1、 管理中有效沟通艺术管理中有效沟通艺术有效沟通在于度，中庸为佳。有效沟通在于度，中庸为佳。【开篇案例】一支牙膏引发的血案一支牙膏引发的血案【课程简介】第一部分第一部分 有效沟通一般原理有效沟通一般原理第二部分第二部分 管理有效沟通管理有效沟通 解决我们思想中存在的问题解决我们思想中存在的问题 提高客户服务意识提高客户服务意识 掌握必备的有效沟通技巧掌握必备的有效沟通技巧 第一部分 有效沟通概论一、沟通含义一、沟通含义沟通是人与人之间、人与群体之间思沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。达成一致和感情的通畅。
2、注意：注意：沟通是沟通双方的相互影响。沟通是沟通双方的相互影响。二、沟通的目的影响他人影响他人三、沟通的三个基本点（一）沟通的基本问题是 心态（二）沟通的基本原理是 关心（三）沟通发基本要求是 主动（一）沟通的基本问题：心态1.自私：只为自己打算2.自我：眼里只有自己3.自大：我的想法就是答案（二）沟通的基本原理：关心1.注意他的状况与难处2.注意他的需求与不便3.注意他的痛苦与问题（三）沟通的基本要求：主动1.主动帮助帮助2.主动反馈反馈3.主动学习学习4.主动改善改善四、沟通的双向性o 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果
3、非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。o 因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。沟通一定是一个双向的过程。【例】沟通漏斗图五、如何做到有效沟通？（一）沟通最先解决的是心态问题 良好的沟通心态是有效沟通的开始！【提示】良好的沟通心态 A/A/空杯心态空杯心态不要总是“我以为”；不要假设别人知道的与自己一样。【提示】良好的沟通心态 B/B/换位思考换位思考【提示】多站在对方的角度考虑问题，你表达的意思和别人理解的意思往往不同。良好的沟通心态 C/C/合作共赢合作共赢【提示】想获取信息，首先要贡献信息。（二）正确表达你的观点 说什么（目的），怎么说（
4、途径）？【提示】【练习】你真是我的好朋友o语言o语气o语音o语速o语调【启示【启示】说什么很重要说什么很重要怎么说更重要怎么说更重要请你说出不同的意思【知识】沟通的两种方式语言语言的沟通的沟通肢体语言肢体语言的沟通的沟通（三）不要轻视倾听的能力会说的不如会听的！【提示】（父）（父）“你觉得他的选择正确。你觉得他的选择正确。”（嗯（嗯）o（子）（子）“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。入不错，可是几年后，或许会后悔。”（父）（父）“你认为将来他会觉得当年做错了决定。你认为将来他会觉得当年做错了决定。”o（子）（子）“一定会的。现在
5、的社会里，教育程度不一定会的。现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。高会吃亏的。”（父）（父）“教育很重要。教育很重要。”o（子）（子）“对，如果高中都没毕业，一定找不到工对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事作，也上不了大学。有件事我真的很担心，我真的很担心，你不会告诉妈吧？你不会告诉妈吧？”【倾听实例1】父与子（父）（父）“你不想让你妈知道？你不想让你妈知道？”o（子）（子）“不是啦，跟他说说也无妨，反正她迟早不是啦，跟他说说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。只有小学程度，
6、可是我已经高二了。”（父）（父）儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。时刻。倾听实例父与子【案例启示】o 这个故事告诉我们，最有价值的人，不这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。一定是最能说的人的人。o 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。是让我们多听少说的。o 善于倾听善于倾听才是成熟的人最基本的素质。才是成熟的人最基本的素质。【提示】用心聆听o 不要把不要把“听听”和和“听进去听进去”混为混为一谈一
7、谈 o 我们要学会用心聆听他人的声音我们要学会用心聆听他人的声音o 学会让他人用心聆听我们的声音学会让他人用心聆听我们的声音（四）发问也是一门学问 会听的不如会问的！【提示】【启示】o开放式提问1.会议是如何结束的？2.您喜欢您工作的哪些方面？3.您有什么问题？o封闭式提问1.会议结束了吗？2.您喜欢您的工作吗？3.您还有问题吗？关于说话和听话的启示！一个人学会说话时必须同时学会一个人学会说话时必须同时学会听话，这两个结合起来才叫会说话。听话，这两个结合起来才叫会说话。会说话要先具备没有偏颇的思想和耐心和态会说话要先具备没有偏颇的思想和耐心和态度。说话是为了交流，不是一个人的事情，别人度。说话
8、是为了交流，不是一个人的事情，别人问多少事，或表达思想时我们都要有耐心，而且问多少事，或表达思想时我们都要有耐心，而且不会觉得对方幼稚或无知。别人用简单方式问，不会觉得对方幼稚或无知。别人用简单方式问，我用简单方式答；别人用复杂方式问，我用复杂我用简单方式答；别人用复杂方式问，我用复杂方式答。方式答。说话是为了表达我们内心的思想，说话是为了表达我们内心的思想，而不是要找别人的缺点，所以说话不要而不是要找别人的缺点，所以说话不要带出别人的缺点，这就好像去捅别人的带出别人的缺点，这就好像去捅别人的眼睛，不会有什么好的效果。眼睛，不会有什么好的效果。有时候你并不需要讲很多道理，只要耐有时候你并不需要
9、讲很多道理，只要耐心地去听，就是一个理解、接受、赞同别人心地去听，就是一个理解、接受、赞同别人的态度。别人有时候并不需要听什么大道理，的态度。别人有时候并不需要听什么大道理，只要你会听就可以了。只要你会听就可以了。说谎会使我们的话大打折扣，刚开始说谎会使我们的话大打折扣，刚开始只是因为不说谎不行，但你没有警觉，结只是因为不说谎不行，但你没有警觉，结果养成了习惯，以后有没有必要都说谎，果养成了习惯，以后有没有必要都说谎，形成了惯性。但旁观者清，人家看到你的形成了惯性。但旁观者清，人家看到你的这种方式，就会认为你的话甚至你这个人这种方式，就会认为你的话甚至你这个人不靠谱。不靠谱。如果你知道真相，不
10、一定要去辩护，因如果你知道真相，不一定要去辩护，因为说出真相，如果对方不接受，你的解释并为说出真相，如果对方不接受，你的解释并不能改变对方的看法，还可能形成新的隔阂不能改变对方的看法，还可能形成新的隔阂和误会，要知道人和人本来就是不同的，有和误会，要知道人和人本来就是不同的，有的人本来就是易误会别人的。的人本来就是易误会别人的。争论只有在两争论只有在两个人的心态都够好个人的心态都够好时才能使双方都获时才能使双方都获得启发，如果是完得启发，如果是完全僵硬的争论就成全僵硬的争论就成了为保全面子而争，了为保全面子而争，没有什么意义。没有什么意义。第二部分第二部分 管理有效沟通管理有效沟通 管理沟通的
11、核心是企业与客人的沟通！去哪去哪里？里？回家回家我忘记我忘记带房卡了带房卡了房号多少？过来房号多少？过来登记，打对讲让登记，打对讲让家人确认家人确认可是我家里没有可是我家里没有人啊！人啊！【引导案例】【物业管理有效沟通之金科玉律【物业管理有效沟通之金科玉律】o 一、角色置换，理解他人o 二、若要采蜜，勿捣蜂巢o 三、真诚的表示对客户情况关心 o 四、耐心倾听，适当引导o 五、恰当的表示感谢和赞赏o 六、面带微笑，客户能感觉的到o 七、以缓和友好的方式沟通o 八、勇于承认错误，责人先责己o 九、委婉暗示客户注意自己的错误o 十、让客户感受到自己是个重要人物一、角色置换，理解他人一、角色置换，理解
12、他人（同理心）（同理心）【提示【提示】做到下面六点，你就是一个有同理心的人：做到下面六点，你就是一个有同理心的人：l我怎样对待别人，别人就怎样对待我我怎样对待别人，别人就怎样对待我我替人着想，他人才会替我着想；我替人着想，他人才会替我着想；l想要得到他人的理解，就要首先理解他人想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有将心比心，才会被人理解；只有将心比心，才会被人理解；l别人眼中的自己，才是真正存在的自己别人眼中的自己，才是真正存在的自己要学会以别人的角度来看问题，并据要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；此改进自己在他人眼中的形象；l只能修正自己，不能修正别人只能修正自己
13、，不能修正别人想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己；唯一的方法就是先改变自己；l真诚坦白的人，才是值得信任的人真诚坦白的人，才是值得信任的人要不设防地，以我最真实的一面示人；要不设防地，以我最真实的一面示人；l真情流露的人，才能得到真情回报真情流露的人，才能得到真情回报要抛弃面具，真诚对待每一个人。要抛弃面具，真诚对待每一个人。如何运用同理心处理客户投诉？o 给予应有的尊重给予应有的尊重o 付出行动解决问题付出行动解决问题o 展现负责的态度展现负责的态度o 处理投诉要讲究时效性处理投诉要讲究时效性o 处理时合情合法处理时合
14、情合法二、若要采蜜，勿捣蜂巢二、若要采蜜，勿捣蜂巢1234哪些是哪些是“捣巢捣巢”行为？行为？o 言行不一言行不一o 吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客o 转嫁责任转嫁责任o 与顾客辨论与顾客辨论o 中断式与改变话题中断式与改变话题o 过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语o“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话”o“这种问题属于开发商的事，你去找开发商这种问题属于开发商的事，你去找开发商”o“我们的服务是一分钱、一份事我们的服务是一分钱、一份事”o“这个问题太简单这个问题太简单”o“这是常有的事这是常有的事”“捣巢捣巢”带来的后果带来的后果o 不满意的顾客只有不满意的顾客只有10
15、%10%有勇气抱怨（投诉需要成本）。有勇气抱怨（投诉需要成本）。o 一个不满意的顾客会告诉一个不满意的顾客会告诉1313个亲友。个亲友。o 顾客不满意时特容易被激怒。顾客不满意时特容易被激怒。o 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援。顾客被激怒时希望引起公愤得到声援。o 客户投诉若未得到重视将转向其他机构求援。客户投诉若未得到重视将转向其他机构求援。三、真诚的表示对客户情况关心三、真诚的表示对客户情况关心服务中心吗？我的宝宝不舒服凌晨三点凌晨三点好了，已经好转了。你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了这辆车的声音不对。这辆车的声音不对。车子肯定有故障
16、了。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有原来是车轮胎没有气了。气了。先生，您好先生，您好!您的车轮胎已经您的车轮胎已经没气了没气了,需马上修理需马上修理.下次开车下次开车时请您记得检查一下车况时请您记得检查一下车况,要要不然很危险的，我先通知公司不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。车队师傅帮您先看看。非常感谢你。服务中非常感谢你。服务中心的员工服务意识好，心的员工服务意识好，总是对我们那么关心，总是对我们那么关心，选择这里我没有选择选择这里我没有选择对了。对了。用心关爱，用心关爱，别人能感受！别人能感受！马上就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。会议开始了。请各位领导用茶“先生，您好！您先
17、生，您好！您刚刚吃过药，不刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您宜喝茶，我帮您换杯白开水吧换杯白开水吧”。这里的物业服这里的物业服务员工真是细务员工真是细心，关注细节心，关注细节啊！啊！交付现场交付现场四、耐心倾听，适当引导四、耐心倾听，适当引导成为一名好听众的成为一名好听众的7 7项重点项重点说话者说话者听听 众众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作五、恰当的表示感谢和赞赏五、恰当的表示感谢
18、和赞赏赞美奉承如何区分二者的区别？六、面带微笑，对方能感觉的到六、面带微笑，对方能感觉的到喂，你找谁？哇！这个人怎么这么哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，有，一点都不热情，好象不欢迎我！好象不欢迎我！七、要以缓和友好的方式沟通七、要以缓和友好的方式沟通先生，您好！很抱先生，您好！很抱歉，这里是消防通歉，这里是消防通道，不能停车，麻道，不能停车，麻烦您把车停到那边烦您把车停到那边好吗？好吗？这里这里的安全员敬业、的安全员敬业、规范！也让我真实地规范！也让我真实地感受到管理人员的人感受到管理人员的人格魅力。我以后一定格魅力。我以后一定按规定停车！按规定停车！大
19、家放心买我们的楼，保证您无后顾之忧，我们的服务口号是全心全意全为您。今天人多，请大家耐心等候，因为你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感到贴心和感动，不愧是首开人！八、勇于承认错误，责人先责己八、勇于承认错误，责人先责己给我开门！小姐您好,请问您到哪一楼?九、委婉暗示客户注意自己的错误九、委婉暗示客户注意自己的错误“小姐,您也是中国人吧?”你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”你家的空调根本就没有坏！十、让客户感到自己是个重要人物十、让客户感到自己是个重要人物真诚是赢得客户的唯一秘诀真诚是赢得客户的唯一秘诀
