1、Professional Selling Skills courses 2009.10.7-8销售技巧培训销售技巧培训 陶之星陶之星 老师老师 Hanson陶之星老师（先生）先后在百事中国、惠而浦中国（全球最大家用电器公司,国际500强）等世界著名企业中担任培训职务。任职期间他受命负责培育和发展公司销售人员的核心能力培训，以更好地满足客户要求，并开展了多个培训项目，（曾兼任伊莱克斯中国、台湾震旦集团 高级销售培训讲师）香港某上市公司董事长特别助理,上海漕河泾开发区,南方证券管理部管理干部培训经验丰富，授课以寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中见长，风格生动、幽默，深入浅出，对学员具有极大的吸引力和感
2、悟力。High energy and engaging,his enthusiasm has made every one of his programmed a success and never without fun.Some of the clients he worked with include GIC,INSEAD,Transit Link,Bax Global and Loreal.Committed to the Singapore Rover Scouts,Hanson Tao serves as the Head of Training.He has organized
3、overseas training and skills development programmers and fund-raising activities.An exceptional student leader,he also represented Singapore Polytechnic in an overseas exchange program to Japan.In recognition of his boundless energy and capabilities,he was awarded the prestigious Golden Bayonet awar
4、d in National Service.Active and sporty he is;this passion has driven him to pursue sports related skills and qualifications.Currently,he is a holder of a qualified sports trainer(Level One,SMA)and a sports masseuse with the Singapore Sports Council.讲师介绍讲师介绍课程单元设计课程单元设计o开开 场：一分钟自我介绍场：一分钟自我介绍 3 3人选拔制
5、人选拔制o单元一：销售的认识单元一：销售的认识o单元二：客户发展及维护单元二：客户发展及维护o单元三：销售问题解决单元三：销售问题解决o单元四单元四:商务谈判技巧商务谈判技巧o总总 结：评估、反馈、个人行动计划结：评估、反馈、个人行动计划行政安排行政安排o培训时间培训时间:9:0017:00o午餐时间午餐时间:12:00 13:00o开放心态开放心态 o茶息时间：上午一次，下午一次茶息时间：上午一次，下午一次o手机：手机：震动档震动档o其他：准时出席，积极参与其他：准时出席，积极参与o奖罚制度：奖罚制度：俯卧撑俯卧撑了解什么是销售培训目标培训目标o 掌握成为卓越销售剑客的内功心法掌握成为卓越销
6、售剑客的内功心法o 熟悉成为卓越销售剑客的基本步骤熟悉成为卓越销售剑客的基本步骤o 透析决定销售战斗胜利的关键因素透析决定销售战斗胜利的关键因素o 洞悉成为卓越销售剑客独特的技能洞悉成为卓越销售剑客独特的技能o 精通成为卓越销售剑客最实用的杀敌技巧精通成为卓越销售剑客最实用的杀敌技巧内容介绍内容介绍1.剑道内功销售心态2.剑道基本功销售流程3.利剑锋利销售技巧4.重剑无锋商务谈判技巧时间安排时间安排o 讲解讲解o 讨论讨论o 角色扮演角色扮演学习学习学而实习之学而实习之学知识练习学知识练习剑道内功剑道内功销售心态销售心态销售成功大门销售成功大门目标导向为人处事要事第一双赢思维不断学习主动积极正
7、直诚信满怀信心为人双赢思维积极主动积极主动关注圈关注圈控制圈控制圈主动积极主动积极无能为力被动消极无能为力被动消极我能做到主动积极我能做到主动积极 我怎么会这么傻？我怎么会这么傻？我的老板是个讨厌的监督者我的老板是个讨厌的监督者 她对我如此冷漠她对我如此冷漠 没有达成目标，不是我的责任没有达成目标，不是我的责任 冷漠冷漠 被动适应被动适应 畏难并且容易放弃畏难并且容易放弃 我犯错了，我能从中吸取教训我犯错了，我能从中吸取教训 我应该更加明确老板的要求我应该更加明确老板的要求 与她相处是一个挑战，我要与她相处是一个挑战，我要 我应该采取措施避免影响进度我应该采取措施避免影响进度 热情热情 充分准
8、备、主动接受和改变充分准备、主动接受和改变 克服畏难情绪，永不放弃克服畏难情绪，永不放弃检讨检讨团队团队时机时机耐力耐力勇敢勇敢主动主动目标目标准备准备 职业销售技能训练与不同性格的客户沟通销售沟通中的望闻问切销售沟通的六大习惯销售沟通的艺术回答问题的智慧销售技能剑道基本功剑道基本功销售流程销售流程讲个故事告诉你们什么是流程讲个故事告诉你们什么是流程经过千辛万苦的跋涉，他们终于经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。（防土
9、匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过
10、努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！分组讨论分组讨论o 我们现在是如何完成销售过程的？o 现在的销售过程的关键节点是什么？o 现有的销售流程应该如何去改善？销售流程探询跟进引导需求客户客户满意需求准备拜访 价值 价格安装实施技术交流商务谈判信赖潜在客户客户的决策流程发现问题发现问题评估问题评估问题制定标准制定标准再调查再调查再评估再评估购买决定购买决定培训目的：培训目的：o学习专业的销售步骤和技巧，使销售人员清晰销售流程和相应的实学习专业的销售步骤和技巧，使销售人员清晰销售流程和相应的实用技巧，尤其面对客户
11、，如何建立正面会谈气氛，学会破冰技巧用技巧，尤其面对客户，如何建立正面会谈气氛，学会破冰技巧o有效地进行销售工作、准确地预测销售绩效，制定和完善工作计划有效地进行销售工作、准确地预测销售绩效，制定和完善工作计划o解决销售过程中的矛盾及困难解决销售过程中的矛盾及困难.掌握一定的销售工具掌握一定的销售工具o理解理解“唯有改变才是永恒，有改变才有机会唯有改变才是永恒，有改变才有机会”o成为销售服务顾问成为销售服务顾问单元一：销售的认识单元一：销售的认识冠军销售是如何炼成的冠军销售是如何炼成的?提升你的销售战斗力提升你的销售战斗力 o提问式销售提问式销售o做人际关系专家做人际关系专家o人性化销售人性化
12、销售o销售的六字真言销售的六字真言o建立想象能力建立想象能力124客户开发客户开发华宇销华宇销售培训售培训售前计划售前计划准备阶段准备阶段 模拟销售模拟销售高效沟通技巧高效沟通技巧3冠军销售是如何炼成的冠军销售是如何炼成的?销售人员的自我定义和表现形态销售人员的自我定义和表现形态o销售定义销售定义o请看影片请看影片 o我们猜想成为成功我们猜想成为成功销售人员的特质是销售人员的特质是什么什么?十字公格法十字公格法特性特性坚持坚持忍耐忍耐平衡平衡 舍得舍得 未来市场未来市场自我提升自我提升人脉建立人脉建立如何应对如何应对如何开始如何开始如何发展如何发展丁字型丁字型 销售方法销售方法 3个月个月6个
13、月个月9个月个月积累积累人脉突破人脉突破过渡期过渡期减压期减压期成熟期成熟期了解基础销售技巧了解基础销售技巧目标客户定位目标客户定位销售技巧销售技巧销售人员的角色销售人员的角色陌拜陌拜客户服务客户服务了解对于客户和自我的了解对于客户和自我的“利利”定位和意义定位和意义利你能给予客户什么你能给予客户什么?客户给予了你什么客户给予了你什么?杰出的销售不是强力推销，而是把问题提出，杰出的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以往不同的方式进行思考。让别人以与以往不同的方式进行思考。？出谋划策出谋划策o知人者智知人者智o自知者明自知者明o销售理念改变销售理念改变o销售行为改变销售行为改变o销售技
14、巧突破销售技巧突破o每个人找到自己的方法每个人找到自己的方法个人行为的影响力个人行为的影响力解决问题的关键解决问题的关键4 4 1010的规则的规则A A、前、前1010个眼神；个眼神；B B、前、前1010个字句；个字句；C C、前、前1010个步伐；个步伐；D D、前、前1010秒的印象。秒的印象。前前2 2分钟的表现决定了交易分钟的表现决定了交易设法使交谈融洽找出关键人物问他关心什么事项问他最关心什么对解决问题的迫切程度预想对方关心的事，推测其需求需求需求需求需求解 决 问 题说明商品与服务的特性，说服对方发掘对方的第二需求（该需求会支持其购买行动）签 约 行 动达达 成成 交交 易易销
15、售行动流程图销售行动流程图让我们放松一下让我们放松一下 情绪管理法则的销售运用情绪管理法则的销售运用单元二：客户发展及维护单元二：客户发展及维护与客户的谈话和目标的预测与客户的谈话和目标的预测 A了解劝说辩护成交T1T2T3TN时间内容示意图示意图了解需求了解需求 要了解些什么要了解些什么o明确你的战略明确你的战略o调整你的报价调整你的报价o选择你的论据选择你的论据o人性化的销售模式人性化的销售模式o如何站在客户的角度说问题如何站在客户的角度说问题人性化销售方式人性化销售方式以解决问题为以解决问题为导向的态度导向的态度缺缺 乏乏 信信 任任 缺缺 乏乏 需需要要 缺缺 乏乏 满满 意意 缺缺
16、乏乏 帮帮 助助 建建 立立 信信 任任 引引 导导 需需 求求 巩巩 固固 信信 心心 有有 效效 推推 荐荐我怎么样知我怎么样知道我可以信道我可以信任你和你的任你和你的公司公司我已经作出我已经作出了购买决定，了购买决定，我会后悔吗我会后悔吗?我需要你提我需要你提供的方案吗供的方案吗?你推荐的方案你推荐的方案真的能帮助我真的能帮助我吗吗?自我自省能力的提升自我自省能力的提升价格的表达技巧价格的表达技巧减少价格重要性的技巧减少价格重要性的技巧“三文治三文治”报价法报价法 益处益处/价格价格/益处益处服务、声誉、形象，而不是服务、声誉、形象，而不是仅仅产品本身仅仅产品本身以数字表达好处以数字表达
17、好处将带来将带来20%20%的好处的好处表达和竞争对手不同表达和竞争对手不同销售面对的销售面对的5个难题个难题 1、如何找到更多的目标客户、如何找到更多的目标客户?如何解决客户资源不足的问题如何解决客户资源不足的问题?2、销售中的开场白、销售中的开场白,如何能尽快引起客户兴趣如何能尽快引起客户兴趣?3、如何解决客户约访中的直接拒绝、如何解决客户约访中的直接拒绝?（突破门卫、前台）（突破门卫、前台）4、有签约意向的客户纠缠在的零担保价等非主要问题上，如何应对？、有签约意向的客户纠缠在的零担保价等非主要问题上，如何应对？5、如何以较少的路线切入目标客户进行合作？、如何以较少的路线切入目标客户进行合
18、作？困扰我们销售过程中最浪费时间的困扰我们销售过程中最浪费时间的3件事情件事情 o交通不便；交通不便；o处理客户投诉；处理客户投诉；o搜集客户信息；搜集客户信息；体验学习（一）体验学习（一）Experiential Learning I:Who Ate My Cake?CCC目的目的 Objectives:3 CsCommunication 沟通Cooperation 合作 Care 关心 时间管理时间管理每天的时间都不够用，怎么办？每天的时间都不够用，怎么办？o事件优先度事件优先度o事件重要度事件重要度日常工作程序的优化铁桶理论铁桶理论在我们的面前摆着石块、碎石、细沙、水和一只大铁桶。在我们
19、的面前摆着石块、碎石、细沙、水和一只大铁桶。o这只大铁桶的最大容量，象征着一段时间内一个人的最大工作量。这这只大铁桶的最大容量，象征着一段时间内一个人的最大工作量。这个最大工作量貌似是基本固定的。个最大工作量貌似是基本固定的。o碎石象征既重要又紧急的事务，碎石象征既重要又紧急的事务，o石块象征着重要、但不紧急的事务，石块象征着重要、但不紧急的事务，o细沙象征着紧急、不重要的事务，细沙象征着紧急、不重要的事务，o水则象征着既不重要也不紧急的事务。水则象征着既不重要也不紧急的事务。现场模拟现场模拟-销售过程销售过程练习练习:o请举例说明公司产品和服务的：请举例说明公司产品和服务的：o特征特征 Fe
20、ature_o作用作用 Advantage_o利益利益 Benefit_o证据证据 Evidence_成功销售案例分析成功销售案例分析o客户背景：是从事国内与国际的环保产品贸易的客户背景：是从事国内与国际的环保产品贸易的o货物类型是：纸箱装配件，与设备货物类型是：纸箱装配件，与设备o主要物流方向：北京，东莞主要物流方向：北京，东莞一度开发：一度开发：分公司同事得知，这家客户同时在走华宇与德邦，于是在一次提送货分公司同事得知，这家客户同时在走华宇与德邦，于是在一次提送货的时候，经业务员引荐，对物流负责人进行拜访，了解到他同时走华宇与的时候，经业务员引荐，对物流负责人进行拜访，了解到他同时走华宇与
21、德邦的原因，是因为我们速度比较慢，不是很急的货物走我们，比较急的德邦的原因，是因为我们速度比较慢，不是很急的货物走我们，比较急的就走德邦的卡车航班。再问了他的主要物流方向。最后我就介绍了华宇：就走德邦的卡车航班。再问了他的主要物流方向。最后我就介绍了华宇：我们开通了我们开通了6条线路，速度上条线路，速度上2天到，准点率可以做到天到，准点率可以做到98%以上，在保证准以上，在保证准时的同时，我们比德邦更注重安全，铁笼操作，小于时的同时，我们比德邦更注重安全，铁笼操作，小于1%的破损率，大大增的破损率，大大增加了你的货物安全系数，最后，我们的原价价格是德邦价格的加了你的货物安全系数，最后，我们的原
22、价价格是德邦价格的90%。建立。建立在已有合作基础上，经一次开发后客户把开始走我们的华宇！在已有合作基础上，经一次开发后客户把开始走我们的华宇！客户服务加深客户服务加深o我建议客户前几次走货的时候，在试走阶段，个人帮其亲自跟踪，在我建议客户前几次走货的时候，在试走阶段，个人帮其亲自跟踪，在帮客户亲自跟踪帮客户亲自跟踪2次走件后，客户对我与我们的华宇相关服务满意。次走件后，客户对我与我们的华宇相关服务满意。达到客户预想要求。达到客户预想要求。二度开发二度开发：经过与分公司的沟通，这个客户大票货的走货价格符合我们华宇经过与分公司的沟通，这个客户大票货的走货价格符合我们华宇的标准，于是借助集团的标准
23、，于是借助集团“发货抢手机发货抢手机”活动向客户介绍的这个服务，活动向客户介绍的这个服务，客户表示大票货也将在华宇发业务。客户表示大票货也将在华宇发业务。如何进一步与客户促成交易如何进一步与客户促成交易o结合公司活动结合公司活动o品牌加深品牌加深o与客户进行周边沟通与客户进行周边沟通o看时机了解客户的难处看时机了解客户的难处o与客户讨论自我的不足与客户讨论自我的不足解除客户异议的万能公式解除客户异议的万能公式处理要点处理要点含义含义句型句型理解理解理解、同情和宽容，但不理解、同情和宽容，但不代表完全同意，认同是为代表完全同意，认同是为了让对方心情好，而且快了让对方心情好，而且快速让对方心理撤防
24、速让对方心理撤防您说得很有道理！您说得很有道理！您这个问题问得好！您这个问题问得好！我能理解您的顾虑！我能理解您的顾虑！赞美赞美恰当的赞美可以让对方心恰当的赞美可以让对方心情愉快，放松警惕。应用情愉快，放松警惕。应用的原则是：听的人受用，的原则是：听的人受用，旁边的人不反感旁边的人不反感您想得真周到！您想得真周到！看来您比工程师还要专业呢看来您比工程师还要专业呢我真是服了您了，您不愧为是我真是服了您了，您不愧为是专家！专家！处理要点处理要点含义含义句型句型转移转移就是把所要表就是把所要表达的意思悄悄达的意思悄悄地推进一步地推进一步1.分解主题：您的意思是分解主题：您的意思是还是还是2.偷换概念
25、：这说明偷换概念：这说明只是只是3.说明举例：其实说明举例：其实实际上实际上例例如如4.顺势推理：所以说顺势推理：所以说5.归谬引导：如果归谬引导：如果当然当然解除客户异议的万能公式解除客户异议的万能公式让客户选择价值还是价格让客户选择价值还是价格服务优势服务优势专线价格专线价格优异性能优异性能灵活操作灵活操作不买不买销售热情周到销售热情周到完善的售后服务完善的售后服务买买搭积木展示产品优势搭积木展示产品优势?什么综合优势可以打开你的销售之门我们所遇见的困难小组进行我们所遇见的困难小组进行运用积木搭建打开学员,三维思维能力剖析问题根本打开解决问题的思路销售代表销售代表 汇总各方信息来源，拜访客
26、户，宣传华宇产品，并做实地拜访预约 若客户有立即发货需求,则通知客服中心 若客户无立即需求，但同意拜访，则通知销售安排拜访 其他情况，可做相应工作记录 将每天的访问情况在CRM内做更新,对于约见成功的客户，须确保在CRM里有客户记录（可创建）通过网页/黄页形式查询重点行业客户名单 CCRM内潜在客户信息 将销售代表来不及拜访的潜在客户推荐到对应二级公司 二级公司客户开发与保持流程来看表格来看表格 我们把销售过程进行问题解决我们把销售过程进行问题解决销售代表销售代表销售代表销售代表每月对CRM系统中负责的客户根据发货次数、发货量和重要程度进行筛选，分别制定需回访客户名单和需实地回访客户名单接收需
27、回访客户名单，将这些客户集中编入下个月前几天的日工作计划中将需实地回访客户集中编入下个月前几天的日工作计划中 整理客户信息、意见/建议等，反馈给销售代表整理客户信息、意见/建议等，并汇总销售的回报信息，在CRM系统中更新相关客户信息解决在本层面可以解决的问题并反馈给客户，对于需要上级解决的问题，上报至销售主管客户回访与信息反馈客户回访与信息反馈回访客户，询问客户目前的状态以及对现阶段华宇服务的评价，并进一步挖掘潜在需求 回访客户，询问客户目前的状态以及对现阶段华宇服务的评价，并进一步挖掘潜在需求技巧的选择：技巧的选择：o建立信赖，获得客户支持和认可建立信赖，获得客户支持和认可o建立正面会谈气氛
28、（破冰）建立正面会谈气氛（破冰）o认识并取得好感，良好的第一印象认识并取得好感，良好的第一印象o激发客户兴趣，策略性的开场白：激发客户兴趣，策略性的开场白：PPP的技巧的技巧3P说明说明目的目的（Purpose)说明说明过程过程（Process)说明说明收益收益（Payoff)说明说明目的说明目的说明 目的说明回答的问题是：“我们为什么要会面？”“我来拜访的目的，是想了解你们的情况，以及在_上，你们的经验。同时，我也想介绍一下我们公司在_上的最新进展和相关产品。”过程说明过程说明 过程说明回答的问题是：“我们将如何进行？”“首先，我想先了解一些情况。然后，我想就你关心的话题，重点介绍产品。当然
29、，我也会解答你所提的一些问题。我们的会面大约占用您25分钟时间。”收益说明收益说明 收益说明回答的问题是：“我们在一起花了这些时间，对彼此有什么好处？”“通过这样一个过程，您就能更清楚地了解我们公司和最新的产品，得到更多信息，以后就有更多的选择。提高_技术，从而提高你的知名度。同时对你们的情况，我也能得到一些重要的信息。这样，我们会提高更好的服务。”NEEDS？NEADS？oNow -客户客户现在现在需要什么？需要什么？oEnjoy -客户现在客户现在喜欢喜欢什么产品什么产品/服务？服务？oAlter -顾客对他们所购买的希望作顾客对他们所购买的希望作 何何改变或提高改变或提高？oDecide
30、 -谁将作最后谁将作最后决策决策？=oSolution-（满足客户需求的）解决方案（满足客户需求的）解决方案找出差距找出差距产品产品价值价值差距差距天时天时 地利地利 人和人和了解客户不想见你的三大理由了解客户不想见你的三大理由认清差距认清差距含糊的问题含糊的问题明确表达明确表达的差距的差距Why Do People Buy?人工作的人工作的六种动机六种动机金钱金钱安全安全成就成就自信自信认同认同被人接受被人接受1、引起注意、引起注意2、发生兴趣、发生兴趣3、产生联想、产生联想4、激起欲望、激起欲望5、比较、比较6、下定决心、下定决心7、再次注意、再次注意客户购买心理客户购买心理七个阶段七个阶
31、段单元三：销售问题解决单元三：销售问题解决称呼称呼Greet微笑微笑Smile询问和聆听询问和聆听Inquire&Listen回应（叹词、感叹语）回应（叹词、感叹语）Respond with En,Yeah确认并推荐确认并推荐Verify&Recommend总结并敲定总结并敲定 Summary&Closing跟进跟进Follow Up详细情况详细情况Detailed 详细情况详细情况Detailed 详细情况详细情况Detailed 我们学会改善方式我们学会改善方式音量音量Volume语速语速Rate感情感情Emotion询问询问Enquiry解释解释Explanation重复重复Repeat
32、微笑微笑Smile注意自己的注意自己的语气语气 态度态度Monitor Your Vocal Tone/Attitude评估自己的评估自己的声音质量印象声音质量印象Evaluate Your Voice QualityPerception“聊天聊天”Chat口才就是沟通方式口才就是沟通方式有效询问技巧有效询问技巧 挖掘客户需求并引导他们挖掘客户需求并引导他们开放式问题开放式问题Open-ended Questions封闭式问题封闭式问题Close-ended Questions5W-1H收集信息收集信息Collect Information 确定信息确定信息Confirm Informatio
33、n o确定沟通目的确定沟通目的 明确明确o巧妙突破挡门巧妙突破挡门 破门大法破门大法o印象深刻的开场白印象深刻的开场白 三大自我表白三大自我表白o赢得客户信任和信心赢得客户信任和信心 平常心就是信心平常心就是信心o探索客户需求探索客户需求 不再刨根问底不再刨根问底,学会旁敲侧击学会旁敲侧击o转变客户需求标准转变客户需求标准 优势明确优势明确o重复定律：让客户需求更加清晰重复定律：让客户需求更加清晰 时间和实效管理时间和实效管理销售需要取得的自我表现提升销售需要取得的自我表现提升单元四单元四:商务谈判技巧商务谈判技巧谈判技巧谈判技巧o如何精心设计开场白如何精心设计开场白o如何赢得客户的信任和信心
34、如何赢得客户的信任和信心谈判技巧谈判技巧o探索客户需求探索客户需求o转变客户需求标准转变客户需求标准o重复定律：让客户需求更加清晰重复定律：让客户需求更加清晰谈判技巧谈判技巧o客户不需要怎么办？客户不需要怎么办？o客户不准备采购了，怎么办？客户不准备采购了，怎么办？o客户嫌贵，怎么办？客户嫌贵，怎么办？o客户心存疑虑，怎么办？客户心存疑虑，怎么办？o客户挑衅性追问，怎么办？客户挑衅性追问，怎么办？o客户利用竞争对手的优势来反问，客户利用竞争对手的优势来反问，怎么办？怎么办？让我们把问题总结让我们把问题总结确认并推荐：确认例子确认并推荐：确认例子 Verify&Recommend:Example
35、s of Verification 1、我可以这样说、我可以这样说，是吗，是吗Am I right to say，isnt it？2、如果我理解正确的话、如果我理解正确的话,?If I understand correctly?3、您的意思就是、您的意思就是，是吗？，是吗？You mean，dont you？USP：从：从“F”到到“A”到到“B”到到“V”USP:From“F”To“A”To“B”To“V”优势优势&利益利益Advantages&Benefits特征特征Features意思就是意思就是 就是说就是说 which means that.价值价值Value谈判能力提升谈判能力提升
36、.销售棋盘销售棋盘-您的棋子（因素）您的棋子（因素）加强客户关系加强客户关系 有效的谈话有效的谈话诊断目标诊断目标防止冲突防止冲突影响对手影响对手作出决定作出决定谈好价钱谈好价钱克服障碍克服障碍决策及影响决策的团队构成决策及影响决策的团队构成决策团队影响决策份量选择供应商及产品的标准对我方态度我的对付方法 决策者 参谋 过滤者 使用者 购买者 应用应用“事实型问题事实型问题”-锁定客户锁定客户o反射式反射式o控制谈话控制谈话o让客户对事实表示赞同让客户对事实表示赞同o您不是说您不是说o您也认为您也认为o您对此有何感想？您对此有何感想？o如果如果您是否认为？您是否认为？应用反射式问题应用反射式问
37、题-避免客户圈套避免客户圈套o您到底希望哪一类？您到底希望哪一类？o对此能否解释的更清楚？对此能否解释的更清楚？案例讨论：她做得好吗案例讨论：她做得好吗？沃尔玛在中国有沃尔玛在中国有13 主要的供应商。有一次，在其中一个供应商的服务中，拖车晚主要的供应商。有一次，在其中一个供应商的服务中，拖车晚点导致出货推迟。这名供应商十分生气，打电话到公司指责盘问。一开始他怒气冲点导致出货推迟。这名供应商十分生气，打电话到公司指责盘问。一开始他怒气冲冲，在电话中不断发火，也不接受任何解释。从我的客户服务经验来讲，我知道此冲，在电话中不断发火，也不接受任何解释。从我的客户服务经验来讲，我知道此时此刻我无法将他
38、平静下来，我也不能挂断电话，如果这样做的话，结果会更糟。时此刻我无法将他平静下来，我也不能挂断电话，如果这样做的话，结果会更糟。于是我耐心地听他的种种指责和抱怨，这样持续了将近于是我耐心地听他的种种指责和抱怨，这样持续了将近 30 分钟，其间我还不断表示分钟，其间我还不断表示我对他的同情和理解，辅之我对他的同情和理解，辅之“嗯嗯，呀，呀，是的是的”此类的话。此类的话。半小时后，等他平静下来，我向他表示道歉，并保证我们会深入调查此事，及时半小时后，等他平静下来，我向他表示道歉，并保证我们会深入调查此事，及时给他一个满意的答复。然后我们暂时停止了我们的通话。经过一个小时的调查访问给他一个满意的答复
39、。然后我们暂时停止了我们的通话。经过一个小时的调查访问,我搞清原因，查明事实，给他打了电话，并认真向他解释原因。当我注意到他不再我搞清原因，查明事实，给他打了电话，并认真向他解释原因。当我注意到他不再反驳我后，我向他解释了整个事件的前因后果，提出给他一些赔偿。他暂时接受了反驳我后，我向他解释了整个事件的前因后果，提出给他一些赔偿。他暂时接受了这种安排。这种安排。几天后，我再次给他打电话，表达我们的歉意，并询问此次出货晚点是否给他带几天后，我再次给他打电话，表达我们的歉意，并询问此次出货晚点是否给他带来很大的损失。他告诉我还好，没有太大损失。然后我们开始在电话中友好地交谈。来很大的损失。他告诉我
40、还好，没有太大损失。然后我们开始在电话中友好地交谈。逐渐地我跟他成为了好朋友，他也成了我们的潜在供应商。逐渐地我跟他成为了好朋友，他也成了我们的潜在供应商。在工作中，我碰到了许多这样的客户。我最大的一个优点是我认真倾听，而且我在工作中，我碰到了许多这样的客户。我最大的一个优点是我认真倾听，而且我也喜欢同我的客户成为朋友。有时我会利用我的业余时间陪他们购物或请他们吃饭。也喜欢同我的客户成为朋友。有时我会利用我的业余时间陪他们购物或请他们吃饭。他们很喜欢我，我也在我的工作中找到了乐趣。他们很喜欢我，我也在我的工作中找到了乐趣。模拟练习模拟练习 ：我就是那位更成功的我就是那位更成功的 “华宇华宇”销
41、售专员销售专员 ！高效沟通技巧高效沟通技巧双向沟通过程双向沟通过程积极聆听积极聆听有效发问有效发问及时反馈及时反馈Effective Listening Hearing（听）（听）Listening（倾听）（倾听）Interpretation（翻译）（翻译）Evaluation（评估）（评估）当你滔滔不绝的时候。当你滔滔不绝的时候。o你就不能倾听对方的需要你就不能倾听对方的需要o你将不能听到对方的暗示以及其他诉求你将不能听到对方的暗示以及其他诉求o你也许勾起对方以前没有的疑虑你也许勾起对方以前没有的疑虑o你将转移对方对你主题的注意力你将转移对方对你主题的注意力o你将使对方有更多质疑你的机会你将使对方有更多质疑你的机会o你将把对方排斥在中心以外你将把对方排斥在中心以外o你不能引导谈话你不能引导谈话o你不能使对方确信和你沟通是他的最佳选则你不能使对方确信和你沟通是他的最佳选则有效倾听的关键：有效倾听的关键：o少讲多听少讲多听o站在对方的角度思考问题站在对方的角度思考问题o多提问提多提问提o不要打断对方的语句不要打断对方的语句o集中精神集中精神o听音辨意听音辨意o用感叹词语用感叹词语 “是的是的”“我明我明白白”等等等等o丢开你自己的杂念丢开你自己的杂念
