1、专题专题:旅行社质量管理旅行社质量管理旅行社的质量管理旅行社管理人员的质量意识 一一 旅行社管理人员的质量命脉意识旅行社管理人员的质量命脉意识 旅行社质量是什么？旅游者：旅游者：旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。旅行社经营管理者：旅行社经营管理者：就是旅行社在激励的市场竞争中生存的命脉、竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸引物。旅行社投资者：旅行社投资者：无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出。旅行社员工：旅行社员工：工资、福利、加薪的保障。旅游者需求旅游者需求旅行社旅行社 二二 旅行社管理人员的整体质量意识旅行社管理人员的整体质量意识 水桶原理带来的思考 思
2、考：思考：28%+50%+22%=管理人员管理人员导游人员导游人员门市接待人员门市接待人员驾驶人员驾驶人员 旅行社的整体质量并非旅行社的整体质量并非物理学中的拼凑，也非数学物理学中的拼凑，也非数学中的累加效应；旅行社的整中的累加效应；旅行社的整体质量大小应取决于旅行社体质量大小应取决于旅行社经营管理过程中，经营管理过程中，最薄弱环最薄弱环节节质量的大小。质量的大小。思考：思考：如果让图中木桶容量增加，如果让图中木桶容量增加，你有几种方法？你想到了什你有几种方法？你想到了什么？么？旅行社企业文化、规章制度、激励方式旅行社企业文化、规章制度、激励方式旅行社人力资源旅行社人力资源对顾客的吸引力对顾客
3、的吸引力 旅行社质量应是整个旅行社质量应是整个旅行社经营管理过程中旅行社经营管理过程中各环节质量综合体，其各环节质量综合体，其深受旅行社自身因素、深受旅行社自身因素、旅行业务中间机构、其旅行业务中间机构、其他因素的影响与制约。他因素的影响与制约。因此旅行社管理人员因此旅行社管理人员在对旅行社质量管理过在对旅行社质量管理过程中，应加强面（整体程中，应加强面（整体桶板）的提升而非点的桶板）的提升而非点的点（某块桶板）缀点（某块桶板）缀。旅行社质量旅行社质量旅行社自旅行社自身因素身因素中间机构中间机构因素因素其他因素其他因素 三三 旅行社管理人员的全员质量意识旅行社管理人员的全员质量意识 旅游者的旅
4、游需求。服务主体效果与旅游者期望值差距。员工表现与旅行部门要求差距。基（中）层管理人员水平与旅行社质量要求差距。高层管理人员感觉与顾客感觉差距。高层管理人员水平与行业水平差距。需求需求 四四 旅行社管理人员的全程质量意识旅行社管理人员的全程质量意识 思考100%-1%=?旅游产品设计旅游产品设计旅游服务采购旅游服务采购旅游产品宣传旅游产品宣传旅游接待旅游接待产品生产与展示产品生产与展示顾客消费评价顾客消费评价产品完善与改进产品完善与改进旅游者需求旅游者需求 五 旅行社管理人员的质量堆积意识 知识点回放 1 1、旅行社质量、旅行社质量=旅行社企业生存的命脉旅行社企业生存的命脉+竞争最竞争最有力的
5、武器有力的武器+利润利润 2 2、旅行社质量管理中应避免点状工作。、旅行社质量管理中应避免点状工作。3 3、旅行社质量提升是全员的工作而非仅仅是管、旅行社质量提升是全员的工作而非仅仅是管理人员的特权和义务。理人员的特权和义务。4 4、旅行社质量管理工作是应是射线状态的工作，、旅行社质量管理工作是应是射线状态的工作，而非线段式工作。而非线段式工作。旅行社接待服务质量管理旅行社接待服务质量管理一、旅游接待质量标准的建立一、旅游接待质量标准的建立（一）接待质量管理原则（一）接待质量管理原则 关注旅游者满意度的原则关注旅游者满意度的原则 突出管理者作用的原则突出管理者作用的原则 全体员工积极参与的原则
6、全体员工积极参与的原则 服务质量不断改进的原则服务质量不断改进的原则 实施全过程控制的原则实施全过程控制的原则（二）旅行社接待质量评价的标准（二）旅行社接待质量评价的标准 客观评价标准客观评价标准按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相关标准所制定的行业服务质量标准。的相关标准所制定的行业服务质量标准。主观评价标准主观评价标准 旅游者的满意程度旅游者的满意程度预期质量与感知质量的比较预期质量与感知质量的比较过程质量与结果质量的比较过程质量与结果质量的比较（三）旅行社接待服务质量管理（三）旅行社接待服务质量管理 接待服务态度管理接待服务态度管理现场抽查、向
7、旅游者调查的方式现场抽查、向旅游者调查的方式 导游讲解水平管理导游讲解水平管理现场抽查现场抽查 接待业务能力的管理接待业务能力的管理包括独立实施日常接待的能力和处理各种突发事件包括独立实施日常接待的能力和处理各种突发事件的能力的能力日常观察、定期考核日常观察、定期考核二、旅游接待售后服务二、旅游接待售后服务售后服务的内容售后服务的内容 问候电话：产生亲切感、了解情况、消除问候电话：产生亲切感、了解情况、消除不满情绪不满情绪 意见征询表意见征询表 信函信函/明信片明信片 旅游者招待会旅游者招待会 旅行社开放日旅行社开放日三、旅游者投诉管理三、旅游者投诉管理（一）投诉产生的原因：工作人员主观、客观
8、条件（一）投诉产生的原因：工作人员主观、客观条件（二）旅游者投诉心理（二）旅游者投诉心理 要求尊重的心理要求尊重的心理社方要主动表示对其遭遇的同情，表示较大的敬意。社方要主动表示对其遭遇的同情，表示较大的敬意。要求发泄的心理要求发泄的心理社方要耐心倾听，不要急于安抚对方，也不要急于社方要耐心倾听，不要急于安抚对方，也不要急于打断对方。打断对方。要求补偿的心理要求补偿的心理物质、精神补偿物质、精神补偿 提供帮助的心理提供帮助的心理 诚恳地接受，表示感谢。诚恳地接受，表示感谢。（三）旅游投诉处理程序（三）旅游投诉处理程序1、倾听投诉、倾听投诉 端正态度：态度严肃、不可面带微笑端正态度：态度严肃、不
9、可面带微笑 认真倾听：不应打断旅游者的叙述认真倾听：不应打断旅游者的叙述 头脑冷静头脑冷静2、询问情况、询问情况 对其遭遇表示同情，询问情况了解事实，表示感谢，对其遭遇表示同情，询问情况了解事实，表示感谢，答应尽快处理。答应尽快处理。3、调查事实、调查事实4、进行处理、进行处理 批评教育、扣发奖金、暂停接待工作、不购买相关批评教育、扣发奖金、暂停接待工作、不购买相关服务服务5、答复处理结果、答复处理结果 及时将处理结果通知旅游者、通报给社及时将处理结果通知旅游者、通报给社立相关人员，自我检查。立相关人员，自我检查。6、记录存档、记录存档（三）旅游投诉处理程序旅行社危机管理一、旅行社危机的形式一
10、、旅行社危机的形式 产品与价格危机产品与价格危机 信誉与人才危机信誉与人才危机 财务危机财务危机 突发事故危机突发事故危机 二、危机的教育与预防 进行全员危机教育。建立起危机预警系统，即灵敏、准确的信息监测系统。组建危机管理机构。旅行社处理危机的原则 主动性原则 诚意性原则 真实性原则 协同性原则 沟通性原则旅行社处理危机的措施 收集危机事实材料，弄清事实真相收集危机事实材料，弄清事实真相 采取果断的应急措施采取果断的应急措施 选用危机处理策略：危机中止策略、危机选用危机处理策略：危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。标准为标准为“以最小的费用获得最好的危机管以最小的费用获得最好的危机管理效果理效果”。
