1、物业与物业管理的基本概念物业与物业管理的基本概念拟稿人：贵州青鸟物业管理有限公司 曹意乔 第一章第一章 物业与物业管理物业与物业管理 一、物业一、物业 （一）物业的含义（一）物业的含义 从广义来讲，是指财产、资产、拥有物、房地产等。从物业管理的角度来说，物业是指已建成并投入使用的各类房屋及以之配套的设施、设备和相关场地。（二）物业的分类（二）物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：1、居住物业 2、商业物业 3、工业物业 4、其他用途物业（三）物业的构成三）物业的构成 物业由物业由“专有部份专有部份”和和“共有部份共有部份”构成。构成。1、专有部份的权能专有部份的权能。是指业主的住宅
2、或经营性用房（即业主购房合同所附图纸红线范围内的套内面积），业主对专有部份享有占有、使用、收益、处分的权利。2、共有部份的权利和义务。、共有部份的权利和义务。指物业红线范围以内专有部份以外的空间、结构、天台、配套的设施设备、道路、场地。“业主对专有部份以外的共有部份享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。”二、物业管理的概念二、物业管理的概念 国务院物业管理条例所称“物业管理”，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的法律关系物业管理的法律关系 物业管理的
3、法律关系是指物业管理法律关系的当事人在物业管理活动中所形成的具体的权利和义务关系。这种权利和义务关系是依法而形成的，是法律调整物业管理关系的结果。三、三、“物业管理物业管理”需从以下四个方面理需从以下四个方面理解：解：（一）（一）“物业管理物业管理”是一专业名称，它至少包含以下几个方面的内容。1、“物业管理物业管理”是指业主行驶对物业共有部份的共同管理权，通过市场化竞争原则，选聘具有资质的物业管理企业或其他管理人，来实现对物业共有部份的共同管理权的经济活动。2、“物业管理物业管理”这一名称在国际上已有100多年的发展历史，我国使用“物业管理”这一名称符合国际惯例。3、“物业管理物业管理”这一名
4、称比较准确地反映了物业管理的内容和内涵。4、“物业管理物业管理”所提供的产品带有典型的公共产品属性：即“整体提供”，“集中消费”，“不可储存”的属性。物业服务的产品是管理服务人员的行为过程，一旦服务提供，业主和物业使用人如果不及时消费，又不可能储存起来等他来消费。5、“物业管理物业管理”活动的基础是物业服务合同。（二）物业管理活动，本质上是一项民事法律活动。1、物业管理企业和业主大会之间不是依附或隶属关系，而是两个平等的民事主体。2、业主选聘物业管理企业来提供物业管理服务，完全是一种市场行为。3、业主可以通过招投标方式选聘物业管理企业，也可以采用协议或其他方式选聘物业管理企业。通过何种方式选聘
5、物业管理企业是业主的权利。物业管理服务的基本内容物业管理服务的基本内容 一、常规性公共服务。一、常规性公共服务。是物业管理企业向业主和物业使用人提供的最基本的管理与服务工作，目的是确保物业的完好率与正常使用，保证物业区域内环境整洁优美和正常的生活和工作秩序。常规性公共服务工作住户每天都能感受到。常规性公共服务工作包括以下内容（共八点）（一）房屋共用部位的维护与管理。一）房屋共用部位的维护与管理。这是为保持房屋完好率，确保房屋使用功能而进行的管理服务工作，包括房屋外观完好整洁；小区内组团及栋号有明显标志及引路方向平面图；无违反城市规划的违章建筑；房屋完好率达98以上；零修及时率达98以上，零修合
6、格率达100，建立回访制度和回访记录；房屋资料档案齐全，管理完善、并建立住房档案。（二）房屋共用设施设备及其运行的维护 和管理。这是为保持共用设施设备正常运行和完好率而进行的管理服务工作。它包括供配电、给排水、电梯、中央空调、消防、监控这些公共设施设备的图纸、质量运行日志、维保计划等。（三）环境卫生、绿化管理服务环境卫生、绿化管理服务。这是为净化物业环境和美化物业环境而进行的管理服务工作，包括管理区域内室内外的环境清洁、消杀和保洁，卫生设施及商业网点的卫生管理，以及园林绿地的管理与修剪。（四）（四）物业管理区域内公共秩序、消防、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务交通等协助管
7、理事项的服务。这是为维护物业正常的生活或工作秩序而进行的一项配合和协助公安机关进行的一项专职工作。（五）物业装饰装修管理物业装饰装修管理。这是为保障房屋主体和承载结构在业主二次装修中发生损坏的工作，包括装修的申请与审批、办理装修手续、装修期间的巡查管理、违章装修的处理、装修施工结束后的验收等。（六）物业档案资料的管理。（六）物业档案资料的管理。（七）专项维修资金的代管服务专项维修资金的代管服务。二、针对性专项服务二、针对性专项服务。是指物业管理企业为满足部份住户、经营户工作、生活需要而提供的各项服务。三、委托性特约服务三、委托性特约服务。是指物业管理企业根据个别住户、经营户的特殊需求，在自己有
8、能力解决的情况下向住户、经营户提供的有偿服务。物业管理服务质量和收费物业管理服务质量和收费 一、物业服务质量。一、物业服务质量。物业服务质量是指物业管理企业为业主和物业使用人提供的管理服务工作，要有一个具体的质量要求，或者是可以量化的标准供双方对服务品质进行考核。二、收费标准。二、收费标准。收费标准是指物业管理企业，每月按每建筑平方米多少钱，向业主和物业使用人收取物业服务费的标准。收费标准现阶段新建物业是在招投标中确定；已经成立业主委员会的由业主委员会与物业管理企业商议。住宅物业与非住宅物业住宅物业与非住宅物业的管理重点和难点分析的管理重点和难点分析一、住宅小区的物业管理。一、住宅小区的物业管
9、理。住宅小区管理服务的目的，是要为住户提供一个安全、和谐、整洁、环境优美的生活空间。二、非住宅物业管理二、非住宅物业管理（一）写字楼管理重点应放在“安全、舒适、便捷”上。（二）服务型公寓更注重“一对一”的服务特色。（三）商业物业的设备设施管理是重点，财产安全、卫生则是管理难点。如何进行早期介入与前期物业管理如何进行早期介入与前期物业管理。一、物业管理的早期介入一、物业管理的早期介入（一）物业管理介入的涵义。（一）物业管理介入的涵义。物业管理介入是指物业管理企业在接管物业之前，就参与到物业开发建设的规划设计、施工建设中。（二）物业管理早期介入的作用物业管理早期介入的作用。一是完善物业的规划设计和
10、使用功能；二是能更好地监理施工质量及了解和熟悉地下管网走向，便于日后对物业管网的维修养护；三是能为与开发商之间的接管验收打下基础。二、前期物业管理的涵义。二、前期物业管理的涵义。前期物业管理是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。（一）前期物业管理的必要性前期物业管理的必要性。1、民事法律关系主体资格的需要。2、物业管理不可间断性的需要。3、物业的验收与接管。（二）物业接管验收与竣工验收的区别（二）物业接管验收与竣工验收的区别。1、交接的对象不同交接的对象不同。2、验收的目的不同验收的目的不同。3、验收条件不同验收条件不同。（三）接管验收中应注意的事项。（三）接管验收中应注意的事项。1、选
11、派素质好、业务能力强、对工作认真负责的管理人员、技术人员参加接管验收工作。2、交接查验中要应站在业主的立场及今后物业管理维护保养的角度对物业进行严格的验收，界定物业与开发商之间的责任。3、接管验收中发现的开发遗留问题，应明确记录在案，与开发商约定整改方式和整改期限，在约定时间内敦促开发商协调施工单位对存在问题进行整改，直到问题解决。4、落实物业的保修事宜，以及业主验房出现质量问题的整改事宜。5、认真审查接收的物业资料。（四）接管验收的作用。（四）接管验收的作用。1、通过接管验收，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚交接开发建设与物业管理双方的权力和义务。2、通过接管验收，能促进开发商或施工单
12、位按标准进行设计和施工，减少日后管理中的麻烦和开支。3、为日后的管理服务创造条件，奠定基础。如何做好物业管理入伙工作如何做好物业管理入伙工作 一、入伙的含义入伙的含义。入伙是业主首次接受自己的房屋，是物业管理企业向业主移交其专有部份管理责任的过程，标志着物业管理服务正式启动。二、入伙前期准备。入伙前期准备。业主入伙收房是物业管理企业正式服务业主的开始，从这个意义上讲，如何给业主在第一印象中留下好的感觉，是物业管理人的首要任务。三、入伙工作内容三、入伙工作内容（一）管理员负责接待前来办理收房的业主，业主多时要合理分流，保障入伙工作有条不紊地进行。（二）认真核对前来收房业主的购房合同、身份证、入伙
13、通知书等与开发商之间的收款收据，复印相关资料。（三）发放资料，签订管理规约、前期物业服务协议等有关文件。（四）按照规定收取物业管理相关费用。（五）管理员陪同业主对房屋进行验收。验收中业主提出的质量问题由陪同人员记录在验房表上，提交开发商协调施工单位整改；不属于质量问题的给业主做相应解释；回到客服中心与业主签订钥匙托管协议，约定二次验房的日期。（六）对验房中没有提出质量问题的业主，交付住房钥匙。（七）管理员下班前将业主验房时提出的房屋质量问题汇总，次日提交开发商协调施工单位整改。（八）将该户的所有资料装订后装入袋中，归档保管。四、如何协助业主验房四、如何协助业主验房（一）结构方面结构方面。房屋结
14、构部份主要是指房屋基础、柱、梁、板（楼板）、墙（主要对现浇墙）、现浇楼梯、剪力墙等承受房屋自重和外力作用的构件部份。结构为终身保修。（二）建筑方面建筑方面。1、地面。地面是否起砂，厨房、阳台、卫生间是否有地漏，注意地面坡度是否向地漏方向倾坡。排水通畅地面不积水为合格。2、对有地砖、墙砖的地面或墙面用小锤轻击发出“壳壳”的声音说明墙、地砖粘贴不实需整改；其次查看砖的颜色是否一致；砖之间的“十”字交叉点要平整不错位。3、墙面。抹灰要平整无裂缝，阴阳角线条平直。4、门窗。铝合金门窗开启灵活、构造结实、拼缝严密、玻璃胶丰满、门与地面留有0.51cm之间的缝；实木门、夹板门要不变形且关上后严密，门与地面
15、留有0.51cm之间的缝。（三）管道管道。1、给水系统。检查水表、管道是否畅通；如暗埋的水管，检查墙面是否由渗水的痕迹，记录水表读数。2、排水系统。检查排水管道是否畅通，平管应向排水总管方向倾斜，水平排水管各接头处是否有渗漏水。（四）电系统电系统。检查电表箱、开关、插座是否通电，记录电表读数。（五）煤气煤气。记录煤气表读数，交代煤气开通由煤气公司负责。如何提供装修管理与服务如何提供装修管理与服务一、建筑物基本构造知识。二、相关管理人员的职责及流程。三、装修施工管理与竣工验收。第八章第八章 如何取得物业管理项目如何取得物业管理项目一、取得物业管理服务项目。二、确定组织机构和人员配置。三、对管理服务人员进行选聘和培训。四、进行早期介入和前期物业管理服务。五、做好业主入住服务工作。六、提供业主装修管理与服务。七、进行规范服务，处理业主投诉。八、防范物业管理风险。第九章第九章 如何进行规范服务如何进行规范服务一、礼仪规范二、保洁服务规程三、保安服务规程
