1、第四章项目质量保证与标准化第一节概述第二节质量管理体系与质量审核第三节质量管理的过程模式与八项基本原则第四节项目全生命期的质量保证与质量评审第一节概述一、质量保证的概念二、项目质量保证的基本含义和作用三、质量保证关键环节的控制制度和方法一、质量保证的概念(一)质量保证的含义(二)质量保证的内容一、质量保证的概念图4-1质量保证的含义(一)质量保证的含义1)保证满足规定的质量要求，这也是质量控制的基本任务。2)以保证满足质量要求为基础，提供“信任”是质量保证的基本任务。(二)质量保证的内容1)企业应当保证质量体系的正常运行，以确保企业的总体经营质量。2)企业应当保证合同产品的质量控制方案的正常实
2、施和有效性。3)企业要对上述质量体系和质量控制方案的实施过程及成果进行阶段性验证和评分，以保证其有效性和效率。4)企业应当展示合同产品在设计、生产等各阶段的主要质量控制活动和内部质量保证或动的有效性，使用户、第三方，以及企业的高层管理者建立信心，相信本企业能够持续提供满足质量要求的产品和服务。5)企业应当有计划地组织各类活动，向用户、第三方及社会展示企业的实力。二、项目质量保证的基本含义和作用1.项目质量保证是质量管理中的一个重要组成部分2.项目质量保证的目的是提供“信任”3.项目质量保证借助内部质量保证和外部质量保证得以实现4.项目质量保证的基础是提供证实二、项目质量保证的基本含义和作用图4
3、-2项目质量保证的主要过程1.项目质量保证是质量管理中的一个重要组成部分质量保证是项目质量管理的第二个过程，它致力于提高质量要求得到满足的信任。质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，根据项目相关方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。2.项目质量保证的目的是提供“信任”“质量保证”以提供“信任”为基本目的。如果“项目质量控制”强调的是项目交付成果的质量，那么“项目质量保证”强调的是项目实施过程的质量。3.项目质量保证借助内部质量保证和外部质量保证得以实现1)项目内部质量保证是向项目组织的管理者提供信任，依据质量要求以及见证材料，使管理者对组织的产品研究开发体系和生产制造
4、的全过程达到规定的质量要求充满信心。2)外部质量保证是组织向项目顾客或其他相关方提供信任，使其确信组织的项目质量管理体系足以达到满足规定的要求，具备持续提供顾客要求的项目质量保证能力。4.项目质量保证的基础是提供证实质量保证要求供方提供证实，以使顾客有足够的信任。证实的方法主要包括：由供方提供合格声明、由其他顾客提供确认的证据、顾客亲自审核、第三方进行审核、提供形成文件的基本证据、提供经国家认可的认证机构出具的认证证据。三、质量保证关键环节的控制制度和方法(一)质量保证关键环节控制制度(二)质量保证关键环节控制方法(一)质量保证关键环节控制制度(1)质量责任制。(2)质量分析例会制。(3)质量
5、否决制。(4)单项工程样板制。(5)质量验收三检制。(6)方案先行制。(7)质量工作标准化制。(8)质量目标管理制。(1)质量责任制。建立项目质量责任制，使责、权、利相互统一；把工程质量和个人经济效益相挂钩。管理人员所负责的施工项目达不到质量要求的，扣发本人奖金或工资；操作者所施工的产品达不到质量要求的，扣发本人工资并承担返工和修理的一切费用。这样做可使每个职工意识到工程质量是企业的生命，只有创造出优良的工程质量，才能提高企业的竞争力，才能提高企业的经济效益，个人的经济利益才可以得到保障和提高。(2)质量分析例会制。保证每周召开一次质量分析例会，由项目总工程师牵头，对本周的工程施工质量进行一次
6、全面的总结和评比，总结经验，找出不足，及时作出相应的调整方案。(3)质量否决制。坚持工程质量一票否决制，施工现场质量检查员对工程质量提出的问题必须进行认真整改；未经质检部门验收合格，不得进行下道工序的施工。(4)单项工程样板制。一般工序施工前，必须先做样板，经过有关方面验收合格后，方可进行大面积施工。(5)质量验收三检制。每道工序都必须坚持自检、互检、专检，并办理相应的验收文字手续；否则不得进行下道工序的施工。(6)方案先行制。各个施工项目在施工前必须要有针对性的施工方案和技术交底，以使得操作人员能够了解施工任务，掌握操作方法，明确质量标准。(7)质量工作标准化制。在整体工程施工期间，要求有一
7、套规范标准的质量保证工作程序，做到每个工作有标准，工作方法按程序，做到质量工作责任分明，质量标准目标明确，防止工作混乱。(8)质量目标管理制。按照总体施工质量目标，将各单项工程进行质量分解，质量责任落实到人。(二)质量保证关键环节控制方法(1)技术交底。(2)工序控制。(3)测量控制。(4)材料控制。(5)机械设备控制。(6)计量控制。(1)技术交底。每个分部工程和分项工程开工前，项目工程师都应向承担施工任务的负责人和操作者进行书面技术交底。所有技术交底资料均应办理签证手续。在施工过程中，项目工程师对甲方或监理工程师提出的有关施工要求和设计变更，应在执行前向有关人员进行书面技术交底。(2)工序
8、控制。严格要求操作人员按照操作流程、施工方案和技术交底进行施工。在施工全过程中，要求认真如实纪录施工日志。(3)测量控制。在工程开工前，认真编制工程测量方案；在施工过程中应对所设的测量点进行定期复测，对测量点进行妥善保护。(4)材料控制。项目经理部必须在企业确定的合格材料供应商名单中计划采购原材料、半成品和构配件(甲方指定的材料供应商除外)。在材料等运输、储存和使用期间，严格按照技术要求进行操作。应建立收支台账，按照产品标识的可追溯性要求，对原材料、半成品和构配件进行标识；未经检验和已经验证为不合格的原材料、半成品、构配件和设备不得在工程中使用，必须及时清退出场。(5)机械设备控制。按照设备进
9、场计划进行施工设备的采购、租赁和调配。现场的机械设备须达到满足工期和质量配套要求，充分发挥机械效率。所以机械操作人员必须进行资格认证，持证上岗。(6)计量控制。计量人员必须按照规定有效控制计量器具的使用、保管、维修和检验，确保施工过程有合格的计量器具，监督计量过程的实施，保证计量准确。第二节质量管理体系与质量审核一、质量管理体系标准与项目质量管理标准二、质量管理体系的建立和运行三、质量审核技术一、质量管理体系标准与项目质量管理标准(一)ISO 9000：2000族标准(二)ISO 10006:2003质量管理体系项目管理质量指南(一)ISO 9000：2000族标准ISO 9000：2000族
10、标准由下列构成：ISO 9000:2000质量管理体系基本原理和术语。ISO 9001:2000质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品能力，目的在于增进顾客满意。ISO 9004:2000质量管理体系业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。其目的是用于组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。ISO 19011:2000质量(或)和环境管理体系审核指南。(二)ISO 10006:2003质量管理体系项目管理质量指南2000年国家质量技术监督局批准、实施了GB/T 190162000质量管理项目管理质量指南(ISO 10006:1997，ID
11、T)，本标准为实现对项目管理质量起重要作用和影响的质量体系要素、概念和实践提供了指南，而且也对ISO 9004指南作了补充。2006年，国家质量技术监督局实施了GB/T 190162005质量管理体系项目管理质量指南(ISO 10006:2003，IDT)。该标准是ISO 9000族标准的组成部分，并与其保持一致。该标准代替GB/T 190162000质量管理项目管理质量指南，并作了技术上修订。与GB/T 190162000相比，结构上发生了变化，旨在提高与2000版ISO 9000族标准的一致性，内容增加了质量管理八项原则这一新思想，题目也作了相应的修改，以反映ISO 9000族标准的变化并
12、更好地表达本标准的意图。二、质量管理体系的建立和运行(一)质量管理体系的架构(二)质量管理体系的建立(三)质量管理体系的运行(一)质量管理体系的架构1.组织架构的保证体系2.规章制度的保证体系3.质量标准的保证体系4.资源配置的保证体系5.持续改进活动的保证1.组织架构的保证体系图4-3质量保证程序图2.规章制度的保证体系在这一体系中包括三个要素：操作流程的规范制度；信息管理的规范制度；检验程序和变更程序的操作规程。3.质量标准的保证体系在建立这一体系时应坚持三条基本原则：必须有精确量化的质量指标；必须有具体明确而不是抽象含糊的质量要求；必须对实施操作的细则进行统一的术语说明。4.资源配置的保
13、证体系在这一体系中包括三个要素：设备要素，配备必要的质量检验设备，并保证生产设备本身的质量；原材料要素，建立质量认证体系保证原材料供应链的质量标准；人才要素，选择、配备、培训合格的质量管理专才。5.持续改进活动的保证持续改进活动的内容并无正式规定，但一般都包括培训、检查、评比、问题分析、征集建议等活动。(二)质量管理体系的建立1.统一认识，完成决策2.组织落实，明确职权3.培训4.制定工作计划5.制定项目质量方针和质量目标6.质量管理体系设计7.项目质量管理体系文件的编制1.统一认识，完成决策组织的领导层应认真学习相关标准和文件，统一认识，在此基础上进行决策，建立项目质量管理体系。2.组织落实
14、，明确职权组织应成立领导小组或工作委员会，领导质量管理体系的建立和运行工作；同时，要组织一个由既懂技术又懂管理、有较强分析能力和文字表达能力的技术人员组成的工作组，具体执行质量管理体系的建立和运行。3.培训组织应在内部广泛宣传建立质量管理体系的意义，使全体员工能充分理解这项工作的重要性，并对这项工作给以支持与配合。4.制定工作计划建立质量管理体系是一项系统工程，应分步推进。为使该工作有条不紊地进行，应编制工作计划。该计划应明确各阶段或某项工作的进度和要完成的任务，并明确各有关部门和人员的协调和配合5.制定项目质量方针和质量目标根据组织的宗旨和发展方向确定项目的质量方针，在质量方针提供的目标框架
15、内规定项目的质量目标及其相关职能和层次上的质量目标。需要强调的是质量目标必须可以测量。6.质量管理体系设计组织应该依据项目质量方针、质量目标，运用过程方法策划项目应该建立的质量管理体系，并确保所策划出的质量管理体系满足质量目标要求。在质量管理体系策划的基础上，要进一步对项目产品的实现过程进行策划，确保这些过程的策划满足所确定的项目质量目标和相应的要求。7.项目质量管理体系文件的编制组织应依据质量管理体系策划以及其他策划的结果确定质量管理体系构建的框架和内容，在质量管理体系文件的框架里确定文件的层次、结构、类型、数量、详略程度，规定统一的文件格式，编制质量管理体系文件。(三)质量管理体系的运行1
16、.组织协调2.质量监督3.质量信息管理4.质量管理体系审核与评审1.组织协调对实施项目的组织来说，一般有集团(总公司)、公司、分公司、项目经理部等管理组织，但由于其管理职责不同，所建立的质量管理体系的侧重点可能有所不同。所以从纵向和横向两个方面，组织内部的协调对质量管理体系的有效运行都至关重要。其具体要求在目标、职责与分工、进度、资源等方面都要协调一致。2.质量监督质量管理体系在运行过程中，各项活动及其结果不可避免地会偏离标准，为此，必须实施质量监督。质量监督有组织内部监督和外部监督两种，需方或第三方对组织进行的监督是外部质量监督。质量监督是符合性监督。质量监督的任务是对项目进行连续性的监视和
17、验证。发现偏离管理标准和技术标准的情况时应及时反馈，并采取纠正措施，从而使组织的质量活动和项目质量符合标准所规定的要求。3.质量信息管理质量信息是保证质量管理体系正常运行的神经系统。在质量管理体系的运行中，通过质量信息反馈系统对异常信息的反馈和处理，进行动态控制，从而使各项质量活动和项目质量保持受控状态。4.质量管理体系审核与评审组织应进行定期的质量管理体系审核与评审。一方面对质量管理体系进行审核、评价，确定其有效性；另一方面对运行中出现的问题采取纠正措施，保持体系的有效性。三、质量审核技术(一)审核(二)质量审核(三)项目质量审核方案的管理(四)质量管理审核的一般程序(五)质量评审的主要方法
18、(一)审核ISO 19011对“审核”的定义是：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。上述定义强调了审核的三个重要特点：其一，审核必须运用系统论的方法，从目标、过程顺序、程序制定与实施到结果，全面地进行评价；其二，从事审核的人员必须与受审核的组织无任何直接的或间接的利益联系；其三，审核获得必须是正式的，审核活动必须形成一系列文件和记录，如审核计划、检查表、不符合报告、审核报告等。(二)质量审核1.第一方审核，即内部评审2.第二方审核，即客户评审3.第三方审核，又称认证评审1.第一方审核，即内部评审内部评审包括了制度性的基层组织自我评
19、审，领导的定期评审以及专职质量管理人员的日常评审。内部评审就如同现在学校的小考测验、期中测验、模拟考试，是组织的对自身健康状况的自我检验。2.第二方审核，即客户评审产品最终由客户使用，因而需要客户的认可。第二方审核有多种方式，如现场考察、访谈评估等。如果客户是庞大的消费者群体，无法实施评审，往往聘请咨询顾问机构代理，以问卷调查及访谈会等方式征集消费者的意见，然后综合提出评审报告。3.第三方审核，又称认证评审第三方审核是由甲乙双方之外的权威机构和独立机构对组织的质量管理体系进行认证，以其公信力担保组织有提供合格产品和服务的能力。这样可免除客户对每一次交易进行评审的繁琐。企业或机构一旦被赋予认证资
20、格，就自然会得到客户的信任。美国国防部首创的QA认证制度和ISO 9000的贯标认证制度，以及我国行业协会组织的质量信得过企业评选认证、重合同守信誉企业评选认证、绿色食品安全认证等，都属于这类认证评审。(三)项目质量审核方案的管理无论是第一方审核、第二方审核，还是第三方审核，都需要管理审核方案。组织的最高管理者应当对审核方案的管理进行授权。负责管理审核方案的人员应当完成两项基本工作：建立、实施、监视、评审与改进审核方案；识别并确保提供必要的资源。(四)质量管理审核的一般程序图4-4项目质量审核流程图(五)质量评审的主要方法质量评审的主要方法包括文件评审和现场评审。文件评审就是对受审核方的主要体
21、系文件进行评审。文件评审是进入现场审核的前提。文件审核贯穿于项目质量管理体系审核的全过程，包括建立和批准文件体系前的文件初审以及现场审核时对体系文件的继续评审活动。第三节质量管理的过程模式与八项基本原则一、ISO 9001:2000的质量管理体系模式二、项目质量管理体系模式三、质量管理的八项原则一、ISO 9001:2000的质量管理体系模式图4-5以过程为基础的质量管理体系模式二、项目质量管理体系模式(一)管理职责(二)资源管理(三)产品实现(见本章第四节)(四)测量、分析和改进(一)管理职责1.管理承诺2.战略过程1.管理承诺为了建立和保持有效和高效的项目质量管理体系，启动组织和项目组织的
22、最高管理者的承诺和积极参与是非常必要的。2.战略过程基于质量管理原则的应用，对质量管理体系的建立、实施和保持所进行的策划是一个战略过程、确定方向的过程。这种策划应当由项目组织完成。在策划中，必需关注过程和产品二者的质量以满足项目目标。(二)资源管理1.资源策划2.资源控制1.资源策划项目管理过程中应当识别项目所需的资源。资源计划应当规定项目需要什么资源，在项目进展中何时需要。计划应当指明资源是如何获得和分配的，以及在什么地方获得和分配到什么地方。应当验证资源策划的输入的正确性，评价提供资源的组织的稳定性、能力和业绩。2.资源控制应当进行评审以确保获得充足资源，满足项目目标。评审的时机以及相关数
23、据的收集和资源要求预报的频次应当在项目管理计划中形成文件。应当识别、分析与资源计划的偏离，并采取措施和予以记录。(三)产品实现(见本章第四节)(见本章第四节)(四)测量、分析和改进1.与改进有关的过程2.测量和分析3.持续改进1.与改进有关的过程启动组织和项目组织应当应用测量的结果和项目过程中的资料的分析结果，采用纠正措施、预防措施和损失预防方法，以促使在当前的和未来的项目中的持续改进。2.测量和分析启动组织需要确保数据的测量、收集与确认是有效的和有效率的，以提高组织的业绩，增加顾客和其他相关方的满意。3.持续改进(1)由启动组织进行的持续改进。(2)由项目组织进行的持续改进。(1)由启动组织
24、进行的持续改进。启动组织应当规定需要从项目中学习的信息，建立项目中信息的识别、收集、储存、更新、检索系统。启动组织应当确保通过其项目的信息管理系统能识别和收集项目中的相关信息，以便改进项目管理过程。启动组织应当确保有关信息用于其启动的其他项目。需要从项目中学习的有关信息来自于项目中所包含的信息，包括来自顾客和其他相关方的反馈。信息还有其他来源，如项目记录、有关的关闭报告、申诉、审核结果、数据分析、纠正和预防措施、项目评审。在使用这些信息之前，启动组织应当验证它们的有效性。(2)由项目组织进行的持续改进。项目组织应当设计项目信息管理系统，以确保其向启动组织提供的信息是准确和完整的。项目组织应当利
25、用上述由启动组织建立的系统中得到的与项目有关的信息实施改进。三、质量管理的八项原则图4-6过程的方法三、质量管理的八项原则图4-7将企业整个管理过程视为一个系统第四节项目全生命期的质量保证与质量评审一、项目全生命期质量保证二、管理评审与进展评价一、项目全生命期质量保证(一)项目启动和项目管理计划编制(二)相互作用管理(三)变更管理(四)项目和项目关闭(一)项目启动和项目管理计划编制(1)引用顾客及其他有关相关方的形成文件的要求和项目目标；每一要求的输入来源应当形成文件以便能够追溯。(2)识别项目过程及其目的，并形成文件。(3)整合其他项目过程中策划所形成的计划，这些计划包括：(4)应当评审这些
26、计划的一致性，解决任何不一致的地方。(5)识别、包括或引用产品特性及如何对其测量与评定。(6)为进展测量与控制提供基线，以便策划后续工作；应当编制评审计划和进展评价计划，将其列入进度表。(7)规定业绩指标及如何测量，明确定期评定要求，以便监视进展情况，这些评定应当包括：(8)提供合同所要求的项目评审，以确保履行合同要求。(9)定期评审，并且在出现重大变更时还要进行评审。(二)相互作用管理为了促进过程之间的相互依赖(经策划的)，需要对项目中的相互作用(非策划的)进行管理，这应当包括：建立接口管理的程序；召开项目内部职能间的会议；解决诸如职责冲突或风险暴露的变更问题；使用诸如挣值分析(根据预算基线
27、监视项目整体业绩的一种技术)这样的技术测量项目的业绩；进行进展评价，以评定项目状态和策划后续工作。进展评价也被用于识别潜在的接口问题，应当注意接口处风险通常是高的。(三)变更管理变更管理涉及变更的识别、评价、授权、文件化、实施和控制。在授权变更之前，应当分析变更的内容、程度和影响。对影响项目目标的变更，应当与顾客和其他有关相关方协商一致。(四)项目和项目关闭应当在项目开始时规定过程和项目关闭，并包含在项目管理计划中。在策划过程和项目关闭时，应当考虑以前的过程和项目关闭时获得的经验(见第8章)。在项目生命周期的任何时间，应当按照计划关闭已完成的过程。过程关闭时，应当确保汇总所有记录，在项目内分发
28、，适当时传递给启动组织，并按规定时间保存。二、管理评审与进展评价(一)管理评审(二)进展评价(一)管理评审项目组织的管理者应当按策划的时间间隔评审项目质量管理体系，以确保持续的适宜性、充分性、有效性和效率【见GB/T 190042000的5.6】。启动组织可以参与管理评审。(二)进展评价(1)进展评价应当用于：(2)策划进展评价应当包括：(3)从事评价的人员应当做到：(4)进展评价完成后应当做到：(1)进展评价应当用于：评定项目个年计划的充分性以及所完成的工作与计划的符合性；评价项目过程之间相互配合与相互连接的程度；识别并评价对项目目标的实现可能产生不利或有利影响的活动和结果；为项目中的后续工
29、作获得输入；促进沟通；通过识别偏离和风险变化，促使项目中的过程改进。(2)策划进展评价应当包括：编制进展评价的总体进度表(包括在项目管理计划中)；分配单个进展评价的管理职责；规范每一进展评价的目的、评定要求、过程及输出；指派人员参与评价(如负责项目过程的个人和其他相关方)；确保被评价的项目过程的适当人员做好接受问询的准备；确保为评价做好准备和获得有关信息(如项目管理计划)。(3)从事评价的人员应当做到：理解被评价过程的目的及其对项目质量管理体系的影响；检查有关的过程输入和输出；评审正在用于过程的监视和测量准则；确定过程是否有效；寻求过程效率可能的改进；利用进展评价结果编写报告或其他有关输出。(4)进展评价完成后应当做到：针对项目目标对评价的输出进行评定，以针对计划的目标确定项目业绩是否可接受；为进展评价形成的措施分配职责。
