1、第八章第八章 职场人际关系职场人际关系第一节 智商与人际情商一、智商的概念智商就是intelligence quotient，也缩写为IQ。智商就是智力商数，是衡量一个人智力高低的重要指标，是指一个人的智力强弱、聪明程度、智慧情况、智能高低。智力是人脑聪明智慧的功能，是一种心理物质特征的综合，是一种能力，是一个人所具有的智慧的多少和对科学知识的理解和掌握能力。智商、智力、智慧、智能并不是一回事。但是，除了专业性的研究以外，人们经常混用。在日常生活中，人们认为智商、智力、智慧、智能都是一种能力，是一种获取知识的能力，是一种运用知识的能力，是一种创新知识的能力，是一种争取成功的能力。二、开发智商的
2、方法（一）多动右脑，交替使用人们常说镜子越擦越明，脑子越用越灵。多用脑是开发智商最好的方法，特别是多用右脑。人们都知道智商提高要多用脑，但并不注重科学用脑、合理用脑。某学院的刘教授讲了几句话很有意思：大脑加小脑，左脑加右脑，内脑加外脑，人脑加电脑。1.交替使用交替使用 用脑与不用脑交替进行（脑的使用和脑的休息）、大脑与小脑交替运用、左脑与右脑交替使用是合理用脑的关键。不仅是交替使用，还要相互转换，这种交替使用和相互转换，特别能锻炼大脑和小脑、左脑和右脑，这是一种有效的脑运动，对智商的提升有明显的效果。2.重视开发右脑重视开发右脑 右脑容量大，作用也大。据资料显示，右脑存储量是左脑的100万倍。
3、人们常说，右脑动一动，孩子更聪明。其实，成人开发智商，也要想方设法多用右脑。科学家早已发现人的左脑和右脑有着不同的分工。人的左脑主要从事逻辑性、条理性的思维，例如时间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写等，它的思维方式具有连续性、延续性。而人的右脑主要负责空间形象思维和记忆，例如直觉、感情、视觉、身体协调、美术、音乐节奏、想象等。右脑的思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等特点。右脑是创造力的源泉，是艺术和经验学习的中枢。人们发现，开发右脑能大幅度地提高一个人的速读能力。科学家还指出，大多数人在其一生中，只运用了大脑3%4%的能力，其余的97%96%都蕴藏在右脑的潜意识中。（二）努力学习知
4、识古人云：“读书破万卷，下笔如有神”。人们也常说“博学多才”，知识多了，举一反三，触类旁通，可以产生新思想。智慧始于学习，知识成就未来，我们要努力学习各种理论知识。（三）多参与实践据统计，20世纪以来，各国民众的智商都有较大程度的提升，如今的儿童如果生活在几十年前，可能都是智商出众的“神童”。到底是什么原因促使人们的智商值在不断地显著增加呢？曾有研究成果指出，决定不同人的智商差别因素的75%来自遗传基因。现在，人们开始怀疑这个研究成果，越来越认同后天因素才是人类智商值上升的重要原因。例如，有人认为幼年是提高智商的最佳阶段，一个智商一般的儿童通过不断地向家长提问就可以变得更加聪明。于是，人们形成
5、了这样的共识：后天的社会实践是提高智商的重要原因。人们常说，见多识广、读万卷书不如行万里路。总而言之，既读万卷书，又行万里路，对开发智商大有裨益。（四）勤于思考孔子曰：“学而不思则罔，思而不学则殆。”勤于思考是锻炼智力的最好方法，它是一种大脑体操，也是一种智力体操。要想让自己变得更聪明，就只能按照聪明的方式去思考和办事。教师就要引导和教育学生敢思考、爱思考、勤思考、多思考。在钢铁大王安德鲁卡耐基的书桌上方贴着醒目的三句话：不能思考者是傻瓜，不想思考者是顽石，不敢思考者是奴才。他说：“我们每个人拥有两种最伟大的东西：思考与行动。你的思考决定了你的行动。”对此，甚至有人认为成功就是80%的思考，2
6、0%的行动。由此可见，聪明从学习中来，聪明从实践中来，聪明从思考中来，多思考是锻炼大脑之道，是开发智商的良方。（五）采取激励政策由于每个人的需求不同，所以相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一个人，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以激励要因人而异。在制订和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正的需求是什么。将这些需求整理、归类，然后来制订相应的激励政策帮助员工满足这些需求。激励是一个法宝，管理内在就是激励，对人力资源的开发与管理，最根本的就是激励。开发智商潜能，激励是极为重要的方法，特别是要多用正面的激励。（六）具有大胆创新精神
7、要进行创新创造、创新思维和创造发明的训练，就要培养好奇心、想象力和探索精神，对司空见惯、熟视无睹的事物多问一个“为什么”，创新的思想火花就产生了。尤其是要进行另辟蹊径、产生独特见解的训练，例如鼓励学生使用多种解题方法，鼓励学生寻找替代性解题方法，不要给学生布置太多有标准答案的问题，可以有一些甚至是怪异的解题和思维。创新创造首先要突破思维定势、思维惯性和思维封闭。总之，创新是民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的动力。三、情商的含义长期以来，情商一直对人们保持各种神秘感。1991年，美国的两位心理学家彼得沙洛维和约翰迈耶提出了“情商”一词，他们当时指的是情感智商。情商的“情”，是心情的情，情绪的“情”
8、，情感的“情”。情商英文是emotional quotient，一般缩写为EQ。情商就是指一个人对环境、情绪的掌控能力和对团队关系的运作能力，是指一个人的激情、信心以及领导团队的能力，也是一种热情。所以，情商就是情绪情感的控制和管理能力，就是情绪情感的调动和运用能力，包括情绪商数、情绪智慧、情绪智力、情绪智能和情绪智商。一般认为情商是一种非智力因素，主要是指信心、恒心、毅力、忍耐、直觉、抗挫力、合作等一系列与个人素质有关的反应程度，是心理素质。情商主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情感的能力以及把握和处理自己与他人之间的情感关系的能力。四、提高情商能力智商受遗传因素影响较大，
9、但情商受遗传因素影响不太大。对于大多数人来说，情商不是先天的，主要是通过后天的教育培训来提高情商能力。一个人要提高情商，不是依靠一两个方法就能够解决的，它的方法既是综合的，也是有重点的。情商的教育就是一个重点。但是，情商的教育不是靠死记硬背和考试而形成的，而是在人的成长过程中，反复磨炼、不断地接受教育和自我训练的结果。伟大的民族和人物都是教育训练出来的。具有高情商的人也是通过教育训练出来的。提高情商的重点在以下四个方面。（一）营造高品质的情商环境环境对情商的影响是很大的。建立一个和谐的家庭、和谐的学校、和谐的单位、和谐的城市、和谐的社会，对于普遍提高人们的情商是很重要的。例如，有的家庭夫妻双方
10、草率离异，对孩子情商的负面影响很大；而有的父母存在不良行为，对孩子的情商的负面影响也很大。家庭和谐和睦，其乐融融，充满了爱与温情，对大多数孩子和其他家庭成员情商的提高是大有益处的。所以，在提高孩子的情商方面，父母是大有责任的，也是大有可为的。（二）认知稳定的良好情绪 1.认知自己情绪认知自己情绪 了解他人的情绪情感，才能做出相应的情绪情感反应，同时了解自己的情绪情感，才能驾驭、调节、处理、运用好自己的情绪情感。提高情商能力，首先要认知自己的情绪，主要是评估自己的情绪情感缺欠在哪里。例如，多听听别人对自己情绪情感的看法，多听取家长、老师和其他同学的意见。做好情绪和情感的记录，养成日常记录的习惯，
11、写好情绪情感日记。2.认知他人情绪认知他人情绪 提升情商，很重要的一个方面就是要认知他人的情绪。通过他人的面部表情、声音、姿势等，体验到他人的情绪情感，从而设身处地替他人想一想，想象自己处于这种情况下会有怎样的情绪，从而更能体验到他人的感情需求，这就是“情感移入”和“情感换位”，顾及他人情绪的做法。有的人一时冲动，感情用事，没有顾及他人的情绪、情感，因小事而行为出格，对他人、对自己、对家庭、对社会都带来了难以挽回的损失，结果“一失足成千古恨，再回首已百年身”。（三）情绪的管理与控制的必要性每个人都希望自己的情感和情绪稳定协调，不大幅度波动，不大起大落，不喜怒无常；都希望自己在顺境中不忘乎所以，
12、得意忘形；在逆境中不垂头丧气，消极萎靡；遭受打击时能泰然处之，应对自如；都希望自己不意气用事，不情绪化，能以理智控制感情，控制冲动。然而，实际上每个人都有情绪，并且每个人的情绪都有可能时好时坏，每个人都可能感情用事，意气用事，也可能冲动和偏激。正如有人说：“潮起潮落，冬去春来，夏末秋至，日出日落，月圆月缺，雁来雁往，花飞花谢，草长瓜熟，万物都在循环往复地变化。”人的情绪也有自然变化的一面。但人是社会的人，必须加强对自己情绪情感的管理与控制，要学会控制情绪情感。（四）情绪的调动和激励 1.情绪情感就是力量情绪情感就是力量情绪情感是一把双刃剑，不能一味地只是管理控制，还要适当地调动情绪，激励情绪情
13、感。情绪情感具有感染性，是可以传染的。大家都懂得一个道理，叫做“以情动人”，要以真情实感去感动人，感染人。所谓感动，就是触动一个人的内心，然后引发其情感的共鸣。在管理中，激励也是一种高深的管理艺术。2.为激励插上翅膀为激励插上翅膀激励是最重要的攻心术，它能极大地开发人的潜能。心理学中非常强调激励。管理学中，特别是对人力资源的管理中，激励也是一种高深的管理艺术。从高级管理者、中层管理者到一般员工，都需要自我激励。自我激励是生命美丽的翅膀，是一笔取之不尽、用之不竭的财富，是前进的无穷动力。自我激励发自心底，源于精神，赋予我们动力，是人类最强大的力量。3.善待人生机会善待人生机会智商高的人善于发现机
14、会；情商高的人善于抓住机会；逆境商高的人不轻易放弃机会。而如果多给科学家一次机会，多给孩子一次机会，多给学生一次机会，多给员工一次机会，多给落后者一次机会，多给犯错误的人一次机会，多给自己一次机会，那么爬起来比跌倒多一次就成功了。五、提高人际情商的途径1.真爱生命，寻找美好的一面真爱生命，寻找美好的一面生命就像是一种回声，你送出去什么它就送回什么，你播种什么就收获什么，你给予什么就得到什么。别人有的事情，你也会有。不论你是谁，也不论你在做什么，如果你寻找最好的方法，以便在人生各方面得到最好的收获，那么你就应当在对待每一个人和每一件事，寻找美好的一面，并且把它当做自己的行为准则。2.把别人当成最
15、好的人把别人当成最好的人有人做了这样一个实验：第一位教师被告之：“你很幸运，你所教的这些学生都很聪明，你提问的问题刚说完，他们就会给你答案。然而，你要小心，他们可能聪明得想要愚弄你。他们有些人想偷懒，希望你少留作业，不要听他们的。他们都会把作业赶出来。你只要把作业交给他们就行了。如果你给他们带来信心，以及一些日常的训练与真诚的兴趣，这些小孩就能解决最困难的问题。”同时，第二位教师也被告之：“你教的这些孩子都是些笨孩子，有的太愚蠢，智商比较低，所以我们的预期只有一般的效果。”实际上，这两个老师所教的学生都是一样的。但在该学年结束时，一班的学生个个都比二班的学生优秀很多。其原因就在于教师的态度。教
16、师认为普通的学生是天才，所以就把他们都当成天才，而他们也做得真的像天才一样。所以，在人际交往中，你得把别人看成最好的人，他就是最好的人。3.乐于助人，结果自己得利乐于助人，结果自己得利快乐的心态是来自于自己的内心，是换一种思维方式得到的。快乐的心情来源于相互的帮助、相互的关心。多花一些精力帮助别人，甚至是忘我地给予。4.把别人对你的嘲笑视为称赞把别人对你的嘲笑视为称赞一个人从批评声浪中逃走是怯懦的表现。批评就好像一只狗，它看见你的害怕，便更加追赶你，恐吓你。如果某种批评把你吓住了，你便日夜都痛苦不安。但是，如果你回转头来对着狗，狗便不再吠叫了，反而摇着尾巴，让你来抚摸。只要你正面迎击批评，到头
17、来，它反而会被你所融化克服。我们之所以害怕批评是因为批评的是事实：越真实则我们越害怕而想逃避。然而批评之所以可贵，便是因为它包含着真实。凡是有头脑的人总是时刻警醒自己不是完美的人，努力改正自己身上存在的许多缺点。批评是揭发这些缺点的一种好方法。我们不能对一些小小的批评就忧心忡忡，而是要勇于面对批评自己的弱点。无论批评者的动机为何，我们总可以利用批评作为自我改进的一种指南。5.学会赞美别人学会赞美别人（1）学会赞美别人是一个人进步和成功的阶梯。某调查报告表明：每100位杰出人士中，就有67位曾因人际关系不畅而在事业中严重受挫。他们曾经面临的共同心理障碍是难以启齿赞美别人。某杂志曾对美国500位年
18、薪50万美元以上的企业高级管理人员和300名政界人士进行调查表明：93.7%的人认为人际关系顺畅是事业成功的最关键因素，其中最核心的要素就是学会赞美别人。（2）人人都需要赞美这是人的本性。俄国作家屠格涅夫有一次出门，遇到一个乞丐向他乞讨。他摸了一下衣袋，没有带钱，于是心怀歉意地对乞丐说：“兄弟啊，对不起，实在对不起，我没带吃的，钱袋也丢在家里了。”没想到，这个乞丐听后大为感动，一下子紧紧抓住屠格涅夫的手惊讶地说：“谢谢您，太谢谢您了！”屠格涅夫吃惊地问：“你谢我干什么呢？”乞丐回答说：“我原来只想找点东西，吃完就去自杀，没想到您称我为兄弟，还表示歉意。您给了我活下去的勇气。”食物对乞丐来说当然
19、是重要的，相对来说也比较容易会讨到，但是食物已不能维持他活下去。而屠格涅夫一句充满尊重和关爱的话，就给了他莫大的支持和鼓舞，使他获得了活下去的勇气。尊重和赞美之所以有如此巨大的力量，其原因就在于它源自人的本性。6.慷慨赞美别人慷慨赞美别人歌德说过：“最真诚的慷慨就是赞赏。”最真诚、最慷慨、最有效的为人处世技巧就是能够经常有意识地给别人以鼓励、感谢、欣赏和赞美。能否慷慨地赞美别人，是一个人处世和待人水平高低的标志。（1）洞察了解他人的心理。了解他人心理是赞美的前提条件。因为，赞美从本质上说是通过高超的处世艺术，以语言来实现对方心理上的满足，从而取得双方心理上的沟通。否则，不了解他人心理，也就不知
20、道他人有什么可赞美之处，更不知道他人需要什么。赞美水平的高低，不在于说话多少，关键在于能否抓住对方的心理，动之以情。（2）坦然真诚地欣赏别人的优点和成就。嫉妒是赞美的大敌。没有一个人不希望自己在各方面都比别人强，但也没有一个人真的能够在各方面都比别人强。俗话说“尺有所短，寸有所长”。一个人只要产生妒人之心，就不可能坦然地认识别人的优点和成就，就不会以谦虚的态度去取人之长、补己之短。正确地对待别人的优点和长处并适当予以赞美，利人利己，否则只会害人也害己。（3）胸怀豁达宽广。赞美对于被赞美者来说是一种给予。只有具有宽广胸怀的人，才会将自己的心灵付出与他人分享。赞美需要谦虚。任何人都有比自己强的地方
21、，值得自己学习的东西，而这些正是可赞美之处。只有胸怀宽广的人，才会慷慨地赞美别人。第二节 职场人际管理 人际交往是社会中人与人之间的交往。人际关系是人与人之间在活动过程中直接的心理关系或心理距离。人际关系反映了个人或群体寻求满足其社会需要的心理状态。因此，人际关系的变化与发展决定于双方社会需要满足的程度。职场人际关系是指在职工作人员之间各类关系的总和。现代人越来越重视人际关系。人际关系处理得好不好，在很大程度上决定着一个人的工作和生活质量高低。而人际关系如何，取决于个人的处世态度和行为准则。一、社会交往的作用和意义1.交流信息交流信息现代社会中，信息是一种非常重要的资源。社交活动是信息交流和传
22、递的重要途径，借助社交活动可以实现资源共享。2.增进感情，促进了解增进感情，促进了解俗话说，“一回生，二回熟”。积极主动的社交活动不仅可以在彼此间增进感情，促进了解，还可以结识更多的新朋友。3.建立关系，相依互助建立关系，相依互助与人相识之后，就建立了一种关系，认识的人多了之后就形成了一个社交圈。当你用心去维护这个社交圈时，人脉关系就慢慢建立起来了，大家可以互相依靠、互相帮助，生活就变得更加容易些了。4.充实自我充实自我人是感情动物，不能孤立生存。当处于封闭状态时，人的智力、情感、人性都会受到压制。当一个人和他人建立起充实、理性、合理、规范的社会交往时，生活就会变得丰富多彩。二、处理和谐人际关
23、系的原则1.换位思考，善解人意换位思考，善解人意人们观察问题时都习惯性地从自己的角度出发，只顾及自己的利益、愿望、情绪、想当然，因此，常常很难了解他人，也很难和别人沟通。现实生活中，公说公理、婆说婆理的现象随处可见。只要站在客观的立场上，你就会发现，冲突的双方几乎完全不理解对方，也不互相体谅对方。要想处理好自己和他人的人际关系，最需要做的就是改变从自我出发的单向观察与思维，变成从对方的角度观察对方，替对方着想，并在此基础上善解他人之意。不能由此及彼、善解人意，就没有人际关系的新局面。2.平等待人，不强求他人平等待人，不强求他人这个原则是处理人际关系必须要遵循的金科玉律。这是真正的平等待人，是古
24、往今来都适用的平等精神。人是生而平等的，每个人的人格和尊严都应该受到尊重。如果不懂这一点，那就会有那么多的一厢情愿和那么多的无理待人。“己所不欲，勿施于人”。这句古话讲得很有道理，无论是对同事、朋友、合作伙伴、亲人都该遵循。这是前人在长期的社会生活中总结出来的经验，是我们为人处世必须遵循的规则。3.学会分享，推及于人学会分享，推及于人当你把快乐与别人分享时，一个人的快乐就变成了两份快乐；当你把你的观点与别人分享时，就会碰撞更多思想的火花。同样，对于渴望也可以共同满足。自己渴望的事情，要想到他人也可能渴望之。当你渴望安全感时，就要理解他人对安全感的需要，甚至帮助他人实现安全感。你渴望被理解、被关
25、爱，就要知道如何给予他人理解和关爱。给予他人理解与关切，会高明地调整融洽彼此的关系，也能更好地调整自己的状态这个好状态既来自于对方的回报，也是自己“给予”的结果。善待别人，同时就善待了自己。每个人不妨将最希望从他人那里得到的态度一条一条地写下来，扪心自问，而后便会想到别人同样有这些希望。对他人慷慨大方，是处理人际关系的最正确态度。4.欣赏他人，鼓励他人欣赏他人，鼓励他人每个人都希望得到欣赏与鼓励，才能给人以生活与奋斗的强大动力。在很小的时候，父母的欣赏会使我们积极兴奋地上进发展，老师的欣赏会使学生废寝忘食地努力学习。进入社会后，领导和同事的欣赏是一个人工作的最大动力之一。善于欣赏他人，就是给予
26、他人的最大善意，也是最成熟的人格。如果得到的欣赏太稀少，天才也会枯萎。我们同样也需要欣赏与鼓励，那么为何不先给予他人欣赏与鼓励呢？5.乐于付出，才有回报乐于付出，才有回报这个世界没有免费的午餐，天上也不会掉馅饼，你的所得总是与你的付出成正比的。付出的心态是老板心态，是为自己做事的心态。而打工的心态是敷衍应付的心态。不愿付出的人，总是想着省心、省力、省事，最后把自己的成功也省掉了。有时候，付出了不一定有回报，但要有回报必定要先付出。付出是一种精神，是一种修养，是一种人生的态度。6.待人以诚，守信为本待人以诚，守信为本诚信是与人相处的首要原则。诚信待人会给别人造成良好的第一印象，也塑造自己的美德与
27、品牌。质朴自然由真心流露的诚信，本身就是生活的需求。在诚信待人的状态中，我们找到安详和思维的流畅。诚信待人，诚信做事可以使我们理直气壮、正气凛然、心胸开阔、心无旁骛。诚信不仅是一种待人的态度，本身就是生活的质量，不是生活的手段，而是生活的目的。一个人能够诚信地生活，是因为他有着智慧。我们每个人都应该追求这样的生活状态，让我们的生活更美好。7.宽容待人，和气生财宽容待人，和气生财中华文化特别强调和气生财。不仅在商业中，在各方各面，和气的性格都是成功的要素。和气待人，宽容待人是一种境界。当我们和气宽仁地对待所有人，就相当完整地和气宽容地对待整个世界。我们的身心也就愉悦了，心胸也就开阔了。如果你原来
28、待人不和气、不宽容，那么就要从现在开始改变，你会在每一次对别人的和气宽容中体会心态的放松和开阔。于是，一个良性循环就渐渐改变了你，也就改善了你原来的生活。大海之所以能容纳百川细流，是因为它的宽阔；比大海更宽阔的是天空，无边无际，宽广无限；比天空更宽阔的是人的胸怀和心态。容才会宽阔，宽阔才能容，对别人宽容了，自己的对立面就少了，自己的敌人就少了，自己的路就更加宽阔了。8.持之以恒，长期培养持之以恒，长期培养在处理人际关系时，不能急功近利，追求短期效应，讨好一切人，应酬好一切关系。这是拙劣低下的虚假表现。这可能奏效一时，但难以长久维持，真正和谐的人际关系不是应付差事。按照正确的原则处理各种人际关系
29、，是我们自然的流露和长期的准则。相信别人总会理解和信任自己。即使有不理解和不信任，也要坚持持之以恒的境界，终究会收获成功。9.雪中送炭，予人温暖雪中送炭，予人温暖当别人需要帮助时，你要尽力去帮助。这是真正的助人为乐。患难见真情，患难出真知。每个人都在内心里深深地记住那些在自己困难的时候帮过自己的人。10.以直报怨，以德报德以直报怨，以德报德在生活中，有些人有恩于你，也有些人因伤害过你而有冤仇于你。那我们应该如何对待这些德和怨？以德报德，是没有疑义的。别人帮助了我们，我们自然要回报人家，这是做人最起码的道德准则。对于怨呢？一种方式是“以牙还牙，以眼还眼”。别人伤害了我，我要同等报复他，这显得我们
30、和那些人一样卑劣了。另一种态度是“以德报怨”。别人伤害了我，我反过来还要给他笑脸和各种利益关照，即使这样显得自己虚假，甚至让自己难以接受。论语中有这样一段对话：有人问，以德报怨怎么样？孔子说，如果以德报怨，那你拿什么来报德呢？所以，孔子的结论是，应该“以直报怨，以德报德”。当别人有恩德于我们时，自然要回报恩德。当别人伤害侵犯了我们，既不以怨报怨，因为那样就降低了自己的水平，与别人的错误做法毫无二致；我们也不以德报怨，因为那会使得这个世界没有是非，甚至可能助长罪恶。以直报怨，就是用正直的态度来对待怨恨。这里包含着道义的谴责，不降低自己水准与对方混战的尊严，既正义凛然又克制的沉默，还包含着一如既往
31、诚信待人的基本信条。处理人际关系的“态度体系”就这样完备地建立了。我们都不禁佩服古人的智慧，那这对我们是不是很有启发呢？三、经营好人际关系的方法1.处理好各种关系处理好各种关系（1）对上司：上司一般都希望下属忠诚地跟随他，拥戴他，听从指挥。所以要在上司面前，讲诚信，讲义气，敬重他，便可得到上司的赏识。在与上司的相处中，谦逊是相当重要的。谦逊意味着你有自知之明，懂得尊重他人，有向上司请教学习的意愿。谦逊可让你得到更多人的支持，帮助你更好地成就事业。（2）对同事：对同事不能太苛求，应该对每个人都一样友好。任何人都可能会成为你的好朋友，重要的工作伙伴，甚至变成你的顶头上司，所以千万不要预设立场，认为
32、他今日不是个重要角色，就忽略他的存在，同时也不要随便听信别人的闲言碎语，让自己保持一个开阔的胸怀，以眼见的事实客观地去评断每一个人。（3）对下属：对下属要坦诚，使下级感到受尊重与重视，不仅会激发他们的积极性，还使大家对领导的思想修养、工作作风和领导意图有所了解，使下级对上级习惯性的心理距离由此逐渐缩小。（4）对竞争对手：在我们的工作当中，处处都有竞争对手。当你超越对手时，没必要蔑视人家，别人也在寻求上进；当人家超越你时，也不必心存嫉妒添乱找茬。无论对手如何使你难堪，开怀一笑，既有大度开明的宽容风范，又有一个豁达的好心情。2.人际交往中需要真诚人际交往中需要真诚 在亲情交往中需要真诚是情理中的事
33、，即使在复杂社会交往中，也非常需要真诚。但是在交往中，也要注意把握对不同人区分对待。如果对方是我们能够信赖的人，则可以成为我们说知心话的人，真诚地将心比心将会得到意外收获。因此，人际交往中还是要多一些真诚。3.多认识一些朋友多认识一些朋友 每个人的人际网是不一样的，朋友身边的朋友也有可能成为你的朋友。这就如同数学的乘方。以这样的方式来建立人际网，速度是惊人的。假如你认识一个人，他说：“下星期我们有个聚会，邀请你来参加我们的聚会吧。”你到了那个聚会，发现这些人都是五湖四海的人。在人际网中，朋友的介绍相当于信用担保，朋友要把你介绍给其他人，就意味着朋友是为你做担保。基于这一点，你可以请你的朋友多介
34、绍他的朋友给你认识。这样就可以弥补我们个人在社会关系中的不足。4.保持一颗良好的心态保持一颗良好的心态 要建立好关系网，在心态上就要自觉自愿。如果不是出于自愿的话，你就不会尽力去经营，也就不会得到丰厚的回报。保持良好的心态，心中充满善意，你在和其他人的共同行动中，就会得到肯定的反馈。任何事物都具有两面性，积极的心态看到的是事物好的一面，而消极的心态看到事物不好的一面。积极心态的核心就是自信、主动，消极心态的核心就是自卑、被动。因此，积极的心态能把坏的事情变成好的事情，消极的心态能把好的事情变成坏的事情。四、职场冲突产生的原因1.权力与责任的冲突权力与责任的冲突职场是一个团队，但是工作难免有模糊
35、地带，每个人都希望自己有更大的决策权力，同时又希望自己所需要承担的责任越少越好。在这种心态下就特别容易产生权力与责任的冲突。2.层级之间产生的冲突层级之间产生的冲突不同层级之间的沟通要清楚地表达自己意见的同时又要让对方接受是一件不容易的事。每个层级的人在面对工作任务时思考的方式是存在差异的。3.利益冲突利益冲突绩效考核、职位升迁是衡量工作表现的重要指标。每个人都希望能够取得最好的绩效，但很可能会不小心或无意识地侵害他人的利益而导致产生冲突。4.沟通技巧不佳沟通技巧不佳只在意讲出自己的话，而不管别人要不要听，在沟通的时候缺乏倾听和换位思考，缺乏清晰的表达，在误解信息时又将责任归咎于对方。5.个人
36、特质缺陷个人特质缺陷有的员工由于自身的个人特质缺陷经常引发职场冲突，具体表现在情绪控制不好、工作能力不佳、不尊重别人权益、不懂得换位思考等方面。五、培养职场人际交往技巧1.努力培养利他奉献的人生观努力培养利他奉献的人生观“予人玫瑰，手留余香”。助人或利他行为，一向被视为人性之美德。利他奉献的人生哲学和积极向上的人生观，更是人际交往中不可或缺的，是处理人与人之间利害冲突、是非对错的有效方式。一个具有利他性人生观的人，其需要、情感和价值取向是指向他人的。“辛苦我一个，幸福千万家”是这种人的生动写照。而具有利己性人生观的人，其需要的、情感和价值是指向自己的。2.在人际关系中做恰当的角色定位在人际关系
37、中做恰当的角色定位人际交往有多种多样，有同学交往、师生交往；有同性朋友交往、异性朋友交往；有莫逆之交，也有萍水相逢。个体在不同的交往和不同的交际场合，所处的位置不同，所扮演的角色也不一样。而充当不同的角色时，有着不同的社会规范。与教师在一起时，你是学生，有着学生的行为规范；回家后，与父母在一起，你是子女，要符合子女特定的行为模式。所以在各种交往场合中，给自己进行恰当的角色定位是非常重要的。3.接受自己，悦纳他人接受自己，悦纳他人要想在交往中正确定位自己，就要正确认识自己，也要正确认识他人。认识他人最好的方法是面对面地接触，也就是在与之互动的关系中认识他人。“日久见人心”，交往的时间越长，了解得
38、就越透彻。由于每个人在与朋友的交往动机中，都含有自我的成分，因此在合法、合理的前提下，应该充分肯定对方的长处，尊重对方的人格、兴趣、爱好，做到包容和接纳。4.正确对待竞争与合作正确对待竞争与合作竞争与合作是现代人际交往的基本形式。要建立良好的人际关系，必须正确对待竞争与合作并处理好两者之间的关系。首先，竞争有利于促进社会的发展，激发个体的进取心。其次，成功需要合作。随着社会的发展，合作范围不断扩大，合作形式不断增多，任何个人要想取得事业成功都离不开与他人的合作交往。再次，处理好竞争与合作的关系。竞争与合作相辅相成、相互渗透，竞争促进了合作的加强，合作保证了竞争的胜利。此外，友善的言行、得体的举
39、止、优雅的风度，这些都是走进他人心灵的通行证。第三节 职场沟通技巧 在职场中，领导与员工的沟通是最难的，也是最重要的。沟通是双向的，有效沟通不但是一门艺术，更是社会生存的技能。沟通能透过人的眼睛和耳朵，让在沟通的两个人相互了解。在职场中，我们大部分时间都用于与他人进行沟通。这些沟通的形式多样，如会议、电话等。在单位，不但同事之间要进行沟通，下属和上司之间也需要经常沟通，才能完成公司的管理运作。一、沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是语言交流思想，是人们进行思想或情感的交流，以此取得彼此了解、信任并建立良好人际关系的活动，同
40、时又是保证人们在共同活动中协调一致的基础。二、沟通的基本特征1.沟通具有目的性沟通具有目的性任何人发起的沟通过程都有目的性，不管对方是否知道确切的目的，不管发起者能否达到自己的目的，都不能忽略沟通所具备的目的性，也就是说人们都是有目的地进行沟通，想要通过沟通达到自己的目的。2.沟通的双向性沟通的双向性从沟通的过程看，一次完整的沟通是双向的。信息的传递总是带着一定的目的传递信息：对方是否接受到了信息，接受了多少信息，接受信息的一方解读是否准确？想要知道这些，只有通过反馈才能知道，并在联系反复的反馈过程中，不断修正，最终达到解读正确。3.沟通的有效性沟通的有效性有效是指达到了预期目的。所以，有效沟
41、通是指实现了预期目的的沟通。无论你是为了签订合同去和客户沟通，还是为了让政令畅通而同下属沟通，目的只有一个：就是达成双方的彼此理解与认同，即消除彼此的差异，找出共同点，达成彼此的共识。所以，有效沟通又可以表述为：达成彼此的理解与认同。不能认为有效沟通就是让他人来认同自己的想法及目的，或是希望别人照自己的意思去做。如果这样，你的沟通能力就要受到限制了。事实上，这也是大部分人在沟通上产生障碍最主要的原因。三、人际沟通的原则1.情绪之中不沟通原则情绪之中不沟通原则记住，情绪不好时，不要和同事沟通工作上的事情。在情绪波动时很容易冲动而失去理性，例如吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父子、对峙已久的上下级尤
42、其是不要在情绪之中做出情绪性、冲动性的“决定”。否则，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。2.真诚沟通原则真诚沟通原则真诚沟通是指沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。真诚是一种崇高的道德情感，是为人处世的根本，是与人沟通的先决条件，更是取信于人、获得纯洁友谊的基础。真诚还表现在对别人的坦率上。即便有了不同意见也能及时交换看法，真心真意为对方打算。当然，我们每个人都有不愿意实话相告的时候，这时可以不说，但是不能说假大空话。3.尊重原则尊重原则尊重他人是人际沟通中最起码的美德，也是友谊赖以维持的条件，更是建立良好人际关系的基础。要想得到别人的尊重，首先要学会尊重别人。只有相互尊重，才能和别
43、人和睦相处、推心置腹、真诚相待。4.不责备、不抱怨原则不责备、不抱怨原则责备、抱怨不但不能改变事实，反而只能招致怨恨。批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。5.用心说话原则用心说话原则 急事，慢慢地说;大事，清楚地说；小事，幽默地说；没把握地事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人地说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。四、职场沟通技巧1.善于运用礼貌语言善于运用礼貌语言礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方从始自终
44、的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有一位优秀的售票员，每次出车时总是“请”字当先，“谢”字结尾，例如“请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。”有人让座后，他便立即向让座者说：“谢谢。”再如：“请出示月票。”然后说：“谢谢，请您把月票收好。”这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人争吵、抢座。2.不要忘记谈话目的不要忘记谈话目的谈话的目的主要有以下几点：劝告对方改正某种缺点，向对方请教某个问题，要求对方完成某项任务，了解对方对工作的意见，熟悉对方的心理特点等。为此，进行沟通时，要谨记谈话的目的，应防止偏离谈话目的东拉西扯。3.耐心地倾听谈话耐心地倾听谈话谈话时，应善
45、于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。例如微微地一笑，赞同地点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸腰等表露厌烦的动作或神情。4.善于反映对方的感受善于反映对方的感受如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。5.开放你的同理心开放你的同理心同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。通俗地说，就是将心比心，站在对方的立场来思考问
46、题，赢得对方的好感，并且积极地回应其需要。同理心要求沟通者站在对方的角度去了解、理解对方的信息，听明白对方在说什么，并且结合对方的情感表达，理解对方隐含的内容，听取对方的真实意思。但同理心不等同于同情、了解以及认同。6.善于观察对方的气质和性格善于观察对方的气质和性格如果与“胆汁质型”的人交谈，就会发现对方情绪强烈，内心活动显露于外；与“黏液质型”的人谈话，会发现对方沉默寡言，情感深沉。针对不同气质和性格的人，应采取不同的谈话方式。7.善于观察对方的善于观察对方的眼睛眼睛眼睛是心灵的窗户。在非语言的交流行为中，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神；悲伤时，目光呆滞；关
47、注时，目不转睛；吃惊时，目瞪口呆；相爱时，目送秋波；作恶时，目露凶光。人的面部表情固然可以做到皮笑肉不笑，但只要仔细观察，便会发现，眼睛便不会“笑起来”。也就是说，人的眼睛很难造假，人的心理活动都会通过眼睛表露出来。为此，谈话者可以通过对方眼睛的细微变化，来了解和掌握其心理状态和变化。如果谈话时，对方用眼睛注视着你，一般来说是对你重视、关注；如果看都不看你一眼，则表示一种轻蔑；如果斜视，则表示一种不友好的感情；如果怒目而视则表示一种敌对心理；如果是说了谎话而心虚的人，则往往避开你的目光。8.切忌得理训人切忌得理训人几个小青年乘公交车不买票，还油腔滑调地说：“我们是待业青年，没有工资，买什么票？”售票员就对他们说：“乘车买票一元、两元是小事情，可是名誉搞坏了，你出多少钱也买不回来”这番话，使得他们几个人面红耳赤，终于补了票。试想，若是来一番针锋相对的争吵，或冷嘲热讽，情况又会怎样呢？9.消除对方的迎合心理消除对方的迎合心理在谈话过程中，双方会出于某种动机，表现出言不由衷、见风转舵或半吞半吐、顾虑重重的状态。为此，要尽可能让对方在谈话过程中了解自己的态度、自己所感兴趣的是真实情况，而对迎合、奉承的话是很厌恶的，这样才会从谈话中获取比较真实、可靠的信息。
