙湖地产吴亚军女士龙湖地产吴亚军女士成都实战派地产顾问有限公司成都实战派地产顾问有限公司3孙凡讲师简介孙凡讲师简介 学历与研修：学历与研修：北京理工大学工程学士 龙湖地产内部MBA第一期 重庆大学房地产管理学院房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院总裁研修 任职：任职：实战派地产顾问有限公司 特约讲师重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问 从业经历：从业经历：十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理与物业管理
2、服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖”。九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。4课程价值课程价值系统阐释龙湖管理之道，首次面世：讲师曾担任龙湖地产管理干部；亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程 从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥有丰富的管理实践和系统的理论总结。独创一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出揭示成长型企业在管理体系建设、管理成长的“系
3、统观念”和“内在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。5课程内容特点课程内容特点过程导向过程导向结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革案例深入案例深入剖析关键案例、探究内在规律剖析关键案例、探究内在规律系统思路系统思路由实例总结提炼系统管理思维由实例总结提炼系统管理思维6课程声明课程声明开放-欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。灵活-鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！理解-不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。不涉及龙湖管理的内部机密。知识产权-尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。7龙湖物业管理与品牌建设龙湖物业管理与品牌建设第一章第一章 龙湖
4、地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物业背景渊源龙湖物业背景渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折8龙湖地产与物管的龙湖地产与物管的“标本标本”价值价值首富潜力股首富潜力股l内地经济欠发达地区，房价长期处于全国
5、中下水平内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平l自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高l人力资源短缺、贫乏人力资源短缺、贫乏l市场竞争激烈：房地产市场练兵场市场竞争激烈：房地产市场练兵场规模快速扩张规模快速扩张中高端产品中高端产品多业态拓展多业态拓展全国扩张全国扩张纳税第一纳税第一金牌物管金牌物管满意度第一满意度第一全国驰名商标全国驰名商标 行业一线阵营行业一线阵营品种、品质、品种、品质、服务、品牌、服务、品牌、规模、效益、规模、效益、速度、潜力速度、潜力俱佳！俱佳！9龙湖品牌：谁成就了谁？龙湖品牌：谁成就了谁？业界评价：业界评价：龙湖物管是龙湖
6、地产的核心竞争力之一！许多业主表示：许多业主表示：我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌而去!物业成就了龙湖地产？地产成就了龙湖物业？先有鸡，还是先有蛋？！先有鸡，还是先有蛋？！10学习龙湖的核心问题学习龙湖的核心问题龙湖如何发展到今天的状态？龙湖如何发展到今天的状态？-经验教训经验教训我们如何借鉴龙湖的经验？我们如何借鉴龙湖的经验？-为我所用为我所用龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？龙湖总结了什么样的经验与规律？龙湖总结了什么样的经验与规律？“规律规律”的普遍适应性与的普遍适应性与“具体方法具体方法”的局限性的局限性11核心提示：解析龙湖管理的两大线索核心提
7、示：解析龙湖管理的两大线索意愿、主动性意愿、主动性素质、能力素质、能力习惯、氛围习惯、氛围团队、成长团队、成长传承传承责任、职责责任、职责计划、分工计划、分工流程、制度流程、制度标准、检核标准、检核改善改善(客户客户 )管理思维工具：太极两仪图管理思维工具：太极两仪图标杆管理借鉴之惑标杆管理借鉴之惑12第一阶段第一阶段 研讨问题的研讨问题的“认养认养”与规则与规则1.龙湖的客户满意度高的原因何在？龙湖的客户满意度高的原因何在？2.龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品牌建设和企业发展？影响企业品牌建设和企业发展？3.龙湖物管为什么
8、可以承担支持营销的功能？龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能？4.为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？5.龙湖物管为何可以实施龙湖物管为何可以实施“反推模式反推模式”，促进地产管理，促进地产管理提升改进？其他物管企业难以做到？提升改进？其他物管企业难以做到？6.6.龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平？龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平？13第二阶段研讨问题的第二阶段研讨问题的“认养认养”与规则与规则1.龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？2.龙湖物管（与地产）品牌
9、建设有什么特点？龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？3.龙湖物管如何与地产形成了龙湖物管如何与地产形成了“良性互动良性互动”？对我们的？对我们的启发？启发？4.龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？5.许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？的效果？6.6.龙湖如何将看似虚幻的龙湖如何将看似虚幻的“企业文化企业文化”落实于管理落实于管理服务初中并取得惊人的成效？服务初中并取得惊人的成效？14目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管
10、背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折15 -中建科与小康住宅中建科与小康住宅中建科：全称中建科：全称“中建科产业有限公司中建科产业有限公司”l 全国推广全国推广“小康住宅示范小区小康住宅示范小区”以及住宅产业化。以及住宅产业化
11、。l 成立于成立于19951995年年2 2月，国家建设部、国家科委、中建总公月，国家建设部、国家科委、中建总公司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8 8个国个国家部委、局等机构参股。家部委、局等机构参股。l 全国首期批准项目约全国首期批准项目约2020个，累计实施超过个，累计实施超过100100个项目个项目重庆中建科置业有限公司：成立于重庆中建科置业有限公司：成立于1995年年龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源 -半路出家：龙湖老班底半路出家：龙湖老班底16小康住宅：六大超前、领先小康住宅：六大超前、领先10年年20年不落后、30年可改造
12、！规划设规划设计计工程质量工程质量科技含量科技含量室内装修室内装修环境质量环境质量物业管物业管理理小康住宅六大优势小康住宅六大优势“2000“2000年小康型城乡住宅科技产业工程年小康型城乡住宅科技产业工程”。国家重大科技产业工程项目、国家国家重大科技产业工程项目、国家“九五九五”重点科技攻重点科技攻关项目关项目17龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源-龙湖企业：志存高远龙湖企业：志存高远龙湖企业使命：龙湖企业使命：为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会程中，成为卓越的企业并创造机会企业理念：企业理念：
13、志存高远、坚韧踏实志存高远、坚韧踏实龙湖初期目标：龙湖初期目标：5年内成为重庆第一年内成为重庆第一 10年进入全国第一阵列年进入全国第一阵列龙湖企业理念龙湖企业理念18龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）l邻座原则：邻座原则：发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。l公司最高利益原则：公司最高利益原则：当个人局部困难与总体目标冲突时、领导者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任时、处理该花与不该花的钱时、当
14、前与长远利益冲突时等，应遵循对公司负责，视公司利益为最高原则。l注重过程原则：注重过程原则：每一项工作都应通过一定的工作程序来保障，每一个职员都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高处理问题的能力。l重塑自我原则：重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。19龙湖地产早期管理家底：八大原则（二）龙湖地产早期管理家底：八大原则（二）l 科学决策原则：科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。l尊重同路人原则：尊重同路人原则：公司
15、的同路人即指公司的伙伴关系，我们选择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他们的合作应遵循平等、互利的原则。l客户至上原则：客户至上原则：不是所有的人都是我们的客户，但我们对所有人奉献我们真诚的服务真诚的服务，我们要以诚待人，让他们欣赏、赞扬我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们的未来客户。l社会形象原则：社会形象原则：公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些慈善活动就能树立起来的，每一位职员每时每刻做每一件事时都要为树立企业形象尽心尽责。20现实残酷现实残酷 龙湖花园龙湖花园市场态势：两极分化，缺乏改善型住宅金融环境：个人住房贷款尚未启动产品与市场困境：高端、高价、偏远区位
16、低价快销？OR 高价坚守？如何破局？专业能力困境：多业态、高技术含量、高品质要求专业人员、专业管理经验缺乏企业实力困境：资金实力、品牌号召力极为有限21目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗
17、七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折22“严格、苛刻严格、苛刻”的的“后果后果”！张先生购买龙湖房子的原因很特殊。以他的实力，有很多项目可以选择。为什么我买住房还要受这么多的约束？要修改张先生，其实是这么一回事别的公司公约很简单，23“严格、苛刻严格、苛刻”的的“后果后果”!张先生在龙湖营销人员“严格、苛刻”的条款约束下依然选择了龙湖的房子，原因在于张先生为海归人员。在国内张先生看过许多楼盘，这些楼盘大都以客户意愿为前提营销，当时只有龙湖的销售人员坚持着原则，正是这份坚持让张先生义无反顾地选择了龙湖。说明问题：1、龙湖考虑的是长远发展，所以放弃眼前利益，为后
18、期的物业管理打下基础；2、认可公约的客户才是意向客户，坚持定位，对意向客户的选择，让高档次成为一种风向标；3、学习香港的房产营销经验，善于借鉴，少走弯路；4、预防在先，责权利约定严格，打好基础；5、重视物业管理，并与营销相结合。24案例研讨：夜半飞石案例研讨：夜半飞石龙湖物业女总经理深夜到远离城区龙湖某小区翻墙向院内投石查岗、查哨。说明问题：1、管理必须重视检查；2、作风、执行力、纪律从队伍的最开始抓起；3、操心的干部，才能带出优良的团队；4、简单原始的管理是企业初期的必然。反思的问题：我们的干部有几个像这样？总是靠这样的检查管理企业能够 走多远？25案例分享：谁是案例分享：谁是“王经理王经理
19、”？张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，一进售楼处就找张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，一进售楼处就找“营销部王经理营销部王经理”。置业顾问个个都。置业顾问个个都一脸茫然：一脸茫然：“王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王的同事！经理也不姓王！王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王的同事！经理也不姓王！”答案：王经理是一个姓王的售楼处的保安员，因长期在售楼处服务，自学营销知识。答案：王经理是一个姓王的售楼处的保安员，因长期在售楼处服务，自学营销知识。案情：案情：一天晚上都下班了，张老师到龙湖看房子，售楼处只有一个小伙子在，王姓小伙子热情地一天晚上都下班了，张老师到龙湖看房子，售楼处只有一个小
20、伙子在，王姓小伙子热情地带张老师去看房子，详细耐心地介绍了有关房子的细节，张老师非常满意，要给小王烟抽，带张老师去看房子，详细耐心地介绍了有关房子的细节，张老师非常满意，要给小王烟抽，小王拒绝了。小王拒绝了。说明问题：说明问题：1 1、全员营销：不起眼的人物和小事，让人看到、全员营销：不起眼的人物和小事，让人看到“龙湖营销龙湖营销”的另一面；的另一面；2 2、从员工管理看企业管理：售楼处服务人员精挑细选，接受营销部卖房的培训；、从员工管理看企业管理：售楼处服务人员精挑细选，接受营销部卖房的培训；3 3、员工主动加班服务客户，份外工作，说明龙湖拥有操心员工；、员工主动加班服务客户，份外工作，说明
21、龙湖拥有操心员工；4 4、物业员工主动学习、对项目的熟悉，说明培训与资源发掘到位；、物业员工主动学习、对项目的熟悉，说明培训与资源发掘到位；5 5、不接受客户的烟，客户认同企业员工，说明员工素质高，公司在细节上要求高；、不接受客户的烟，客户认同企业员工，说明员工素质高，公司在细节上要求高；6 6、培训成为例行，转变为必然与自觉，说明龙湖领导能立刻改进培训机制，固化坚持；、培训成为例行，转变为必然与自觉，说明龙湖领导能立刻改进培训机制，固化坚持；7 7、员工资源：素质形象是企业最好的广告；管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。、员工资源：素质形象是企业最好的广告；管理干部：敏锐发现机会并予以固
22、化、传承。26研讨：此阶段龙湖物业的管理特点研讨：此阶段龙湖物业的管理特点l 外部环境：外部环境：l 企业内部环境：企业内部环境：领导者特点：女性领导者特点：女性 目标：目标：文化：文化：团队：团队：人：人：l 专业管理方面：专业管理方面：一：开始注重一：开始注重“客户导向客户导向”地产公司：对物业有较高要求，坚持对客户的选择地产公司：对物业有较高要求，坚持对客户的选择 经验：从基础抓起、持续改善经验：从基础抓起、持续改善初露锋芒，乱拳打死老师傅！初露锋芒，乱拳打死老师傅！27管理的太极两仪原理：以客户为中心，人为阳、事为阴管理的太极两仪原理：以客户为中心，人为阳、事为阴人居于主导位置管理的误
23、解：管理是管人理事(X)正确的理解：管理是管事理人，因为人为活跃的“阳”，无法管理的是事情：1、理解：要理解员工；2、梳理：要经常梳理，让员工要跟企业理念一致；3、清理：要定期清理不良分子。28我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？龙湖对物业要求太严格龙湖对物业要求太严格思考：思考：29目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利
24、双收 第六章第六章 危中之危中之“机机”奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折30案例：干部走马案例：干部走马 如何应对？如何应对？第一批干部全部离职第一批干部全部离职找一个合格的部门经理，伤脑筋！找一个合格的部门经理，伤脑筋！普遍问题普遍问题你怎么看？你怎么看？31干部走马，如何应对？干部走马，如何应对？不能培育员工的干部不是好干部，领导位置坐不久。一定要注重内部培养，所有的干部都是半个HR(人力资源部)经理 对员工的培养，物业公司
25、要走在前面：梯队培养规划很重要，上级要辅导下属，让员工认识公司、认识岗位、学会平级交流、下级管理、提高技巧 员工离职时要按时间确认交流，要及时了解上司是怎样培养的，是否为上司培养不到位使员工无进取，原因要调查清楚32 1997 1997年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的房屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），遂提房屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），遂提议召集三方现场会议。然而议召集三方现场会议。然而案例：总工的怒吼，物业的尴尬案例：总工的怒吼，物业的尴尬 如何理解、应对如何理解、应对“总工总工”的怒吼？的
26、怒吼？如何处理如何处理“技术、专业技术、专业”与与“客户、市场客户、市场”的冲突？的冲突？33总工的怒吼，物业的尴尬总工的怒吼，物业的尴尬 因裂缝原因，客户要求索赔，物业公司进行了有效沟通，与客户达成一致意见，可工程部坚持不予以赔偿，工程部自行面对客户商谈，结果客户变本加利，索赔金额大涨，工程部因沟通技巧不够，败下阵来，工程部恳请物业公司介入一起来解决此事.物业坚持向上反映，用数据说话，老总同意工程部与物业公司共同面对客户。说明问题：1、客户教育的价值；2、物业公司获得开发公司授权，处理工程瑕疵，地产工程部予以配合；3、一个口子对外，一个形象对外；4、流程与权限：整改通知单，见官大一级5、机制
27、：相互培训、相互帮助、相互评价(非考核)、轮岗与换位思考6、在处理维修的问题上：龙湖物业的工程部经理直接面对地产工程师7、培训：物业培训地产工程沟通等技巧；地产工程培训物业工程专业术语知识8、物业用统计数据说话，追责地产工程部，同行业比较数据，今后的项目不准再出现同类问题，让地产经理放到营销、物业培训轮岗，物管公司到了监管地产质量的高度。(龙湖地产售后服务总监为物管公司前工程部经理)9、根本改善：统计、制定、改善标准，物业就是客户端，物业的要求就是客户的部分要求，从客户端“反推”管理流程，推行“物业管理全程介入房地产开发”模式，加强物业公司监管验收标准。34案例分享与研讨：案例分享与研讨：“总
28、工怒吼总工怒吼”之背后之背后龙湖的措施，以及背后反映出什么？龙湖的措施，以及背后反映出什么？根根 源？源？企业对经营的长远目标重视企业对经营的长远目标重视对客户承诺的信守对客户承诺的信守(文化文化)领导的管理艺术领导的管理艺术干部、员工的高素质干部、员工的高素质原则管理的落地原则管理的落地(文化文化)对管理机制的重视对管理机制的重视以小见大以小见大从源头解决问题从源头解决问题重视物业的前期介入重视物业的前期介入标准规范物业制定标准规范物业制定表表 象？象？1 1、企业管理导向：、企业管理导向：客户还是规范？客户还是规范？客户敏感点客户敏感点敢于直言敢于直言(为了企业和客户为了企业和客户)2 2
29、、团队协作、共同面对客户、团队协作、共同面对客户承认失误、亡羊补牢承认失误、亡羊补牢相互帮助、共同提高相互帮助、共同提高尊重、流程、平等尊重、流程、平等3 3、建立机制、建立机制轮岗机制轮岗机制反推工程、全程介入反推工程、全程介入地产物业一家人地产物业一家人35思考与研讨：思考与研讨：龙湖如何处理龙湖如何处理“技术、专业技术、专业”与与“客户、市场客户、市场”的冲突，的冲突，对我们企业有什么启发和借鉴价值？对我们企业有什么启发和借鉴价值？龙湖物业如何提升物管公司在地产开发中的话语权？！龙湖物业如何提升物管公司在地产开发中的话语权？！36如何面对与客户的冲突矛盾？如何面对与客户的冲突矛盾？营销贩
30、卖的是：承诺、梦想、希望 难!交房之后，面对的是：把承诺和梦想变为现实难上加难!37案例分享与研讨：交房后的工程整改案例分享与研讨：交房后的工程整改or赔偿赔偿赔偿赔偿：虽然赔钱，得到的还是别人的质疑和不信任；虽然赔钱，得到的还是别人的质疑和不信任；整改：正面地承担责任；整改：正面地承担责任；赔偿：承担责任的反面影响；赔偿：承担责任的反面影响；整改：整改：整改时，客户会担心各种各样的问题：整改时，客户会担心各种各样的问题：家中安全问题、物品安全问题等等家中安全问题、物品安全问题等等保持企业形象的整改改进措施：保持企业形象的整改改进措施：1、逼出来的精细化流程：质检站提前介入、逼出来的精细化流程
31、：质检站提前介入2、工程查勘，根据客户的担心，制定详细施工方案、交客户审核整改方案、内容、工程查勘，根据客户的担心，制定详细施工方案、交客户审核整改方案、内容A、安全控制：人员安全、物品安全、施工安全、安全控制：人员安全、物品安全、施工安全B、环境保护、成品保护、环境保护、成品保护C、质量保证：施工进度、施工方法、标准、质量保证：施工进度、施工方法、标准D、监管措施：明确各个人员、监管措施：明确各个人员(施工、监督、协调施工、监督、协调)的全程跟踪、精确时间控制、准时交接、的全程跟踪、精确时间控制、准时交接、过程确认、结果确认过程确认、结果确认F、服务热线、服务热线结果：结果：超值的服务付出，
32、赢得了客户好感；超值的服务付出，赢得了客户好感；开发公司工程部组织技术攻关、成本付出开发公司工程部组织技术攻关、成本付出38案例分享与研讨：逼出来的精细化流程案例分享与研讨：逼出来的精细化流程根根 源？源？1 1、对客户承诺的信守、对客户承诺的信守重视沟通重视沟通2 2、企业原则管理的贯彻落地、企业原则管理的贯彻落地客户至上原则客户至上原则持续改善原则：把解决客户的不持续改善原则：把解决客户的不满当作改善的目标满当作改善的目标企业形象原则与法律底线企业形象原则与法律底线3 3、干部、员工的高素质、干部、员工的高素质表表 象？象？1 1、企业导向、企业导向重视客户感受重视客户感受追求客户满意追求
33、客户满意2 2、重视过程：、重视过程：以过程保证结果，在服务、管理中以过程保证结果，在服务、管理中及时制定、完善流程，以流程保障及时制定、完善流程，以流程保障客户满意客户满意3 3、为企业操心的员工、为企业操心的员工4 4、从源头思考解决之道、从源头思考解决之道39案例分享与研讨：客户关系管理案例分享与研讨：客户关系管理模糊的代价模糊的代价l面积差异：多算与少算的几乎持平！l“免费”还是“收费”？针对房屋面积实际交房时与预售时的误差，面积多了的客户不愿意加钱，是否多退少补？龙湖决定：面积多了的客户不加钱，面积少了的客户按实际面积结算，一切以客户为导向40客户关系管理客户关系管理案例1：1997
34、年，业主小孩子上学呼声突出，但新小区内无任何学校，龙湖出资购校车接送业主孩子，但贵族学校提出要求龙湖承担油费，在品牌建设初期，龙湖为了创立品牌，一切以让客户满意为导向，超出客户期待，给客户以惊喜和感动，让客户产生对龙湖的依赖。案例2：龙湖物管公司与龙湖业主委员会针对一个通知采取文斗措施，互贴通知、公告，斗而不破。虽然龙湖物管的服务已非常到位，但是业主的期望是无止境的，斗争无处不在，但是物业对于业主提出的要求非常重视，一直在改进，也推动了物业的发展；业主非常清楚龙湖的物业是重庆最好的物业，他们也不想脱离龙湖物业的管理，但是业主也需要物业不断改进，更好地服务小区，所以采取了文斗的形式，这种形式促进
35、了双方的有效沟通，提高了管理水平。龙湖业主自称为“龙民”，他们形成了自己的圈子，说明了业主以龙湖为傲，依赖龙湖。案例3：奇特的媒子，奇特的销售 有位龙湖的做媒体的业主跟朋友推荐龙湖的房子，只对别人说龙湖房子不好的地方，但是朋友还是选择购买了龙湖的房产，说明如果卖房子只说不好的时候，就离成功不远了。41再露锋芒，再露锋芒，“客户导向客户导向”显奇功！显奇功！一些企业内部外部矛盾处理的误区一些企业内部外部矛盾处理的误区与客户争利，推脱责任与客户争利，推脱责任内部争论责任（开发与物业），客户遭殃内部争论责任（开发与物业），客户遭殃扣教条，规范第一，客户第二，找替罪羊，不改悔，扣教条，规范第一，客户第
36、二，找替罪羊，不改悔，就事论事，头痛医头，重复犯错，经验教训未能总结传承就事论事，头痛医头，重复犯错，经验教训未能总结传承42思考与研讨思考与研讨 为什么龙湖遇到、发生了这么多的矛盾、冲突，客户的满为什么龙湖遇到、发生了这么多的矛盾、冲突，客户的满意度还是很高？而企业的管理服务能够持续提高？意度还是很高？而企业的管理服务能够持续提高？为什么龙湖员工处处替客户着想，时时为企业分忧？为什么龙湖员工处处替客户着想，时时为企业分忧？（龙湖的（龙湖的“操心员工操心员工”）（重点）此阶段龙湖物业的管理基础与特点？（重点）此阶段龙湖物业的管理基础与特点？43教练分享：此阶段龙湖物业的管理特点教练分享：此阶段
37、龙湖物业的管理特点内部管理矛盾、外部客户冲突的内部管理矛盾、外部客户冲突的(超越超越 )阶段阶段文化与人：文化与人：一直注重内部一直注重内部(物业与地产物业与地产)互动；外部互动；外部(与客户与客户)良性互动；良性互动；文化与人：贯彻企业文化与原则使得矛盾处理得当，坏事变好事，贯彻企业宗旨，文化与人：贯彻企业文化与原则使得矛盾处理得当，坏事变好事，贯彻企业宗旨，善于沟通，愿意为客户付出代价。善于沟通，愿意为客户付出代价。事与人：事与人：文化的认同进入到流程、标准的操作层面文化的认同进入到流程、标准的操作层面“个别的案例个别的案例”最后促成长久的改善和传承最后促成长久的改善和传承 物业公司物业公
38、司 管理在管理在“矛盾中矛盾中”超越了超越了“矛盾冲突矛盾冲突”本身，通过改善和创新，实现了本身，通过改善和创新，实现了自身管理服务的发展和提升自身管理服务的发展和提升!点评：点评：管理者：选择客户认同物业，企业文化的价值高不可测，企业文化的贯彻落地并不简管理者：选择客户认同物业，企业文化的价值高不可测，企业文化的贯彻落地并不简单，物业管理的问题最终会追到开发公司的管理上。单，物业管理的问题最终会追到开发公司的管理上。44目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑
39、与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折45案例：服务与记录，孰轻孰重？案例：服务与记录，孰轻孰重？龙湖物业公司总经理曹总：龙湖物业公司总经理曹总：1998年实施年实施ISO90002期间，让各部门在工期间，让各部门在工作中学会统计、记录，引起工程部不满作中学会统计、记录，引起工程部不满说到就
40、做到，做到就要留下记录说到就做到，做到就要留下记录!想到想到(意识意识)：想：想说到说到(沟通沟通)：说：说写到写到(书面化书面化)：说到要写到：说到要写到做到做到(执行执行)：写到要做到：写到要做到记到记到(积累积累)：做到要留下记录：做到要留下记录用到：积累的要持续改善运用用到：积累的要持续改善运用46龙湖经验：如何有效学习与执行？龙湖经验：如何有效学习与执行？l立足现实基础立足现实基础l反映现实基础反映现实基础l稳定现实标准稳定现实标准 固化固化l标杆学习标杆学习l持续改善优化持续改善优化l稳定改善成效稳定改善成效 优化优化l独树一帜独树一帜l夯实支持基础夯实支持基础 创新创新三段式学习
41、三段式学习47QBQ:龙湖这些措施的背后反映出什么？龙湖这些措施的背后反映出什么？表表 现现企业管理的导向：企业管理的导向：强化强化学习态度与能力学习态度与能力执行力：坚持执行力：坚持改善能力改善能力执行力看干部执行力看干部根根 源源1 1、核心领导层的观念导向、核心领导层的观念导向思路清晰、观念导向明确思路清晰、观念导向明确2 2、领导者的强势风格、领导者的强势风格原则问题、观念问题、不容含混模糊原则问题、观念问题、不容含混模糊3 3、企业原则管理的贯彻落地、企业原则管理的贯彻落地注意过程原则注意过程原则重塑自我重塑自我持续改善持续改善4 4、管理抓住了根本、管理抓住了根本人的素质以及观念作
42、风人的素质以及观念作风重点抓干部重点抓干部48案例：案例：“猫鼠游戏猫鼠游戏”与与“国际先进经验国际先进经验”ISO9000大功告成，干部没解放，而是更忙了大功告成，干部没解放，而是更忙了!国际化的先进经验，为什么失败？国际化的先进经验，为什么失败？为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管？为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管？执行力问题还存在执行力问题还存在说明问题：说明问题：ISO9000不是万能的，人与事的结合不是万能的，人与事的结合各层干部管理素质决定终端服务品质各层干部管理素质决定终端服务品质内部培训体系初建，员工参与管理雏形内部培训体系初建，员工参与管理雏形最后选择：最后选择：
43、解放军参与式管理解放军参与式管理49龙湖物管提升的三个龙湖物管提升的三个“力力”低眉顺眼的低眉顺眼的“好保姆好保姆”精打细算的精打细算的“好管家好管家”言传身教的言传身教的“传教士传教士”龙湖龙湖物业物业地产支持与要求地产支持与要求业主压力与支持业主压力与支持标杆学习与借鉴标杆学习与借鉴忍辱负重的忍辱负重的“清道夫清道夫”风险矛盾的风险矛盾的“防火墙防火墙”业主与地产的业主与地产的“和事佬和事佬”服务营销的服务营销的“实践者实践者”卧薪尝胆的卧薪尝胆的“好学生好学生”创造性学习运用创造性学习运用50目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第
44、二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折51案例分享与研讨：危机突现案例分享与研讨：危机突现 因祸得福因祸得福1.1.解决了销售难题，由此形成龙湖独特的竞争模式解决了销售难题，由此形成龙湖独特的竞争模式（服（服务）务
45、）营销、（活动）营销。营销、（活动）营销。2.2.提升了地产公司对物业服务的价值和重要性认识，促提升了地产公司对物业服务的价值和重要性认识，促进在中期形成龙湖独有的（一体）化战略进在中期形成龙湖独有的（一体）化战略”、“客户客户满意为中心满意为中心”的（品牌的（品牌 ）战略。）战略。管 理收 获1.物业公司为什么能够物业公司为什么能够“奇兵救主奇兵救主”，担当起支持营销的功能，使龙，担当起支持营销的功能，使龙湖转危为安？！湖转危为安？！2.营销部全体跳槽，产品断档、金融危机、户型缺陷、资金压力营销部全体跳槽，产品断档、金融危机、户型缺陷、资金压力等让龙湖陷入危机：公司全体动员，协助营销；社区活
46、动计划表排等让龙湖陷入危机：公司全体动员，协助营销；社区活动计划表排满，生活的味道营造品牌气氛；采取新闻发布会的形式，各部门各满，生活的味道营造品牌气氛；采取新闻发布会的形式，各部门各司其职、自备问题，审核后发布产品说明会。司其职、自备问题，审核后发布产品说明会。3.2.“服务营销服务营销”、“（活动）互动营销（活动）互动营销”的价值何在？的价值何在？思考：思考：52因祸得福：物管亏损补贴之争峰回路转！因祸得福：物管亏损补贴之争峰回路转！思考与研讨：龙湖战略如何落地？为什么能够落地？思考与研讨：龙湖战略如何落地？为什么能够落地？1、思路突破；、思路突破；2、物业管理是客户端。、物业管理是客户端
47、。战略落地：物业战略落地：物业“补贴补贴”该不该？该不该？意外的奖金意外的奖金龙湖竞争策略新说龙湖竞争策略新说物业管理与房地产开发是公司发展的物业管理与房地产开发是公司发展的“一体两翼一体两翼”物管与地产的关系：共同（支撑）共创（品牌物管与地产的关系：共同（支撑）共创（品牌)让客户（依赖）我们！让客户（依赖）我们！外脑的价值外脑的价值53物业物业“补贴补贴”该不该？该不该？1999年至2000年期间，龙湖已经在解决房开给予物管公司补贴是否应该的问题，就这个问题，孙凡老师与老板吴亚军展开了激烈的争论。孙凡：超值服务为地产品牌加分，无法盈利，应该补贴!吴亚军：公司是企业，企业须有利润，还有理，不像
48、话!孙凡选择了让员工回家收集破衣服来绑拖把，控制成本，结果问题分析：物业管理公司在企业初期阶段不是利润中心，而是成本中心。成本带来的是效果，而利润只能带来效益。54案例：抹布卖房案例：抹布卖房有位老太太想买房，儿女建议她想龙湖的房子，老太太不肯，在儿女的坚持下，老太太来到龙湖小区，她坐在湖边的长椅上，发现周围一尘不染，手摸上去很干净，她以为目前只是售房阶段，物业肯定打扫得很到位，过了一段时间，老太太拿着抹布又来试，结果还是很干净，老太太试了许多次，决定在龙湖买房，让儿女们很意外。分析：龙湖物业持久地干净打扫，得到了客户的充分认可。龙湖公司老板决定拿出销售额的百分之五奖励物业公司为营销做出的默默
49、无闻的贡献。当年地产销售额为1亿元，物业公司分得了5万元，龙湖公司还给予了物管公司优秀员工外出培训的机会。55重视物管，总结提升到企业总体观念层面重视物管，总结提升到企业总体观念层面企业产品观：企业产品观：l完整产品概念l客户导向观念，不卖我们能够建造的，而建客户需要的！品质标准观：品质标准观：l客户的标准就是企业标准，就是产品与服务的标准，国家标准只是最低要求！物业公司定位：物业公司定位：l物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！l物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！竞争观：竞争观：l企业战无不胜的真理：让客户依赖我们！服务营销观：服务营销观：l全员营销、全员服务
50、、服务营销56重视物管，总结提升到企业总体观念层面重视物管，总结提升到企业总体观念层面老总对品牌的感慨不是单从营销角度，品牌建设不容易，需要付出，不单纯从营销角度总结，客户的要求已经超出了平均值。老总的“品牌代价论”为什么不是单从营销角度感慨？有“知名度”对品牌建设来讲远远不够？品牌不等于广告，营销只是品牌的外表品牌的核心：树立品牌、需要赢得客户的“心”!达成客户的信赖和忠诚。把简单的事情复杂话，让客户看到愿意为他们付出。靠自己吹不及口碑以心换心形成整合57物业亏损以及物业亏损以及物管与地产的关系处理常见误区物管与地产的关系处理常见误区地产公司地产公司l 战略上不明确、资源战略上不明确、资源上
