1、2017年年6月月1第1页，共25页。医院投诉管理办法医院投诉管理办法 第二条第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。题，提出意见和要求的行为。2第2页，共25页。3第3页，共25页。求医心切，对医学的期望值较高。求医心切，对医学的期望值较高。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。希望医护人员对他们的病情重视
2、，更多地关心。经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。以得到补偿。医生不负责任，感到信任危机。医生不负责任，感到信任危机。4第4页，共25页。患者太多，没有时间耐心细致地解释。患者太多，没有时间耐心细致地解释。患者不懂医学知识，应当听医生的话。有些内患者不懂医学知识，应当听医生的话
3、。有些内容讲了患者也听不懂。（比如：患者要求医生容讲了患者也听不懂。（比如：患者要求医生指出指出X X光片中的病变位置）光片中的病变位置）医疗费用、药品价格不是医院定的，患者对医医疗费用、药品价格不是医院定的，患者对医院提出费用过高问题无理由。院提出费用过高问题无理由。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患关系紧张，保护自己，检查完备，不由于医患关系紧张，保护自己，检查完备，不能考虑费用问题。能考虑费用问题。5第5页，共25页。1 1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收、医疗服
4、务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致；费、管理缺位等缺陷所致；2 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致；缺乏理解所致；3 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；致，如对合并症发生，治疗后果等；4 4、全民法律意识和维权意识增加。、全民法律意识和维权意识增加。6第6页，共25页。5 5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；程中；
5、6 6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；费、索取高额赔偿等；7 7、某些媒体不负责任的炒作。、某些媒体不负责任的炒作。8 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。7第7页，共25页。中国的信任危机存在中国的信任危机存在于社会各个方面：于社会各个方面：大到买房、小到买菜大到买房、小到买菜8第8页，共25页。医疗投诉与工作量及医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者万分之七；住院患者投诉率千分之六
6、。投诉率千分之六。9第9页，共25页。10第10页，共25页。投诉管理办法投诉管理办法第六条第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心以病人为中心”的理念，遵循合法、的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。公正、及时、便民的原则。11第11页，共25页。医疗投诉医疗投诉 处理得当处理得当 及时化解及时化解 医疗投诉医疗投诉 未及时处理未及时处理 医疗纠纷医疗纠纷做好医疗投诉接待工作的重要性做好医疗投诉接待工作的重要性12第12页，共25页。13第13页，共25页。目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构为患者提目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机
7、构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定也为医疗机构发展供医疗服务，同时患者的认同与肯定也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因，医疗机构提供的服务不可提供机会。但由于种种原因，医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉是避免地低于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。不可避免的。中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：50%-70%50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们还会再次到这家的投诉患者，如果投诉得到解决，他们还会再次到这家医疗机构就诊医疗机构就诊,如果投诉得到快速解决，这一比例上如果投诉得到快速
8、解决，这一比例上升到升到92%92%。因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够阻止因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够阻止患者流失。患者流失。14第14页，共25页。据研究发现一个不满意的患者会把据研究发现一个不满意的患者会把他们的经历告诉其他至少他们的经历告诉其他至少9 9名亲朋好名亲朋好友，其中友，其中13%13%的不满患者会告诉另外的不满患者会告诉另外的的2020多个人。多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足开的攻击获得更多的满足 15第15页，共25页。16第16页，共25页。17第17页，共25页。被关心：患者或家属需要你对他表
9、现出关心与关切，而不是被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受到重视和善待。感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。解决问题的人。被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。找借口。接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需要一接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。（餐馆老板个不仅知道怎样解决，而且负责解决的
10、人。（餐馆老板和服务员水平的差异）和服务员水平的差异）迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是拖延迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。或沉默。尽快答复或承诺答复时间。18第18页，共25页。19第19页，共25页。要有目的的聆听要有目的的聆听不要被坏情绪所传染不要被坏情绪所传染情绪的传染性：女人情绪的传染性：女人男人男人孩子孩子猫猫20第20页，共25页。21第21页，共25页。22第22页，共25页。投诉是每一个医院皆遇到的问题，它是患投诉是每一个医院皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医院的声誉和形满转化为患者满意，维护医院的声誉和形象，至关重要。象，至关重要。23第23页，共25页。24第24页，共25页。25第25页，共25页。
