1、何谓销售升级计划何谓销售升级计划?通过实施标准销售流程通过实施标准销售流程,提升顾客满意度及顾客忠提升顾客满意度及顾客忠诚度，以增进诚度，以增进代理代理商效率及利商效率及利益益，进而提升品牌形，进而提升品牌形象赢得市场先机象赢得市场先机。如何实践销售升级计划如何实践销售升级计划?落实标准销售流程，导入科学管理工具落实标准销售流程，导入科学管理工具,完成训练完成训练.辅导及认证制度。辅导及认证制度。建立一套标准的销售流程建立一套标准的销售流程改善经营管理的效率改善经营管理的效率实现企业经营的使命与愿景实现企业经营的使命与愿景掌握市场脉动掌握市场脉动了解市场需求了解市场需求对手望尘莫及对手望尘莫及
2、以客户为中心以客户为中心以流程为导向以流程为导向以优质为服务以优质为服务客源开发客源开发拜访接待拜访接待建立关系建立关系 需求分析需求分析 产品介绍产品介绍 试车试车 达成协议达成协议 完美交车完美交车 售后介绍售后介绍售后关怀售后关怀 团队团队共战共战硬件硬件共战共战流程流程共战共战业服共战业服共战顾客满意顾客满意 促销促销共战共战基盘基盘共战共战信息信息共战共战业绩业绩共战共战培训培训共战共战日程日程时间时间跨度跨度执行事项执行事项执行形式执行形式执行要点执行要点参与人参与人目的目的一、现场辅导阶段一、现场辅导阶段(一一)第第一一天天上上午午8:30-9:30 1小时小时启动大会启动大会大
3、会大会代理商致欢迎词代理商致欢迎词总公司领导致词总公司领导致词BEC顾问说明销售升顾问说明销售升级目及试点执行要点级目及试点执行要点总公司领导总公司领导代理商全体代理商全体市场代表市场代表BEC顾问群顾问群让全体人员了解销售升让全体人员了解销售升级的目的和做法级的目的和做法鼓舞全体销售人员参与鼓舞全体销售人员参与销售升级的士气销售升级的士气9:30-10:000.5小时小时访谈访谈现场访谈现场访谈了解经营管理模式了解经营管理模式了解现存问题了解现存问题了解目前经营状况了解目前经营状况总经理总经理市场代表市场代表BEC顾问顾问了解代理商经营现状及了解代理商经营现状及问题所在问题所在为实施销售升级
4、奠定基为实施销售升级奠定基础础10:00-12:002小时小时客源管理客源管理诊断诊断(一一)现场诊断现场诊断检查客源管理报表的检查客源管理报表的应用情况及存在问题应用情况及存在问题检查报表使用周期及检查报表使用周期及流程流程市场代表市场代表销售经理销售经理BEC顾问顾问了解客源管理报表的应了解客源管理报表的应用情况及存在问题用情况及存在问题下下午午13:30-15:302小时小时展厅管理展厅管理及及5S诊诊断断现场诊断现场诊断展厅硬件设施诊断展厅硬件设施诊断展厅展厅5S诊断诊断市场代表市场代表销售经理销售经理BEC顾问顾问了解展厅管理现状及存了解展厅管理现状及存在问题在问题15:30-17:
5、302小时小时销售流程销售流程诊断诊断现场诊断现场诊断使用销售流程检核表使用销售流程检核表逐项评核（接待逐项评核（接待-交车交车）现状原因分析现状原因分析市场代表市场代表销售人员销售人员BEC顾问顾问了解销售流程现状及存了解销售流程现状及存在问题在问题江铃汽车销售升级执行日程表江铃汽车销售升级执行日程表(5天天)江铃汽车销售升级执行日程表江铃汽车销售升级执行日程表(5天天)第第二二天天上上午午8:30-9:301.小时小时诊断报告诊断报告及行动计及行动计划落实划落实会议会议撰写诊断报告并制定撰写诊断报告并制定行动计划行动计划通报诊断报告并将行通报诊断报告并将行动计划落实到人动计划落实到人市场代
6、表市场代表总经理总经理销售经理销售经理BEC顾问顾问明确代理商重点改进项明确代理商重点改进项目及提升方向目及提升方向9:30-10:301小时小时销售绩效销售绩效管理看板管理看板导入导入现场辅导现场辅导讲解销售绩效看板的讲解销售绩效看板的功能功能辅导如何有效使用辅导如何有效使用市场代表市场代表销售经理销售经理BEC顾问顾问切实理解看板管理的重切实理解看板管理的重要性及给销售管理带来要性及给销售管理带来的好处的好处 掌握看板的使用掌握看板的使用10:30-12:001.5小时小时客源管理客源管理报表辅导报表辅导(二二)现场辅导现场辅导客户分级管理客户分级管理客户追踪客户追踪客户信息登录客户信息登
7、录客源管理报表分析客源管理报表分析销售经理销售经理市场代表市场代表BEC顾问顾问建立代理商客源管理报建立代理商客源管理报表系统并使销售经理具表系统并使销售经理具备对报表分析能力备对报表分析能力下下午午13:30-16:303小时小时销售流程销售流程报表辅导报表辅导现场辅导现场辅导导入来店登记表、试导入来店登记表、试车表、客户资料卡等报车表、客户资料卡等报表表讲解各类报表功能讲解各类报表功能讲解填写报表说明讲解填写报表说明市场代表市场代表销售经理销售经理销售员销售员BEC顾问顾问充分理解销售报流程表充分理解销售报流程表作用和功能作用和功能掌握报表填写的要领掌握报表填写的要领16:30-17:30
8、1小时小时小结小结小结报告小结报告强弱项分析强弱项分析现存问题总结、产生现存问题总结、产生原因分析原因分析落实改进行动计划落实改进行动计划市场代表市场代表销售经理销售经理BEC顾问顾问找出现存问题的症结所找出现存问题的症结所在并明确下一步行动计在并明确下一步行动计划划日程日程时间时间跨度跨度执行事执行事项项执行形式执行形式执行要点执行要点参与人参与人目的目的一、现场辅导阶段一、现场辅导阶段(一一)江铃汽车销售升级执行日程表江铃汽车销售升级执行日程表(5天天)日程日程时间时间跨度跨度执行事项执行事项执行形式执行形式执行要点执行要点参与人参与人目的目的二、改进进度检查及现场辅导二、改进进度检查及现
9、场辅导(二二)第第三三天天上上午午8:30-9:301小时小时晨会诊断晨会诊断现场诊断现场诊断参加销售晨会了解晨会召参加销售晨会了解晨会召开情况开情况导入晨会议程及召开要点导入晨会议程及召开要点及技巧及技巧销售经理销售经理销售人员销售人员市场代表市场代表BEC顾问顾问了解晨会中存在问题及应重了解晨会中存在问题及应重点辅导事项点辅导事项9:30-10:301小时小时销售经理推进销售经理推进度报告度报告书面报告及书面报告及汇报汇报检查行动计划执行情况检查行动计划执行情况明确辅导的重点内容明确辅导的重点内容销售经理销售经理市场代表市场代表BEC顾问顾问了解代理商第一阶段销售升了解代理商第一阶段销售升
10、级执行进度情况级执行进度情况,增强本阶段增强本阶段现场辅导的针对性现场辅导的针对性10:30-12:001.5小时小时报表应用复核报表应用复核现场检核现场检核检查报表报表使用执行情检查报表报表使用执行情况况重点检查销售员二表一卡重点检查销售员二表一卡使用使用针对使用中存在问题进行针对使用中存在问题进行讲解讲解销售经理销售经理销售人员销售人员市场代表市场代表BEC顾问顾问检核报表应用掌握实施情况检核报表应用掌握实施情况并对存在问题进行改进并对存在问题进行改进下下午午13:30-15:002小时小时展厅管理复核展厅管理复核现场检核现场检核展厅硬件设施规划展厅硬件设施规划5S执行要点检核执行要点检核
11、销售经理销售经理市场代表市场代表BEC顾问顾问检核展厅管理及检核展厅管理及5S掌握实施掌握实施情况并对存在问题进行改进情况并对存在问题进行改进15:30-16:000.5小时小时销售员报表辅销售员报表辅导导现场辅导现场辅导日报表填写日报表填写客户状况变动表填写客户状况变动表填写客户资料卡登录客户资料卡登录销售员销售员市场代表市场代表BEC顾问顾问根据检核结果进行针对性辅根据检核结果进行针对性辅导导,使销售员切实掌握报表填使销售员切实掌握报表填写写16:00-17:001小时小时夕会诊断夕会诊断现场诊断现场诊断参加销售夕会了解夕会召参加销售夕会了解夕会召开情况开情况导入夕会议程及召开要点导入夕会
12、议程及召开要点及技巧及技巧销售经理销售经理销售人员销售人员市场代表市场代表BEC顾问顾问了解夕会中存在问题及应重了解夕会中存在问题及应重点辅导事项点辅导事项江铃汽车销售升级执行日程表江铃汽车销售升级执行日程表(5天天)日程日程时间时间跨度跨度执行事项执行事项执行形式执行形式执行要点执行要点参与人参与人目的目的第第四四天天上上午午8:30-9:301小时小时晨会示范晨会示范现场示范现场示范BEC顾问现场示范晨会顾问现场示范晨会要领及技巧要领及技巧销售经理销售经理销售人员销售人员市场代表市场代表BEC顾问顾问通过示范让代理商切实掌握通过示范让代理商切实掌握晨会召开流程和技巧晨会召开流程和技巧9:3
13、0-12:002.5小时小时业服共战宣导业服共战宣导及方案制定及方案制定 讨论讨论书面方案书面方案导入业服共战的理念导入业服共战的理念讨论业服共战的具体做讨论业服共战的具体做法法总结并制定业服共战的总结并制定业服共战的具体实施做法并分解到销具体实施做法并分解到销售流程的各阶段售流程的各阶段将具体实施做法落实到将具体实施做法落实到人人销售经理销售经理服务经理服务经理DCRC销售人员销售人员市场代表市场代表BEC顾问顾问充分认识业服共战的重要性充分认识业服共战的重要性将业服共战的理念落实到日将业服共战的理念落实到日程工作中程工作中制定业服共战的具体行动计制定业服共战的具体行动计划划下下午午13:3
14、0-15:302小时小时交车重点辅导交车重点辅导现场辅导现场辅导强化交车执行要点强化交车执行要点业服共战的具体配合业服共战的具体配合演练必说话术演练必说话术销售经理销售经理服务经理服务经理销售人员销售人员市场代表市场代表BEC顾问顾问通过在厂交车重点辅导使代通过在厂交车重点辅导使代理商切实开展业服共战并建立理商切实开展业服共战并建立交车标准交车标准15:30-16:301小时小时夕会示范及说夕会示范及说明明现场示范现场示范BEC顾问现场示范夕要顾问现场示范夕要领及技巧领及技巧销售经理销售经理销售人员销售人员市场代表市场代表BEC顾问顾问通过示范让代理商切实掌握通过示范让代理商切实掌握夕会召开流
15、程和技巧夕会召开流程和技巧16:30-17:000.5小时小时小结小结现场小结现场小结总结现场辅导阶段的辅总结现场辅导阶段的辅导情况导情况明确需进一步改进重点明确需进一步改进重点明确验收检核标准明确验收检核标准总经理总经理销售经理销售经理市场代表市场代表BEC顾问顾问总结代理商销售升级中已改总结代理商销售升级中已改进并取得的成绩并明确进一步进并取得的成绩并明确进一步改进方向改进方向为下一步验收工作奠定基础为下一步验收工作奠定基础江铃汽车销售升级执行日程表江铃汽车销售升级执行日程表(5天天)日程日程时间时间跨度跨度执行事项执行事项执行形式执行形式执行要点执行要点参与人参与人目的目的三、验收认证三
16、、验收认证第第五五天天上上午午8:30-9:000.5小时小时晨会验收晨会验收现场验收现场验收销售经理现场举行晨会销售经理现场举行晨会BEC顾问对晨会要点进顾问对晨会要点进行验收行验收总经理总经理销售经理销售经理销售员销售员市场代表市场代表BEC顾问顾问检核销售经理是否达到晨会检核销售经理是否达到晨会召开要求并切实掌握晨会召开召开要求并切实掌握晨会召开要领要领9:00-10:001小时小时销售经理推动销售经理推动报告报告报告报告检查行动计划执行落实检查行动计划执行落实情况情况销售经理销售经理市场代表市场代表BEC顾问顾问了解代理商销售升级执行进了解代理商销售升级执行进度情况度情况10:00-1
17、1:001小时小时报表检证验收报表检证验收现场验收现场验收现场抽检各类报表实际现场抽检各类报表实际应用情况应用情况重点检查客源管理报表重点检查客源管理报表销售经理销售经理销售员销售员市场代表市场代表BEC顾问顾问掌握报表落实情况从而判定掌握报表落实情况从而判定是否达到验收标准是否达到验收标准11:00-12:001小时小时业服共战验收业服共战验收现场验收现场验收根据业服共战实施方案根据业服共战实施方案逐条现场检查业服共战落逐条现场检查业服共战落实情况实情况销售经理销售经理服务经理服务经理DCRC市场代表市场代表BEC顾问顾问掌握业服共战落实情况从而掌握业服共战落实情况从而判定是否达到验收标准判
18、定是否达到验收标准下下午午13:30-15:001.5小时小时展厅管理验收展厅管理验收现场验收现场验收展厅展厅5S验收验收展厅硬件设施验收展厅硬件设施验收销售经理销售经理市场代表市场代表BEC顾问顾问掌握展厅管理项目落实情况掌握展厅管理项目落实情况从而判定是否达到验收标准从而判定是否达到验收标准15:00-17:002小时小时持续强化行动持续强化行动方向制定方向制定行动计划行动计划对验收情况进行总结对验收情况进行总结根据代理商验收中存在根据代理商验收中存在的弱项制定提升行动计划的弱项制定提升行动计划并交市场代表追踪执行并交市场代表追踪执行总经理总经理销售经理销售经理市场代表市场代表BEC顾问顾
19、问明确代理商仍须强化提升的明确代理商仍须强化提升的方向方向,为下一轮销售升级奠定基础为下一轮销售升级奠定基础模块模块第一次第一次第二次第二次第第三三次次第第四四次次得分得分比例比例得分得分比例比例得分得分比例比例得分得分比例比例展厅管理展厅管理A150%B140%C125%D125%客源管理客源管理A250%B240%C225%D 225%晨夕会晨夕会B320%C425%D 425%业服共战业服共战C325%D 325%每次得分每次得分EE1=0E2=B1*40%+B2*40%+B3*20%E3=C1*25%+C2*25%+C3*25%+C4*25E4=D1*25%+D2*25%+D3*25%
20、+D4*25权重分权重分F/权重权重F1=00%F2=E2*30%30%F3=E3*40%40%F4=E4*30%30%综合总分综合总分GG=F1+F2+F3+F4江铃汽车销售升级代理商考评统计表江铃汽车销售升级代理商考评统计表总经理总经理销售升级、展厅管理销售升级、展厅管理客源客源管理、业服共战管理、业服共战销售经理销售经理销售升级、展厅管理销售升级、展厅管理销售经理角色与职责销售经理角色与职责业服共战、标准销售流程业服共战、标准销售流程市场代表市场代表销售升级、展厅管理销售升级、展厅管理客源管理、业服共战客源管理、业服共战导入前导入前导入中导入中导入后导入后第二轮第二轮:展开展开展厅展厅管
21、理、客源管理管理、客源管理绩销管理、业服共战绩销管理、业服共战晨夕会晨夕会第三轮第三轮:验收验收考评考评验收验收第一轮第一轮:奠奠基基现况诊断、展厅管理现况诊断、展厅管理销售流程、报表管理销售流程、报表管理导入前导入前导入中导入中导入后导入后销售升级考评内容销售升级考评内容销售升级成功的要素销售升级成功的要素:主管的重视与决心主管的重视与决心全体员工的共识全体员工的共识拟定妥切的推行计划与任务编组拟定妥切的推行计划与任务编组定期的查核与改进定期的查核与改进全面性的教育训练全面性的教育训练发展配套措施制度导引发展配套措施制度导引 拟定实施阶段目标拟定实施阶段目标标准销售流程标准销售流程什么是销售
22、什么是销售请根据您自己的经历和体会，请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。来给销售下一个定义。标准销售流程的定义标准销售流程的定义了解顾客的需求了解顾客的需求满足顾客的需求满足顾客的需求达成双赢的目标达成双赢的目标创造忠诚顾客创造忠诚顾客我们为什么需要标准销售流程我们为什么需要标准销售流程不再有很烂的车不再有很烂的车顾客有更多的选择顾客有更多的选择买方市场买方市场顾客期望值提高顾客期望值提高module 5展厅接待展厅接待建立关系建立关系需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品演示产品演示达成协议达成协议标准销售流程标准销售流程VSVS传统销售流程传统销售流程标准销售流程标准销售流程VS传
23、统销售流程传统销售流程 一样的时间一样的时间 不一样的做法不一样的做法 不一样的结不一样的结果现在，就是现在：现在，就是现在：让我们开始探索标准销售流程。让我们开始探索标准销售流程。我们会比以前做得更好！我们会比以前做得更好！就从展厅接待的第一声问候开始就从展厅接待的第一声问候开始9-15接待接待建立建立关系关系需求分析需求分析产品介绍产品介绍试试车车达成协议达成协议售后介绍售后介绍客源开发客源开发售后关怀售后关怀完美完美交车交车10提供车主资讯及交车提供车主资讯及交车4目录式报价目录式报价 5顾客关怀顾客关怀 6工作排程工作排程 7 零件零件预先捡料预先捡料 8工单处理及工单品质工单处理及工
24、单品质11维修后电访追踪维修后电访追踪9完工及开立结帐明细表完工及开立结帐明细表3个人化的顾客接待流程个人化的顾客接待流程 1 主动电访主动电访12顾客抱怨解决及预防再发顾客抱怨解决及预防再发2顾客预约制度顾客预约制度 Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00II II、展厅规范化管理与、展厅规范化管理与5S5SIIIIII、标准销售流程与顾客满意、标准销售流程与顾客满意IVIV、展厅效益管理、展厅效益管理I I、展厅的功能与目的、展厅的功能与目的V V、展
25、厅效益管理、展厅效益管理充分认识展厅的功能及展厅管理的重要性充分认识展厅的功能及展厅管理的重要性导入展厅规范化管理的要点导入展厅规范化管理的要点了解展厅销售流程及与顾客满意的关系了解展厅销售流程及与顾客满意的关系具备进行展厅绩效分析管理的能力具备进行展厅绩效分析管理的能力上海旭迪营销咨询上海旭迪营销咨询商品的包装与凸显的场所商品的包装与凸显的场所n妥善布置、引人注目妥善布置、引人注目n细心维护、倍增值感细心维护、倍增值感n重点强调、凸显特色重点强调、凸显特色n路线流畅、赏车轻松路线流畅、赏车轻松n展现专业、提供服务展现专业、提供服务n热忱接待、以客为尊热忱接待、以客为尊n 专业敬业、信心信赖专
26、业敬业、信心信赖n 风格突出、顾客认同风格突出、顾客认同 提供顾客服务的场所提供顾客服务的场所 顾客体验服务的场所顾客体验服务的场所 信息双向交流的场所信息双向交流的场所n精心设计、提供信息精心设计、提供信息n察言观色、了解需求察言观色、了解需求展厅环境对顾客行为的影响展厅环境对顾客行为的影响n直接影响：帮助顾客顺利达到购买目标直接影响：帮助顾客顺利达到购买目标n间接影响：刺激顾客的购买行为间接影响：刺激顾客的购买行为营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力 激发顾客购买意愿，增强顾客购买信心激发顾客购买意愿，增强顾客购买信心 n现场展示触发购买愿望现场展示触发
27、购买愿望n营造销售气氛挑动购买营造销售气氛挑动购买n同仁支持增加顾客信心同仁支持增加顾客信心上海旭迪营销咨询上海旭迪营销咨询n展厅的物理环境：展厅的物理环境：n建筑本身、展车、各种设施、辅助建筑本身、展车、各种设施、辅助用具、行走路线用具、行走路线n展厅的心理环境：展厅的心理环境：n顾客可感觉到的氛围顾客可感觉到的氛围n视觉、听觉、嗅觉、热情、礼貌、视觉、听觉、嗅觉、热情、礼貌、专业、信任、轻松专业、信任、轻松n视觉视觉n色彩安排色彩安排n整体灯光布置整体灯光布置n内部装饰效果内部装饰效果n听觉听觉n避免避免噪音噪音干扰干扰n采用采用轻柔轻柔背景音乐背景音乐n嗅觉嗅觉n通风除尘通风除尘n令人愉
28、悦的香味令人愉悦的香味n展车促销及广告宣传展车促销及广告宣传n海报、招贴、广告牌、装饰画海报、招贴、广告牌、装饰画n各类得奖记录各类得奖记录n公司优良事迹公司优良事迹n各种优惠购车办法各种优惠购车办法n顾客使用心得顾客使用心得n各种媒体正面报导各种媒体正面报导.n良好的服务态度，体现在：良好的服务态度，体现在：n服务语言服务语言n服务行为服务行为n高明的服务水平，体现在：高明的服务水平，体现在：n服务艺术服务艺术n商品知识商品知识n齐全良好的服务设施齐全良好的服务设施n休息椅休息椅n电话机电话机n卫生间卫生间n免费饮料机免费饮料机n服务接待台服务接待台n.n展厅环境展厅环境nPOP广告广告n值
29、班服务柜台值班服务柜台n商谈区商谈区n主题区主题区n展车展车n5S整理整理明确区分物品是否需要明确区分物品是否需要整顿整顿将必须之东西依安全、品将必须之东西依安全、品质、效率之原则处理之质、效率之原则处理之清扫清扫去除污垢、灰尘等不洁的去除污垢、灰尘等不洁的东西东西清洁清洁整理、整顿清扫等之维持整理、整顿清扫等之维持礼貌礼貌彬彬有礼，进退得宜彬彬有礼，进退得宜展厅展厅5S管理管理 全员参与全员参与内勤人员内勤人员 修复人员修复人员业务代表业务代表 零件人员零件人员接待人员接待人员 各级主管各级主管美化委员会美化委员会推动据点美化工作推动据点美化工作检讨改进检讨改进5S活动缺活动缺失失提案联络管
30、道提案联络管道5S活动之建议事项。活动之建议事项。发现公司内有脏乱之地发现公司内有脏乱之地方随时向负责单位联络方随时向负责单位联络美化结果美化结果 一尘不染一尘不染 整齐划一整齐划一 绿意盎然绿意盎然 给顾客良好印象给顾客良好印象n接待的要点：全副武装的值班心态接待的要点：全副武装的值班心态n统一服装、仪容整洁统一服装、仪容整洁n心情轻松、态度诚恳心情轻松、态度诚恳n笑脸相迎、语调亲切笑脸相迎、语调亲切n专业形象、取得信任专业形象、取得信任n认同顾客、不予争辩认同顾客、不予争辩n适时请座、积极受订适时请座、积极受订n展厅接待的值班制度展厅接待的值班制度n建立准确、详细的记录建立准确、详细的记录
31、n依阶段检讨来店成交率依阶段检讨来店成交率n对低于公司规定的成交率者要进行特别训对低于公司规定的成交率者要进行特别训练，并减少值班次数练，并减少值班次数n值班未能留下顾客资料者，或比率低于值班未能留下顾客资料者，或比率低于?%者要进行处罚者要进行处罚日期：年 月 日時時間間客客戶戶姓姓名名性性別別 來來訪訪人人數數聯聯絡絡電電話話地地址址車車型型購購車車熱熱度度來來店店 來來電電資資訊訊來來源源銷銷售售顧顧問問主動來店客總計：A級客數：邀約來店客總計：B級客數：來電客總計：C級客數：值班人員簽名：上午：下午：夜班：值班主管簽名：展展示示間間客客戶戶登登記記表表 保管保管 整备整备 申请申请 流
32、程流程 规划规划 追踪追踪 成交成交n前台小姐、信息中心前台小姐、信息中心n现场同仁、互相支持现场同仁、互相支持n主管坐镇、指挥作战主管坐镇、指挥作战上海旭迪营销咨询上海旭迪营销咨询当一个顾客来到我们的展厅当一个顾客来到我们的展厅,他他/她对我她对我们的销售流程有什么期望们的销售流程有什么期望?编号编号MOTMOT顾客期望顾客期望如何超越期望如何超越期望12345第一次就做好第一次就做好在第一时间做好在第一时间做好承担责任承担责任说说“行，我们可以行，我们可以”按照顾客需求去做按照顾客需求去做顾客满意度顾客满意度CSICSI售后服务跟踪系统售后服务跟踪系统顾客流失分析顾客流失分析神秘买主神秘买
33、主竞争对手比较竞争对手比较弱项分析弱项分析会议沟通会议沟通流程检讨流程检讨内部培训内部培训改进计划改进计划跟踪执行跟踪执行上海旭迪营销咨询上海旭迪营销咨询各时段来店各时段来店的情况的情况 客户留下资料的比例客户留下资料的比例 来店成交的比例来店成交的比例 来店客户的喜好车型来店客户的喜好车型 销售经理签名销售经理签名:代理商负责人签名代理商负责人签名:江铃代理商展厅活动管理统计表江铃代理商展厅活动管理统计表统计日期统计日期:年年 月月A AB BC CD DKPI1KPI1 D/(BD/(B+C)+C)E EKPI2KPI2(E/D(E/D）F FKPI3KPI3（F/DF/D）销销售售员员人
34、人数数来店客来店客数含未数含未留姓名留姓名资料者资料者来电客来电客数含未数含未留姓名留姓名资料者资料者有效有效客资客资料数料数试试车车人人数数订订单单第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周总计总计销售目标考核指标体系销售目标考核指标体系工作业绩评价工作业绩评价销售人员数量是否足够销售人员数量是否足够销售人员能力评估销售人员能力评估销售员销售员A AB BC CD DE EF FG GH H合计合计值班次数值班次数来店接待户数来店接待户数收订收订A AB BC C有效户数有效户数来店接待有效率来店接待有效率来店成交台数 来店成交台数 总交车台数总交车台数来店成交率来店成交率展厅销售比率
35、展厅销售比率_月销售员来店成效分析_月销售员来店成效分析II II、看板管理、看板管理IIIIII、客源管理工具、客源管理工具IVIV、基盘客户管理、基盘客户管理I I、潜客管理、潜客管理V V、晨夕会管理、晨夕会管理充分认识充分认识客源管理客源管理的重要性的重要性学习客源分类及管理的方法学习客源分类及管理的方法掌握看板及客源管理工具的使用掌握看板及客源管理工具的使用掌握晨夕会召开要领掌握晨夕会召开要领上海旭迪营销咨询上海旭迪营销咨询思考思考:客户来源的主要渠道有哪些客户来源的主要渠道有哪些?掌握正确确度掌握正确确度制定衡量确度的共同标准制定衡量确度的共同标准通过销售员接触状况描述由主管与其共
36、同判断通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断定期盘存，以保留最新状况定期盘存，以保留最新状况现订现交现订现交已收一定订金已收一定订金预售订金预售订金至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问订单订单O车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中A7日内成交日内成交信心信心+需求需求+购买力购买力B1个月内成交个月内成交需求需求+购买力购买力 已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出
37、有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者C1个月以上个月以上3个月以内成交个月以内成交信心信心+购买力购买力 潜客级别定义潜客级别定义提高升级率：提高升级率：优先管理，趁热打铁优先管理，趁热打铁随时提醒，指示访问随时提醒，指示访问主管出马，强力促进主管出马，强力促进塑造升级环境塑造升级环境上海旭迪营销咨询上海旭迪营销咨询 所谓看板，就是作业情报的指示。通所谓看板，就是作业情报的指示。通常是利用一张表格，将常是利用一张表格，将“何物、何时、销何物、何时、销售数量、销售人员，销售品种售数量、销售人员，销
38、售品种”等情报，等情报，明显地表示出来。明显地表示出来。在看板的基础上，将其功能扩张至营业据在看板的基础上，将其功能扩张至营业据点的目标设定、绩效评估、车辆库存、活动讯点的目标设定、绩效评估、车辆库存、活动讯息的掌控等，以利于代理商对其营业活动的统息的掌控等，以利于代理商对其营业活动的统筹管理。筹管理。销售绩效管制看板销售绩效管制看板 可随时了解目前售车情况与库存可随时了解目前售车情况与库存,车型颜色车型颜色 依所需车型依所需车型,颜色进行进货预估颜色进行进货预估 让销售员开展有荣誉感的让销售员开展有荣誉感的销售竞争销售竞争 进而积极的预估目标进而积极的预估目标上海旭迪营销咨询上海旭迪营销咨询
39、营业日报表营业日报表协助销售员协助销售员:记录每日完成的工作进度记录每日完成的工作进度 进而计划后续工作进而计划后续工作意向客户进度管制表意向客户进度管制表协助销售员协助销售员:订定每月工作目标及每日进度订定每月工作目标及每日进度激发积极的工作效率激发积极的工作效率顾客顾客資料資料卡卡 协助销售员有效掌握客户基本资料与进度协助销售员有效掌握客户基本资料与进度 协助销售员将客户精确分级并决定联络时机协助销售员将客户精确分级并决定联络时机 让销售主管便于掌握客户信息或客户交接让销售主管便于掌握客户信息或客户交接 累计未成交客户名单累计未成交客户名单来店登记表来店登记表 记录每天各时段客流量大小记录
40、每天各时段客流量大小记录每天新增记录每天新增ABCABC级客户数级客户数记录各销售员接待有效率记录各销售员接待有效率为做展厅战力分析提供依据为做展厅战力分析提供依据销售员月表现评估销售员月表现评估 协助评估销售员工作积极性与目标达成能力协助评估销售员工作积极性与目标达成能力 让销售员有正面积极的工作态度让销售员有正面积极的工作态度上海旭迪营销咨询上海旭迪营销咨询：提供最好的售后服务：提供最好的售后服务：取得销售业绩：取得销售业绩信函，更多是电话和拜访的双向交流信函，更多是电话和拜访的双向交流用积极的方法使客户对你保持印象用积极的方法使客户对你保持印象 特别关照特别关照经常关照经常关照普通关照普
41、通关照推介是有好处的推介是有好处的推介是无风险的推介是无风险的推介是销售活动的主要方式推介是销售活动的主要方式帮助客户识别推介客户帮助客户识别推介客户制造商创造的机会制造商创造的机会经销商创造的机会经销商创造的机会客户创造的机会客户创造的机会 车辆车辆/保养保养/保险保险 公司活动公司活动/新车发表新车发表 客户喜庆客户喜庆 季节话题季节话题/重大话题重大话题 哪些话题应避免提起？哪些话题应避免提起？了解客户信息了解客户信息收集有用信息收集有用信息预见客户需求预见客户需求 有计划的现代管理有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性了解客户的特性 便于
42、换手与接手便于换手与接手上海旭迪营销咨询上海旭迪营销咨询开场问候开场问候士气激励士气激励咨讯分享咨讯分享重要指示重要指示行动展开行动展开会前会会前会当日工作检讨当日工作检讨次日工作安排次日工作安排OJTOJT在职训练在职训练再行动引导再行动引导II II、业服共战内容、业服共战内容IIIIII、业服共战具体做法、业服共战具体做法IVIV、业服功战评核标准、业服功战评核标准I I、业服共战的好处、业服共战的好处V V、如何开展业服共战、如何开展业服共战了解业服共战目的了解业服共战目的 导入业服共战理念导入业服共战理念如何有效开展业服共战提升经营业绩如何有效开展业服共战提升经营业绩掌握开展业服共战
43、的具体做掌握开展业服共战的具体做法法销售销售售后服务售后服务忠诚顾客忠诚顾客口碑口碑品牌品牌忠诚顾客忠诚顾客品牌品牌口碑口碑销售销售售后服务售后服务业服共战业服共战江鈴江鈴核心竞争力核心竞争力代理商获利代理商获利代理商忠诚度代理商忠诚度客戶客戶品牌忠诚度品牌忠诚度竞竞争争对对手手1122 顾客顾客获得更好的服务获得更好的服务 销售人员销售人员车辆销售量增加车辆销售量增加 售售后后人员人员进厂台数增加、收入增加进厂台数增加、收入增加 公司公司利润增加、客户满意度提升利润增加、客户满意度提升 整合全公司销售、售后服务资源整合全公司销售、售后服务资源 动员所有销售及售后服务人员动员所有销售及售后服务
44、人员 发挥团队合作精神发挥团队合作精神 以激励为手段以激励为手段 提升销售及售后服务业绩及顾客满意度提升销售及售后服务业绩及顾客满意度销售支持售后销售支持售后售后服务支持销售售后服务支持销售联合作战联合作战为了提升销售量，销售需要售后哪些支持？为了提升销售量，销售需要售后哪些支持？为了提升回厂率，销售能为售后提供哪些支持？为了提升回厂率，销售能为售后提供哪些支持？团队团队 共战共战 硬件硬件共战共战流程流程共战共战业服共战业服共战顾客满意顾客满意 促销促销共战共战基盘基盘共战共战信息信息共战共战业绩业绩共战共战培训培训共战共战将销售人员、服务专员、技师进行团队编组将销售人员、服务专员、技师进行
45、团队编组制定小组考核指标制定小组考核指标业服共战业服共战 团队编组团队编组 总经理总经理销售主管销售主管销售经理销售经理站长站长DCRC共战主任共战主任销售员销售员服务经理服务经理服务专员服务专员技师班组技师班组展展厅厅共共战战外外拓拓共共战战班组班组共战共战展厅展厅悬挂服务团队照片悬挂服务团队照片展厅展厅悬挂售后服务承诺及服务流程图悬挂售后服务承诺及服务流程图维修站客户休息室维修站客户休息室摆放新车资料（目录、摆放新车资料（目录、价格表、促销广告等）价格表、促销广告等）介绍产品介绍产品时介绍售后服务优势时介绍售后服务优势试乘试驾试乘试驾时陪同客户参观售后服务站时陪同客户参观售后服务站交车交车
46、时在厂交车时在厂交车售后介绍售后介绍时介绍保修保养政策并将客户介绍给售后服务团队时介绍保修保养政策并将客户介绍给售后服务团队售后关怀售后关怀时关心客户车辆使用情况并及时向售后反馈信息时关心客户车辆使用情况并及时向售后反馈信息DCRCDCRC主动接触主动接触时联络离职销售员客户并转接给销售员时联络离职销售员客户并转接给销售员顾客关怀顾客关怀时向顾客提供新车资料及相关促销信息时向顾客提供新车资料及相关促销信息售后服务售后服务主动向客户传达销售促销信息主动向客户传达销售促销信息售后服务售后服务制定配套促销政策制定配套促销政策售后服务售后服务对销售促销提供人员现场支持对销售促销提供人员现场支持销售销售
47、利用回访向客户传达售后服务促销信息利用回访向客户传达售后服务促销信息业服共战业服共战总经理总经理销售主管销售主管销售经理销售经理站长站长DCRC共战主任共战主任销售员销售员服务经理服务经理服务专员服务专员技师班组技师班组销售任销售任何何促销活促销活动动 售后售后任何任何促销促销活动活动 联合促销联合促销主动提供主动提供销售促销销售促销信息信息金口出良金口出良言言 促销活动促销活动配件数量配件数量促销对象促销对象名单邀约名单邀约任务编组任务编组DCRCDCRC对基盘客户盘整并将失联未回厂客户提对基盘客户盘整并将失联未回厂客户提供给销售部供给销售部销售部销售部对失联、久未回厂客户跟踪对失联、久未回
48、厂客户跟踪销售部销售部制定跟踪计划，区域划分，落实到人制定跟踪计划，区域划分，落实到人业服共战业服共战基盘工程基盘工程销售主管销售主管销售经理销售经理站长站长DCRC共战主任共战主任销售员销售员服务经理服务经理服务专员服务专员技师班组技师班组 有效客户盘整有效客户盘整原始客户资料原始客户资料购买车辆周期购买车辆周期滚动计划产生滚动计划产生专人承接服务专人承接服务置换小组形成置换小组形成确认有效名单确认有效名单拟定拜访计划拟定拜访计划干部登门拜访干部登门拜访车主回家计划车主回家计划售后服务售后服务及时将售后服务客户购车、换车信息传递及时将售后服务客户购车、换车信息传递给销售人员给销售人员售后服务
49、售后服务制作并提供与竞争对手配件价格对比清单制作并提供与竞争对手配件价格对比清单销售销售主动向客户介绍售后服务优势及服务承诺主动向客户介绍售后服务优势及服务承诺售后服务售后服务主动向销售人员提供产品知识、简易保修主动向销售人员提供产品知识、简易保修保养常识、常见产品问题分析等培训保养常识、常见产品问题分析等培训销售销售主动向售后服务人员提供基本接待技巧培训主动向售后服务人员提供基本接待技巧培训销售销售向售后服务人员提供销售话术训练向售后服务人员提供销售话术训练将销售考核目标与售后服务考核目标挂钩将销售考核目标与售后服务考核目标挂钩将每位销售员客户首次回厂率纳入业绩考核将每位销售员客户首次回厂率
50、纳入业绩考核将售后服务失联客户跟催数量纳入销售人员业绩考核将售后服务失联客户跟催数量纳入销售人员业绩考核将售后服务人员销售情报提供数量纳入业绩考核将售后服务人员销售情报提供数量纳入业绩考核售后服务售后服务不否定销售人员销售时的话术不否定销售人员销售时的话术销售售后销售售后客诉处理相互支持客诉处理相互支持销售人员销售人员不夸大汽车性能及售后服务政策不夸大汽车性能及售后服务政策销售人员销售人员主及时将所发现的顾客抱怨信息传递给售主及时将所发现的顾客抱怨信息传递给售后服务并做好协调工作后服务并做好协调工作上海旭迪营销咨询上海旭迪营销咨询失联客户跟踪行动计划表失联客户跟踪行动计划表销售流程标准销售流程
