1、沟 通 技 巧主 讲*中国物业志愿者公益群一、理解与沟通A、沟通的重要性、沟通的重要性1、沟通是管理的基础、沟通是管理的基础2、沟通是形成领导力的基础、沟通是形成领导力的基础3、沟通是建立相互信任的基础、沟通是建立相互信任的基础4、沟通是良好人际关系的基础、沟通是良好人际关系的基础中国物业志愿者公益群 沟沟 通通人与人之间传达思想和交流情报、人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程（意见沟通、意见交流、信息沟信息的过程（意见沟通、意见交流、信息沟通）。传达的工具不仅限于语言、文字、符通）。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为号，也包括姿态和行为 沟通的主要目的沟通的主要目的在一
2、个群体或组织中，在一个群体或组织中，沟通的主要目的有：控制、指导、激励、决沟通的主要目的有：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需要。策、反馈和评价，信息交流和社会需要。中国物业志愿者公益群一、理解与沟通B、沟通的六要素、沟通的六要素1、对别人感兴趣：人很容易成为自我中、对别人感兴趣：人很容易成为自我中 心者，多一点关心你就很出位。心者，多一点关心你就很出位。2、尊重他人：为何要对他人表现出尊重、尊重他人：为何要对他人表现出尊重3、接受自己、接受自己4、自信、自信5、先理解，再要求被理解、先理解，再要求被理解6、先消除误解，增强信任、先消除误解，增强信任中国物业志愿者公益群一、理
3、解与沟通、成功沟通有两个关健因素、成功沟通有两个关健因素1、给予有用的信息、给予有用的信息2、收集有用的信息、收集有用的信息中国物业志愿者公益群一、理解与沟通、沟通的障碍、沟通的障碍1、发讯者的问题、发讯者的问题2、受讯者的问题、受讯者的问题3、沟通通道的问题、沟通通道的问题中国物业志愿者公益群一、理解与沟通、行为孕育行为、行为孕育行为、穿别人的鞋子走路，不会有舒、穿别人的鞋子走路，不会有舒适的感觉适的感觉、沟通者的誓言、沟通者的誓言不管你的观点是否正确，我都将会给不管你的观点是否正确，我都将会给予你说出它的机会，然后在你说出你的予你说出它的机会，然后在你说出你的观点和意见，是否这样处理会更好
4、。观点和意见，是否这样处理会更好。中国物业志愿者公益群一、理解与沟通、冲突的配方、冲突的配方寻找共同点寻找共同点、沟通是双向的，、沟通是双向的，必须互相尊重必须互相尊重中国物业志愿者公益群二、给予正确的信息、用你自己的观点说明问题、用你自己的观点说明问题、发表自己的见解，拥有自己的信、发表自己的见解，拥有自己的信 息，澄清并检查我们的理解，可以息，澄清并检查我们的理解，可以使沟通成功。使沟通成功。、良好的开端决定了沟通的结果。、良好的开端决定了沟通的结果。中国物业志愿者公益群二、给予正确的信息表现能力的几种类型表现能力的几种类型界定谈话的范围界定谈话的范围回顾回顾目的目的过程过程结果结果1.提
5、出问题提出问题中国物业志愿者公益群二、给予正确的信息、选用你自己的词汇、选用你自己的词汇使你的词汇构成一幅图画使你的词汇构成一幅图画使用直观的教具使用直观的教具提供具有故事情节的事例提供具有故事情节的事例用别人常用的并且能复述的语言谈论用别人常用的并且能复述的语言谈论用常用词汇用常用词汇中国物业志愿者公益群二、给予正确的信息、用第一人称直截了当表述自、用第一人称直截了当表述自己的观点。己的观点。、不要掩饰自己的观点。、不要掩饰自己的观点。、用请求而不用、用请求而不用“命令命令”。、在没有说明原因之前不要说、在没有说明原因之前不要说喜欢什么，不喜欢什么。喜欢什么，不喜欢什么。中国物业志愿者公益群
6、三、收集正确的信息、关注讲话者、关注讲话者要有一个合适的环境要有一个合适的环境身体的参与身体的参与心理的参与心理的参与中国物业志愿者公益群三、收集正确的信息、倾听、倾听再倾听、倾听、倾听再倾听为了更多的获得信息为了更多的获得信息发生冲突的时候发生冲突的时候为了支持某人为了支持某人1.在情绪化的场合在情绪化的场合中国物业志愿者公益群三、收集正确的信息五种积极倾听的技巧五种积极倾听的技巧解释解释反馈意见反馈意见反射感觉反射感觉综合处理综合处理1.大胆的设想大胆的设想中国物业志愿者公益群三、收集正确的信息C、适当的提问、适当的提问D、注视身体语言、注视身体语言一个人传递给他人的身体语言所表达的意见可
7、能是不一个人传递给他人的身体语言所表达的意见可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接，运用它，明确的，但它常常比口头语言更直接，运用它，人们的交流更有效。人们的交流更有效。控制身体语言控制身体语言尽量清晰准确尽量清晰准确通过身体语言建立一个和谐关系通过身体语言建立一个和谐关系关注他人的身体语言关注他人的身体语言1.E、经过文字的沟通、经过文字的沟通中国物业志愿者公益群沟通的技巧沟通的技巧有意使用身体语言坦白承认自己的感觉耐心倾听找出反对或异议的根源使用都能听懂的语言小心使用术语使用开放型的问题找出异议建议性的反对不卖弄专业术语与名词中国物业志愿者公益群顾客投诉的处理投诉的原因投诉的原因1、主观性、主观性2、客观性、客观性中国物业志愿者公益群顾客投诉的处理投诉的心理投诉的心理1、求尊重、求尊重2、求发泄、求发泄3、求补偿、求补偿4、敌视心理、敌视心理5、综合心理、综合心理6、逃避责任、逃避责任中国物业志愿者公益群顾客投诉的处理处理投诉的八个步骤处理投诉的八个步骤1、接受投诉、接受投诉2、澄清投诉、澄清投诉3、易地而处、易地而处4、真心道歉、真心道歉5、提出解决问题的办法、提出解决问题的办法6、取得协议、取得协议7、跟进投诉直至完成任务、跟进投诉直至完成任务8、测试满意度、测试满意度中国物业志愿者公益群
