1、12022-7-231王祖和22022-7-232讨论n项目目标的优先序问题：项目的时间、费用、质量、安全，谁最重要？32022-7-233项目质量管理项目质量管理导论项目质量规划项目质量保证项目质量控制质量持续改进项目质量经济项目质量文化六西格玛（6）管理42022-7-234一、项目质量管理导论何谓项目质量？何谓项目质量管理？项目质量管理的八项原则项目质量管理的七条原理项目质量管理的理念52022-7-235质量质量：ISO9000关于质量的定义是：质量，是指一组固有特性满足要求的程度。对质量定义的理解：（1）固有特性是指某事或某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分。特性是指可以区分
2、的特征，特性可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可以是各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的功能的等。（2）要求是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。质量的唯一标准是顾客满意，以顾客为中心。（一）何谓项目质量？（一）何谓项目质量？62022-7-236（3）质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。（4）质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。ISO8402：1994年版中对“质量”的定义是：“反映实体满足明确和隐含需
3、要的能力的特性总和”。“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求”称为“缺陷”。即顾客的要求和对产品或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。94版仅考虑是否符合标准与规范，而2000版必须进一步考虑满足顾客和其他相关方的要求或期望。合格的标准日益严格，评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移。长虹用中国最通俗、最直观的语言高度概括了质量的定义：“好用”。并用三种做法确保产品的“好用”：调查消费者市场，了解其需要的产品类型；通过对产品使用环境的调查生产适宜的产品；全面分析市场，确定技术超前的程度及如何以高技术引导消费。（5）质量具有动态性。（
4、6）质量具有相对性。72022-7-237质量的概念n与质量有关的术语与质量有关的术语产品：产品是指过程的结果。包括有形产品和无形产品。不合格：未满足要求。不是以是否满足“规定的要求”作为判断的依据，而是以“明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求或期望”作为判断的依据。产品质量从“满足标准规定”发展到“让顾客满意”，到现在的“超越顾客的期望”的新阶段。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求即为缺陷。是一种特定范围内的“不合格”。纠正措施：是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。82022-7-238关于服务质量n“服务、服务、再服
5、务，顾客需要更好地服务”。n1986年美国盖洛普民意调查机构，就经营要素的重要性进行调查，结果有48%的人将服务质量列为第一位，远远超过产品质量之上。n成功的企业，无不得之于服务。n奔驰汽车公司，服务从设计、生产开始，公司的产品专门为顾客设计，任何不同的需要都能得到满足。n“世界轿车之王”劳斯莱斯的高品质不仅体现在功能质量上，也体现在优质的服务质量上。例如：一个美国绅士携夫人驾驶劳斯莱斯到欧洲旅行，到了法国的一个荒凉的小镇，车的后轴突然折断n美国得州利昂时装店的女销售员，她一年销售的鞋子的价值60万美元特殊的、情意绵绵的关注和服务92022-7-239项目质量概念n项目质量：就是项目固有特性满
6、足项目相关方要求的程度。项目作为一种特殊的产品，除具有一般产品所共有的质量特性外，还应具有其特定的内涵。项目形成各阶段（项目形成各阶段（CDEF）对项目质量的影响：）对项目质量的影响：影响项目质量的因素：影响项目质量的因素：人机料法环（4M1E）项目质量的特点：项目质量的特点：（1）影响因素多；（2）项目目标的制约性；（3）质量变异大；（4）质量的隐蔽性；（5）评价方法的特殊性。102022-7-2310ICB关于项目质量的定义n项目的质量质量是一系列满足项目需求的内在特性需要达到的程度。112022-7-2311（二）项目质量管理n质量管理：质量管理：ISO9000关于质量管理的定义是：质量
7、管理是在质量方面指挥、控制、组织、协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。n质量管理发展史：质量管理发展史：质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段。122022-7-2312质量管理的代表人物nWalter A.Shewhart n质量控制之父nEdwards W.Deming n管理观念(14 点);注重质量体系建设;PDCA 循环nJoseph M.Jurann质量三部曲（计划、控制和保证）nPhilip B.Crosbyn零缺陷，从开始时就把事情做对,质量成本nKaoru IshikawanIshikawa图,因果分析,公司范围的质量管
8、理,质量控制循环nShigeo Shingon系统的差错检验(“Poka-Yoke”)和差错原因的检验装置nYoshio Kondon质量与人的关系；动机132022-7-2313质量运动：Walter A.Shewhartn被尊称为“统计质量控制之父”和控制图的发明者n首先将统计方法（如控制图和工作抽样）应用到工业生产过程中，将统计学、工程学和经济学等学科结合起来。n美国质量管理界给在质量控制与管理领域作出突出贡献的个人颁发“Shewhart奖章”。142022-7-2314质量运动：W.Edwards Demingn在Shewhart工作的基础上，Deming（戴明）注意到质量并不是由工作
9、人员的能力决定的，而是取决于如何开展工作的程序和制度。n开发了一种系统化的解决问题的方法，即后来为人们所熟知的“戴明循环”或PDCA(计划实施检查处理)循环。他后来将其中的“检查”改成了“研究”。n他关于“消费者是生产线中最重要的组成部分”的论断促进了日本的工业革命。n鼓励高层管理人员参与到质量计划之中。发展了关于协作、创新和双赢策略的14点管理哲学。152022-7-2315质量运动：Joseph M.Juran认识到质量问题可以通过三个基本的管理过程（计划、控制和改进）来解决，这三个过程即所谓的“质量三部曲”。n质量计划质量计划n确定谁是顾客n确定顾客的需求n开发产品以满足顾客的需求n优化
10、产品性能n质量改进质量改进n开发生产产品的过程n优化产品生产过程n质量控制质量控制n证实所开发的过程能在运行环境下生产产品n将过程转换为“运行”162022-7-2316质量运动：Philip B.Crosbyn提倡在第二次世界大战期间首先由美国空军采用的“零缺陷”计划，将质量定义为“符合要求”。n工人不应该对质量差负责,管理部门责无傍待（自上而下的方法）n质量管理的四条定则：n质量被定义为“符合要求”，而不是定义为“精华”或“经典”n导致高质量的体系是预防，而不是鉴定（检验）n执行的标准必须是零缺陷，而不是“差不多就行”n质量的度量是对不合格的具体描述，而不是简单地标记 172022-7-2
11、317质量运动：Kaoru Ishikawan简化了统计技术，发明了因果图(Ishikawa图或“鱼刺图”)n促进了质量控制循环(QCC)的思想 n发扬了公司范围质量控制(CWQC)的概念182022-7-2318Shigeo Shingon曾提出：统计质量控制方法本身并不能自动地彻底消除质量缺陷。n提倡一旦发生质量问题就应该停止生产过程并查明导致问题的原因，而不是进行统计抽样。n将机械监控装置应用到装配操作中，从而预防工人装配过程中的差错(该过程称为“Poka-Yoke”)。n建议应该强调对质量改进结果（而不是对质量缺陷）的宣传与展示；这种强调积极方面而非消极方面的做法将会提高士气，进而提高
12、生产力。192022-7-2319Yoshio Kondon注意到人的工作通常都包括三个组成部分：1)创造力,2)自然活动,3)社会活动,以及当工人认为他们在从事有意义的工作时，质量就会得到改善n提倡促进创造性及高质量工作的四项措施n在下达工作指令时阐明工作目标n鼓励工人对他们所从事的工作的责任感n为创造性思维和好的创意的产生提供足够的时间n培育创意并促进它们的产生202022-7-2320质量表彰nMalcolm Baldrige 国家质量奖n日本戴明(Deming)奖(海外)n欧洲质量奖n各种国家或地方质量奖励计划212022-7-2321项目质量管理项目质量管理n项目质量管理：项目质量管
13、理：项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。是项目管理的重要内容之一。是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成。包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。n美国美国项目管理知识体系指南项目管理知识体系指南（第（第3版）版）（PMBOK 指南）关指南）关于项目质量管理的定义：于项目质量管理的定义：项目质量管理过程包括保证项目满足原先规定的各项要求所需的实施组织的活动，即决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等方针、程序和过程来实施质量体系。n项目质量管理过
14、程包括：项目质量管理过程包括：n质量规划质量规划判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。n实施质量保证实施质量保证开展规划确定的系统的质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。n 实施质量控制实施质量控制监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。222022-7-2322项目质量管理1依据1事业环境因素2组织过程资产3项目范围说明书4项目管理计划2工具与技术1成本效益分析2基准对照3实验设计4质量成本（COQ）5其他质量规划工具3成果1质量管理计划2质量测量指标3质量核对表4过程改进计划5质量基准6项目管理计划（更新）1依据1质量管理计
15、划2质量测量指标3过程改进计划4工作绩效信息5批准的变更请求6质量控制衡量7实施的变更请求8实施的纠正行动措施9实施的缺陷补救10实施的预防措施2工具与技术1质量规划工具与技术2质量审计3过程分析4质量控制工具和技术3成果1请求的变更2推荐的纠正行动措施3组织过程资产（更新）4项目管理计划（更新）1依据1质量管理计划2质量测量指标3质量核对表4组织过程资产5工作绩效信息6批准的变更请求7可交付成果2工具与技术1因果图2控制图3流程图4直方图5帕雷托图6趋势图7散点图8统计抽样9检查10缺陷补救审查3成果1质量控制衡量2确认的缺陷补救3质量基准（更新）4推荐的纠正措施5推荐的预防措施6请求的变更
16、7推荐的缺陷补救8组织过程资产（更新）9确认的可交付成果10项目管理计划（更新）8.1 质量规划8.2 实施质量保证8.3 实施质量控制232022-7-2323项目质量管理过程质量规划质量规划计划计划质量控制质量控制控制控制质量保证质量保证执行执行242022-7-2324请求的变更推荐的纠正措施更新项目管理计划批准的变更需求质量规划质量保证质量控制质量验收项目因素环境因素相关方因素项目描述项目管理计划范围说明书法律、法规条例、标准质量方针、政策合同程序经验教训知识、素质项目实施变更需求组织措施预防措施纠正措施技术措施质量数据更新质量基准推荐的纠正措施更新项目管理计划质量管理计划质量标准质量
17、基准过程改进计划更新项目管理计划质量技术文件项目收尾变更控制确认的可交付成果确认的措施请求的变更交付成果批准的变更需求批准的预防措施批准的纠正措施行政监督项目监理质量管理方法与工具行政监督、项目监理252022-7-2325项目质量管理的客体：项目质量管理的客体：项目项目质量管理的主体：项目质量管理的主体：项目的各相关方项目质量管理的宗旨：项目质量管理的宗旨：实现项目的质量目标，并使项目的相关方都满意项目质量管理的特点：项目质量管理的特点：复杂性、动态性、不可逆性和系统性。262022-7-2326 n关于项目质量管理的重要观点：关于项目质量管理的重要观点：n 项目质量管理的过程贯穿于从初始的
18、项目定义到项目过程、项目团队的管理、项目的交付物和项目收尾的所有项目阶段和项目的每个部分。n 项目的质量管理是项目、大型项目和项目组合管理的主要内容，也是全面质量管理的一部分。n 项目的质量管理要求每个团队成员的参与，他们都应该意识到，质量是项目成功的基础。项目的质量通过让客户的满意，来实现在长期业务组织中的发展和成功。n 项目质量的基础是长期组织中的质量管理实践，其影响项目过程与结果。长期组织的质量管理包括制定质量方针、目标和职责并且以质量计划、标准运作程序以及运用质量管理体系进行改进。n 项目质量管理的关键领域为项目、大型项目和项目组合和长期性组织之间的接口。n 忽视质量的风险是背离实现项
19、目、大型项目和项目组合的目标的。272022-7-2327项目质量管理的重要概念(1)nControl/控制控制nControl Charts/控制图控制图nCorrective Action/纠正措施纠正措施nCost of Quality/质量成本质量成本nPareto Diagram/帕累托图帕累托图nPerformance Reporting/进展报告进展报告nProject Quality Management/项目质项目质量管理量管理282022-7-2328项目质量管理的重要概念(2)nQuality Assurance(QA)/质量保证质量保证nQuality Control(
20、QC)/质量控制质量控制nQuality Plan/质量计划质量计划nQuality Policy/质量方针质量方针nQuality Planning/质量规划质量规划nTotal Quality Management(TQM)/全全面质量管理面质量管理 292022-7-2329ISO10006项目管理的质量指南项目管理的质量指南n是基于ISO9000族标准特别是ISO9004-1标准(质量管理和质量体系要素第一部分：指南)的实践;n项目管理中的质量应用有两个方面：项目过程的质量和项目产品的质量。302022-7-2330项目质量目标Fitness for use/满足使用要求 Fitnes
21、s for purpose/达到目的Customer satisfaction/客户满意Conformance to the requirements/与需要一致 312022-7-2331n 现代的质量管理与项目管理是相辅相成的。例如，质量管理和项目管理这两门学科都认识到以下几方面的重要性：n 顾客的满意程度顾客的满意程度 理解、评估、定义和管理顾客的需求，以便与顾客的期望相符。这就要求既符合要求（项目交付的产品要与它宣布将交付的产品相符）又适于使用（交付的产品或服务要满足实际需求）。n 预防胜于检查预防胜于检查 防患于未然的代价总是小于检查所发现错误的纠正代价。n 管理层的责任管理层的责任
22、 成功要求项目团队全体成员的参与，然而提供取得成功所需的资源却仍然是管理层的职责。n 持续改进持续改进 计划实施检查行动循环是质量改进的基础（该概念由休哈特提出，经戴明完善）。另外，实施组织采取的质量改进举措，诸如全面质量管理和六西格玛不仅会改善项目管理的质量，而且也会改进项目产品的质量。322022-7-2332（三）项目质量管理原则n质量原则n项目质量管理原则332022-7-2333质量原则n第一次就做好工作会节省时间和金钱n质量是一个预防的过程n质量要满足要求或规范n质量通过关注顾客要求而体现在产品中n检验是对产品功能的认可，而不是识别缺陷的过程n检验不是要识别产品中的所有缺陷n质量是
23、每一个人的责任，而不仅仅是质量保证人员或质量控制人员的责任n质量是持续改进的过程342022-7-2334项目质量管理原则ISO9000：2000版标准提出了质量管理的八项原则：1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点顾客:接受产品的组织或个人。如何做到以顾客为关注焦点?不断识别顾客;不断识别顾客的需求与期望;确保本组织的各项目标能直接体现顾客的需求与期望;确保顾客的需求与期望在整个组织中得以沟通;有计划、系统地衡量顾客满意程度并针对结果采取必要的改进措施;与顾客保持良好关系,力求使顾客满意;在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益。352022-7-2335项目质量管理原则2.领导作用领
24、导作用 领导者:在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人.领导者的工作:确定方向、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等。在项目质量管理中，领导者应做到：全面考虑所有相关方的需求；为项目编制可行的质量计划；在领导方式上，领导者应做到透明、务实和以身作则；设定富有挑战性的质量目标；营造一个适合于项目特点的质量文化环境；对员工在项目质量管理方面的贡献予以肯定和激励；提倡公开、诚恳的交流与沟通。362022-7-2336项目质量管理原则n3.全员参与全员参与主要措施：对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为核心的思想、敬业精神、与项目相关的专业知识教育全面提高员工素质；激发员工的积极性和责任感，使
25、员工明确自己所做贡献的重要性和在项目中的作用；赋予员工一定的自主权，并承担相应的责任；为员工创造提高自己能力、知识和经验的机会；提倡共享知识和经验，使先进的知识和经验成为项目共同的财富。372022-7-2337n4.过程方法过程方法 过程：过程：任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。过程方法：过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。主要措施：主要措施：识别项目所需要的过程，明确过程的顺序和相互作用；确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动并明确管理好关键过程的职责和
26、义务；确定控制过程运行有效的准则和方法，并实施对过程的监控和测量，包括测量关键过程的能力；对过程的监控和测量结果进行数据分析，寻找质量改进点，并采取措施，以提高过程的效果和效率；评价过程结果可能产生的风险、后果及对项目的影响。382022-7-2338项目质量管理原则n5.管理的系统方法管理的系统方法 主要措施：主要措施：建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；控制并协调质量管理体系各过程的运行；不断测量和评价质量管理体系，并采取措施以持续改进质量管理体系，提高项目的质量水平。392022-7-2339项目质量管理原则n6.持续改进持续改进
27、 项目相关方应不断地改进其工作质量，提高质量管理体系及过程的效果和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长的和不断变化的需求和期望。项目质量的持续改进是无止境的，应成为项目进展过程中的一个永恒的主题。主要措施：主要措施：持续改进应成为一种制度；对员工进行持续改进的方法和使用工具的培训；使项目质量的持续改进成为项目所有参与者追求的目标；为项目的持续改进制定目标和实施指南；对改进的结果加以肯定，并加以推广应用。402022-7-2340项目质量管理原则n7.以事实为决策基础以事实为决策基础主要措施：主要措施：明确规定应收集信息的种类、渠道和相关人员的职责，并有意识地收集与项目质量目标有关的各种数据和信
28、息；对所采集的数据和信息进行鉴别，确保其准确性和可靠性；采取各种有效方法，包括统计技术，分析、处理所采集的数据和信息；建立完整的质量管理信息系统，确保信息渠道的畅通；根据对事实的分析、积累的经验和直觉判断等进行综合决策，并采取措施实现决策。412022-7-23418.与供应商保持互利的关系与供应商保持互利的关系主要措施：主要措施：识别并合理选择重要的供应商；与供应商建立关系时，既要考虑当前的利益，又要考虑长远利益；与重要供应商共享专门技术、信息和资源；与供应商之间创立一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决有关问题；对供应商的改进及其成果给予承认和鼓励。422022-7-2342（四）项目质量管理
29、原理1.系统原理432022-7-23432.Deming(戴明)的PDCA循环原理第一步：制订质量计划()第二步：执行计划()第三步：检查进展情况如何()第四步：基于检查工作,调整该过程以改进质量()PDCAP=计划计划D=实施实施C=检查检查A=处理处理442022-7-2344nPDCA循环在项目质量管理中的应用要点（1）项目质量管理是由大小不同的PDCA循环所构成的完整体系。（2）合理的PDCA循环周期。（3）阶梯式上升的趋势452022-7-23453.质量控制原理n关于控制：n一定的主体，为保证在变化着的外部条件下实现其目标，按照事先拟定的计划和标准，采用一定的方法，对被控对象进行
30、监督、检查、引导、纠正的行为过程。n质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标就是确保项目质量能满足顾客、法律法规等方面所提出要求。质量控制的范围涉及到项目形成全过程的各个环节。462022-7-23464.质量保证原理n质量保证：质量保证：n 是项目质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。质量保证与质量保证与“保证质量保证质量”的区别：的区别：保证满足质量要求是质量控制的任务。用户为了确信项目实施者所完成的项目达到了规定的质量要求，就要求项目实施者提供项目设计、实施等各个环节的主要质量活动确实做好的信息，且能提供合格项目的证据，这就是用户提出的“质量保证要求
31、”。针对用户提出的质量保证要求，项目实施者应开展外部质量保证活动，应对用户的提出的设计、实施等全过程中的某些环节的活动提供必要的证据，以使用户放心。质量保证的内涵已不是单纯地为了保证质量。保证质量是质量控制的任务，而“质量保证”则是以保证质量为基础，进一步引申到提供“信任”这一基本目的。472022-7-2347n质量保证原理的基本点：（1）质量保证的主体是供方；（2）供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品到预防不合格品的产生；（3）质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化或扩大到对项目实施过程的保证；（4）质量保证不仅对项目本身实物质量的保证，而且应进一步扩展为
32、对项目附加值质量、服务质量、项目费用、项目工期等广义质量的保证；（5）质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式；（6）项目的相关方所提供的质量保证不仅是质量、费用，更重要的是赢得顾客信赖的形象与信誉；（7）质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证的有效手段。482022-7-23485.全面质量管理(TQM)原理n它起源于Deming、Juran、Crosby等人的思想n是一种全面的质量管理的组织方法，用分散的、客户驱动的决策替代自上而下的决策。n是一种持续改进质量以减少超出顾客期望的结果发生的综合管理系统。n它基于这样的假设：90的质量问题是与过程相关的，而不是与人相关的。49
33、2022-7-2349什么是全面质量管理？n“三全”管理：全面、全过程、全员参与。n全面质量管理(TQM)的目标是过程的持续改进。n质量关注的焦点从结果或产品转移到产生结果或产品的过程。n重点是数据搜集、分析、流程图、因果图等。全面：每一个人都与质量的持续改进有关(包括供应商和客户)质量：完全满足客户潜在的和明确的要求管理：高层执行主管被授权参与质量管理502022-7-2350全面质量管理的要点n客户驱动n着眼长期n数据驱动n消除浪费n持续改进n预防n跨职能部门的团队n高层人员参与n解决问题n系统思想n领导n公司驱动n着眼短期n主观驱动n容忍浪费n“救火”n检查n职能部门n自上而下的层次n责
34、备n孤立n管理全面质量管理的组织全面质量管理的组织 传统质量管理的组织传统质量管理的组织Robert Bacal,TQM-What is It?1996;article cited at www.escape.ca/rbacal/tqm1.htm512022-7-2351全面质量在项目质量管理中的应用需要强化的几种重要思想n质量效益的思想；n以人为本的思想n预防为主的思想n技术与管理并重的思想n注重过程的思想522022-7-23526.合格控制原理n合格控制是确定项目阶段性成果及最终成果是否符合规定要求的重要手段。其质量的含义是静态的“符合性”质量。532022-7-23537.监督原理n质
35、量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的。质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。542022-7-2354(五）项目质量管理特点n项目的质量管理与一般产品质量管理相比，具有共同点也存在不同点。其共同点是管理的原理及方法基本相同。其不同点是由项目的特点所决定的，主要体现在以下几个方面：n1）复杂性）复杂性n由于项目的影响因素多，经历的环节多，涉及到的主体多，质量风险多等，使得项目的质量管理具有复杂性。n2）动态性）动态性n项目要经历从概念阶段至收尾阶段的完整的生命周期，不同的阶段，影响项目质量的因素不同，质量管理的内容和目的不同，所以项目质量管理的侧重点和方法要随着阶段的不同而作出相应调整。
36、n3）不可逆性）不可逆性n项目具有一次性特点，这就需要对项目的每一个环节、每一个要素都要予以高度重视，否则就可能造成无法挽回的影响。n4）系统性）系统性n项目的质量并不是孤立存在的，它受到其它因素和目标的制约，同时它也制约着其它的因素和目标。所以，项目的质量管理是系统管理。552022-7-2355（六）项目质量管理理念n质量意识比质量素质更重要；n顾客满意是判断质量合格与否的标准；n顾客忠诚是项目质量的最高境界；n项目中的每一个人都第一次把事情做对；n项目的质量是策划出来的，不是实施出来的；n“零缺陷”项目质量的追求；n质量无处不在：凡是顾客提出的要求都可被看做质量要求，各种因素都可能成为质
37、量因素。562022-7-2356二、项目质量规划n质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。它是实施规划过程和制定项目计划期间的若干关键过程之一，因此应与其他项目规划过程结合进行。n此处讨论的质量规划技术只是在项目中经常使用的技术，还有许多其他技术在某些项目或者某些应用领域可能十分有用。现代质量管理的现代质量管理的一项基本准则是：一项基本准则是：质量是规划、设计出来的，而不是检查出来的。572022-7-2357依据工具与技术成果1环境因素2组织过程资产3项目范围说明书4项目管理计划1成本效益分析2基准对照3实验设计4质量成本（COQ）5其他质量规划工具1质量管理
38、计划2质量测量指标3质量核对表4过程改进计划5质量基准6项目管理计划（更新）582022-7-2358质量规划：依据 n1环境因素n与应用领域相关的政府部门规章、规则、标准和指导原则，可能会对项目造成影响。n2组织过程资产n与应用领域相关的组织质量方针、程序和指导原则、历史数据和经验教训可能会对项目造成影响。n质量原则是“由最高层管理部门正式阐明的，组织关于质量的总的打算与努力方向”。实施组织的质量原则往往可以原封不动地采纳并使用于项目之中。但是，如果实施组织没有正式的质量原则，或者项目牵扯到多个实施组织（如合资项目），则项目管理团队就需要为项目制定一个质量原则。n不管质量原则来源如何，项目管
39、理团队必须保证项目的所有利害关系者全部知晓此项原则。n3项目范围说明书n项目范围说明书是质量规划的一项关键依据，因为它记载了项目的主要可交付成果，以及用于确定利害关系者主要要求的项目目标、限值和验收标准。n4项目管理计划592022-7-2359关于组织过程资产n在制定项目章程及以后的项目文件时，任何一种以及所有用于影响项目成功的资产都可以作为组织过程资产。任何一种以及所有参与项目的组织都可能有正式或非正式的方针、程序、计划和原则，所有这些的影响都必须考虑。组织过程资产还反映了组织从以前项目中吸取的教训和学习到的知识，如完成的进度表、风险数据和实现价值数据。组织过程资产的组织方式因行业、组织和
40、应用领域的类型而异。例如，组织过程资产可以归纳为如下两类：n 组织进行工作的过程与程序n 组织整体信息存储检索知识库n 过程测量数据库，用于搜集与提供过程与产品实测数据。n 项目档案。n 历史信息与教训知识库。n 问题与缺陷管理数据库。n 配置管理知识库，包括公司所有正式标准、方针、程序和任何项目文件的各种版本与基准。n 财务数据库，包括如工时、发生的费用、预算以及任何项目费用超支等信息。602022-7-2360质量规划：工具与技术n1成本效益分析n质量规划过程必须考虑成本与效益两者间的取舍权衡。n2基准对照n基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其他项目的做法进行对照，产生改进的方法，
41、或者提供一套度量绩效的标准。n3实验设计n实验设计（DOE）是帮助确定在产品开发和生产中，哪些因素会影响产品或过程特定变量的一种统计方法。该项技术最重要的特征是，它提供了一个统计框架，可以系统地改变所有重要因素，而不是每次只改变一个重要要素。n4质量成本n质量成本（COQ）系指为避免评估产品或服务是否符合要求及产品或服务不符合要求（返工）发生的所有费用。n5其他质量规划工具n使用其他质量规划工具，帮助更好地界定情况并有助于更有效地规划质量管理活动。这些工具包括专家判断、关系图、模块图、流程图和优先排序矩阵等。612022-7-2361质量规划：成果n1质量管理计划n质量管理计划应当说明项目管理
42、团队将如何执行实施组织的质量方针。质量管理计划是项目管理计划的组成部分或从属计划。n质量管理计划为整体项目计划提供依据，并且必须考虑项目质量控制（QC）、质量保证（QA）和过程持续改进问题。n2质量测量指标n质量测量指标系指一项工作定义，具体描述一件东西是什么，以及如何以质量控制过程对其进行度量。n3质量核对表n质量核对表是一种结构性工具，通常因事项而异，用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成。622022-7-2362n4过程改进计划n过程改进计划是项目管理计划的从属内容。过程改进计划将详细说明过程分析的具体步骤，例如：n 过程边界过程边界 描述过程目的、起始和终结，其依据和成果、所需信息
43、（如需要），以及本过程的负责人和利害关系方；n 过程配置过程配置 过程流程图，以便接口和界面分析；n 过程测量指标过程测量指标 对过程状态进行控制；n 绩效改进目标绩效改进目标 指导过程改进活动。n5质量基准n质量基准记录了项目的质量目标，是绩效衡量基准的组成部分，可用于据此衡量和汇报质量绩效。n6项目管理计划（更新）n项目管理计划更新系指在项目管理计划中纳入从属的质量管理计划和过程改进计划。通过整体变更控制过程，对项目管理计划的变更需求及从属计划变更进行审查和处理。632022-7-2363项目质量规划的重要过程n（一）项目质量策划n概念n项目质量目标策划n运行过程策划n开发项目特征n质量策
44、划的方法与技术：质量功能展开、流程图、质量成本分析技术、优胜基准642022-7-2364质量策划的定义nISO9000：2000版标准对质量策划的定义是：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。美国质量管理专家朱兰将质量管理划分为三个过程：质量策划、质量控制和质量改进，简称为朱兰三步曲。朱兰认为：质量策划是这样的活动：设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。对质量策划定义的理解：（1）项目质量策划是项目质量管理的一部分；（2）质量策划致力于设定质量目标；（3）质量策划应为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源；（4）质量策划的
45、结果是形成质量计划。652022-7-2365测量指标测量指标设定质量目标设定质量目标识别顾客识别顾客识别顾客需求识别顾客需求开发项目特征开发项目特征开发过程特征开发过程特征设定过程控制设定过程控制输入操作输入操作列出质量目标列出质量目标列出顾客列出顾客列出顾客要求列出顾客要求项目质量设计项目质量设计过程设计过程设计过程准备生产过程准备生产活动活动输出输出662022-7-2366顾客顾客需要顾客需要项目特征项目特征过程特征过程控制特征过程特征672022-7-2367项目质量目标策划n项目质量目标策划：项目质量目标：项目质量目标：是项目在质量方面所追求的目的，是一个射击瞄准的质量靶的。质量目
46、标可分为战略质量目标和战术质量目标。战略质量目标战略质量目标是项目质量的总目标，表达了项目拟达到的总体质量水平。战术质量目标战术质量目标为项目质量的具体目标。682022-7-2368n目标策划的输入：质量方针；上一级质量目标；项目本身的功能性要求；项目的外部条件；市场因素；质量经济性；存在的问题点；现状或未来需求；项目相关方的满意度。n目标策划的基本程序：分析现状，预测趋势；明确目标策划的输入要求；确定质量目标；质量目标的展开。692022-7-2369运行过程策划n过程方法是ISO9000：2000版所提出的八项质量管理原则之一。项目的质量管理是通过一系列活动、环节和过程实现的。项目的质量
47、策划应对这些活动、环节、过程加以识别和明确。n运行过程策划应明确：1.项目质量环 影响项目质量的各个环节即为项目质量环。2.质量管理程序 3.质量管理措施 4.质量管理方法702022-7-2370市场研究开发研制制定工艺采购装置仪器仪表和设备市场研究设计制定产品规格生产工序控制检验测试销售服务712022-7-2371市场调研设计、规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和发运安装和运行技术服务和维护用后处置722022-7-2372n过程策划的内容：过程策划的内容：1.项目的质量目标与要求2.项目所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施3.项目所需
48、要的验证、确认、监控、检验和试验活动，以及项目的验收标准4.对过程及其项目的符合性提供信任所必需的记录732022-7-2373开发项目特征n项目特征开发的基本过程：输入过程输出顾客需求清单项目特征开发（经过优化）项目特征及目标742022-7-2374项目特征开发中的优化n项目特征应满足的基本要求项目特征应满足的基本要求:满足顾客的需求与期望;满足竞争的需要；使项目的费用最低;使项目实现的时间最佳.项目特征开发中优化的方法项目特征开发中优化的方法:对项目可靠性进行评估和预测的模型及数据系统;从影响结果的众多变量中发现优化结果的优化方法;工序能力分析方法;流程图、决策树方法;质量功能展开方法等
49、752022-7-2375质量策划的方法与技术n质量功能展开技术QFD(Quality Function Deployment)于20世纪70年代首创于日本,是一种将用户或市场的要求转化为设计要求,零部件特性，工艺要求,生产要求的多层次演绎的分析方法.QFD是用比较清晰的图表，将顾客的需求和期望的复杂关系系统地表达出来，并进行综合权衡分析，以提供选定方案的决策依据。762022-7-2376n在项目质量策划过程中，QFD的基本环节是：1.需求与期望语言信息变换，即将需求和期望信息转换为简单的语言情报（要求项目要求项目）；2.要求项目信息变换，即确定与要求项目相对应的需求质量需求质量；3.需求质
50、量聚类；4.需求质量重要度的确定；5.质量要素的抽取；6.形成质量表；7.确定质量要素重要度。772022-7-2377案例序号序号顾客顾客需求与期望语言信息需求与期望语言信息要求项目要求项目1 1业主业主墙面光滑美观墙面光滑美观表面光滑、洁净表面光滑、洁净颜色均匀颜色均匀无抹纹无抹纹灰线平直方正灰线平直方正清晰美观清晰美观2 2业主业主屋面保温防水屋面保温防水保温隔热材料性能保温隔热材料性能防水材料性能防水材料性能施工要求施工要求操作技术操作技术管理程度管理程度3 3下道工序下道工序为饰面板安装工程提为饰面板安装工程提供良好条件供良好条件基层清洗干净基层清洗干净饰面板质量饰面板质量其它材料质
