1、1满意度管理客户满意度管理2满意度管理课程目的了解什么是客户满意度了解斯柯达品牌客户满意度评价体系掌握如何改善和提升客户满意度弱项掌握客户满意度内控体系建立3满意度管理课程内容模块一、客户满意度的概述模块二、斯柯达客户满意度评价体系模块三、客户满意度弱项改善之道模块四、斯柯达客户满意度内控体系建立4满意度管理4客户满意度概述5满意度管理思考为什么要做好客户满意度？6满意度管理6客户满意度概述客户满意度定义客户满意度=工作表现 客户期望工作表现工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知7满意度管理7客户满意度概
2、述客户满意度特征主观性阶段性相对性层次性8满意度管理8客户满意度概述产品和服务的价值消费者情感对服务成功或失败的归因对平等或公正的感知客户满意度影响因素9满意度管理9客户满意度概述 超越客户期望值大多数时候，客户绝对会再次光临客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务客户绝对不会再回来期期望望值值实实际际值值10满意度管理10客户满意度概述 管理客户期望值方法步骤了解客户期望了解客户对产品和服务的具体期望和需求。客户期望分析对客户期望和需求进行分析和评估以便找到有效的处理措施。期望管理反馈根据分析和评估结果对客户期望作出有效反馈。期望动态管理客户期望受各种因素影响会产生变动，应及时根据情况进行
3、管理上的动态调整。11满意度管理11斯柯达客户满意度评价体系12满意度管理12客户满意度评价体系 用户对经销商销售服务的整体评价 销售满意度回访 用户对经销商整个销售流程的评价 销售服务质量调查 用户对微信平台满意度调研的参与情况 满意度微信评价参与率 销售服务过程 神秘顾客调查13满意度管理13客户满意度评价体系销售满意度回访评价体系标准14满意度管理14客户满意度评价体系销售服务质量调查评价体系标准15满意度管理15客户满意度评价体系满意度微信评价参与率 通过车友汇微信平台的满意度调研模块对已交付车辆的车主购车满意度进行简要、及时 的调研。现阶段以提高客户参与率为目的。16满意度管理16客
4、户满意度评价体系神秘顾客调查评价体系标准项目项目电话咨询电话咨询展厅接待展厅接待需求分析需求分析产品沟通产品沟通试乘试驾试乘试驾价格协商价格协商后续跟踪后续跟踪销售顾问销售顾问表现表现权重15%10%10%10%35%5%5%10%采取暗访的方式,选择符合或接近斯柯达产品定位的目标销售人群作为神秘顾客,对经销商按照事先设计的内容进行消费或体验服务,并详细记录下发生的事件及自己感受。17满意度管理17满意度弱项改善之道18满意度管理满意度弱项甄别满意度内控体系弱项甄别的主要来源？现场观察内测调研外测调研ISM系统判别19满意度管理满意度弱项甄别满意度内控体系发生的频次较高，客户反馈最多需要改善程
5、度较紧迫短期内能够实施（以月度为单位）在改善期间的人力、物力支持能够得到保障20满意度管理21满意度管理思考满意度报告都能反映出哪些弱项？22满意度管理22满意度弱项改善之道满意度弱项交车中没有履行承诺（时间、车型等）交车流程执行不足，导致客户不满没有进行试乘试驾或者试驾过程体验不好后期跟踪回访是否做好议价过程没有给出报价，没有提供多种付款方式客户对接待咨询环节不满意购车环境不能令客户满意23满意度管理满意度弱项改善之道购车环境统一规范注意细节走动管理硬件自检接待咨询合理安排及时接待加强内训强化流程试乘试驾主动邀请适当介绍确认需求提升感受改善之道24满意度管理满意度弱项改善之道协商议价报价清晰
6、合理解释多种付款交车过程安排时间说明信息管控过程跟踪回访主动联系表示感谢询问近况改善之道25满意度管理25斯柯达满意度内控体系建立26满意度管理内部管控内部管控内部调研报表分析弱项甄别 发现问题能力发现问题能力 有望客户 体验调研成交客户 体验调研战败客户 体验调研客户抱怨 统计汇总计划制定满意度会议计划执行计划实施计划管控绩效管理 解决问题能力解决问题能力硬件形象HIC自检满意度内控体系27满意度管理满意度内控体系内部调研的方法有望客户体验调研战败客户体验调研成交客户体验调研1-有望客户拦访4-战败客户电访5-成交客户面访2-有望客户电访6-成交客户电访3-有望客户MS自检7-客户抱怨统计分
7、析8-硬件形象OIC自检28满意度管理思考在经销商内如何进行有望客户体验调研？29满意度管理满意度内控体系有望客户体验调研有望客户体验调研保持压力 了解实情约束规范 实现奖惩发现问题 提升管理邀约回店 促进成交30满意度管理满意度内控体系有望客户体验调研有望客户拦访、有望客户电访、神秘访客MS自检主要手段流程明访、接待录音管控、展厅摄像管控辅助手段31满意度管理满意度内控体系有望客户体验调研有望客户拦访/电访问卷查找弱项设计问题覆盖因子及时调整当月整改有望客户MS自检设定剧本明确信息制定话术32满意度管理满意度内控体系有望客户体验调研33满意度管理12345甄别价值客户增强转化技能提升服务品质
8、深挖战败原因了解战败去向满意度内控体系战败客户体验调研34满意度管理满意度内控体系战败客户体验调研战败问卷准备客户信息了解回访时间确认自我介绍并寒暄购车情况问询问卷信息收集购买车型确认结束并表示感谢系统录入汇总反馈回访准备回访执行回访信息录入35满意度管理满意度内控体系成交客户体验调研核实核实客户信息客户信息调研调研服务体验服务体验收集收集/跟进跟进客户抱怨客户抱怨开展开展客户关爱客户关爱分享分享客户喜悦客户喜悦36满意度管理满意度内控体系成交客户体验调研-面访确认客户信息及交车时间交车预约提醒问卷准备抗拒预案自我介绍并恭喜客户面访概述电话提醒预约记录信息致谢并赠送礼品引导交车系统登录归档弱项
9、锁定纳入整改回访准备回访执行回访信息录入37满意度管理满意度内控体系成交客户体验调研-电访查看客户档案及面访记录回访前准备环境工具话术准备致电用户自我介绍告知评分规则感谢客户客户评价与反馈记录斯柯达微学苑邀约回访结果整理信息反馈回访信息录入系统回访准备回访执行回访信息录入38满意度管理满意度内控体系成交客户体验调研39满意度管理思考在经销商当中如何开展满意度会议？40满意度管理满意度内控体系满意度会议作用满意度会议的作用满意度会议的作用增进沟通集思广益信息共享达成合作41满意度管理满意度内控体系满意度会议流程月末最后月末最后一天一天1 1日日1414日日5 5日日631631日日客户关爱部销售
10、部提供数据报表甄别弱项发布会议通知制作会议报告行动报告与行动计划合并与总经理沟通会议内容制定行动计划召开会议并做记录确认会议纪要并分发开展内部调研收集过程数据打印行动计划并分配工作具体落实行动计划会议前会议中会议后42满意度管理满意度内控体系满意度会议内容销售部周例会KPI完成率情况行动计划执行汇报满意度因子得分对比低分项因子原因分析本周满意度重大事件汇报会议进行时间建议30分钟43满意度管理满意度内控体系满意度会议内容管理层月例会回顾上月KPI情况上月行动计划执行情况月度满意度报表分析会议进行时间建议90分钟当月top5分析行动计划制定与分工表彰先进并总结44满意度管理满意度会议准备客户关爱
11、部内部收集客户关爱部内部收集满意度内控体系销售部信息共享销售部信息共享OIC自检情况（纪实照片）上月行动计划的内容当月top5甄别与确认9项KPI数据（ISM系统导出）满意度报表（CSS/SQS/MS）当月行动计划的初步意见建议上月行动计划的执行情况重大满意度事件情况说明低分项因子产生的原因45满意度管理思考如何制定满意度改善行动计划？46满意度管理行动计划的制定满意度内控体系Plan 计划确定方针和目标，确定活动计划Action 纠正推广成功经验，分享失败案例Do 执行实地去做，实现计划中的内容Check 检查总结结果，注意效果，找出问题P PD DC CA A47满意度管理行动计划的制定满
12、意度内控体系Plan 计划1.确认改善弱项2.原因分析或影响因素3.找出影响满意度的主要因素4.制定改善计划Action 纠正7.标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用 PDCA循环Do 执行5.实施改善计划Check 检查6.过程监控与执行评估（分析数据）P PD DC CA A48满意度管理行动计划的制定满意度内控体系确认弱项成因分析协作研讨制定计划49满意度管理明确且具备可操作性的改善步骤明确的执行时间，监控时间，执行人、监控人明确的执行标准与要求明确且具体的改善目标行动计划的要素满意度内控体系明确的附件要求，能够通过“形成附件”管控效果50满意度管理上月改进状况有望客户体验调
13、研战败客户体验调研成交客户体验调研客户抱怨统计分析硬件形象OIC自检月度分析弱项甄别建议改善弱项确定改善弱项制定改善计划参与制定改善计划确定改善目标确定改善时间段制定改善步骤确认执行/管控责任人确认改善计划确定改善计划确定改善步骤过程监控执行改善计划执行品质周会沟通计划调整持续执行协作改善执行品质周会沟通目标达成内外测差异对比客户关爱部销售部支持部门行动计划执行工作流满意度内控体系51满意度管理满意度会议分组模拟演练活动52满意度管理活动根据题目当中所给出的经销商背景，集合9项KPI关键数据及ISM系统中提示的弱项，模拟召开一次满意度会议。时间XX分钟A AB BC CD D请各种选择题目：5
14、3满意度管理活动指标名称指标名称目标分值目标分值5 5月数据月数据有望客户拦访数（个）100有望客户电访率（%）109.1有望客户MS自检（个）20成交客户面访率（%）8088.8成交客户电访率（%）6073.8战败客户电访率（%）2055.3硬件形象OIC自检（个）10改善计划制定项（个）50改善计划完成率（%）600A A经销商经销商上月ISM系统关键KPI数据上月CSS/SQS/MS低分项销售人员根据您的需求及时提供销售咨询服务销售人员是否针对您的需求/购买动机向您介绍了车辆的操控性销售顾问是否能熟悉的对竞品和本品做对比分析对试乘试驾服务的满意度销售顾问给出的报价明细清晰易懂54满意度管
15、理活动指标名称指标名称目标分值目标分值5 5月数据月数据有望客户拦访数（个）1013有望客户电访率（%）1012.5有望客户MS自检（个）21成交客户面访率（%）8072.3成交客户电访率（%）6073.8战败客户电访率（%）2055.3硬件形象OIC自检（个）10改善计划制定项（个）53改善计划完成率（%）6020.9B B经销商经销商上月ISM系统关键KPI数据上月CSS/SQS/MS低分项销售人员根据您的需求及时提供销售咨询服务销售顾问是否鼓励您亲自动手体验销售人员及时响应需求和疑问试乘试驾后，销售顾问是否进行促成试探，询问您的购车意向议价沟通充分55满意度管理活动指标名称指标名称目标分
16、值目标分值5 5月数据月数据有望客户拦访数（个）106有望客户电访率（%）1011.3有望客户MS自检（个）20成交客户面访率（%）8088.8成交客户电访率（%）6073.8战败客户电访率（%）2022.7硬件形象OIC自检（个）10改善计划制定项（个）55改善计划完成率（%）6057.5C C经销商经销商上月ISM系统关键KPI数据上月CSS/SQS/MS低分项经销商地理位置便利销售顾问完整解释车的功能特性，并清楚解答竞品的问题试乘试驾时间长短合适对交车过程服务的满意度对交车过程时长的满意度56满意度管理指标名称指标名称目标分值目标分值5 5月数据月数据有望客户拦访数（个）1017有望客户
17、电访率（%）1014有望客户MS自检（个）22成交客户面访率（%）8082.8成交客户电访率（%）6063.8战败客户电访率（%）2055.3硬件形象OIC自检（个）11改善计划制定项（个）55改善计划完成率（%）600D D经销商经销商上月ISM系统关键KPI数据上月CSS/SQS/MS低分项进入展厅后，销售顾问能及时接待您您可以得到您需要的产品信息资料销售顾问给出的报价明细清晰易懂举行交车仪式经销商在交车后联系您，表示感谢并询问车辆使用情况活动57满意度管理谢谢！57销售经理角色定位58满意度管理满意度内控体系内控体系的概念指导经销商完成有望客户、成交客户、战败客户的体验调研、抱怨统计分析
18、以及OIC自检搭建IT平台，通过数据分析诊断经销商自身销售满意度短板，制定并完成改善计划在经销商内部形成主动关注客户体验，持续管控并提升销售满意度的工作机制通过内部管控体系的建立，多维度提升经销商的盈利能力经销商销售满意度内部管经销商销售满意度内部管控控 Backup59满意度管理满意度内控体系有望客户体验调研-拦访/电访查阅查阅iCrEAM系统或绿卡系统或绿卡问卷设定，因子提问方式研讨问卷设定，因子提问方式研讨开场白、结束语的话术设计开场白、结束语的话术设计环境、工具准备环境、工具准备客户问候客户问候电访概述电访概述规则概述规则概述服务评价服务评价意见收集意见收集回访信息录入系统回访信息录入
19、系统回访结果整理，信息反馈回访结果整理，信息反馈邀约再回邀约再回弱项锁定，纳入整改弱项锁定，纳入整改电访前电访前电访中电访中电访后电访后开场白、结束语的话术设计开场白、结束语的话术设计问卷设定，因子提问方式研讨问卷设定，因子提问方式研讨面访场地确认面访场地确认拦访前拦访前小礼品准备小礼品准备(建议提升项建议提升项)拦访概述拦访概述引导入位引导入位规则概述规则概述服务评价服务评价意见收集意见收集致谢送别，赠送礼品致谢送别，赠送礼品拦访中拦访中自我介绍自我介绍IT系统录入，文件归档系统录入，文件归档拦访问卷整理拦访问卷整理拦访后拦访后弱项锁定，纳入整改弱项锁定，纳入整改Backup60满意度管理满
20、意度内控体系有望客户体验调研-MS自检销销售售部部客客户户关关爱爱部部神神秘秘访访客客设定设定目的目的目标目标制定制定改进改进行动行动计划计划执行执行改进改进计划计划依据依据目标目标设定设定方式方式神秘神秘访客访客招募招募调查调查问卷问卷设计设计神秘神秘访客访客培训培训检核检核检测检测结果结果上传上传检测检测结果结果数据数据分析分析整理整理问卷问卷数据数据输出输出改进改进监测监测执行执行调研调研整理整理检测检测记录记录提交提交检测检测结果结果Backup61满意度管理满意度内控体系战败客户体验调研否战败信息导入ISM系统确定回访对象回访原始样本梳理实施战败回访战败车型调研战败原因调研评价与反馈
21、收集真实战败他牌战败购买经销商调研战败原因调研评价与反馈收集回访结果录入ISM系统是否是否是否销售顾问判定战败战败审批销售顾问建卡潜客持续跟进指派销售顾问iCrEAM系统生成战败信息生成战败回访报表战败弱项成因分析依据战败回访弱项改善计划制定改善方案通过审批改善计划执行与管控待回访样本是数据信息提供弱项甄别战败客户回访后的数据管理与再跟进回访后回访后责任部门：责任部门：销售部、客户关爱部责任人员：责任人员：销售经理、展厅经理管理人员：管理人员：销售总监、关爱总监重点工作：重点工作：数据分析应用 再跟进责任部门：责任部门：客户关爱部责任人员：责任人员：展厅经理管理人员：管理人员：关爱总监重点工作
22、：重点工作：确保回访数量与品质回访前回访前回访中回访中责任部门：责任部门：销售部、客户关爱部责任人员责任人员：销售经理、展厅经理管理人员：管理人员：销售总监、关爱总监重点工作：重点工作：精准锁定回访对象Backup62满意度管理满意度内控体系成交客户体验调研-面访l 时间：时间：交车仪式前l 地点：地点：专属的交车面访区l 执行执行人：人：展厅经理l 执行替代人：执行替代人：客户关爱总监话术话术准备准备工具、技能、心态准备工具、技能、心态准备场地场地确认确认系统系统录入录入面访前面访前客户问候客户问候客户关爱客户关爱信息核实信息核实问卷概述问卷概述服务评价服务评价意见收集意见收集整理归档整理归
23、档问卷问卷设定设定面访中面访中面访后面访后回访提醒回访提醒入会介绍入会介绍引导交车引导交车弱项弱项锁定锁定纳入整改纳入整改Backup63满意度管理满意度内控体系l 时间：时间：交车后7天内l 地点：地点：专属的电话回访区l 执行执行人人：关爱专员l 执行替代人执行替代人：展厅经理：展厅经理/关爱总监话术话术准备准备工具、技能、心态准备工具、技能、心态准备面访记录、客户信息查看面访记录、客户信息查看系统系统录入录入电访前电访前客户问候客户问候信息核实信息核实客户关爱客户关爱问卷概述问卷概述服务评价服务评价意见收集意见收集整理归档整理归档问卷问卷设定设定电访中电访中电访后电访后回访提醒回访提醒活
24、动邀约活动邀约客户话别客户话别弱项弱项锁定锁定纳入整改纳入整改成交客户体验调研-电访Backup64满意度管理满意度内控体系成交客户体验调研-面访问卷l 内测MS成绩l 外测MS成绩l 内外测CSS成绩l 内外测SQS成绩l 现场观察结果l 由深访SQS的49个二级因子构成调研重点l 交车面访选择8个以上二级因子（不设上限）l 电访调研因子与面访调研因子不可重叠l 注意面访、电访问题的定期调整l 开场/结束话术l 关爱语l 因子提问话术l 常见问题应对话术准备确定调确定调研因子研因子设计沟设计沟通话术通话术查找弱查找弱项来源项来源设定问设定问题数量题数量Backup65满意度管理满意度内控体系
25、成交客户体验调研-电访问卷l 内测MS成绩l 外测MS成绩l 内外测SQS成绩l 内外测CSS成绩l 现场观察结果l 由快访CSS的10个问题构成，为必选l 可自行增加SQS因子作为电访问题补充l 因SK-like问卷与CSS问卷一致，SK-like中的弱项建议着重作为调研问题l 注意面访，电访问题的互补性l 注意问题设定需包含已制定改善计划的因子l 注意面访、电访问题的定期调整l 开场/结束话术l 因子提问话术l 关爱话术l 常见问题应对话术确定调确定调研因子研因子设计沟设计沟通话术通话术查找弱查找弱项来源项来源设定问设定问题数量题数量Backup66满意度管理满意度内控体系客户抱怨统计汇总
26、被动收集被动收集客户来电/至店当面抱怨或投诉客户信函（书面或电子邮件）电视、电台等其他网络媒体客户服务中心免费电话(SKODA)社会团体或消费者协会其他主动收集主动收集Backup67满意度管理满意度内控体系客户抱怨统计汇总抱怨抱怨 收集收集根据客户抱怨问题性质进行类别区分，结合MS、SQS流程管控确认服务流程缺失项，提升抱怨处理效率及质量，通过日常统计分析强化经销商服务意识，提升抱怨处理技能，达到抱怨预防及减少抱怨的发生频率，最终提升客户满意度。统计统计 分析分析整改整改 解决解决预防预防 抱怨抱怨Backup68满意度管理满意度内控体系客户抱怨统计汇总落实首问责任制畅通的客户反馈/抱怨渠道
27、高效的抱怨处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结贯彻销售/服务核心流程并控制关键点提升销售/服务过程品质及维修质量严格做好PDI,监控产品质量日常工作检查并改进经常与客户沟通定期组织客户活动生日、节日等问候客户满意度调查流失客户回访识别客户类型、了解客户预期期望重视客户要求、把握客户期望值的变化定期组织培训，提升员工处理抱怨/抱怨的技巧和能力积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒公司服务人员公司服务人员能力和技巧提升能力和技巧提升预防措施预防措施和机制和机制客户客户关怀关怀体系体系销售销售/服务工作服务工作标准化并落实到位标准化并落实到位Backup69满意度管理行动计划的制定-分析成因四大
28、视角满意度内控体系保障经销商最高或部门管理者提供给一线人员的各类支持。除了人员配备、会议制度、激励政策、硬件设施等以外，还包括认知层面的内容。管理者对于满意度因子的理解和重视程度同样会是满意度提升中的有力支持，是“标准、技能、意愿”得以改善的前提。标准满意度提升执行的依据。除了厂家标准外，还包括经销商为提升满意度技能，或结合自身特点而编制的各类流程、制度、话术等。当发现“标准”缺失时，可通过集中培训的方法，进行执行标准的统一。为确保“标准”精准传递，培训后须进行针对培训内容的考核，笔试、演练、实操技能一线人员在掌握和理解了执行的“标准”后，是否能在实战中表现出来，是满意度提升成败的关键。当发现“技能”不足时，可通过现场观察收集案例进行分析，在岗培训，一对一辅导等方法，提升一线人员的执行“技能”。意愿主观上不重视、不情愿按“标准”执行的现象，是个体满意度提升中的内因。在处理和解决“意愿”缺失时，较多采用的是绩效考核的方法，改善效果好坏不一。要从根本改善“意愿”，必须从企业或团队的文化着手，在企业或团队内部形成积极改善的正能量。Backup
