1、第六章第六章 职场形象职场形象第一节第一节 职场形象概述职场形象概述一、职场形象的概念职场形象是指通过衣着打扮、言行举止，反映人们的个性、形象及公众面前所树立起来的印象。同时，职场形象也是人们在自我思想、追求抱负、价值观、世界观和人生观等方面与社会进行沟通并为之接受的方法。职场形象准确无误地为一个人打上了标签：你是谁？你的素质和能力怎样？你是否有发展前途？随着就业竞争的日趋激烈，打造为用人单位所期许的形象变得越来越重要，具备与期待职位相符的形象，看起来像职场人士，会帮助中职学生打开职场大门。反之，则会让他们失去很多机会。因此，尽管中职学生在走出校园之前还不是职场人士，但应该留意自己所心仪的职业
2、需要什么样的职场形象，并为塑造这种形象作出相应努力。一、职场形象的概念职场形象是指通过衣着打扮、言行举止，反映人们的个性、形象及公众面前所树立起来的印象。同时，职场形象也是人们在自我思想、追求抱负、价值观、世界观和人生观等方面与社会进行沟通并为之接受的方法。职场形象准确无误地为一个人打上了标签：你是谁？你的素质和能力怎样？你是否有发展前途？随着就业竞争的日趋激烈，打造为用人单位所期许的形象变得越来越重要，具备与期待职位相符的形象，看起来像职场人士，会帮助中职学生打开职场大门。反之，则会让他们失去很多机会。因此，尽管中职学生在走出校园之前还不是职场人士，但应该留意自己所心仪的职业需要什么样的职场
3、形象，并为塑造这种形象作出相应努力。（一）个人形象容易形成令人难忘的第一印象英国形象设计师罗伯特庞德曾说：“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。”第一印象在个人求职、社交活动中起到很关键的作用。特别是许多人力资源部门在招聘员工时，对应聘者职业形象的关注程度要远远高于外界的估计。甚至许多公司在多轮面试中在职业形象方面的考查占了较大权重。因为他们深信，实际工作中那些职业形象不合格、职业气质低下的员工不可能在同事和客户面前获得认可，只会令工作业绩打折扣。（二）职业形象强烈影响个人工作业绩如果自己的职业形象不能体现专业度，不能给客户带来信赖感，所有的技巧都是徒劳，
4、特别是对一些以非物质性销售工作的职业人，客户认可的更多是人本身，因为产品和服务对他们来说是虚拟的。即使是人力资源部门的职业人，如果在和政府机关、事业单位、合作伙伴打交道过程中无视对方的特点和要求，缺乏必要的职业形象，极有可能破坏良好的合作关系。（三）职业形象会牵动个人生涯发展获得上司的认可是晋升的核心要素之一，如果因为职业形象问题导致误会、尴尬甚至引起损害公司形象与声誉的事故，即使再努力也难有出头之日。如果在同事面前因为职业形象问题导致不合群、被孤立、被排斥，几乎会丧失晋升的机会。职业形象涵盖面的扩大化已经越来越密切地和个人职业成功联系起来，忽略职业形象在自己职业生涯中的重要作用将会使我们的职
5、业生涯失去很多成功的机会。三、打造职业形象（一）职场仪容 1.男士的职场仪容标准男士的职场仪容标准（1）发型款式大方，不怪异，长短适合，头发干净整洁，无汗味，无头屑，不抹过多的发胶。（2）鬓角与胡须需要剃干净。（3）涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩开裂；重视面部清洁，不可油头垢面。（4）衣领袖口干净整洁，纽扣扣好。（5）耳朵和鼻孔内外清洗干净。（6）要经常洗手，连手腕也要清洗干净。（7）剪短指甲并精心修理，手指干净，没有多余的死皮。常用热水清洗，并涂抹护手霜，保持手部的湿润与柔软。2.女士的职场仪容标准女士的职场仪容标准（1）头发保持干净整洁，有自然光泽，不要使用太多的发胶；发型大方、典雅、得
6、体、干练，刘海以不遮住眼睛和脸部为好，长发最好盘起来。（2）化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红。（3）服饰端庄，切忌薄、透、露。（4）衣领袖口干净，衬衣领口不能太复杂花哨。（5）可佩戴少量精致的小饰品，如耳钉、细项链等，不可佩戴造型夸张和突出的饰品。（6）衣袋中只放薄手帕之类的物品。（7）指甲精心修理，造型不要怪异，也不能留太长指甲，以免造成工作中的不便，可使用白色、粉色、肉色或透明的指甲油，不要涂过于艳丽的颜色。（二）职场穿着 1.男士着装关键点男士着装关键点（1）色彩。男士身上的色系不应超过3种，接近的色彩视为同一种。（2）领口。正装必须是有领的。无领的服装，比如圆领衫、运动衫等不是正装。男士
7、正装通常搭配有领衬衫。（3）纽扣。正装应当是纽扣式的服装，拉链服装通常不能称为正装，即使是某些比较庄重的夹克也不能称为正装。（4）皮带。男士的长裤必须要系皮带，通过弹性松紧带调节的运动裤和牛仔裤不能称为正装。（5）皮鞋。运动鞋、布鞋和拖鞋不能与正装搭配。最规范的正装皮鞋是系带式的，不过随着潮流的改变，方便实用的无系带皮鞋也逐渐成为正装的搭配选择之一。2.女士着装关键点女士着装关键点（1）面料。质地上乘，纯天然选材，不起毛、不起球、不起皱。（2）颜色。以冷色调为主，藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以。套裙的颜色不要超过两种。（3）尺寸。不能过于宽松和过于紧贴，尺寸要合适，长短要适
8、中。（4）职业套裙穿着要领。1）套装上衣衣扣必须全部系上。2）上衣的领子要完全翻好。3）裙子要穿得端端正正，上下对齐。4）衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间，不可只掖入衬裙裙腰之内。5）要穿着长筒袜，颜色为肉色或黑色，不能光腿。（5）搭配。1）衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。内衣的轮廓不可显露出来。2）衬裙应为白色或肉色，不宜有任何图案。裙腰不可高于套裙裙腰而暴露于外。3）与套裙配套的鞋子以皮鞋为宜，颜色要与裙子搭配。4）可佩戴少量精致的小饰品，如耳钉、细项链等，不要佩戴造型夸张醒目的饰品。5）丝巾与包的搭配应注意与职业套裙的风格、材质、色彩等和谐统一。（三）职场微笑 微笑是一种特殊的情绪语言
9、。它可以和有声语言及行动相配合，起互补作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。服务行业或宣传、表演行业，保持微笑是最起码的要求。无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，我们都需要自觉地面带笑容。工作、生活中离不开微笑，社交中更需要微笑。职业式微笑训练方法如下：（1）用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。（2）继续咬着筷子，嘴角最大程度地上扬，也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大程度。（3）保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本形状。（4）再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30s。（5）拿掉筷子，查看自
10、己微笑时的基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音，反复数次。上齿露出六到八颗，下齿露出四颗。（四）目光交流目光是人们在交往时一种深情、含蓄的无声语言，往往可以表达出有声语言难以表现的意义和情感。一个良好的交际过程里，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。1.注视时间注视时间在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈时间的50%70%，其余30%50%时间，可注视对方脸部后方510m处。这样会显得比较自然、有礼貌。2.注视区域注视区域（1）公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。（2）社交凝视。这是指在各种
11、社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。（3）亲密凝视。这是恋人、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。3.注视方式注视方式（1）不可将视线长时间固定在要注视的位置上，应适当地将视线从固定的位置上移动片刻。（2）与人说话时，目光要集中注视对方。（3）听人说话时，要看着对方眼睛。（4）如果对谈话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼部；如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向别处。（5）尽量不要将视线直射对方眼睛。这是在表达不信任、审视和抗议的情绪。（6）在谈判和辩论时，不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止。（7）当对方说了错误的话
12、正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方。（8）谈兴正浓时切勿东张西望或看表，这是在表示听得不耐烦，是一种失礼的表现。（五）声音 声音是交谈的主要表达方式，在职场中应发出有理有据、和气谦逊的声音；在确保对方听清楚的前提下，在自己音域范围内将声音降低一些更富有魅力，更悦耳；提倡说普通话。（六）仪态 1.标准站姿的动作要领标准站姿的动作要领（1）身体舒展直立，重心线穿过脊柱落在两腿中间、足弓稍偏前处，并尽量上提。（2）精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。（3）脖子伸直，头向上顶，下颚略回收。（4）挺胸收腹，略微收臀。（5）双肩后张下沉，两臂
13、于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在身前交叉相握。（6）两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45，呈“V”字形；男性站立时，双脚可略微分开，但不能超过肩宽。由于各种日常活动的需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。（7）站姿训练要领。1）五点靠墙：背靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩和头部靠着墙壁，以训练整个身体的控制能力。2）双腿夹纸：站立者
14、在大腿之间夹上一张纸，保持纸不松、不掉，以训练腿部的控制能力。3）头上顶书：站立者按要领站好后，在头上顶一本书，努力保持书在头上的稳定性，以训练头部的控制能力。4）效果检测：轻松地摆动身体后，瞬间还原标准站姿站立，若姿势不够标准，则应加强练习，直至无误为止。2.标准走姿的动作要领标准走姿的动作要领（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只到一只半脚长。（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚步的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线
15、。（5）出脚和落脚时，脚尖与脚跟应和前进方向尽量在一条直线上，避免“内八字”或“外八字”。（6）双手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在1015之间，由大臂带动小臂摆动，肘关节微屈即可。（7）上下楼梯时，应保持上身正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。（8）走姿训练要领。1）摆臂。人直立，保持基本站姿，在距离小腹两拳处确定一个点，两手呈半握拳状，由大臂带动小臂斜向前方均摆至此点。2）展膝。保持基本站姿，左脚跟起踵，脚尖不离地面，左脚跟落下时，右脚跟同时起踵，两脚交替进行，脚跟提起的腿屈膝，另一条腿膝部内侧用力绷直。做此动作时，两膝靠拢，内侧摩擦运动。3）平衡。行走时，在
16、头顶上放一个小垫子或一本书，用左右手轮流扶住，在能够掌握平衡之后，再把手放下进行练习，注意保持物品不掉落下来。通过训练，使背脊、脖子竖直，上半身不随便摇晃。3.标准坐姿的动作要领标准坐姿的动作要领（1）精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。（2）身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部只坐椅面的2/3。（3）双膝并拢或微微分开，双脚并齐。（4）两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后叠放，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，女士一般不架腿。无论哪种坐姿，都必
17、须保证腰背挺直，女士还要特别注意并拢双膝。（5）入座、离座训练。1）从椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。2）不论从哪个方向入座，都应在离椅子半步远的位置立定，右脚轻轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。3）女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。4）坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。5）坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。4.标准蹲姿的动作要领标准蹲姿的动作要领（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）无论采用哪种蹲姿
18、，女士都要将腿靠紧，臀部向下。5.其他几种体姿礼仪的基本要求其他几种体姿礼仪的基本要求（1）点头。在没有必要行鞠躬礼，但又想向对方示意时，可用点头表示。点头时转折点在脖子处，双目应注视对方，可同时用微笑或话语向对方问好。（2）回头。无论是谁，若突然被人由后面叫住，会毫无防备。倘若不假思索，只将头部和视线转向对方，很容易让人误会你在瞪他。正确的姿势是，回头时让身体也稍向后侧，转向对方，给人以谦恭、友好的印象。（3）递物。递东西给他人时，应双手将物品拿在胸前递出。递书时，应把书名向着对方，以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的一头向着自己。递物时，不能一只手拿着物品，更不能将物品扔给
19、对方。（4）接物。接他人递来的物品应双手接过。（5）招手。若碰到较亲近的朋友或同事，可用举手招呼表示问候。招手时，手的高度以在肩部上下为宜，手指自然弯曲，大臂与上体呈30左右的夹角。（6）“V”字形手势。食指和中指上伸呈“V”字形，拇指弯曲压于无名指和小指之上。这个动作有“二”和“胜利”的含义。表示“胜利”时，掌心一定要向外，否则就有贬低和侮辱人的意思。（7）请的手势。在标准站姿基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向，这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上身呈30左右的夹角，手肘呈90120之间的夹角，以亲切柔和的目光注视客人，并说些适宜的话语。（8）上下楼梯。下楼梯前先停一停，扫视楼梯
20、片刻后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下。不要低头看楼梯，眼睛应平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客人行走。交际场合，上楼时引领者在前，尊者和女士在后；下楼时则相反。（9）上下轿车。上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双脚挪入车内，再将身体调整好。绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行一样，很不雅观。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后再缓步离开。要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。（10）进出门。以适当的力度敲门，一般连续敲击三下，待室内人员允许后方可入内。轻拉门把手，轻开轻关
21、。切记用手推送到位，不得用手甩门，更不能用脚踢开门和关门。（七）握手 握手是商务活动中见面、接待、迎送时常见的礼节。1.握手的标准姿势握手的标准姿势 行至距握手对象1m处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力要适度，上下稍晃动三四次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，注视对方双眼，同时向对方问候。2.握手的先后顺序握手的先后顺序 男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长者先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸
22、手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。3.握手的力度握手的力度 握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。4.握手时间的长短握手时间的长短 握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3s以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。5.握手的禁忌握手的禁忌 不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只
23、手也不能放在口袋里。只有女士可以在社交场合戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发表长篇大论、点头哈腰、过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能都要起身站立。6.握手的含义握手的含义与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。（八）领带的起源与搭配17世纪中叶，法国有一位大臣上朝，在脖领上系了一条白色围巾，还在前面打了一个漂亮的领结，路易十四国王见了大加赞赏，当众宣布以领结为高贵的标志，并下令上流人士都要如此打扮。于是，领带在欧洲开始流行起来。领带与正装的常见搭配如下：
24、（1）黑色西服搭配银灰色、蓝色调或红白相间的斜条领带，显得庄重大方、沉着稳重。（2）深蓝色西服搭配蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方、素静高雅。（3）乳白色西服搭配红色或褐色的领带，显得十分文雅、光彩夺目。（4）灰色西服搭配砖红色、绿色、黄色领带，别有一番情趣。（5）米色西服宜搭配海军蓝、褐色领带，更显风采动人、风度翩翩。第二节 职场礼仪 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵照的一系列礼仪标准。学会这些礼仪标准，将使一个人的职业形象大为提升。职业形象包括内在的和外在的两个要素，而每一个职场人都需要树立维护自我职业形象的意识。理解、控制并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形
25、象，会使你更容易成为一个优秀的职业人。职业生活并不意味着你要才气横溢，更重要的是在工作中展现一定的职场技巧，用一种恰当合理的方式与人沟通和协作，这样你才能在职场中获得他人的尊重，才会在职场中游刃有余。一、职场礼仪要点（一）保持和维护整洁的办公环境办公环境应保持整洁有序。地面、墙壁、走廊应经常打扫，门窗玻璃、办公桌应擦拭干净明亮，不要在办公场所乱涂、乱画、乱贴、乱钉；办公桌上只摆放必要的办公用品，并且要摆放整齐；不要将杂志、报纸、文件、餐具、手提包等随意放在办公桌上，废纸废物应及时丢到纸篓中；文件应及时归类整理，放入文件柜，在下班后文件柜应当锁好。办公桌桌面主要放与工作有关的资料。整洁有序的办公
26、环境，显示出工作人员的办事紧张高效和工作卓有成效。（二）控制音量办公场所保持安静，讨论工作需控制音量，不大声喧哗、追逐打闹、聚众聊天；集体讨论工作请选择在会议室或独立办公室内进行；适时调低工作电话铃声，在工作时间以及培训、会议中将手机铃声调为静音或振动，尽可能不去打搅他人的工作。（三）严守工作纪律无论公司环境如何宽松，也别过分从中取利。可能没有人会因为你早下班15min而斥责你，但是，大模大样地离开只会让人觉得你对这份工作不投入、不专一。（四）尊重他人的工作空间办公场所为非吸烟区，禁止在此吸烟；为保证公司及他人的人身及财产安全，不得携带违禁品、危险品、宠物或公司规定其他不得带入的物品进入；有强
27、烈味道的食品，尽量不要带到办公室。（五）注意谈话规范1.尊重他人尊重他人 谈话的态度和语气极为重要。有人滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾及他人的喜怒哀乐，一天到晚只谈自己。2.谈吐文明谈吐文明 如果在谈话中需要使用外语和方言，则应该顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好不要使用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。当谈话者超过三人时，应不时与所有的人都谈上几句话，不要搞
28、“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某个人。尤其需要注意的是，与女士谈话更要礼貌而谨慎，不要在多人交谈时同其中的某位女士一见如故，喋喋不休。3.温文尔雅温文尔雅有人得理不让人，天生喜欢抬杠；有人专好打破砂锅问到底，什么都敢谈，都敢问。为了避免这样失礼，在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人、讽刺谩骂、高声辩论、纠缠不休。4.话题适宜话题适宜谈话时要注意自己选择的话题，如果过于专业和生僻，或不被众人感兴趣，或听者面露厌倦之意，应立即止住，而不宜我行我素。当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。发现对方有意挑衅时，则可不予理睬。不论生人熟人，如相聚一起，都要尽可能谈上几句话。遇
29、到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。5.善于聆听善于聆听 谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。听别人谈话要全神贯注，不可东张西望或显出不耐烦的表情，应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方。在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人应立于一旁，当他谈完之后再去找他。若在场
30、之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自擂同样都是走极端，同样会令众人扫兴。6.以礼待人以礼待人谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应，以礼待人、善解人意才是谈话的基础。在谈话中，如果一个人对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人都能够一视同仁，给予同样的尊重，那么他才是一个有教养的人。二、常用的职场交往礼仪（一）商务拜访礼仪拜访顾客的第一条规则是要准时。如果有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，应立刻通知你要见的人。如果打不了电话，应立即请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到，你可以充分利用剩余的时间，例如整理一下文件或利用接待室休息一下
31、。当你到达时，告诉前台或助理你的名字和约见的时间，递上自己的名片以便助理能通知对方。在等待时要保持安静，不要打电话来消磨时间，这样会打扰别人的工作。尽管你已经等了20min，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理对方什么时候有时间。如果等不及，可以向助理解释一下并另约时间。不管你对助理的上司有多么不满，也一定要对助理有礼貌。当你被引领到办公室时，如果是第一次见面应做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手。一般情况下，如果对方很忙，你要尽可能快地将谈话进入正题，清楚直接地表达你要说的事情，然后请对方发表意见，并认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。（二
32、）正确地做自我介绍在社交活动中，想要结识某些人，而又无人引见，此时可以借机向对方做自我介绍。自我介绍的内容，可根据实际的需要、所处的场合而定，要有鲜明的针对性。在某些公共场所和一般性社交场合，自己并无与对方深入交往的愿望，做自我介绍只是向对方表明自己身份，这种情况下只需介绍自己的姓名。如因工作需要与人交往，自我介绍应包括姓名、单位和职务，无职务可介绍从事的具体工作。在社交活动中，如希望新结识的对象记住自己，应做进一步沟通与交往，自我介绍时除姓名、单位、职务外，还可提及与对方某些熟人的关系或与对方相同的兴趣爱好。如“我叫谭英，是高乐音像公司的财务主管，我与您夫人是同学”，“我是李海，是新兴文化公
33、司经理，我和您一样也是曼联球迷”。若在讲座、报告、庆典、仪式等正式隆重的场合向出席人员介绍自己时，还应加一些适当的谦辞和敬语，如“各位来宾，大家好，我叫王华，是东北大学的教师，今天向大家谈谈自己在研究工作上的一些心得，有不当的地方请给予指正”。进行自我介绍要简洁、清晰，充满自信，态度要自然、亲切、随和，语速要不快不慢，目光正视对方。在社交场合或工作联系时，自我介绍应选择适当的时间，当对方无兴趣、无要求、心情不好或正在休息、用餐、忙于处理事务时，切忌去打扰，以免尴尬。（三）学会打电话1.第一声很重要第一声很重要当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双
34、方对话能顺利展开，对该单位有较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的谈吐就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是公司”，声音是否清脆、悦耳、吐字清晰，给对方留下的印象是完全不一样的。因此要记住，接电话时应有“我代表企业形象”的意识。2.带着喜悦的心情带着喜悦的心情打电话时，要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对。3.端正自己的坐姿端正自己的坐姿打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”得出来。例如你打电话的时候躺在椅子上，可能
35、对方听你的声音就是懒散、无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。4.迅速准确地接听迅速准确地接听随着业务愈发繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3s，若长时间无人接电话或让对方久等是不礼貌的，对方在等待时心里会十分着急，甚至会对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，而且附近也没有其他人时，听到电话铃声后，我们应该以最快的速度拿起听筒。这样的意识是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了5声才
36、拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，不仅会引起对方的不满，也会给对方留下不好的印象。5.认真清楚地记录认真清楚地记录巧妙运用5W1H技巧。所谓5W1H是指When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。这些资料在工作中都是十分重要的。尤其是打电话、接电话中，电话记录既要简洁又要完备，这都有赖于5W1H技巧。6.了解来电的目的了解来电的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关。每个电话对于公司来说都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由，避
37、免误事。我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地询问对方来电目的，不但可以不误公事而且还可赢得对方的好感。7.挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”后再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。8.这样接打电话能使工作更顺利这样接打电话能使工作更顺利（1）迟到、请假由自己打电话。（2）外出办事，随时与单位联系。（3）外出办事应告知去处及电话。（4）延误拜访时间应事先与对方联络。（5）用传真机传送文件后，立即用电话确认。（6）同事的私人电话或住宅电话不要轻易告诉别人。（7）借用其他单位电话应注意一般不要超过10min，遇特殊情况，必须要长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
