1、2022年8月5日星期五第七章前厅销售与房价第七章前厅销售与房价管理管理1.1 客房状态的控制1.2 客房分配的艺术1.3 客房销售的程序与技巧2.1 客房商品的价格构成2.2 客房商品的定价方法2.3 双开率与理想平均房价引子：有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子q去楼下的菜市场买水果。她去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？这李子怎么样？”“”“我的李子又大我的李子又大又甜，特别好吃又甜，特别好吃”，小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个，小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩
2、走去问道：小贩走去问道：“你的李子好吃吗？你的李子好吃吗？”“”“我这里是李子专卖，各种各样我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？的李子都有。您要什么样的李子？”“”“我要酸一点儿的。我要酸一点儿的。”“”“我这篮李我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“”“来一斤吧。来一斤吧。”老太太买完李子老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便 问 水 果 摊 后 的 小 贩：便 问 水 果 摊 后 的 小 贩：“你 的 李 子 多 少 钱 一 斤
3、？你 的 李 子 多 少 钱 一 斤？”“”“您 问 哪 种 李您 问 哪 种 李子？子？”“”“我要酸一点的。我要酸一点的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖子。您要多对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖子。您要多少？少？”“我再来一斤吧我再来一斤吧”，老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。，老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：小贩一边称李子一边
4、继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。不知道。”“孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素多孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素多吗？吗？”“不清楚。不清楚。”“”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，您要给猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎呢！呢！”“”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“”“您人真好，谁摊上您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。您这样的婆婆，一定有
5、福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“”“行行”，老太太被小贩说得高兴，老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着提了水果边付账边应承着。故事中的第一个水果小贩只知道强调自己李子的优点，却忽略了老太太的需求，因此李子再好，生意也没成交。第二个水果小贩知道针对客人的需要进行针对性推销，虽然做成了买卖，但也只是一次性的买卖。第三个水果小贩不但能针对客人的需要进行针对性的推
6、销，而且还能采用赞扬、认可等方式激发老太太的潜在需求，不仅推销了李子，还附加推销了猕猴桃，同时老太太还有望成为他的回头客。三个水果小贩，推销的意识一个比一个强，一个比一个讲究推销技巧。引导案例：引导案例：一天，一位客人来到某四星级饭店前台要求入住，前台服务员告知客人已无标准房，客人很生气，因为他事先预订了客房并得到确认。客人报出帮他预订客房的服务员姓名和订房日期，但经查找，电脑里没有此客人当天要到店的记录。服务员通过客史档案发现，此客人是饭店的常客，立即请示经理，很快给他安排了一间高于客人要求的房间。事后经调查，确属饭店的失误。本案例描述了由于饭店工作人员的失误导致预订客人无法人住所预订客房的
7、情况。之所以会造成这样的局面，主要是因为前台工作人员工作不仔细，没有准确核对好房态，更没有把客人的订房资料记录准确，造成客人到达饭店时无法人住所预订的客房。前台工作中要避免这些问题的发生，一方面要求员工加强责任心，另一方面，前台接待员要熟悉饭店房态，加强房态的显示与控制。房态显示，是指把饭店每一间客房的类别、所处的形态随时、准确、全面地显示出来。有效的客房销售和分配取决于准确、及时的房态信息。正确显示房态，有助于搞好饭店的客房销售，提高客房利用率，增加客房收益，提高前厅接待服务质量。保留房、锁房客房状态表日期：时间：客房使用情况客房使用情况客房状态客房状态饭店客房总数饭店客房总数 435住客房
8、：住客房：197尚未打扫尚未打扫 168打扫完毕：打扫完毕：29待修房待修房 13饭店内部用房饭店内部用房 0可售房可售房 422空房：空房：225尚未打扫：尚未打扫：25打扫完毕：打扫完毕：200住客房住客房 197预期离店预期离店 15今晚可售房数今晚可售房数 240确认类预订：确认类预订：团体团体 0 散客散客 7非确认类预订：非确认类预订：团体团体 2 散客散客 41尚未出租的客房：尚未出租的客房：190现时出租率：现时出租率：55%（一）客房状态表（二）当日抵店客人名单（三）客史档案资料（四）当日抵店客人的特殊要求（五）重要客人名单 VIP CIP SPATTS（六）其他准备工作（一
9、）预订散客（EA）（二）预订的团队客人 二次分配（三）提早抵店客人（四）无订房客人1、排房顺序：、排房顺序：团体客人重要客人已付订金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人并有准确航班号或抵达时间常客无预订散客不可靠预订客人三、房间分配的艺术2、提高客人对排房的满意度：、提高客人对排房的满意度：将不同类型、不同生活习惯客人尽量安排在不将不同类型、不同生活习惯客人尽量安排在不同楼层同楼层尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层或相近楼层注意客人对数字的忌讳注意客人对数字的忌讳敌对国家客人不安排在相近或相同楼层敌对国家客人不安排在相近或相
10、同楼层对带老人和小孩客人的安排对带老人和小孩客人的安排对对VIP、常客、有特殊需求客人和团队客人安、常客、有特殊需求客人和团队客人安排排 7 因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐 商务套房（其中含免费早餐、饮料、免费洗衣等）【价格较高、宽敞明亮、齐全办公设备、便于会客、宽大写字台】不分淡旺季，旺季时可预留部分房间给这些客人 景色优美、价格适中客房安静、不易受到干扰大床房 联通房或相邻房某日，一位香港常客来到某饭店总台要求住房。接待员小郑见他是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求饭店再多给些折扣。此时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港
11、客人便提出要见经理。其实，饭店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下调一些，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后才无可奈何地退让，大饭店员工处理问题不老实；再则，他希望通过前厅经理让利让他感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示，他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听过您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说：“这是我们经理给常
12、客的特殊价格，不知您觉得如何？”香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际上得到了优惠折扣便是8.5折，这对于位于南京路，又处在旅游旺季的三星级饭店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。报价：在六楼有一间最近才装修过的客房，房间面江，很安静，便于您休息，而且离电梯也不远，它的价格是500元。恰好有一间您所希望的大床房，在这个客房内可以看到美妙的山景，行李员会帮您把一切安顿好的，这个客房只有300元。这个房价包括两份早餐、服务费，一杯由酒吧提供的免费饮料“三明治”报价方式减弱价格分量报价：“靠近湖边，新装修的客房是500元”；“进出方便、别墅式的客房是400元
13、”；“环境安静，景色优美，在四楼的客房是300元”。“您喜欢哪一种？”引导客人，帮助客人进行选择，不能硬性推销，不要坚持自己的观点辩护，不可贬低客人的意见饭店只剩下一间客房：您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间。着重介绍客房的特点、优势以及给客人带来的方便和好处高低趋向报价低高趋向报价交叉排列报价选择性报价利益诱导报价“冲击式”报价“鱼尾式”报价“三明治”式报价灵活报价客人傍晚抵店，可以介绍饭店餐厅特色，饭店内娱乐活动；客人深夜抵店，可以向客人介绍24小时咖啡厅服务或房内用餐服务；经过通宵旅行，清晨抵店客人，介绍洗衣服务灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度将价格灵活地报给客人的
14、一种方法。一般由饭店的主管部门规定。饭店根据实际情况在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，可以有效调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平，从而实行收益管理。收益管理根据饭店历史的销售资料，通过科学的预测，将客房出租率与平均房价联系在一起，从而找到这两项指标的最佳结合点。收益管理意味着在任何特定的时间段内，都要按照客房需求量来调整客房价格。也就是说，如果客房马上就要订满了，在这种情况下还要对房价进行打折，就毫无意义了；相反，如果有天晚上客房肯定住不满，那么，将房间以折扣价出租，总比空着要好。因此，前厅服务员应根据自己的权限和客人入住时饭店的实际情况，在一定的价格范围内适当地浮动，灵活报
15、价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。同时，前厅管理人员应给员工一定的授权，在适当的范围内，根绝客人的人数、入住时间等情形，灵活决定价格。此外，为了提高员工的销售意识，饭店还应将销售量与工资效益相挂钩，以提高员工的工作积极性。某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“你是否可以推迟两天来，要不然请您直接打
16、电话与南京某饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待像您们这些尊贵的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯
17、计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站接您，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲自去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。七、特殊情况下的销售技巧1、对“优柔寡断”客人的推销技巧了解动机，灵活开展销售同时介绍饭店周围环境，增加感染力和诱惑力熟悉饭店各项服务内容，附加小利益多一些耐心和多一番努力2、对“价格敏感”客人的推销技巧积极描述住宿条件提供选择范围运用灵活的语言描述高价房的设施优点3、工作繁忙时的销售掌握会议及团队客人到店时间，减少C/I时间，房况显示无误
18、入住高峰，手头资料文具用品充足；选派专人指引，帮助客人登记在某地有甲、乙两家同档次的饭店，在竞争对手如林的市场中，他们采取了不同的价格策略：其中甲饭店走降价之路，吸引了一批又一批的团队客人，好不热闹，员工忙得团团转，住房几乎天天爆满。乙饭店却在坚持原价的情况下，不断地改善服务项目，提高服务质量，住房率虽然不高，却培养了一批又一批的忠诚散客。看着甲、乙两饭店的经营景象，谁都替乙饭店捏了一把汗。到了年底时，两家饭店各自算了算，出人意料的是，乙饭店的纯利润居然超过了甲饭店。此时，甲饭店的老总陷入了困惑。饭店建筑物、设施设备折旧、借款利息、修缮费、低值易耗品和物料用品价值以工资和福利形式支付给职工的劳
19、动报酬，即劳动力价值饭店上缴给国家的税金和为投资者创造的利润 客房商品价格构成商品成本流通费用税金利润建筑投资利息客房设备修缮费物资用品土地资源使用费工资福利经营管理费保险费营业税及附加所得税一、影响客房商品定价的因素1、内因（1）定价目标A 追求利润最大化 短期、长期 应以长期利润最大化为追求目标，避免盲目调价或相互杀价 需要确定需求函数和成本函数，但需求量的变化因子难以确定 高房价并不能保证实现利润最大化，而低房价也不一定意味着客房利润的减少1）定价目标C 应付或防止竞争 与竞争者同房价；适用于一些档次相同，设备及服务无明显特色，市场格局比较稳定，顾客比较成熟的饭店 高于竞争者的房价 优质
20、优价，强调客房商品的优良品质，有利于维护饭店良好形象 低于竞争者的客房价格 2）投资成本 投资成本的抵偿主要依靠客房收入，因此，客房价格的制定要考虑对投资成本的偿付问题。一般而言，价格应确定在成本之上；否则将导致亏损。（3）非营业部门费用分摊 如财务部、人资部、工程部等，这部分费用支出应分摊到包括客房在内的各盈利部门商品销售价格中去。客房价格应抵偿非营业部门部分费用支出4）非营利性服务的支出 如：楼层卫生、客房设备维修、特殊客人免费住宿等。需要投入一定的人力、物力，但必须通过客房收入予以偿付。（5）服务等级标准 一般，等级越高，建筑造价越高，设备越先进，服务项目越齐全。1）供求关系 供 求 降
21、价 供 求 提价（2）竞争对手的价格制定价格时，必须考虑对手的房价。调查本地区同档次、同等级、同等竞争力的饭店价格。高价格是身份地位的象征，对应高服务质量。一旦降价，员工容易产生服务消极，降低服务质量标准3）季节波动性 经营淡季、旺季；升价幅度在10%50%之间。（4）饭店的地理位置（5）客人的消费心理（6）国际形势和国家政策某饭店建筑总成本为1亿美元，客房总数为 800 间，现在需要按千分之一法计算该饭店的平均房价。该定价法的局限性：1、计算出来的房价是客房的平均价格，在实际中不同类型的客房价格各不相同。2、它假定饭店的营业收入能提供预计的利润，这些利润能够支付饭店的正常营业费用。3、假定饭
22、店的客房出租率在正常经营状况下，经过五年，应该通过客房销售得以收回。2.2 客房商品的定价方法2.2 客房商品的定价方法二、定价方法的选择（成本定价法）5(1)确定目标收益率(或投资报酬率)。(2)确定目标利润额。目标利润额=总投资额目标收益率 (3)预测总成本，包括固定成本和变动成本。(4)确定预期销售量。(5)确定产品价格。总成本+目标利润额 产品单位售价=预期销售量 2.2 客房商品的定价方法二、定价方法的选择（需求定价法）平均房价平均房价=客房部营业收入指标客房部营业收入指标/预计客房出租天预计客房出租天数数例题：某酒店有80间客房，预算明年的客房出租率为75%。利润指标：产权筹资10
23、00000美元，要求达到20%的税后投资收益率所得税税率：17%折旧费：600000美元利息：应付抵押借款为400万美元，年利率为10%财产税和保险费：32000美元管理费：135600美元营销费：41000美元维修保养费：63200美元公用事业费：73000美元客房部营业费用：210000美元餐厅营业收入：640000美元餐厅部门利润：占营业收入的15%其他营业部门的部门利润：38500美元尾数定价、声望定价数量折扣 现金折扣 赊销价格 季节折扣 附赠价格 促销定价 客房出租率客房出租率=实际出租的房间数实际出租的房间数/可供出租的房间数可供出租的房间数一般如果有系统软件，可直接显示如果没有
24、使用电脑，或为了每天住房率有可比性，一般是以午夜时分的材料计算为好可供出租的客房数，不包括原是客房后改作他用的房间，但应包括因待修而暂时无法出租的客房实际出租的房间数，指正在住客的房间和走客房与长包房本期客房出租率本期客房出租率=本期实际出租客房间（天）数本期实际出租客房间（天）数/（可供出租的房间数（可供出租的房间数*本期天数）本期天数）*100%比较理想的客房出租率应该是75%80%，最高不能超过85%。旺季可能超过这个数。之所以不能超过85%以上，除设施设备保养难以维系；管理容易混乱；员工长期得不到休整和培训，还有以下原因：饭店为特殊客人保留房间（免费房）；保留一部分客房保证计划外客人；双开率双开率=双人使用的房间数双人使用的房间数/已出租房间总数已出租房间总数*100%双人使用的房间数=客人总数 已出租房间数双开率=双人使用的房间数/已出租房间数*100%某日某酒店共接待住宿客人400人，当日出租客房300间，则其双开率为？
