1、CompanyLOGO第1页，共23页。问题：如果你是一个企业管理者，你怎么处问题：如果你是一个企业管理者，你怎么处理处理企业中的冲突？理处理企业中的冲突？2第2页，共23页。案例分析案例分析 一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有的受到重视，领导反而认为她多管闲事.（企业的上行沟通渠道是否存在问题？企业的中层主管和下层（企业的上行沟通渠道是否存在问题？企业的中层主管和下层员工之间是否存在有效沟通的障碍？）员工之间是否存在有效沟通的障碍？）3第3页，共23页。v 上行沟通是指组织中地位较低者主动向较高者进行的沟通。上行沟通包括两类：一类
2、是有关观点，态度和绩效的个人信息：另一类是关于绩效的技术反馈信息。v 在企业中上行沟通对于监控政策的多效性、提供信息、维持员工的忠诚和正确完成任务都十分重要。而上行沟通的成本偏大，也需要管理者花费时间和精力来倾听和处理相关信息，不是每一个管理者都能做到倾听的，所以上行沟通在企业中会有困难。4第4页，共23页。一天，她就私自违犯工作流程进行改变。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。主管反映到部门经理哪里，经理也带着情绪严肃批评了她，她置若罔闻。（当不服气的员工私自尝试自己的改革时，我们（当不服气的员工私自尝试自己的改革时，我们该如
3、何处理呢？）该如何处理呢？）5第5页，共23页。v我认为遇到这种情况一个合格的管理者应做到以下几点：v1 控制自己的情绪，做到心平气和与员工谈话v2 善于倾听员工的想法v3 对于员工提出的有创造性的部分给予肯定，对于员工做的不巧当的行为给予批评。6第6页，共23页。于是经理和主管就决定严惩，认为开除她的也有、扣三个月奖金的也有。（员工犯错误时就只有惩罚吗？（员工犯错误时就只有惩罚吗？）7第7页，共23页。v员工犯错误不仅有惩罚一种手段，还可以对员工进行劝说，告诫等；如果相信员工的话还可以宽恕员工的行为，员工肯定会感激不尽的。不同的企业文化有不能的对待员工犯错行为的方式。如果员工没有真正从内心悔
4、过，仅仅是惩罚是没有任何意义的，企业应重在引导员工从内心深处反省。8第8页，共23页。v这位员工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到老总这里。（企业的上行沟通只有在不得已的情况（企业的上行沟通只有在不得已的情况下才能实现吗？）下才能实现吗？）9第9页，共23页。v不是的，只要企业的管理者重视员工的想法和建议，随时都可以做到上行沟通。只是很多企业都没有意识到上行沟通的意义和价值，如果能及时的做到上行沟通就可以避免不必要的冲突，给企业增添新的活力。10第10页，共23页。老总于是就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来就批评她，而是让她先叙述事情的经过，通过和她交谈，交换意见和看法。老
5、总发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。（这位老总和之前的员工的经理和主管的做法（这位老总和之前的员工的经理和主管的做法有什么不同之处，其中有哪些方法你觉得有利于沟有什么不同之处，其中有哪些方法你觉得有利于沟通？）通？）11第11页，共23页。v 这位老总和之前那位管理者的做法有很大的不同，具体表现在以下几个方面：v 1 善于倾听v 2 能够移情v 3 真诚，尊重员工v 4 平等地对待员工v 5 坦诚承认公司的不足，勇于接受新的想法和建议12第12页，共23页。老总的这种朋友式的平等的交流，真诚地聆听她的意见，让
6、她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪绪渐渐平息下来，从而开始冷静地反思自己的行为，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。在老总策略性地询问下，她也说出了她认为自己的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。13第13页，共23页。此后，老总与部门经理以及主管交换了意见和看法，经理和主管也都认同了“人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理。（为什么会出现（为什么会出现“人才有用不好用人才有用不好用”的现象？的现象？)14第14页，共23页。v 因为好的人才会有自己的想法，比较有创造力，不愿意受一些固有思想的束缚。有时会出现与公司的一般制度和工作程序背道而驰的行为。所以这样的认为会给管
7、理者的管理带来一定的麻烦，但是他们对公司的发展很有作用。v 作为一个管理者，怎样让不好用的人才变得为公司所用是一项极为重要的工作。15第15页，共23页。大家讨论决定以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开做了自我检讨，并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。而且公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。事情过后，发现这位员工一下子改变了原来的傲气和不服的情绪，并积极配合主管的工作，工作热情大增，大家说她好像象变了个人似的。16第16页，共23页。（如果你是管理者你在日后的工作中该如何避免类似的（如果你是管理者你在日后的工作中该如何避免类似的冲突？）冲突
8、？）17第17页，共23页。1、如果员工犯错，管理者能说明为何罚而又降低了标准，公正地、公开地评价整件事情，赞扬该员工的创新精神、和勇于承认错误、知错能改的品德并加于倡导 2、对公司的管理人员自身的心态进行反省，提供相应的高效沟通的培训训练，提升中层管理者自身的管理沟通能力 3、在改进生产流程的同时，也建立一个畅通的上行沟通渠道，广开言路，完善创新的奖励制度，把公司的成败与个人的利益精密相连，让员工有一种真正的归属感 18第18页，共23页。4、如果我们认识到充实企业文化的内涵，让企业产生巨大的凝聚力，一箭数雕，最终真正获益的是企业！5、我们认识到我们的企业发展到今天的规模，其管理已不再是简单的制度管理，而是复杂的人心的管理了赢在人心，赢在沟通！19第19页，共23页。v（结合案例分析沟通在管理中的作（结合案例分析沟通在管理中的作用？）用？）20第20页，共23页。v 1.交流作用2.控制作用3.激励作用4.协调作用5.情绪表达和交流作用6.提高工作绩效21第21页，共23页。v管理的最高境界不是解决问题，而是尽量避免问题。管理的最高境界不是解决问题，而是不出现问题！22第22页，共23页。23第23页，共23页。
