1、全面正确理解和认识 物业管理 季如进季如进 教授教授清华大学房地产研究所清华大学房地产研究所20102010年年1111月月1313日日第1页，共140页。第一讲第一讲 物业管理在我国的兴起物业管理在我国的兴起第二讲第二讲 物业管理的现状及主要问题物业管理的现状及主要问题第三讲第三讲 物业业管理的含义义及定位定位第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第五讲第五讲 物业业管理的性质质和自身特点和自身特点第六讲第六讲 房地产开发与物业管理的关系房地产开发与物业管理的关系第七讲第七讲 物业服务企业物业服务企业第八讲第八讲 业主、业主大会、业主委员会业主、业主大会、业主委员会目录目
2、录第2页，共140页。第一讲第一讲 物业管理在我国的兴起物业管理在我国的兴起（一）历史的回顾（一）历史的回顾我们共同走过从前我们共同走过从前1.物业管理在我国出现和兴起的时代背景物业管理在我国出现和兴起的时代背景党的十一届三中全会揭开了中国改革开放的序幕，邓小平同志“中国特色社会主义理论”是改革开放、振兴中国的指导思想。这是完整的理论体系，包含着社会、经济、文化等各个方面。第3页，共140页。第一讲第一讲 物业管理在我国的兴起物业管理在我国的兴起（一）历史的回顾（一）历史的回顾我们共同走过从前我们共同走过从前1.物业管理在我国出现和兴起的时代背景物业管理在我国出现和兴起的时代背景回顾30年的历
3、程，从“实行计划调节和市场调节相结合”（1979年）到“以计划经济为主、市场调节为辅”（1983年）到“有计划的商品经济”（1985年），直到“中国特色的社会主义市场经济”（1992年）的确立。第4页，共140页。第一讲第一讲 物业管理在我国的兴起物业管理在我国的兴起（一）历史的回顾（一）历史的回顾我们共同走过从前我们共同走过从前2.物业管理的出现、兴起和发展是在中国改革开放的大背景下，与中国房地产业的发展、住房制度的改革一路同行的。但物业但物业管理的发展滞后。管理的发展滞后。3.当前，物业管理已成为中国特色社会主义市场经济体制的组成部分，中国特色的物业管理是“中国特色社会主义理论”的组成部分
4、。努力探讨和实践中国特色物业管理已努力探讨和实践中国特色物业管理已是时代提出的历史性课题。是时代提出的历史性课题。第5页，共140页。第一讲第一讲 物业管理在我国的兴起物业管理在我国的兴起（二）物业管理从出现到普及的发展历程（二）物业管理从出现到普及的发展历程1.1.住宅物业管理直接起源于住宅物业管理直接起源于“房荒房荒”城镇人均住房使用面积建国初期，4.5-4.6平方米 1965年，7.8平方米（住房温饱）1978年，3.7-3.8平方米（文革期间房子基本没盖，但是人口增长了）第6页，共140页。第一讲第一讲 物业管理在我国的兴起物业管理在我国的兴起 邓小平80年讲话住宅建设投资主体的多元化
5、 房地产综合开发生产方式的出台新形势下房管体制的探讨 企业自管 街道办事处 房管所、处的探索第7页，共140页。第一讲第一讲 物业管理在我国的兴起物业管理在我国的兴起2.2.社会化、专业化、市场化物业管理体制的确定社会化、专业化、市场化物业管理体制的确定 1981年3月深圳市物业管理公司的成立 两次研讨会简介 1994年4月城市新建住宅小区管理办法（建设部33号令）的颁布 2003年6月物业管理条例的颁布，2007年8月修订 2007年3月通过物权法，2007年10月1日实施 和谐社会的提出经济形势与房地产市场的变化第8页，共140页。第一讲第一讲 物业管理在我国的兴起物业管理在我国的兴起 历
6、历史性的课题课题：努力探讨讨、实践实践中国国特色的物业业管理，既既是理论课题论课题，又是实践课题实践课题。第9页，共140页。第二讲第二讲 物业管理的现状及主要问题物业管理的现状及主要问题（一）物业管理现状（一）物业管理现状1.1.行业已确立并具有相当的规模行业已确立并具有相当的规模2.2.物业管理领域不断拓展，竞争日趋激烈物业管理领域不断拓展，竞争日趋激烈3.3.物业服务企业增速快、差异大物业服务企业增速快、差异大 4.4.物业管理运作规范化不够，问题、矛盾、纠纷多物业管理运作规范化不够，问题、矛盾、纠纷多5.5.物权法颁布后，物业管理的调整与规范物权法颁布后，物业管理的调整与规范第10页，
7、共140页。第二讲第二讲 物业管理的现状及主要问题物业管理的现状及主要问题（二）物业管理法制框架的形成与建立（二）物业管理法制框架的形成与建立1.1.物权法物权法与与物业管理条例物业管理条例2.2.相关的几个主要制度相关的几个主要制度 业主大会制度 管理规约制度 物业管理专业人员职业资格制度 物业服务企业资质认定制度 物业管理服务招投标制度 物业承接验收制度 住房专项维修资金制度3.3.注册物业管理师制度简介注册物业管理师制度简介4.4.各地方政府应出台的配套文件各地方政府应出台的配套文件第11页，共140页。第二讲第二讲 物业管理的现状及主要问题物业管理的现状及主要问题（三）当前物业管理存在
8、的主要问题（三）当前物业管理存在的主要问题1.1.全社会对物业管理全面正确的理解与认识还不到位。全社会对物业管理全面正确的理解与认识还不到位。2.2.二个错误倾向二个错误倾向 我来管你物业公司角度业主至上业主角度3.3.政府职能转变中的新问题。政府职能转变中的新问题。4.4.市场经济是个大学校，我们要重新学习。市场经济是个大学校，我们要重新学习。第12页，共140页。第二讲第二讲 物业管理的现状及主要问题物业管理的现状及主要问题（四）发展趋势（四）发展趋势 1.建管分离的必然趋势建管分离的必然趋势 2.物业管理定位的调整物业管理定位的调整 3.物业管理市场的细分物业管理市场的细分 4.物业管理
9、运作的规范物业管理运作的规范第13页，共140页。第二讲第二讲 物业管理的现状及主要问题物业管理的现状及主要问题（五）两点启示（五）两点启示 1.中国国情与国外借鉴中国国情与国外借鉴 2.改革与市场经济改革与市场经济 第14页，共140页。第三讲第三讲 物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位（一）物业业管理的含义含义1.最早的官方提法：城市新建住宅小区管理办法（建设部33号令）第二条条：“本办法所称住宅小区管理，是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。”第四条条：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管
10、理公司统一实施专业化管理。”第15页，共140页。第三讲第三讲 物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位2.物业业管理条条例的提法 第二条：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”第16页，共140页。第三讲第三讲 物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位3.物权法的说说法 第81条：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”第82条：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设
11、施，并接受业主的监督。”第17页，共140页。第三讲第三讲 物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位 注意：物业管理始终没有定义，即其内涵与外延不清导致定位不准。当前，可将物业管理理解为：社会化、专业化、市场化的房屋管理模式。第18页，共140页。第三讲第三讲 物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位（二）（二）物业业管理的三个层个层次1.物业业的基本管理服务务2.物业业的资产资产管理3.物业业的投资组资组合管理第19页，共140页。第三讲第三讲 物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位从从社会学会学角度，物业业管理的定位 国国富民强国国泰民安从从城市管理的角度 住有所居住有安居第20页，共1
12、40页。第三讲第三讲 物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位（三）（三）基本管理服务务的三个档个档次：1.保障型：适用于经济适用房、旧有公房，服务标准低、收费低（目前执行政府指导价）；2.服务务型：适用于商品房，服务标准和收费标准高于保障型，收费以政府指导价为基础，参考物业档次协商确定；3.享受型：适用于高档商品房，收费为市场调节价。第21页，共140页。第三讲第三讲 物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位（四）（四）物业业管理的三个个目的 1.1.以物业为对业为对象没没有物业业就没没有物业业管理确保功能的正常使用与完好；保值增值。建筑物生命周期介绍。第22页，共140页。第三讲第三讲 物
13、业管理的含义及定位物业管理的含义及定位2.以人为为核心物为为人用的要求 创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环境与秩序，满足不同住用人全方位、多层次的需求。人对居住的不同层次的需求:（1）住面积温饱社会的基本要求 （2）住功能小康社会的硬件要求 （3）住环境小康社会的硬、软件要求 （4）住服务小康社会的软、硬件要求 （5）住品位后小康时代的追求 环境与秩序管理的基本要求:安全、安静、安逸 现阶段主要努力方向第23页，共140页。第三讲第三讲 物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位3.社会责会责任 社会效益、经济效益、环境效益的统一及做到同步增长。注意处理：（1）三个效益的联系与关系，谁
14、为主（学生：政治挂帅、以学为主、身体第一）；（2）物业服务企业的社会责任与权利的某种不对称现象；（3）业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对等情况。第24页，共140页。第三讲第三讲 物业管理的含义及定位物业管理的含义及定位（五）（五）物业业管理在房地产开发产开发中的地位和作用1.与与自然的和谐谐天人合一的理念2.人与与物的和谐谐物为为人用的原则则3.人与与他人的和谐谐群体生活、工作的需求第25页，共140页。物业管理干什么物业管理干什么物业管理的基本内容横向看物业管理的基本环节纵向看第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第26页，共140页。（一）物业管理的基本内容（
15、一）物业管理的基本内容两点注意：两点注意：1.不同类型的物业，物业管理的基本内容是一样的，但又各有特点和侧重点。2.融管理、经营、服务于一体，寓管理和经营于服务之中，在服务中完善经营与管理。第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第27页，共140页。物业业管理服务务：（1 1）常规规性的公共服务务 （2 2）针对针对性的专项专项服务务 （3 3）委托性的特约约服务务 第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节（一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内容第28页，共140页。（1 1）常规性的公共服务）常规性的公共服务公共服务的概念：公共服务的概念：常规性
16、的公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业服务企业面向全体住用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活秩序和净化、美化生活工作环境。第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节（一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内容第29页，共140页。（1 1）常规性的公共服务）常规性的公共服务 1.1.共用部位的管理共用部位的管理 1 1）基本档案资料）基本档案资料 2 2）日常运行、使用、养护、保养）日常运行、使用、养护、保养 3 3）大、中修、更新、改造）大、中修、更新、改造第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节（
17、一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内容第30页，共140页。（1 1）常规性的公共服务）常规性的公共服务 2.2.共用设备设施的管理共用设备设施的管理 1 1）基本档案资料）基本档案资料 2 2）日常运行、使用、养护、保养）日常运行、使用、养护、保养 3 3）大、中修、更新、改造）大、中修、更新、改造 注意保修期的管理特点注意保修期的管理特点（一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内容第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第31页，共140页。（1 1）常规性的公共服务）常规性的公共服务 3.3.环境卫生管理净化环境环境卫生管理净化环境 日常保洁、垃圾收集外运、
18、化粪池清理，外墙清洗、消杀防疫等。4.4.绿化管理美化环境绿化管理美化环境 日常绿地、植被、树木、花卉养护、景观小品、节假日装饰。第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节（一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内容第32页，共140页。（1 1）常规性的公共服务）常规性的公共服务 5.5.保安管理保安管理 公共区域的安全管理。人身财产安全，防盗、防抢，防意外事故等。6.6.消防协助管理消防协助管理 7.7.车辆、道路的交通管理车辆、道路的交通管理 车流、人流的畅通、安全第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节（一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内
19、容第33页，共140页。（1 1）常规性的公共服务）常规性的公共服务 8.8.装饰装修管理装饰装修管理 装修的申请、批准、扰民、安全等 9.9.公共维修资金的使用管理公共维修资金的使用管理第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节（一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内容第34页，共140页。（2 2）针对性的专项服务）针对性的专项服务专项服务的概念：专项服务的概念：针对性的专项服务是指物业服务企业为提高住用人的工作、生活条件和质量，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的某种特定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业服务企业事先公布服务项目、内容、质量和收费标准
20、，由住户自行选择。专项服务属于一种代理业务。第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节（一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内容第35页，共140页。（2 2）针对性的专项服务）针对性的专项服务 1.1.日常生活类日常生活类 衣、食、住、行等方面 2.2.商业服务类商业服务类 网点的开设、各种经营活动 3.3.文化、教育、体育、卫生类文化、教育、体育、卫生类 4.4.金融、中介服务类金融、中介服务类 5.5.社会福利类社会福利类第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节（一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内容第36页，共140页。（3 3）委托性的
21、特约服务）委托性的特约服务概念与特点概念与特点：特约服务是为满足产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业服务合同中未要求、物业服务企业在专项服务中未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业服务企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。（一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内容第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第37页，共140页。原则：物业管理要早期介入原则：物业管理要早期介入 第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第38页，共140页。（二）物业管理的基本环节（二
22、）物业管理的基本环节 物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂、完整的系统工程。按先后顺序，物业管理工作可以划分为下面四个主要阶段：1、物业管理的策划阶段 2、物业管理的前期准备阶段 3、物业管理的启动阶段 4、物业管理的日常运作阶段第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第39页，共140页。（二）物业管理的基本环节（二）物业管理的基本环节(1)(1)物业管理的策划阶段物业管理的策划阶段 策划阶段的工作包括：物业管理的早期介入、制定物业管理方案和选聘物业服务企业三个基本环节。该阶段的活动由房地产开发企业来主持。第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第
23、40页，共140页。从选聘了物业服务企业、签订了前期物业服务合同，从选聘了物业服务企业、签订了前期物业服务合同，一直到业主大会召开、选出业委会，并选聘新的物业服一直到业主大会召开、选出业委会，并选聘新的物业服务企业，属于前期物业管理服务。包括前期准备阶段和务企业，属于前期物业管理服务。包括前期准备阶段和启动阶段。启动阶段。第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第41页，共140页。（二）物业管理的基本环节（二）物业管理的基本环节(2)(2)物业管理的前期准备阶段物业管理的前期准备阶段 前期准备阶段的工作包括：物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训
24、；规章制度的制订等三个基本环节。第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第42页，共140页。（二）物业管理的基本环节（二）物业管理的基本环节(3)(3)物业管理的启动阶段物业管理的启动阶段启动阶段的工作包括：物业的接管验收；用户入住；档案资料的建立；首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第43页，共140页。（二）物业管理的基本环节（二）物业管理的基本环节(4)(4)物业管理的正常运作阶段物业管理的正常运作阶段日常综合服务与管理系统协调 1）系统内部环境：物业服务企业与业主、业主 大会、业主委员会，以及业主之间的
25、相互关系 2）系统外部环境 与各个相关部门的关系协调 第四讲第四讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节第44页，共140页。第五讲第五讲 物业管理的性质和自身特点物业管理的性质和自身特点（一）物业管理的性质（一）物业管理的性质1.社会会化双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社会上选聘物业公司。2.专业专业化 指专门的机构，人员，设施技术等。3.市场场化 指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术服务、管理服务，提供的方式是有偿。第45页，共140页。第五讲第五讲 物业管理的性质和自身特点物业管理的性质和自身特点（二）物业管理的自身特点（二）物业管理的自身特点1.不仅仅是劳务劳
26、务密集型行业业，更是管理密集型行业业，未来还将来还将是技术术密集型行业业。（1）物业业管理与与物业业服务务的区别与联区别与联系对管理与服务的认识无论哪类管理，都是通过服务来体现的。管理本身就是服务，服务需要管理。第46页，共140页。第五讲第五讲 物业管理的性质和自身特点物业管理的性质和自身特点（二）物业管理的自身特点（二）物业管理的自身特点(2)物业管理服务的对象包括人和物：物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。（党政军民学、工农兵学商、男女老少幼）从物的角度，科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方面。物业管理的具体工作内容很繁杂。第47页，共140页。第五讲第五讲 物业管
27、理的性质和自身特点物业管理的性质和自身特点2.全天候、不间断间断的管理服务务工作（1）物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上是不能有间断点的。（2）容易出现间断点的时刻：双方进入法律诉讼时期 物业服务合同到期到再次选聘之间 后合同义务义务第48页，共140页。第五讲第五讲 物业管理的性质和自身特点物业管理的性质和自身特点3.销销售环节环节提前市场化的物业管理，其本质是一种商品的生产和提供。物业服务公司提供的产品是管理服务和劳务服务，广大住用人是这种产品的消费使用者。销销售环节环节提前必然伴有风险风险物业服务企业业主是否按时足额交费业主物业服务企业能否提供质价相符的服务和管理第49页，共140页
28、。第五讲第五讲 物业管理的性质和自身特点物业管理的性质和自身特点4.产产品的生产产和消费费使用同时产时产生和结结束（1）物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包括其他服务行业）不同的一个突出特点：即物业管理的生产与消费是同时产生、即时消费。（2）由于物业管理生产和消费是同时产生和结束，导致物业管理提供的管理服务缺少质质量检验检验这一至关重要的步骤，无法剔除“废品”。这是由行业特点决定的。生产生产消费消费销售销售第50页，共140页。第五讲第五讲 物业管理的性质和自身特点物业管理的性质和自身特点4.产产品的生产产和消费费使用同时产时产生和结结束（3）如何看待“废品”物业服务企业：1%和10
29、0%的关系加强全过程的质量控制业主：宽容、支持、谅解注重监督改正过程与结果（不以追究责任为主）第51页，共140页。第五讲第五讲 物业管理的性质和自身特点物业管理的性质和自身特点5.物业业管理服务务提供者直接面对对全体住用人 物业服务公司的每一个员工直接面对广大住用人。物业管理服务的这一特征决定了员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务的质量。（1）服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求”（2）员工的基本心态是搞好管理服务的基础（3）调整员工的情绪是物业服务公司各级领导者日常管理工作的重点（4）广大住用人对员工的尊重、理解是必要的第52页，共140页。第五讲第五讲 物业管理的性质和自
30、身特点物业管理的性质和自身特点6.服务质务质量与与价格之间间的弹弹性关关系一般产品的性价比是刚性或者半刚性的；物业管理服务的性价比是弹性的。物业管理服务的收费内容分为两种：一种是常规的公共服务，根据政府指导价在一定的范围内根据服务内容和质量浮动或双方协商定价；另一种是不限价的专项服务和特约服务，这类服务一般是根据服务质量和服务方式的不同由业主和物业管理公司协商定价。第53页，共140页。第五讲第五讲 物业管理的性质和自身特点物业管理的性质和自身特点6.服务质务质量与与价格之间间的弹弹性关关系 物业管理服务是一种体验商品，事前不易准确评价 特点：客观评价的专业性 主观评价的模糊性 在物业服务合同
31、洽谈期间，对基本价格的准确把握始终是业主与物业公司双方协商的重点与难点。第54页，共140页。第六讲第六讲 房地产开发与物业管理的关系房地产开发与物业管理的关系（一）房地产开发企业与物业服务企业的关系1.早期开发商成立物业管理公司起到推动物业管理普及、发展的作用。青春不解风情2.社会各界尤其是开发商及其下属的物业管理企业对物业管理的不了解、不熟悉是各类问题产生的主要根源。初恋时，我们不懂爱情3.房地产开发与物业管理相分离是今后的发展方向与要求。离婚了，别再来烦我第55页，共140页。第六讲第六讲 房地产开发与物业管理的关系房地产开发与物业管理的关系（二）从物业管理角度，开发商应注意的几个问题1
32、.产权界定与清晰2.物业管理早期介入的必要性3.售楼广告宣传中的问题4.规划、设计调整的问题5.分期建设的问题6.配套设施不完善的问题7.各种功能设计、设施设备选型要考虑日后运行、使用、管理费用的问题8.住房质量责任保险制度与担保介绍9.诚信建设与和谐社会第56页，共140页。第六讲第六讲 房地产开发与物业管理的关系房地产开发与物业管理的关系（三）房地产开发企业与前期物业管理1.前期物业管理的起始点2.开发商、物业管理公司、业主三方的关系3.前期物业管理服务是物业管理的矛盾、纠纷、问题集中出现的时期 第57页，共140页。第七讲第七讲 物业服务企业物业服务企业一、物业业公司的设设立和资质资质
33、二、物业业服务务企业业的个个性 三、物业业服务务企业业的组织组织形式 四、培训训五、企业业的自身建设设 第58页，共140页。一、物业公司的设立和资质一、物业公司的设立和资质（一）物业服务企业的性质与类型（一）物业服务企业的性质与类型（二）物业服务企业的设立（二）物业服务企业的设立（三）物业服务企业的资质（三）物业服务企业的资质第59页，共140页。（一）物业服务企业的性质与类型（一）物业服务企业的性质与类型物业公司的设立：按公司法注册按公司法注册 第60页，共140页。（一）物业服务企业的性质与类型（一）物业服务企业的性质与类型1.1.物业服务企业的性质物业服务企业的性质 物业服务企业的概念
34、：物业服务企业的概念：是指对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务及创造良好的生活和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。物业服务企业的性质和物业管理的性质分不开物业服务企业的性质和物业管理的性质分不开：服务性服务性+经营性经营性第61页，共140页。（一）物业服务企业的性质与类型（一）物业服务企业的性质与类型2.2.物业服务企业的类型物业服务企业的类型 按投资性质：全民、集体、联营、三资、私营等。按股东出资形式：有限责任公司、股份有限公司、股份合作公司等。按经营服务方式：管理型物业管理公司、顾问型物业管理公司、综合型物业管理公
35、司。注意：市场经济不认注意：市场经济不认“出身出身”第62页，共140页。（二）物业服务企业的设立（二）物业服务企业的设立 1.1.建立物业服务企业的可行性研究建立物业服务企业的可行性研究市场调查：针对物业管理市场的供求情况进行调查物业管理需求调查的内容；综合分析：对获得的数据或描述进行分析研究 分析企业应具备的资质条件；编写可行性研究报告.物业服务企业设立的条件物业服务企业设立的条件有限责任公司的设立条件（公司法第十九条）股份有限公司的设立条件（公司法第七十三条）第63页，共140页。（二）物业服务企业的设立（二）物业服务企业的设立 3.3.物业服务企业设立的程序物业服务企业设立的程序物业服
36、务企业设立的程序一般包括资质审批、工商注册登记、税务登记和公章刻制等几个步骤。根据公司法规定，准备好材料和文件；向所在房地产行政主管部门提出书面申请；向所在地工商行政管理机关申请法人注册登记和开业登 记，领取营业执照；到税务部门办理税务登记，到公安部门办理公章登记和刻制等。第64页，共140页。（三）物业服务企业的资质（三）物业服务企业的资质 1.1.企业资质的概念和作用企业资质的概念和作用 企业资质是企业实力和规模的标志。企业资质是行业准入的门槛。第65页，共140页。（三）物业服务企业的资质三）物业服务企业的资质 2.2.物业服务企业的资质等级及相应标准物业服务企业的资质等级及相应标准 物
37、业管理企业资质管理办法物业管理企业资质管理办法把物业服务企业划分为一把物业服务企业划分为一级、二级、三级三个资质等级。级、二级、三级三个资质等级。一级资质一级资质二级资质二级资质三级资质三级资质注册资本500万元以上300万元以上50万元以上专职管理人员和技术人员不少于30人不少于20人不少于10人 中级以上职称的人员不少于20人不少于10人不少于5人管理人员应有职业资格证书管理的物业类型和面积规定：两种以上类型，并且各类物业面积占下列基数的总和不小于100%多层住宅：200万平方米 高层住宅：100万平方米 独立式住宅：15万平方米（别墅）办公楼、工业厂房及其他物业50万 多层住宅：100万
38、平方米 高层住宅：50万平方米 独立式住宅：8万平方米（别墅）办公楼、工业厂房及其他物业20万 有委托的物业管理项目即可企业管理制度和标准、企业信用档案、优良的经营管理业绩企业管理制度和标准、企业信用档案、良好的经营管理业绩企业管理制度和标准、企业信用档案第66页，共140页。（三）物业服务企业的资质（三）物业服务企业的资质 3.3.企业资质的行政管理企业资质的行政管理 主要包括：资质等级核定管理、审批管理、动态管理和业务管理。核定管理：需要申请企业提交材料 审批管理：实行分级审批制度 动态管理：对物业服务企业资质实行年检制度 业务管理：规定各个资质等级的企业可以承接的物业类型和面积。一级资质
39、可以承接所有物业项目；二级资质承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目；三级资质承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目。第67页，共140页。国家对物业管理行业的管理：人的管理从业人员的准入政策 机构的管理 从业单位的准生制 行为的管理 限制不准做的事情 （三）物业服务企业的资质（三）物业服务企业的资质第68页，共140页。二、物业服务企业的个性二、物业服务企业的个性 物业管理公司与一般企业的共性：物业管理公司与一般企业的共性：必须是独立法人的经济实体必须是独立法人的经济实体 以盈利为目的以盈利为目的 不能规定不能规定“物业管理是微利行业物业管理是微利行业
40、”第69页，共140页。物业业服务务企业业的个个性：物业服务企业是以很少的资金去控制和运作庞大的资产物业不是靠资金在运作，是靠管理和服务保险的作用 二、物业服务企业的个性二、物业服务企业的个性 第70页，共140页。三、物业服务企业的组织形式三、物业服务企业的组织形式 直线型：直线型：中央集权，在特定情况下办事不易出现纰漏中央集权，在特定情况下办事不易出现纰漏 矩阵型：矩阵型：条块结合型，职能部门纵向设立以条为主；具条块结合型，职能部门纵向设立以条为主；具体事务管理，以块为主体事务管理，以块为主 第71页，共140页。四、培训四、培训 物业业管理行业业是一个个管理密集型的行业业，强调调服务务多
41、，以服务来务来体现现管理。第72页，共140页。对物业服务企业经理最重要的是：对物业服务企业经理最重要的是：突发事件的处理能力突发事件的处理能力德：责任心、责任感德：责任心、责任感才：处理问题的技巧与艺术（每逢大事有静气、每逢难事有灵气）才：处理问题的技巧与艺术（每逢大事有静气、每逢难事有灵气）四、培训四、培训第73页，共140页。对员工：对员工：员工的培训包括思想建设、作风建设、业务建设三方面。员工的培训包括思想建设、作风建设、业务建设三方面。什么是服务？服务的最高境界是什么？不是满足实际需求，什么是服务？服务的最高境界是什么？不是满足实际需求，而是更高的标准，满足而是更高的标准，满足“心理
42、需求心理需求”。四、培训四、培训第74页，共140页。五、企业的自身建设五、企业的自身建设（一）规章制度的建立（一）规章制度的建立（二）诚信建设及企业的可持续发展（二）诚信建设及企业的可持续发展第75页，共140页。（一）规章制度的建立（一）规章制度的建立1.1.没有规矩，不成方圆；没有规矩，不成方圆；2.2.有了规矩，就要必须认真严格执行；有了规矩，就要必须认真严格执行；3.3.如果认真严格执行了规章制度，造成更大损失，怎么办？如果认真严格执行了规章制度，造成更大损失，怎么办？第76页，共140页。（二）诚信建设及企业的可持续发展（二）诚信建设及企业的可持续发展1.1.诚信及诚信建设的内涵诚
43、信及诚信建设的内涵诚信与法诚信与法 诚信建设与法制建设诚信建设与法制建设第77页，共140页。（二）诚信建设及企业的可持续发展（二）诚信建设及企业的可持续发展2.2.诚信的层次诚信的层次 言有信，行有果言有信，行有果 向自己负责向自己负责言必信，行必果言必信，行必果 向对方负责向对方负责超出对方的期望超出对方的期望 向社会负责向社会负责3.3.企业的可持续发展企业的可持续发展第78页，共140页。第八讲第八讲 业主、业主大会、业主委员会业主、业主大会、业主委员会一、业主与物业使用人一、业主与物业使用人二、业主大会二、业主大会三、业主委员会三、业主委员会四、业主公约和业主大会议事规则四、业主公约
44、和业主大会议事规则第79页，共140页。（一）业主与使用人的概念（一）业主与使用人的概念（二）业主的三个层次（二）业主的三个层次（三）业主要具备的三种意识（三）业主要具备的三种意识一、业主与物业使用人一、业主与物业使用人第80页，共140页。（一）业主与物业使用人的概念（一）业主与物业使用人的概念 1.1.什么是业主什么是业主 业主指物业的所有权人，即土地使用权和房屋所有权人，是所拥有物业的主人。简称业主。2.2.什么是物业使用人（以后简称使用人）什么是物业使用人（以后简称使用人）使用人是指不拥有物业的所有权但通过某种形式而获得物业使用权并实际使用该物业的人。包括：1）与业主共同居住的亲友 2
45、）物业的租户 3.3.业主与使用人的区别业主与使用人的区别 使用人没有对物业的最终处分权，例如对物业的买卖和处置。第81页，共140页。（一）业主与物业使用人的概念（一）业主与物业使用人的概念 4.4.与业主有关的法律法规：与业主有关的法律法规：1 1）法律：）法律：物权法物权法 2 2）行政法规：）行政法规：物业管理条例物业管理条例 3 3）建设部规范性文件：）建设部规范性文件：业主大会规程业主大会规程 5.5.在物业管理活动中，业主活动的依据还有：在物业管理活动中，业主活动的依据还有：1 1）业主大会议事规则业主大会议事规则（简称（简称议事规则议事规则）2 2）管理规约管理规约或或临时管理
46、规约临时管理规约3 3）物业服务合同物业服务合同或或前期物业服务合同前期物业服务合同第82页，共140页。（二）业主的三个层次（二）业主的三个层次 1.1.单个业主单个业主 指产权多元化情况下的独立产权人 2.2.业主大会业主大会 由物业管理区域内全体业主组成，是区域内物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机构。3.3.业主委员会业主委员会 业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，并向业主大会负责。第83页，共140页。（三）（三）业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识 业主要具备权利意识、自治意识、自律意识业主要具备权利意识、自治意识、自律意识 1.1.权利意识权利意识 （1
47、 1）有何权利及相应义务）有何权利及相应义务 （2 2）如何行使权利）如何行使权利 （3 3）怎样维权）怎样维权第84页，共140页。（三）（三）业主应具备的三种意识业主应具备的三种意识 1.1.权利意识权利意识 （1 1）有何权利及相应义务）有何权利及相应义务 1 1）单个业主的权利成员权（包括义务）单个业主的权利成员权（包括义务）知情权 行使权力的前提 参与权 行使权力的基础 *选择权 行使权力的关键 监督权 行使权力的保障第85页，共140页。（三）业业主应应具备备的三种种意识识业主的知情权主要针对以下三方面：业主的知情权主要针对以下三方面：1.1.对物业自身状况的知情对物业自身状况的知
48、情 2.2.对物业管理主体的知情对物业管理主体的知情3.3.对物业管理的知情对物业管理的知情第86页，共140页。（三）业业主应应具备备的三种种意识识*选择权的含义选择权的含义1.1.表明你的选择表明你的选择2.2.意味你将接受选择结果，即大多数人的选择意味你将接受选择结果，即大多数人的选择3.3.对选择的代价的承受对选择的代价的承受4.4.不得以放弃权利不履行义务不得以放弃权利不履行义务第87页，共140页。（三）业业主应应具备备的三种种意识识*应由业主行使选择权的内容应由业主行使选择权的内容 1.1.业主大会议事规则的制定业主大会议事规则的制定 2.2.管理规约的制定管理规约的制定3.3.
49、业主委员会的选举业主委员会的选举4.4.物业服务企业选聘物业服务企业选聘5.5.专项维修资金的管理专项维修资金的管理 第88页，共140页。（三）业业主应应具备备的三种种意识识 （一）权利意识（一）权利意识 （1 1）有何权利及相应义务）有何权利及相应义务 2 2）业主大会的职责（权利和义务）业主大会的职责（权利和义务）决定权决定权 物业管理的一切重大事项由业主大会决定物业管理的一切重大事项由业主大会决定 3 3）业主委员会的职责（权利和义务）业主委员会的职责（权利和义务）执行权执行权 注意：大多数人的命运不能由少数人决定注意：大多数人的命运不能由少数人决定第89页，共140页。（三）业业主应
50、应具备备的三种种意识识 1.1.权利意识权利意识 （2 2）如何行使权利民主）如何行使权利民主1 1）不仅仅是工作作风、工作方法，民主是现代社会的）不仅仅是工作作风、工作方法，民主是现代社会的基本制度之一基本制度之一2 2）民主的程序，即游戏规则）民主的程序，即游戏规则3 3）民主需实践、提高）民主需实践、提高4 4）民主的代价）民主的代价第90页，共140页。（三）业业主应应具备备的三种种意识识（3 3）怎样维护权益合法）怎样维护权益合法 理性的维权意识，合法的维权途径、手段。理性的维权意识，合法的维权途径、手段。业主维权主要有四个层次的依据：业主维权主要有四个层次的依据：1）相应的法律、法
