1、合肥工业大学合肥工业大学李德明李德明 序 言 中国谚语：女怕嫁中国谚语：女怕嫁.男怕入男怕入 做你喜欢做的事做你喜欢做的事 选择选择 -行业行业 选择合作伙伴选择合作伙伴 成功成功 做事业可选择：做事业可选择：体能体能 技能技能 智能智能 核能核能 写一篇值得读的文章，写一篇值得读的文章，做一番值得写的事业！做一番值得写的事业！即智力商数即智力商数,是指一个人的智力是指一个人的智力发展水平发展水平,主要表现为认识主要表现为认识.理解客观理解客观事物的能力以及运用知识和经验解决事物的能力以及运用知识和经验解决问题的能力。问题的能力。即情感商数即情感商数,是指一个是指一个人的情绪自我调节能力以及与
2、人的情绪自我调节能力以及与团队的合作团队的合作.协调能力。协调能力。即逆境商数即逆境商数,是指一个人面对是指一个人面对逆境逆境,战胜困难的能力。战胜困难的能力。即精神商数即精神商数,是指一是指一个人追求事业的永远成功所产个人追求事业的永远成功所产生的执著信念和追求卓越的精生的执著信念和追求卓越的精神。神。积极的心态决定着你的成功积极的心态决定着你的成功 人与人之间只有很小的差异，人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异态是积极的还是消极的，巨大的差异
3、就是成功与失败。就是成功与失败。拿破仑拿破仑希尔希尔态度：有趣的计算态度：有趣的计算q HARD WORK（努力工作）努力工作）=98%q KNOWLEDGE（知识）知识）=96%q LOVE（爱情）爱情）=54%q LUCK（好运）好运）=47%q MONEY（金钱）金钱）=72%q SEX（性）性）=48%q LEADERSHIP（领导能力）领导能力）=97%q ATTITUDEATTITUDE（心态）心态）=100%=100%建立自信心 我是最棒的我是最棒的 我是最优秀的我是最优秀的 我是成功者我是成功者17n 企业市场营销企业市场营销:n 1.1.企业通过销售产品或提供优质服务企业通过
4、销售产品或提供优质服务,使几方面都获使几方面都获利的行为利的行为.n 2.2.一个企业生产经营活动的全过程一个企业生产经营活动的全过程,包括包括:市场调查市场调查,市场预测市场预测,市场决策市场决策,产品研发产品研发,产品试制产品试制,投放市场投放市场,定价定价,分销分销,促销等全过程促销等全过程.n 3.1985 3.1985年美国市场营销协会定义：市场营销是关于构年美国市场营销协会定义：市场营销是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，目的是创造能实现符合个人和组织目标的交换。施过程，目的是创造能实现符合个人和组织目标的
5、交换。2007 2007年美国市场营销协会定义：年美国市场营销协会定义：营销是创造、沟通、传递、交换对客户、合作伙伴和营销是创造、沟通、传递、交换对客户、合作伙伴和整个社会具有价值的提供物的一系列活动、组织、制度整个社会具有价值的提供物的一系列活动、组织、制度和过程。和过程。营营轻轻敲打你的心房轻轻敲打你的心房销销悄悄占领你的空间悄悄占领你的空间20 定义定义顾问式营销顾问式营销 的概念的概念顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一
6、步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。21顾问式营销顾问式营销 与传统营销的区别与传统营销的区别传统销售理论客户是上帝好商品就是性能好、价格低服务是为了更好地卖出产品顾问式营销客户是朋友好商品是客户真正需要的产品服务本身就是商品顾问式营销的客户经理担任三个角色：客户的朋友、销售者和顾问顾问式营销的客户经理担任三个角色：客户的朋友、销售者和顾问n用户至上用户至上 延伸服务延伸服务n 20122012年年1111月份的一天，晚上大约月份的一天，晚上大约7:307:30分左右，我接到半汤人分左右，我接到半汤人行培训中心总台的电话，称其虚拟网话务台坏
7、了，无法为客户行培训中心总台的电话，称其虚拟网话务台坏了，无法为客户开通房内电话。挂断电话，我立即打电话给负责话务台的胡军开通房内电话。挂断电话，我立即打电话给负责话务台的胡军经理，接通电话，知道他正在家中吃晚饭，但他二话没说，我经理，接通电话，知道他正在家中吃晚饭，但他二话没说，我们就一起打车赶到培训中心，经查，发现并不是话务台坏了，们就一起打车赶到培训中心，经查，发现并不是话务台坏了，而是用于话务台控制的计算机坏了，根本无法开机。至此，我而是用于话务台控制的计算机坏了，根本无法开机。至此，我们的查修工作可以说是完成了，因为是客户端机器故障而导致们的查修工作可以说是完成了，因为是客户端机器故
8、障而导致话务台不能工作。但是，考虑到培训中心无法正常为客户开通话务台不能工作。但是，考虑到培训中心无法正常为客户开通电话，我们决定查修一下用户的计算机。这是一台惠普电话，电话，我们决定查修一下用户的计算机。这是一台惠普电话，据总台讲，有据总台讲，有4-54-5年的历史了，打开机箱后发现，是计算机电源年的历史了，打开机箱后发现，是计算机电源有问题。我们建议客户更换一台电脑，这时已是晚上有问题。我们建议客户更换一台电脑，这时已是晚上9:009:00左右左右了。第二天一上班，我与胡经理就赶到培训中心，将其新购的了。第二天一上班，我与胡经理就赶到培训中心，将其新购的电脑装配起来，并采取硬盘对拷的方式，
9、将话务台资料从旧机电脑装配起来，并采取硬盘对拷的方式，将话务台资料从旧机子拷至新机子，确保了话务台资料的完整性。整个工作结束，子拷至新机子，确保了话务台资料的完整性。整个工作结束，已是中午已是中午12:0012:00左右了，看到客户脸上的笑容，我们也舒心地笑左右了，看到客户脸上的笑容，我们也舒心地笑了。了。23顾问式营销的意义顾问式营销的意义 客户客户企业企业客户经理客户经理减少购买支出减少购买支出情感收入情感收入最大程度的引起消费需求最大程度的引起消费需求增加企业销售机会增加企业销售机会专业销售技巧专业销售技巧 分析能力分析能力综合能力综合能力实践能力实践能力创造能力创造能力说服能力说服能力
10、 双赢双赢多赢多赢n就是利用各种资源与途径，主动接触客户，实现销售。主动营销主动营销q 举例：举例：日本有家酱菜店，生意一直很平淡，后来，店主灵日本有家酱菜店，生意一直很平淡，后来，店主灵机一动，想出了一个与众不同的营销妙招：他预先到水果机一动，想出了一个与众不同的营销妙招：他预先到水果生产地订购了一大批上等苹果，在成熟之前用标签贴在苹生产地订购了一大批上等苹果，在成熟之前用标签贴在苹果上，当苹果熟红后，摘下标签，苹果就留下一处空白，果上，当苹果熟红后，摘下标签，苹果就留下一处空白，他再从客户名录中抄出常来购物订货的客户，把他们的名他再从客户名录中抄出常来购物订货的客户，把他们的名字用油性水笔
11、写在该空白处，然后送给客户，结果几乎所字用油性水笔写在该空白处，然后送给客户，结果几乎所有收到这份小礼物的客户都异常激动，认为店家能把他们有收到这份小礼物的客户都异常激动，认为店家能把他们放在心上，把他们真正奉为放在心上，把他们真正奉为“上帝上帝”。这份看似不起眼的。这份看似不起眼的礼物，一下子拉近了客户的心，产生了巨大的市场效应，礼物，一下子拉近了客户的心，产生了巨大的市场效应，客户纷纷上门光顾，店家生意日渐兴隆起来。客户纷纷上门光顾，店家生意日渐兴隆起来。25顾问式营销的主要步骤顾问式营销的主要步骤需求挖掘与商机管理方案制定与呈现技巧谈判策略与技巧项目实施与客户价值提升2627一、需求挖掘
12、二、商机管理28一一 、需求挖掘、需求挖掘（一）了解客户的明确需求（一）了解客户的明确需求（二）发掘客户的潜在需求（二）发掘客户的潜在需求（三）如何有效挖掘客户需求（三）如何有效挖掘客户需求29（一）了解客户的明确需求（一）了解客户的明确需求31（二）发掘客户的潜在需求（二）发掘客户的潜在需求32（三）如何有效挖掘客户需求（三）如何有效挖掘客户需求营销也需要心细营销也需要心细 20122012年某天，我到一个做生意的朋友那里有事，当时年某天，我到一个做生意的朋友那里有事，当时他不在，这时来了个电话，他的秘书接过电话，对方一听他不在，这时来了个电话，他的秘书接过电话，对方一听经理不在就把电话给挂
13、了。一会儿，朋友回来了，秘书告经理不在就把电话给挂了。一会儿，朋友回来了，秘书告诉他有电话找他，他问：诉他有电话找他，他问：“是谁？是谁？”秘书说：秘书说：“对方没说对方没说。”看到这种情况，我就对他说：看到这种情况，我就对他说：“你开个来电显示不就你开个来电显示不就行了。行了。”接着我就把来显的好处向他宣传了一番。听了我接着我就把来显的好处向他宣传了一番。听了我的介绍，他当即就委托我替他开通来电显示。这时我在他的介绍，他当即就委托我替他开通来电显示。这时我在他的办公桌上看见一张联通公司业务员的名片，就随口问他的办公桌上看见一张联通公司业务员的名片，就随口问他：“联通找你干么？联通找你干么？”
14、他说：他说：“让我使用他们的上网业务让我使用他们的上网业务，我正在考虑。，我正在考虑。”我马上跟他介绍了我们的我马上跟他介绍了我们的XX XX 业务，他业务，他听后很感兴趣，。事隔没几天，他就打电话给我，要我替听后很感兴趣，。事隔没几天，他就打电话给我，要我替他公司和家里各装一个他公司和家里各装一个XX XX。34挖掘客户需求的工具挖掘客户需求的工具SPINSPINS SSITUATIONSITUATIONP PPROBLEMPROBLEM 难点（问题）难点（问题）I IIMPLICATIONIMPLICATION暗示（痛苦）暗示（痛苦）N NNEED PAYOFFNEED PAYOFF 需求
15、需求效益（快乐）效益（快乐）n SPIN-SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的司的,她花她花1212年的时间，耗资年的时间，耗资100100万美金，于万美金，于19881988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。售的系统化课程。1 1、重实践、重事实、重科学；、重实践、重事实、重科学；n2 2、针对大额产品（无形产品）而设计；、针对大额产品（无形产品）而设计；n3 3、曾在世界、曾在世界500500强的强的80%80%企业；企业；n4 4、SPINSPIN是缩写，是缩写，n代表代表 -
16、Situation -Situation 情况型问题情况型问题(S)(S)n -Problem -Problem 难点型问题（难点型问题（P P）-Implication -Implication 内含型问题（内含型问题（I I）-Need-pay off-Need-pay off 需求回报型问题（需求回报型问题（N N）需求回报型问题（需求回报型问题（N N）收集事实、信息收集事实、信息及其背景数据及其背景数据情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求针对难点、针对难点、.困难、不满困难、不满针对影
17、响针对影响.后果后果.暗示暗示解决买方难题解决买方难题，实现其价值，实现其价值.用问问题用问问题的方法，的方法，了解客了解客户的需求！户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；SPIN技术关键区分客户的需求区分客户的需求需求与产品共有化需求与产品共有化引导客户说出自己解决问题的方案引导客户说出自己解决问题的方案提示提示 把把SPINSPIN模式
18、看成一个公式，你会失败的！模式看成一个公式，你会失败的！把把SPINSPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你。它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你。40n您的意见如何？您的意见如何？n贵公司的年销售额是多少？贵公司的年销售额是多少？n贵公司灯具数量有多少贵公司灯具数量有多少？n贵公司一年电费是多少贵公司一年电费是多少？n贵公司使用一天用电多长时间贵公司使用一天用电多长时间？n对您现在的照明及电费状况是否对您现在的照明及电费状况是否满意？满意？n你们正在使用的灯具有什么缺陷你们正在使用的灯具有什么缺陷？n您对现在使用的灯具在
19、电费、光您对现在使用的灯具在电费、光衰、维修、美观是不是很困扰？衰、维修、美观是不是很困扰？n您的办公场所装修这么漂亮，灯您的办公场所装修这么漂亮，灯具不够美观，与环境不协调，您具不够美观，与环境不协调，您不觉得应该改善一下吗？不觉得应该改善一下吗？n贵公司用灯时间这么长，电费应贵公司用灯时间这么长，电费应该很高，在经营支出中算是比较该很高，在经营支出中算是比较大的吧？主管领导有什么意见吗大的吧？主管领导有什么意见吗？n这样下去会导致成本增加吗？这样下去会导致成本增加吗？n用用LED灯帮您解决这些问题会给灯帮您解决这些问题会给贵公司节约不小的成本开支吧？贵公司节约不小的成本开支吧？n解决这个问
20、题对您很重要吗？解决这个问题对您很重要吗？n您为什么觉得这个对策如此重要您为什么觉得这个对策如此重要？n还有没有其它可以帮助您的方法还有没有其它可以帮助您的方法？顾问式营销顾问式营销1 1、销售人员本身是产品（服务）专家、销售人员本身是产品（服务）专家2 2、是谈判专家、是谈判专家/教育者教育者/帮助者帮助者讨论：天堂之路讨论：天堂之路 有一位初到小镇的神父问一个小孩有一位初到小镇的神父问一个小孩“小朋友，你可以告诉我怎样可以小朋友，你可以告诉我怎样可以去邮政局吗？去邮政局吗？”小孩详细地告诉了神父。小孩详细地告诉了神父。神父说：神父说：“小朋友，非常谢谢你。对了，星期天你来教堂找我吧，我小朋
21、友，非常谢谢你。对了，星期天你来教堂找我吧，我可以告诉你通往天堂的路可以告诉你通往天堂的路”。小孩说：小孩说：“算了吧，你连到邮政局的路也不懂，又怎能告诉我通往天堂算了吧，你连到邮政局的路也不懂，又怎能告诉我通往天堂的路呢的路呢?”42二、一、需求挖掘商机管理43商机商机商机管理商机管理商机管理活动商机管理活动n 商机是指客户对徽博照明产品、应用、服务商机是指客户对徽博照明产品、应用、服务潜在的或显性的需求意向，是客户经理针对潜在的或显性的需求意向，是客户经理针对目标客户进行市场营销活动的重要依据。目标客户进行市场营销活动的重要依据。n 商机管理是将分散在市场中的各类商机进行商机管理是将分散在
22、市场中的各类商机进行有效的收集、筛选、分析、应用，从而使商有效的收集、筛选、分析、应用，从而使商机转化成销售收入的过程，是从发现商机到机转化成销售收入的过程，是从发现商机到将商机转变为收入合同的过程管理机制和流将商机转变为收入合同的过程管理机制和流程体系。程体系。n 商机管理活动包括通过构建商机动态管理系商机管理活动包括通过构建商机动态管理系统，进行商机漏斗管理，商机启动决策，商统，进行商机漏斗管理，商机启动决策，商机跟踪，商机方案制定（含技术与报价方案机跟踪，商机方案制定（含技术与报价方案），商机报价决策，以及商机执行评价等。），商机报价决策，以及商机执行评价等。441 12 23 34 4
23、收入扩大收入扩大需求管理需求管理过程管控过程管控客户关怀客户关怀管理决策管理决策5 5n 网罗市场机会，扩大收入基础n 增强客户经理了解客户、洞察现场、挖掘需求的能力，推进行业整体解决方案的运用和业务拓展，有效跟踪和管理售前营销活动；n 实现商机售前营销过程的项目式管理，通过流程化的分级授权，促进售前售中售后营销过程的规范化、制度化管理。n 商机管理是客户关系管理的重要内容，通过商机挖掘、商机跟踪、方案制定、团队协作、评估分析等销售活动，细化客户需求，推进客户关系管理和客户关怀精细化。n 商机管理与项目管理紧密衔接，基于商机管理开展针对性营销活动，可以提升商机转化率，提高售前活动经营效率，提高
24、决策和经营计划准确性爱她，就要让她知道爱她，就要让她知道小张和小李是好朋友有天两人在路上相遇。小张和小李是好朋友有天两人在路上相遇。小张：老朋友，看你垂头丧气到底发生了什么事。小张：老朋友，看你垂头丧气到底发生了什么事。小李：唉，不要再提了。小李：唉，不要再提了。小张：有什么烦恼，告诉找，老哥哥一定尽力帮你。小张：有什么烦恼，告诉找，老哥哥一定尽力帮你。小李：唉，真想不到小玲答应了要嫁给别人。小李：唉，真想不到小玲答应了要嫁给别人。小张：小玲小张：小玲?你爱上了她你爱上了她?小李：就是嘛，就是没想到她答应嫁别人。小李：就是嘛，就是没想到她答应嫁别人。小张：那小玲爱不爱你小张：那小玲爱不爱你?小
25、李：这我可不知道，但是我却暗恋了她四年啦。小李：这我可不知道，但是我却暗恋了她四年啦。案例讨论：案例讨论：46n商机管理模式的设计，以商机生命周期管理理念为基础，以商机漏商机管理模式的设计，以商机生命周期管理理念为基础，以商机漏斗价值分析为核心，优化管理模式，形成客户商机管理模式的斗价值分析为核心，优化管理模式，形成客户商机管理模式的6 6大特大特点。点。商机管理模式商机管理模式6 6大特点大特点 规范过程管控规范过程管控 实现分层分级管理实现分层分级管理 实现商机漏斗价值分析实现商机漏斗价值分析 售前售前售中的过程管控售中的过程管控 辅助客户经理组织考核辅助客户经理组织考核 提升销售管理精确
26、化水平提升销售管理精确化水平n 有两家相对的小货铺，卖的东西差不多，可人气却有两家相对的小货铺，卖的东西差不多，可人气却大不一样，问题不是出在价格、服务态度上，而在于大不一样，问题不是出在价格、服务态度上，而在于两家门前的路面上。两家门前都铺上了彩色小方砖，两家门前的路面上。两家门前都铺上了彩色小方砖，很好看，可就是这种小方砖，由于人在上面走动，雨很好看，可就是这种小方砖，由于人在上面走动，雨水冲刷，容易出现松动，在雨天，人一脚踏上去，小水冲刷，容易出现松动，在雨天，人一脚踏上去，小方砖下会有一股泥水，溅脏你的衣裤和鞋子，让你抽方砖下会有一股泥水，溅脏你的衣裤和鞋子，让你抽脚都来不及。甲店的老
27、板注意到了这一点，每隔几天脚都来不及。甲店的老板注意到了这一点，每隔几天就对店前的路面进行检查，发现松动不平的立即修整就对店前的路面进行检查，发现松动不平的立即修整，客户到他店门，绝对不会有泥水，客户到他店门，绝对不会有泥水“惊扰惊扰”之苦，就之苦，就这点小事，赢得客户好感；而相同产品、价格的乙店这点小事，赢得客户好感；而相同产品、价格的乙店没做到想客户之所想，人气不一样就不足为奇了。没做到想客户之所想，人气不一样就不足为奇了。案例讨论：案例讨论：48n商机生命周期：根据客户关系管理和市场营销策略，从商机挖掘开始，将潜在商机生命周期：根据客户关系管理和市场营销策略，从商机挖掘开始，将潜在商机转
28、化为有效商机，可行商机、目标商机、成功商机直到商机归档结束的全商机转化为有效商机，可行商机、目标商机、成功商机直到商机归档结束的全过程，目的在于规范对客户需求的管理、跟踪和商机信息精确管控，获取最大过程，目的在于规范对客户需求的管理、跟踪和商机信息精确管控，获取最大的销售收益。的销售收益。商机培育商机培育期期商机成长商机成长期期商机成熟商机成熟期期商机收获商机收获期期商机发现商机发现期期商机筛选商机筛选可行商机可行商机n需求细化及实施机会评估，筛选出可行商机n商机分派，配备必要资源可行性方案评估可行性方案评估目标商目标商机机n制定相关解决方案，使可行商机逐步成长为目标商机n商机的需求已经明确，
29、需要投入大量的资源进入商务阶段进入商务阶段成功商成功商机机n实施商务谈判和投标策略，持续跟进促进目标商机向成功商机转变商机结束商机结束转入项转入项目管理或潜在商机目管理或潜在商机n商务谈判或招投标结果揭晓，转化为成功商机的进入合同及项目管理流程n商机成功后可以进一步挖掘新商机从而完成商机管理闭环商机收集商机收集有效商机有效商机n商机广泛收集，筛选有效商机n其他各阶段商机重新导入2 23 34 45 51 149成功商机成功商机目标商机目标商机可行商机可行商机有效商机有效商机潜在商机潜在商机决策点决策点1 1：商机初：商机初选，决定跟进选，决定跟进决策点决策点4 4：谈判成功，签订谈判成功，签订
30、合同合同决策点决策点2 2：需求：需求明晰，明确责明晰，明确责任任决策点决策点3 3：方案：方案评审，提交客户评审，提交客户销销售售机机会会上上升升客客户户数数量量下下降降客客户户信信息息完完善善销销售售目目标标明明确确项目管理项目管理存量再扩展存量再扩展筛选、分类筛选、分类50n对应商机生命周期，商机管理流程可划分为商机获取、需求确定、方案制定、对应商机生命周期，商机管理流程可划分为商机获取、需求确定、方案制定、合同签订、商机结束等合同签订、商机结束等5 5个阶段。个阶段。1 12 23 34 45 5商机获取商机获取需求明确需求明确方案制定方案制定商务谈判商务谈判商机结束商机结束n包括区域
31、经理、包括区域经理、客户经理、业客户经理、业务人员、经营务人员、经营分析人员、管分析人员、管理理/决策人员在决策人员在内的徽博集团内的徽博集团员工都可以提员工都可以提交商机，所提交商机，所提交商机由交商机由区域区域经理经理对潜在商对潜在商机进行初次筛机进行初次筛选，形成有效选，形成有效商机，分配商商机，分配商机标号，指派机标号，指派商机负责人。商机负责人。n客户经理持续跟客户经理持续跟进，深入了解客进，深入了解客户需求，进行商户需求，进行商机需求信息确认机需求信息确认后，由后，由区域经区域经理理根据商机等级根据商机等级进行商机方案进行商机方案/投标启动，指派投标启动，指派方案方案/投标的参投标
32、的参与部门，批复商与部门，批复商机发展所需的售机发展所需的售前活动资源。前活动资源。n解决方案制定，解决方案制定，含技术方案和商含技术方案和商务方案，并引导务方案，并引导客户制定有利于客户制定有利于商机转化的指标商机转化的指标要求。方案制定要求。方案制定完成后提交进行完成后提交进行评审，评审通过评审，评审通过后，由后，由区域经区域经理理负责商机售前负责商机售前活动任务的分发，活动任务的分发，客户经理进行商客户经理进行商机售前活动跟踪。机售前活动跟踪。n区域经理区域经理/客户客户经理将方案提交经理将方案提交给客户，持续跟给客户，持续跟进至商务谈判和进至商务谈判和招投标工作开始。招投标工作开始。n
33、商务谈判阶段的商务谈判阶段的结束以商务谈判结束以商务谈判或招投标工作的或招投标工作的终止为标志。谈终止为标志。谈判过程中如方案判过程中如方案和报价有重大变和报价有重大变化的，根据授权化的，根据授权进行必要的二次进行必要的二次报价审批。报价审批。n如商机在商务谈如商机在商务谈判或招投标中取判或招投标中取得成功，完成于得成功，完成于客户合同签订工客户合同签订工作，完成商机向作，完成商机向项目管理及合同项目管理及合同管理系统转化的管理系统转化的相关工作。如商相关工作。如商务谈判或招投标务谈判或招投标不成功，不成功，区域区域经理经理/客户经理客户经理则需对商机进行则需对商机进行必要的总结与分必要的总结
34、与分析，将商机重新析，将商机重新转化为潜在商机，转化为潜在商机，完成商机终止相完成商机终止相关流程。关流程。情景情景某年某年7月中旬的一天，时间为早上月中旬的一天，时间为早上10点。一架飞越美国西南沙漠的飞机点。一架飞越美国西南沙漠的飞机失事，驾驶员不幸遇难。失事，驾驶员不幸遇难。遇难地点处于沙漠中，离起飞城市遇难地点处于沙漠中，离起飞城市120公里，离最近城市公里，离最近城市100公里。公里。现在气温为摄氏现在气温为摄氏42度，地面温度为度，地面温度为摄氏摄氏54.4度。逃生人员并不懂驾驶度。逃生人员并不懂驾驶飞机，目前为飞机，目前为T恤等简单着装，身上恤等简单着装，身上带了带了500美元。
35、美元。接下来有一系列的物品，大家按重接下来有一系列的物品，大家按重要性来排个序，看看，他们现在最要性来排个序，看看，他们现在最需要的是什么？需要的是什么？物品名称：物品名称：手电筒手电筒大折刀大折刀当地航空图当地航空图胶雨衣（大码）胶雨衣（大码）磁石指南针磁石指南针薄纱布一箱薄纱布一箱点点45口径手枪（装有弹药）口径手枪（装有弹药）降落伞（红色和白色）降落伞（红色和白色）盐片一瓶（一千片）盐片一瓶（一千片）每人四公升清水每人四公升清水书一本，名为书一本，名为“沙漠中可食的动物沙漠中可食的动物”每人太阳眼镜一副每人太阳眼镜一副伏尔加酒四公升伏尔加酒四公升每人外套一件每人外套一件化妆镜一面化妆镜一
36、面 1、化妆镜、化妆镜2、每人外套一件、每人外套一件3、每人四公斤清水、每人四公斤清水4、手电筒（、手电筒（4个电池大小）个电池大小）5、降落伞（红色和白色）、降落伞（红色和白色）6、大折刀、大折刀7、塑料雨衣、塑料雨衣8、手枪、手枪9、每人太阳镜一副、每人太阳镜一副10、薄纱布一箱、薄纱布一箱11、指南针、指南针12、当地航空图、当地航空图13、书一本、书一本14、伏尔加酒、伏尔加酒4公升公升15、盐片、盐片5455一、怎样写出好解决方案二、用方案呈现影响客户56u 解决方案的提交目的u 客户的消费心理分析u 解决方案的编写方法u 解决方案的标准框架57(一一)解决方案的提交目的解决方案的提
37、交目的 项目推进的基础项目推进的基础 引发客户兴趣 获取见面机会 间接接触高层 体现专业化的素质体现专业化的素质 体现我们对客户的了解 体现我们对需求的把握 体现出我们自身的优势形成标准化的模板形成标准化的模板 方便日后编写工作 保证方案的一致性 方便资料存档管理 58(二二)客户的消费心理分析客户的消费心理分析 关注产品价值关注产品价值问题的解决工作的业绩潜在的价值关注使用成本关注使用成本日常维护成本产品质量保障操作使用难度关注产品价格关注产品价格 资金决定价格承受能力 关注于目前成本的对比 关注于竞争对手的报价 1、面子心理面子心理 如：如：2、从众心理从众心理 3、推崇权威推崇权威 4、
38、爱占便宜爱占便宜 5、害怕后悔害怕后悔 6、心理价位 7、炫耀心理 8、攀比心理 67(三三)解决方案的编写方法解决方案的编写方法 了解需求了解需求 客户的明确需求 需要解决的问题 达到目的和意义信息整理信息整理 客户现状信息 客户问题汇总 客户明确要求编写重点编写重点 突出产品价值 产品的针对性 突出自身优势顾客购买行为的类型顾客购买行为的类型n复杂的购买行为：复杂的购买行为：n 如果顾客属于高度购买介入者，并且了解到现有品牌如果顾客属于高度购买介入者，并且了解到现有品牌之间存在者明显的差别，则顾客就会产生复杂的购买行之间存在者明显的差别，则顾客就会产生复杂的购买行为。为。n减少失调感的购买
39、行为：减少失调感的购买行为：n 有时顾客在高度介入某种商品的购买，但在购买后有时顾客在高度介入某种商品的购买，但在购买后，顾客可能会产生购买后的失调感，这时该顾客将着手，顾客可能会产生购买后的失调感，这时该顾客将着手了解更多的信息，以减少失调感。了解更多的信息，以减少失调感。n习惯性的购买行为：习惯性的购买行为：n 许多商品是在顾客低度介入和品牌没有什么差异的许多商品是在顾客低度介入和品牌没有什么差异的情况下被购买的。情况下被购买的。n寻求多样性的购买行为：寻求多样性的购买行为：n 这类购买行为的特征是品牌之间差异显著并且属于低这类购买行为的特征是品牌之间差异显著并且属于低度介入。度介入。69
40、(四四)解决方案的标准框架解决方案的标准框架背景综述背景综述客户描述背景、现状公司综述资质、优势方案描述意义、目标问题分析问题分析 现存问题的描述 问题严重性分析 解决问题的意义 解决方案解决方案 解决问题的方式 成功案例的介绍 技术参数的描述 实施及报价实施及报价 实施步骤 实施时间 实施报价70一、怎样写出好解决方案二、用方案呈现影响客户71u 呈现的目的u 呈现前的准备u 呈现的步骤及注意事项u 呈现发挥的技巧u 处理客户的异议72（一）呈现的目的（一）呈现的目的 说明告知说明告知 说服打动说服打动 激励行动激励行动73(二二)呈现前的准备呈现前的准备了解听众了解听众 有无外行客户有无外
41、行客户 有无专业人士有无专业人士 有无对手内线有无对手内线 哪些是决策者哪些是决策者 把握时间把握时间 开场简介时间开场简介时间 方案介绍时间方案介绍时间 客户答疑时间客户答疑时间 确定重点确定重点 问题分析问题分析 方案介绍方案介绍 经验介绍经验介绍 n案 例：n 某公司欲拨款购买某公司欲拨款购买5 5辆大巴，客车公司得知纷纷上门，希望该公司负辆大巴，客车公司得知纷纷上门，希望该公司负责此项目的瑞德经理购买他们的产品，有的一个劲地介绍他们的客车责此项目的瑞德经理购买他们的产品，有的一个劲地介绍他们的客车如何好；有的还暗示，如购买他们客车，可从中得到一笔可观收入等如何好；有的还暗示，如购买他们
42、客车，可从中得到一笔可观收入等。n A A客车销售公司营销主管托马斯，与众不同：他给瑞德经理写封客车销售公司营销主管托马斯，与众不同：他给瑞德经理写封信，内容：尊敬的瑞德经理，我们知道您是人力资源管理方面专家，信，内容：尊敬的瑞德经理，我们知道您是人力资源管理方面专家，今天写信打扰，是因有件事，希望您能帮点忙，我们新招募一批年轻今天写信打扰，是因有件事，希望您能帮点忙，我们新招募一批年轻有活力的年轻人，在他们上岗前，想请您指导一下他们，看看哪些地有活力的年轻人，在他们上岗前，想请您指导一下他们，看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙，因此很乐意在您指定的任何时方尚需改进。我们知道您的工作很
43、忙，因此很乐意在您指定的任何时间，派车前往迎接。接信后，瑞德经理感到十分荣幸，感到了自己的间，派车前往迎接。接信后，瑞德经理感到十分荣幸，感到了自己的重要价值。他立即给托马斯回信：本周末愿意前往。重要价值。他立即给托马斯回信：本周末愿意前往。n 托马斯亲驾，一班年轻销售员簇拥瑞德经理，并让其了解到该客托马斯亲驾，一班年轻销售员簇拥瑞德经理，并让其了解到该客车的舒适与稳健性。三天后，车的舒适与稳健性。三天后，A A客车销售公司接到瑞德经理的电话：客车销售公司接到瑞德经理的电话：“经董事会决定，我们购买贵公司的客车共经董事会决定，我们购买贵公司的客车共5 5辆辆”托马斯运用托马斯运用“软软推销推销
44、”，让瑞德经理自觉自愿选购，并让他觉得这完全是他自己的主，让瑞德经理自觉自愿选购，并让他觉得这完全是他自己的主意，从而获得推销的成功。意，从而获得推销的成功。n 75(三三)呈现的步骤及注意事项呈现的步骤及注意事项方案陈述的步骤方案陈述的步骤开场白技巧开场白技巧方案的介绍方案的介绍现场的答疑现场的答疑呈现的结束呈现的结束 呈现的注意事项呈现的注意事项避免使用专业术语避免使用专业术语 多使用比喻的技巧多使用比喻的技巧 多介绍应用的实例多介绍应用的实例 76(四四)呈现发挥的技巧呈现发挥的技巧生动表达的技巧生动表达的技巧 语音语调的变化语音语调的变化 肢体语言的应用肢体语言的应用 注重互动和提问注
45、重互动和提问 注重表情和眼神注重表情和眼神现场答疑的技巧现场答疑的技巧 如何进入答疑时间如何进入答疑时间 如何面对客户异议如何面对客户异议 如何结束提问时间如何结束提问时间 结束呈现的技巧结束呈现的技巧 总结重点总结重点 描述前景描述前景 表达决心表达决心 号召行动号召行动 适当的辅助工具适当的辅助工具 为什么要借助辅助工具为什么要借助辅助工具 辅助工具的种类辅助工具的种类 如何有效应用辅助工具如何有效应用辅助工具77(五五)处理客户的异议处理客户的异议客户异议的类型客户异议的类型 对于产品价格的异议对于产品价格的异议 对于产品功能的异议对于产品功能的异议 对于产品价值的异议对于产品价值的异议
46、异议产生的原因异议产生的原因 客户没有意识到产品价值客户没有意识到产品价值 对于产品存在怀疑和误解对于产品存在怀疑和误解 产品无法满足客户的需求产品无法满足客户的需求处理异议的技巧处理异议的技巧 强调产品的价值强调产品的价值 规避产品的弱点规避产品的弱点 解决客户的问题解决客户的问题 增强客户的信心增强客户的信心 例如，一位家具经销商在向顾客推销产品时说例如，一位家具经销商在向顾客推销产品时说：“您认为我的卧室柜比别人的价格高一些，这您认为我的卧室柜比别人的价格高一些，这的确是事实，但贵有贵的道理：第一，我的卧室的确是事实，但贵有贵的道理：第一，我的卧室柜的门用的是产自巴西的整段榉木制成的，木
47、质柜的门用的是产自巴西的整段榉木制成的，木质坚硬、细腻，木纹自然、流畅，而且烤漆也是上坚硬、细腻，木纹自然、流畅，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把手与合页都是从意大利进等的；第二，柜子的把手与合页都是从意大利进口的，工艺水平上乘，不论您使用多长时间，质口的，工艺水平上乘，不论您使用多长时间，质量方面绝对不会出现问题；第三，柜子的两个侧量方面绝对不会出现问题；第三，柜子的两个侧面与背面所用的板材，都是进口的高密度防火压面与背面所用的板材，都是进口的高密度防火压缩板；第四，柜子底部的每个抽屉使用起来都非缩板；第四，柜子底部的每个抽屉使用起来都非常灵活、精制、耐用，无论您怎样拉，都能运转常灵活、精
48、制、耐用，无论您怎样拉，都能运转自如，从以上这些特点来看，您多花一点钱买一自如，从以上这些特点来看，您多花一点钱买一套套用起来放心，看起来舒心用起来放心，看起来舒心”的卧室柜，您说的卧室柜，您说值不值？值不值？”7980一、项目实施二、客户价值提升81 定义定义 项目的概念在有限的时间里，整合各方面资源，为特定的客户完成特定的目标的过程 特点特点 唯一性。没有完全相同的项目，不可能完全的照搬照抄 不确定性。项目中总会有各种不可预知的影响 临时性。项目开始时组建跨专业的小组，结束后解散82 定义定义项目管理的概念项目管理的概念 通过使用相关的知识、技能和工具，保证项目活动有组织、有计划的进行，确
49、保完成项目目标 要素要素 目标：明确的工作范围和结果 时间：具有明确的起点和终点 成本：可以计算，控制在预算内 质量：最终提供的产品和服务满足需求 项目管理的九大知识体系项目管理的九大知识体系项目管理项目管理项目范围管理项目范围管理基准基准 是指为保证项目成功，完成所有必需的工作并是指为保证项目成功，完成所有必需的工作并仅仅完成全部必需的工作。仅仅完成全部必需的工作。q启动启动q范围规划范围规划q范围定义范围定义q范围核实范围核实q范围变更控制范围变更控制项目进度管理项目进度管理基准基准是指为保证项目按时完成所必要的过程。是指为保证项目按时完成所必要的过程。q活动定义活动定义q活动排序活动排序
50、q活动工期估计活动工期估计q进度计划制定进度计划制定q进度控制进度控制项目成本管理项目成本管理基准基准 包括确保在批准的预算内完成项目所需的一包括确保在批准的预算内完成项目所需的一系列过程。系列过程。q资源规划资源规划（要什么）（要什么）q成本估算成本估算（花多少钱）（花多少钱）q成本预算成本预算（怎么花）（怎么花）q成本控制成本控制项目质量管理项目质量管理基准基准包括保证项目满足其承担的要求所需要的过程。包括保证项目满足其承担的要求所需要的过程。q质量规划质量规划q质量保证质量保证q质量控制质量控制项目人力资源管理项目人力资源管理资源的协调、优化配置资源的协调、优化配置 包括保证参加项目的人
