1、一一、关于等级医、关于等级医院创建条款解读院创建条款解读听汇报看台账查现场提问题考操作主要方法：追踪方法学核心要求：核心要求：安全、质量与服务安全、质量与服务核心内涵：核心内涵：持续改进、闭环管理持续改进、闭环管理主要主要变化：变化：后勤信息化要求后勤信息化要求；标准提升；标准提升；条款要求条款要求：规范运行、安全运行；规范运行、安全运行；服务提升、持续改进服务提升、持续改进6.9.1 6.9.1 有后勤保障管理组织、规章制度与人员岗位职责。后勤保障服有后勤保障管理组织、规章制度与人员岗位职责。后勤保障服务能够坚持务能够坚持“以患者为中心以患者为中心”，满足医疗服务流程需要，满足医疗服务流程需
2、要。基本要求：基本要求：后勤后勤保障管理组织机构健全、规章制度完善，人员岗位职责明确保障管理组织机构健全、规章制度完善，人员岗位职责明确。后勤保障服务坚持。后勤保障服务坚持“以患者为中心以患者为中心”，满足医疗服务流程需要。，满足医疗服务流程需要。C6.9.1.1.C.1后勤保障管理组织机构健全、规章制度完善，岗位职责后勤保障管理组织机构健全、规章制度完善，岗位职责明确。体现明确。体现“以患者为中心以患者为中心”，满足医疗服务流程需要。，满足医疗服务流程需要。6.9.1.1.C.2后勤人员知晓岗位职责和相关制度，有定期教育培训活后勤人员知晓岗位职责和相关制度，有定期教育培训活动。动。6.9.1
3、.1.C.3后勤保障部门有为患者、员工服务的具体措施并得到落后勤保障部门有为患者、员工服务的具体措施并得到落实。实。B6.9.1.1.B.1主管部门有检查与监管。主管部门有检查与监管。A6.9.1.1.A.1持续改进有成效，患者和员工对后勤服务的满意度不断持续改进有成效，患者和员工对后勤服务的满意度不断提高。提高。编号目 录页号备注C1总务处规章制度、岗位职责、组织机构图、岗位人员分布表格财务处规章制度、岗位职责、组织机构图、岗位人员分布表格见财务处6-6-1-1医工处规章制度、岗位职责、组织机构图、岗位人员分布表格见医工处6-9-6-1和6-9-8-1采购中心规章制度、岗位职责、组织机构图、
4、岗位人员分布表格见采购中心保卫处规章制度、岗位职责、组织机构图、岗位人员分布表格见保卫处6-8-5-1C2 总务处年度培训教育计划（2013.2014.2015）总务处年度培训情况年终评估报告（2013.2014）总务处年度培训统计（2013.2014）总务处员工培训资料B1后勤保障服务、职工便民服务措施后勤服务保障热线，附电话表陪检中心岗位职责B2陪检中心台账记录、陪检中心台账病人转运车工作记录食堂送餐记录见食堂A1 医院满意度调查资料见监察处6-8-1-1A2总务处各班组服务满意度调查见考核台账后勤质量管理委员会会议纪要自评自评：B 资料示例资料示例 6.9.2 6.9.2 遵守遵守国家法
5、律、法规要求，相关岗位操作人员应具有上岗证、国家法律、法规要求，相关岗位操作人员应具有上岗证、操作证，且操作人员应掌握技术操作规程操作证，且操作人员应掌握技术操作规程。基本要求：基本要求：遵守遵守国家法律、法规要求，相关岗位操作人员应具有国家法律、法规要求，相关岗位操作人员应具有上岗证上岗证、操操作证作证，且操作人员应，且操作人员应掌握技术操作规程掌握技术操作规程。C C6.9.2.1.C.1有后勤相关人员持证上岗管理制度和岗位人员分布目有后勤相关人员持证上岗管理制度和岗位人员分布目录。录。6.9.2.1.C.2相关岗位操作人员有上岗证、操作证，非专业特殊工相关岗位操作人员有上岗证、操作证，非
6、专业特殊工种，经相关级别的培训合格。种，经相关级别的培训合格。B B6.9.2.1.B.1主管部门有检查与监管。主管部门有检查与监管。A A6.9.2.1.A.1持续改进有成效，后勤所有岗位人员管理要求落到实持续改进有成效，后勤所有岗位人员管理要求落到实位。位。6.9.3 6.9.3 水水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要。严格、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。基本要求：基本要求：6.9.3.16.9.3.1水水、电、气、电、气等后勤保障等后勤保障满足医院运行满足医院运行需
7、要。能利用需要。能利用信息化技信息化技术严格控制与降低能源消耗术严格控制与降低能源消耗，有具体可行的，有具体可行的措施措施与与控制指标控制指标。C6.9.3.1.C.1有水、电、气、电梯等人员岗位配置、岗位职责和操作规范。有水、电、气、电梯等人员岗位配置、岗位职责和操作规范。6.9.3.1.C.2水、电、气供应机房有标识，有水、电、气供应机房有标识，有2424小时应急值班制。小时应急值班制。6.9.3.1.C.3机房有日常运行检查、定期维护保养记录，特种设备按规定定期检机房有日常运行检查、定期维护保养记录，特种设备按规定定期检测并按相关要求张贴检测标签。测并按相关要求张贴检测标签。6.9.3.
8、1.C.4有明确的故障报修、处理流程，有夜间、节假日出现故障时的联系有明确的故障报修、处理流程，有夜间、节假日出现故障时的联系维修方式和方法。维修方式和方法。6.9.3.1.C.5有水、电、气等后勤保障应急预案，有演练。有水、电、气等后勤保障应急预案，有演练。6.9.3.1.C.6有节能降耗的改造计划或方案。有节能降耗的改造计划或方案。6.9.3.1.C.7保障临床一线设备维修及时有效保障临床一线设备维修及时有效B6.9.3.1.B.1主管职能部门有特种设备清单和档案资料。主管职能部门有特种设备清单和档案资料。6.9.3.1.B.2对医院能耗能对医院能耗能实施智能化监管实施智能化监管，并有汇总
9、、分析及应对措施，并有汇总、分析及应对措施6.9.3.1.B.3主管部门有检查、分析、反馈。主管部门有检查、分析、反馈。A6.9.3.1.A.1持续改进有成效，后勤保障工作满足全院工作需要。持续改进有成效，后勤保障工作满足全院工作需要。C6.9.3.1.C.1有水、电、气、电梯等人员岗位配置、岗位职责和操作有水、电、气、电梯等人员岗位配置、岗位职责和操作规范。规范。6.9.3.1.C.2水、电、气供应水、电、气供应机房有标识机房有标识，有，有2424小时应急值班制。小时应急值班制。6.9.3.1.C.3机房有日常运行检查、定期维护保养记录，特种设备按机房有日常运行检查、定期维护保养记录，特种设
10、备按规定定期检测并按相关要求规定定期检测并按相关要求张贴检测标签张贴检测标签。6.9.3.1.C.4有明确的故障报修、处理流程，有夜间、节假日出现故有明确的故障报修、处理流程，有夜间、节假日出现故障时的联系维修方式和方法。障时的联系维修方式和方法。6.9.3.1.C.5有水、电、气等后勤保障应急预案，有演练。有水、电、气等后勤保障应急预案，有演练。6.9.3.1.C.6有节能降耗的改造计划或方案。有节能降耗的改造计划或方案。6.9.3.1.C.7保障临床一线设备维修及时有效保障临床一线设备维修及时有效B6.9.3.1.B.1主管职能部门有特种设备清单和档案资料。主管职能部门有特种设备清单和档案
11、资料。6.9.3.1.B.2对医院能耗对医院能耗能能实施智能化监管实施智能化监管，并有汇总、分析及应对，并有汇总、分析及应对措施措施6.9.3.1.B.3主管部门有检查、分析、反馈。主管部门有检查、分析、反馈。A6.9.3.1.A.1持续改进有成效，后勤保障工作满足全院工作需要。持续改进有成效，后勤保障工作满足全院工作需要。编号目 录页号备注C1总务处各类安全操作流程总务处各类作业指导书总务处各班组人员表总务处岗位职责总务处各类操作证C2 图示上墙的标示标牌、制度现场查看操作规范和设备设施的原理图总务处各班组排班表见各班组运行值班人员技术水平合理搭配制度电工班工作制度电工班交接班制度电工班早交
12、班记录见电工班电工班维修记录变电所工作制度变电所交接班制度变电所巡回检查制度变电所运行记录见变电所维修班工作制度维修班交接班制度维修班维修记录见维修班维修班早交班记录空调班工作制度中央空调交接班制度空调班维修记录见空调班空调班早交班记录空调班设备运行记录自评：自评：C 资料：资料：编号目 录页号备注C3泵房巡检记录本见维修班维修班日常维修记录本水泵（冷却塔）机组三级保养记录二次供水巡查记录强电间巡视记录本见电工班负压吸引机组三级保养记录本空气压缩机组三级保养记录本发电机组三级保养记录本新风机房巡视记录见空调班冷却塔巡视记录净化系统巡检台账水泵（冷却塔）机组三级保养记录各类标识目视管理规划各班组
13、及台账C4水、电、气故障报修、排查、处理规定总务处夜间、节假日应急维修预案总务处节假日值班表C5水、电、气等后勤保障应急预案及演练记录详见安全台账C6医院行政主要工作目标总务处节能降耗管理网络总务处年度节能降耗工作计划总务处年度节能降耗落实情况总务处各班组节能降耗目标责任书临床各科室节能降耗具体措施详见节能降耗台账节能整改通知书水电气分析（2013-2015年）C7后勤一站式服务中心职责与排班后勤服务中心台账后勤运营系统维修记录后勤信息系统记录自评：自评：C 资料：资料：6.9.3 6.9.3 水水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要。严格、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要。
14、严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。基本要求：基本要求：6.9.3.2 6.9.3.2 有完善的有完善的物流供应系统物流供应系统，物资供应满足医院需要。，物资供应满足医院需要。C6.9.3.2.C.1物流系统建设满足临床工作需求；有专职（主管）部门负责。物流系统建设满足临床工作需求；有专职（主管）部门负责。6.9.3.2.C.2有物资申购、采购、验收、入库、保管、出库、供应、使用有物资申购、采购、验收、入库、保管、出库、供应、使用等相关制度与流程，实行采购业务的决策、实施、监督相分等相关制度与流程，实行采购业务的决策、实施、监督相
15、分离，有记录。离，有记录。6.9.3.2.C.3依据使用部门业务需求和意见，制定物资采购计划，配送到依据使用部门业务需求和意见，制定物资采购计划，配送到所需科室（部门）。所需科室（部门）。6.9.3.2.C.4保障临床一线物资物品下收下送保障临床一线物资物品下收下送B6.9.3.2.B.1主管部门有检查、分析、反馈。主管部门有检查、分析、反馈。A6.9.3.2.A.1持续改进有成效，临床科室和部门对物资供应满意度不断提持续改进有成效，临床科室和部门对物资供应满意度不断提高。高。编号目 录页号备注C1物流系统流程图专职部门负责人任命文件C2总务物资管理制度总务库房工作、安全制度物资仓库保管员岗位
16、职责仓库保管员工作流程仓库保管员作业指导书库房出入库记录见总务库房采购中心岗位职责目录见 采 购 中 心台账采购中心制度目录采购中心采购流程目录采购中心信息平台建设药剂科申购、验收、入库、出库等相关制度与流程见4-15-2-2器械库（卫生材料）标准操作程序（SOP）见4-17-6-10信息类资产清点和库房管理办法C3总务处应急物资管理台账见总务处应急物资台账药剂科应急物资管理台账见1-4-5-1医工处应急物资管理台账见6-9-6-3C4物资下送制度物资签收记录本见总务处库房B1 被服供应满意度测评后勤班组考核A1持续改进报告后勤服务满意度网上调查表6.9.4 6.9.4 为员工提供膳食服务，为
17、患者提供营养膳食指导，提供营养配为员工提供膳食服务，为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。基本要求：基本要求：6.9.4.1 6.9.4.1 有有专职部门专职部门或专人负责医院膳食服务，并建立健全各项食品卫或专人负责医院膳食服务，并建立健全各项食品卫生安全管理制度和岗位责任（职责）生安全管理制度和岗位责任（职责）。6.9.4.2 6.9.4.2 食品原料采购、仓储和食品加工规范，符合卫生管理要求食品原料采购、仓储和食品加工规范，符合卫生管理要求。6.9.4.3 6.9.4.3 有突发食品安全事件应急预
18、案。有突发食品安全事件应急预案。6.9.4 为员工提供膳食服务，为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。6.9.4.1 有专职（主管）部门或专人负责医院膳食服务，并建立健全各项食品卫生安全管理制度和岗位责任（职责）。C6.9.4.1.C.1根据医院规模，有专职（主管）部门和人员负责医院膳食服务，有工作人员岗位责任、职业道德、行为规范与考核制度；相关人员应知晓食品安全相关法律法规和食品卫生知识并符合食品安全上岗健康要求。6.9.4.1.C.2有食品安全与卫生管理制度和膳食经营管理制度（财务管理、经营核算、设备维护等）。6.9.4.1.C.3医院需确认供
19、应商生产、运输及院内分送场所的设施与卫生条件符合国家食品卫生法规要求。6.9.4.1.C.4有配送餐饮服务的措施并落实。B6.9.4.1.B.1主管部门有检查与监管。A6.9.4.1.A.1持续改进有成效，患者和员工对膳食服务满意度不断提高。6.9.4 为员工提供膳食服务，为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。6.9.4.2 食品原料采购、仓储和食品加工规范，符合卫生管理要求。C6.9.4.2.C.1有食品原料采购、仓储、加工的卫生管理相关制度和规范，符合卫生管理要求。6.9.4.2.C.2有食品留样相关制度，并落实。6.9.4.2.C.3相关人员
20、知晓本部门、本岗位的履职要求。6.9.4.2.C.4有措施保障食品卫生管理相关制度和规范的落实。B6.9.4.2.B.1主管部门有检查与监管。A6.9.4.2.A.1持续改进有成效，所有食品管理符合食品卫生管理要求。6.9.4.3 有突发食品安全事件应急预案。C6.9.4.3.C.1有食品安全事件应急预案，定期组织培训，相关人员知晓。B6.9.4.3.B.1主管部门对应急演练有检查与监管。A6.9.4.3.A.1持续改进有成效，无食品安全事件发生。6.9.5 6.9.5 有健全的医疗废物、（废液）管理制度。医疗废物的收集、运有健全的医疗废物、（废液）管理制度。医疗废物的收集、运送、暂存、转移、
21、登记造册和操作人员职业防护等符合规范。污水管送、暂存、转移、登记造册和操作人员职业防护等符合规范。污水管理和处置符合规定理和处置符合规定。基本要求：基本要求：6.9.5.1 6.9.5.1 建立健全医疗废物、废液处理管理规章制度和相关人员岗建立健全医疗废物、废液处理管理规章制度和相关人员岗位职责位职责。6.9.5.2 6.9.5.2能利用信息化技术能利用信息化技术对医疗对医疗废物处置进行监管，污水处理符废物处置进行监管，污水处理符合规定。合规定。6.9.5 有健全的医疗废物、（废液）管理制度。医疗废物的收集、运送、暂存、转移、登记造册和操作人员职业防护等符合规范。污水管理和处置符合规定。6.9
22、.5.1 建立健全医疗废物、废液处理管理规章制度和相关人员岗位职责。C C6.9.5.1.C.16.9.5.1.C.1有医疗废物、废液处理管理规章制度有医疗废物、废液处理管理规章制度和相关人员岗位职责。和相关人员岗位职责。6.9.5.1.C.26.9.5.1.C.2医疗废物、废液处理系统符合相关法医疗废物、废液处理系统符合相关法律法规的要求。律法规的要求。6.9.5.1.C.36.9.5.1.C.3有专人负责医疗废物、废液处理工作，有专人负责医疗废物、废液处理工作，上岗前经过相关知识培训。上岗前经过相关知识培训。6.9.5.1.C.46.9.5.1.C.4医院各科室按要求进行医疗废液处置医院各
23、科室按要求进行医疗废液处置并有记录。并有记录。B B6.9.5.1.B.16.9.5.1.B.1主管部门定期对医疗废物、废液处置主管部门定期对医疗废物、废液处置有检查、分析、反馈。有检查、分析、反馈。A A6.9.5.1.A.16.9.5.1.A.1持续改进有成效，医疗废物、废液管持续改进有成效，医疗废物、废液管理规范，均符合要求。理规范，均符合要求。6.9.5 有健全的医疗废物、（废液）管理制度。医疗废物的收集、运送、暂存、转移、登记造册和操作人员职业防护等符合规范。污水管理和处置符合规定。6.9.5.2能利用信息化技术对 医疗废物处置进行监管，污水处理符合规定。C6.9.5.2.C.16.
24、9.5.2.C.1医疗废物处置暂存点、设施设备运转正常，有运医疗废物处置暂存点、设施设备运转正常，有运行日志，交接记录完整。行日志，交接记录完整。6.9.5.2.C.26.9.5.2.C.2污水处理系统设施设备运转正常，有运行日志与污水处理系统设施设备运转正常，有运行日志与监测的原始记录。监测的原始记录。6.9.5.2.C.36.9.5.2.C.3医疗废物处理符合环保要求，污水处理系统通过医疗废物处理符合环保要求，污水处理系统通过环保部门评价。环保部门评价。6.9.5.2.C.46.9.5.2.C.4无环保安全事故。无环保安全事故。B6.9.5.2.B.16.9.5.2.B.1能对医疗废弃物的
25、收集、运送、全过程监管，并能对医疗废弃物的收集、运送、全过程监管，并有详实的与第三方交接手续和记录。有详实的与第三方交接手续和记录。6.9.5.2.B.26.9.5.2.B.2主管部门定期检查、分析、反馈。主管部门定期检查、分析、反馈。A6.9.5.2.A.16.9.5.2.A.1持续改进有成效，医疗废物处置和污水处理均达持续改进有成效，医疗废物处置和污水处理均达到要求。到要求。6-9-66-9-6安全保卫组织健全，安全保卫组织健全，制度制度完善。安全完善。安全保卫保卫设备设施设备设施完好完好，重点，重点环境环境、重点、重点部位部位安装视频安装视频监控设施监控设施，监控，监控室符合室符合相关相
26、关标准标准。基本要求：基本要求：6-9-6-1 6-9-6-1安全保卫组织健全，制度安全保卫组织健全，制度完善完善；保卫科人员；保卫科人员配备配备结构合理结构合理，岗位职责岗位职责明确，落实明确，落实创建创建“平安医院平安医院”。6-9-6-2 6-9-6-2安全保卫设备设施完好安全保卫设备设施完好，有，有包含门禁、高清监控、停车管包含门禁、高清监控、停车管理等智能化技防设施理等智能化技防设施，重点，重点环境、重点部位安装视频监控设施，监控室环境、重点部位安装视频监控设施，监控室符合符合相关相关标准，合理标准，合理使用视频使用视频监控资源。监控资源。6-9-76-9-7医院消防系统、特种医院消
27、防系统、特种设别设别、危险品、危险品管理符合管理符合国家国家相关法律相关法律法规法规和和标准。标准。基本要求：基本要求：6-9-7-16-9-7-1加强消防安全管理。加强消防安全管理。6-9-7-2 6-9-7-2加强加强特种设备管理。特种设备管理。6-9-86-9-8为患者提供清洁、为患者提供清洁、温馨温馨、舒适的、舒适的医院环境医院环境，符合，符合爱国卫生运动爱国卫生运动相关要求相关要求，美化、，美化、硬化硬化、绿化达到、绿化达到医院医院环境标准环境标准要求。要求。基本要求：基本要求：6-9-8-1 6-9-8-1环境卫生符合爱国卫生运动相关要求，环境环境卫生符合爱国卫生运动相关要求，环境
28、美化美化、绿化、道、绿化、道路路硬化硬化，做到优美、，做到优美、整洁整洁、舒适、舒适。6-9-96-9-9对外包服务质量与安全实施监督管理对外包服务质量与安全实施监督管理。基本要求：基本要求：6-9-9-16-9-9-1制订外包业务管理制度。制订外包业务管理制度。6-9-106-9-10基本建设基本建设规划管理规划管理和制度和制度建设建设。基本要求：基本要求：6-9-10-16-9-10-1医院医院基本建设基本建设有经过有经过论证和论证和政府或上级政府或上级主管部门主管部门批准的批准的总总体规划体规划，总体规划，总体规划正在计划正在计划实施中实施中。6-9-10-2 6-9-10-2基本建设基
29、本建设管理组织机构管理组织机构健全健全，规章制度完善，规章制度完善，管理，管理职责职责明确明确其他同款：其他同款：p医工管理；医工管理；p应急管理；应急管理；p感感控管理；控管理；二、我院品质管理二、我院品质管理实践与创建工作实践与创建工作品质管理（品质管理（Quality ControlQuality Control）最早见于上）最早见于上世纪二十年代的企业管理，上世纪五十年代世纪二十年代的企业管理，上世纪五十年代以后有了很大的发展，其核心思想是追求一以后有了很大的发展，其核心思想是追求一切工作的效率提高和具有效果的工作的改进切工作的效率提高和具有效果的工作的改进方法。全面质量管理和方法。全
30、面质量管理和“品管圈品管圈”等是品质等是品质管理十分重要的举措。管理十分重要的举措。是过程是过程是结果是结果是理念是理念是策略是策略是行动是行动所谓全面质量管理所谓全面质量管理TQMTQM，是以质量为中心，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径，是关方受益而达到长期成功的一种管理途径，是一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。和管理理念。是一套顾客满意度持续增加、降低成本、全员是一套顾客满意度持续增加、降低成本、全员参与、满足顾客期望的一种管理系统。
31、参与、满足顾客期望的一种管理系统。举世瞩目的举世瞩目的ISO9000ISO9000族质量管理标准、卓越经营族质量管理标准、卓越经营模式、六西格玛管理模式、模式、六西格玛管理模式、JITJIT模式、精益生产、模式、精益生产、精细化管理等，都是以全面质量管理的理论和精细化管理等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。方法为基础的。全面全面=质量牵涉每一个人和医院内所有活质量牵涉每一个人和医院内所有活动动质量质量=满足需求满足需求符合顾客需求符合顾客需求管理管理=质量可以且必须被管理质量可以且必须被管理TQM=TQM=管理质量的过程，必须是持续性的工管理质量的过程，必须是持续性的工作方式；在我们所
32、做的每件事上永久不断作方式；在我们所做的每件事上永久不断的改善理念的改善理念 戴明管理体系：戴明管理体系：全员、全面、全过程全员、全面、全过程，强调的就是强调的就是细节管理细节管理 计划（计划（planplan）：确定内容）：确定内容执行（执行（do)do)：具体运作，实现内容：具体运作，实现内容检查（检查（checkcheck）：总结结果，分清对错，明确）：总结结果，分清对错，明确对错对错处理（处理（actionaction）：肯定经验，予以标准化，）：肯定经验，予以标准化，总结教训，避免重犯总结教训，避免重犯分析现状，发现问题分析现状，发现问题分析质量问题中各种影响因素分析质量问题中各种影
33、响因素分析影响质量问题的主要原因分析影响质量问题的主要原因针对主要原因，采取坚决措施针对主要原因，采取坚决措施执行，按要求做执行，按要求做检查、对比执行结果与预期目标检查、对比执行结果与预期目标标准化、总结成功经验标准化、总结成功经验把没有解决或新出现的问题转入下一个把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCAPDCA循环中去解决循环中去解决五常法五常法依规行事，环境整洁依规行事，环境整洁；品管圈品管圈持续改进，服务更优；持续改进，服务更优；精益管理精益管理管理细化，精确控制；管理细化，精确控制；建立后勤品质管理委员会，引入品质管理手段，创新建立后勤品质管理委员会，引入品质管理手段，创新智慧运行
34、策略智慧运行策略p 5S5S管理（管理（6S6S）P 环境品质管理环境品质管理P 作业流程管理作业流程管理P 风险管理风险管理P 可视管理可视管理p 品管圈活动品管圈活动p 精益管理精益管理我院主要实践内容我院主要实践内容尊重人性，创造愉快的工作环境尊重人性，创造愉快的工作环境 -尊重员工尊重员工 ，人性管理人性管理发挥员工的脑力，开发无限脑力资源发挥员工的脑力，开发无限脑力资源 -“头脑风暴头脑风暴”改善企业体制，繁荣企业改善企业体制，繁荣企业 -圈员自动自发，做事积极主动圈员自动自发，做事积极主动 1、品管圈、品管圈变自上而下的管理为自下而上的管理；变自上而下的管理为自下而上的管理；变静态
35、管理为动态管理；变静态管理为动态管理；变被动管理与主动管理；变被动管理与主动管理；1.选择课题选择课题2.设定目标设定目标3.可行性分析可行性分析4.分析原因分析原因5.要因确认要因确认6.制订对策制订对策7.对策实施对策实施8.检查效果检查效果9.标准化标准化10.总结和下一步打算总结和下一步打算达到目标达到目标否否是是PDCA1.选择课题选择课题2.现状调查现状调查3.设定目标设定目标4.分析原因分析原因5.要因确认要因确认6.制订对策制订对策7.对策实施对策实施8.检查效果检查效果9.标准化标准化10.总结和下一步打算总结和下一步打算达到目标达到目标否否是是PDCA工作人员压力大工作人员
36、压力大 心胸不宽广心胸不宽广 态度不诚恳态度不诚恳 方法不讲究方法不讲究信息系统不完善信息系统不完善 病人情绪不稳定病人情绪不稳定影响沟通效影响沟通效果的因素果的因素 语气生硬语气生硬 面无表情面无表情 敷衍塞责敷衍塞责 简单粗暴简单粗暴 方法不灵活方法不灵活工作量大工作量大 工作人员少工作人员少病人对服务病人对服务要求高要求高病床紧张病床紧张办理业务等办理业务等候时间长候时间长环境嘈杂环境嘈杂经常故障经常故障差错频发差错频发跟病人针锋跟病人针锋相对相对没有换位思考没有换位思考 原因分析火警发生反应不及时解析解析活动项活动项目目 月月 份份1月月份份2-3月月份份4-5月月份份6月份月份7月月
37、份份8-9月月份份10月月份份11月月份份12月份月份使使 用用方方 法法负负 责责 人人主题选定选 票苏 丹拟定计划甘特图钱柳芳现状调查 调查表倪 捷原因分析 鱼骨图朱新华设定目标 柱状图陈小英制定对策甘特图张琢繁组织实施记录表张志宏效果检查柏拉图孙惠娟巩固措施定期检查曹慧珍 活动计划拟定幸福感幸福感解决问题能力解决问题能力责任心责任心自信心自信心团队凝聚力团队凝聚力积极性积极性品管手法品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7协调沟通协调沟通效果确认l（一）有形成果（一）有形成果l一期变电所目标达成率：l一期目标达成率（改善后改
38、善前）（目标值改善前）100%（2127）（21.527）100%109.09%l一期进步率（改善后改善前）改善前100%（2127）27100%22.22%对策二对策名称清洗空调设备主要原因空调使用环境灰尘多改善前：空调设备页轮沾满灰尘，表冷器被灰尘堵塞对策内容：使用涤尘清洗剂清理空调设备叶轮、表冷器对策实施：负责人：过建军实施时间：2014.5.5实施地点：C区1楼妇科门诊对策处置：使用涤尘清洗剂清洗空调设备叶轮，清洗表冷器，将表冷器堵塞的地方清理干净 对策效果确认：清洗过后，空调风量明显增大，温度调整前下降2051015改善前改善后134不达标数规范化规范化常态化常态化持续化持续化标准化
39、标准化扩展化扩展化临床保障、病人服务、风险管理临床保障、病人服务、风险管理2、五常管理法、五常管理法五常管理法常组织常清洁常规范常整顿常自律u 常组织（第一个常组织（第一个S S）-区分要用和不要用的东西；区分要用和不要用的东西；u 常整顿（第二个常整顿（第二个S S）-将要用的东西定出位置摆放，用完后归位；将要用的东西定出位置摆放，用完后归位；u 常常清扫（第三个清扫（第三个S S）-将不要用的东西彻底去掉；将不要用的东西彻底去掉；u 常规范（第四个常规范（第四个S S）-时时保持美观、干净；时时保持美观、干净；u 常自律（第五个常自律（第五个S S）-使员工养成好习惯，自觉遵守作业规程。使
40、员工养成好习惯，自觉遵守作业规程。指导理念指导理念-我做我做“5S5S”整理-我心中已有我心中已有“应有和不应有应有和不应有”的区分，的区分，并把并把“不应有不应有”的去除的观念。的去除的观念。整顿-我心中以有将我心中以有将“应有的应有的”定位的观念。定位的观念。清扫-我心中有我心中有“彻底清理干净，不整洁的工彻底清理干净，不整洁的工作环境就是耻辱作环境就是耻辱”的观念。的观念。清洁-我心中已有我心中已有“随时保持清洁，保持做人处随时保持清洁，保持做人处事应有的态度事应有的态度”的观念。的观念。素养-我心中已有我心中已有“实事求事，不断追求进步，实事求事，不断追求进步，追求完美追求完美”的观念
41、。的观念。就是对每一项作业可以就是对每一项作业可以进行流程管理的，均写成流进行流程管理的，均写成流程，实行精细化管理，以保程，实行精细化管理，以保证服务品质的一致性和高标证服务品质的一致性和高标准，也有利于新员工培训。准，也有利于新员工培训。各班组把全年重点工作整理列表；逐步建立各类标准体系逐步建立各类标准体系制定各类作业流程；制定各类作业流程；进行作业流程培训；进行作业流程培训；针对作业流程考核；针对作业流程考核；作业流程管理规范行为作业流程管理规范行为作业指导书作业指导书编号编号主要内容主要内容备注备注1电工管理作业指导书2电工安全防护作业指导书3变电所紧急抢修作业指导书4变电所日常作业指
42、导书5金属焊接、切割作业安全防护作业指导书6二次水箱应急抢修作业指导书7供水、供汽（蒸汽、天然气）管道紧急情况抢修作业指导书8电梯管理作业指导书9电梯紧急情况抢修作业指导书10氧气站紧急情况抢修作业指导书11医疗废物安全操作作业指导书12污水处理安全操作作业指导书13电瓶车运输装卸作业指导书15场内机动车辆驾驶安全防护作业指导书16仓库保管员作业指导书17中央空调管理作业指导书18室外公共区域清洁作业指导书19食堂勤杂人员作业指导书应急预案应急预案编号编号主要内容主要内容1、后勤应急工作领导小组名单及联系方式2、后勤保障应急处理流程图3、医院停电应急预案4、重大自然灾害性天气引起的停电应急预案
43、5、供水、供气（蒸汽、天然气）故障应急预案6、医用气体故障应急处置预案7、电梯意外事件应急预案8、二次水箱应急预案9、中央空调系统应急处理预案10、后勤防灾应急预案11、防洪抗讯工作应急预案12、食品安全事件应急预案13、意外事件应急预案14、污水处理系统应急预案日常维保规程（冷水机组）日常维保规程（冷水机组）日常维保规程（水循环管道）日常维保规程（水循环管道）整理成册的规程设备设施操作规范设备设施操作规范切片机切片机压面机压面机和面机和面机馒头机馒头机梳理风险类型；梳理风险类型；分析风险要素；分析风险要素；实施风险管控；实施风险管控；提升应急能力；提升应急能力；参照澳大利亚参照澳大利亚-新西
44、兰风险管理标准新西兰风险管理标准AS/NZS4360AS/NZS4360五步五步法法识别识别评估评估应对应对控制控制备案备案所有产生影响的可能所有产生影响的可能风险风险从影响和概率从影响和概率方面确定其重方面确定其重要性要性制定充分策略，消制定充分策略，消除不利的风险。除不利的风险。建立风险持续评估体建立风险持续评估体系，便于今后更好进系，便于今后更好进行风险管理。行风险管理。实施策略，落实措实施策略，落实措施，监控风险。施，监控风险。表示符表示符等级等级描述词描述词详细描述详细描述P5P55几乎肯定发生肯定在绝大多数情况下都会发生风险，可以理解为经常发生的风险P4P44很可能发生在大部分情况
45、下发生的风险，可以理解为有时发生的风险P3P33可能发生在某些情况下比较容易发生的风险，可以理解为偶然发生的风险P2P22不太可能在某些情况下可能会发生，但很少发生P1P11罕见在特定情况下才会发生，非常少发生表示符表示符等级等级风险严重度定量的描述风险严重度定量的描述S1S11可忽略S2S22轻度S3S33严重S4S44临界的S5S55灾难性的 严严 重重 度度 分分 级级概概率率分分级级可忽略的轻度的严重的临界的灾难性的经常510152025有时48121620偶然3691215很少246810罕见12345风险分级：风险分级：高风险：大于高风险：大于16分分 中风险：中风险：6-15 低
46、风险：低风险：1-5风险类型风险类型 风险描述风险描述 发生概率发生概率 影响程度风险初始评分风险原因风险原因分析分析风险应对风险应对风险应急风险预防逐步建立各类标准体系逐步建立各类标准体系制定各类作业流程；制定各类作业流程；进行作业流程培训；进行作业流程培训；针对作业流程考核；针对作业流程考核；作业流程管理规范行为作业流程管理规范行为作业指导书作业指导书编号编号主要内容主要内容备注备注1电工管理作业指导书2电工安全防护作业指导书3变电所紧急抢修作业指导书4变电所日常作业指导书5金属焊接、切割作业安全防护作业指导书6二次水箱应急抢修作业指导书7供水、供汽（蒸汽、天然气）管道紧急情况抢修作业指导
47、书8电梯管理作业指导书9电梯紧急情况抢修作业指导书10氧气站紧急情况抢修作业指导书11医疗废物安全操作作业指导书12污水处理安全操作作业指导书13电瓶车运输装卸作业指导书15场内机动车辆驾驶安全防护作业指导书16仓库保管员作业指导书17中央空调管理作业指导书18室外公共区域清洁作业指导书19食堂勤杂人员作业指导书应急预案应急预案编号编号主要内容主要内容1、后勤应急工作领导小组名单及联系方式2、后勤保障应急处理流程图3、医院停电应急预案4、重大自然灾害性天气引起的停电应急预案5、供水、供气（蒸汽、天然气）故障应急预案6、医用气体故障应急处置预案7、电梯意外事件应急预案8、二次水箱应急预案9、中央
48、空调系统应急处理预案10、后勤防灾应急预案11、防洪抗讯工作应急预案12、食品安全事件应急预案13、意外事件应急预案14、污水处理系统应急预案日常维保规程（冷水机组）日常维保规程（冷水机组）日常维保规程（水循环管道）日常维保规程（水循环管道）整理成册的规程设备设施操作规范设备设施操作规范切片机切片机压面机压面机和面机和面机馒头机馒头机6 6、关于可视管理、关于可视管理77 可视可视管理，又叫目视管理，是指通过视管理，又叫目视管理，是指通过视觉采集信息后，利用大脑对其进行简单判觉采集信息后，利用大脑对其进行简单判断而直接产生断而直接产生“对对”或或“错错”的结论的管的结论的管理方法这种方法最大的
49、优点是直接快理方法这种方法最大的优点是直接快捷。简单地讲，目视管理就是用眼睛看的捷。简单地讲，目视管理就是用眼睛看的懂而非大脑想的通的管理方法。懂而非大脑想的通的管理方法。目的判断标准一目了然，所采取措施的准确性有保证防止人为失误事先预防各类隐患和浪费原则视觉化：彻底进行色彩，形状声音等管理透明化：机构内部无论是管理还是信息都彻底变成“透明渔缸”界限化：正常与异常的界限彻底化，实际状态一目了然要点新进员工都能判断是好是坏新进员工都能迅速判断新进员工都能判断改进方法，而且不会出现偏差执行水准初级：有标识中级：谁能判断好与坏高级：管理方法（异常处置方法）标识清楚应用领域79自我形象管理自我环境管理
50、班组环境管理可视管理在医院后勤应用领域班组文化管理重点设施标识安全警示管理物料管理标识关键作业流程管理作业规范管理线上可视强化客户至上；强化客户至上；注重人文体验；注重人文体验；推进规范服务；推进规范服务；充实服务内容；充实服务内容；创新服务手段；创新服务手段；展示窗口形象。展示窗口形象。85服务品质管理服务品质管理p服务环境；服务环境；p服务形象；服务形象；p服务策略；服务策略；p服务流程；服务流程；p服务监测；服务监测；p服务改善；服务改善；后勤服务中心后勤服务中心p后勤陪检中心后勤陪检中心p后勤运送中心后勤运送中心p后勤维修一站式服务中心后勤维修一站式服务中心桌面推演应急演练；桌面推演应
