1、民政志愿者培训小组民政志愿者服务技巧及注意事项之民政社工民政社工 袁正华袁正华目 录民政志愿者服务需注意事项1服务老年人的技巧2服务残疾人的技巧3服务贫困家庭的技巧4一、志愿服务的要求v 1 1、诚心奉献、诚心奉献v 生命的多少用时间计算，生命的价值用贡献计算。不计报酬、乐于奉献、为他人服务、为义博会做贡献，这是对志愿者的基本要求，也是志愿精神的具体体现。v 2 2、守时守纪、守时守纪v 志愿者要遵守工作时间，按时到岗；有纪律观念，v 3 3热情服务热情服务v 充分展现青年热情、友好的形象。v 4 4坚守岗位坚守岗位v 岗位没有主次之分，每一个岗位都对活动有序的运转影响重大，因此坚守岗位、恪尽
2、职守，是身为志愿者应尽的义务。v 5 5团结互助团结互助v 没有完美的个人，只有完美的团队。志愿者不是孤立的个人，而是整个志愿者团体的一员，要注意与团队成员的沟通，团队的有序运转取决于成员间的诚实、理解和尊重，取决于团队成员间的团结互助。v 6 6不求私利不求私利v 志愿者是不求任何私人利益的，志愿服务的岗位是具体而平凡的。服务老年人的技巧老年人的需求1老年人的心理转变2与老年人的沟通技巧3可能出现的令人方案的情况4老年人的需求1 1、健康的身体、健康的身体 长寿而不健康，对老人而言，除了是自己负担也是家人的负担。老人需要协助面对疾病，也需要认识及预防疾病。2 2、经济独立、经济独立金钱除了维
3、持基本的生活质素，也是参与社交活动的其中一个重要元素。此外，金钱对老人而言也是仍然拥有权力和地位的象征。3 3、扩阔社交圈子、扩阔社交圈子：老人需要与社会保持接触，需要别人的关怀和认同，肯定自己的存在价值。老人的心理转变1 1、个人方面、个人方面 退休、年老使老人在权力与角色方面有所改变，由照顾者变为被照顾的人。在经济方面，由主动的付出变为被动的接受。加上生理的退化，使老人的活动能力降低，如不善用时光，终日无所事事，生活空虚，更带来无助及无奈的感觉。老化过程也为老人带来体态的萎缩，自我形象降低，造成自卑感或缺乏自信。2 2、与家人的关系、与家人的关系家人外出工作或上学，不免为老人带来一份孤寂的
4、感觉，如遇上配偶死亡，老人更加孤单及缺乏安全感。有时这些感受会导致行为的表现是刻意挑剔家人或凡事噜噜苏苏，藉以引人注目，减低被人遗忘的感觉。家人的关怀，对老人的情绪及健康至为重要。3 3、与朋辈的关系、与朋辈的关系 老人了累积数十年的人生经验和个人习惯，有时候较难接受别人所持不同的意见，过于以自我为中心的老人在人际关系方面，也需要很大的适应。如能建立良好的社交关系，老人们又能成为对方的良伴。4 4、社会方面、社会方面 社会对老人的一些刻板及负面印象，也影响老人的自我形象。现代社会对传统不重视，经济占主导地位，对老人的照顾不足，都令老人产生无助 感，觉得自己对社会已是没有用，对家人更是一个包袱。
5、社会人士的关心，对老人的情绪及健康起重要作用。与老年人的沟通技巧v 同感同感-设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。v 真挚真挚-用坦诚的态度与对方交往，使他们感受到一种真挚的关心。v 接纳接纳-服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。v 尊重尊重-服务对象常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。v 主动主动-服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。v 耐心耐心-服务对象多有一些不愉快的
6、生活经验，需要耐心地聆听和处理。v 个人化、独特性个人化、独特性-每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特质与需要，除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，作出合宜之行动和表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。可能出现令人反感的句子v 1、命令式命令式“你不要哭”、“再努力些”会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。v 2、说教式说教式“你应该这样”会令老人羞耻、内疚及不满v 3、争辩式争辩式“事实是这样”、“你这样不对”.会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。v 4、批评式批评式“你自己破坏了”.会令老人自卑及反抗。v 5、分析式分析式 “你都是因为怕媳妇才会这样做”会
7、令老人愤怒、不安及自卫。v 6、逃避式逃避式“我们不要说这些了”.会令老人感到被拒绝而不敢坦言。v 7、责问式责问式 “你为何不这样做”会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。服务残疾人的技巧残疾人的需求1残疾人的心理转变2与残疾人的沟通技巧3残疾人的需求1 1、身体康复的需求身体康复的需求 2 2、受教育的需求、受教育的需求3 3、就业的需求就业的需求4 4、恋爱与婚姻的需求、恋爱与婚姻的需求5 5、人际交往的需求、人际交往的需求6 6、实现自我价值的需求、实现自我价值的需求 残疾人的心理转变1 1、孤独感、孤独感。这是残疾人普遍存在的一种情感体验。残疾人在生理上或心理上有某种缺陷(如聋哑人言
8、语障碍，肢残人和盲人有行动障碍)，活动的场所太少，交流的对象有限，久而久之就会产生孤独感，随着年龄的增长，孤独的体验会日益增强2 2、自卑感、自卑感。残疾人在生理上或心理上的缺陷使他们在学习、生活和就业方面会遇到诸多困难，如果他们从亲属及其他社会关系中得不到足够的支持和帮助，甚至遭到厌弃或受到歧视，就会产生自卑心理。与健全人相比，他们在婚恋、家庭等问题上遇到的不顺心会加重其自卑情感的体验。3 3、敏感多疑自尊心强、敏感多疑自尊心强。残疾状态会导致残疾人注意力过度集中，过多的注意别人对自己的态度，对别人的评价极为敏感。别人对自己带有贬义的、不恰当甚至是无意的称呼，常常会引起他们的反感。如果他们的
9、自尊心受到损害，就会当即流露出愤怒情绪或采取自卫的手段加以报复。4 4、深刻的抱怨心理、深刻的抱怨心理。抱怨父母、抱怨领导、抱怨命运；认为天地之间，难以容身；人海茫茫，惟我多余。5 5、情绪不稳定但富有同情心、情绪不稳定但富有同情心。他们对外界的情绪反应强烈，容易与别人发生冲突。残疾人对自己的同类有特别深厚的同情心，与不是同类的人却很少交流，如盲人很少与聋哑人交流，更少通婚。这主要是因为残疾类型不同，交流起来很不方便6 6、渴望关注、渴望关注。身残之后，往往在自卑之中产生自怜，希望获得人们的关注、同情和帮助。性格内向不愿表露者，在得到帮助后，往往会产生“心怀感激“的心理。与残疾人的交流技巧v 1、初次见面打招呼要主动握手，即使对方伸出来的是假肢；v 2、说话放松，即便不小心说错话也不要显得太不自然；v 3、服务残疾人之前，要倾听残疾人的要求，征得本人同意再实施帮助和服务。如果援助意图不被对方接受，不要坚持；v 4、不要第一次见面就询问残疾人致残的原因；v 5、不要过分强调残疾人的特殊性，不要用“正常人”来反衬残疾人；v 6、助残要适度，不要疏远冷漠，也不要热情过度。服务贫困人士的技巧 需求需求脱贫的需求就业的需求康复的需求受教育的需求人际交往的需求心理转变心理转变自卑孤独消极受排斥受歧视服务技巧服务技巧尊重接纳真挚同感
