1、SOP与与SOC培训课程培训课程第1页，共33页。什么是什么是SOP？什么是什么是SOC？SOP的定义：工作标准说明书（文字）：用来详细说明专卖店各项日常工作具体的规范流程，及各项日常工作的要求。SOC的定义：工作标准检核表（表格）：用来对SOP里的各项工作的完成情况逐一的进行检查。第2页，共33页。推行推行SOPSOP与与SOCSOC的目的和意义的目的和意义 目前公司自营零售点已达500家，经销部已有14家，各经销部对所辖零售点的管理有所差异，长此以往，零售点之间的差别将会越来越大，随着零售点的不断增加，将会给零售点的管理工作增加相当大的难度，更难达到“形象标准化”这一发展目标。通过推广SO
2、P与SOC，将使全国所有零售点的形象统一化，工作规范化。第3页，共33页。SOPSOP的具体内容的具体内容一、出勤规定 早班人员应于开店前30分钟即换好制服 以实际签到时间为正式上班时间 其它班次上班人员也需提早换好 制服后才能签到第4页，共33页。二、签到考勤规定 店员每天在店长的监督下填写实际的上班时间和下班时间，如有迟到、早退或请假的情况，店长需填写“异常情况说明”这一项的对应内容。如因故请假须经店长批准，安排代班人员，则代班人必须签字，并填写代班原因。每月底店长根据排班表填写签到考勤表里合计考勤的相关项目。第5页，共33页。三、交接班规定 交接时间不得少于1个小时 值班店长需提早半小时
3、上班 值班店长填写店长交接班记录本 收银员填写收银员交接班记录表第6页，共33页。四、交接班记录本（表）规范 店长交接班记录本应记录：早、晚会内容，进退货情况、店内异常情况说明，公司下达的各项指令等（但不记录销售业绩及指标达成率等数据资料）。收银员交接班记录表应记录：当日拦帐业绩及当日夜帐业绩，店中保险箱中金额及交接确认。收银员交接班表格应放在空鞋盒内，存放于仓库适当处。第7页，共33页。五、门禁检查 检查店门、窗户是否有被敲开或破坏。检查商品是否有被更动或明显短少。如有异常情况，请参照第三十条异常事情处理程序。第8页，共33页。六、仪容仪表要求 1.制服穿着规范、保持整洁。2.穿着规范的工作
4、鞋，并保持清洁。3.头发保持清洁，梳理整齐，长发 需绑起，并符合公司发式要求：各店可在两种发式里任选一种，但需单店统一。第9页，共33页。六、仪容仪表要求 4.有化适宜的淡妆，至少有涂唇膏，唇膏应使用粉 色系的。5.指甲不可留长，保持指甲的清洁。6.佩带首饰不多于一条项链、一条手链、每只手一 只戒指，首饰不可过分夸张。第10页，共33页。七、召开早会 1.店长与店员站立围成一个圈，互道：“早上好。”2.由店长主持，讲述早会相关内容。3.早会结束时，全体人员先自己击掌三下，再相互 击掌，同时说：“我要全力支持你”，解散。第11页，共33页。八、清洁工作 店长负责门面、橱窗、展台的清洁。收银员负责
5、收银台区域内的清洁和店内小招牌的清洁以及试鞋凳、试鞋垫、地面的清洁。营业员负责货架、样鞋的清洁。干、湿抹布要用不同的颜色加以区分。清洁工具要整齐放置于仓库角落处。第12页，共33页。九、开启照明灯 各专卖店电器线路必须分开 由值班店长根据规定开启照明灯十、开启空调 由值班店长根据规定开启空调第13页，共33页。十一、广告品、装饰品使用规范 货架标贴 有机立牌 商品介绍立牌 大海报 配穿照片 大盆装饰花 小盆装饰花 货架横条第14页，共33页。十二、商品陈列 检查商品陈列是否符合规范要求 要善于利用“L”型鞋架的三个高度 商品的黄金陈列区 收银台的物品摆放原则第15页，共33页。十三、营业前其它
6、准备工作 检查有机价目签是否摆放整齐，单店应统一放置于鞋的左边或右边。检查样鞋底部的价格标贴是否有脱落、破损，如有应即时补全。鞋底价格标贴应贴于鞋底近后跟处。第16页，共33页。十三、营业前其它准备工作 定位摆放好试鞋垫、门垫、及试鞋镜，整齐排放试鞋凳。检查各项收银设备（包括电脑、刷卡机、验钞机）操作是否正常，如不正常及时报修。第17页，共33页。十四、店内音乐播放标准 不同时段播放不同的音乐 如有更换，则更换下来的CD仍在店中保存，不得丢失。店中店的音乐，其音量播放标准是在整个店内都听得到，且听得清楚，但不影响人员销售，音量确定后用修正液做上记号，就固定不用更动了。第18页，共33页。十五、
7、开门营业时间 依据规定时间准时开门营业。十六、口语规定 顾客进店时需要招呼：“欢迎光临XXX！”，顾客出店时需说：“谢谢光临XXX！”。语气语调需亲切自然，面带微笑。与 客 应 对 要 使 用 礼 貌 用 语：“好 的，我 知 道了。”“对不起，很抱歉。”“请稍等。”“让你久等了。”“谢谢你。”第19页，共33页。十七、规范的服务流程及动作要求（一）营业员 要注意口语的使用 要经常保持微笑 掌握接近顾客的时机 鞋子取来后要当着顾客的面 打开包装 握住鞋尖部位将鞋递给顾客 让顾客使用鞋拔第20页，共33页。十七、规范的服务流程及动作要求（一）营业员 为顾客试鞋时要成半蹲状 将包装好的鞋子递给顾客
8、的时候 要双手抓住带子的两侧 最后做好送客服务第21页，共33页。十七、规范的服务流程及动作要求（二）收银员 核对商品是否与营业员所开立小票的型体、尺码、颜色、数量、价格等相符，然后开立发票。要注意唱票（三）电话接听规范 铃响三声内必须接起。规范口语为：“您好，XXX店。”第22页，共33页。十八、用餐时间规定 店员上班过程中用餐时间不得超出30分钟十九、拦帐工作 每日下午2点准时结算拦帐 日报表同业绩达成跟踪表以及收银员交接班记录表一起放在空鞋盒内，存放于仓库适当处。第23页，共33页。二十、收银台物品摆放规定 收银台文具应有：圆珠笔（至少2支）、铅笔（1支）、复写纸（1盒）、修正液（1瓶）
9、、橡皮（1块）、直尺（1把）。现金不可散放在抽屉内，不同面额的现金应分别夹好，硬币需另用小盒子装好，以方便找零。面额100元的现金满500元，即应将钱放入仓库内保险箱中。第24页，共33页。二十一、进退货工作 进退货要注意确认单据二十二抽盘工作 营业时间中不忙时，对库存商品进行抽盘二十三盘点工作 盘点工作两人一组，一个人点数、一个人记录，点完一次再交换复盘一次。第25页，共33页。二十四、打烊前的准备工作 清点销售金额是否与记录相符 检查所备零钱是否充足 检查店内所有灯具、灯泡及电器设备是否正常二十五、准时打烊 按规定时间准时打烊第26页，共33页。二十六、召开晚会 1.店长与店员站立围成一个
10、圈，互道：“晚上好。”2.由店长指定人员主持晚会（除店长以外的其他店 员轮流主持）。3.主持人讲述相关内容。4.店员自我反省及感想。5.店长总结晚会召开情况，并做好当日交接记录。6.晚会结束时，店长说：“大家辛苦了。”店员回答：“加油，成功！”击掌一下，解散。第27页，共33页。二十七、关闭所有的电器设备二十八锁门 由当班所有人员陪同店长锁门第28页，共33页。二十九店内文件档案管理规定价格档：公司下达的所有有关贩卖商品之价格明细的 通知。通知档：公司下达的各类文字性通知其他事项档：放置店铺的签到表、排班表以及个人工作检核表（SOC）。第29页，共33页。三十、异常事件处理程序遇到特殊情况应当保持冷静，并及时通知公司主管。情况紧急时要及时拨打报警电话（110）。停电时应先关闭所有的电器设备。遇有媒体采访时，应由值班店长接待。要保持冷静，确认来采访者的身份，记录下采访者的身份、采访的问题及回答的内容，并尽快通知公司主管。第30页，共33页。三十一、处理顾客抱怨的程序 倾听顾客的申诉 将顾客带领到僻静处 分析抱怨原因 找出解决办法 把解决办法告诉顾客 考察处理的结果第31页，共33页。THE END第32页，共33页。演讲完毕，谢谢观看！第33页，共33页。
