1、2022-7-28第十二章公共关系社交礼仪2022-7-28主要研究的内容v社交方式v日常交往礼仪v拜访和接待礼仪v行礼的规则握手v交谈礼仪 v商务礼仪v外事往来礼仪2022-7-28一、对礼仪的理解v礼是礼貌、礼节，这是一种要求；仪是仪式、仪表、仪态，这是一种被人们规定的共同认可的程序。合二为一，礼仪就是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，并按约定俗成的方法付诸实施的不成文的规定。2022-7-28一、对礼仪的理解v英语中的“礼仪”一词是从法语etiguette演变而来的。法语etiguette原意是指法庭上使用的一种“通行证”，它上面记载着进入法庭时应遵守的事项。后来，其他各种公众场
2、合也都制订了相应的行为规则。这些规则由繁而简，构成系统，逐渐形成了得到大家公认的，也是大家都愿意自觉遵守的国际礼仪。2022-7-28一、对礼仪的理解v中国是文明古国，礼仪之邦。礼仪在中国的历史上可谓源远流长。比如，孔子的“克己复礼”，意思是说，每个人都要克制自己的欲望，恢复正常的人与人之间的交往，按照一定的程序处理人际关系问题。2022-7-28二、社交方式v社交沙龙v专题沙龙v周年纪念v节日晚会v迎送晚会v聚餐会2022-7-28（一）社交沙龙v沙龙原是法语“会客室”的译音，到17世纪便成了社交集会的代名词。社交沙龙无任何具体明确的题目或活动程序，只是为大家提供一个互相认识、互相交流、建立
3、联系的机会。它既可以作为组织内部公共关系活动的一种方式，也可以作为为组织外部公众提供了解、沟通机会的一种方式。2022-7-28（二）专题沙龙v 组织可根据工作的需要举办比较正规的沙龙，如文学沙龙、音乐沙龙、足球沙龙、诗歌朗诵会、学术讨论会等。在专题沙龙中，可就某一专题提出讨论的问题，也可以就某一专题随便发表意见、交流思想。其观点及结论不要求统一。沙龙主人只可成为组织会议的主人，不可成为“观点上”的主人。沙龙时间不宜过长，二、三个小时即可。2022-7-28(三)周年纪念v周年纪念的形式不拘一格，公共关系人员对此应有重大的公共关系方案出台。如中国大酒店在开业一周年之际，组织全酒店近3 000名
4、职工照了一张“中”字照片。当然，也可以采取其他形式如专题讨论会、演讲会、记者招待会、文体活动等。但无论采取何种形式，都需要有较多的人参加，其中还应邀请一些重要的贵宾。周年纪念要安排细致、照顾周全，让组织内部工作人员满意，更要让来宾满意。2022-7-28(四)节日晚会v逢年过节，组织通过节日晚会的活动形式畅谈取得的成绩，展望未来的事业，在欢乐的气氛中观看文艺节目或在音乐声中翩翩起舞，可以使与会者忘记工作的疲劳，沉浸在欢乐、惬意的气氛之中。2022-7-28(五)迎送晚会 v组织中有调离本单位或到外面去工作、学习的工作人员，可以就此举行有一定规格、范围限制的送别晚会；v组织中有调入本单位或外面工
5、作、学习期满后归来的工作人员，也可以就此举行有一定规格、范围限制的欢迎晚会。2022-7-28(五)迎送晚会v迎送晚会可以采取座谈的形式，亦可以采取晚餐的形式，尔后举行晚会表演。v晚会主题应围绕着被迎送人员或其工作、学习的性质而定。v无论是迎还是送，晚会调子都要欢快，切忌低沉。2022-7-28(六)聚餐会v聚餐会包括正式宴会、便宴、冷餐会、酒会、工作进餐等形式。以这种形式表示欢迎、答谢、祝贺等情感。这是融洽气氛，联络感情的一种形式。v负责人可视参加人员的层次、工作要求、情感内容、环境条件来确定具体形式和规格。一般应以客人满意为目的。2022-7-28二、日常交往礼仪 v见面与介绍礼仪 v见面
6、是交往的开始，了解是沟通的前身，介绍是社交场合中相互了解的基本方式。v介绍分为：为他人作介绍 v 由他人作介绍v 自我介绍2022-7-28(一)为他人作介绍 v为他人做介绍时，你是介绍者，介绍者处于当事人之外，并在其中承担着桥梁的作用。因此，介绍之前必须要了解被介绍双方各自的身份、地位等。并在介绍时，坚持受到特别尊重的一方有了解对方优先权的原则。2022-7-28(一)为他人作介绍 v即介绍的先后顺序应当是：v先向身份高者介绍身份低者；先向身份高者介绍身份低者；v先向年长者介绍年轻者；先向年长者介绍年轻者；v先向女士介绍男士先向女士介绍男士等。v在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再
7、将被介绍者介绍出来。v当双方地位、年龄相当，又是同性时v可先向先在场者介绍后到者可先向先在场者介绍后到者。2022-7-28(一)为他人作介绍 v介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。在宴会桌上，会谈桌上不必起立，被介绍者只要微笑点头致意即可。被介绍后双方可握手致意。如果双方距离偏远(2米以外)，中间又有障碍物(如桌、椅等)，可举起右手致意。必要时，可以说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。v如果你处于当事人之中，需要别人将你介绍给对方，未被介绍时不宜插嘴，应耐心等待。2022-7-28(二)由他人作介绍v由他人作介绍，你是被介绍者，你处于当事人之中。这时，介绍者通过对双方的
8、了解，将其必要的信息向双方传达。介绍者在介绍双方时仍然遵从上项为他人作介绍时所应遵循的程序与规则。2022-7-28(二)由他人作介绍v你作为被介绍者，事先没有必要做任何准备，只待介绍者向你传递信息、你接受信息即可。但根据公关礼仪的要求，你要做的事情是，有礼貌地向对方致意。如果你是受到特别尊重的一方（如年长者、女士、身份高者），就应主动、热情地向对方致意，主动伸出手与对方相握，并与对方相识；2022-7-28(二)由他人作介绍v相反如果你身处年轻、男士、身份低者一方，当对方与你热情相识时，并伸手相握时，你一定要做出积极的反应，并送上尊重的话语，如将对方的功绩、社会的积极评价、自己认识对方的心情
9、等表达出来。但这时在握手的环节上，原则上应等待对方先伸手。2022-7-28（三）自我介绍 v自我介绍时，介绍者就是当事人。其基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。v如果见面双方，一方是主人，一方是宾客，则作为主人一方通常应主动打招呼，以示不但知道客人来访，而且表示高兴与之会见。2022-7-28（三）自我介绍v单方递、接名片时，最好用双手递、双手接；双方互递名片时，要右手递，左手接。两种情况都要求名片的正面(写中文字样的一面)向着对方。接过对方的名片应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而应该认真地读一遍，最好能将
10、双方的姓氏与主要职称、身份轻声读出来，以示尊重。2022-7-28（三）自我介绍v如果是事先约定好的面谈，或事先双方都有所了解，不一定忙着交换名片，可在交谈结束、临别之时取出名片递给双方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。v 值得注意的是，第一次见面后，应在名片的背面记下会面认识的时间、地点、内容等资料。最好能简单记下对方的特征，如籍贯、毕业的学校、特殊爱好等。这样积累起来的名片就成为了自己的社交档案，为再次会面或联络提供线索和话题。2022-7-28三、拜访和接待礼仪 v拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。v拜访是指前往对方去登门访问与探望；v接待是有客人前来我处，我们要进行迎接与招待。2
11、022-7-28（一）拜访礼仪 v1拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。2022-7-28（一）拜访礼仪v2到达被访人所在地时，一定要轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。2022-7-28（一）拜访礼仪v3拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。2022-7-28（二）接待礼仪 v1接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受
12、过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。v2接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。2022-7-28（二）接待礼仪 v3如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。2022-7-28（二）接待礼仪 v1.高格接待即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。2022-7-28（二）接待礼仪v2.低格接待即主要
13、陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。2022-7-28（二）接待礼仪v3.对等接待即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。2022-7-281、接待的准备工作v要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。v填报请示报告卡片，将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见，一并报请领导批示。2022-7-281、接待的准备工作v根据来宾的身份和其他实际情况，做好各项工作，包括食、宿、行。v如来宾要进行参观学习，则应根据对方的要求，事先安
14、排好参观点，准备相关材料，组织好有关情况介绍、现场操作和表演、产品或样品陈列等。2022-7-281、接待的准备工作v根据对方的工作内容，事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员做好准备。v 2022-7-282、接待过程礼仪v接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。接待过程中的次序礼仪一般有以下要求。2022-7-282、接待过程礼仪v就坐时，右为上座。即将客人安排在企业领导或其他陪同人员的右边。v上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。v迎客时，主人走在前；v送客时，主人走在后。2022-7-282、接待过
15、程礼仪v介绍时，应按职务从高至低进行。v进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。v如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。v 2022-7-283、电梯礼仪v进梯时，有专人看守的电梯，客人先进，先出；无人看守的电梯，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。v 2022-7-28四、行礼的规则握手v行礼要符合国情，适合社会上的常规，比较广为使用的是握手。v握手时申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。2022-7-281、握手的先后顺序v男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，
16、方可用点头或鞠躬致意；v宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；v上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。2022-7-282、握手要求v多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。2022-7-283、握手时间v握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍
17、了事。2022-7-284、握手禁忌v一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、另一只手也不能放在口袋里。与异性握手时不能双手去握。v女士与男士握手时可戴薄手套。v握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。2022-7-284、握手禁忌v与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。v与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。2022-7-28五、交谈礼仪 v在正式的社交场合，交谈各方的声音、站、坐姿势及
18、谈话的话题及内容都有适当的要求，切不可随随便便。2022-7-28（一）声音与语言v与任何人进行面对面的交谈，都是一种对等关系。以礼待人，既能显示出你的人格尊严，又可以满足双方的自尊需要。为此，相见到“好”，托事道“请”，偏劳道“谢”，失礼道“歉”，在交往、交谈过程中常用、多用、勤用，日久天长，功效必见。v声音不能太大、太高，也不能太小、太低，以对方清晰地听见为准。2022-7-28（二）敬语的使用v人们相见，开口道：“好”、“您好”、“早上好”。这样一个字至少可以传递三个信息：即表示尊重；示以亲切；给予友情。一个字送给对方三件“礼物”，又显示出自己懂礼貌、有教养、有风度，从而形成一种和谐、亲
19、切、友善、热情、尊敬的良好“人际气候”。2022-7-28（二）敬语的使用v美国人原意用“请(Please)”字。“请坐”、“请转告”、“请您先走”、“请多费心”、“请及早复信”等等。v日本人说话离不开“谢谢”。据统计，一个在百货公司工作的日本职员，一天平均要说571次“谢谢”，否则他(她)就不是一个好的职员。经验表明，人们都愿意光顾洋溢着亲切和尊重人的气氛的商店。2022-7-28（二）敬语的使用v英国人最常用的词汇是“对不起”。凡事稍有打扰，便先说一声“对不起”。警察对违章司机进行处理时，先要说一声“对不起”，两车相撞，相互说声“对不起”。在这样的气氛中，双方的自尊心都得到了满足。2022
20、-7-28（二）敬语的使用v我们的祖先给我们留下了许多宝贵的“敬语”。表示尊敬之意，可用：请问、敢问、借问、动问、请教、指教、见教、求教、讨教、就教、赐教等等；打扰之时，可用：打扰、劳驾、相扰、劳神、费心、烦劳、麻烦、辛苦、费神、难为、偏劳等等。如果我们在语言交往、交流与交谈中恰当使用这些词汇，交谈双方一定能形成亲切友好的气氛。2022-7-28（二）交谈艺术v1、认识自己。每个人在社会上都有一席之地，每个人在与人交往、交谈中都有要说的话。须知“言为心声”，只要是发自内心、态度真诚的话，都会打动人心。如果感到与人交谈缺乏内容，话题很少，语言枯燥，你可以平时多看报纸、杂志、书籍、电视、关心时事、
21、艺术、体育等待。久而久之，一定会感到话题多了，内容充实了，词汇也丰富了。2022-7-28（二）交谈艺术v2、打消顾虑。性格内向的人往往以自我为中心，在交谈时先想到：人家会怎么看我，我是否会失态。这种心理状态不利于谈话的深入。最好的谈话心理应该以谈话内容为中心，打消顾虑，稳定情绪，移情地听，自然地插话，并加入谈话。2022-7-28（二）交谈艺术v3、增加信心。与人交谈时，应力争主动，尽可能先提出你最得心应手的话题，放开来讲述，以表示你有信心与人交谈，从而克服胆怯心理。2022-7-28（二）交谈艺术v4、自然、放松。谈话的姿态会反映出一个人的性格和心理。胆怯、内向的人，谈话时往往双肩紧并，下
22、垂，腰部弯曲，显示出一副紧张、卑屈的模样。因此，切忌采用这种姿态与人谈话。2022-7-28（二）非语言交谈 v语言交往、交谈有自己的符号，非语言交往、交谈也有自己的符号，如身体接触、亲近、方位(看人的角度)、外表、头部动作、面部表情、手势、眼睛动作和目光接触等。这些非语言符号，可用来表达人们想说而又未说或不便说出的意思。2022-7-281、面部表情 v人的面部表情是很丰富的，它可以表现出高贵与尊严、自卑与好强、精明与机敏、傲慢与粗俗等各种表情。从性别上来分析，女性比男性更富于面部表情；从性格上来分析，性格内向者从不轻易地外露感情，而性格外向者则更容易通过面部表情和其他方式表达自己的感情。2
23、022-7-281、面部表情v面部表情对人们的交谈起着解释、澄清、纠正和强化的作用，它是测量人的情绪的客观指标之一。正如弗洛伊德所说，面目表情是人们内心情绪的外在表现，体语往往会透露出真情实意。2022-7-282、眼神传意 v眼睛是心灵的窗户。在非语言交往交谈中，眼睛被认为是人体传递信息的一个重要部位。凝视的时间、瞳孔的放大，眼睑的睁大，和眼睛的其他变化都能够传递最微妙的信息。v一双眼睛能道出一个人心中的秘密。如果你走路时双目直视前方，旁若无人，昂首阔步，表明你是一个高傲的人；如果你走路左顾右盼，张望不停，表明你心中有事或心怀戒心。2022-7-283、目光接触 v目光接触是人际交往、交谈中
24、一种最常见的沟通方式。v目光接触可以表示坦诚互相正视片刻；v可以表示敌意互相圆目大睁，眈眈而视；v可以表示鄙夷斜视一扫而过；v可以表示命令正视、逼视；v可以表示挑衅不住地上下打量对方；2022-7-28v可以表示困窘左顾右盼，低眉偷觑；v可以表示专注较长时间地凝视着对方；v可以表示尊敬行注目礼；v可以表示反感白他一眼；v可以表示吃惊双目大睁或面面相觑；v可以表示疑问眼睛眨个不停；v可以表示高兴眯眼而看，这也可能表示轻视。2022-7-28v对于不大熟悉的人，不可长时间地盯住对方的眼睛，以免引起对方的不安和恐惧。交谈中，一般应是听话者注视着说话者，以此告诉对方：我在认真地倾听你的谈话及谈话的内容
25、；说话者也要不时地看着听话者，双方的目光接触可以引起心灵的共鸣。2022-7-284、手势动作 v在人与人之间的交往、交谈中，手的动作不宜过大，但能够帮助人们表达思想、感情，增加与丰富语言信息内容的手势动作还是必要的。v 一般来说，手势动作分为两大类：一类是单方表达思想内容的手势动作；再一类是双方触及表达感情心理的手势动作。2022-7-285、姿势姿态 v姿势姿态在社交活动中反映着深刻的内涵。这一内涵如果通过交谈、交往的个体反映出来，则表现为人的内心情绪；如果通过交谈、交往的群体反映出来，则表现为群体中的共同意识。2022-7-285、姿势姿态v从个体的角度来分析，不同的姿势姿态可以表现不同
26、的内心情绪。一般认为，在胸前交叉双臂，是一种自我保护或防卫的姿态，也可能表示不愿意与人过分接近；双臂置于身后，双手相握，可以表示自我意识的权威性，或者要自我控制情绪，以防激动时挥手；2022-7-285、姿势姿态v站、坐时，如果单腿或双腿不停地抖动，表示心情烦躁，或有其他事要做，希望早点结束交谈，同时，这也是一种缺乏修养的表现；坐时双腿交叠，同时双臂交叉于胸前，这是一种含有敌意或防卫意思的姿势；坐时跷起二郎腿，或单腿置于椅子上，表明交往双方相当熟悉，或非正式场合的交往，否则，会被视为不懂礼貌。2022-7-285、姿势姿态v 从群体的角度来分析，不同的群体姿势姿态可以表现出不同的群体意识。它主
27、要表现为以下形式：v 1、容纳式，又叫开放式。指在群体交往、交谈中，其成员通过身体的向外来表示任何外人都可以随时介入交往、交谈的圈子。如两个人交谈时可以形成外“八”字，三个人交谈可以形成偏外“八”字，或外向半圆。2022-7-285、姿势姿态v2、排斥式，又叫封闭式。指在群体交往、交谈中，其成员通过身体的向内表示任何外人都不可以介入交往、交谈的圈子。如两个人交谈可以形成内“八”字或“V”形，三个人交谈可以形成内向半圆或围成一个小圈，头凑在一起，这种架势足以叫人望而止步了。2022-7-285、姿势姿态v3、对面势。两个人交谈时，常常采取面对面的方式，它表明第三者有事可以介入，无事可以不介入。2
28、022-7-285、姿势姿态v4、并列式。分为横式并列和纵式并列两种，同时，它们各自又可以表现为亲密型和非亲密型。亲密型的纵、横并列式，交谈中往往以手的姿势排斥外人，如搭肩、搂脖、挽臂、拉手等；非亲密型的纵、横并列式，一般没有什么手的接触动作，相距也有一定的空隙，表明不排斥外人。2022-7-285、姿势姿态v5、和谐式。表明群体的姿势姿态与表现形式彼此协调，人的身体位置也彼此相仿。v 6、不和谐式。表明群体的姿势姿态与表现形式不统一，人的身体位置也彼此不协调。2022-7-28六、商务礼仪v商务招待的基本原则是，可以高消费，但是要反对浪费；v商务招待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好
29、，他们会高兴与你合作；v注重实力，将实力全面展示出来；v注重诚意，诚意是合作的前提；2022-7-28（一）商务招待的准备v商务招待是经常发生的活动，从其表现形态和规格可界定为三个层级：v办公室的一杯茶水（简单招待）；v招待客人用的工作餐（为便于交谈和交谈时间的延长）；v高级别的正式宴会（有合作的实质项目时，或合作过程中的关键环节时使用）。2022-7-28（二）商务招待的原则v商务招待可从以下方面去着手：v1在一对一的基础上去了解客人。v2对新老朋友都热情相待。v3得到帮助，真诚表达你的谢意。v4商业场合要善于展示自己、推销自己。2022-7-28（二）商务招待的原则v5得到热情招待，要在适
30、当时机考虑回报。v6强化与老客户的关系(我们80的商业利润可能就来自那20的老客户)。v7在商务招待中提高公司形象。v8注意在招待过程中强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。2022-7-28（二）商务谈判中的礼节v谈判准备：v商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。v布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。v谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。2022-7-281、谈判之初v谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。v谈判人员要有良好的综合素质，服装要正
31、式、端庄、得体。2022-7-281、谈判之初v作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：幸会、请多关照之类。询问对方要客气，如请教尊姓大名等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。2022-7-281、谈判之初v谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。2022-7-281、谈判之
32、初v谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。2022-7-282、谈判之中v这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。v报价要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。2022-7-28查询v查询事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。2022-7-
33、28磋商；解决矛盾v磋商讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。v解决矛盾要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。2022-7-28处理冷场v处理冷场此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。2022-7-283、谈后签约v签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列
34、站立在各自一方代表身后。2022-7-283、谈后签约v助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。v签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。2022-7-28七、外事往来礼仪v外事往来礼仪是一个较专门的问题。它是随着我国改革开放的发展而提出的课题。现在，越来越多的企业、民间组织与个人直接参与对外经济、文化交流，使原来仅局限于外交层次的外事往来礼仪也开始逐渐被越来越多的社会组织所重视。2022-7-28（一）外事往来的形式 v外事往来一般都是
35、比较正式的社交活动，采取的活动形式主要是会见、会谈和宴会等。v国际上有接见和拜会之分。凡身份高者会见身份低者，或主人会见客人，一般称为接见或召见；凡身份低者会见身份高者，一般称为拜会或拜见。为避免因双方身份不等而造成一些不愉快的影响，我国一般统称为会见。接见和拜会后的回访称回拜。2022-7-281、会见v会见就其内容来说，有礼节性的、事务性的、政治性的，或兼而有之的。礼节性的会见一般时间较短，话题较为广泛、轻松，属于一种较正式的见面形式。事务性会见则涉及双方关系的交涉、业务洽谈等。政治性会见一般以国与国之间双边关系、国际局势为内容。2022-7-282、会谈v指双方或多方就某些重大的政治、经
36、济、文化以及其他共同关心的问题交换意见，或洽谈业务。会谈的内容一般较为正式，政治或业务的专题性较强。2022-7-283、宴会v为外事往来活动而举行的宴会是指有严格规定和程序的正式宴请、宴谢(宴会礼仪将另立专节论述)。2022-7-28（二）外事往来的要求 v在正式的会见中，应有一个固定的礼宾顺序。要求是：客人坐在主人的右边，如需要译员或记录员则安排在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座 2022-7-28半圆形会见坐席安排示意图门主方主方客方客方译员译员 译员译员2022-7-28门形会见坐席安排示意图 主方主方客方客方2022-7-28长方形桌子横向
37、摆放，主宾双方相对而坐。以正门为准，主人一方背向门，宾客一方面向门，主谈人或领队居中，译员在主谈人或领队的右侧或后面，其他随从人员按礼宾顺序左右排列3532142465 主人 译员 译员 主宾 6717门2022-7-28长方形桌子纵向摆放，主宾双方相对而坐。以入门的方向为准，左为主方，右为宾方：11主方主方宾方宾方门门2022-7-28（三）小轿车座位v对五座轿车而言，有司机时，后排右边为主宾座，依次左边为二号位，后排中间为三号位，司机旁边为四号位。1234司机2022-7-28（三）小轿车座位v车主当司机时，主宾坐在司机的旁边，后排座位右为先，左为次，中为末位。主人12342022-7-2
38、8（三）小轿车座位v如果车主太太一同乘车，车主开车太太坐旁边，后排右边为主宾座，依次左边为二号位，后排中间为三号位。车主太太1232022-7-28（三）小轿车座位v在迎送重要客人时，一般后座只坐两人，如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。如果是三排座的轿车，翻译或秘书坐在主人前面的加座上；如果是二排座，翻译、秘书或随从坐在司机旁边。2022-7-28（四）上下车的要求v上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇客人先上车，坐到了主人的位置上则不必请客人挪动位置。2022-7-28（四）上下车的要求v上下车时，要特别照顾老年人，开关门上下时应用手挡住车门上方，以免碰头。但有身份的人上下车，除了其最亲近的人外，一般人不宜用手挡住上方，也不用搀扶。尤其是外国老人，除万不得已是不让人搀扶的。2022-7-28思考题v1、如何使自己成为一个健谈者？v2、在公共关系社交场合如何把握介绍礼仪？v3、公共关系外事往来的基本要求有哪些？
